CURSO VIRTUAL

PLANIFICACIÓN OPERACIONAL
DEL SGC

MÓDULO 1. PLANIFICACIÓN DEL

PRODUCTO/SERVICIO
La planificación operativa es el proceso sistemático que permite, con base en las salidas
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establecidas, determinar los recursos y actividades (incluyendo los controles) necesarios para
lograr los resultados.
Para facilitar la planificación de los procesos responsables por el cumplimiento de
especificaciones del producto/servicio, es importante realizar las siguientes actividades.

Identificación de requisitos de calidad

La primera etapa de la planificación operativa consiste en identificar los requisitos de calidad del
producto o servicio.

Para empezar, es necesario conocer los siguientes conceptos:

Característica: Es un rasgo diferenciador.
Ejemplos:
o Colombia se caracteriza por su café.
o Mi empresa se caracteriza por la puntualidad.
o Mi producto es reconocido por su buena calidad.

Característica de calidad: Es una característica inherente de un producto, proceso ó

sistema relacionada con un requisito.
Ejemplos:
o Colombia se caracteriza por el aroma suave de su café.
o Mi empresa se caracteriza por la puntualidad en la entrega del producto justo al
día siguiente.

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 o Mi producto es reconocido por su buena calidad en cuanto a los años de
durabilidad.
La característica de calidad de un producto/servicio puede ser cuantitativa o cualitativa, inherente
o asignada.
Los productos o servicios desarrollados al interior de un SGC, deben cumplir las
especificaciones que satisfagan los requisitos de los clientes, los legales y reglamentarios
aplicables.
Por ejemplo, para una empresa dedicada al lavado de vehículos, los requisitos asociados a este
servicio son:
Calidad en el lavado (brillo del carro, presentación final del vehículo, calidad del
aspirado)
Oportunidad en la entrega del vehículo.
Atención en la recepción y entrega.
Para que los productos o servicios cumplan especificaciones, los procesos responsables por
asegurarlas deben orientar el desarrollo de sus actividades interrelacionadas al cumplimiento de
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las especificaciones propias de la salida de cada proceso.

En la medida que la planificación de cada uno de los procesos que contribuyen al cumplimiento
de especificaciones del producto/servicio se centre en asegurar que estos requisitos se
determinan claramente, en la prestación también se desarrollarán las condiciones necesarias
para asegurar su cumplimiento bajo condiciones controladas.
Por ejemplo, la empresa dedicada al lavado de vehículos cuenta con los siguientes procesos
para garantizar la prestación del servicio. Cada uno de ellos es responsable (a través de sus
salidas) por el cumplimiento de requisitos de calidad del servicio.
Recepción:
o Atención en la recepción del vehículo.
Lavado:
o Brillo del carro, presentación final del vehículo, calidad del aspirado.
o Oportunidad en el lavado.
Entrega:
o Atención en la entrega del vehículo.
o Oportunidad en la facturación.

Identificación de riesgos de impacto

Dentro de la planificación del sistema de calidad y tomando como base el análisis del contexto y
los requisitos de las partes interesadas, es necesario determinar los riesgos que se deben tratar.
Los propósitos de determinar los riesgos a tratar son:
Asegurar que el sistema cumpla requisitos especificados
Lograr incrementar los efectos deseables
Prevenir o reducir consecuencias no aceptables
Lograr la mejora del sistema
Los riesgos identificados deben ser desplegados en los procesos responsables por su
tratamiento. De allí la importancia de incluir las disposiciones de control sobre el tratamiento de
los riesgos en el esquema de planificación del proceso.

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 Lo anterior es consistente con el enfoque por procesos de la NTC ISO 9001:2015, tomando en
consideración que en el requisito 4.4.1 literal f), se indica la necesidad de abordar los riesgos de
acuerdo con los requisitos del apartado 6.1 “Acciones para abordar riesgos y oportunidades”.
Es importante tener en consideración que los riesgos pueden estar relacionados con
desviaciones en:
Competencias del personal
Características en los recursos físicos definidos (equipos, infraestructura)
Responsabilidades
Controles

Identificación de recursos y controles críticos

Para que los procesos de la cadena de valor puedan cumplir los requisitos especificados, es
necesario que sean planificadas todas las disposiciones, principalmente en términos de
actividades, recursos, controles y responsabilidades.
Es importante tener en cuenta las siguientes entradas adicionales para estructurar el método
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más adecuado para abordar la planificación operativa del SGC:

Necesidades de cumplimiento con los requisitos legales, reglamentarios o del cliente
Necesidades de desarrollo y/o validación de nuevos productos o procesos
Nivel de complejidad de las actividades para cumplir los requisitos del proceso y los
objetivos de la calidad
Necesidades de optimización del recurso para el cumplimiento de los objetivos de la
calidad
La NTC ISO 9001:2015 establece que la salida de esta planificación debe ser adecuada a las
características de los procesos. Un método que puede responder a este criterio, está
determinado por la estructuración de los planes de control (fundamentalmente se resumen las
variables a controlar, el control a ser aplicado, los recursos requeridos y responsabilidades
principalmente).
Es indispensable de forma inicial determinar los controles sobre las variables críticas de proceso,
de forma que se garantice el cumplimiento de especificaciones. Dichas variables están
directamente relacionadas con los requisitos de calidad de las salidas de los procesos. Los
controles mencionados pueden estar determinados por:
Empleo de listas de verificación para seguimiento de las variables en proceso
Uso de equipos de seguimiento y medición para monitorear el comportamiento de las
variables del proceso
Aplicación de métodos estandarizados para la realización de actividades
Inspección por parte de terceros al cumplimiento de especificaciones (por ejemplo,
haciendo uso de auditorías)
Para que los controles puedan aplicarse eficazmente, se requiere de la clara definición de
recursos que apoyen su implementación. Así mismo, es importante identificar las características
propias que deben cumplir, cuyas condiciones deben apoyar la aplicación eficaz de los
controles definidos.
Estos recursos pueden estar asociados con:
Recurso Humano competente
Equipos de seguimiento y medición verificados y/o ajustados
Equipos e Instalaciones adecuadas

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 En caso de determinar la necesidad del uso de un recurso físico (maquinaria, equipo de
medición, infraestructura, entre otros) es importante determinar también las condiciones que
este recurso debe cumplir para apoyar la aplicación del control asociado.
En la NTC ISO 9001:2015 se establecen los siguientes criterios para planificar y controlar los
procesos:

CICLO PHVA CRITERIOS DE PLANIFICACIÓN Y CONTROL

P Determinar los requisitos del producto o servicio.
P Determinar criterios para operación de procesos
P Criterios para aceptación de productos
P Determinación de recursos para lograr conformidad de producto/servicio
H Implementación de los controles
Información documentada para demostrar que los procesos cumplen los
V/A
propósitos especificados (objetivos).

Toda la planificación desarrollada para los procesos debe tener en cuenta las condiciones del
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contexto sobre el que se desarrolla el SGC, de forma que cualquier cambio identificado (que
pueda afectar los resultados del proceso), sea considerado en la planificación oportunamente.

Gestión sobre la información documentada

Durante los procesos de revisión de requisitos del producto o servicio, se genera información
documentada que la organización debe identificar para efectos de conservación.
La NTC ISO 9001:2015 establece que al menos debe conservarse información documentada
para:
Asegurar que los procesos se han realizado según lo planificado.
Demostrar conformidad con requisitos del producto/servicio

MÓDULO 2. DETERMINACIÓN DE REQUISITOS DEL

PRODUCTO/SERVICIO Y COMUNICACIÓN CON EL
CLIENTE
La determinación de los requisitos relacionados con el producto o servicio suministran los
elementos de entrada necesarios para la planificación y el control operacional del sistema de
gestión. Para que estos requisitos sean establecidos de manera adecuada, en la NTC ISO
9001:2015 se plantea el siguiente esquema metodológico.

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 Comunicación
El elemento de comunicación es transversal dentro de todo el proceso de determinación de
requisitos de los clientes.
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La comunicación permite mantener el relacionamiento con el cliente frente a:

Identificación de requisitos
Obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios.
Manipulación o controlar de la propiedad asignada al cliente.
Consultas asociadas al estado de productos y servicios
Tratamiento de quejas y reclamos
Establecer requisitos específicos para acciones de contingencia. Sobre este aspecto la
organización debe planificar las acciones que le permitan comunicar al cliente cualquier
situación que está fuera de los planificado y que podría generar un incumplimiento de
requisitos.
De esta forma, las condiciones de prestación del servicio pueden ser claramente establecidas e
informadas a los clientes en los momentos que sea aplicable.

Determinación de requisitos
La determinación de los requisitos es el elemento de entrada más importante para la prestación
de servicios/fabricación de productos.
Para la definición de los requisitos de los clientes, la organización debe asegurarse que se
incluyan:
Requisitos del producto/ servicio definidos.
Requisitos legales aplicables definidos
Requisitos reglamentarios aplicables definidos.
Además, debe asegurarse de que la organización puede cumplir las declaraciones para
productos/servicios.

Revisión
La revisión de los requisitos tiene como propósito fundamental establecer la capacidad de la
organización para cumplir los propósitos establecidos con los clientes.

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 La organización debe llevar a cabo una revisión antes de comprometerse a suministrar productos
y servicios a un cliente, para incluir:

los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades
de entrega y las posteriores a la misma.
los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o
previsto, cuando sea conocido.
los requisitos especificados por la organización
los requisitos legales y reglamentarios adicionales aplicables a los productos y servicios
las diferencias existentes entre los requisitos de contrato o pedido y los expresados
previamente.
Es importante que las diferencias detectadas entre los requisitos establecidos en los acuerdos
comerciales (Contratos, Órdenes de compra, entre otros) y los expresados previamente, sean
aclaradas oportunamente con el objeto de asegurar que la organización orientará sus esfuerzos
a requisitos necesarios y que, de otra parte, está en capacidad de poderlos cumplir.

Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de sus requisitos, la

organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación, para asegurar que
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todas las especificaciones fueron establecidas.

Toda la información documentada aplicable relacionada con la revisión de los requisitos del
producto o servicio debe ser conservada. Esta información está relacionada con:
Resultados de la revisión.
Requisitos nuevos para producto y/o servicios.

Cambios
Dentro de los procesos de relación comercial, pueden existir situaciones en las cuales se
presenten cambios en requisitos del producto o servicio, los cuales deben ser comunicados al
interior de la organización, en especial a quienes deban ser consientes de estos cambios.
Los cambios deben entenderse como condiciones que alteran el ciclo de prestación previamente
definido, y por lo mismo deben comunicarse para poder realizar los ajustes pertinentes en el
tiempo requerido.