SIMULADO ITIL - FOUNDATION V2 : Prova 2 ITIL

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Observações:
Este simulado é composto de 40 questões, semelhante ao exame EXO-100 ITIL-FOUNDATION V2 da EXIN.
Você deverá conseguir 26 pontos para passar no exame, cada questão vale 1 ponto, as questões com mais de uma
resposta valerá 0.25 cada opção certa. As questões que você não responder serão contadas como incorretas. O
tempo para você concluir o simulado será de 60 minutos (tempo real do exame).

1 ) Qual das seguintes listas melhor descreve os atributos necessários para a equipe de Central de Serviços?

Bom relacionamento interpessoal, persistente, tecnicamente esperto, rígido

Ciente do negócio do cliente, articulado, metódico, tolerante, bom relacionamento interpessoal

Raciocínio lógico, metódico, rígido, franco, analítico

Bem apresentável, especialista, capaz de compreender números, bom relacionamento interpessoal

2 ) Qual dos processos da ITIL é responsável por garantir que a organização esteja preocupada com novas
tecnologias e substituições?

Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento de Mudança

Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI

Gerenciamento de Configuração

3 ) Quais incidentes devem ser registrados pela Central de Serviços?

Apenas incidentes não resolvidos na ligação

Apenas incidentes de clientes importantes

Todos os incidentes, excetos simples consultas

Todos os incidentes
4 ) Qual informação o Gerenciamento de Configuração fornece para o Gerenciamento de Serviços de TI de uma
organização?

Variantes dos níveis de serviços acordados

Tempo gasto na investigação e diagnósticos de cada grupo de suporte

Número de incidentes e problemas por categoria

Detalhes e histórico da Infra-estrutura de TI

5 ) As palavras Delta, Completa e Pacote descrevem diferentes tipos de liberações. Qual das seguintes afirmativas é
verdadeira?

Um Pacote de Liberação contém hardware e software

Mudanças urgentes são sempre liberações Delta

Uma liberação Delta é apenas uma parte de um Pacote de Liberação

Uma liberação Completa libera a unidade de liberação normal dentro do ambiente de produção

6 ) O Gerenciamento de Disponibilidade é responsável por …..

1) entender a confiabilidade dos componentes para cumprir uma função requisitada sob dadas condições durante
um certo período
2) facilitar a manutenção dos componentes de serviços dentro da infra-estrutura
3) negociar níveis de disponibilidade com os clientes

Qual das opções acima estão corretas?

Apenas 2 & 3

Apenas 1 & 2

1, 2 & 3

Apenas 1 & 3

7 ) Qual é a combinação correta dos conceitos e processos da ITIL?

1 Nível do IC a) Gerenciamento de Disponibilidade
2 Desastre b) Gerenciamento de Configuração
3 Análise de Riscos c) Planejamento da Continuidade dos Serviços de TI
4 Confidencialidade d) Gerenciamento do Nível de Serviço

1-d, 2-c, 3-a, 4-a

1-d, 2-d, 3-a, 4-b

1-b, 2-d, 3-c, 4-b

1-b, 2-c, 3-c, 4-a

8 ) Em relação ao Planejamento da Continuidade dos Serviços de TI, a severidade de um desastre depende de:

O horário do dia que ele ocorre

Quantas pessoas estão disponíveis para dar assistência na recuperação

O tipo de desastre: enchente, fogo, etc

O impacto sobre os negócios dos clientes

9 ) Qual é a principal diferença entre BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração) e um registro
típico de ativo?

Um BDGC é um sistema computadorizado – a maioria dos registros de ativos não são

Não existe diferença

Mais do que apenas dados de hardware são registrados no BDGC

Um BDCG é um banco de dados que vincula (relaciona) todos os conteúdos (itens) juntos

10 ) Dimensionamento da Aplicação é uma técnica usada pelo Gerenciamento de Capacidade. Por que o
Dimensionamento da Aplicação é importante?

A disponibilidade de um serviço de TI pode ser medida

O uso de uma aplicação de TI pode ser controlado

A manutenção das habilidades técnicas é importante para os desenvolvedores de aplicação

Os recursos necessários para uma aplicação e sua performance pode ser previstos
11 ) Quando o desenvolvimento, testes e implementação de uma mudança podem começar?

Se ela for urgente, assim que a Requisição de Mudança for classificada

Assim que houver um plano de recuperação (back out) para a mudança

Assim que a análise de impacto for discutida pelos membros do Comitê de Controle de Mudança

Assim que a Requisição de Mudança estiver formalmente aprovada

12 ) Qual das seguintes declarações melhor descreve o relacionamento entre o Gerenciamento de Mudança e o
Gerenciamento de Configuração?

Não existem dependências entre o Gerenciamento de Configuração e a Gerenciamento de Mudanças

Se o Gerenciamento de Mudanças for implementado sem o Gerenciamento de Configuração, o resultado será
menos efetivo
O Gerenciamento de Mudanças não pode ser implementado sem o Gerenciamento de Configuração

O Gerenciamento de Mudanças e de Configuração devem ser implementadas simultaneamente

13 ) Um bom sistema se Contabilidade propicia a você:

1) Saber os custos totais dos serviços fornecidos

2) Julgar a eficiência do Gerenciamento de Problema
3) Recuperar custos relacionados ao uso, o que você tanto deseja

Quais afirmativas acima são verdadeiras?

1, 2 & 3

1 & 3 apenas

1 & 2 apenas

14 ) Em quais dos dois processos do Gerenciamento de Serviços você deve usar a método de análise de riscos do
CRAMM?

Gerenciamento de Mudanças & Custo

Gerenciamento de Incidentes & Mudanças

Gerenciamento da Disponibilidade & Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI

Gerenciamento do Nível de Serviços & Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI

15 ) Os vendedores estão habilitados a usar seus laptops a partir de hotéis para obter informações sobre rotas de
viagens e horários. Em várias ocasiões eles descobriram que, quando certo modem foi instalado, a comunicação foi
insatisfatória. Uma solução temporária foi identificada para esta falha. Quais outros processos além do
Gerenciamento de Incidente estão envolvidos para realizar uma solução estruturada?

Gerenciamento de Mudanças, Configuração, Liberações e Problemas

Apenas Gerenciamento da Configuração, Problemas e Liberações

Apenas Gerenciamento de Mudanças e Liberações

Apenas Gerenciamento de Mudanças, Liberações e Configuração

Apenas Gerenciamento de Problemas e Liberações

16 ) O percentual de disponibilidade é calculado como:

1 Downtime x 100 2 Tempo de serviço acordado – Downtime x 100
 ---------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------
-- ----
Tempo de serviço acordado Tempo de serviço acordado

3 Tempo de serviço acordado x 100 4 Tempo de serviço acordado x 100

------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------
---
Downtime Tempo de serviço acordado – Downtime

17 ) Qual é a diferença entre um Problema e um Erro Conhecido?

Um Erro Conhecido é sempre um resultado de um Incidente, já um Problema não é

Não existe diferença real entre um Problema e um Erro Conhecido

No caso de um Erro Conhecido existe uma falha na infra-estrutura de TI, com o Problema não existe

No caso do Erro Conhecido a causa-raiz do Problema é conhecida

18 ) Quais das seguintes são vantagens em se adotar Acordos de Níveis de Serviço (ANSs)?

1) As expectativas de ambos, do cliente de TI e do provedor, podem ser alinhadas

2) Menos incidentes irão ocorrer
3) Medidas claras de provisão de serviço serão fornecidas
4 ) O número de mudanças a serem retornadas irão diminuir

2&4

1&2

3&4

1&3

19 ) Alunos do colégio podem enviar seus trabalhos a partir do PC de casa via acesso discado. Um aluno precisa
uma série de programas existentes para o curso em particular que ele está fazendo. Qual processo é responsável
pela configuração correta e transmissão dos programas?

Gerenciamento de Liberação

Gerenciamento de Mudança

Gerenciamento de Configuração

Gerenciamento da Rede

20 )

Considere as seguintes métricas:

1) Número de incidentes fechados sem referência de progresso

2) Número de incidentes corretamente categorizados
3) Número de falhas de hardware reportados
Quais dos acima são indicadores de desempenho válidos para a Central de Serviços?

Todos os três

1&2

1&3

2&3

21 ) Quais dos seguintes dados é o menos provável a ser utilizado no controle de incidentes?

Categoria do Incidente

Tipo/modelo da falha do item

Código de Impacto

Custo da falha do item

22 ) Um dos objetivos do Gerenciamento de Problema é minimizar os impactos dos problemas nos Serviços de TI.
Quais das seguintes atividades NÃO é responsabilidade do Gerenciamento de Problema?

Manter o relacionamento entre os fornecedores externos

Trabalhar com Gerenciamento da Disponibilidade para garantir acordos de níveis de disponibilidade de
serviços
Gerenciamento de Erros Conhecidos

Sempre tomar conta de incidentes difíceis

23 ) Uma análise de tendência dos dados dos incidentes mostra que 30% dos incidentes regulares ocorrem com
frequência. Quais das seguintes atividades irão contribuir para diminuir este percentual de recorrência de
incidentes?

Uma apresentação do comitê de diretores para explicar a importância do Gerenciamento de Problemas

Implementação do processo de Gerenciamento de Problemas

A seleção apropriada de uma ferramenta de registro de incidentes

A introdução de um único número para a Central de Serviços - assim os clientes sabem como entrar em
contato
24 )

Considere as seguintes afirmativas:

1) Os clientes devem sempre ser cobrados (via fatura) pelos serviços de TI que eles utilizam
2) A única razão pela qual os serviços são cobrados é fazer com que os clientes se conscientizem dos custos
envolvidos por estes serviços

Quais destas afirmativas estão corretas?

Ambas

Apenas a 1

Nenhuma

Apenas a 2

25 ) Qual é a freqüência das reuniões do Comitê de Controle de Mudanças/Comitê de Emergência?

 Diariamente

Mensalmente

Semanalmente

Assim que requisitado

26 ) Considere as seguintes afirmativas sobre o Planejamento da Continuidade dos Serviços de TI:

1) A opção de recuperação intermediária externa oferece uma instalação remota, completamente equipada com o
hardware requisitado, software, comunicações e equipamento de controle de ambiente
2) A opção de recuperação intermediária externa é normalmente compartilhada entre múltiplos clientes, e no evento
de um desastre pode não estar disponível devido à alta demanda.

Quais destas afirmativas estão corretas?

Ambas

Nenhuma

Apenas a 1

Apenas a 2

27 ) Em termos de Gerenciamento de Disponibilidade, qual significado da sigla CID?

Componente de Impacto de Disponibilidade

Confidencialidade, Integridade, Disponibilidade

Configuração do Item de Disponibilidade

Central de Inteligência Departamental

28 ) Qual das seguintes NÃO é uma preocupação do Gerenciamento Financeiro de TI ?

Cobranças do uso de telefone

Faturamento

Cobrança diferencial

Revisão de serviços

29 ) Se um cliente reclama que os níveis de serviços estão abaixo daqueles acordados nos ANSs (Acordo de Nível
de Serviço) aparentemente devido a um número de incidentes relacionados ao hardware, quem é responsável por
investigar a causa-raiz destes incidentes?

O Gerente de Incidente

O Gerente de Nível de Serviço

O Gerente de Problema

O Gerente da Disponibilidade

30 ) Qual das seguintes afirmativas sobre o Gerenciamento Financeiro de Serviços de TI é correta?

O Gerente Financeiro identifica o custo da TI e os preços propostos para o serviço

O Gerente de Custos precisa acordar as cobranças com o cliente antes de estabelecer o Modelo de Custos
 É apenas possível ter um custo eficiente se o cliente é cobrado pelos serviços

Para começar o fazer o Orçamento e Contabilidade, ANSs e ANOs precisão ser acordados

31 ) O Gerenciamento de Disponibilidade tem tido mais importância dentro do Gerenciamento de Serviços de TI

porque…

... a dependência dos clientes sobre os serviços de TI aumentou

... as ferramentas de gestão agora podem fornecer muito mais informações

... mais sistemas de TI agora estão sendo terceirizados

... mais provedores de serviços têm Acordo de Nível de Serviços com seus clientes

32 ) Quais dos seguintes podem ser relacionados como ICs?

1 Hardware
2 Documentação
3 Software
4 Componentes de Rede

1&4

Todos

1, 3 & 4

1, 2, 3

33 ) Uma empresa tem recebido mensagens de erros preocupantes de um processo em lote diário, o qual trata os
pedidos de materiais para a produção. Isto se deve a uma mudança incorreta no software, que estendia o número
do estoque para 2 posições. Esta mudança foi também introduzida em um programa mensal que não foi ainda
executado. Esta situação precisa ser corrigida rapidamente para evitar que afete a produção da empresa. Qual é a
melhor solução possível a ser adotada pelo Gerenciamento de Problema durante o tratamento do erro?

Os erros são reportados e, devido à causa-raiz ser conhecida, a Requisição de Mudança deve ser tratada pelo
Gerenciamento de Mudanças com o status de “mudança urgente”
Os erros são reportados como Problemas na Central de Serviços e, devido à produção estar envolvida, são
introduzidos diretamente como Mudanças
Os erros são reportados como Incidentes para a Central de Serviços, e após algumas pesquisas eles são
identificados como Erros Conhecidos, os quais podem ser mudados
Os erros são reportados como Incidentes e um Problema é identificado. Após a causa do erro ter sido
estabilizada e uma solução de contorno temporária identificada, ele será chamado de Erro Conhecido e pode
ser corrigido através de uma Requisição de Mudança
34 ) Qual dos seguintes você NÃO esperaria ver em um Plano de Continuidade dos Serviços de TI?

Lista de Contatos

O número de versão

Referência para mudar os procedimento de controle

Acordos de Níveis de Serviço

35 ) Considere as seguintes afirmativas:

1) O Gerenciamento de Mudança Efetivo garante que a urgência e impacto são chaves para decisões na agenda de
mudanças
2) O Gerenciamento de Mudança controla todos os aspectos do processo de mudança

Qual destas afirmativas é verdadeira?

 1

Nenhuma delas

Ambas

36 ) A Cobrança Diferencial é uma técnica utilizada no ...

ATF

Status na Contabilidade

CRAMM

Gerenciamento da Demanda

37 ) Uma das tarefas do Gerenciamento de Liberação é configurar o DHD (Depósito de Hardware Definitivo). Qual
das afirmativas melhor descreve o DHD?

Um DHD é um número de localizações físicas onde referências são armazenadas

Antes de configurar um DHD, uma ferramenta deve primeiramente ser comprada para liberar hardware no
ambiente de produção
Um DHD é uma configuração à parte para armazenar componentes de hardware definitivos em segurança

Um DHD é um banco de dados no qual todos os itens de configuração definitivos são registrados

38 ) A seqüência de atendimento dos problemas deve ser definida por:

Prioridade do problema

Categoria do problema

Impacto do problema

Urgência do problema
39 ) Qual das alternativas NÃO é uma finalidade do Gerenciamento de Capacidade?

Controle da Biblioteca de Software Definitivo (BSD)

Cálculo da capacidade de processamento de sistemas

Análise de desempenho da Rede

Gerenciamento de Demanda

40 ) Quais das das seguintes questões não pode ser respondida com informações do Banco de Dados de
Gerenciamento de Configuração (BDGC)?

Quais Requisições de Mudança foram registradas para um servidor específico?

Quais membros da equipe do departamento X foram movidos para o departamento Y?

Quais problemas ou incidentes houveram para um PC específico?

Quais são os itens de configuração que fazem parte de um serviço específico?

Finalizar
 SIMULADO ITIL - FOUNDATION : Prova 2 ITIL Portugues

RESULTADO DO SIMULADO SCORE POR ÁREA DE CONHECIMENTO

Total de questões: 40 Geral 0%

Pontos: 0
Service Desk 0%
Score: 0 %
Tempo Consumido: 58:09 min Incident Management 0%
Configuration Management 0%
Resultado: Você precisa estudar Problem Management 0%
mais! Priorize os processos que
Change Management 0%
você está com menor pontuação.
Release Management 0%
Service Level Management 0%
CONSIDERAÇÕES: Capacity Management 0%
Availability Management 0%
Abaixo você tem a correção de suas Financial Management 0%
respostas.
IT Service Continuity Management 0%
- As opções de resposta em verde
significa que você selecionou a opção
correta.
- As opções em vermelho seria a
resposta correta que você não acertou.
 - Algumas perguntas possui comentários
para a resposta.

CORREÇÃO DAS RESPOSTAS

1 ) Qual das seguintes listas melhor descreve os atributos necessários para a equipe de Central de Serviços?

Resposta Correta: Ciente do negócio do cliente, articulado, metódico, tolerante, bom relacionamento
interpessoal

Comentários:
A equipe da Central de Serviços está focada no relacionamento com o cliente, então é importante que as
características estejam voltadas para um bom relacionamento. O conhecimento técnico é menos importante
neste caso. É necessário que a equipe conheça muito bem do negócio para poder priorizar os incidentes
corretamente. Além disto, softskills como paciência e articulação são características importantes para os
membros da equipe.

2 ) Qual dos processos da ITIL é responsável por garantir que a organização esteja preocupada com novas
tecnologias e substituições?

Resposta Correta: Gerenciamento de Capacidade

Comentários:
O gerenciamento de Capacidade preocupa-se com as novas tecnologias, verificando que a capacidade dos
recursos e serviços serão atendidas caso a tecnologia dos sistemas seja trocada. Por exemplo: trocar Windows
por Linux.

3 ) Quais incidentes devem ser registrados pela Central de Serviços?

Resposta Correta: Todos os incidentes

Comentários:
A Central de Serviços deve registrar todos os incidentes. Isto evita que algum incidente deixe de ser atendido ou
esquecido. Além disso, com o registro de todos os incidentes podemos gerar estatísticas de incidentes no
período.

4 ) Qual informação o Gerenciamento de Configuração fornece para o Gerenciamento de Serviços de TI de uma

organização?

Resposta Correta: Detalhes e histórico da Infra-estrutura de TI

Comentários:
O foco do Gerenciamento de Configuração é mapear os principais itens de configurção e componentes que
fazem parte da infra-estrutura de TI, detalhando as características e relacionamentos de cada um. Estas
informações serão utilizadas por outros processos como: gerenciamento de incidente, problema, mudança,
liberação, finanças e outros.

5 ) As palavras Delta, Completa e Pacote descrevem diferentes tipos de liberações. Qual das seguintes
afirmativas é verdadeira?

Resposta Correta: Uma liberação Completa libera a unidade de liberação normal dentro do ambiente de
produção

Comentários:
Na liberação Completa, todos os componentes da unidade de liberação são desenvolvidos, testados,
distribuídos e implementados em conjunto. O teste de regressão como parte do processo de implementação de
uma liberação completa permite que um grande número de componentes sejam re-testados para garantir que
não há degradação na função ou comportamento do sistema.

6 ) O Gerenciamento de Disponibilidade é responsável por …..

1) entender a confiabilidade dos componentes para cumprir uma função requisitada sob dadas condições
durante um certo período
2) facilitar a manutenção dos componentes de serviços dentro da infra-estrutura
3) negociar níveis de disponibilidade com os clientes

Qual das opções acima estão corretas?

Resposta Correta: Apenas 1 & 2

Comentários:
O Gerenciamento de Disponibilidade não negocia nível de disponibilidade com os clientes - isto é tarefa do
processo de Gerenciamento de Nível de Serviço. O Gerenciamento de Disponibilidade poderá apenas indicar o
nível de disponibilidade para que o processo de Gerenciamento de Nível de Serviço negocie com o cliente.

7 ) Qual é a combinação correta dos conceitos e processos da ITIL?

1 Nível do IC a) Gerenciamento de Disponibilidade
2 Desastre b) Gerenciamento de Configuração
3 Análise de Riscos c) Planejamento da Continuidade dos Serviços de TI
4 Confidencialidade d) Gerenciamento do Nível de Serviço

Resposta Correta: 1-b, 2-c, 3-c, 4-a

Comentários:
O Nivel de IC se refere ao nível de detalhes ou informações que teremos relacionadas a um item de
configuração.

O Desastre está ligado à Continuidade dos Serviços de TI.

No processo de Gerenciamento da Continuidade, é realizada a Análise de Riscos.

A confidencialidade está ligada à disponibilidade da informação - ela não pode estar acessível a todos.

O Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço não tem nenhum relacionamento neste caso.

8 ) Em relação ao Planejamento da Continuidade dos Serviços de TI, a severidade de um desastre depende de:

Resposta Correta: O impacto sobre os negócios dos clientes

Comentários:
A severidade de um desastre está relacionada ao impacto que ela pode gerar no negócio do cliente.

9 ) Qual é a principal diferença entre BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração) e um registro
típico de ativo?

Resposta Correta: Um BDCG é um banco de dados que vincula (relaciona) todos os conteúdos (itens) juntos

Comentários:
A diferença crucial entre o BDGC e um gerenciamento de ativo é que o primeiro vai conter os relacionamento
entre os itens de configuração, vai dizer quais equipamentos são filhos, estão conectados, etc, a um
equipamento específico.

10 ) Dimensionamento da Aplicação é uma técnica usada pelo Gerenciamento de Capacidade. Por que o
Dimensionamento da Aplicação é importante?

Resposta Correta: Os recursos necessários para uma aplicação e sua performance pode ser previstos
 Comentários:
O objetivo do Dimensionamento da Aplicação é estimar os requerimentos de recursos necessários para suportar
uma proposta de mudança de aplicativo, e garantir que isso atenda aos níveis de serviço exigido. A dimensão
de aplicativo tem um período de vida finito: começa no estágio de iniciação para um novo aplicativo ou quando
há uma grande mudança de um aplicativo existente, e termina quando o aplicativo é aceito dentro do ambiente
operacional.

11 ) Quando o desenvolvimento, testes e implementação de uma mudança podem começar?

Resposta Correta: Assim que a Requisição de Mudança estiver formalmente aprovada

Comentários:
A aprovação acontece após a mudança ser avaliada pelo Gerente de Mudança ou pelo Comitê de Controle de
Mudanças. Somente após esta aprovação a mudança começará a ser desenvolvida.

12 ) Qual das seguintes declarações melhor descreve o relacionamento entre o Gerenciamento de Mudança e o
Gerenciamento de Configuração?
Resposta Correta: Se o Gerenciamento de Mudanças for implementado sem o Gerenciamento de
Configuração, o resultado será menos efetivo
Comentários:
O Gerenciamento de Configuração irá fornecer, ao processo de Gerenciamento de Mudança, informações sobre
os itens de configuração que estão relacionados à mudança. Esta informação é extramente importante para que
se possa identificar quais ICs serão impactados dentro da infra-estrutura ao aplicar a mudança.

13 ) Um bom sistema se Contabilidade propicia a você:

1) Saber os custos totais dos serviços fornecidos

2) Julgar a eficiência do Gerenciamento de Problema
3) Recuperar custos relacionados ao uso, o que você tanto deseja

Quais afirmativas acima são verdadeiras?

Resposta Correta: 1 & 3 apenas

Comentários:
A Contabilidade dos Serviços foca no controle dos custos de TI, controlando onde estão sendo realizadas as
despesas. Conhecendo os custos de TI é possível saber qual é o custo dos serviços oferecidos e recuperar este
custo dos clientes através da Cobrança. A eficiência do Processo de Gerenciamento de Problema vai ser
analisa pela redução do volume de incidentes pela eficiência da base de conhecimento, verificando se as
soluções de contorno estão sendo úteis para que a Central de Serviços resolva os incidentes no primeiro
contato. Analisar o custo deste processo somente para verificar a sua eficiência não é uma boa prática.

14 ) Em quais dos dois processos do Gerenciamento de Serviços você deve usar a método de análise de riscos
do CRAMM?

Resposta Correta: Gerenciamento da Disponibilidade & Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI

Comentários:
A análise de riscos está associada com o processo de gerenciamento de disponibilidade e gerenciamento da
continuidade dos serviços de TI. CRAMM descreve um meio de identificar contramedidas justificáveis para
proteger a Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade da Infra-estrutura de TI.

15 ) Os vendedores estão habilitados a usar seus laptops a partir de hotéis para obter informações sobre rotas
de viagens e horários. Em várias ocasiões eles descobriram que, quando certo modem foi instalado, a
comunicação foi insatisfatória. Uma solução temporária foi identificada para esta falha. Quais outros processos
além do Gerenciamento de Incidente estão envolvidos para realizar uma solução estruturada?

Resposta Correta: Gerenciamento de Mudanças, Configuração, Liberações e Problemas

Comentários:
O Gerenciamento de Problema deve identificar a causa-raiz, o Gerenciamento de Mudança deve acompanhar o
desenvolvimento da correção do erro, o Gerenciamento de Liberação deverá atualizar o software ou o hardware
 nos laptops dos vendedores e o Gerenciamento de Configuração deverá registrar todas estas atualizações.
16 ) O percentual de disponibilidade é calculado como:
1 Downtime x 100 2 Tempo de serviço acordado – Downtime x 100
---------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------
-- ----
Tempo de serviço acordado Tempo de serviço acordado

3 Tempo de serviço acordado x 100 4 Tempo de serviço acordado x 100

------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------
---
Downtime Tempo de serviço acordado – Downtime

Resposta Correta: 2

Comentários:
A opção 2 é a correta. Colocamos esta questão, mas é muito improvável que você encontre uma questão de
cálculo no exame.

17 ) Qual é a diferença entre um Problema e um Erro Conhecido?

Resposta Correta: No caso do Erro Conhecido a causa-raiz do Problema é conhecida

Comentários:
Problema é quando não se sabe a causa-raiz - por exemplo: o que está causando uma parada em um
determinado sistema. Já o Erro Conhecido é quando se sabe a causa-raiz - por exemplo: uma falha na placa de
memória.

18 ) Quais das seguintes são vantagens em se adotar Acordos de Níveis de Serviço (ANSs)?

1) As expectativas de ambos, do cliente de TI e do provedor, podem ser alinhadas

2) Menos incidentes irão ocorrer
3) Medidas claras de provisão de serviço serão fornecidas
4 ) O número de mudanças a serem retornadas irão diminuir

Resposta Correta: 1 & 3

Comentários:
O Gerenciamento de Nível de Serviço não reduz o volume de incidentes e nem de mudanças. Seu objetivo é
alinhar as expectativas do clientes com a oferta de serviço disponível, e também estabelecer medidas para
avaliar o desempenho dos serviços.

19 ) Alunos do colégio podem enviar seus trabalhos a partir do PC de casa via acesso discado. Um aluno
precisa uma série de programas existentes para o curso em particular que ele está fazendo. Qual processo é
responsável pela configuração correta e transmissão dos programas?

Resposta Correta: Gerenciamento de Liberação

Comentários:
Quem é responsável pela liberação de programas aos usuários é o processo de Gerenciamento de Liberação.
Já o Gerenciamento de Configuração apenas terá informações sobre onde os softwares e respectivas versões
estão sendo utilizados.

20 )

Considere as seguintes métricas:

1) Número de incidentes fechados sem referência de progresso

2) Número de incidentes corretamente categorizados
3) Número de falhas de hardware reportados
Quais dos acima são indicadores de desempenho válidos para a Central de Serviços?

Resposta Correta: 1 & 2

Comentários:
O número de falhas de hardware é mais adequado como métrica para o processo de Gerenciamento de
Disponibilidade, que precisará medir o tempo médio entre as falhas e conhecer a confiabilidade do
equipamento. A Central de Serviços precisa medir a demanda de serviço existente para dimensionar
recursos no atendimento.

21 ) Quais dos seguintes dados é o menos provável a ser utilizado no controle de incidentes?

Resposta Correta: Custo da falha do item

Comentários:
O Controle de Incidentes não está preocupado com a questão financeira, pois o objetivo deste processo é o
registro e a classificação do incidente para dar o encaminhamento correto dentro da organização. Ele também
poderá registrar custos dos incidentes - mas este não é um objetivo primário.

22 ) Um dos objetivos do Gerenciamento de Problema é minimizar os impactos dos problemas nos Serviços de
TI. Quais das seguintes atividades NÃO é responsabilidade do Gerenciamento de Problema?

Resposta Correta: Sempre tomar conta de incidentes difíceis

Comentários:
O Gerenciamento de Problema não toma conta dos incidentes. Entretanto, podemos ter incidentes em que não
se tenha uma solução de contorno - estes poderão gerar um registro de problema. O Gerenciamento de
Problema também pode apoiar a resolução de incidentes mais graves, quando solicitado.

23 ) Uma análise de tendência dos dados dos incidentes mostra que 30% dos incidentes regulares ocorrem com
frequência. Quais das seguintes atividades irão contribuir para diminuir este percentual de recorrência de
incidentes?

Resposta Correta: Implementação do processo de Gerenciamento de Problemas

Comentários:
O processo de Gerenciamento de Problema tem como objetivo eleminar a causa-raiz, remover os erros da infra-
estrutura e aplicar uma solução permanente. Desta forma, não ficaremos apenas nas soluções de contorno,
evitando a reincidência dos mesmos incidentes.

24 )

Considere as seguintes afirmativas:

1) Os clientes devem sempre ser cobrados (via fatura) pelos serviços de TI que eles utilizam
2) A única razão pela qual os serviços são cobrados é fazer com que os clientes se conscientizem dos custos
envolvidos por estes serviços

Quais destas afirmativas estão corretas?

Resposta Correta: Nenhuma

Comentários:
A cobrança dos serviços de TI é uma atividade facultativa no processo de Gerenciamento Financeiro de TI. Se
for em uma empresa que presta serviços de TI para o mercado, certamente ela vai ter que cobrar pelos serviços
oferecidos. Já em um departamento de TI interno, repassar os custos para os seus clientes é uma decisão
estratégica da empresa - nem sempre a TI poderá adotar a cobrança. Desta forma, não se pode generalizar
afirmando que a cobrança é obrigatória.
Emitir a cobrança nocional (sem ter que pagar) pode ser interessante para que os clientes internos da
organização se conscientizem dos custos dos serviços. A cobrança nocional pode ser utilizada como recurso
para influenciar na demanda pelo uso do serviço. Entretanto, esta questão menciona que a "única razão"
para emitir a cobrança seria influenciar a demanda, e esta não é a única razão de fato, poi a cobrança pode
ser necessária para recuperação de custos.

25 ) Qual é a freqüência das reuniões do Comitê de Controle de Mudanças/Comitê de Emergência?

Resposta Correta: Assim que requisitado

Comentários:
O Comitê de Emergência não tem agenda de reuniões. O pessoal deste Comitê reune-se sempre que houver
uma mudança de emergência.

26 ) Considere as seguintes afirmativas sobre o Planejamento da Continuidade dos Serviços de TI:

1) A opção de recuperação intermediária externa oferece uma instalação remota, completamente equipada com
o hardware requisitado, software, comunicações e equipamento de controle de ambiente
2) A opção de recuperação intermediária externa é normalmente compartilhada entre múltiplos clientes, e no
evento de um desastre pode não estar disponível devido à alta demanda.

Quais destas afirmativas estão corretas?

Resposta Correta: Ambas

Comentários:
A recuperação intermediária é a opção que a organização de TI pode tomar para restaurar os serviços num
período de 24 a 72 horas. Normalmente se utiliza uma instalação remota já equipada para recuperar os serviços
de TI. Esta sala poderá ser alugada, e o fornecedor desta sala poderá aluga-la também para outros clientes.
Sendo assim, em um desastre vários clientes podem necessitar utilizar a sala ao mesmo tempo.

27 ) Em termos de Gerenciamento de Disponibilidade, qual significado da sigla CID?

Resposta Correta: Confidencialidade, Integridade, Disponibilidade

Comentários:
CID significa Confidencialidade, Integridade, Disponibilidade.

Confidencialidade: protegera a informação contra acesso e uso não-autorizado.

Integridade: proteger a exatidão, integridade e a adequação da informação.

Disponibilidade: a informação é acessível em qualquer horário acordado.

28 ) Qual das seguintes NÃO é uma preocupação do Gerenciamento Financeiro de TI ?

Resposta Correta: Revisão de serviços

Comentários:
O Gerenciamento Financeiro não está preocupado com a qualidade e amelhoria contínua dos serviços de TI
(incluindo a Revisão de Serviço) pois esta é uma atividade do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço.

29 ) Se um cliente reclama que os níveis de serviços estão abaixo daqueles acordados nos ANSs (Acordo de
Nível de Serviço) aparentemente devido a um número de incidentes relacionados ao hardware, quem é
responsável por investigar a causa-raiz destes incidentes?

Resposta Correta: O Gerente de Problema

Comentários:
O Gerenciamento de Problema sempre investiga a causa-raiz dos problemas que estão relacionados com os
 incidentes. Neste caso o Gerente de Problema é responsável por assumir a tarefa e alocar os recursos para
o diagnóstico.
30 ) Qual das seguintes afirmativas sobre o Gerenciamento Financeiro de Serviços de TI é correta?

Resposta Correta: O Gerente Financeiro identifica o custo da TI e os preços propostos para o serviço

Comentários:
Dentro do processo de Gerenciamento Financeiro de TI temos o papel do Gerente Financeiro, que pode ser
responsável pelas finanças da organização como um todo. Ele é responsável por identificar todos os custos
relacionados com os serviços de TI e poderá sugerir um valor para o serviço fornecido. A cobrança é um
processo facultativo - não é obrigatório para se ter um Gerenciamento de Serviços de TI eficiente. O processo
de orçamento não depende das ANSs e ANOs pois utiliza informações de outros planos.

31 ) O Gerenciamento de Disponibilidade tem tido mais importância dentro do Gerenciamento de Serviços de TI

porque…

Resposta Correta: ... a dependência dos clientes sobre os serviços de TI aumentou

Comentários:
Hoje, se a TI parar, o negócio também pára. Por isto temos que ter níveis de disponibilidade controlados e
gerenciados para os serviços mais críticos do negócio.

32 ) Quais dos seguintes podem ser relacionados como ICs?

1 Hardware
2 Documentação
3 Software
4 Componentes de Rede

Resposta Correta: Todos

Comentários:
Toda informação que está relacionada a um serviço de TI pode ser um item de configuração no BDGC.

33 ) Uma empresa tem recebido mensagens de erros preocupantes de um processo em lote diário, o qual trata
os pedidos de materiais para a produção. Isto se deve a uma mudança incorreta no software, que estendia o
número do estoque para 2 posições. Esta mudança foi também introduzida em um programa mensal que não foi
ainda executado. Esta situação precisa ser corrigida rapidamente para evitar que afete a produção da empresa.
Qual é a melhor solução possível a ser adotada pelo Gerenciamento de Problema durante o tratamento do erro?

Resposta Correta: Os erros são reportados como Incidentes e um Problema é identificado. Após a causa do erro
ter sido estabilizada e uma solução de contorno temporária identificada, ele será chamado de Erro Conhecido e
pode ser corrigido através de uma Requisição de Mudança

Comentários:
A sequência para resolução estruturada é sempre: INCIDENTE - PROBLEMA - ERRO CONHECIDO -
MUDANÇA. O processo de Gerenciamento de Problema deve priorizar uma solução de contorno para o caso,
depois identificar uma solução permanente e abrir uma Requisição de Mudança.

34 ) Qual dos seguintes você NÃO esperaria ver em um Plano de Continuidade dos Serviços de TI?

Resposta Correta: Acordos de Níveis de Serviço

Comentários:
Podemos estabelecer Acordos de Níveis de Serviço para períodos de crise possíveis, entretanto estes acordos
não necessariamente precisariam constar em um plano de continuidade dos serviços de TI. Um plano de
continuidade de TI pode conter a análise de riscos e impactos, plano de recuperação, lista de contato de
fornecedores e equipes internas que precisam ser acionadas, versão em uso dos programas, procedimentos
para restaurar os serviços, arranjos stand by, etc.

35 ) Considere as seguintes afirmativas:

 1) O Gerenciamento de Mudança Efetivo garante que a urgência e impacto são chaves para decisões na
agenda de mudanças
2) O Gerenciamento de Mudança controla todos os aspectos do processo de mudança

Qual destas afirmativas é verdadeira?

Resposta Correta: Ambas

Comentários:
As duas afirmativas estão corretas.

36 ) A Cobrança Diferencial é uma técnica utilizada no ...

Resposta Correta: Gerenciamento da Demanda

Comentários:
O Gerenciamento da Demanda faz parte do processo de Gerenciamento de Capacidade, e tem como objetivo
influenciar o uso dos serviços de TI para evitar investimentos desnecessários. Uma das opções para influenciar
o uso dos serviços é cobrar mais pelo serviço durante horários de pico - isto faz com que os usuários utilizem
menos determinado serviço em horário de gargalo.

37 ) Uma das tarefas do Gerenciamento de Liberação é configurar o DHD (Depósito de Hardware Definitivo).
Qual das afirmativas melhor descreve o DHD?

Resposta Correta: Um DHD é uma configuração à parte para armazenar componentes de hardware definitivos
em segurança

Comentários:
O DHD nada mais é do que um local onde serão armazenadas as peças e sobrassalentes de hardware para
reposição. É um estoque físico de peças.

38 ) A seqüência de atendimento dos problemas deve ser definida por:

Resposta Correta: Prioridade do problema

Comentários:
A prioridade é definida por uma matriz de urgência e impacto do problema. A partir do código gerado na
prioridade, será definido um prazo limite para o atendimento. O ANS para o Problema normalmente é o mesmo
do Incidente-pai.

39 ) Qual das alternativas NÃO é uma finalidade do Gerenciamento de Capacidade?

Resposta Correta: Controle da Biblioteca de Software Definitivo (BSD)

Comentários:
O Gerenciamento de Capacidade não controla os softwares de organização - estes são de responsabilidade do
processo de Gerenciamento de Liberação e Configuração.

40 ) Quais das das seguintes questões não pode ser respondida com informações do Banco de Dados de
Gerenciamento de Configuração (BDGC)?

Resposta Correta: Quais membros da equipe do departamento X foram movidos para o departamento Y?

Comentários:
O BDGC armazena uma gama ampla de informações relacionadas aos itens de configuração que fazem parte
do serviço de TI. Os tipos de informações que podem estar contidadas no BDGC são: Hardware, Software,
Documentação e Pessoal Responsável. O BDGC não terá informações sobre o RH da empresa e realocações
de funcionários - isto vai estar no banco de dados do RH.