El mapa de procesos es una técnica que se utiliza para describir todas las

actividades que intervienen y se realizan en un departamento o proceso de

negocio. Es la representación del conjunto de procesos que definen un
negocio, convenientemente ordenados de modo que se perciban las
interacciones entre unos y otros (Alberto Tundidor Díaz),
Esta técnica es utilizado en múltiples tipos de empresas y organizaciones para
ayudar en la mejora de sus procesos, incrementar la rentabilidad y reducir el
desperdicio. En definitiva, ayuda a reorientar el proceso para obtener una mayor
eficiencia.

Recordemos que el proceso, según la norma internacional ISO 9000 de

sistemas de gestión de calidad, se entiende como una serie de actividades
mutuamente relacionadas o que interactúan entre ellas, las cuales transforman
elementos de entrada (necesidades de los clientes) en elementos de
salida (necesidades ya gestionadas), consumiendo para ello unos recursos.

El mapa de procesos forma parte del conjunto de acciones encaminadas a

incrementar la calidad de la organización. Cuando se realiza de forma correcta, el
mapa de procesos mostrará un objetivo concreto y nos ayudará a medirlo frente a
los objetivos generales de la empresa. Esto asegura que cualquier cambio en
alguno de los procesos estará alineado con los objetivos generales. Por ello, todo
aquello que no contribuya a la consecución de los objetivos, puede ser
considerado desperdicio, y por tanto debe ser eliminado.
No olvidemos que la creación de mapas de procesos es una de las
herramientas más comunes cuando realizamos proyectos bajo la metodología
Lean o Six Sigma
Por qué el mapa de procesos
Cuando pensamos en los mapas de procesos, frecuentemente se muestra como
una forma excelente de documentar un proceso. De esta forma, todo el mundo
puede entender “como se hacen las cosas” de una forma sencilla y eficaz. A
continuación enumero alguna de las razones por las que el mapa de procesos es
tan popular y por qué las organizaciones vuelcan esfuerzos en implementarlos
como parte de sus acciones en la implementacion de mejoras “casi” en cualquier
actividad.
Formación. El mapa de procesos es un componente clave en la formación de
nuevos empleados. Un mapa es muy bien entendido cuando pretendemos
informar a personas sin experiencia en una actividad concreta.
Solución de Problemas. Cuando ocurren problemas en un proceso, es más
sencillo determinar en que punto está ocurriendo el fallo. Ello facilita una mayor
rapidez a la hora de buscar la solución.
Estandarización. Es una excelente forma de eliminar desperdicio y asegurar
mayor consistencia cunado decidimos modificar procesos que llevan ejecutándose
de forma sistemática mucho tiempo. Mayor consistencia supone una disminución
de la variación.
Imagen. Cuando realizamos bien un mapa del proceso, todo el mundo es capaz
de ver “la gran imagen” del mismo. Eso ayuda a cada departamento o empleado a
situarse mejor en el esquema global del proceso.
Cumplimento. En industrias con regulaciones más estrictas, un mapa del proceso
puede ser utilizado para asegurarnos que todo el mundo cumple con las
regulaciones establecidas todo el tiempo. El mapa puede ser parte de las pruebas
que podemos mostrar a cualquier auditor que nos pida muestra de la ejecución del
proceso.
Norma ISO. Como parte de la documentación a mantener dentro de las diferentes
normas nacionales o internacionales que una organización se adhiere para el
cumplimento de la calidad, seguridad o medioambiente, se incorporan mapa del
proceso para una mejor comprensión en las sucesivas auditorias que se realizan.
Involucración del equipo. Cuando creamos un mapa de procesos en una
organización, todos los empleados involucrados en el proceso deben participar. Es
una forma de generar mayor compromiso en el empleado. Sentirse parte de la
organización mediante la identificación de oportunidades y mejoras.
Aplicaciones del mapa de procesos
Una de las formas más efectivas para entender este concepto es mostrar
diferentes ejemplos. Esto puede ilustrar como diferentes modelos de negocio
pueden verse beneficiados aplicando esta estrategia. Por lo tanto, la lista de
industrias en las que puede ser utilizado podríamos decir que es infinita.

Mapa de procesos en Producción

La industria de fabricación es uno de los lugares dónde este tipo de herramientas
son utilizadas con mayor frecuencia. Por ejemplo, en la industria de la automoción
puede haber cientos de procesos que necesitan ser mapeados para entender su
significado y propósito. Viendo uno de ellos, podemos mostrar como afecta al
conjunto. Y en este caso, como podemos mejorarlo.
Desde empresas de tamaño pequeño y mediano hasta grandes factorías
contienen procesos que deben ser mapeados para entender como funcionan y
dónde puede ser mejorado.
Pensemos en una fábrica de coches. Cada proceso para montar cada una de las
piezas puede ser visualizado mediante un mapa de procesos. En la medida que
concatenamos procesos paralelos – montaje de la puerta, instalación del motor,
pintura, etc… podemos construir mapas más generales para ver procesos más
extensos. En este caso, el montaje global de un coche.

Mapa de Procesos en una Almacén

Junto con los procesos productivos, el almacén es un espacio dónde el mapeo de
procesos se hace imprescindible. Tanto para identificar lo que estamos haciendo
actualmente como para proponer mejoras en cada uno de los procesos que se
suelen dar en ellos. Procesos de entrada (inbound), preparación (picking), conteos
cíclicos (cycle counting), limpieza, mantenimiento, administración, etc.

No olvidemos que las actividades que se producen en un almacén son

comparables a un proceso productivo. Cuanto más estándar sean los procesos, la
productividad va en aumento. Es por ello que necesitamos mejorar los procesos
buscando máxima homogeneidad. Por ejemplo, no es lo mismo gestionar una
entrada de mercancía sin documentación, etiquetado o información previa que otra
que llegue bien etiquetada, paletizada y hayamos recibido antes documentación
electrónica.

Mapa de procesos para un Restaurante

La industria de la restauración podría seguir el mismo concepto general donde
cada actividad dentro de un restaurante tiene su propia lista de pasos que deben
ser realizados para completar una tarea o proceso.

Cada plato que se prepara sigue un orden de tareas para ser enviado al comensal
según el formato previsto. El restaurante necesita disponer de su propia lista
de mapa de procesos lo más estandarizado posible. Ello garantiza y asegura,
que independientemente de los cambios que se produzcan sobre los platos, las
actividades son realizadas de la misma forma y están siempre bajo control.
Las cadenas de restaurantes de comida rápida son el ejemplo más claro que
podemos ver. Cada uno de los pasos ejecutados desde que la comida es
solicitada por el cliente, está perfectamente encajado en un mapa de procesos. No
puede ser de otra forma si se pretende conseguir eficacia, rapidez y rentabilidad.
De esta forma el consumidor siempre tendrá el producto y servicio esperado.

Herramientas para realizar mapa de procesos

Cuando queremos crear un mapa de procesos sobre una actividad, es necesario
utilizar algunas herramientas. Dependiendo de la complejidad de la actividad a
analizar utilizaremos unas u otras.

Podemos utilizar alguna herramienta de fácil manejo para procesos sencillos –

Powerpoint, Excel, pizarras manuales, post-it, – para realizar una primera
aproximación y posteriormente luego utilizar herramientas más sofisticadas.
Existe multitud de software para crear mapas de procesos, todos ellos compatibles
para conectar con herramientas office que utilizamos habitualmente. Además
pueden ser fácilmente editados, modificados y compartidos con otros
departamentos implicados.

Técnicas del Mapa de Procesos

Existen diferentes técnicas para la elaboración de mapas de proceso, pero la gran
mayoría de ellas descansan en una serie de pasos comunes. El mapa es “escrito”
de izquierda a derecha y de arriba hacia abajo. Formas y símbolos son utilizados
para identificar los diferentes procesos del mapa conectados con flechas
direccionales

Existe toda una simbología necesaria para identificar cada proceso. Aquí
destacamos las más relevantes.

Inicio – Final. Todos los mapas de procesos tiene un Inicio y un Final.

Decisión. Si son necesarias decisiones humanas durante el proceso, se añaden
al mapa
Documentación. Cuando se algún tipo de documentación, identificamos mediante
un símbolo que nos informa donde se encuentra la documentación y el tipo de
documento.
Transporte. Cuando tenemos que identificar movimiento de producto.
Manipulación. En algún momento puede existir algún tipo de manipulación en el
proceso
Existen muchos otros símbolos usados en el mapeo de procesos. Si bien no se
requiere un estándar concreto por cada tipo de industria / proceso, hay algunos
que son usados de forma generalizada.
Flujo del Mapa de Procesos
El flujo de los mapas de procesos es visto como algo extremadamente complejo
en el que podemos emplear demasiado tiempo. Por ello, en muchas
organizaciones se opta por “romper” un proceso completo en otros más pequeños,
más gestionables. Ello también permite mantener una visión más detallada y
poder asignar tareas de una forma más comprensible cuando lo que estamos
tratando es un cambio.

La gestión de procesos constituye un marco ideal para llevar a cabo proyectos de

mejora continua, optimización de costes, mejora de productividad, análisis de
errores, etc. dibujar un mapa que nos ayude a comprender los mismos, es
fundamental en ese empeño. No es posible adentrarnos en un proceso si antes no
hemos tenemos una

Con la metodología y organización adecuada, sumado a una implicación decisiva

de la dirección y los empleados, es factible mejorar los procesos internos,
logrando así unos proyectos de mejora exitosos y alineados con los objetivos y el
interés general de la organización.