Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Guía de actividades y rúbrica de evaluación
Fase 4. Identifica las técnicas para la evaluación del servicio.

1. Descripción general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,

Académica Económicas y de Negocios
Nivel de Tecnológico
formación
Campo de Formación complementaria
Formación
Nombre del Servicio al Cliente
curso
Código del curso 102609
Tipo de curso Teórico Habilitable Si ☒ No ☐
Número de 3
créditos

2. Descripción de la actividad

Número
Tipo de
Individual ☒ Colaborativa ☒ de 4
actividad:
semanas
Momento de
Intermedia,
la Inicial ☐ ☒ Final ☐
unidad:
evaluación:
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 120 puntos Seguimiento y evaluación
Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad: 03
actividad: 02 de febrero de
de marzo de 2020
2020

Competencia a desarrollar:

El estudiante aplica los modelos y técnicas que permiten medir y

evaluar la calidad del servicio al cliente como insumo en la promoción
de, alternativas de solución en el ámbito empresarial teniendo en
cuenta la gestión de la calidad y responsabilidad ética y social.
Temáticas a desarrollar:
UNIDAD 3. La Calidad en el Servicio, medición de la calidad del
Servicio, modelos y métodos de evaluación

Capítulo 1. La Calidad
Capítulo 2. Fidelización del Cliente
Capítulo 3. Evaluación del Servicio.
Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a
desarrollar

Fase 4. Identificar las técnicas para la evaluación del servicio.

El estudiante identifica las técnicas de evaluación del servicio, así como

su ciclo de vida, comprende lo que es la calidad total en el servicio para
finalmente desarrollar una estrategia de mejoramiento continuo
mediante el PHVA.

Actividades a desarrollar

Individual

El estudiante lee los contenidos correspondientes a la Unidad (3), y

visualiza y escucha el OVI, para lograr identificar las técnicas de
evaluación del servicio, así como el ciclo de la calidad total en el servicio,
evidenciando lo entendido con la realización de un mapa conceptual con
15 conceptos, y da respuesta a los interrogantes planteados en la
presente guía no debe ir documento adjunto debe responder las
preguntas en el mismo foro para generar debate con sus compañeros y
compartir ideas, estas respuestas se basan en el caso escogido en la fase
anterior y deben relacionarlo en el mismo foro, sin documento adjunto
lo trasladan en un mensaje como en el foro anterior.

Colaborativa

De manera grupal los estudiantes proponen las técnicas de evaluación

de servicio que mejor se ajustan al escenario propuesto, y realizan una
propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA,
buscando con las estrategias que proponen, mejorar la calidad del
servicio, fidelizar y darle un alto valor percibido al cliente y presentan
su trabajo en una presentación en un blog de manera creativa y
dinámica.
La actividad se desarrolla en el entorno de aprendizaje
colaborativo con participación individual y grupal.
Entornos
para su La actividad individual se desarrolla y entrega en el foro
desarrollo de aprendizaje colaborativo y la actividad grupal la
entrega un solo miembro del grupo en el entorno de
seguimiento y evaluación.
Individuales:

1. El estudiante identifica las técnicas de evaluación del

servicio, así como el ciclo de la calidad total y la fidelización
del cliente, para posteriormente realizar un mapa
conceptual con los principales conceptos identificados, 15
conceptos.

Una vez presenta y elabora el mapa conceptual, debe dar

respuesta a los siguientes interrogantes de manera
coherente y con fundamentación teórica, es decir, con sus
propias palabras y puede soportar algunos de los
argumentos encontrados en las lecturas, pero debe
Productos referenciar en apa, las respuestas se basan sobre el
a entregar escenario y/o caso que escogieron en la fase anterior de
por el manera grupal, aclarando que este paso también lo hacen
estudiante en el foro, no debe ir documento adjunto.

a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente,

teniendo en cuenta el acontecimiento precipitante del
escenario propuesto?

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el

servicio al cliente?

c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del

servicio en los acontecimientos precipitantes del
escenario?
d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y
evaluación de la calidad del servicio?

Se revisará coherencia, dominio de los temas

evidenciando las lecturas y revisión del material de la
unidad 2, por tanto, deben ser muy bien redactadas,
estructuradas y argumentadas sus respuestas.

El trabajo individual se presenta en Pdf con la siguiente

estructura:

- Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (los puntos a elaborar)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas con normas APA.
-

El trabajo individual se entrega con normas de

presentación en el mismo foro de la actividad.

Colaborativos:

De manera grupal se realizan las siguientes actividades:

1. Los estudiantes proponen las técnicas de evaluación de

servicio que mejor se ajustan al escenario propuesto.

2. Realizan una propuesta de mejoramiento continuo con

la aplicación del PHVA, buscando con las estrategias que
proponen, mejorar la calidad del servicio, fidelizar y darle
un alto valor percibido al cliente y presentan su trabajo
en un blog de manera creativa y dinámica.

El trabajo grupal se presenta en formato pdf con la

siguiente estructura:
 - Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (Link de conexión al blog)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas con normas APA.

El trabajo grupal consolidado lo entrega un solo miembro

del grupo con el nombre únicamente de los estudiantes
que participaron en la construcción del mismo, en el foro
del trabajo colaborativo y en el foro de seguimiento y
evaluación.

Deben revisar el entorno de aprendizaje práctico,

donde encontrarán recursos en insumos en la guía de
recursos educativos para la construcción del trabajo.

Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el

desarrollo de la actividad

 Elaborar un cronograma donde se realice una

planeación de las actividades a desarrollar,
logrando participar activamente en los espacios y
actividades habilitadas.

Planeación  Los estudiantes seleccionan y asumen un rol para

de el desarrollo de las actividades grupales.
actividades
para el  Para la participación en las actividades, los
desarrollo estudiantes en cada grupo, definirán fechas de
del trabajo plazo máximo para entregar aportes individuales,
colaborativo aportes que serán base para la elaboración del
trabajo grupal y organizarán por medio de un
debate, la forma de interactuar y decidir cómo
entregarán el trabajo.
 Dentro de la planeación de las actividades, el
estudiante tendrá que estar atento de la
 consolidación del trabajo que será entregado por
el grupo.

 Generar debate y discusión directamente en el foro

de cada actividad. Todas las intervenciones se
harán directamente en el foro como se indica en
cada tema creado.

 Las intervenciones deben ser significativas y

coherentes con las actividades a desarrollar, deben
estar acompañadas del respeto y la buena
comunicación.

 Revisar el contenido dispuesto en el entono de

conocimiento para profundizar los contenidos del
curso.

Los estudiantes integrantes de los grupos, cumplirán

con los siguientes roles y responsabilidades (se
solicita desde un inicio definir quién cumplirá con uno
de los siguientes roles).

Líder: quien se preocupa por verificar al interior del

equipo que se estén asumiendo las responsabilidades
individuales y de grupo, propicia que se mantenga el
Roles a interés por la actividad y por último cuestiona
desarrollar permanentemente al grupo para generar puentes
por el entre lo que ya se aprendió y lo que se está
estudiante aprendiendo.
dentro del
grupo Relator: responsable de la relatoría de todos los
colaborativo procesos en forma escrita. También es responsable
por recopilar y sistematizar la información a entregar
al tutor. También se encarga de Organizar el
documento y entregarlo al líder comunicador para que
haga la entrega.

Motivador: responsable de la comunicación entre el

tutor y el equipo, encargado de motivar a los
compañeros cuando envían sus aportes.
 Vigía del tiempo: Controla el cronograma de tiempo
establecido, y es responsable porque el equipo
desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo
pactado. Debe conocer la agenda del curso.

Utilero: Responsable de conseguir el material y/o las

herramientas de acuerdo a las necesidades del equipo
para el desarrollo de las actividades y/o procesos que
se requieran (pasar a PDF, editar imágenes, normas
APA, Netiqueta).
Cada estudiante del grupo (quiere decir que todos)
tendrá el rol y la responsabilidad de:

Revisor: Para asegurar que los trabajos (tanto

Roles y
individuales como grupales) cumplan con las normas
responsabili
de presentación de trabajos solicitados en la Guía de
dades para
Actividades del Curso.
la
producción
Evaluador: Para asegurar que el documento
de
O trabajo que entregan, contienen los criterios
entregables
presentes en la rúbrica de evaluación.
por los
Todos los estudiantes tienen la responsabilidad de
estudiantes
ingresar al foro y participar con mínimo 3 aportes
significativos, con anterioridad de 5 días a la fecha de
cierre, con el fin de organizar y estructurar un trabajo
de calidad y excelente presentación.
Uso de la norma APA, versión 3 en español
(Traducción de la versión 6 en inglés). La utilización
de las Normas APA en su trabajo, evidencia la
Uso de excelente presentación y el respeto por los derechos
referencias de autor, porque aplican la citación de fuentes y
referencias bibliográficas de manera adecuada, para
mayor información puede consultar la página
http://normasapa.com/
En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artículo
99, se considera como faltas que atentan contra el
Políticas de
orden académico, entre otras, las siguientes: literal e)
plagio
“El plagiar, es decir, presentar como de su propia
autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invención realizado por otra persona.
Implica también el uso de citas o referencias faltas, o
proponer citad donde no haya coincidencia entre ella y
la referencia” y liberal f) “El reproducir, o copiar con
fines de lucro, materiales educativos o resultados de
productos de investigación, que cuentan con derechos
intelectuales reservados para la Universidad.

Las sanciones académicas a las que se enfrentará el

estudiante son las siguientes:
a) En los casos de fraude académico demostrado
en el trabajo académico o evaluación respectiva,
la calificación que se impondrá será de cero
punto cero (0.0) sin perjuicio de la sanción
disciplinaria correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado
en el trabajo académico cualquiera sea su
naturaleza, la calificación que se impondrá será
de cero punto cero (0.0), sin perjuicio de la
sanción disciplinaria correspondiente.
 4. Formato de Rubrica de evaluación

Formato rúbrica de evaluación

Actividad Actividad
Tipo de actividad: ☐ ☒
individual colaborativa
Momento de la Intermedia,
Inicial ☐ ☒ Final ☐
evaluación unidad
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad individual
Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
Aunque el
estudiante participa
El estudiante en el desarrollo de
participa con la actividad, no lo
El estudiante no
tiempo, permitiendo hace de manera
participa con
al tutor realizar oportuna, lo que no
Participación tiempo para poder
realimentaciones permite al tutor
oportuna en el realimentarle de
oportunas al realizar un 20
desarrollo de manera oportuna
desarrollo de la acompañamiento
la actividad y/o no elabora la
actividad. Máximo a oportuno en el
actividad.
10 días de apertura desarrollo de la
del foro. actividad. Después
de 10 días de la
apertura del foro.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
Es estudiante El estudiante El estudiante no
entrega un mapa entrega un mapa elabora el mapa
acorde a las pero este no conceptual
características que corresponde a las solicitados.
comprende esta características que
Mapa herramienta y con comprenden esta 15
Conceptual todos los 15 herramienta y/o no
términos solicitados contiene los 15
conceptos
solicitados.

(Hasta 15puntos) (Hasta 7 puntos) (Hasta 0 puntos)

 El estudiante
El estudiante
presenta coherencia
presenta coherencia
y claridad en las El estudiante no
y claridad en las
respuestas de los presenta las
Respuestas y respuestas pero no
interrogantes y respuestas de los
adecuada evidencia adecuada
evidencia adecuada interrogantes de la 25
argumentació argumentación
argumentación actividad
n teórica teórica en el análisis
teórica en el análisis individual.
del escenario
del escenario
planteado.
planteado.
(Hasta 25 puntos) (Hasta 12 puntos) (Hasta 0 puntos)
El trabajo El trabajo entrado
entregado cumple cumple en parte
con las con las El trabajo no se
características características entrega con las
Presentación
solicitadas en solicitadas en normas indicadas 5
del trabajo
cuanto a normas de cuanto a normas de ni la bibliografía
presentación y presentación y la en normas APA.
bibliografía con bibliografía normas
normas APA. APA.
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad colaborativa
Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
Aunque el grupo de
El grupo de trabajo
trabajo colaborativo
colaborativo,
presentan técnicas
presentan técnicas
de evaluación
de evaluación
adecuadas y
adecuadas y
acordes a los
acordes a los El grupo de
contenidos del
contenidos del trabajo
curso, así como un
Propuestas de curso, así como un colaborativo no
plan de
evaluación y plan de presenta las 25
mejoramiento
mejoramiento mejoramiento técnicas de
continuo con la
continuo con la evaluación y
aplicación del PHVA,
aplicación del PHVA, mejoramiento.
estas no son
utilizando las
coherentes ni
herramientas
pertinentes con las
entregadas en la
temáticas
guía de recursos
abordadas del curso
educativos.
y/o solo presentan
 parte de lo
solicitado y/o no
utilizan las
herramientas
indicadas en la guía
de recursos
educativos.
(Hasta 25 puntos) (Hasta 12 puntos) (Hasta 0 puntos)
Aunque el grupo
El grupo elabora un elabora el blog este
blog, de manera no es creativo ni
creativa y dinámica, dinámico, y/o este
reflejan calidad, no refleja, calidad,
coherencia y coherencia ni
pertinencia en los pertinencia de los
conceptos y conceptos y
temáticas temáticas
abordadas en la abordadas en la
El grupo no
unidad tres del unidad tres del
desarrolla el blog
curso, así como el curso. Adicional se
Presentación solicitado.
manejo y dominio refleja en parte el 20
del Blog
de las Tics, manejo y dominio
evidenciando la de las Tics, y la
comprensión y comprensión y
conocimiento conocimiento que
adquirido y se debe adquirir en
utilizando las esta unidad y/o no
herramientas utilizan las
entregadas en la herramientas
guía de recursos entregadas en la
educativos. guía de recursos
educativos.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
El grupo presenta el El trabajo entrado
trabajo consolidado, cumple en parte
El trabajo no se
Presentación con las con las
consolida y
del trabajo características características 10
entrega en el
grupal solicitadas en solicitadas en
entorno solicitado.
cuanto a normas de cuanto a normas de
presentación y presentación y la
 bibliografía con bibliografía normas
normas APA. APA.

(Hasta 10 puntos) (Hasta 5 puntos) (Hasta 0 puntos)

Calificación final 120