“MEJORAMIENTO DE

LAS CONDICIONES
LABORALES
INTRINSECAS
DELPERSONAL DE LA
SUBGERENCIA DE
ASENTAMIENTOS
HUMANOS Y CATASTRO
MUNICIPALIDAD
PROVINCIAL DE
AREQUIPA”

Practicas Pre-
Profesionales III
Docente:
Lic. Miguel Pacheco Quico

Estudiante:
 INDICE
DIAGNOSTICO GENERAL

1.1. TITULO PRELIMINAR .......................................................................................................................................... 1

1.2. TÍTULO I: DISPOSICIONES GENERALES ........................................................................................................ 2
1.3. TITULO II: LA ORGANIZACIÓN DE LOS GOBIERNOS LOCALES ............................................................ 3
1.4. MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE AREQUIPA ............................................................................................ 3
1.4.1. BASE LEGAL.................................................................................................................................................. 4
1.4.2. VISIÓN ............................................................................................................................................................. 4
1.4.3. MISIÓN ............................................................................................................................................................ 5
1.4.4. VALORES ....................................................................................................................................................... 5
1.4.5. ORGANIGRAMA ........................................................................................................................................... 5
1.4.6. FODA.............................................................................................................................................................. 10
1.4.7. PRESUPUESTO ............................................................................................................................................ 11
DIAGNOSTICO SITUACIONAL ............................................................................................................................................ 13
2.1. GERENCIA DE DESARROLLO URBANO ........................................................................................................ 13
2.2. SUB- GERENCIA DE ASENTAMIENTOS HUMANOS Y CATASTRO ......................................................... 14
DIAGNOSTICO ESPECÍFICO

3.1. ENFOQUE ZOOP Y MATRIZ DEL MARCO LOGICO ................................................................................... 15

3.1.1. ANALISIS DE PARTICIPACION .............................................................................................................. 15
3.1.2. ANALISIS DEL PROBLEMA ..................................................................................................................... 15
3.1.3. MATRIZ DEL MARCO LOGICO .............................................................................................................. 19
4. MARCO TEORICO ......................................................................................................................................................... 21
4.1. SERVICIO PUBLICO ............................................................................................... Error! Bookmark not defined.
4.2. EFICIENCIA ........................................................................................................................................................... 25
4.3. INDIFERENCIA ..................................................................................................................................................... 25
4.3.1. FACTORES RELACIONADOS CON LAS TAREAS Y LAS FUNCIONES .......................................... 26
4.3.2. ESTRÉS LABORAL ..................................................................................................................................... 27
5. ESQUEMA DEL PROYECTO....................................................................................................................................... 30
5.1. DENOMINACION DEL PROYECTO ................................................................................................................. 30
5.2. NATURALEZA DEL PROYECTO ...................................................................................................................... 30
5.2.1. DESCRIPCION DEL PROYECTO ............................................................................................................. 30
5.2.2. FUNDAMENTACION O JUSTIFICACION .............................................................................................. 30
5.2.3. OBJETIVOS .................................................................................................................................................. 30
5.2.4. METAS ........................................................................................................................................................... 31
5.2.5. BENEFICIARIOS ......................................................................................................................................... 31
5.2.6. PRODUCTOS ................................................................................................................................................ 31
5.2.7. LOCALIZACION FISICA Y COBERTURA ESPACIAL ........................................................................ 31
5.3. ESPECIFICACION OPERACIONAL DE LAS ACTIVIDADES Y TAREAS A REALIZAR ....................... 33
5.4. DETERMINACION DE LOS PLAZOS O CALENDARIO DE ACTIVIDADES ............................................ 34
 CAPITULO I

DIGNOSTICO GENERAL

LEY 27972
LEY ORGANICA DE MUNICIPALIDADES

1.1. TITULO PRELIMINAR

A. ARTICULO I.-GOBIERNOS LOCALES

Lo gobierno locales son entidades, básicas de la organización territorial del estado y
canales inmediatos de participación vecinal en los asuntos públicos, que institucionalizan
y gestionan con autonomía los intereses propios de las correspondientes colectividades;
siendo elementos esenciales del gobierno local, el territorio, la población y la
organización.
Las municipalidades provinciales y distritales son los órganos de gobierno promotores
del desarrollo local, con personas jurídicas del derecho público y plena capacidad para el
cumplimiento para sus fines.

B. ARTICULO II.-AUTONOMIA
Los gobiernos locales gozan de autonomía política, económica y administrativa en los
asuntos de su competencia.
La autonomía que la constitución política del Perú establece para las municipalidades en
la facultad de ejercer actos de gobierno, administrativos y de administración, con sujeción
al ordenamiento jurídico.

C. ARTICULO III.-ORIGEN
Las municipalidades provinciales y distritales se originan en la respectiva demarcación
territorial que aprueba el Congreso de la República, a propuesta del Poder Ejecutivo. Sus
principales autoridades emanan de la voluntad popular conforme a la Ley Electoral
correspondiente.
Las municipalidades de centros poblados son creadas por ordenanza municipal provincial.

D. ARTÍCULO IV.- FINALIDAD

Los gobiernos locales representan al vecindario, promueven la adecuada prestación de
los servicios públicos locales y el desarrollo integral, sostenible y armónico de su
circunscripción.

E. ARTÍCULO V.- ESTADO DEMOCRÁTICO, DESCENTRALIZADO Y

DESCONCENTRADO
La estructura, organización y funciones específicas de los gobiernos locales se cimientan
en una visión de Estado democrático, unitario, descentralizado y desconcentrado, con la
finalidad de lograr el desarrollo sostenible del país.
En el marco del proceso de descentralización y conforme al criterio de subsidiariedad, el
gobierno más cercano a la población es el más idóneo para ejercer la competencia o
función; por consiguiente el gobierno nacional no debe asumir competencias que pueden
ser cumplidas más eficientemente por los gobiernos regionales, y éstos, a su vez, no deben
hacer aquello que puede ser ejecutado por los gobiernos locales.
1
F. ARTÍCULO VI.- PROMOCIÓN DEL DESARROLLO ECONÓMICO LOCAL Los
gobiernos locales promueven el desarrollo económico local, con incidencia en la micro y
pequeña empresa, a través de planes de desarrollo económico local aprobados en armonía
con las políticas y planes nacionales y regionales de desarrollo; así como el desarrollo
social, el desarrollo de capacidades y la equidad en sus respectivas circunscripciones.

G. ARTICULO VII.- RELACION ENTRE LOS GOBIERNOS NACIONALES,

REGIONAL Y LOCAL
El gobierno en sus distintos nivele se ejerce dentro de su jurisdicción, evitando la
duplicidad y superposición de funciones, con criterio de concurrencia y preeminencia del
interés público.
Las relaciones entre los tres niveles de gobierno deben ser cooperación y coordinación,
sobre la base del principio de subsidiariedad.

H. ARTÍCULO VIII.- APLICACIÓN DE LEYES GENERALES Y POLITICAS Y

PLANES NACIONALES
Los gobiernos locales están sujetos a las leyes y disposiciones que, de manera general y
de conformidad con la Constitución Política del Perú, regulan las actividades y
funcionamiento del Sector Público; así como a las normas técnicas referidas a los
servicios y bienes públicos, y a los sistemas administrativos del Estado que por su
naturaleza son de observancia y cumplimiento obligatorio. Las competencias y funciones
específicas municipales se cumplen en armonía con las políticas y planes nacionales,
regionales y locales de desarrollo.

I. ARTÍCULO IX.- PLANEACIÓN LOCAL

El proceso de planeación local es integral, permanente y participativo, articulando a las
municipalidades con sus vecinos. En dicho proceso se establecen las políticas públicas de
nivel local, teniendo en cuenta las competencias y funciones específicas exclusivas y
compartidas establecidas para las municipalidades provinciales y distritales.
El sistema de planificación tiene como principios la participación ciudadana a través de
sus vecinos y organizaciones vecinales, transparencia, gestión moderna y rendición de
cuentas, inclusión, eficiencia, eficacia, equidad, imparcialidad y neutralidad,
subsidiariedad, consistencia con las políticas nacionales, especialización de las funciones,
competitividad e integración.

J. ARTÍCULO X.- PROMOCIÓN DEL DESARROLLO INTEGRAL

Los gobiernos locales promueven el desarrollo integral, para viabilizar el crecimiento
económico, la justicia social y la sostenibilidad ambiental.
La promoción del desarrollo local es permanente e integral. Las municipalidades
provinciales y distritales promueven el desarrollo local, en coordinación y asociación con
los niveles de gobierno regional y nacional, con el objeto de facilitar la competitividad
local y propiciar las mejores condiciones de vida de su población.

1.2. TÍTULO I: DISPOSICIONES GENERALES

A. ARTÍCULO 1.- OBJETO DE LA LEY

2
 La presente ley orgánica establece normas sobre la creación, origen, naturaleza,
autonomía, organización, finalidad, tipos, competencias, clasificación y régimen
económico de las municipalidades; también sobre la relación entre ellas y con las demás
organizaciones del Estado y las privadas, así como sobre los mecanismos de participación
ciudadana y los regímenes especiales de las municipalidades.

B. ARTÍCULO 2.- TIPOS DE MUNICIPALIDADES

Las municipalidades son provinciales o distritales. Están sujetas a régimen especial las
municipalidades de frontera y la Municipalidad Metropolitana de Lima. Las
municipalidades de centros poblados son creadas conforme a la presente ley.

1.3. TITULO II: LA ORGANIZACIÓN DE LOS GOBIERNOS LOCALES

A. ARTÍCULO 4.- LOS ÓRGANOS DE LOS GOBIERNOS LOCALES

Son órganos de gobierno local las municipalidades provinciales y distritales. La estructura
orgánica de las municipalidades está compuesta por el concejo municipal y la alcaldía.

B. ARTÍCULO 5.- CONCEJO MUNICIPAL

El concejo municipal, provincial y distrital, está conformado por el alcalde y el número
de regidores que establezca el Jurado Nacional de Elecciones, conforme a la Ley de
Elecciones Municipales.
Los concejos municipales de los centros poblados están integrados por un alcalde y 5
(cinco) regidores.
El concejo municipal ejerce funciones normativas y fiscalizadoras.

C. ARTÍCULO 6.- LA ALCALDÍA

La alcaldía es el órgano ejecutivo del gobierno local. El alcalde es el representante legal
de la municipalidad y su máxima autoridad administrativa.

D. ARTÍCULO 7.- ÓRGANOS DE COORDINACIÓN

Son órganos de coordinación:
1. El Consejo de Coordinación Local Provincial.
2. El Consejo de Coordinación Local Distrital.
3. La Junta de Delegados Vecinales.
Pueden establecerse también otros mecanismos de participación que aseguren una
permanente comunicación entre la población y las autoridades municipales.

E. ARTÍCULO 8.- ADMINISTRACIÓN MUNICIPAL

La administración municipal está integrada por los funcionarios y servidores públicos,
empleados y obreros, que prestan servicios para la municipalidad. Corresponde a cada
municipalidad organizar la administración de acuerdo con sus necesidades y presupuesto.

1.4. MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE AREQUIPA

La importancia del municipio radica en su formación histórica que está ligada al
desarrollo de los pueblos y constituye por lo tanto, la institución básica de la democracia,
entendida ésta como participación de las mayorías. La Municipalidad Provincial de
3
Arequipa tiene su sustento en el Artículo 194° de la Constitución Política del Perú, la que
establece que las municipalidades provinciales y distritales son órganos de gobierno local,
tienen autonomía política, económica y administrativa en asuntos de su competencia,
concordante con la Ley N° 27680 de reforma constitucional del capítulo XIV del Título
IV, sobre descentralización.
Dentro de este contexto constitucional, se ha expedido la Ley N° 27972 Ley Orgánica de
Municipalidades; la que establece que los gobiernos locales son las entidades básicas de
la organización territorial del estado y canales inmediatos de participación vecinal en los
asuntos públicos, que institucionalizan y gestionan con autonomía los intereses propios
de las correspondientes colectividades; siendo elementos esenciales del gobierno local, el
territorio, la población y la organización. Las municipalidades provinciales y distritales
son los órganos de gobierno promotores del desarrollo local, con personería jurídica de
derecho público.

1.4.1. BASE LEGAL

La Municipalidad Provincial de Arequipa, como Órgano de Gobierno Local y
enmarcado dentro de la Ley Orgánica de Municipalidades Nº 27972, es
responsable de la elaboración de los instrumentos de gestión institucional; de
modo que se convierta en una verdadera y efectiva herramienta que contribuya
a fortalecer el desempeño municipal para alcanzar el desarrollo local.
El “Plan Operativo Institucional de la Municipalidad Provincial de
Arequipa Año Fiscal 2015”, es el Instrumento de Gestión de Corto Plazo que
define la Acción del Gobierno Municipal a través de un Conjunto de Objetivos
y Productos al cual se le asigna los recursos presupuestales necesarios para su
ejecución, por lo tanto se encuentra debidamente articulado con el Presupuesto
Institucional de Apertura.
- Ley Nº 27972, Ley Orgánica de Municipalidades, y sus modificatorias,
- Ley N° 28411, Ley General del Sistema Nacional de Presupuesto,
- Ley N° 30281, Ley de Presupuesto del Sector Público para el Año
Fiscal 2015,
- D.S. N° 034-82-PCM, determina la obligación para toda Entidad
pública, de formular y aplicar Políticas de Gestión y Planes Operativos
Institucionales.
- Resolución Jefatura N°109-95-INAP/DNR; aprueba Lineamientos
Técnicos para la Formulación de documentos de Gestión en un Marco
de Modernización Administrativa, y cumplimiento del Directiva Nº
002-95- INAP/DNR.
- Ordenanza Municipal N°810-2013- MPA Reglamento de
Organización y funciones
- Ordenanza Municipal N° 829-2013-MPA Cuadro de Asignación de
Personal

1.4.2. VISIÓN
“Somos una institución moderna de servicio público de calidad, con personal
capacitado, ético, eficiente y eficaz, que trabaja en equipo, comprometido con
su institución, promoviendo el desarrollo de la ciudad de Arequipa”.

4
 1.4.3. MISIÓN
La Municipalidad Provincial de Arequipa, es una institución pública, que
brinda servicios de calidad, promueve el desarrollo sostenible y la mejora de
la calidad de vida de la ciudadanía.

1.4.4. VALORES
No solo se necesita de capacidades para poder llegar a objetivo final
propuesto, sino que debe compartirse valores que nos permitan convivir de la
mejor manera posible en la institución, fortaleciendo la relación entre
quienes laboran en la institución y la relación con la población administrada.
Estas acciones permitirán mejorar la calidad de los servicios que ofrece la
Municipalidad generando una mejor percepción por parte de la ciudadanía. Se
ha identificado una serie de valores que los participantes consideran vitales en
el acompañamiento al desarrollo de sus actividades cotidianas y queda en
manos de cada unidad orgánica el compromiso por hacer que todos los
trabajadores los practiquen.
Se ha programado la práctica de estos valores durante la temporalidad del plan
de tal manera que se pueda interiorizar cada uno de ellos, lo que no los exime
de su práctica cotidiana. Entre estos valores se han detallado los siguientes:

Valores institucionales de la Municipalidad Provincial de Arequipa

Identificación Vocación de
Transparencia Honradez Puntualidad
institucional servicio
Justicia Respeto Lealtad Disciplina
Tolerancia

Proactividad Idoneidad Participación Solidaridad Eficacia

Fuente: PDI MPA 2012 - 2015
Eficiencia Responsabilidad

1.4.5. ORGANIGRAMA
La Municipalidad Provincial de Arequipa, para el adecuado cumplimiento de
las funciones normativas y ejecutivas asignadas por Ley, se estructura de la
siguiente manera:

Órganos de Gobierno
Concejo Municipal
5
Alcaldía

Órganos de Dirección
Gerencia Municipal
Órganos Consultivos, de Coordinación y Participación
Consejo de Coordinación Local Provincial
Junta de Delegados Vecinales
Plataforma de Defensa Civil de la Provincia de Arequipa
Comité Provincial de Seguridad Ciudadana
Patronato de Arequipa
Comité de Administración del Vaso de Leche
Junta de la Superintendencia del Centro Histórico
Comité Provincial de Defensa del Consumidor
Comité Provincial de Deportes y Recreación
Comité de Historia y Tradiciones de Arequipa
Consejo Participativo Local de Educación de Arequipa

Órgano de Control
Órgano de Control Institucional

Órgano de Defensa Judicial

Procuraduría Pública Municipal

Órganos de Asesoramiento
Gerencia de Asesoría Jurídica
Gerencia de Planificación y Presupuesto
Sub Gerencia de Planificación
Sub Gerencia de Presupuesto
Sub Gerencia de Racionalización

Órganos de Apoyo
Secretaria General
Sub Gerencia de Relaciones Públicas y Prensa
Gerencia de Administración Financiera
- Sub Gerencia de Logística
- Sub Gerencia de Tesorería
- Sub Gerencia de Contabilidad
Sub Gerencia de Recursos Humanos
Sub Gerencia de Informática y Estadística
Sub Gerencia de Gestión de Riesgos de Desastre
Sub Gerencia de Estudios y Proyectos

Órganos de Línea
Gerencia de Desarrollo Urbano
- Sub Gerencia de Obras Públicas y Edificaciones Privadas
- Sub Gerencia de Asentamientos Humanos y Catastro
Gerencia de Servicios al Ciudadano
- Sub Gerencia de Gestión Ambiental
6
 - Sub Gerencia de Promoción Desarrollo Económico Local
- Sub Gerencia de Saneamiento, Salubridad y Salud
Gerencia de Desarrollo Social
- Sub Gerencia de Educación yCultura
- Sub Gerencia de Promoción Social y Participación Vecinal
- Sub Gerencia de Programas Alimentarios y Vaso de Leche
- Sub Gerencia de Turismo y Relaciones Exteriores
- Sub Gerencia de la Juventud, Recreación y Deporte.
Gerencia de Transporte Urbano y Circulación Vial
- Sub Gerencia de Transporte Urbano
- Sub Gerencia de Circulación y Educación Vial
Gerencia de Administración Tributaria
- Sub Gerencia de Registro Tributario
- Sub Gerencia de Control y Recaudación
- Sub Gerencia de Fiscalización Tributaria
Sub Gerencia de Fiscalización Administrativa
Gerencia de Seguridad Ciudadana
Gerencia de Centro Histórico y Zona Monumental

Órgano Desconcentrado
Centro Educativo Técnico Productivo

Órganos Descentralizados
Caja Municipal de Ahorro y Crédito
Instituto de Vialidad Provincial de Arequipa
Instituto del Sistema Integrado de Transporte
Sociedad de Beneficencia Pública de Arequipa
Instituto Municipal de Planeamiento
Servicio Municipal de Administración del Matadero Metropolitano de Río
Seco
Empresa Municipal de Eventos Culturales S.A.
La Municipalidad Provincial de Arequipa tiene el siguiente organigrama:

7
 CONCEJO MUNICIPAL ALCALDIA

COMISIONES DE REGIDORES

ORGANO DE CONTROL
INSTITUCIONAL

CONSEJO COORDINACIÓN LOCAL PROVINCIAL

PROCURADURÍA
PÚBLICA MUNICIPAL

JUNTA DE DELEGADOS VECINALES

PLATAFORMA DE DEFENSA CIVIL DE LA PROVINCIA

DE AREQUIPA

OFICINA DE SECRETARIA COMITÉ PROVINCIAL DE SEGURIDAD CIUDADANA

GENERAL

PATRONATO DE AREQUIPA

SUB GERENCIA DE
RELACIONES COMITÉ DE ADMINISTRACIÓN DEL PROGRAMA
PUBLICAS Y PRENSA DEL VASO DE LECHE

JUNTA DE LA SUPERINTENDENCIA DEL

CENTRO HISTÓRICO
GERENCIA MUNICIPAL

COMITÉ PROVINCIAL DE DEFENSA DEL

CONSUMIDOR

COMITÉ PROVINC. DE DEPORTES Y RECREACIÓN

COMITÉ DE HISTORIA Y TRADICIONES DE

AREQUIPA

CONSEJO PARTICIPATIVO LOCAL DE EDUCACIÓN

DE AREQUIPA

GERENCIA DE GERENCIA DE GERENCIA DE

ADMINISTRACIÓN ASESORÍA JURÍDICA PLANIFICACIÓN Y
FINANCIERA PRESUPUESTO

SUB GERENCIA DE SUB GERENCIA SUB GERENCIA DE

SUB GER. DE INFORMATICA Y DE RECURSOS GESTIÓN DE RIESGOS
LOGÍSTICA ESTADISTICA HUMANOS DE DESASTRES SUB GERENCIA DE
PLANIFICACIÓN

SUB GERENCIA DE SUB GERENCIA DE

TESORERÍA PRESUPUESTO
SUB GERENCIA DE
ESTUDIOS Y
PROYECTOS

SUB GERENCIA DE SUB GERENCIA DE

CONTABILIDAD RACIONALIZACIÓN

GERENCIA DE GERENCIA DE GERENCIA DE GERENCIA DE GERENCIA DE GERENCIA DE GERENCIA DE CENTRO

DESARROLLO SERVICIOS AL DESARROLLO TRANSPORTE URBANO Y ADMINISTRACIÓN SEGURIDAD HISTÓRICO
URBANO CIUDADANO SOCIAL CIRC. VIAL TRIBUTARIA CIUDADANA

Y ZONA MONUMENT

8
9
 1.4.6. FODA
ANALISIS INTERNO Y EXTERNO ÁMBITO INTERNO
FORTALEZ
AS
 La MPA es una Institución emblemática
representativa de la ciudad, con
jurisdicción provincial, que goza de
autonomía económica y administrativa
 Marco normativo de la municipalidad
 Emisión de normas legales de
competencia municipal
 Estructura organizacional adecuada para
brindar servicios diversos a los
ciudadanos
 Se cuenta con recursos humanos
necesarios, multidisciplinario con
identificación institucional, deseos de
superación, capacitado y experiencia en
gestión municipal
 Simplificaciónde procesos en algunos
procedimientos
 Se cuenta con una infraestructura
adecuada
 Se cuenta con instrumentos de gestión
 El avance en la mayoría de actividades es
buena
 Se brinda servicios adecuados a los
administrados
 Predisposición a la mejora de los servicios
que presta la institución
 Incremento de los ingresos recaudados
por la municipalidad
 Se trabaja con la población más
necesitada.
 Se tienen una fluida comunicación con la
sociedad civil
 La MPA mediante su CETPRO imparte
una educación de calidad a través de la
capacitación y certificación en carreras
técnicas.
DEBILIDADES
 Deficiente gestión de los RRHH
 Deficiente capacitación en gran parte del
personalpara el desempeño de sus funciones
 Insuficiente personal profesional
 Trabajo administrativo desarticulado y sin
coordinación entre las diversas unidades orgánicas
 Escaso trabajo en equipo y comunicación
 Escasa identificación institucional
 Mínima parte del personal ejecuta procedimientos
al margen de la normatividad
 Desconocimiento e inadecuada aplicación de los
documentos de planificación por parte de los
servidores
 Instrumentos de gestión desactualizados (CAP,
MOF y ROF)
 Inadecuados incentivos a los trabajadores por su
desempeño y pocas oportunidades a los servidores
 Escasas sanciones eficaces
 Sistema informático deficiente
 Insuficientes equipos de informática adecuados
 Alto porcentaje de equipos de informática
obsoletos.
 Locales inadecuados para el funcionamiento de
oficinas y locales sin uso
 Inadecuada implementación y mantenimiento de
las oficinas y locales
 Deficiente atención al contribuyente
 Inadecuada aplicación de la Ley de simplificación
administrativa (Demora en la atención de
expedientes)
 Insuficiente apoyo logístico
 Imagen institucional disminuida por el poco
avance de los Proyectos de Inversión Pública y
altas deudas
 Deficiencia en la continuidad de la gestión
administrativa
 Deficiente comunicación de las actividades que
desarrolla para lograrla convocatoria de la
población
 Deficiente aplicación y cumplimiento de normas
legales.
 Escaso presupuesto para la realización de
actividades
 Debilidad institucional al no consolidar su visión
de desarrollo
10
 ÁMBITO EXTERNO

OPORTUNIDADES AMENASAS

 Recursos transferidos de la caja  Crisis económica internacional (canon,

municipal de Arequipa
 Declaración del Centro histórico de
Arequipa como patrimonio cultural de
la humanidad
 Las Tecnologías de la Información y
la Comunicación (TICs)
 Marco normativo nacional que faculta
de competencias a municipalidades
 Se tiene alianza estratégicas con otras
instituciones para la promoción del
desarrollo y el bienestar de la
ciudadanía
 Programas de capacitación orientado
a los servidores públicos
 Incremento de presupuesto
institucional por incremento del
canon
 Mejora del nivel de vida de la
población genera más tributos para la
MPA
 Plan de incentivos municipales
 Población reconoce la autoridad
municipal para ejercer sus funciones
 Población receptiva y participativa en
programas y actividades que realiza la
municipalidad
 Ubicación geopolítica de la provincia
turismo, etc.)
 Escasa cultura de pago de los
contribuyentes
 Crecimiento de tasas de morosidad en la
tributación por mala imagen institucional
 Recorte de transferencias a la entidad
 Desigualdad en la distribución de recursos
económicos
 Indiferencia de gobiernos locales distritales
 Conflictos sociales
 Continuas manifestaciones y paralizaciones
populares ocasionan malestar en la atención
al publico
 Intromisiones de intereses externos que
entorpecen la administración municipal
 Crecimiento de la Inseguridad ciudadana
 Incremento del descontento de la
población
 Población conflictiva con bajos niveles de
interlocución
 Embargos a la municipalidad por deudas
acumuladas
 Peligros naturales y antrópicos
 El vacío en las normas que no nos permiten
un mejor desarrollo de nuestras funciones
 Retiro de la cooperación internacional
 Superposición de competencias
institucionales.

Fuente: PDI MPA 2012 – 2015

1.4.7. PRESUPUESTO
La programación y formulación del Presupuesto Institucional de
Apertura para el ejercicio 2015 fue realizado por la Sub Gerencia de
Presupuesto conforme lo establece la Directiva N° 003-2014-EF/50.01
“Directiva para la Programación y Formulación Anual del Presupuesto
del Sector Público, siendo el siguiente:

11
 DESTINO DEL
RUBROS S/. % GASTO GASTO
GAST
O DE
00 RECURSOS ORDINARIOS 2.947.428 3,28 CORRIE
2.947.428 CAPIT
% NTE AL
PROGRAMA DE VASO DE LECHE 579.554 579.554
COMEDORES ALIMENTOS POR 1.677.181 1.677.181
TRAB.
PANTBC 97.741 97.741
MATENIMIENTO RUTINARIO 592.952 592.952
DE CAMINOS
VECINALES
07 FONDO DE COMPENSACION 16.488.195 18,33 9.737.474 6.750.721
MUNICIPAL
FONCOMUN PROVINCIAL 13.189.570 % 6.438.849 6.750.721
FONCOMUN DISTRITAL 3.298.625 3.298.625
08 IMPUESTOS MUNICIPALES 36.638.427 40,74 32.761.861 3.876.566
OTROS IMPUESTOS MUNICIPALES 36.638.427 % 32.761.861 3.876.566
09 RECURSOS DIRECTAMENTE 30.293.748 33,68 29.652.448 641.300
RECAUDADOS
RECURSOS DIRECTAMENTE 30.293.748 % 29.652.448 641.300
RECAUDADOS
18 CANON, SOBRECANON, 3.567.110 3,97 713.523 2.853.587
REGALIAS MINERAS Y RENTA %
CANON MINERO 2.718.801 713.397 2.005.404
CANON HIDROENERGETICO 25.849 25.849
CANON PESQUERO 23.992 23.992
REGALIAS MINERAS 798.342 798.342
RENTA DE ADUANAS 126 126
TOTAL 89.934.908 100% 75.812.734 14.122.174

Fuente: Sistema Integrado de Administración Financiera

12
 DIAGNOSTICO SITUACIONAL

2.1.GERENCIA DE DESARROLLO URBANO

La Gerencia de Desarrollo Urbano, es un Órgano de Línea encargada de programar,

dirigir, ejecutar, controlar y supervisar la realización de Proyectos de Pre Inversión,
Inversión, liquidación de obras públicas; normar y controlar edificaciones privadas,
habilitaciones urbanas y el saneamiento físico legal de los asentamientos humanos de
la provincia; así como normar controlar el ornato y convirtiéndose en unidad
formuladora.

La Gerencia de Desarrollo Urbano, tiene las siguientes Sub Gerencias:

- Sub Gerencia de Obras Públicas y Edificaciones Privadas; y

- Sub Gerencia de Asentamientos Humanos y Catastro.

A. ACTIVIDADES

ACTIVIDAD PROGRAMACIÓN
PRESUPUESTAL ACTIVIDAD DENOMINACION META
OPERATIVA UNIDAD ANUAL
I TRIM II III IV TRIM
TRIM TRIM

GESTION,
PLANEAMIENTO O.3.1.1.1.1.1 DIRECCION, 12 3 3 3 3
URBANO EJECUCION Y ACCION
SUPERVISION DE
LAS SUB
GERENCIAS A
CARGO

B. PRESUPUESTO

PERSONAL Y OBLIGACIONES SOCIALES S/. 345,264

PENSIONES Y OTRAS PRESTACIONES
BIENES Y SERVICIOS
SOCIALES S/. 12,096
DONACIONES Y TRANSFERENCIAS
OTROS GASTOS S/. 7,320
ADQUISICIÓN DE ACTIVOS NO FINANCIEROS S/. 2,100
S/. 366,781

13
 2.2.SUB- GERENCIA DE ASENTAMIENTOS HUMANOS Y CATASTRO

ACTIVIDADES

PROGRAMACIÓN
ACTIVIDAD ACTIVIDAD META
PRESUPUESTAL OPERATIVA DENOMINACION UNIDAD ANUAL I II III IV
TRIM TRIM TRIM TRIM

ADJUDICACION DE
O.3.4.2.1.1.1 LOTES EN 2000 500 500 500 500
ASENTAMIENTOS TITULO
HUMANOS
PROGRAMAS
O.3.4.2.1.1.2 MUNICIPALES ACCION 12 3 3 3 3
DE VIVIENDA

SANEAMIENTO
O.3.4.2.1.1.3 DOCUM 12 3 3 3 3
FISICO LEGAL
ENTO
CERTIFICACIONES EN
O.3.4.2.1.1.4 GENERAL Y VISACION DOCUM 1500 375 375 375 375
DE PLANOS ENTO
AUMENTO DE
PLANEAMIENT O.3.4.2.1.1.5 DOCUM 80 20 20 20 20
DENSIDAD Y
O URBANO ENTO
COEFICIENTE DE
EDIFICACION
SUB DIVISION DE
O.3.4.2.1.1.6 TERRENOS SIN DOCUM 24 6 6 6 6
CAMBIO DE USOS ENTO
HABILITACIONES
O.3.4.2.1.1.7
URBANAS Y DE DOCUM 6 2 1 2 1
OFICIO ENTO
RECEPCION DE OBRAS
O.3.4.2.1.1.8 FINALES DE 4 1 1 1 1
HABILITACIONES ACCION
URBANAS
LEVANTAMIENTO DE
O.3.4.2.1.1.9 DOCUM 60 15 15 15 15
CARGA REGISTRAL
ENTO

PRESUPUESTO
PERSONAL Y OBLIGACIONES SOCIALES S/. 401,854
PENSIONES Y OTRAS PRESTACIONES
BIENES Y SERVICIOS
SOCIALES S/. 118,545
DONACIONES Y TRANSFERENCIAS
OTROS GASTOS S/. 11,712
ADQUISICIÓN DE ACTIVOS NO S/. 14,000
FINANCIEROS S/. 546,111

14
 DIAGNOSTICO ESPECÍFICO

3.1.ENFOQUE ZOOP Y MATRIZ DEL MARCO LOGICO

3.1.1. ANALISIS DE PARTICIPACION
 Listado de Involucrados
Personal de servicio
Usuarios
Compañeros de trabajo
Jefes
Ordenamiento De Involucrados
Grupo Meta Personal de servicio de la
Sub Gerencia de AA.HH
Beneficiarios Indirectos Usuarios
Colaboradores

3.1.2. ANALISIS DEL PROBLEMA

Lluvia de Ideas

 Inadecuadas condiciones laborales intrínsecas del personal de

la subgerencia de Asentamientos Humanos y Catastro de la
M.P.A.
 Inadecuado material de trabajo de los trabajadores de la sub
Gerencia de Asentamientos Humanos y Catastro.
 Las malas relaciones entre los trabajadores.
 El inadecuado seguimiento de los trámites por parte del
público.

15
 ARBOL DE PROBLEMAS

Insatisfacción del público por el trato de personal de servicio

Aplazamiento de trámite
El público presenta su reclamo, con
Dilatar el trámite
el jefe inmediato y/o libro de
reclamos
Desertar el trámite

EFECTOS O
CONSECUENCIAS

LA INADECUADA INFORMACION QUE BRINDA PERSONAL DE LA

SUBGERENCIA DE ASENTAMIENTOS HUMANOS Y CATASTRO A PROBLEMA CENTRAL
LOS ADJUDICATARIOS Y PUBLICO EN GENERAL DE LA M.P.A

CAUSAS

Limitado conocimiento Indiferencia La escasa eficiencia

del trámite a seguir

Monotonía Laboral Estrés Laboral

16
 ARBOL DE OBJETIVOS

Lograr en los adjudicatarios el conocimiento adecuado de

los trámites a seguir en la Sub Gerencia de AA.HH

Mejorar la agilización de Lograr el cumplimiento de los plazos Reducir la presencia de reclamos y

los trámites. quejas del público.
establecidos por parte del personal.

PROMOVER EL FACIL ACCESO A LOS ADJUDICATARIOS Y PUBLICO EN GENERAL A

LOS PASOS DE TRAMITES QUE SE REALIZAN EN LA SUBGERENCIA DE
ASENTAMIENTOS HUMANOS Y CATASTRO DE LA M.P.A - AREQUIPA 2016

Lograr en el personal la adecuada Conseguir una atención integral para el Desarrollar estrategias para el control
orientación hacia el público y público por parte del personal. del estrés laboral.
adjudicatario.

Brindar al público facilidad de Mejorar el interés del personal para un

acceso a los pasos del trámite que desempeño eficaz para público que se
siguen. aproxima a la oficina.
17
 ARBOL DE ALTERNATIVAS

Logrado en los adjudicatarios el conocimiento adecuado de los

trámites a seguir en la Sub Gerencia de AA.HH

Lograr el cumplimiento de Reducción la presencia de

Mejor agilización de los los plazos establecidos. reclamos y quejas del público.
trámites

PROMOVIENDO EL FACIL ACCESO A LOS ADJUDICATARIOS Y PUBLICO EN

GENERAL A LOS PASOS DE TRAMITES QUE SE REALIZAN EN LA SUBGERENCIA
DE ASENTAMIENTOS HUMANOS Y CATASTRO DE LA M.P.A - AREQUIPA 2016

Orientación continúa todos los días Capacitaciones sobre normas para el proceso de reversión Clases de yoga.
de 8 a 9am a todo el público que se de lotes adjudicados por la municipalidad provincial de
encuentre en espera Arequipa.

Elaboración de un Un curso-taller sobre la importancia de

periódico mural trabajo en equipo

18
 3.1.3. MATRIZ DEL MARCO LOGICO

FUENTES DE
OBJETIVOS INDICADORES SUPUESTOS
VERIFICACION
FIN
Observación
“Lograr en los adjudicatarios el El administrado conoce el
60% de los adjudicatarios que Encuestas
conocimiento adecuado de los tiempo que dura el
empiezan su trámite sepan el Entrevistas
trámites a seguir en la Sub Gerencia procedimiento de su trámite a
procedimiento adecuado.
de AA.HH.” seguir

PROPOSITO
“Promover el fácil acceso a los
adjudicatarios y público en general a Tiempo que tiene a cargo un
80% de los trabajadores participan Los trabajadores mejoran su
los pasos de trámites que se realizan expediente
en el mejoramiento de su servicio servicio de atención.
en la subgerencia de asentamientos
humanos y catastro de la M.P.A -
Arequipa 2016.”

RESULTADOS Los trabajadores logran

a) Lograr en el personal la Asistencia adquirir una mejor información
Número de personal capacitado
adecuada orientación hacia el Observación sobre la formalización de
público y adjudicatario. propiedades
Observación
b) Conseguir una atención Número de personas que culminen
Entrevista El administrado ya no presenta
integral para el público por su trámite sin ningún
Documentos de culminación de quejas ni reclamos.
parte del personal. inconveniente
tramite
c) Brindar al público facilidad
de acceso a los pasos del Trabajadores con nuevas
Observación
trámite que siguen. estrategias de trabajo

19
 d) Mejorar el interés del
personal para un desempeño
eficaz para público que se
aproxima a la oficina.
e) Desarrollar estrategias para
el control del estrés laboral.
ACTIVIDADES
 Capacitaciones sobre
formalización de
propiedades informales a los
trabajadores.
 Capacitaciones de
sensibilización sobre
empatía.
 Taller “aprendo a organizar
las funciones del trabajo
encomendado”.
 Clases de yoga.
 taller “efectos del estrés”
 Un curso-taller sobre la
importancia de trabajo en
equipo.
Número de personal que recibe los
talleres
80% de los trabajadores participan
en el mejoramiento de su servicio
El 80% del personal asiste a la
capacitación
Elaboración de manuales de
capacitación
Numero de volantes e invitación
repartidos.
Número de personal asistente
Se coordina con la institución que
realizara el trabajo.
Distribución de invitaciones
El 90% del personal participa del
taller
20
Cuaderno de Asistencia
Personal con más paciencia en
Participación
la atención al administrado
Observación
Tiempo que tiene a cargo un
Los 15 trabajadores mejoran su
expediente
servicio de atención.
Los trabajadores adquieren más
Cuaderno de Asistencia
conocimiento sobre los temas
Participación
relacionado a su trabajo que
Observación
desempeña.
Documento de capacitación.
fotos
El trabajador demuestra mejor
Observación
trato hacia el administrado
Documento de capacitación
Volantes
Cuaderno de asistencia
Fotos El trabajador se sienta relajado y
Volantes así puede prestar mejores servicios
Observación al personal
Fotos El trabajador empiece a trabajar en
Observación equipo de esta manera se agilice los
Cuaderno de asistencia trámites.
4. MARCO TEORICO
4.1.SATISFACCION LABORAL
Locke“unestadoemocionalpositivooplacenteroresultantedelapercepciónsubjetivad
elasexperienciaslaboralesdelsujeto”
La actitud del trabajador, basada en las creencias y los valores, que tienes obre el
trabajo que desarrolla.
La satisfacción laboral tiene diferentes enfoques de análisis:
 Reducción de necesidades
 Carácter social y externo
 La adecuación entre lo percibido y los valores.

Teoría de la jerarquía de necesidades de Maslow

Resultaránmássatisfactoriosparalosempleadosaquellospuestoscapacesdecubriruna
mayorcantidaddenecesidades.
El nivel de jerarquía de necesidades está en función a los requerimientos de cada
individuo.

Teoría de los factores de Herzberg

Establece los orígenes de la satisfacción e insatisfacción en el trabajo:
 Factores Intrínsecos o Motivadores:
Empleado –Trabajo
Realización, reconocimiento, la promoción, el trabajo estimulante y la
responsabilidad.
 Factores Extrínsecos o Higiénicos:
Empresa
Política y administración de la empresa, relaciones interpersonales, sueldo,
supervisión, condiciones de trabajo.

Teoría de las necesidades de McClelland

 Logro: afán de alcanzar objetivos y demostrar su competencia
 Afiliación: afecto, amor e interacción con la sociedad.
 Poder: interés por ejercer el control en el trabajo personal y el de otros.

Características de las personas con necesidades de logro:

Prefieren trabajos con responsabilidad en la solución de problemas,
iniciativa, control de su desempeño.
Asumen riesgos calculados, metas moderadas y dificultad mediana
Necesitan retroalimentación continua

Teoría de la Equidad (Adams)

Las personas tienden a juzgar al comparar sus insumos y contribuciones al empleo,
con las recompensas que reciben, y además, con el de otras personas dentro de su
empresa y en la sociedad.
Si la relación de insumos-resultados del empleado es igual a la razón de insumos
resultados de personas comparables, se percibe equidad.

21
Teoría de los Valores
Modelo de Locke
Un valor es una preferencia o prioridad, interés, gusto o disgusto de un sujeto sobre
un objeto, evento o situación.
Las necesidades tienen sus orígenes en una base innata, los valores son aprendidos
o adquiridos. Las necesidades, mueven al hombre hacia los requisitos de una
determinada acción, los valores de terminan las elecciones o decisiones.

Rand dice que los valores tienen dos a tributos:

Contenido, que es lo que se quiere o valora. Intensidad, lo más querido o valorado.
Locke, señala que cada respuesta emocional implica una discrepancia o relación
entre lo que el individuo desea y la percepción de lo que obtiene, y la importancia
que representa para ello deseado.

“La satisfacción en el trabajo resulta de la percepción de que el propio trabajo

cumple o hace posible la consecución de los valores laborables importantes para el
sujeto, en la medida en que esos valores son congruentes con sus necesidades”

Toda actitud favorable tiene que ver con el percibir una situación equitativa, ser
tratado con justicia, o en todo caso, tener los mismos beneficios, oportunidades,
posibilidades y limitaciones que nuestros compañeros de trabajo.

Sentir que se le retribuye con recompensas que sean importantes, con incentivos
valiosos y que le sirvan para satisfacer sus necesidades y expectativas, asumiendo
que son individuos peculiares y diferentes entre sí.

Liderazgo y gestión del Cambio

Surge como una respuesta a la incertidumbre y peligros inherentes a la condición
humana.
Líderes ayudan a encontrar versiones más atractivas y plausibles sobre lo que
debemos pensar, sentir y hacer.

Diferencia entre Administradores y Lideres

Los administradores viven dentro de la cultura organizacional, mientras los lideres
crean y cambian la cultura.

Miopía Gerencial
Las organizaciones tradicionales a través de sus directivos deben dejar de
considerar a sus trabajadores como simples instrumentos de producción.

Manejo de Conflictos
“Lo importante es saber cómo evitar o suprimir el conflicto, porque esto suele tener
consecuencias dañinas y paralizadoras. Más bien, el propósito debe ser encontrar
la forma de crear las condiciones que alienten una confrontación constructiva y
vivificante del conflicto”.(Folberg)

22
 Tipos de Conflictos
- Interpersonales: Surgen como insatisfacciones y contradicciones dentro del
grupo
- Intrapersonales: Que surgen de enfrentamientos de intereses, valores,
normas, deficiente comunicación, entre las personas.
- Laborales u organizacionales: Que surgen de problemas vinculados con el
trabajo, y las relaciones que se establecen en este, entre individuos, grupos,
departamentos, etc.

¿Cómo podemos comunicarnos eficazmente?

- Mediante la postura
- Mediante la voz y las palabras
- La primera impresión
- Apretón de manos
- Evitar distracciones
- Evitar interrumpir al que habla.
- Evitar juzgar
- Evitar ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
- Evitar desvalorizar o minimizar lo que el otro está sintiendo.

Comunicación eficaz a nivel de escucha y emisor

- Evitar contar su propia historia
- Evitar contra argumentar
- Evitar el “síndrome del experto”.
- Utilizar la sonrisa
- Usar frases positivas
- Mirar a los ojos
- Verificar que se haya entendido el mensaje
- Hablar en primera persona
- Hacerse responsable de sus sentimientos, emociones, ideas.

TRABAJO EN EQUIPO
Es un conjunto ilimitado de personas con talentos y habilidades complementarias
directamente relacionadas entre si que trabajan para conseguir objetivos
determinados y comunes, con un alto grado de compromiso, un conjunto de metas
de desempeño y un enfoque acordado por lo cual se consideran mutuamente
responsables.

INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA EMPRESA

Daniel Goleman: “Un sentimiento que afecta a los propios pensamientos, estados
psicológicos, estados biológicos y voluntad de acción”.

4.2.SERVICIO PUBLICO

23
 Desde la aparición del Estado moderno hasta nuestros días existen diversas
interpretaciones sobre lo que debe entenderse como servicio público.
Como consecuencia de la imprecisión del concepto se han formulado diversas
concepciones, tales como las orgánicas, funcionales-materiales, teleológicas y
las que pueden caracterizarse como mixtas.

Villegas Basavilbaso1 define el servicio público como “toda actividad directa e

indirecta de la Administración Pública, cuyo objeto es la satisfacción de las
necesidades colectivas por un procedimiento de derecho público”.

Diez2 restringe la noción de servicio público diciendo que es “la prestación que
efectúa la Administración en forma directa o indirecta para satisfacer una
necesidad de interés general”.

Dromi3 entiende que servicio público “es un medio para un fin próximo o para
un fin mediato (el bien común), que se traduce en actividades públicas, con
forma de obra, función o prestación de interés público y con un régimen jurídico
de derecho administrativo común a todo el quehacer de la función
administrativa”.

Sarmiento García 4 propone una definición descriptiva de servicio público,

entendiendo por tal la “actividad administrativa desarrollada por entidades
estatales o por su delegación, que tiene por finalidad satisfacer necesidades
individuales de importancia colectiva, mediante prestaciones materiales en
especie, periódicas y sistemáticas que constituyen el objeto esencial de una
concreta relación jurídica con el administrado y asegurada por normas y
principios que tienden a dar prerrogativas de derecho público a quien la cumple
para permitirle la mejor satisfacción de las necesidades colectivas”.

A) Elementos Constitutivos:
Sólo se puede hablar de servicios públicos dentro de la actividad
administrativa cuando tienen por finalidad satisfacer necesidades
individuales de importancia colectiva.

La necesidad colectiva se refiere a la necesidad sentida por una porción

importante del conglomerado social. Esas necesidades colectivas se
satisfacen con prestaciones materiales en especies, periódicas y
sistemáticas. Lo que implica:
- La prestación que se ofrece al usuario es de carácter material y está
constituida por la realización de un servicio o el uso de un medio
técnico: suministro de energía eléctrica o de agua corriente, utilización
del teléfono, etc.

1
VILLEGAS BASAVILVASO, Benjamín, Derecho Administrativo, t. II, Buenos Aires, 1950.
2
DIEZ, Manuel María, Manual de Derecho Administrativo, Plus Ultra, Buenos Aires, 1980
3
DROMI, Roberto, Reforma del Estado y privatizaciones, Astrea, Buenos Aires, 1991.
4
SARMIENTO GARCÍA, Temas de introducción a las instituciones de Derecho Público, Universidad Nacional
de Cuyo, Facultad de Ciencias Económicas, Mendoza, 1996.

24
 - Debe tratarse de prestaciones en especie, prestaciones en actividad y no
en dinero.
- Las prestaciones deben ser periódicas, e decir deben tener continuidad
en el tiempo y sistematización.

4.3.EFICIENCIA
En términos generales, se puede decir que la eficiencia está referida a la relación
entre el nivel del objetivo logrado y la adecuada utilización de los recursos
disponibles, es decir, es la relación entre la producción de un bien o servicio y los
inputs que fueron usados para alcanzar ese nivel de producción, implica por lo
tanto, que el logro del objetivo debe realizarse en el marco de una óptima estructura
de costos5.

Frecuentemente se define la eficacia como el estado en que un individuo, grupo u

organización ha alcanzado los objetivos establecidos. Asimismo, es habitual
presentar la eficacia con relación a conceptos relacionados, como la eficiencia –
entendida como la relación existente entre los resultados obtenidos y los medios
empleados para conseguirlos), y la efectividad – grado de satisfacción de los
miembros de la organización respecto los resultados obtenidos – (cfr. Marchesnay
1993: 42-43).

Por su parte, en el ámbito económico, Raffo y Ruiz (2005: 77) consideran que la
eficiencia hace referencia a un juicio acerca de la relación entre los medios
empleados y los fines obtenidos. Pero también la eficiencia puede ser analizada
desde la óptica de la producción, y en este sentido, responde a preguntas respecto
de cuánto podemos expandir la producción, sin alterar la cantidad de insumos
necesarios. Probablemente una de las nociones más utilizadas, cuando se trata de
entender el concepto de eficiencia, diga relación con el óptimo paretiano, razón por
la cual no se pasará por alto. Según esta visión, se establece que una asignación de
recursos o un proyecto puede calificarse como “bueno”, cuando sus impactos son
iguales para todos y al menos, mejor para uno; o bien cuando aquellos que reciban
los beneficios del mismo puedan compensar, eventualmente, a aquellos afectados
negativamente.

4.4.INDIFERENCIA
Las palabras tienen un poder oculto al evocar goce con su capacidad de seducción,
con su sonido o su entonación, con todo lo que está más allá del significado.
Indiferencia es una palabra que tiene una evocación de lo frio, que no despierta el
calor del afecto, la curiosidad o el interés. Y esto es lo que dice el Diccionario de
la Real Academia, que indiferencia es un “estado de ánimo en el que no se siente
inclinación ni repugnancia hacia una persona, objeto o negocio determinado; no

5
(Bardhan, 1995; Castillo, 2001; Lusthaus et al., 2001; Trillo del Pozo, 2002; Hernangómez, 1988; Martín y López
del Amo,2007).

25
 hay ni preferencia, ni elección”. Desde la palabra indiferencia es fácil deslizarse a
lo “indiferenciado”, que nombra lo que no posee una característica o identidad
diferenciada.

La indiferencia es contraria a la responsabilidad social. El sujeto que se coloca en

posición indiferente frente a otro es porque el sentimiento de responsabilidad ante
la humanidad del otro no lo perturba. Los ejecutores del exterminio y los
indiferentes, también son individuos corrientes, excepcionalmente son monstruos
asesinos. Lo que ocurre es que la indiferencia cala de manera que no hay
reconocimiento, no del semejante, sino de la responsabilidad que se tiene con él.
Entonces mientras no haya reconocimiento de la responsabilidad con el semejante,
lo que hay es goce del semejante, al reducir a éste a la condición de objeto, de
cualquier tipo, bien sea de asistencia, de dominio, etc., pero donde se borran los
ideales colectivos, y se actúa bajo el egoísmo y la inhumanidad.

4.4.1. FACTORES RELACIONADOS CON LAS TAREAS Y LAS FUNCIONES

La actividad laboral puede resultar, satisfactoria, gratificante e interesante o
puede llegar a convertirse en un acto monótono, aburrido e ingrato. En las tareas
y funciones, se han de tener en cuenta un grupo de factores que si no son los
adecuados, pueden llegar a convertirse en desencadenantes de trastornos para
la salud de la persona (fatiga, trastornos psicofísicos, estrés...) y/o fuente de
insatisfacción laboral.
4.4.1.1.RITMO DE TRABAJO
Tiempo requerido para la realización del trabajo. Los factores más
significativos que pueden estar determinando el ritmo laboral en un puesto son:
trabajar con plazos ajustados, exigencia de rapidez en las tareas, recuperación
de retrasos, velocidad automática de una máquina, competitividad entre
compañeros, normas de producción, cantidad de trabajo a realizar, control
jerárquico directo con presiones de tiempo, etc.

4.4.1.2.MONOTONÍA / REPETITIVIDAD
Se ha establecido la existencia de relación entre el trabajo monótono y
repetitivo, y la insatisfacción laboral de trabajador. Para que un trabajo sea
interesante debe ser variado y debe tener una cierta multiplicidad de tareas y de
atribuciones.

4.4.1.3.INICIATIVA / AUTONOMÍA
Hace referencia a la posibilidad que tiene el trabajador de organizar su trabajo,
regulando su ritmo, determinado el orden y la forma de realizar las tareas.

4.4.1.4.CARGA DE TRABAJO
La carga de trabajo es el conjunto de requerimientos psicofísicos a los que se
somete al trabajador a lo largo de su jornada laboral. De manera que la carga de

26
 trabajo, tanto física como mental, es un factor de riesgo presente en muchas
actividades laborales.
La carga física se produce cuando se sobrepasan los límites del trabajador en
tareas que implican un trabajo muscular, y aparece la fatiga física.
La carga mental se produce cuando las exigencias cognitivas no se adaptan a la
capacidad de respuesta del trabajador y se realiza un uso excesivo en tiempo
y/o intensidad de funciones cognoscitivas, y aparece la fatiga mental.

4.4.2. ESTRÉS LABORAL

En la sociedad actual es común pensar que el trabajo es una fuente de estrés en
las personas y puede dar lugar a graves problemas para la salud, No obstante,
el estrés es un fenómeno de adaptación que contribuye de forma importante a
su supervivencia, a un adecuado rendimiento en sus actividades y a un
desempeño eficaz en muchas facetas de la vida.
El cuerpo humano siempre se encuentra en un estado de estrés mínimo que,
ante determinadas situaciones, se incrementa pudiendo producir un efecto
beneficioso o, por otro lado, negativo, dependiendo de si la reacción del
organismo es suficiente para cubrir una determinada demanda o ésta “supera”
a la persona. Este nivel de equilibrio dependerá, como veremos a continuación,
de los factores individuales (disposición biológica y psicológica), de las
distintas situaciones y experiencias.

Un determinado grado de estrés estimula el organismo y permite que éste

alcance su objetivo, volviendo a la “normalidad” cuando el estímulo ha cesado.
Cuando se mantiene la presión y se entra en el estado de resistencia, las
personas empiezan a tener una sensación de disconfort (tensión muscular,
palpitaciones, etc.). Si continúa el estresor, se llega al estado de agotamiento,
con posibles alteraciones funcionales y/u orgánicas: son las llamadas
“enfermedades de adaptación”. Estos síntomas son percibidos como negativos
por las personas y producen preocupación, lo que a su vez agrava los síntomas
y así puede llegar a crearse un círculo vicioso.
De forma coloquial hablamos de estrés para referirnos a experiencias de presión
y demandas excesivas que la persona ha de afrontar sin tener los recursos
adecuados ni saber muy bien cómo hacerlo.
Una definición que tiene gran aceptación es la siguiente: “El estrés es un
desequilibrio sustancial (percibido) entre la demanda y la capacidad de
respuesta (del individuo) bajo condiciones en las que el fracaso ante esta
demanda posee importantes consecuencias (percibidas)
Esta definición hace referencia a un proceso que es resultado del balance entre
las demandas de la realidad y la capacidad de respuesta del individuo.
Cuando hablamos de estrés nos referimos a un fenómeno con dimensiones
fisiológicas y psicológicas. De hecho, se pueden establecer unas determinadas
reacciones, consecuencias o estímulos de naturaleza fisiológica y otros de
naturaleza psicológica.

27
 El estrés es un problema que se da en el individuo debido a diferentes causas
relacionadas con distintas facetas de su vida. Una de estas facetas es el trabajo.
El hecho de que gran parte de las condiciones en las que el individuo desarrolla
su actividad laboral pueden convertirse en fuentes de estrés hace que merezca
especial atención este ámbito.
Aunque el estrés es un problema que se da individualmente, cuando hablamos
de que existe estrés en una empresa nos estamos refiriendo a que un número
importante de trabajadores está sometido a estrés y a que este problema está
siendo originado por las condiciones que se dan en el ámbito de esa empresa.
Resumiendo, el estrés es la respuesta fisiológica, psicológica y de
comportamiento de un individuo que intenta adaptarse y ajustarse a presiones
internas y externas. El estrés laboral aparece cuando se presenta un desajuste
entre la persona, el puesto de trabajo y la propia organización.

4.4.2.1.TIPOS DE ESTRÉS
El estrés siempre ha existido en nuestro mundo y lo experimentan también los
animales. Nuestro cuerpo está diseñado para afrontar efectivamente amenazas
y peligros y es precisamente el estrés uno de los mecanismos utilizado para
combatir esos peligros.
Por consiguiente, no se debe decir que el estrés sea malo, lo importante es cómo
canalizarlo y utilizarlo a favor nuestro.
El problema del estrés moderno es que la causa principal es de origen
psicosocial y muchas veces no podemos liberarnos de éste.

La reacción del organismo frente a un evento externo puede manifestarse de

dos maneras diferentes:
- En forma negativa, lo que provocará consecuencias nocivas para la
salud física y mental.
- En forma positiva, causando reacciones inversas.

a) Estrés Positivo o eustrés

Es la cantidad de estrés necesario que produce el estado de alerta
esencial para obtener un rendimiento físico y mental que nos permita
ser productivos y creativos.
Es muy útil en nuestra vida pues va ligado al instinto de supervivencia,
el deseo de trabajar, el espíritu de lucha.

Según algunos autores, la persona con estrés positivo se caracteriza por

ser creativo y motivado. Los estresantes positivos, pueden ser una
alegría, éxito profesional, un exámen, una buena noticia, etc.

b) Estrés Negativo o Distrés

Siempre que, en un lugar de trabajo, nos encontremos ante un número
creciente o percepción de demandas que nos planteen dificultad o nos

28
 constituyan una amenaza, debemos buscar el modo de enfrentarlas. Si
no podemos hacer frente a estas demandas entonces la balanza del estrés
se inclinará hacia el lado negativo.
Este es el estrés propiamente dicho y siempre que hablamos de estrés
nos estaremos refiriendo al negativo.
Existen situaciones en el ámbito laboral que son indicios claros por los
que se provoca el estrés negativo, tales como tener mucho trabajo en
poco tiempo, realizar actividades de las que no se tiene conocimiento
suficiente, o por el contrario, cuando no existen actividades
estimulantes que inciten al individuo, es decir cuando éste se encuentra
aburrido o frustrado.

El distrés o estrés negativo produce una sobrecarga de trabajo no

asimilable, la cual eventualmente desencadena un desequilibrio
fisiológico y psicológico que termina en una reducción en la
productividad del individuo, la aparición de enfermedades
psicosomáticas y en un envejecimiento acelerado.
La vida cotidiana, pues, se encuentra repleta de estresantes negativos,
tales como un mal ambiente de trabajo, el fracaso o una ruptura familiar.

4.4.2.2.CAUSAS POR LAS QUE SE PRODUCE EL ESTRÉS

En cuanto a las razones por las que se produce el estrés, hay que decir que una
de ellas es que los cambios tecnológicos han dado lugar a trabajos que tienden
a incapacitar a los trabajadores. Concretamente, en industrias de producción, el
uso de los sistemas de trabajo automatizados, con frecuencia ha conducido a
cargos que necesitan niveles menores de capacitación.
Otra razón para el aumento del estrés laboral está relacionada con el incremento
del nivel educacional de los trabajadores en los últimos años.
Desafortunadamente, no se han cumplido las expectativas de acceso a trabajos
de alta capacitación.
Por otro lado, se ha estimulado la participación educativa, no obstante,
raramente se ha alentado y exigido que las organizaciones se estructuren de
manera que los trabajos proporcionen el uso de habilidades y aptitudes que
supongan un reto para el grupo de trabajadores.
Una razón más de la causa de estrés es el escaso número de intervenciones que
tienen como objetivo reducir los niveles de estrés laboral. A pesar de su
demanda, no es usual utilizar expertos en este tema con el fin de mitigar el estrés
laboral, a través de un nuevo diseño del trabajo o del asesoramiento al personal.
Algunas de las situaciones que se dan en el ámbito laboral en relación con el
estrés son las siguientes:
 Puede desembocar en enfermedad.
 Puede originar un incremento de accidentes.
 Pude dar lugar al absentismo laboral o bajo rendimiento.
 Puede conducir a incapacidad laboral por alteraciones somáticas o
psicológicas.

29
  Puede determinar un clima psicosocial insano en las organizaciones.

5. ESQUEMA DEL PROYECTO

5.1. DENOMINACION DEL PROYECTO
“Promoviendo una Atención adecuada de los Trabajadores de la Sub Gerencia de
Asentamientos Humanos y Catastro de la Municipalidad Provincial de Arequipa –
Arequipa 2016”

5.2.NATURALEZA DEL PROYECTO

5.2.1. DESCRIPCION DEL PROYECTO
El proyecto tiene por denominación promover a los trabajadores de la Sub
Gerencia de AA.HH en un mejor servicio de atención hacia el público, debido
a que esta área se encarga fundamentalmente del saneamiento físico legal de
los diferentes Asentamientos Humanos de la Provincia de Arequipa, en lo cual
acude el público para realizar el determinado tramite, es por esta razón que se
quiere mejorar la atención realizando en ellos diferentes actividades que les
incentivar y ayudará al mejor y buen desempeño de su trabajo.

5.2.2. FUNDAMENTACION O JUSTIFICACION

Las diversa actividades que realizan las entidades públicas hace que en muchos
casos el personal de servicio pierda su función, el de dar un servicio que pueda
satisfacer a la persona o público en general, pues en muchos situaciones se
dedican a realizar otras tareas no propias a su función y/o actividad
encomendada, siendo el publico el más afectado. Un aspecto fundamental del
trato que demuestra el personal es la indiferencia de no demostrar empatía a la
necesidad y tiempo de la persona que viene a realizar la determinada
documentación y/o tramite, su monotonía laboral y el de no buscar nuevas
formas de realizar sus actividades, el estrés, que puede ser obtenido por la forma
de trabajo o la acumulación de problemas personales, cada uno de estos
aspectos es reflejado por el público e incluso por los mismos compañeros de
trabajo aunque no debería de darse.
Por estas razones es necesario incentivar al personal a lograr un cambio en su
forma de servicio de atención, pues la prioridad de toda identidad publica o
privada es brindar un adecuado servicio y la propuesta que se tiene es la mejora
de este realizando determinadas actividades que ayuden a la mejora del servicio
siendo el principal beneficiario el público quienes son los que perciben el trato
que les ofrece los trabajadores.

5.2.3. OBJETIVOS
GENERAL:
“Lograr en el personal de la sub gerencia de asentamientos humanos y catastro
un trato adecuado hacia el público.”

PRINCIPAL:

30
 “Mejorar el inadecuado servicio de atención de los trabajadores de la sub
gerencia de asentamientos humanos y catastro de la M.P.A – Arequipa 2016.”
ESPECIFICOS:
1. Lograr en el personal el adecuado conocimiento sobre el desarrollo de
sus actividades.
2. Conseguir una atención integral para el público por parte del personal.
3. Desarrollar estrategias para el control del estrés laboral.
4. Mejorar el interés del personal para un desempeño eficaz de sus
actividades.

5.2.4. METAS
Meta del objetivo N°1
- Tres capacitaciones de actualización sobre formalización de
propiedades informales con participación del 90% del personal de a Sub
Gerencia de AA.HH.
Meta del objetivo N°2
- Dos capacitaciones de sensibilización sobre empatía.
- Una taller aprendo a organizar las funciones del trabajo encomendado
Metas del objetivo N°3
- Cinco clases de yoga- relajación
- Taller “efectos del estrés”
Metas del objetivo N°4
- Un curso-taller sobre la importancia del trabajo en equipo.

5.2.5. BENEFICIARIOS
 Beneficiarios Inmediatos: Personal de servicio de la Sub Gerencia de
AA.HH.
 Beneficiarios Finales: Público en general

5.2.6. PRODUCTOS
 Los trabajadores adquieren más conocimiento sobre los temas
relacionado a su trabajo que desempeña.
 El trabajador demuestra mejor trato hacia el administrado.
 El trabajador se sienta relajado y así puede prestar mejores servicios al
personal.
 El trabajador empiece a trabajar en equipo de esta manera se agilice los
trámites.

5.2.7. LOCALIZACION FISICA Y COBERTURA ESPACIAL

 Macro-Localización: Municipalidad Provincial de Arequipa, calle El

Filtro N°501.
 Micro-Localización: Sub Gerencia de Asentamientos Humanos y
Catastro (sótano del edificio de la M.P.A)

31
32
 5.3.ESPECIFICACION OPERACIONAL DE LAS ACTIVIDADES Y TAREAS A REALIZAR

ACTIVIDADES RECURSOS Y COSTOS

COD NOMBRE UNIDAD INICIO TERMINO RR.HH COSTO EQUIPOS COSTO MATERIALES COSTO TOTAL
Un Abogado Una
Capacitaciones sobre la
15 Un ingeniero computadora, - impresiones y
1.1. ley de formalización de 01/08/2016 03/10/2016 400 700 100 1200
trabajadores Un Trabajador un cañon movilidad
propiedades informales.
Social - un local/sala
2 talleres Una
Capacitaciones de impresiones
80%del computadora, -
2.1. sensibilización sobre 31/08/2016 16/11/2016 Una Psicóloga 100 700 papel 150 950
personal un cañon
empatía movilidad
asistente - un local/sala
2 taller, Papelotes
Taller “aprendo a Un Psicólogo
Número de plumones movilidad
2.2. organizar las actividades 23/09/2016 23/10/2016 un Trabajador 300 200 50 550
personal computadora impresiones
del trabajo. Social
asistente cañon
5clases,
Un
participación Colchonetas Volantes
3.1. Clases de yoga 26/08/2016 16/12/2016 Especialista 500 100 50 650
del 95% del impresión
En yoga
personal
Computadora
Psicóloga Volantes
Taller “efectos del Cañon
3.2. 1 taller 10/10/2016 10/11/2016 Trabajadora 300 400 Impresión 60 760
estrés” Local
Social movilidad
Papelotes
Un curso-taller sobre la Trabajador
plumones Volantes
4.1. importancia de trabajo 1 taller 19/10/2016 14/12/2016 social 150 300 60 510
Hojas Movilidad
en equipo.
Computador
TOTAL

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 5.4.DETERMINACION DE LOS PLAZOS O CALENDARIO DE ACTIVIDADES
ACTIVIDADES AGOSTO SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
COD NOMBRE
Capacitaciones sobre la ley de
1.1
formalización de propiedades informales
Capacitaciones de sensibilización sobre
2.1
empatía
Taller “aprendo a organizar las actividades
2.2
del trabajo.
3.1 Clases de yoga

3.2 Taller “efectos del estrés”

Un curso-taller sobre la importancia de

4.1
trabajo en equipo.

5.5.CALCULO DE COSTOS DE EJECUCION Y ELABORACION DE PRESUPUESTO

COSTOS FINANCIAMIENTO TOTAL

APORTES TERCEROS APORTE PROPIO
A) COSTOS DIRECTOS
Trabajador social 600.00
Psicólogo 500.00
Abogado 600.00
Movilidad 300.00
Traslado de equipos 300.00
B) COSTOS INDIRECTOS
Coordinación institucional 300.00
Equipamiento 250.00
improvistos 200.00
TOTAL 3050.00

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5.6.DETERMINACION DE LOS RECURSOS NECESARIOS

5.6.1. HUMANOS
El equipo para la ejecución de actividades del proyecto en la Sub-Gerencia de AA.HH
de la Municipalidad Provincial de Arequipa se requiere de:
 Un Ingeniero y/o Arquitecto
 Un Trabajador Social
 Un Abogado
 Un Psicólogo
 Un Instructor (especialista en Yoga)

5.6.2. MATERIALES
Para la ejecución de las actividades se requiere entre otros materiales de:
 10 colchonetas
 Un equipo
 Un auditorio para las capacitaciones
 15 folletos sobre pasos para un trabajo en equipo
 Útiles (plumones, papelografos)

5.6.3. TECNICOS
Entre los materiales técnicos para la realización de las actividades tenemos:
 Un computador
 Un cañón

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