Ejecuion L

ESTRATEGIA DE GESTIÓN EMPRESARIAL PARA LA MICROEMPRESA
LACTEOS FILADELFIA UBICADA EN LA CIUDAD DE BOGOTÁ
LUISA FERNANDA YEPES SANCHEZ

LYDA PAOLA ZAMORA LOPEZ
GIOVANNY VANEGAS GOMEZ
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
TECNÓLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL
BOGOTÁ D.C.
2017
ESTRATEGIA DE GESTIÓN EMPRESARIAL PARA LA MICROEMPRESA
LACTEOS FILADELFIA UBICADA EN LA CIUDAD DE BOGOTÁ
LUISA FERNANDA YEPES SANCHEZ

LYDA PAOLA ZAMORA LOPEZ
GIOVANNY VANEGAS GOMEZ
Instructora
Oscar Rodolfo Vargas Pérez
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
TECNÓLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL
BOGOTÁ D.C.
2016
Notas de aceptación
________________________
________________________
________________________
________________________
____________________________
Firma del presidente del jurado
_____________________________
Firma del jurado
_____________________________
Firma del jurado
26 de enero de 2020
AGRADECIMIENTO
Agradecemos al SENA por brindarnos la posibilidad de educarnos, de forjarnos en

competencias laborales para así brindar lo mejor de nosotros en el día a día.
También agradecemos a aquellas personas como padres, madres, esposos e hijos
(a) por brindarnos su comprensión y aceptación a nuestra ausencia, permitiéndonos
hacer un alto en el camino y tener el apoyo para labrarnos un mejor futuro.
PLAN DE MARKETING PARA LA EMPRESA LACTEOS
FILADELFIA
INTRODUCCIÓN AL PLAN DE MARKETING.
El Marketing en un factor importante para el crecimiento de la empresa, reconocida

como una herramienta de apoyo de ventaja sobre la competencia directa e indirecta,
logrando un posicionamiento de marca en el mercado con el objetivo de generar
lealtad en sus clientes.
Al no tener definido un concepto claro de promociones o de marketing, se comenten

errores internos dentro de la organización, porque no existen estrategias a seguir y
causa una decepción el cliente final que consumen los productos de la empresa al
no cumplir con las expectativas expuestas, a su vez, insatisfacción entre los
empleados creando un ambiente laboral hostil, por disminución de ventas en los
productos como causa de la falta del calidad en el servicio.
La microempresa LACTEOS FILADELFIA, se ha dedicado a la fabricación de

productos lácteos por 5 años aproximadamente, posee un plan de marketing
deficiente, sin estructura alguna, su estrategia de promoción no ha sido la adecuada
para el crecimiento y expansión de la empresa, es empírica y rudimentaria por tal
motivo tiene poca penetración en el mercado al que se dirige.
JUSTIFICACIÓN Y DELIMITACIÓN DEL PLAN DE MARKETING
El aumento de la competencia cada día es más amplia, en el primer año semestre

de 2016 se crearon 161.745 unidades productivas el cual representa un 17% con
respecto al año anterior1, esto es una alerta para las microempresas que existen
actualmente, para iniciar estrategias de expansión en nuevos mercados o en el
desarrollo de nuevos productos.
En el caso puntual de LACTEOS FILADELFIA, es necesaria la implementación de

un plan de marketing, diseñar estrategias de expansión de nuevos mercados con
los productos actuales, con el fin de ser reconocida y estar en la mente de sus
1
http://www.portafolio.co/negocios/aumenta-la-creacion-de-empresas-en-colombia-498992
clientes, además , también se pretende obtener mayor ingresos económicos,
elaborar planes de acciones, estrategias de mercadeo, evaluar los resultados
comparativos con las ventas meses anteriores, son alguna de las herramientas que
debe utilizar la empresa para penetrar a los nuevos mercados, de igual manera, no
descartar en el desarrollo de nuevos productos, para captar clientes que
actualmente no son su objetivo. Esto con el fin de minimizar el impacto de la
competencia y generar una ventaja competitiva, anticipando a los posibles riegos
que sucedan en un futuro cercano.
OBJETIVO GENERAL DEL PLAN DE MARKETING
Crear una mezcla de promoción que permita a la empresa obtener

posicionamiento de marca, el cual contribuya en el aumento de mercado y crear
una ventaja competitiva junto con una sostenibilidad financiera.
Objetivos Específicos
Comprender las necesidades, preferencia y comportamiento de la población objeto
Definir el plan de mercadeo
Diseñar estrategias de precio, producto, plaza y promoción.

ANÁLISIS DEL MARKETING MIX ACTUAL DEL NEGOCIO
Basado en un instrumento de recolección de información.
LISTA DE CHEQUEO PARA DIAGNOSTICAR EL MANEJO DE LAS ESTRATEGIAS

DE MERCADO
Fecha: 21 de Noviembre de 2016
Objetivo: Identificar el plan de marketing actual de la Microempresa Lácteos

Filadelfia
VARIABLE PRECIO
PREGUNTA SI NO OBSERVACIONES
¿Maneja políticas de precio? x La empresa no tiene

definida una estrategia
de precios para su
productos, lo calcula
del costo de la materia
prima que utiliza y el
costo de la mano de
obra con esto ajusta el
precio y para obtener
ganancias
VARIABLE PRODUCTO:
¿Tiene clasificados sus productos o servicios x La empresa tiene claro

maneja? la clasificación de sus
productos y la cantidad
que debe fabricar para
la venta
¿innova frecuentemente en sus productos? x Desde que se creó la

microempresa no ha
realizado innovación n
productos, se ha
mantenido en un
confort con los
productos actuales
¿Desarrolla nuevas líneas de productos? x Siempre ha
comercializado los
mismo productos
desde el inicio de la
empresa
¿Tiene marca registrada o reconocida? x La empresa no tiene un

diseño o logotipo de
marca para ser
reconocida por su
clientes
¿Tiene servicio al cliente de postventa? x Los vendedores son los

encargados de realizar
la relaciones publicas y
atender la inquietudes
de los clientes
VARIABLE PLAZA:
¿Identifica claramente su mercado actual? x En el momento su

mercado actual son los
tenderos que
distribuyen sus
productos a los
consumidores finales,
lo cuales son niños y
productos alimenticios
para el hogar
¿ Tiene claros sus canales de distribución? x Es el siguiente canal

proveedor de materia
prima, empresa lácteos
filadelfia, tendero o
distribuidor, cliente final
o consumidor
¿tiene definida su clasificación de distribución? x Es claro que está

clasificado con
distribución al por
mayor
¿Tiene una política de distribución? x La empresa no tiene

ninguna política de
distribución, realiza
según la necesidad de
la entrega de los
productos.
VARIABLE PROMOCIÓN:
¿Maneja promociones? x La empresa no utiliza

ninguna herramienta de
promociones u ofertas
en la actualidad
ESTRATEGIAS PROPUESTAS DE PRECIO
Estrategia 1.
NOMBRE DE LA ESTRATEGIA: Precio promedio del Mercado
OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: La empresa desea incursionar en nuevos

mercados y para realizar penetración de debe ajustar el precio de sus productos
similares que se estén distribuyendo en el mismo sector del mercado donde se
comienza a incursionar.
MERCADO OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: Población estudiantil niños entre los

4 a 10 años y jóvenes de 11 a 18 años, en la localidad de suba.
DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA:
En primera instancia, realizar una encuesta y determinar que productos similares

están presentes el sector a incursionar, para entonces fijar un precio promedio
siempre y cuando cubra con los costos de producción y distribución, se tomara un
muestra de 10% de las tiendas que están en la localidad. También, consultar que
cantidad de población objeto del mercado esta existente en la localidad de suba,
determinar qué cantidad de colegios se ubican en el sector.
Estrategia 2.
NOMBRE DE LA ESTRATEGIA: Precio Alto
OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: Incursionar en un mercado de estrato social alto

con capacidad de compra alta
MERCADO OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: En la localidad de Suba existen

sectores donde se puede encontrar todos estratos sociales, con esta estrategia se
desea penetrar con un precio alto, dando un prestigio al producto, para dar la
percepción de que un el consumidor final adquiere un producto de excelente calidad.
DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA.
Definir los sectores exactos donde se pretende distribuir los productos con precio
alto, cambiar la imagen de marca, empaque y presentación para ser atractivo el
producto y llamativo al consumidor final.
ESTRATEGIAS PROPUESTAS DE PRODUCTO
Estrategia 1
NOMBRE DE LA ESTRATEGIA: Diseño de marca
OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: Crear recordación de marca de los clientes finales
MERCADO OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: Población infantil, juvenil, amas de

casa.
Diseñar un logotipo, escoger los colores adecuados para ser atractivo a los clientes
finales, de esta manera crear recordación en los clientes
Estrategia 2.
NOMBRE DE LA ESTRATEGIA: Cambio de presentación de empaque en los

productos
OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: Generar confianza de calidad en los clientes

MERCADO OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: Población infantil, juvenil, amas de
casa.
Diseñar los empaques de los diferentes productos, para mejorar la presentación y

ser agradable al consumidor final
Estrategia 3.
NOMBRE DE LA ESTRATEGIA: Desarrollo de nuevos productos
OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: Incursionar mercado que actualmente no está

objetivo
MERCADO OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: Población adulta que busca

productos saludables
Desarrollar nuevos productos para incursionar en otros mercados objetivos, que

cumpla con las expectativas y necesidades de los nuevos clientes.
ESTRATEGIAS PROPUESTAS DE PROMOCIÓN.
Estrategia 1.
NOMBRE DE LA ESTRATEGIA: Producto Regalo
OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: Atraer nuevos clientes y ampliar el regalo
MERCADO OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: tendero localidad de suba
Al momento de la venta ofrecerle la cliente un producto obsequio por la compra de

una cierta cantidad de los productos.
Estrategia 2
NOMBRE DE LA ESTRATEGIA: Promoción en punto de ventas y ventas en

góndolas
OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: Crear recordación de marca en el consumidor

final
MERCADO OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: Población infantil, juvenil y amas de

casa en la localidad de suba
DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA
Instalar en góndolas y promocionar los productos con modelos de protocolo en

aquellas tiendas donde se verifique gran afluencia de clientes en la localidad de
suba.
Estrategia 3
NOMBRE DE LA ESTRATEGIA: Incentivo de referencia del consumidor
OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: Aumentar la el consumo de los productos en los

clientes finales
MERCADO OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: Población infantil, juvenil y amas de

casa en la localidad de suba
DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA
Ofrecer productos de muestras gratis en las promociones que se realizaran en la

tiendas con mayor venta.
ESTRATEGIAS PROPUESTAS DE PLAZA
Estrategia 1.
NOMBRE DE LA ESTRATEGIA: Ubicación y adaptación del almacenaje

OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: Reducir los costó de transporte y contratación a
terceros
MERCADO OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: Tiendas de la localidad de suba
Se pretende ubicar un local de almacenaje en la localidad de suba para acumular

productos de venta en la localidad de suba, basado en el promedio de venta
semanal, de esta manera, uno o dos vendedores en transporte básico distribuyan
los productos, sin generar costos altos en vehículos movilizados por gasolina
Estrategia 2.
NOMBRE DE LA ESTRATEGIA: Contratación con terceros
OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: Cumplir con prontitud y rapidez para garantizar la

entrega de los productos.
MERCADO OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: Localidad de Suba y Engativá
En esta estrategia se pretende utilizar de manera eventual para la distribución de

los productos de aquellos clientes VIP que exigen entrega rápida y veraz
Estrategia 3.
NOMBRE DE LA ESTRATEGIA: Ubicación de punto de Venta
OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: Implementar un punto de venta de los productos
MERCADO OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: Localidad de Fontibón
Se pretende crear un punto de venta fijo para los productos actuales que ofrece la
empresa en la localidad de Fontibón para penetración de este sector, aunque
requiere de un estudio detallad y un planeación profunda, es una opción interesante
para realizar recordación de la empresa.
SINTESIS DEL MARKETING MIX (MEZCLA DE MERCADO)
Una vez diseñada las estrategias en los 4 aspectos importante del marketing ,
necesario definir la planeación de implementar la acciones para aplicar dichas
estrategias, la intención de la empresa es incursionar en nuevos mercados con los
productos actuales, en el caso puntual de la empresa Lácteos Filadelfia desea
penetrar sus productos en la localidad de suba, por tener cercanía a la localidad de
Engativá donde se encuentra la fábrica y su principal mercado, donde ha tenido
gran acogida sus productos.
Como se explicó en la estrategia de definición de precios, se realizara una encuesta

de los productos similares que se encuentran en sector, como nuestro mercado
objeto es productos para niños entre los 4 y 10 años y jóvenes entre los 11 y 18
años, se determinara que cantidad de colegios existen en la zona, para realizar con
la estrategias de promoción una penetración en las tiendas cercanas a los colegios,
también, promocionas productos para consumo en el hogar y con otras estrategia
definidas en la promoción, realizar incursión en la tiendas ubicadas cerca o dentro
de los conjuntos residenciales del sector de suba.
En el momento de realizar los primeros pedidos, se realiza contratación de un

tercero para la distribución de los productos y garantizar la entrega de los pedidos
en los tiempo acordados entre el vendedor y el tendero, con el tiempo, y
dependiendo de la evolución de la ventas, implementar una bodega de
almacenamiento en la localidad de suba para reducir costos de distribución
A su vez, incursionar en la localidad de Fontibón con un punto de venta fijo, donde

se ofrecerán variedad de productos y en varias presentaciones, con el objetivo de
crear fidelidad en los clientes de esta Localidad y un futuro incrementar la venta en
mercedo de los tenderos.
PLAN DE ACCIÓN.
finalidad TACTICAS ESTREGIA METAS ACTIVIDADE RECURSOS CRONOGRA

(posicionarse, CARA (Producto, S MA
rentabilidad, (convencer, precio,
competitividad, Atraer, retener, plaza y
participación) aumentar) promoción)
Tácticas
Posicionamie Encuestas a Precio y 10% Realizar Vendedores 1 mes
nto en la tiendas definir de la visitas y
localidad de mercado núme diarias encuestador
suba objetivo ro hasta es
total cumplir la
de metas
tienda
s
Posicionamie Realizar Ofrecer Reali Definir 5 diarios
nto en la promocione los zar rutas de vendedores
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promoci o de localidade
ones y 20 s y visitar
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vende del sector
dor
Posicionamie Entregar Promoci Entre Establece 3 volanteros Diario por
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1000 barrios de
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de
gasolina y
rapidez
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entrega
Posicionamie Arrendar plaza Obten Organizar Dos Diario
nto en la local para er un punto vendedores
localidad de distribución gana de venta
Fontibón de los ncias para
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directos al incre productos
cliente final ment en
os de diferentes
venta presentac
s del iones
5%
CONCLUSIONES DEL ESTUDIO DE MERCADO
Se evidencio que parte de las problemáticas de la unidad productiva es falta de

publicidad.
No cuenta con personal suficiente en ventas para incursionar en otras localidades de

Bogotá, que son un mercado potencial.
Existe una ausencia total en innovación de productos, como en empaques y sabores,

esto ayudaría a la empresa a adquirir nuevos clientes potenciales.
No cuenta con información suficiente en mercadeo para tomar decisiones para

implementar nuevos productos o ampliar el mercado actual.
Es necesario diseñar planes de promoción y producto para incursionar en los nuevos

mercados
Generar estrategias en todos los aspectos de mercadeo para incrementar las ventas
y ampliar el mercado objeto.
EVENTO LACTEOS FILADELFIA
OBJETIVOS
La empresa láctea Filadelfia pretende aumentar sus ventas y fidelizar a sus clientes,
los tenderos que son su mercado objetivo, los cuales se encuentran localizados en
la localidad de Engativá, el evento tiene como nombre es “el tendero es tu amigo”.
JUSTIFICACION
En los últimos 6 meses la empresa ha presentado una disminución del 10% de sus
ventas, en comparación al año pasado en la localidad de Engativá, donde están la
gran parte de sus clientes más antiguos y mayor venta de sus productos.
Con el evento, además de aumentar las ventas y fidelizar a sus clientes, se quiere
dar un reconocimiento, aquellos tenderos que han mantenido una excelente relación
comercial con la empresa. Por lo otro lado, dar un diga de esparcimiento tanto al
tendero y su familiar para compartir un rato
COMITÉ ORGANIZADOR
El comité organizador está compuesto por los empleados y dueño de la empresa.

Estará organizado de la siguiente manera:
Coordinador del evento: gerente de la empresa (Dueño)
Comisión de logística: 4 operarios y Secretaria
FECHA DEL EVENTO
La fecha planeada para 30 tenderos y un máximo de 4 acompañantes para un total

de 20 personas.
UBICACIÓN DEL EVENTO
El evento se realizara en la hacienda Santa Helena ubicado en el Km 6.5 vía Siberia,

Cuenta con una capacidad hasta de 500 personas, cuenta con 10 hectáreas de
zonas verdes, zona de parqueadero, lindos jardines, zonas de recreación
restaurante, piste de baile.
DISEÑO DE CICLOS DE MOMENTOS DE VERDAD
El bazar contara con varias actividades, para los niños habrá inflables, saltarines,
pinturitas, cabalgatas en pony, para los adultos, habrá, tiro al blanco con paintball,
juego de rana, juego de tejo, bingo y rifas.
Horas Actividad Percepción
11:00 Bienvenida
12:00 Juegos de niños y adultos
1:00 Almuerzo
2:00 Rifas y Bingo
3:00 Salida
LISTADO DE LOS ELEMENTOS NECESARIOS PARA REALIZAR EL EVENTO
Para realizar el evento de requieren los siguientes elementos:
 Dos buses para transporte de los participantes

 Reservar el restaurante donde se realizara el evento
 Contratación de personal de recreación
 Contratación de los juegos para niños y adultos.
 Radios de corto alcance para que el comité este contacto
 Folletos informativos
 Tarjetas de invitación
CRONOGRAMA
A continuación se describe las actividades del evento para el dia 20 de mayo de

2017:
 Citaremos a los participantes a las 9:00 am, en el parque principal de

Villas de Granada, donde están los buses disponibles para aquellas
personas que no cuenta con vehículo.
 La hora de salida del parque será a las 10:00 a.m.
 Hora de llegada al sitio del evento 11:00 a.m.
 El Gerente dará la bienvenida y corto discurso
 Entre las 11:00 a.m. y 1:00 los participantes disfrutaran de las actividades
recreativas.
 Entres la 1:00 p.m. y 2:00 p.m. almuerzo
 Entre las 2:00 y 3: 00 pm bingo y rifas, con actividades recreativas
 3:30 a 4:00 regreso a parque principal Barrio Villas de Granada
ADMINISTRATIVO
La empresa contara con un presupuesto de $ 5.000.000 para realizar el evento.
Cotizaciones:
 alquiler de transporte dos capacidad de 30 personas cada uno $600.000

 alquiler lugar de evento, $ 2.500.000 incluido el almerzo
 Bebidas $ 300.000
 Juegos de recreación : $1.000.000
 Premios: $ 500.000
 Tarjeta de invitación:$ 60.000
Se dispondrá un espacio de 2000 metros cuadrados para ubicar los diferentes

juegos de recreación, el restaurante cuenta con 100 mesas para ubicar a los
comensales, habrá un sitio especial para distribución constante de bebidas. Se
tendrá personal de recreación para las diferentes actividades, el sonido estará a
cargo del sito del evento, incluido en la cotización.
La secretaria de la empresa diseñará las invitaciones para distribuirlas con los

vendedores a los tenderos a participar.
ENCUESTAS
ENCUESTA
LACTEOS FILIADELFIA S.A.S EL OBJETIVO DE LA ENCUESTA ES CONOCER LA OPINIÓN DE LOS

PARTICIPANTES EN EL EVENTO, PARA MEJORAR NUESTRO SERVICIO
FECHA:
Su opinión será de gran ayuda para evaluar el grado de satisfacción. Gracias por su aporte.
Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo con la siguiente escala de

clasificación:
1 = MALO 2 = REGULAR 3 = ACEPTABLE 4 = BUENO 5 = EXCELENTE
1 2 3 4 5
1. ¿Cómo le pareció el menú?
2. ¿las actividades realizadas?
3. ¿el lugar donde se realizó el evento?
4. ¿Cómo califica el servicio?
5. ¿Cómo describe la calidad del evento?
6. ¿El salón de juegos para niños?
Desea realizar algún comentario

adicional:
.
ANÁLISIS DE LOS ESTADOS FINANCIEROS LÁCTEOS FILADELFIA S.A.S
ESTADO DE RESULTADOS PERIODO I

Ingresos ordinarios $ 36.000.000
(+) Devolucion en Ventas $ -
(-)Costos de venta $ 4.800.000
UTILIDAD BRUTA OPERACIONAL $ 31.200.000
(-) GASTOS ADMON
SUELDOS $ 5.000.000
HORAS EXTRA $ 65.625
AUXILIO DE TRANSPORTE $ 155.400
CESANTIAS $ 500.000
INTERESES SOBRE CESANTIAS $ 10.800
PRIMA SERVICIOS $ 2.000.000
VACACIONES $ 1.000.000
SEGUROS $ 55.000
SERVICIOS PUBLICOS $ 800.000
DEPRECIACION $ 1.000.000
OTROS GASTOS $ 2.000.000
(-) GASTOS DE VENTAS
SUELDOS $ 720.000
CESANTIAS $ 68.975
PRIMA SERVICIOS $ 68.975
VACACIONES $ 30.000
BONIFICACIONES $ -
SEGUROS $ 3.900
CAJA COMPENSACION $ 30.000
SERVICIOS PUBLICOS $ 1.000.000
UTILIDAD O PERDIDA OPERACIONAL $ 15.582.625
INGRESOS NO OPERACIONALES
ARRIENDO $ -
UTILIDAD O PERDIDA ANTES DE IMPUESTO $ 15.582.625
(-) Impuesto de renta 25% $ 3.895.656,25
(-) Impuesto de Cree 9% $ 1.402.436,25
UTILIDAD O PERDIDA LIQUIDA $ 10.284.533
Beneficio o Perdida del ejercicio $ 10.284.533
ESTADO DE RESULTADOS PERIODO 2
Ingresos ordinarios $ 42.000.000
(+) Devolucion en Ventas $ -
(-)Costos de venta $ 4.800.000
UTILIDAD BRUTA OPERACIONAL $ 37.200.000
(-) GASTOS ADMON
SUELDOS $ 6.000.000
CESANTIAS $ 520.000
PRIMA SERVICIOS $ 2.500.000
VACACIONES $ 1.000.000
SEGUROS $ 55.000
DEPRECIACION $ 1.000.000
OTROS GASTOS $ 2.000.000
(-) GASTOS DE VENTAS
SUELDOS $ 720.000
CESANTIAS $ 68.975
PRIMA SERVICIOS $ 68.975
VACACIONES $ 30.000
BONIFICACIONES $ -
SEGUROS $ 3.900
CAJA COMPENSACION $ 30.000
UTILIDAD O PERDIDA OPERACIONAL $ 20.267.825
INGRESOS NO OPERACIONALES
ARRIENDO $ -
UTILIDAD O PERDIDA ANTES DE IMPUESTO $ 20.267.825
(-) Impuesto de renta 25% $ 5.066.956,25
(-) Impuesto de Cree 9% $ 1.824.104,25
UTILIDAD O PERDIDA LIQUIDA $ 13.376.765
Beneficio o Perdida del ejercicio $ 13.376.765
BALANCE GENERAL PERIODO I
ACTIVO
ACTIVO CORRIENTE
Disponible $ 36.000.000
Caja $ 15.000.000
Caja menor $ 1.000.000
Bancos $ 20.000.000
Deudores $ 6.500.000
Clientes $ 5.000.000
Ingresos Por Cobrar $ 500.000
Anticipo de impuestos $ 1.000.000
Inventarios $ 4.800.000
Materia Prima $ 2.000.000
Producto en Proceso $ 1.800.000
Produto T erminado $ 1.000.000
TOTAL ACTIVO CORRIENTE $ 47.300.000
Propiedad Planta y Equipo $ 19.500.000
T erreros $ -
Equipo de oficina $ 2.000.000
Equipo de computo y comunicación $ 1.500.000
Maquinaria y equipo $ 3.000.000
Flota y equipo de transporte $ 15.000.000
Depreciaciones -$ 1.000.000
Diferidos $ 550.000
Utiles y Papeleria $ 200.000
Elementos de aseo y cafeteria $ 350.000
TOTAL ACTIVO NO CORRIENTE $ 20.050.000
TOTAL ACTIVO $ 67.350.000
PASIVO
PASIVO CORRIENTE
Proveedores $ 2.000.000
Cuentas por Pagar $ 5.350.000
Costos y gastos por pagar $ 200.000
Retencion en la fuente $ 3.000.000
Retencion de ica por pagar $ 1.200.000
Retenciones y aportes de nomina $ 800.000
Acreedores varios $ 150.000
Impuestos, Gravamenes y T asas $ 5.096.517
Renta y complementarios $ 3.895.656
Impuesto al Valor agregado $ 1.200.861
TOTAL PASIVO CORRIENTE $ 12.446.517
PASIVO NO CORRIENTE
PASIVOS EST IMADOS Y PROVISIONES $ 168.950
Servicios tecnicos $ -
BALANCE GENERAL PERIODO 2
ACTIVO
ACTIVO CORRIENTE
Disponible $ 42.000.000
Caja $ 15.000.000
Caja menor $ 1.000.000
Bancos $ 26.000.000
Deudores $ 4.000.000
Clientes $ 3.000.000
Ingresos Por Cobrar $ 500.000
Anticipo de impuestos $ 500.000
Inventarios $ 9.378.228
Materia Prima $ 4.078.228
Producto en Proceso $ 2.800.000
Produto T erminado $ 2.500.000
TOTAL ACTIVO CORRIENTE $ 55.378.228
Propiedad Planta y Equipo $ 19.500.000
T erreros $ -
Equipo de oficina $ 2.000.000
Equipo de computo y comunicación $ 1.500.000
Maquinaria y equipo $ 3.000.000
Flota y equipo de transporte $ 15.000.000
Depreciaciones -$ 1.000.000
Diferidos $ 3.100.000
Utiles y Papeleria $ 1.500.000
Elementos de aseo y cafeteria $ 1.600.000
TOTAL ACTIVO NO CORRIENTE $ 22.600.000
TOTAL ACTIVO $ 77.978.228
PASIVO
PASIVO CORRIENTE
Proveedores $ 1.500.000
Cuentas por Pagar $ 3.200.000
Costos y gastos por pagar $ 100.000
Retencion en la fuente $ 2.000.000
Retencion de ica por pagar $ -
Retenciones y aportes de nomina $ 1.000.000
Acreedores varios $ 100.000
Impuestos, Gravamenes y T asas $ 5.066.956
Renta y complementarios $ 5.066.956
Impuesto al Valor agregado $ -
TOTAL PASIVO CORRIENTE $ 9.766.956
PASIVO NO CORRIENTE
PASIVOS EST IMADOS Y PROVISIONES $ 99.975
LACTEOS FILADELFIA
NIT. 800157533
ESTADO DE FLUJO DE EFECTIVO PERIODO I
MONEDA FUNCIONAL PESOS COL.
PARTE A NOTA PERIODO I
ACTIVIDADES DE OPERACIÓN $30.900.000
Cliente $5.000.000
Ingresos Por cobrar -$500.000
Anticipo de Impuestos -$1.000.000
Inventario $4.800.000
Proveedores $2.000.000
Costos Y gastos por pagar $200.000
Retencion en la fuente $3.000.000
Retencion Ica por pagar $1.200.000
Renta y Complementarios $3.895.656
Aportes Nomina $800.000
Acreedores Varios -$150.000
Iva en compras $1.200.861
Servicios tecnicos $0
Cesantias $68.975
Interes cesantias $1.000
Vacaciones $30.000
Prima Servicios $68.975
Contingencia $0
Reserva Legal $0
Resultado del ejercicio $10.284.533
Utilidad Anterior $0
PARTE B
ACTIVIDADES DE INVERSION $16.500.000
Terrenos $0
Equipo de oficina $2.000.000
Equipo computo y comunicación $1.500.000
maquinaria y equipo -$3.000.000
flota y equipo de transporte $15.000.000
Depreciaciones $1.000.000
PARTE C
ACTIVIDADES DE FINANCIACION $0
DISMINUCION DE CAPITAL $-
FLUJO DE EFECTIVO NETO ( A+B+C) $47.400.000
Saldo Inicial $36.000.000
Saldo Final $42.000.000
LACTEOS FILADELFIA
NIT. 800157533
ESTADO DE FLUJO DE EFECTIVO PERIODO I I
MONEDA FUNCIONAL PESOS COL.
PARTE A NOTA PERIODO I
ACTIVIDADES DE OPERACIÓN $44.706.457
Cliente $3.000.000
Ingresos Por cobrar -$500.000
Anticipo de Impuestos -$500.000
Inventario $9.378.228
Proveedores $1.500.000
Costos Y gastos por pagar $100.000
Retencion en la fuente $2.000.000
Retencion Ica por pagar $0
Renta y Complementarios $5.066.956
Aportes Nomina $1.000.000
Acreedores Varios -$100.000
Iva en compras $0
Servicios tecnicos $0
Cesantias $68.975
Interes cesantias $1.000
Vacaciones $0
Prima Servicios $30.000
Contingencia $0
Reserva Legal $0
Resultado del ejercicio $13.376.765
Utilidad Anterior $10.284.533
PARTE B
ACTIVIDADES DE INVERSION $16.500.000
Terrenos $0
Equipo de oficina $2.000.000
Equipo computo y comunicación $1.500.000
maquinaria y equipo -$3.000.000
flota y equipo de transporte $15.000.000
Depreciaciones $1.000.000
PARTE C
ACTIVIDADES DE FINANCIACION $0
DISMINUCION DE CAPITAL $-
FLUJO DE EFECTIVO NETO ( A+B+C) $61.206.457
Saldo Inicial $42.000.000
Saldo Final $48.000.000
A continuación se hace la respectiva interpretación de los análisis e Indicadores
financieros que fueron basados en estado de resultados y balance general
establecidos por ley, mostrando la situación financiera de la empresa en los
periodos establecidos del 2017.
ANALISIS HORIZONTAL:
Observando el rubor de disponible entre los dos periodos es evidente un aumento

del 14.29% con relación al anterior periodo, es debido a la estrategias de mercadeo
como objetivo era aumentar los cliente potenciales en un periodo determinado, de
esta manera se puede deducir que el objetivo fue alcanzado.
VARIACION VARIACION RAZON DE

BALANCE GENERAL I TRIMESTRE II TRIMESTRE
ABSOLUTA RELATIVA CAMBIO
Disponible $ 36.000.000 $ 42.000.000 $ (6.000.000) -14,29 1,17
Otro Rubro importante de análisis es los Inventarios el cual tuvo un aumento del
48.82% con respecto al periodo anterior, lo cual obedece a que al empresa al tener
mayores ganancias decidió aumentar su producción y almacenaje para estar
preparada para la demanda producto de las estrategias incorporadas en el periodo
inicial

Inventarios $ 4.800.000 $ 9.378.228 $ (4.578.228) -48,82 1,95
Otro rubro importante que donde su porcentaje aumento es el de deudores, su

porcentaje es de 62,50%, es un beneficio positivo para la empresa, ya que permite
tener mayor capacidad de endeudamiento y sus obligaciones bajaron
considerablemente de un periodo a otro.

Deudores $ 6.500.000 $ 4.000.000 $ 2.500.000 62,50 0,62
Otro aspecto es de la materia prima el cual aumento en un 50%, es lógico ya que al

aumentar las ventas se debe invertir una cantidad considerable en materia prima,
sin embargo, se sugiere revisar este rubro para crear estrategias de nuevos
proveedores con mayor beneficio en la compra de materia prima.

Materia Prima $ 2.000.000 $ 4.078.228 $ (2.078.228) -50,96 2,04
Del pasivo se puede destacar la disminución de lo que se le debe a los proveedores

por concepto de compras que realizaron de un periodo a otro como lo fueron
compras de materia prima y/o contratación del personal con sus respectivas
retenciones conllevando así a una disminución positiva en varias cuentas también
debido a los pagos efectuados de un periodo a otro siendo muy rentable y con
excelente control para la empresa ya que el total del pasivo disminuyo de un periodo
a otro.

Proveedores $ 2.000.000 $ 1.500.000 $ 500.000 33,33 0,75
Cuentas por $ $ $
Pagar 5.350.000 3.200.000 2.150.000 67,19 0,60
El aumento de estas variaciones como lo son la utilidad del ejercicio se debe a la

gran liquidez que está teniendo la empresa de un periodo a otro, esto se debe al
aumento de las ventas que se realizaron generando así más ingresos y
respectivamente mayor utilidad siendo una variación relativa del 21,29% con una
razón de cambio de 1,27 veces proponiendo un buen flujo del efectivo a medida que
avanzan los periodos.
1,3
Resultado del ejercicio $10.284.533 $13.376.765 -$ 3.092.232 23,12 0
Utilidad Anterior $ - $ 10.284.533 -$ 10.284.533 -100 0
- 1,2
TOTAL PATRIMONIO $ 54.734.533 $ 68.111.297 -$ 13.376.765 19,64 4
TOTAL PASIVO MAS 0,9
PATRIMONIO $ 79.084.669 $ 77.978.228 $ 1.106.440 1,42 9
ESTADO DE RESULTADO:
En el estado de resultados los ingresos ordinarios aumentaron el 14 %, esto fue

producto en el aumento de la ventas, debido a la implementación de estrategias de
mercadeo, un aspecto muy positivo para la microempresa, que está en constante
crecimiento.
RAZON
ESTADO DE RESULTADOS TRIMESTRE I TRIMESTRE II VARIACION VARIACION DE
Ingresos ordinarios $36.000.000 $42.000.000 -$ 6.000.000 -14,29 1,17
Aumenta respectivamente la utilidad del segundo periodo con relación al primero

debido a la optimización de costos logrados en la empresa y mayor generación de
ventas e ingresos, siendo una variación relativa del 21,29 % y con una razón de
cambio de 1,27 veces siendo esto positivo y rentable para la empresa.
UTILIDAD O PERDIDA ANTES - -
DE IMPUESTO $15.582.625 $20.267.825 $4.685.200 23,12 1,30
(-) Impuesto de renta 25% $3.895.656,25 $ 5.066.956 -$ 1.171.300 -23,12 1,30
(-) Impuesto de Cree 9% $1.402.436,25 $ 1.824.104 -$ 421.668 -23,12 1,30
UTILIDAD O PERDIDA
LIQUIDA $ 10.284.533 $ 13.376.765 -$ 3.092.232 -23,12 1,30
Beneficio o Perdida del
ejercicio $ 10.284.533 $ 13.376.765 -$ 3.092.232 - 23,12 1,30
ANALISIS VERTICAL
BALANCE GENERAL:
En el disponible se presenta un aumento pasando del 53% al 53.86%, es una

variación positiva favorable para la empresa, ya que con este tiene la capacidad de
inversión, facilitando la toma de decisiones y así cumplir con la metas pactadas en
la planeación estratégica.
RAZON
BALANCE GENERAL I TRIMESTRE VARIACION % II TRIMESTRE VARIACION % DE
CAMBIO
Disponible $ 36.000.000 53 $ 42.000.000 53,86 1,17
Esto mismo sucede con los inventarios, permitiendo tener las herramientas
suficientes para asumir la demanda que la empresa, en los inventarios la variación
fue de 7 % al 12% entre un periodo al otro, ahora en la planta de equipo el aumento
y variación fue de 29% aa un 25%, se presentó una disminución notable, se sugiere
hacer énfasis en este rubro ya que la empresa presenta indicadores positivos de
ganancia la cual le permite invertir en este rubro para contar con mayor eficiencia a
momento de aumentar la producción.
RAZON DE
BALANCE GENERAL I TRIMESTRE VARIACION % II TRIMESTRE VARIACION %
CAMBIO
Inventarios $ 4.800.000 7 $ 9.378.228 12,03 1,95
RAZON
VARIACION II VARIACION DE
BALANCE GENERAL I TRIMESTRE
% TRIMESTRE % CAMBI
O
Propiedad Planta y $ $
Equipo 19.500.000 29 19.500.000 25,01 1,00
En el pasivo Las variaciones más significativas la presentan las cuentas por pagar
con una variación promedio del 1 al 4 % del total de pasivo esto se debe a que
varios proveedores vendieron un porcentaje a crédito y otro en efectivo pero son
variación que disminuyen siendo esto positivo para la empresa ya que el total del
pasivo disminuye teniendo así menos obligación contractuales que impidan la
liquidez de la empresa.
RAZON
BALANCE GENERAL I TRIMESTRE VARIACION % II TRIMESTRE VARIACION % DE
CAMBIO
Proveedores $ 2.000.000 $3 $ 1.500.000 1,92 0,75
Cuentas por Pagar $ 5.350.000 $7 $3.200.000 4,10 0,60
Costos y gastos por pagar $ 200.000 $0 $ 100.000 0,13 0,50
ESTADO DE RESULTADO
Hubo un aumento considerable en el rubro de sueldos, debido a la contratación en

personal por obra de contrato, para cumplir con los compromiso de entrega a los
nuevos clientes, el aumento fue de 2,29%, además, se evidencio una disminución
en el costo de venta, debido a la estrategias implementadas en la optimización de
los recursos.
RAZON
ESTADO DE RESULTADOS I TRIMESTRE VARIACION % II TRIMESTRE VARIACION % DE
CAMBIO
SUELDOS $5.000.000 14 $ 6.000.000 14,29 1,2
RAZON
ESTADO DE VARIACION VARIACION DE
I TRIMESTRE II TRIMESTRE
RESULTADOS % % CAMBI
O
$ $
Ingresos ordinarios 36.000.000 42.000.000 1,17
(+) Devolucion en
Ventas $ - 0 $ - 0,00 0,00
(-)Costos de venta $ 4.800.000 13 $ 4.800.000 11,43 1,00
INDICADORES FINANCIEROS
RAZONES FINANCIERAS PERIODO V.ABSOLUT

INTERPRETACION
I PERIODO II A
ANALISIS DE LIQUIDEZ
Razón corriente
Activos corrientes Por cada peso que
deba la empresa a
corto plazo
tenemos 1,04 de
Pasivos corrientes 3,80 4,84 1,04 respaldo
Razón ácida
Activos corrientes - inventarios Por cada peso que
deba la empresa a
corto plazo
tenemos 1,30 de
Pasivos corrientes 3,41 4,71 1,30 respaldo
ANALISIS DE ACTIVIDAD
30 La cartera para el
segundo PERIODO
Número de veces que rotan las se recupera cada
cuentas x cob 0,50 0,50 0,00 30 dias
Análisis de Endeudamiento
NIVEL ENDEUDAMIENTO
Total pasivos la empresa para el
segundo periodo
tendra una tarifa de
endeudamiento del
-0,06 según
Total activos 0,19 0,13 -0,06 patrimonio
ANALISIS RENTABILIDAD
MARGEN BRUTO (%)
Utilidad bruta la empresa ha
logrado generar un
beneficio del 0,87%
en el primer periodo
año 2017 y del
0,89% para el
segundo periodo
respectivo al 2017
, cuanto menos
activos necesite la
empresa para
generar beneficios
ventas 0,87 0,89 0,02 mas rentable sera
RENTABILIDAD DE ACTIVOS
ROA (%)
Utilidad bruta para el primer
periodo 2017 y
segundo periodo
2017 la utilidad
bruta despues de
descontar las
ventas fueron del
0,46 y 0,48
podemos observar
que hubo un
aumento del 0,01%
durante de un
Total activos 0,46 0,48 0,01 periodo a otro.
Una vez obtenidos los indicadores financieros, se puede analizar la situación de la
empresa, en primera instancia en el análisis liquidez la empresa tiene una evidente
liquidez pretender asumir un crédito bancario, pero no es suficiente si la decisión es
de invertir, a su vez, tiene un buen manejo de cartera la cual esta se está
recuperando en un promedio de 30 días, esto representa un aspecto muy importante
en un empresa en pleno crecimiento por que cuenta con capital para seguir en
funcionamiento con poco problemas de liquidez.
Sin embargo, en el indicador de endeudamiento, también presenta un aspecto

positivo, pero insuficiente al momento de solicitar algún tipo de préstamo bancario,
por lo tanto, se sugiere crear estrategias que aumente la rentabilidad que aumente
sus activos y disminuya los pasivos.
Por el contrario el indicador de rentabilidad muestra un aumento muy positivo e

importante para la empresa, generando ganancias permitiendo tomar decisiones en
el momento de invertir en la microempresa para tener la capacidad de aumentar las
ventas y ampliar el mercado así poder llegar de manera directa a su población
potencial.
HERRAMIENTA DE SERVICIO AL CLIENTE
El objetivo de la investigación se realiza en base a la información de los

consumidores finales y sus distribuidores, con un análisis que le permita conocer
mejor a sus clientes el grado de satisfacción, necesidades y expectativas para de
esta manera lograr un mayor reconocimiento y posicionar la marca de la empresa
LACTEOS FILADELFIA.
DISEÑO DE LA INVESTIGACION EXPLORATORIA
La investigación exploratoria está diseñada para obtener un análisis preliminar de

la situación actual de la marca “LÁCTEOS FILADELFIA”, en un menor tiempo.
Utiliza técnicas cualitativas como el grupo focal e investigación por observación,
para obtener datos sobre percepciones, actitudes y gustos del consumidor
Esta investigación se empleó un focus group con el fin de conocer:
• Información detallada de las características de los consumidores finales
• Información de las preferencias, y gustos de los clientes
• Grado de satisfacción de los clientes con los productos
GRUPO FOCAL (FOCUS GROUP)

Se realizó un grupo focal, para una determinada sección hombres y mujeres
comprendidos desde los 18 hasta 40 años (estudiantes, Amas de casa).
Se identificó el perfil de los consumidores:
• Género (Hombre - Mujer)
• Ciudad Bogotá
• Localidad Engativá
Se entregaron muestras de quesos, yogurt y mantequilla productos de lácteos
filadelfia reconocida entre los asistentes, se realizó la sección con 10 participantes.
Efectuando las siguientes preguntas:
1. ¿Qué tipo de productos lácteos usted consume normalmente?

2. ¿Que toma en cuenta para realizar su compra?
3. ¿Con que frecuencia consumen en su hogar productos lácteos?
4. ¿Qué marcas más reconocidas de lácteos usted conoce?
5. ¿Cómo debe ser para usted un producto lácteo?
6. ¿Considera el tiempo de duración de un producto lácteo?
7. ¿De acuerdo a la marca usted compra su producto?
8. ¿La mayor parte que usted compra un producto, lo hace para:
9. ¿Menciones tres lugares donde usted compra productos lácteos?
10. ¿En qué tamaño usted compra su producto normalmente?
11. ¿Pagaría más por un envase nuevo y atractivo de un producto lácteo?
12. ¿Qué promociones le gustaría que las empresas de Lácteos realizaran siempre?
13. ¿Conoce o ha escuchado hablar de “lácteos filadelfia·?
14. ¿Ha comprado algún producto de lácteos filadelfia?
Las preguntas se realizaron de manera que su respuesta sea la más rápida a los
que uno deseaba obtener para facilidad de procesamiento de la información.
Con la ayuda del grupo focal sabemos la percepción que tiene el consumidor sobre
la marca “LÁCTEOS FILADELFIA”, para lo cual obtuvo el siguiente análisis.
Análisis de la imagen asistentes manifestaron que la imagen que presenta un

producto es primordial al momento de compra, porque la presentación de un
producto da mucho que decir sobre la calidad y por ende de una empresa y que las
demás características como el tamaño, volumen y otros, son de menor importancia.
Muchas de estos productos son usados para obsequios a familiares, amigos,
eventos u ocasiones especiales por eso la importancia de la imagen.
Al momento de preguntarles sobre los productos y la preferencia a en que los lleva
y a cada una de asistentes, la mayoría supieron decir que lo que las motivan la
compra es el precio porque para ellas el producto es lo mismo así sea de otra marca.
También se tomó en cuenta que muchas de estas personas al adquirir el producto
lo realizan en mayor parte en los supermercados para obtener información en
función de qué presentaciones, sabor y el precio motivos de la decisión de compra.
Casi todas coincidieron que el producto más consumido en su hogares es el queso
fresco, manifestando que es un producto conocido, común entre todos los demás y
que el resto de derivados no es de consumo principal sino que lo consumen
ocasionalmente.
Al analizar cada uno de los resultados mediante esta investigación, nos da a
conocer que la imagen es importante para ganar el grado de satisfacción de un
cliente, y las experiencias al mismo tiempo que la empresa bebe en sus productos
colocar una imagen y logotipo para así dar a conocer mas sus productos y
diferenciarlos con los de la competencia para con esto dar un grado de satisfacción
a nuestros clientes actuales y futuros con un grado de fidelización mayor.
DIAGNOSTICO PROGRMA DE SERVICIO AL CLIENTE
El objetivo principal de estudio de informe es que a futuro la microempresa Lácteos

Filadelfia establezca en un programa de gestión de atención al usuario. Ahora,
este se basa en el relacionamiento con los clientes de tal manera que estos vean
satisfechos sus necesidades con la calidad esperada y en el menos tiempo posible.
Para la microempresa Lácteos Filadelfia y su equipo de trabajo debe ser prioridad

el atender y dar solución rápida, fiable y segura a los requerimientos de los clientes.
En definitiva, para llegar a este fin, se generó un diagnóstico del programa del
servicio al cliente, para entender la manera que la microempresa actualmente recibe
la inconsistencia de sus clientes.
MOMENTOS DE VERDAD
Ciclos básicos de servicio:

El ciclo de servicio se activa en el momento que un cliente realiza contacto con la
microempresa. Se reunión a los vendedores que hacen parte del proceso de
atención al cliente, con una lluvia de ideas referente a la actividades en la cuales el
cliente se pone en contacto con la organización, en los diferentes momentos de
verdad.
A continuación se enumeran en su orden sucesivo, la lista de actividades teniendo

el cuidado de verlos desde el punto de vista de clientes.
 Actividad 1: Vendedor visita al tendero
 Actividad 2. Vendedor ofrece los productos
 Actividad 3: Tendero observa el catálogo de productos
 Actividad 4: Tendero escoge productos y realiza el pedido
 Actividad 5: Vendedor realiza la factura del pedido
 Actividad 6 : Se realiza a un acuerdo de entrega entre vendedor y tendero
Análisis de Momentos Críticos de verdad:

Una vez definido las actividades de los momentos de la verdad, se determina
aquellos momentos en donde se evidencia un manejo inadecuado al cliente en
donde puede perderse la fidelidad en la compra del cliente, y otros efectos negativos
para imagen y la ventaja competitiva de la organización.
En el ciclo del servicio de la organización en mención se percibe que los momentos

críticos de verdad son aquellos en los cuales el cliente experimenta menos tiempo
de espera en la atención, amabilidad y claridad por parte del vendedor, y claro en la
entrega final de los productos.
INDICES DE SERVICIOS
Son parámetros de efectividad en el que se encuentra cada una de las variables
que se evalúa dentro del ciclo del servicio en una Organización
Lácteos Filadelfia, no tiene un control en la actualidad de un proceso donde se
determina índice de gestión en la calidad del servicio y la atención prestada a los
clientes actuales. Toda la atención del servicio al cliente está puesta en los
vendedores
Se pretende determinar una propuesta estratégica, en la cual se generen
parámetros de medición claros de calidad en el servicio como obtener índices de
satisfacción al cliente, tanto perceptivos como reales, índices de competitividad, con
el fin de buscar posicionamiento de la organización frente a sus competidores
directos índices de lealtad de los clientes, entre otros
Ahora, como la microempresa no tiene un modelo de atención, tampoco un
programa de servicios al cliente. Se propone estrategia para crear un sistema del
servicio al cliente.
ESTRATEGIA PARA LOS CLIENTES: PROPUESTA DE UNA PROMESA DE

SERVICIO
En el área de ventas como la parte de administrativa debe realizar una promesa de
servicio, con la finalidad de que la interacción con los clientes será mejor que la de
la competencia, esta promesa de servicio debe ser tanto implícita como explicita.
 Promesa de servicio implícita: es aquella que no se publica los clientes

externos pero demostrar en cada uno de los momentos de verdad que ellos
experimentan en la compañía, para ellos se requiere una capacitación con
base en la excelencia de servicios, dirigida al personal de ventas y parte
administrativa de la microempresa.
 Promesa de servicio explicita: esta ser hará pública en la sala de venta donde
se explicita en detalle lo que cliente puede esperar cuando el vendedor visita
al tendero
PROPUESTA DE LA GARANTIA DEL SERVICIO:
 Nuestros colaboradores serán amables y estarán dispuestos a su servicio
 Cumplir con los acuerdos de precio y entrega de los servicios
 Dar respuesta de las queja e inconsistencias en menos de 48 horas
PROPUESTA ADMINISTRATIVA
Se sugiere a la microempresa lácteos filadelfia, cambiar el esquema que tiene la

organización actualmente, la cual debe partir desde el cliente como principal pilar
en la organización y en primera línea los empleados de cara a los clientes que
aportan ideas y dar calidad en la atención al usuario, a su vez, la gerencia dar apoyo
a la gente de primera línea de enlace.
Este nuevo cambio se propone mejorar la relación de gerente y subalterno en el

cual se reestructura las funciones del gerente que implica asumir sus nuevas
funciones, asumiendo el rol de capacitador, colaborador y defensor, el gerente debe
aprende a trabajar con mayor liderazgo ajustándose a las variaciones en los enlaces
con los clientes.
MEDICIONES DE SERVICIO A TRAVES DE INDICADORES

Unos de los éxitos es el desempeño de la microempresa frente al mercado como
uno de los factores principales, las empresas que no conocen los comportamientos
de compra de sus clientes y no miden su desempeño frente al mercado, pierden
una valiosa oportunidad para asegurar competitividad en los mercados más
dinámicos.
Las compañías deben mantener información permanentemente confiable que le

permita responder anticipadamente al mercado y al cliente en tres factores
fundamentales:
 El mercado
 El cliente
 La comercialización
Índices de satisfacción de Clientes

Buscan determinar los niveles de satisfacción real y perceptiva de los clientes con
el servicio, el producto, y el valor agregado que perciben de la Compañía.
 Valor Agregado: Mide el índice de percepción global sobre el servicio que

realice en términos de valor agregado.
V.A.= Calidad del producto + Calidad de Servicio Precio competitivo + Entrega
oportuna + Servicio Posventa 91
 Índice de retención: Relación de clientes actuales y la rotación que genera
I.R.C. = Total clientes periodo (i+1) Total clientes periodo ( i)
 Índice de Lealtad: Parámetro de referencia de la preferencia del cliente

hacia los productos que ofrece la Compañía con respecto a la
competencia.
I.L. = Número de compras de productos a la Compañía Número de compra a la

competencia.
PROPUESTA ESTRATEGIA PARA LOS EMPLEADOS
Para empleados de la microempresa debe ser primordial la satisfacción del cliente

y trabajar por el bienestar en dar un excelente servicio al cliente, en cinco partes
 Selección
 Orientación
 Entrenamiento
 Evaluación
 Reconocimiento
 Estrategias de selección: se debe seleccionar personal además de

tener habilidades para la venta, también debe tener condiciones para
atender las necesidades de los clientes y dar una atención de calidad. Para
ello se propone que en la entrevista se debe proponer una experiencia
imaginaria de un momento de verdad para conocer como el aspirante
reacciona ante tal situación.
 Estrategia de orientación: Se propone que a los nuevos empleados se

deben capacitar y asimilar la cultura de servicio que estaría manejando,
para ello se deben explicarlo la historia de la empresa para que desde un
principio se asuma el sentido de pertenencia.
 Estrategia de enteramiento: Se propone un plan de entrenamiento tanto

para los empleados nuevos ya antiguos donde:
1. se muestre los resultados de la encuestas de satisfacción del cliente

y evaluación de la organización
2. clínicas de momento de verdad para conocer cómo actuar en frente
al cliente y resolver algún tipo insatisfacción
3. desarrollar habilidad de manejo al cliente
 Estrategia de evaluación: se prono evaluar el servicio de lo aprendido en la

capacitaciones, dichas habilidades deberán ser evaluados a través de
clientes incógnitos, estarán capacitadas para evaluar las habilidades
enseñanzas en el entrenamiento.
 Estrategia de reconocimiento: se recompensara a los empleados con el mejor

desempeño cada trimestre con un bono en dinero
CONCLUSIONES
 Es importante que la gerencia de la microempresa tenga en cuenta la

evaluación en la calidad en el servicio debe ser una estrategia permanente,
con un seguimiento constante.
 Es indispensable la elaboración de un manual de atención al usuario y

hacerlo conocer a toda la organización.
 Entrenamiento y capacitación al personal que esta de cara al cliente
 Se propone un sistema administrativo donde el cliente sea el pilar principal

ya es quien se dirige todos los esfuerzos administrativos y financieros
 Se recomienda crear indicadores de satisfacción al cliente e identificar

aquellos que tiene una calificación baja, para generar estrategias de mejora
y planes para mantener la buena calificación de los demás aspectos.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD Y LA SALUD EN EL TRABAJO
OBJETIVO GENERAL
Elaborar el programa de salud ocupacional para la microempresa Lácteos Filadelfia

que propenda por el bienestar en el trabajo tanto de los asociados como de los
trabajadores.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Identificar las condiciones locativas, de salud, y ambiente en el trabajo existente en

los sistemas productivos integrantes de la microempresa
Identificar, evaluar y ponderar los factores de riesgo que puedan afectar la salud de
los trabajadores de la empresa lácteos Filadelfia
Elaborar el panorama de factores de riesgo en la microempresa lácteos Filadelfia
Definir las actividades de prevención que permitan mejorar las condiciones de

trabajo y de salud de los empleados de la microempresa
Proponer los subprogramas componentes del programa de salud ocupacional.

POLÍTICA DE SALUD OCUPACIONAL
Fecha de elaboración: 01 de abril del 2017
Lácteos filadelfia dedicada a la producción de alimentos, declara su compromiso

con la legislación en materia de salud ocupacional, el mejoramiento continuo de
las condiciones de trabajo y la protección de la integridad de sus empleados,
trabajadores, contratistas y terceras personas que se ven involucradas en sus
operaciones.
En lácteos filadelfia la prevención de accidentes y enfermedades profesionales,

tiene tanta importancia como la producción, la protección del medio ambiente, la
calidad del producto, el despacho oportuno y el control de los costos.
Lácteos filadelfia considera que todo accidente y enfermedad profesional pueden

ser prevenidos. La gerencia en línea será responsable por la identificación de las
causas y la eliminación de las mismas.
En lácteos filadelfia las normas de seguridad se deben integrar paso a paso en los
procedimientos de operación. Para cumplir con dichos principios se requiere:
 Del compromiso de la alta gerencia para vigilar el desempeño de seguridad

de la Compañía
 Llevar a cabo programas de formación continuada en salud ocupacional
dirigidos a los trabajadores, Comités de Salud Ocupacional, sindicatos,
mandos medios y otras líneas jerárquicas.
 Mejorar permanentemente los equipos, procesos y condiciones de trabajo
para garantizar una operación segura.
 Registrar las actividades de salud ocupacional en un subsistema de
información que permita el cálculo de los indicadores.
 El compromiso de los supervisores para la prevención de las lesiones
personales y los daños materiales bajo su dirección.
 La participación de los trabajadores sobre todas las condiciones de
inseguridad que observen durante la jornada
GENERALIDADES DE LA EMPRESA
Actividad Económica
La empresa hace parte del sector secundario ya que se toma la materia prima que
es la leches y se trasforma en los diferentes productos como lo son el yogurt, el
queso y la cuajada para la distribución y comercialización en los diferentes puntos
que se tienen en la localidad de Engativá.
Micro empresa: Está constituida por un grupo laboral menor a 10 empleados, y su
capital está entre 0 y 500 salarios mínimos legales vigentes.
Sociedad por Acciones simplificada (S.A.S)
Recuento histórico
La empresa Lácteos Filadelfia fue creada en el año 2011 un mes de abril, su dueño,
el señor UBERLINE GONZALEZ VARGAS, fue el iniciador de la empresa, que surge
como una idea familiar, con poco capital, compran un terreno ubicado en el barrio
Álamos Sur o industrial, en la localidad de Engativá, en la ciudad de Bogotá, con
registro en la cámara de comercio de Bogotá con código CIIU 1530, Elaboración de
productos de lácteos. La empresa cuenta con maquinaria especializada para el
procesamiento de la leche y elaboración de productos lácteos como queso, yogurt,
mantequilla, cuajada, entre otros, posee un vehículo para el transporte de la materia
prima y distribución de los productos, entre maquinara cuenta con tanques de
refrigeración, una marmita volcable, marmita pasteurizadora, tina quesera, molde
para queso, descremadora de leche, mesas para trabajo.
La empresa lleva en el mercado aproximadamente 5 años, su alcance se localiza

en localidades de la ciudad en Bogotá, en sectores populares en los estratos 2 y 3,
con el modelo de venta TAT (tienda a tienda).
Centros de frentes de trabajo.

De acuerdo con el decreto 1530 del 26 de agosto de 1996, se entiende por centro
de trabajo toda edificación o área a cielo abierto en el que laboran los trabajadores,
destinada a un actividad económica en una empresa determinada .
Condiciones que deben cumplir un centro de trabajo:

Debe existir una clara diferenciación de las actividades desarrolladas en cada uno
de ellos.
Las edificaciones y/o áreas a cielo abierto de los centros de trabajo deben ser
independientes entre sí, de tal modo que los trabajadores de otras áreas no laboren
parcial o totalmente en la misma edificación o área a cielo abierto.
Los factores de riesgo determinados por la actividad económica del centro de
trabajo no deben implicar exposición directa o indirecta para los trabajadores del
otro u otros centros de trabajo, ni viceversa
La unidad productiva LACTEOS FILADELFIA” ubicado en la ciudad de Bogotá,

Carrera 96 # 64g – 25, en el barrio álamos sur o industrial en la localidad de
Engativá es una casa acondicionada para la elaboración y procesamiento de
lácteas.
El centro de frente de trabajo debe ser lo suficientemente grande para albergar las
siguientes áreas: recepción de la leche, pasteurización, enfriado y batido, empaque,
bodega, laboratorio, oficina, servicios sanitarios y vestidor. La construcción debe ser
en bloc y las paredes deben estar cubiertas de azulejo hasta una altura de 2 metros.
Los pisos deben ser de concreto recubiertos de losetas o resina plástica, con
desnivel para el desagüe. Los techos de estructura metálica, con zinc y cielorraso.
Las puertas de metal o vidrio y ventanales de vidrio. Las puertas y ventanas deben
cubrirse con cedazo para impedir la entrada de insectos. La planta debe tener un
sistema para el tratamiento de los residuos líquidos y sólidos. Lácteos filadelfia no
cumple en su con las instalaciones lo cual se indica cómo debe llevarlas .
 Materias primas e insumos.
 QUESO FRESCO
Leche entra
Cuajo liquido o pastillas
Clorura de calcio
Sal
 YOGURT
Leche entera
Cultivo lácteo
Frutas o saborizantes
 MANTEQUILLA
Nata o crema de leche
25-35% de grasa
Sal
Equipos utilizados
Lácteos filadelfia utiliza los siguientes equipos y utensilios:
Equipos
 Descremadoras
 Hiladoras y formadoras para elaboración de quesos de pasta hilada
 Filtración por membranas
 Equipos automáticos para la pasteurización y elaboración de diferentes
derivados lácteos
 Tanques de enfriamiento
Utensilios
 Agitadores
 Cantinas, Filtros
 Moldes para quesos, Lienzos
 Varillas medidoras.
Procesos desarrollados.
 DESCRIPCION DEL PROCESO QUESO
Recepción: La leche de buena calidad se pesa para conocer la cantidad que entrará
a proceso. La leche debe filtrarse a través de una tela fina, para eliminar cuerpos
extraños.
Análisis: Deben hacerse pruebas de acidez, antibióticos, porcentaje de grasa y
análisis organoléptico (sabor, olor, color). La acidez de la leche debe estar entre 16
y 18 ° (grados Dornic).
Pasteurización: Consiste en calentar la leche a una temperatura de 65°C por 30
minutos, para eliminar los microorganismos patógenos y mantener las propiedades
nutricionales de la leche, para luego producir un queso de buena calidad. Aquí debe
agregarse el cloruro de calcio en una proporción del 0.02-0.03% en relación a la
leche que entró a proceso.
Enfriamiento: La leche pasteurizada se enfría a una temperatura de 37-39 °C,

pasando agua fría en la chaqueta o con sacos con hielo.
Adición del cuajo: Se agrega entre 7 y 10 cc de cuajo líquido por cada 100 litros
de leche o bien 2 pastillas para 100 litros (siga las instrucciones del fabricante). Se
agita la leche durante un minuto para disolver el cuajo y luego se deja en reposo
para que se produzca el cuajado, lo cual toma de 20 a 30 minutos a una temperatura
de 38-39 °C.
Corte: La masa cuajada se corta, con una lira o con cuchillos, en cuadros pequeños
para dejar salir la mayor cantidad de suero posible. Para mejorar la salida del suero
debe batirse la cuajada. Esta operación de cortar y batir debe durar 10 minutos y al
finalizar este tiempo se deja reposar la masa durante 5 minutos. La acidez en este
punto debe estar entre 11 y 12 °Dornic.
Desuerado: Consiste en separar el suero dejándolo escurrir a través de un colador

puesto en el desagüe del tanque o marmita donde se realizó el cuajado. Se debe
separar entre el 70 y el 80% del suero. El suero se recoge en un recipiente y por lo
general se destina para alimentación de cerdos. Lavado de la cuajada: La cuajada
se lava para eliminar residuos de suero y bloquear el desarrollo de microorganismos
dañinos al queso. Se puede asumir que por cada 100 litros de leche que entra al
proceso, hay que sacar 35 litros de suero y reemplazarlo con 30 litros de agua tibia
(35°C), que se escurren de una vez.
Salado: Se adicionan de 400 a 500 gramos de sal fina por cada 100 litros de leche
y se revuelve bien con una paleta. Haga pruebas para encontrar el nivel de sal que
prefieren los compradores.
Moldeo: Los moldes, que pueden ser de acero inoxidable o de plástico PVC,
cuadrados o redondos, se cubren con un lienzo y se llenan con la cuajada. En este
momento, se debe hacer una pequeña presión al queso para compactarlo mejor.
Este queso no se prensa, solamente se voltean los moldes tres veces a intervalos
de 15 minutos. Seguidamente, se deja reposar por 3 horas y luego se sacan los
moldes y se guarda el queso en refrigeración.
Pesado: Se hace para llevar registros de rendimientos, es decir los kilogramos

obtenidas por litro de leche que entraron al proceso y preparar las unidades para la
venta.
Empaque: El empaque, se hace con material que no permita el paso de humedad.

Generalmente se usa un empaque plástico.
Almacenado: Se debe almacenar en refrigeración, para impedir el crecimiento de
microorganismos y tener siempre queso fresco. El almacenamiento no debe ser
mayor de 5 -7 días.
DESCRIPCION DEL PROCESO YOGOURT
Recepción: La leche que es de buena calidad se pesa, para conocer cuánto entrará
al proceso. La leche se filtra a través de una tela fina para eliminar cuerpos extraños.
Análisis: La leche debe ser sometida a un análisis para ver si es buena para el
proceso. Deben hacerse pruebas de acidez, porcentaje de grasa, antibiótico y
sensorial.
Formulación: La leche se estandariza al 2% de grasa y se agrega 3% de leche en

polvo descremada para aumentar el contenido de sólidos totales que contribuyen
con la consistencia final del yogurt. Pasteurización: La mezcla se pasteuriza a 85°C
durante 10 minutos. Luego se enfría a 42°C, haciendo circular agua fría.
Inoculación del cultivo láctico: Se agrega un 2% de cultivo. También se puede

agregar entre 2 a 3 % de un yogurt natural si no se cuenta con cultivo madre.
Cuando se agrega el cultivo debe agitarse lentamente. El cultivo láctico puede
adquirirse comercialmente y una vez iniciado el proceso pueden mantenerse
cultivos propios, o comprarlos cada vez que sea necesario.
Incubación: Se hace en un baño maría a una temperatura de 42 °C, por un tiempo

de 3 a 4 horas, o cuando la acidez haya alcanzado 0.70%. En este tiempo la leche
se coagula como un flan, evitando el desprendimiento de suero.
Enfriamiento: Se deja enfriar al ambiente, para evitar el desuerado. Batido: Se hace

agitándolo lentamente para homogenizarlo, aquí se le puede agregar 10 a 15% de
mermelada de frutas en proporción 50:50 fruta: azúcar. También se le puede
agregar color y sabor artificial.
Envasado: Se vierte en frascos de vidrio o plástico, luego debe ser refrigerado por
un tiempo que no exceda los 7 días. Los envases deben ser esterilizados
previamente en agua caliente por un tiempo de 15 minutos.
DESCRIPCION DEL PROCESO MANTEQUILLA
Recepción: Se pesa la leche que entra al proceso y se practican análisis

organolépticos (olor, sabor, color), así como acidez, grasa y antibióticos para
garantizar la calidad y el buen rendimiento del producto final.
Descremado: Consiste en la obtención de la crema de la leche y puede hacerse en
forma natural o por descremado artificial. El descremado natural es cuando se deja
la leche en reposo en un recipiente, de poca altura y ancho en la base, por espacio
de 10 horas (se recomienda hacerlo por la noche para aprovechar la baja
temperatura). De tal manera la grasa por tener menos peso sube y se concentra en
la superficie del líquido, facilitando su separación. El descremado artificial consiste
en utilizar una descremadora. El mecanismo de separación de la descremadora
ejerce fuerza centrífuga sobre la leche. Como hay diferencia de pesos entre la grasa
y el líquido, la grasa se acumula en el centro del aparato formando la crema, esta
baja por unos canales hasta un recipiente donde se recibe la crema.
Pasteurización: La crema separada se calienta a 85°C, durante 10 minutos,

seguida de un enfriamiento hasta 5 °C. Batido: La crema se traslada a la
mantequillera que es un recipiente con tapa que permite agitar manualmente o bien
con ayuda de una batidora. Aquí se produce un movimiento lento pero continúo que
golpea la crema contra las paredes y que provoca la separación de la grasa en
forma de pequeñas partículas de mantequilla, las cuales flotan en un líquido blanco
conocido como el suero de mantequilla.
Desuerado: El suero se separa mediante decantación y colocando un colador para

recoger las partículas de mantequilla. Lavado: Se agrega entre 5 y 10% de agua
limpia con el fin de eliminar el suero residual. Se agita suavemente y se elimina el
agua residual. Seguidamente se agrega una nueva cantidad de agua y se repite la
operación de lavado. Un parámetro para dejar de lavar es ver que el agua de lavado
salga clara, sin embargo, no se recomiendan más de tres lavados pues el exceso
disminuye el sabor y olor de la mantequilla. La última lavada puede hacerse con
agua y sal, para salar la mantequilla.
Amasado: Sirve para eliminar el agua residual del lavado y para homogenizar la
mantequilla. Puede hacerse de forma manual o en batidora. Si el salado no se hizo
durante el lavado, entonces aquí se le agrega la sal en una proporción de 2 a 3%
del peso de la mantequilla.
Moldeado: La mantequilla se vierte en moldes que pueden ser de metal o plástico,

para que tome forma y luego los moldes son retirados. En algunas partes no se
utilizan moldes y la mantequilla es vendida en forma de masa compacta.
Empacado: La mantequilla requiere un empaque que no permita el paso de la

grasa, por ejemplo el papel encerado. Almacenamiento: La mantequilla se debe
almacenar a una temperatura de 5 °C. (Refrigeración). No debe estar expuesta a la
luz, ni al calor, porque se descompone.
Organización del Trabajo
Formas de contratación de los trabajadores

Lácteos filadelfia maneja su contratación de los trabajadores con el tipo de contrato
a término indefinido.
El contrato indefinido es aquel que se acuerda sin establecer límites en cuanto a

su duración y permanece vigente en el tiempo hasta que empresa o trabajador lo
rompen.
 Distribución del personal, turnos, horarios de trabajo, sexo: detalle
DISTRIBUCION TURNOS HORARIOS DE SEXO

DE PERSONAL TRABAJO
8 HORAS 8 AM A 5 PM HOMBRE
48 SEMANALES Y MUJER
Beneficios al personal (prestaciones, beneficios económicos, extralegales

vacaciones, Vivienda otros)
 Seguro de Vida La empresa ofrece una cobertura de 100% del Plan Básico.
Además, ofrece el financiamiento de la prima de los Planes Adicionales sin
intereses y descontado por nómina.
 Ticket de alimentación convencional Adicional al beneficio de ley, se otorga

a los trabajadores la tarjeta de alimentación convencional.
 Descuentos corporativos los trabajadores obtienen descuentos únicos en los

productos que se ofrecen.
 Acontecimientos especiales Para acompañar al trabajador en

acontecimientos especiales, como matrimonio civil, nacimiento de hijos y
defunción de familiares, la empresa ofrece una contribución económica y días
de permiso remunerados.
 Organigrama de la Empresa
Ilustración 1: Organigrama sugerido por el GAES a la unidad productiva
Fuente: Elaboración GAES

Organización de la Salud Ocupacional:
Estructura:
 Marco legal
LEY 9 DE 1979: fue la primera aproximación real del gobierno a la protección del
trabajador por lo cual se establecen normas para preservar, conservar y mejorar la
salud de los individuos en sus ocupaciones laborales señalando en su Artículo
81 que la salud de los individuos es una condición indispensable para el desarrollo
socio económico del país. Desde la resolución 2400 de 1979 se han presentado una
serie de normas que permiten a los empleadores, ARP y a los trabajadores
relacionar la productividad, calidad y la seguridad como un solo eslabón no se puede
concebir una productividad sin seguridad y no se puede diseñar productos o
servicios de calidad a costa de la salud e integridad de los trabajadores
RESOLUCION 02400 DE 1979: Por la cual se establecen algunas disposiciones
sobre vivienda, higiene y seguridad en los establecimientos de trabajo y sus
artículos más importantes son él:
· Artículo 1: debe prevalecer la higiene y la seguridad en todos los
establecimientos de trabajo con el fin de preservar y mantener l salud física y mental
y prevenir accidentes y enfermedades profesionales para mejorar el bienestar de
los trabajadores en sus actividades laborales
· Artículo 4 : menciona la adecuada construcción de edificios y locales
· Artículo 17: dice que todas las empresa a exacción de las mineras canteras y
demás actividades extractivas deben instalar un inodoro, un lavamanos, un orinal,
una ducha en proporción de uno por cada 15 trabajadores
· Artículo 29: todos los sitios de trabajo deben mantenerse en buenas condiciones
de higiene y limpieza
· Artículo 31: los pisos en las salas de trabajo deben mantenerse limpios y secos
· Artículo 38: todos los desperdicios y basura se deben recolectar en recipientes
que permanezcan tapados
· Artículo 40: deben existir medidas extremas para la manipulación de materias
orgánicas susceptibles de descomposición
DECRETO 614: Por el cual se determina las bases para la organización y
administración de salud ocupacional en el país Y posterior constitución de de un
plan unificado en el campo de la prevención accidentes y enfermedades
relacionadas con el trabajo y se destacan los siguientes artículos:
Artículo 10: constitución del plan nacional de salud ocupacional
El cual está constituido por los siguientes niveles:
· Nivel nacional normativo y de dirección
· Nivel nacional de coordinación
· Nivel nacional de ejecución gubernamental
· Nivel seccional y local ejecución gubernamental
· Nivel privado de ejecución
Artículo 13: responsabilidades de los ministerios de salud, de trabajo y de

seguridad social
Artículo 28: en toda empresa debe existir un programa de salud ocupacional de

carácter permanente, debe estar constituido por 4 elementos básicos: actividades
de medicina preventiva
Inventiva, actividades de medicina del trabajo, actividades de higiene y seguridad
industrial
Resolución 02013 de 1986: Reglamenta la organización y el funcionamiento de los
comités paritarios de salud ocupacional. Este comité estará compuesto por un
número igual de representantes del empleador y de los trabajadores
Resolución 1016 de 1989: se reglamenta la organización y forma de los programas
de salud ocupacional que deben desarrollar los empleados y empleadores en el país
Artículo 48: que la seguridad social es un servicio público de carácter obligatorio
que se tiene que prestar de una forma eficiente bajo la dirección y control del estado
Ley 100 de 1993: Consagra la obligatoriedad de la afiliación de los trabajadores al
sistema de seguridad social esta ley establece la legislación en 4 frentes generales
· Sistema general de pensiones
· Sistema general de seguridad social en salud
· Sistema general de riesgos profesionales
· Los servicios sociales complementarios
Decreto ley 1295 de 1994:
Se puede decir que este es el pilar de la legislación de la salud ocupacional en
Colombia ya que sus objetivos son establecer Las actividades de promoción para
mejorar las condiciones de trabajo y salud de los trabajadores el cual dice:
Artículo 21 literal D se obliga a los empleadores a programar, ejecutar y controlar
el cumplimiento de la salud ocupacional en la empresa y en el artículo 22 literal
D se obliga a los trabajadores a cumplir las normas e instrucciones de salud
ocupacional fomentadas por la empresa
Decreto 1281 de 1994: por el cual se reglamentan las actividades de alto riesgo.
Estas actividades son: trabajo de minería trabajo en altas temperaturas, trabajos
con exposiciones ionizantes y trabajo con sustancias comprobadas cancerígenas
Decreto 1772 de 1994: por el cual se reglamentan las afiliaciones y cotizaciones al
sistema general de riesgos profesionales
Decreto 2644 de 1994: por el cual se expidió la tabla única para las
indemnizaciones por pérdida de la capacidad laboral entre el 5% y el 49.99% y la
prestación económica correspondiente.
Resolución 4059 de 1995: por la cual se adopta el formato único de reporte de
accidente de trabajo, y el formato único de reporte de enfermedades profesionales
Decreto 1609 del 2002: por el cual se reglamenta el manejo y transporte terrestre
automotor de mercancías peligrosas por carretera
Decreto 1607: por el cual se modifica la tabla de clasificación de actividades
económicas para el sistema general de riesgos profesionales y se dictan otras
disposiciones
Ley 776 del 2002: por la cual se dictan normas sobre la organización,
administración y prestaciones del sistema general de riesgos profesionales
Resolución 01013 del 2008: Por el cual se adoptan las guías de atención integral
de salud ocupacional basadas en la evidencia para asma ocupacional, trabajadores
expuestos a benceno, plaguicidas inhibidores de las colinesterasa, dermatitis de
contacto y cáncer pulmonar relacionado con el trabajo
Resolución 1570 del 2005: por la cual se establecen las variables y mecanismos
para recolección de información en salud ocupacional y riesgos profesionales y se
dictan otras disposiciones
Decreto 2566 del 2009: por el cual se adopta la tabla de enfermedades
profesionales
Resolución 1111 de 27 de marzo de 2017

Artículo 1. Campo de Aplicación y Cobertura: La presente resolución se aplica a
los empleadores públicos y privados, a los trabajadores dependientes e
independientes, a los contratantes de personal bajo modalidad de contrato civil,
comercial o administrativo, a las organizaciones de economía solidaria y del sector
cooperativo, a las agremiaciones u asociaciones que afilian trabajadores
independientes al Sistema de Seguridad Social Integral, las empresas temporales,
estudiantes afiliados al Sistema General de Riesgos Laborales y los trabajadores
en misión; a las administradoras de riesgos laborales; a la Policía Nacional en lo
que corresponde a su personal no uniformado y al personal civil de las fuerzas
militares, quienes deben implementar los Estándares Mínimos del Sistema de
Seguridad y Salud en el Trabajo en el marco del Sistema de garantía de calidad del
Sistema general de Riesgos Laborales.
Artículo 2. Objeto: La presente resolución tiene por objeto implementar los
Estándares Mínimos del Sistema de Gestión Seguridad y Salud en el Trabajo para
las empresas o personas señaladas en el campo de aplicación de la presente
resolución; estándares que son el conjunto de normas, requisitos y procedimientos
de obligatorio cumplimiento de los empleadores y contratantes, mediante los cuales
se establece, verifica y controla las condiciones básicas de capacidad tecnológica y
científica; de su suficiencia patrimonial y financiera; y de capacidad técnico-
administrativa, indispensables para el funcionamiento, ejercicio y desarrollo de
actividades en el Sistema General de Riesgos Laborales ; los cuales se adoptan
como parte integral de la presente resolución mediante el anexo técnico
denominado “Estándares Mínimos del Sistema de Seguridad y Salud en el Trabajo
para empleadores y contratistas”
Artículo 3. Los Estándares Mínimos son graduables, dinámicos, proporcionados y
variables según el número de trabajadores, actividad económica, labor u oficios: Los
Estándares Mínimos son el conjunto de normas, requisitos y procedimientos de
obligatorio cumplimiento para todas las empresas o entidades señaladas en el
campo de aplicación, pero en su implementación se ajusta, adecua, armoniza a
cada empresa o entidad de manera particular conforme al número de trabajadores,
actividad económica, labor u oficio que desarrollen las empresas o entidades
obligadas a cumplir dichos estándares.
En los lugares de trabajo que funcionen con más de un turno, el sistema de gestión
de Seguridad y salud en el trabajo y el cumplimiento de los estándares Mínimos
deben asegurar la cobertura en todas las jornadas y si la empresa tiene varios
centros de trabajo el sistema de gestión, debe garantizar una cobertura efectiva de
todos su trabajadores.
Cada empresa o entidad debe desarrollar de manera exclusiva, particular y con
recursos propios el diseño, implementación y ejecución de los sistemas de
gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo y los Estándares Mínimos.
Se podrán realizar actividades, planes y programas de manera conjunta con otras
empresas de la misma actividad económica, zona geográfica o gremio, sin que una
empresa o entidad asuma o reemplace las funciones u obligaciones que por ley le
competen a otra.
El Sistema de Gestión en Seguridad y Salud en el Trabajo es responsabilidad de
cada empleador, quién podrá asociarse para compartir talento humano, tecnológico,
procedimientos y actividades de capacitación, brigadas de emergencia, primeros
auxilios, evacuación, señalización, rehabilitación, zonas de deporte, seguridad vial,
dentro del campo de la Seguridad y Salud en el Trabajo; sin embargo, debe
garantizarse la ejecución la ejecución e implementación de este sistema de acuerdo
con las características particulares de cada una de las empresas que comparten
recursos o personal.
DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
Programa de salud ocupacional de la empresa: Consiste en el diagnóstico,

planeación, organización, ejecución y evaluación de las distintas actividades
tendientes a preservar, mantener y mejorar la salud individual y colectiva de los
trabajadores en sus ocupaciones, y que deben ser desarrolladas en los sitios de
trabajo en forma interdisciplinar
Factor de riesgo: Llamado también peligro, se define como aquellos objetos,

instrumentos, instalaciones, acciones humanas, que encierran una capacidad
potencial de producir lesiones o daños materiales y cuya probabilidad de ocurrencia
depende de la eliminación o control del elemento agresivo. Ejemplo: contacto con
el punto de operación de una máquina herramienta; proyección de virutas, contacto
o inhalación de gases y vapores.
Condiciones de trabajo y de salud: Son el conjunto de factores relacionados con

las personas y sus acciones, los materiales utilizados, el equipo o herramienta
empleados y las condiciones ambientales, que pueden afectar la salud de los
trabajadores.
Accidente de trabajo: Todo suceso repentino que sobrevenga por causa o con
ocasión del trabajo y que produzca en el trabajador una lesión orgánica, una
perturbación funcional, una invalidez o la muerte.
Enfermedad profesional: Todo estado patológico permanente o temporal que

sobrevenga como consecuencia obligada y directa de la clase de trabajo que
desempeña el trabajador, o del medio en que se ha visto obligado a trabajar y que
haya sido determinado como enfermedad profesional por el gobierno nacional.
Sistemas de vigilancia epidemiológica: Se refieren a la metodología y

procedimientos administrativos que facilitan el estudio de los efectos sobre la salud,
causados por la exposición a factores de riesgo específicos presentes en el trabajo
e incluye acciones de prevención y control dirigidas al ambiente y a las personas.
DIAGNÓSTICO: GENERALIDADES, METODOLOGÍA DEL PANORAMA
GENERAL DE RIESGOS PROFESIONALES, GTC-45, CLASIFICACIÓN DE LOS
FACTORES DE RIESGOS
 Diagnóstico:
Dentro de la lista de chequeo, se evidencia la falta de programa de salud

ocupacional y comité paritario COPASST en el cual se tratan de temas de salud y
riesgos psicológicos que ayudan a prevenir y disminuir los riesgos, se sugiere
implementarlo.
También se sugiere la creación de un formato de recibido en el cual los empleados
informen que les fueron entregados los elementos de protección, esto con el fin de
legalizar estas entregas, también se sugiere generar la señalización y rutas de
evacuación, junto con las debidas capacitaciones para el personal frente al manejo
de extintores y botiquín, esto con el fin de acudir a algún accidente o incidente que
se genere en horas laborales.
En cuanto a los aspectos que maneja adecuadamente la organización tenemos
elementos como Reglamentos de Higiene y salubridad, el personal posee cursos de
manipulación de alimentos y se encuentran debidamente certificados, contiene
registro sanitario, esto en cuanto a reglamentaciones.
Para la parte de estructura se evidencia que se deben realizar varios cambios y
remodelaciones para brindar un mejor aspecto a la unidad productiva y prevenir
cualquier tipo de accidente, se sugiere la creación de un cuarto frio para que los
colaboradores no estén expuestos al frio que genera las neveras durante la jornada
laboral, o inicialmente implementar una barrera entre las neveras y los
colaboradores.
La unidad productiva, los insumos y elementos de trabajo se encuentran
debidamente organizados y limpios, los empleados informan que sus funciones son
acordes con el área de trabajo y posee los elementos necesarios
 Panorama general de riegos profesionales:
La microempresa Lácteos Filadelfia realiza la identificación de riesgos y peligros y

valora los riegos a partir de los controles existentes lo cual permite identificar los
riesgos significativos. El panorama de factores de riegos es una herramienta
dinámica y como tal la empresa garantiza su actualización permanente.
Valoración
Peligro Controles Existentes Evaluación del Riesgo Criterios para establecer controles Medidas de Intervención
del Riesgo
Rutinario (Si o No)
Equipos / Elementos de
Nivel de Consecuencia
Controles de ingenieria
Interpretación del Nivel
Nivel de riesgo (NR) e

Nivel de Probabilidad
Interpretación del NR
Nivel de Exposición
Peor Consecuencia
Nivel de Deficiencia
Existencia requisito
asociado (Si o No)

Zona/Lugar
Actividades
Aceptabilidad del
administrativos,
de Probabilidad
legal específico
No. Expuestos
señalización,
Tareas
Advertencia.
Clasificación
intervención
Eliminación
Descripción
Sustitución
protección.
Controles
(NDxNR)
Individuo
Efectos Posibles
Fuente
Riesgo
Medio
Asegurar los
ejercicios de
Realizar Incapacidad
Pausas No las pausas
Movimientos laboral
Movimientos Tendinitis, Bursitis, activas de Muy Aceptable Ley activas
Si Biomecanico repetitivo por Ninguno 6 4 20 25 500 II 3 permanente y Ninguno Ninguno
repetitivos. Epiconditis. manera Alto con Control 776/02 adecuadas.
un largo lapso deficiencia
adecuada Especifico Regular el
de tiempo laboral.
nivel de
exposición.
Venas varicosas, fatiga
Mantener una No Dotación
muscular general, dolor Incapacidad
postura vertical, Pausas Muy Aceptable Ley adecuada, Calzado
Si Postura Mantenida Biomecanico en la parte baja de la Ninguno 6 4 24 25 600 I 3 laboral Ninguno Ninguno
de manera activas. Alto con Control 776/02 pausas adecuado.
espalda, rigidez en el permanente.
prolongada. Especifico activas.
cuello y los hombros.
Manejo
adecuado de
Lesiones o los
No enfermedades elementros.
área de Producción Sufrir pérdida de Métodos de
Procesamiento de No Aceptable con Ley Elementos de
elaboración de Quemaduras Biológico movilidad, cicatrices, ninguno Ninguno trabajo 6 4 20 Alto 25 500 II 3 Ninguno Ninguno
alimentos con Control incapacidad 100/93 protección
de quesos alimentos. infecciones. adecuado.
Especifico laboral personal.
temporal Revisión
periódica de
instalaciones.
Evitar caida de
Lesiones o
Evitar caida elementos
Contusiones diversas, Pisos No enfermedades
de elementos (Sustancias,
se producen inestables, Aceptable con Ley Calzado
SI Caídas al mismo nivel. Biomecanico Ninguno (Sustancias, 2 1 8 Medio 25 200 II 3 Ninguno Ninguno alimentos y
distensiones y roturas Calzado con Control incapacidad 100/93 adecuado.
alimentos y objetos).
de huesos o ligamentos inadecuado. Especifico laboral
objetos) Dotación
temporal
adecuada.
Lesiones o
No enfermedades Manejo
Sufrir infecciones, Métodos de
Herramientas Aceptable con Ley adecuado de
SI Heridas cortantes Biológico afecciones en la piel, Ninguno trabajo 6 4 20 Alto 25 500 II 3 Ninguno Ninguno Botiquin
afiladas. con Control incapacidad 100/93 los
cicatrices. adecuado.
Especifico laboral elementros.
temporal
Clasificación de factores de riesgos:
CUMPLE
ASPECTOS EVALUADOS OBSERVACIONES DE MEJORA
(SI/NO)
1. Sus empleados cuentan con seguridad Social y Salud Ocupacional? SI
2. Cuenta con un programa de Salud Ocupacional en su organizaciòn? NO Es importante implementarlos lo mas pronto posible
3. Utiliza reglamento de Higiene y Salubridad? SI
4. Cuenta con un comité paritario de Salud Ocupacional COPASST' NO Se sugiere implementarlo, con minimo tres empleados
Se sugiere capacitar por lo menos a la mitad de los

5. Su personal se encuentra capacitado para prevenir riesgos? NO
empleados para prevenir riesgos
6. El personal cuenta con elementos de la protección personal? SI
7. Contiene registro sanitario? SI
8. El personal posee carnet de manipulaciòn de alimentos? SI
Es importante elaborar un formato para demostrar que

9. Maneja un registro de la entrega de elementos de proteccion personal que se le suministra
NO se estan brindando los elementos necesarios a los
a los empleados?
empleados
AMBIENTE FISICO
Se sugiere mejorar los pisos, por que presentan grietas
1. Los pisos poseen superficies seguras y adecuadas para el trabajo? NO
y estan en mal estado
Se sugiere reubicar mejor los elementos que estan
2. Las entradas y salidas estan libres de obstaculos? NO
obstaculizando la entrada y salida de la empresa
3. Hay condiciones de orden para los empleados? SI
Se sugiere implementarlos pronto, por si se presenta

4. Se cuenta con elementos de emergencia como botiquin, extintores,camillas? NO
alguna situación de emergencia
5. En la estructura se evidencia humedad, grietas o fisuras? NO
6. Dentro de la organizaciòn se generan ruidos y vibraciones que puedan afectar la salud de

NO
los empleados
Se sugiere instalar una barreta de protecciòn o un
7. La temperatura del dentro de las areas es adecuada? NO cuarto frio para el almacenamiento del productoy que
los empleados no esten en contacto directo con el frio.
8. La iluminaciòn se ajusta a las necesidades? SI
9. las condiciones de trabajo son adecuadas para evitar todo tipo de accidente? SI Se sugiere reubicar aquellos elementos según su uso.
UBPROGRAMAS DE SALUD OCUPACIONAL
 SUBPROGRAMA DE HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL:
 Definición
Conjunto de actividades dirigidas a la promoción y control de la salud de los

trabajadores. En este subprograma se integran las acciones de Medicina Preventiva
y Medicina del trabajo, teniendo en cuenta que las dos tienden a garantizar óptimas
condiciones de bienestar físico, mental y social de las personas, protegiéndolos de
los factores de riesgo ocupacionales, ubicándolos en un puesto de trabajo acorde
con sus condiciones psico-físicas y manteniéndolos en aptitud
de producción laboral.
 Objetivo General
Desarrollar, orientar el mejoramiento de la condiciones de trabajo para los empleado

y mantener la salud junto con su calidad de vida de los trabajadores
 Objetivos Específicos
 Prevenir y detectar la enfermedades profesionales

 Capacitar a los trabajadores en factores de riesgo y los efectos en la salud
 Ubicar al trabajador en un lugar adecuado a su condiciones psico- físicas
 Realizar seguimiento a los trabajadores con factores de riesgo expuestos.
Normas y procedimientos técnicos y administrativos:
Plan de emergencia:
Un plan de emergencia es un conjunto de procedimientos de prevención y control

de los riesgos que puedan aparecer por lo cual permite organizar y optimizar los
recursos de la empresa para evitar y reducir las posibles consecuencias en una
situación de emergencia. En el plan de emergencias se definen diversas estrategias,
políticas para encaminar actividades que presenten riesgo, atención a emergencias
y prevención de desastres. Dicho plan de emergencia debe elaborarse de acuerdo
a los recursos que posee la empresa y obviamente debe estar en actualización
constante, siempre debe estar disponible para su ejecución y por supuesto todos
los trabajadores de la empresa y visitantes de la misma tienen que conocerlo.
Elementos de un Plan de Emergencia
1) Identificación básica de la microempresa Lácteos Filadelfia (Razón Social, NIT,
número de empleados, materias primas, equipos, entre otros).
2) Conformar el comité para la atención de emergencias y definir los responsables
y sus funciones.
3) Una evaluación y análisis de los riesgos que la empresa posee.
4) Número de teléfonos que sirvan de apoyo para el control de la emergencia.
5) Definir los planes de contingencias.
6) Un cronograma con el programa de capacitación a todo el personal y el programa
de simulacros.
7) Un programa de mantenimiento a maquinaria, equipo y herramientas a utilizar
en las emergencias.
Reunión, Organización y Registro de Información

Nos permite realizar una clara identificación del número de personas que trabajan
en cada una de las fincas pertenecientes a la microempresa Filadelfia son las
principales entradas y vías de acceso a la planta y a su vez las vías de evacuación,
las rutas aledañas y su cercanía con el entorno.
Análisis de Vulnerabilidad
Este análisis busca determinar a qué tipo de amenazas está expuesta la Empresa
Lácteos Filadelfia y de esta forma hacer un plan que mitigue un desastre. Al
identificar las amenazas se pueden distribuir en tres grupos: de origen natural,
tecnológico y social. Los riesgos deben evaluarse y existen diferentes maneras de
hacerlo como la siguiente ecuación: Riesgo = Amenaza x Vulnerabilidad La anterior
relación matemática puede ser remplazada por el diamante de riesgo el cual posee
cuatro cuadrantes, uno de ellos representa la amenaza (inferior), para la cual se
determina el nivel de riesgo (personas, recursos y sistemas y procesos) frente a la
amenaza seleccionada.
Señalización:
TIPO DE SEÑALIZACION UBICACION

Informativa
 Botiquín
 Puesto de trabajo
 Zona de almacenamiento
Preventiva
 Uso de equipo protección personal

 Piso liso
 Zona de Peligro
De emergencia
 Salida de emergencia
 Pasillos
 Extintores
Dotación EPP:
En las organizaciones deben suministrar a sus trabajadores una serie de elementos

para desarrollar su actividad dentro de la empresa, comúnmente conocido como
dotación, muchas la empresa no aplica esta normatividad por falta de conocimiento
de la norma y conocerla no la cumplen en su totalidad sobre en aquellas
organizaciones donde sus trabajadores desempeñan un alto grado de riego en su
labor cotidiana.
En el caso de la microempresa Lácteos Filadelfia, la entrega de dotación se realiza
solamente dos veces año, lo cual va en contra del artículo 230 del código
Sustantivo de trabajo, que demanda tres veces al año. Además esta dotación no es
completa, es decir al trabajador le falta elementos de protección para desarrollar su
actividad.
SUBPROGRAMA DE MEDICINA PREVENTIVA Y DEL TRABAJO
 Definición
Este elemento es un conjunto de acciones encaminadas al control y promoción del

bienestar físico de los trabajadores, en este subprograma se entrelazan la medicina
preventiva y la medicina laboral garantizando la salud física, social y psicológica de
los trabajadores de la microempresa lácteos filadelfia, se busca ubicar y diagnosticar
las facultadades de cada persona correspondiente con su campo de acción, además
de identificar las mejores condiciones ambientales que no generen daños a los
trabajadores de la empresa
Garantizar y verificar el bienestar físico, social y psicológico de los trabajadores,

cuidando su integridad de los factores ocupacionales asignado tareas acordes con
sus capacidades psicofísicas.
 Hacer seguimiento periódico del estado de salud de los trabajadores para

prevenir y controlar las enfermedades profesionales ocasionadas en el
ambiente de trabajo
 Diagnosticar y ubicar a cada trabajador dependiendo sus condiciones físicas

y mentales.
 Establecer los posibles riesgos ocupacionales que afecten a un colaborador

para corregir situaciones de riesgo
 Hacer conocer y manejar toda la información pertinente al subprograma de

medicina preventiva y del trabajo
Normas y procedimientos técnicos y administrativos: identificación, actividades que

realiza la empresa para hacerle seguimiento a la evaluación de una enfermedad
(historias clínicas ocupacionales, evaluación de las condiciones físicas-mentales,
investigación de enfermedades profesionales, reubicación laboral, ausentismo.),
Formatos
Exámenes Médicos Ocupacionales
Como parte fundamental del subprograma de Medicina Preventiva y del Trabajo, el

empleador o empleadores debe realizar obligatoriamente a sus trabajadores y cubrir
en su totalidad el costo de los siguientes exámenes médicos o evaluaciones
médicas:
a) Evaluación Médica pre-ocupacional o de ingreso.

b) Evaluaciones médicas ocupacionales periódicas (semestral), las cuales pueden
ser programadas o por cambio de ocupación.
c) Evaluación médica post ocupacional o de egreso.
d) Otras, tales como post incapacidad o por reintegro.
e) Estos deben ser realizados por médicos especialistas en medicina de trabajo o
salud ocupacional.
Evaluación Médica Pre-ocupacional o de Ingreso.
Esta evaluación se hace antes que el postulante, sea aceptado en la organización,

se basa en el perfil de cargo el cual debe estar brevemente descritas las tareas y
los ambientes en los cuales se desarrolla la labor que se va a realizar. En esta
evaluación también se verifican las condiciones físicas, mentales y sociales del
postulante. Al realizarse la contratación, el empleador deberá seguir las
recomendaciones sugeridas en la evaluación médica pre-ocupacional y adaptar las
condiciones de trabajo y medio laboral, para el ingreso se exige los siguientes
exámenes médicos, para determinar la condición actual del trabajador que ingresa:
 Examen Físico completo con énfasis en sistema osteo-muscular
 Exploración de síndromes compartiméntales de miembros superiores y de

fatiga por movimientos repetitivos.
 Coprológico
 Frotis faríngeo
 Frotis de manos
 KOH
Para las personas que trabajan en condiciones de temperatura extrema (Frío-

túneles y cavas de congelación-), además de los que se mencionaron anteriormente
serán necesarios:
 Respiratorio vascular periférico
 Dermatológico
 Neurológico
 Hábitos de salud relacionados con el consumo de cigarrillos y alcohol.
Evaluaciones Médicas Ocupacionales Periódicas.
Estas evaluaciones deben realizarse mínimo cada seis meses, estas se clasifican
como programadas y por cambio de ocupación.
}
Evaluaciones Médicas Periódicas Programadas.
Son realizadas con el fin de monitorear la exposición a factores de riesgo e

identificar posibles alteraciones temporales, permanentes o agravadas del estado
de salud del trabajador en el desarrollo de su labor y a la exposición al medio
ambiente laboral.
Evaluaciones Médicas por Cambios de Ocupación.
Se debe realizar evaluaciones médicas al trabajador cada vez que este cambie de
ocupación y que con ello implique el cambio de medio ambiente laboral, de
funciones, tareas o exposición a nuevos o mayores factores de riesgo de esta
manera asegura que el trabajador mantenga buenas condiciones de salud física,
mental y social.
Evaluación Médica Post Ocupacional o de Egreso.
Se debe realizar cuando se da por terminada la relación laboral con esto se

supervisa y se registran las condiciones de salud en las que sale de la compañía el
trabajador. En la evaluación de Egreso se realizará una serie de estudios que
determinarán en qué condiciones psicofísicas el empleado finaliza su relación con
la empresa. Se busca detectar cualquier enfermedad que sea producto del trabajo,
así como la evolución de las patologías previamente detectadas en el ingreso.
Evaluaciones Pos Incapacidad o Por Reintegro.
Se realizan con el fin de identificar condiciones de salud que puedan verse

agravadas o que lleguen a interferir en la labor o afectar a terceros. El empleador
deberá suministrar detalladamente la siguiente Información Básica para
Evaluaciones Médicas Ocupacionales:
 Indicadores epidemiológicos sobre el comportamiento del factor de riesgo y
condiciones de salud del trabajador en relación con su exposición.
 Estudios de Higiene Industrial sobre los factores de riesgo.
 Indicadores biológicos con respecto al factor de riesgo.
Sistema de Vigilancia Epidemiológica de la Salud en el Trabajo
Comprende la recopilación análisis e interpretación además de la difusión de datos

que puedan ayudar a brindar protección y prevención de salud a los trabajadores.
La vigilancia comprenderá tanto la salud de los trabajadores como el medio
ambiente laboral.
Programa de Ausentismo
El programa de ausentismo es parte muy importante del subprograma de Medicina

Preventiva y del Trabajo, está estipulado en el decreto 614 de 1984 que es
necesario desarrollar actividades de Vigilancia Epidemiológica del ausentismo a
causa de enfermedades profesionales o relacionadas con el trabajo. La Resolución
1016 de 1989 establece que la empresa debe tener un control por medio de
registros del ausentismo general ya sea por accidente de trabajo, enfermedad
profesional o enfermedad común, estos registros ayudan a establecer indicadores
para revisión periódica. (Ministerio de Protección Social, 2009)
SUBPROGAMA DE GESTIÓN AMBIENTAL
 Definición
El Sistema de Gestión ambiental es el conjunto de actividades dirigidas a generar

una mayor eficiencia en los procesos, de forma que provea el ahorro de los recursos
y materias primas, y su vez, un ambiente sano y seguro para los trabajadores
Identificar y evaluar los factores de riesgo que pueden afectar al medio ambiente o
la comunidad
 Determinar y aplicar las medidas para el control de riesgos verificando

periódicamente su eficiencia
 Realizando un control estricto de plagas y roedores
 Verifica que el personal administrativo y operativo cuente con las unidades
sanitarias suficientes.
Normas y actividades para cuidar el medio ambiente: identificación, actividades que

realiza la empresa para hacerle seguimiento, control, Formatos
En la actualidad la empresa láctea Filadelfia no tiene un sistema de gestión de

ambiente, por lo anterior, se hace una seria de recomendaciones para aplicar esta
gestión.
Razones del por qué implementar una gestión ambiental:
 La globalización impone la gestión ambiental en la empresas

 Es un nuevo parámetro de competitividad
 El crecimiento de la conciencia ambiental por parte de la sociedad es un
hecho.
Ventajas de acogerse a un Sistema de Gestión Ambiental
Tenemos al siguiente Ventajas:
 Diferencial competitivo
Mejoría de la imagen de la empresa
Aumento den la productividad
Conquista de nuevos mercados
 Minimización de costos
Eliminación de desperdicios
Racionalización de la gestión de los recursos humanos, físicos y Financieros
 Mejoría Organizacional
Gestión ambiental Sistematizada
Integración de la calidad ambiental a la gestión de los negocios a la empresa
Concientización ambiental de los funcionarios
 Minimización de Riegos
Seguridad con relación al cumplimiento de las regulaciones ambientales
Minimización de la ocurrencia de accidentes y pasivos ambientales
Minimización de los riegos relacionados a los productos.
POLÍTICA AMBIENTAL:
De acuerdo con cláusula 4.1, es la primera etapa en la formulación de un SGA es

definir una política ambiental y asegurar su compromiso con ella. La ISO 140001
define una política como una declaración “hecha por la empresa sobre sus
intenciones y principios con relación al desempeño ambiental”
La política debe ser clara, debe ser evaluada periódicamente y revisada de acuerdo
a las condiciones del cambio.
Ahora, esta es la política del Sistema de Gestión Ambiental para la microempresa

Lácteos Filadelfia.
Realizar un estricto seguimiento en la maquinaria para asegurar un entorno laboral

seguro a todos sus trabajadores, mantener a los empleados capacitados y tener
todos los documentos en relación de medio ambiente.
Centrar toda su atención en minimizar el impacto por la generación de productos

lácteos que podría alterar el medio ambiente, por medio de investigaciones y
mejorando su procesos productivos.

 Planificación
Se elaboran un conjunto de procedimientos que serán implementados que
completen la política en Gestión Ambiental, como el caso de los manuales de medio
ambiente y manual de procedimiento generales.
 El plan debe definir:
 Las responsabilidades de operación del sistema
 La concientización y la competencia con relación al ambiente
 Necesidad de entrenamiento
 La situación de riesgos potenciales
 Planes de contingencia y de emergencia
 Implementación y Operación:
La siguiente etapa en el proceso es implementar el programa, significa establecer
recursos humanos, físicos y financieros para lograr los objetivos y metas, con las
siguientes actividades:
Estructura y responsabilidad
Entrenamiento, Concientización y Competencia
Comunicación
Control de documentos
Control operacional
Preparación y Atención de emergencia
CRONOGRAMA: diagrama de Gantt
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES EN SALUD OCUPACIONAL

(ELABORADO CON EL DIAGNÓSTICO DE LOS RIESGOS IDENTIFICADOS EN EL PANORAMA DE FACTORES DE RIESGO)
Este cronograma deberá ajustarse periódicamente para dar cumplimiento a las actividades propuestas
Anualmente se actualizará el cronograma para aquellos contratos de larga duración
APLICA - Marque con "X" en esta columna para los ítems de las actividades que apliquen al tipo de contrato
Marque con "X" las casillas de los meses en que se realizarán los ítems de las actividades que apliquen al contrato
Septiembre
Noviembre
Diciembre
Octubre
Febrero
Agosto
Marzo
Enero
Mayo
Junio
Julio
Abril
ACTIVIDADES
ADMINISTRATIVAS
Control sobre afiliación y aportes al la ARP, EPS, AFP y
parafiscales x
Diligenciamiento formato para el informe periódico FE-2 x
Diligenciamiento formato para el informe periódico final FE-3 x
EN MEDICINA PREVENTIVA Y DEL TRABAJO

Vacunación x x
Programa de prevención de enfermedades cardiovasculares x
Programa de prevención del alcoholismo y la drogadicción x x
Disponibilidad del servicio de primeros auxilios x x
Exámenes de ingreso y de retiro x x x x x x x x x x x x
Exámenes periódicos y de control x x
Programa de vigilancia epidemiológica auditiva x
Programa de vigilancia epidemiológica osteomuscular x x
Programa de vigilancia epidemiológica visual x
Otro programa de vigilancia (especifique)
EN HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL

Control sobre aplicación de normas y procedimientos seguros x
de trabajo
Control suministro, uso y reposición de elementos de protección x
personal
Control sobre la demarcación y señalización en las áreas de x
trabajo
Evaluaciones ambientales según riesgos prioritarios x
Inspecciones de seguridad x
Investigación de accidentes e incidentes de trabajo x
Saneamiento básico (Manejo integral de residuos sólidos y x x x x x x
líquidos)
Otras actividades (especifique)
EN PLANES DE EMERGENCIAS
Capacitación y entrenamiento de brigadas x x x x x x x
Realización simulacros de evacuación x
EVALUACIÓN: Seguimiento y Control.
Indicadores: medición de las consecuencias, índices de frecuencia, índices de

severidad, enfermedad profesional, ausentismo
 Indicadores de Cumplimiento:
Este indicador está orientado a verificar la ejecución de actividades en un periodo
de tal forma que se trabaja sobre la programación contra la ejecución de las
actividades, se interpreta en porcentajes:
Actividades ejecutadas
IC0p = ---------------------------------------- x 100 = %
Actividades programadas
En la empresa Lácteos Filadelfia se programaron 10 curso de primero auxilios, se

cumplieron 7
7
IC= -------------x 100= 70%
10
Indicadores de Resultado:
Se toman las instrucciones generales de la NTC 3701 pero acorde a proceso o
directrices de la empresa en particular
 Indicador de Frecuencia:
Evalúa y presenta los resultados de la frecuencia de los eventos, se puede hacer

frente a los accidentes de trabajo, enfermedades profesionales, enfermedades de
origen común.
Relaciona el número de total de eventos por ejemplo: con tiempo perdido respecto
al total de horas-hombre-trabajadas durante el periodo y se expresa en cantidad de
accidente en una constante definida como k
La fórmula general para este indicador una vez se definan los eventos es:
Número de lesiones incapacitantes

I.F= ------------------------------------------------------------ x K
Horas-Hombre- trabajadas en el periodo
K= es la constante que para la NTC -3701 corresponde a 20.000 es tomada de

parámetros internacionales, que aproximadamente al número de horas –hombre-
trabajadas en una empresa de 100 trabajadores en Colombia durante un año.
Ahora:
En la microempresa lácteos filadelfia para el año 2015 se presentaron 4 accidentes
de trabajo por tanto el índice de frecuencia
4
IF= ----------------------------------------- x 200.000 = 47,3
16.896
Hora-Hombre- Trabajadas para la microempresa en el año 2015 es de 16.896

No tiene medidas específicas y se interpreta de la siguiente manera. En la empresa
Lácteos Filadelfia se presentaron 47,3 por cada 200.000 mil horas-hombre-
trabajadas
 Índice de frecuencia de ausentismo:
No de eventos de ausentismo por causa de salud último año

IFA=--------------------------------------------------------------------------------------- x 240.000
Horas- Hombre- trabajadas
Para el caso de la microempresa Lácteos Filadelfia, se presentaron 35 eventos de

ausentismo en el año 2015. Por tanto
35
IFA= ---------------------- x200.000 = 414,3
16898
La interpretación es la siguiente por 414,3 horas trabajadas de presentaron 35

eventos incapacitantes por enfermedad común en el año 2015
FUNCIONES Y ACTIVIDADES DE VIGÍA DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL
TRABAJO
De acuerdo con el parágrafo del artículo 35 del Decreto 1295 de 1994: “los vigías
ocupacionales cumplen las mismas funciones de los comités de salud ocupacional”,
es decir que las funciones asignadas al vigía en seguridad y salud en el trabajo
serán las mismas funciones que las asignadas al Comité Paritario en Seguridad y
Salud en el Trabajo (COPASST).
Las funciones del vigía en seguridad y salud en el trabajo son las mismas del
COPASST que se describen en el artículo 26 del Decreto 614 de 1984, estas
funciones, de acuerdo con los nuevos términos existentes de seguridad y salud en
el trabajo son las siguientes:
Participar de las actividades de promoción, divulgación e información, sobre

seguridad y salud en el trabajo entre empleadores y trabajadores, para obtener su
participación activa en el desarrollo de los programas y actividades del SG-SST;
Actuar como instrumento de vigilancia para el cumplimiento del SG-SST en los
lugares de trabajo de la empresa e informar sobre el estado de ejecución de los
mismos a las autoridades de seguridad y salud en el trabajo cuando haya
deficiencias en su desarrollo; Recibir copias, por derecho propio, de las
conclusiones sobre inspecciones e investigaciones que realicen las autoridades de
seguridad y salud en el trabajo en los sitios de trabajo. Otras funciones del vigía y
del COPASST fueron adicionadas en el artículo 11 de la Resolución 2013 de 1986.
A continuación se describen estas funciones con la actualización de términos
vigentes en 2016:
Proponer a la administración de la empresa o establecimiento de trabajo la adopción

de medidas y el desarrollo de actividades que procuren y mantengan la salud en los
lugares y ambientes de trabajo.
Proponer y participar en actividades de capacitación en seguridad y salud en los

trabajos dirigidos a trabajadores, supervisores y directivos de la empresa o
establecimiento de trabajo.
Colaborar con los funcionarios de entidades gubernamentales de seguridad y salud

en el trabajo en las actividades que éstos adelanten en la empresa y recibir por
derecho propio los informes correspondientes.
Vigilar el desarrollo de las actividades que en materia de seguridad y salud en el
trabajo debe realizar la empresa de acuerdo con el Reglamento de Higiene y
Seguridad Industrial y las normas vigentes; promover su divulgación y observancia.
Colaborar en el análisis de las causas de los accidentes de trabajo y enfermedades

profesionales y proponer al empleador las medidas correctivas que haya lugar para
evitar su ocurrencia. Evaluar los programas que se hayan realizado.
Visitar periódicamente los lugares de trabajo e inspeccionar los ambientes,

máquinas, equipos, aparatos y las operaciones realizadas por el personal de
trabajadores en cada área o sección de la empresa e informar al empleador sobre
la existencia de factores de riesgo y sugerir las medidas correctivas y de control.
Estudiar y considerar las sugerencias que presenten los trabajadores en materia de

seguridad y salud en el trabajo.
Servir como organismo de coordinación entre empleador y los trabajadores en la

solución de los problemas relativos a la seguridad y salud en el trabajo.
Tramitar los reclamos de los trabajadores relacionados con la seguridad y salud en

el trabajo.
Solicitar periódicamente a la empresa informes sobre accidentalidad y

enfermedades laborales con el objeto de dar cumplimiento a lo estipulado en la
Resolución 2013 de 1986.
Mantener un archivo de las actas de cada reunión y demás actividades que se

desarrollen el cual estará en cualquier momento a disposición del empleador, los
trabajadores y las autoridades competentes.
PLAN DE MEJORAMIENTO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
En primera instancia sugerimos que el dueño de la empresa revisara la distribución

física de los puestos de trabajo, ya que los resultados de la encuesta presenta que
hay colaboradores inconformes con los mismos, esto ocasiona bajo rendimiento si
las condiciones de trabajo no son la adecuadas, de igual manera, es importante
revisar el piso del área de producción, el cual está en mal estado y puede ocasionar
accidentes laborales este permanece mojado todo momento de la producción,
presenta agua estancada lo que genera mal olor y puede causar problemas de salud
a los colaboradores.
Por otra parte, es importante que los colaboradores conozcan más de la unidad
productiva especialmente cuáles son sus políticas y adonde quiere llegar, así ellos
se sentirá más comprometido con las metas trazadas por Lácteos Filadelfia SAS.
Por último, el ambiente laboral es agradable y se apoyan los colaboradores

mutuamente cuando las actividades a realizar a si lo requieren, sería ideal
motivarlos e incentivarlos, así los colaboradores van a realizar las tareas asignadas
con más compromiso, buscando el beneficio de todos, no solo desarrollando sus
labores en un menor tiempo si no con la calidad requerida lo cual garantizara la
fidelización de los clientes.
ESTRATEGIAS DE MEJORA
Capacitación:
Se observó que la mayoría de empleados no conocen los programas de

capacitación que tiene LACTEOS FILADELFIA SAS. Por lo que se considera
necesario implementar nuevos programas de capacitación especializados, en las
políticas y procesos de la unidad productiva, trabajo en equipo y liderazgo con
objetivo de Proveer a todos los empleados del entrenamiento necesario, en cada
área de su especialidad para que estos sean capaces de desarrollar al máximo sus
habilidades, obteniendo con esto una mejora en el desarrollo de todas las
actividades internas y externas de la organización.
Bienestar laboral
La mayoría de empleados no conocen los programas de bienestar que tiene
LACTEOS FILADELFIA SAS, ya que estos no existen. Por lo que se considera
necesario implementar nuevos programas de que apliquen a todo el personal.
Implementar programas de bienestar para que los empleados de estén incentivados
en el desempeño de sus funciones. Proporcionar incentivos para que lleven a cabo
sus actividades y que además las hagan con gusto, lo cual proporciona un alto
rendimiento de parte de los trabajadores al emperador.
La ergonomía y distribución de espacios
Diseñar adecuados puestos de trabajo para garantizar una correcta disposición del
espacio de trabajo, evitar los esfuerzos incensarios que sobrepasen la capacidad
física del trabajador.
Incentivos:
Diseñar un plan de incentivos, para retener al trabajador y atraer excelente talento

humano, con el fin de motivar al trabajador en su labor diaria, crear lealtad y
compromiso con la microempresa.
PLAN DE CAPACITACIÓN:
El plan de capacitación y desarrollo de recursos humanos, el segundo semestre del

año 2017, constituye una herramienta que determina las prioridades de capacitación
para la microempresa Lácteos Filadelfia SAS.
La capacitación es un proceso educacional de índole estratégico aplicado de
manera organizada y sistemática, mediante el cual los trabajadores adquieren
habilidades específicas para el desarrollo de sus actividades y cambia la posición
de ver a la organización, tanto en el puesto o en el ambiente de trabajo, la
capacitación son acciones definidas y orientadas a la integración del trabajador en
su puesto en la organización, el aumento y mantenimiento de su eficiencia, así como
un progreso personal y laboral dentro de la empresa.
Este plan de capacitación incluye a todos los trabajadores de la empresa, con temas
puntuales, algunos recogidos de las sugerencias expuestas en las encuestas
realizadas y en otras enmarcadas por la organización. Para esto se dispone de un
presupuesto total de $ 6.500.000
Ahora tiene como fin el propósito de impulsar la eficacia organizacional, la

capacitación se lleva a cabo para contribuir a:
Elevar el nivel de rendimiento de los colaboradores y, con ello, al incremento de

la productividad y rendimiento de la empresa.
 Mejorar la interacción entre los colaboradores y, con ello, a elevar el interés por el
aseguramiento de la calidad en el servicio.
 Satisfacer más fácilmente requerimientos futuros de la empresa en materia de

personal, sobre la base de la planeación de recursos humanos.
 Generar conductas positivas y mejoras en el clima de trabajo, la productividad y

la calidad y, con ello, a elevar la moral de trabajo.
 La compensación indirecta, especialmente entre las administrativas, que tienden a
considerar así la paga que asume la empresa par su participaci6n en programas
de capacitación.
 Mantener la salud física y mental en tanto ayuda a prevenir accidentes de trabajo,

y un ambiente seguro lleva a actitudes y comportamientos más estables.
Alcance:
Se pretende capacitar 100% del personal incluyendo gerente, operarios, ventas y

personal administrativo.
TEMAS DE CAPACITACIÓN:
SISTEMA INSTITUCIONAL
Planeamiento Estratégico
Administración y organización
Cultura Organizacional
Gestión del Cambio
IMAGEN INSTITUCIONAL
Relaciones Humanas
Relaciones Públicas
Administración por Valores
Mejoramiento Del Clima Laboral
RECURSOS:
HUMANOS:
Lo conforman los participantes, facilitadores y expositores especializados en la
materia, como: licenciados en administración, contadores, Psicólogos, etc.
MATERIALES:
INFRAESTRUCTURA.- Las actividades de capacitación se desarrollaran en

ambientes adecuados proporcionados por la gerencia de la empresa.
MOBILIARIO, EQUIPO Y OTROS.- está conformado por carpetas y mesas de
trabajo, pizarra, plumones, total folio, equipo multimedia, TV-VHS, y ventilación
adecuada.
DOCUMENTOS TÉCNICO – EDUCATIVO.- entre ellos tenemos: certificados,
encuestas de evaluación, material de estudio, et
PRESUPUESTO:
VALOR
DESCRIPCION CANTIDAD VALOR TOTAL
UNIT
Plumones de colores 24 $ 900 $ 21.600
Alquiler de videobem 7 $ 50,000 $ 350.000
Folder 12 $ 1,500 $ 18.000
Certificados 12 $ 5.000 $ 60.000
Lapiceros 20 $ 1,000 $ 20.000
Resma de papel 80 gr. 4 $ 7.000 $ 28.000
Refrigerios 84 $ 4.500 $ 378.000
Honorarios de expositores Global $ 5.000.000
Imprevistos Global $ 250.000
Total $ 6.125.600
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES:
ACTIVIDAD A DESARROLLAR JUL AGO SEP OCT NOV DIC
Semanario Planeación estratégico x
Cultura Organizacional x
Relaciones Humanas x
Administración y Organización del tiempo x
Mejoramiento del clima laboral x
Gestión al cambio x
PROGRMA DE BIENESTAR LABORAL:
La microempresa Lácteos Filadelfia SAS, en su interés de mejorar las condiciones

laborales dentro de la empresa y de su trabajadores, con el fin de mejorar la
productividad, decide para el segundo semestre del año 2017 implementar un
programa de Bienestar laboral, por lo tanto, se realizaran una serie de sugerencias
al gerente y dueño de la empresa el cual será el encargado de destinar el
presupuesto para este programa e iniciar con al actividades correspondientes a la
prevención, protección y promoción del bienestar de los trabajadores.
Este programa de bienestar de la microempresa tiene la finalidad de propiciar

espacios y condiciones en el ambiente de trabajo que favorecen el desarrollo de la
creatividad, la identidad, la participación de su colaboradores, lo mismo que la
eficacia, eficiencia y efectividad en su desempeño diario.
A través de este programa se brindara las herramientas para ejecutar las
actividades de bienestar laboral, el ámbito deportivo, social y familiar, en coherencia
con las políticas de la microempresa Lácteos Filadelfia.
PLAN DE TRABAJO:
1. Para el logro y éxito del programa de bienestar laboral que conlleve a niveles de
satisfacción y desempeño cada días más alto, que se vean reflejados en la calidad
en la prestación de nuestros servicios y en el aumento en la producción junto con el
cumplimiento de las metas, se trabajaran 3 áreas, la cuales enmarcan la actividades
con los colaboradores y su núcleo familiar.
2. Las áreas de trabajo son: Deporte, Cultura, Recreación, en estas áreas están
plasmados los objetivos planteados en el plan de actividades para el año 2017.
3. El comité de Bienestar laboral se reunirá previamente para planear, organizar, y

reglamentar las actividades de acuerdo al cronograma establecido.
4. El gerente, junto con el comité serán los encargados de socializar a los trabajadores
las actividades y demás concernientes al plan de bienestar laboral.
5. Se realizara evaluaciones para cada actividad en las cuales se medirá la

satisfacción de los empleados.
6. El gerente, indicara el destino del presupuesto para ejecutar la actividades
7. Se tomaran la iniciativas de grupos de trabajo que aporten positivamente al clima

laboral, con el aval del gerente que determina el recurso económico, físico y humano
para la ejecución de estas ideas.
ACTIVIDAD DEPORTIVA:
Se pretende el desarrollo de habilidades deportivas en medio de una sana
competencia y esparcimiento como complemento a la labor diaria, en la mejor
utilización del tiempo libre y la formación integral de trabajador.
Por otra parte, esta actividad ayuda a fortalecer el estado físico y mental del
trabajador, generando comportamientos de respeto, integración y tolerancia hacia
los demás. Teniendo en cuenta en la vida familiar de los colaboradores influye de
manera directa en el desempeño de su labor diaria, esto hace necesario que las
actividades deportivas involucren a su núcleo familiar.
ACTIVIDADES:
Torneros deportivos:
Realizar programas deportivos que propicie la integración de los trabajadores con

carácter voluntario, previa inscripción y que manifieste su interés en participar
activamente.
1. Realizar un torneo de voleibol durante un fin de semana.
2. Realizar un torne de juego de rana masculino y femenino durante un día del fin de
semana.
ACTIVIDAD CULTURAL:
Se organizaran eventos de interés colectivo que implique fomentar el trabajo en

equipo, que promueva la creatividad y la sana alegría, mediante actividades lúdicas,
artísticas y culturales, se realizarán talleres y actividades dentro de los cuales se
brinde la posibilidad del desarrollo de destrezas y talentos, según las preferencias
de los trabajadores, motivando y propiciando un mejoramiento en el clima
organizacional.
Actividades:
Integración de culturas:
Compartir espacios culturales mediante la integración de todos los trabajadores en

un espacio de ambiente lúdico, como eventos gastronómicos, eventos musicales, y
de danza.
Talleres ocupaciones:
Celebración de los cumpleaños
Festejar cada mes los cumpleaños de los trabajadores de la microempresa
ACTIVIDAD FAMILIAR:
Como anteriormente se mencionó, el núcleo familiar influye de manera directa en el

desempeño del trabajador y unas de la situaciones que manifestaron los
trabajadores es el compartir el tiempo con sus familias, a raíz del resultado del
diagnóstico, la microempresa creo el incentivo de un día para ti y tu familia, el cual
consiste que el trabajador puede solicitar cualquier dia entre semana para destinarlo
a compartir actividades de índole familiar, este día es remunerado, se otorgara un
días cada seis meses
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES:
ACTIVIDAD JUL AGO SEP OCT NOV DIC
Torneo de Voleibol x
Torne de juego de rana x
Integración de cultura gastronómico x
Integración de culturas musical x
Cumpleaños x x x x x x
Días Para ti y tu familia x x x x x x
PLANOS DE DISTRIBUCCIÓN DE ESPACIOS:
La mayoría de las microempresas sufren continuamente con tropiezos que se

derivan de una mala distribución física de la planta. Los siguientes son algunos
criterios, ventajas y sistemas prácticos para que usted organice su empresa
Ventajas de tener una buena distribución
 Disminución de las distancias a recorrer por los materiales, herramientas y

trabajadores.
 Circulación adecuada para el personal, equipos móviles, materiales y productos en
elaboración, etc.
 Utilización efectiva del espacio disponible según la necesidad.
 Seguridad del personal y disminución de accidentes.
 Localización de sitios para inspección, que permitan mejorar la calidad del producto.
 Disminución del tiempo de fabricación.
 Mejoramiento de las condiciones de trabajo.
 Incremento de la productividad y disminución de los costos.
Ahora, como sugerencia se sugiere una distribución por producto: Esta es la llamada
línea de producción en cadena en serie. En esta, los accesorios, maquinas,
servicios auxiliares etc. Son ubicados continuamente de tal modo que los procesos
sean consecuencia del inmediatamente anterior.
La línea de montaje de un automóvil es un claro ejemplo de esto, sin embargo en

las empresas de confecciones o de víveres también es altamente aplicado y con
frecuencia es el orden óptimo para la operación.
Plano de distribución:
PLAN DE INCENTIVOS:
Un plan de incentivos consiste en buscar el Bienestar Social y el trabajo eficiente y

eficaz de los empleados, construir una vida laboral que contribuya a la productividad
y desarrollo personal, recompensar el desempeño efectivo de los colaboradores y
de los grupos de trabajo y facilitar la cooperación entre las áreas para la asignación
de incentivos al desempeño excelente de los empleados.
Es importante mencionar que el Plan de Incentivos tiene como finalidad crear

condiciones favorables de trabajo y reconocer los desempeños en el nivel de
excelencia individual de los trabajadores
Los incentivos ayudaran a tener un grupo de trabajo motivado, eficaz y

comprometido Además:
 Los incentivos permite mantener a los mejores trabajadores y atraer otros con
talento.
 Los incentivos son el motivo por el que los mejores miembros de la organización
deciden permanecer en ella. Además, las buenas noticias corren rápido: otras
personas en la comunidad en busca de trabajo elegirán tu organización como el
lugar deseado para trabajar.
 Los incentivos incrementan la productividad de los miembros de la organización.
 Los empleados harán su mejor esfuerzo para ser productivos para permanecer en
la organización.
 Un programa de incentivos puede reducir el favoritismo real o percibido al

recompensar por igual a los empleados por sus acciones o su antigüedad.
 Los incentivos levantan el ánimo.
En la microempresa Lácteos Filadelfia, se ha diseñado unos planes de incentivos

de índole monetarios y no monetarios descritos de la siguiente manera:
Incentivos no Monetarios:
 Horarios Flexibles: Se ofrece a los trabajadores de la empresa tanto la parte
administrativa como la producción de determinar el horario de trabajo siempre y
cuando este no afecte directamente al producción, venta y distribución de los
productos.
 Tiempo Libre Remunerado: La microempresa determinará que empleado haya

cumplido con su 100% de su labores o metas, tendrá un día de descanso adicional
remunerado, el cual el empleado disponga en cualquier día de la semana.
 Reconocimiento: Se hará reconocimiento mensual del empleado del mes este se

distinguirá por su buen comportamiento, compañeros y cumplimiento de metas.
Incentivos Monetarios:
 Prestamos: se realizaran préstamos a los trabajadores para la adquisición de

electrodomésticos y estudio tanto del trabajador como de hijos, estos préstamos no
tendrán ningún interés económico
 Premios: se hará un premio en dinero por cumplimiento en ventas o en producción

en un tiempo de tres meses continuos.
PROTOCOLO PARA EL MANEJO DE CONFLICTOS
CONCEPTO
La definición de Kenneth Thomas (1992): “Es el proceso que comienza cuando una
parte percibe que la otra afecta o está próxima a afectar negativamente a algo que
le concierne”. Según su contenido, Thomas (1992) distingue los siguientes tipos de
conflictos: conflicto de objetivos o intereses, conflicto de juicio u opinión- conflictos
cognitivos y conflictos normativos- conflictos de valores, Frente a estos, la empresa
declara, como primera opción, la PREVENCIÓN y en casos de que se detecte o
identifique una situación conflictiva, la búsqueda de soluciones que permitan al
mismo conflicto, convertirse en una oportunidad de mejora para las partes.
PROCESO ANTE SITUACIONES DE CONFLICTO YA IDENTIFICADAS O

PRÓXIMAS A DESENCADENARSE
Si a pesar de los mecanismos y herramientas institucionalizadas para el manejo de

la queja o el reclamo, se lograr percibir que persiste la molestia o la propensión
negativa ante la Empresa por alguno de sus grupos de interés, el procedimiento a
cumplir será el siguiente:
Diagnóstico del conflicto

El Departamento de Sostenibilidad, a través del Área de Gestión Social, será la
dependencia encargada de diagnosticar la naturaleza del conflicto, los intereses
involucrados, el posible origen e historia de la situación que se torna conflictiva. Los
resultados de este proceso se pondrán en conocimiento de la Vice-presidencia
Administrativa, en cuyas manos estará la decisión de constituir el equipo de manejo
y resolución del conflicto; del cual, siempre harán parte los Departamentos de
Riesgo, Jurídico y de Sostenibilidad
Etapas de resolución de conflicto
Las siguientes etapas hacen referencia a la posibilidad de que la situación escale.
PROTOCOLO DE MANEJO DEL CONFLICTO
i. Diálogo
Ya identificado el conflicto, el paso siguiente será el DIÁLOGO con las partes

vinculadas a la situación, en cabeza del Departamento de Sostenibilidad, a través
de su Área de Gestión Social, que se apoyará en el equipo que haya sido designado
para el caso.
El objetivo principal de esta etapa será dar a conocer los puntos de vista que
orientan el accionar de La Empresa y conocer los argumentos contrarios, con el fin
de agotar la posibilidad de superar el desacuerdo por la vía del intercambio de
opiniones y/o de información.
La Empresa tendrá especial cuidado en que el diálogo se realice con la mayor

equidad y simetría posible; esto es, para el caso de comunidades vecinas,
respetando sus sistemas de representación legal o liderazgo, en el sitio o los sitios
a los cuales sea más fácil el acceso, con las herramientas de comunicación y el
lenguaje compartido; lo mismo que, en el idioma o dialecto que en el grupo humano
en referencia, se considere oficial.
ii. Negociación
Entendemos la negociación como “… un procedimiento de discusión que se

establece entre las partes adversas por medio de representantes oficiales y cuyo
objetivo es el de llegar a un acuerdo aceptable por todos”. (Hubert Touzard); éste
será el paso siguiente al diálogo e involucrará directamente al gerente, con el apoyo
de los Departamentos o Gerencias que constituyan apoyo para la comprensión y
manejo de la situación.
Diagrama para la resolución de conflictos:
INDICADORES:
Resultado
Meta Estrategia Acciones Indicadores Responsable Tiempo
Esperado
Cobertura:
Capacitaciones en:
# de trabajadores
Planeación estratégica
capacitados
Cultura organizacional
# de trabajadores
Relaciones Humanas convocados Aumento del

Gerente y 30% en la
100% Capacitación Administración y secretaria mensual productividad
organización del tiempo administrativa y 40% en las
Asistencia:
ventas.
Mejoramiento del clima
# de trabajadores citados
laboral
# de trabajadores
Gestión al cambio
certificados
Disminución
Encuestas de satisfacción:
en el
desperdicio
# de personas satisfechas
Deportivo de materia
Comité de
Bienestar ___________ prima,
80% Cultural y Recreación Bienestar y mensual
Laboral # de personas Aumento del
gerente
Familiar 30% en la
encuestadas
productividad
y 40% en las
ventas.
Producción:
# de productos terminados
en el mes actual
Reubicación de espacios ____________________x100 Gerente Aumento del

Distribución
80% de la planta según los mensual 50% en la
de espacios
procesos # de productos terminados productividad
mes anterior
Horario flexible:
# de trabajadores
flexibilizados Aumento del
Incentivos no monetarios Gerente 30% en la

______________x 100
90% Incentivos Mensual productividad
Incentivos Monetarios y 40% en las
# total de trabajadores
ventas.
Tiempo libre:
# de trabajadores que
tomaron tiempo libre
_____________x 100
Reconocimiento:
# de trabajadores con
reconocimiento
_____________x100
Prestamos:
# de trabajadores con
prestamos
_____________x 100
Premios:
# de trabajadores
premiados
_____________x100

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ESTRATEGIA DE GESTIÓN EMPRESARIAL PARA LA MICROEMPRESA

LACTEOS FILADELFIA UBICADA EN LA CIUDAD DE BOGOTÁ

LUISA FERNANDA YEPES SANCHEZ

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Definir el plan de mercadeo

Diseñar estrategias de precio, producto, plaza y promoción.

Basado en un instrumento de recolección de información.

LISTA DE CHEQUEO PARA DIAGNOSTICAR EL MANEJO DE LAS ESTRATEGIAS

Fecha: 21 de Noviembre de 2016

Objetivo: Identificar el plan de marketing actual de la Microempresa Lácteos

¿Maneja políticas de precio? x La empresa no tiene

¿Tiene clasificados sus productos o servicios x La empresa tiene claro

¿innova frecuentemente en sus productos? x Desde que se creó la

¿Tiene marca registrada o reconocida? x La empresa no tiene un

¿Tiene servicio al cliente de postventa? x Los vendedores son los

¿Identifica claramente su mercado actual? x En el momento su

¿ Tiene claros sus canales de distribución? x Es el siguiente canal

¿tiene definida su clasificación de distribución? x Es claro que está

¿Tiene una política de distribución? x La empresa no tiene

¿Maneja promociones? x La empresa no utiliza

ESTRATEGIAS PROPUESTAS DE PRECIO

NOMBRE DE LA ESTRATEGIA: Precio promedio del Mercado

OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: La empresa desea incursionar en nuevos

MERCADO OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: Población estudiantil niños entre los

En primera instancia, realizar una encuesta y determinar que productos similares

NOMBRE DE LA ESTRATEGIA: Precio Alto

OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: Incursionar en un mercado de estrato social alto

MERCADO OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: En la localidad de Suba existen

ESTRATEGIAS PROPUESTAS DE PRODUCTO

NOMBRE DE LA ESTRATEGIA: Diseño de marca

OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: Crear recordación de marca de los clientes finales

MERCADO OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: Población infantil, juvenil, amas de

NOMBRE DE LA ESTRATEGIA: Cambio de presentación de empaque en los

OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: Generar confianza de calidad en los clientes

Diseñar los empaques de los diferentes productos, para mejorar la presentación y

NOMBRE DE LA ESTRATEGIA: Desarrollo de nuevos productos

OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: Incursionar mercado que actualmente no está

MERCADO OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: Población adulta que busca

Desarrollar nuevos productos para incursionar en otros mercados objetivos, que

ESTRATEGIAS PROPUESTAS DE PROMOCIÓN.

NOMBRE DE LA ESTRATEGIA: Producto Regalo

OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: Atraer nuevos clientes y ampliar el regalo

MERCADO OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: tendero localidad de suba

Al momento de la venta ofrecerle la cliente un producto obsequio por la compra de

NOMBRE DE LA ESTRATEGIA: Promoción en punto de ventas y ventas en

OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: Crear recordación de marca en el consumidor

MERCADO OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: Población infantil, juvenil y amas de

Instalar en góndolas y promocionar los productos con modelos de protocolo en

NOMBRE DE LA ESTRATEGIA: Incentivo de referencia del consumidor

OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: Aumentar la el consumo de los productos en los