Caso – Casino Midas – Ejercicio de Gestión del Riesgo

1. Antecedentes: Casino Midas es una organización que ha

venido creciendo y consolidándose durante los últimos 3
años desde que su nuevo director General Marcela Ruiz
aceptó el reto de integrar 11 casinos con distintos dueños,
que compró el señor Lucas Jimenez para invertir el premio
del Balotto que ganó unos meses antes. En una primera
fase de esta consolidación, Marcela se enfocó en que los
clientes identificaran una imagen unificada, que se
fidelizaran con la marca y tuvieran premios por apostar en cualquiera de las sedes. Luego
se enfocó en organizar internamente una misma cultura de servicio, procesos similares e
identificación de los empleados con un único equipo de trabajo. Ahora se quiere enfrentar
con el reto de integrar tecnología para las comunicaciones, procesos y reportes, para eso
ha solicitado a su junta directiva se inicie con una serie de proyectos, siendo el sistema de
información el mayor en cuanto a inversión e impacto.

Esta empresa tiene tres unidades de negocio:

1. Máquinas electrónicas: Dispositivos programados para recibir apuestas de forma

individual, reciben fichas que se adquieren en el módulo de servicio, generalmente hay
dos personas pendientes de asistir en el uso y motivar a los clientes para apostar más.
2. Juegos en Mesas: Variedad de opciones con cartas, ruletas y dados en donde se hacen
apuestas por grupos y asistidas por un empleado entrenado en el juego o “Dealer”.
3. Casino y Bar: Restaurantes y servicio de bebidas en cada sitio, disponibles para
satisfacer a los clientes y pensados para que eliminar la necesidad de salir del casino
para alimentarse.

2. Visión
• Nombre del Proyecto: Diseño e implementación del Sistema de Información - Casino
Midas
• Principal resultado que se obtiene del proyecto: Un sistema de información que permita
eliminar los trámites en papel.
• Objetivos del Negocio que se beneficiarán con este proyecto.

Objetivo de Situación Actual Meta

Negocio
Rentabilidad La compañía busca mantener unos márgenes del 23% hoy en día 23%
tiene 20%
Satisfacción Se tiene un indicador de 85% influenciado por problemas de 92%
de comunicación interna, procesos muy largos y conflictos por malos
Empleado entendidos.
Eficiencia Se ha encontrado que hay reprocesos por registro manual de -35%
información, rectificación de errores y actualización de la misma
información en varias plataformas. El sistema reducirá los tiempos
de procesos en un 35%
Satisfacción Los problemas anteriores en ocasiones repercuten en una mala 90%
de Cliente atención al cliente y demora en respuesta a sus solicitudes, el índice
de satisfacción actual es del 87%

©Ricardo Junco 2017

3. Estado Actual: Casino Midas tiene 11 sucursales en la cuidad de Bogotá, cada una tiene
entre 5 y 11 computadores, donde se maneja de forma independiente la facturación,
inventario, nómina, turnos, base de clientes y compras. Además, tiene una sede
administrativa con 22 empleados conectados a una red local y acceso a Internet, casi
todos los trámites con las sucursales se hacen por envíos de mensajería y algunos temas
se manejan con correo de Gmail a los buzones de los jefes de sucursal. Se quiere entonces
lanzar un proceso de compra para contratar un proveedor que implemente un sistema
acorde con las necesidades; antes de eso es necesario ponernos de acuerdo y definir los
requerimientos que se exigirán en los términos del proceso de compra.

Condiciones que se deben cumplir para saber que el proyecto cumple.

• Servicio de chat interno que funcione entre todos los empleados.
• Sitio web interno (intranet) que permita implementar procesos únicos de nómina,
medición de objetivos de desempeño, asignación de turnos de atención, programa de
premios para los clientes, informes de inventario, reportes de la operación.
• Envío de informes de facturación diario y por algún sistema interno.
• Servicio de Correo corporativo para todos los empleados con uso de computador.
• Acceso a internet de todas las sedes por un único acceso desde la sede principal.

4. Descripción del estado futuro luego de que se implemente el proyecto

• Impacto en los objetivos: Creemos que nuestra rentabilidad y la satisfacción del
cliente están afectados negativamente por aspectos que serán resueltos por este
sistema como:
• Gastos de envío de documentos
• Demora en procesos contables
• Mal entendidos en las campañas de premios a los
clientes
• Demora en comunicar eventos urgentes
• Gastos de insumos innecesarios porque pueden
transferirse de otra sucusal
• Comunicaciones internas no efectivas
• Incomodidad del personal por demoras en permisos, notificaciones,
medición de metas para bonificación, comunicación con su jefe inmediato en
horarios nocturnos.
• Cambios en los procesos: Será necesario alinear los procesos administrativos de
toda la empresa para que intercambien información a través del sistema, centralizen
las aprobaciones y en general la comunicación entre áreas.
• Cambios en las personas: Es necesario hacer una adecuada gestión del cambio por
toda la organización pues los nuevos procesos cambiarán la forma en la que se
notifican los temas del día a día. En cuanto a nuevas contrataciones sólo serán dos
personas y no se cree que haya alguna reducción de cargos.

5. Alcance1

Descripción del Proyecto: Este proyecto incluye la definición del alcance del nuevo sistema
de acuerdo a las necesidades y presupuesto. Luego la contratación de un proveedor de

©Ricardo Junco 2017

©Ricardo Junco 2017

tecnología que se haga cargo de implementar el sistema asumiendo los riesgos dentro de su
modelo financiero. El proveedor estará bajo la coordinación de un nuevo gerente de proyecto
contratado directamente. También se espera que en una estrategia de personal interno y del
proveedor se haga un plan de gestión del cambio con el personal.

Restricciones:
• Plazos para ejecutar el proyecto: 5 meses (25 semanas) desde que se firme el Acta de
Constitución
• Presupuesto máximo permitido: 840 millones de pesos
• Recurso Humano necesario: Se estima que además de los 2 profesionales de sistemas que
tenemos, se necesite contratar un gerente de proyecto, un profesional adicional y un
asistente administrativo. El resto del recurso tendrá que ser dispuesto por la empresa que
se contrate para implementar el sistema.
• Condiciones de calidad que debe cumplir el producto o resultado:
• Debe haber el mínimo impacto a la operación normal de apuestas, promociones y
recaudo de los 11 casinos.
• El sistema debe requerir un bajo mantenimiento, equivalente al trabajo de 2
profesionales de tiempo completo.
• El tiempo de implementación no puede superar en plazo acordado en más de dos
semanas.
• El presupuesto no puede exceder los 840 millones

Características del producto o resultado deseado:

• Capacidad: Acceso a correo, internet, intranet para 120 colaboradores.
• Funcionalidades: Servicios de correo corporativo, mensajería instantánea interna, llamadas
internas sin costo, acceso a un portal web interno aunque el desarrollo de ese portal será
parte de otro proyecto, acceso a internet bajo políticas internas de seguridad.
• Otras características: Los cableados necesarios no deben dañar el diseño arquitectónico
de los casinos. No se comprarán computadores adicionales por ahora. Los usuarios
requieren de capacitación de uso del sistema. Se requiere una capacitación especial para
los profesionales que harán el soporte del sistema. El sistema debe permitir crecimiento de
un 20% en usuarios y ancho de banda. Se cree que con 300 megas de acceso a internet se
puede satisfacer la demanda, pero eso debe ser validado. Habrá otros proyectos paralelos
para crear el sitio web de la intranet, ajustar los procesos internos, revisar si los sistemas
actuales contables, de inventario, de facturación se acoplan al trabajo en red y gestión del
cambio cultural con los colaboradores.

Características dentro del alcance:

• Sistema que soporte acceso para 120 empleados con crecimiento del 20% en el
próximo año.
• Servicios de correo corporativo, acceso a intranet, mensajería instantánea y acceso a
internet según políticas de seguridad.
• Levantamiento, análisis y validación de requerimientos para el nuevo sistema.
• Construcción de documentos, selección de proveedor, contratación y acuerdos para la
implementación del sistema.
• Control del avance, cambios y elaboración de reportes de avance con la alta dirección.
• Aprobación de los entregables del proyecto, recepción de los mismos y entrega al área
de tecnología que operará en adelante el sistema.

©Ricardo Junco 2017

Características fuera del alcance:
• Diseño y desarrollo de la intranet corporativa sobre los servidores del nuevo sistema de
comunicaciones.
• Renovación, compra o reparación de los equipos de cómputo actuales de los
colaboradores.

Definición de Prioridades:
Los requerimientos que estén relacionados con los servicios de correo corporativo e intranet
tendrán mayor prioridad que los relacionados

Trabajo necesario para lograr el producto o resultado:

• Fases propuestas: Levantamiento de Requerimientos, Validación de
Requerimientos, Construcción de Pliegos, Selección del Proveedor, Control al
avance del proveedor, Pruebas por entregable, Transferencia de los servicios a
personal interno, Lanzamiento del sistema.
• Interesados: Áreas internas de tecnología, administrativas, recursos humanos,
marketing, servicio al cliente, ventas, compras y la junta directiva. Gerente del
Proyecto. Patrocinador. Jefes de Sucursal. Proveedor del Sistema. Clientes del
Casino.

6. Programación Inicial

En un ejercicio de cronograma inicial se obtuvo la siguiente planeación:

7. Presupuesto3

Se ha realizado una estimación previa basada en cotizaciones, lo cual ha permitido establecer

el prespuesto máximo de $840 millones, con ese presupuesto máximo se ha aprobado un caso
de negocio, La distribución aprobada es la siguiente:

Compras de equipos, licencias de software, materiales: $460 millones

Contratación proveedor para instalación, configuración, pruebas: $200 millones
Pago de horas de personal interno dedicado al proyecto: $60 millones
Reserva de Contingencia $80 millones
Reserva de Gestión $40 millones

©Ricardo Junco 2017

©Ricardo Junco 2017