PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DEL PERÚ – CALTUR

Manual de Buenas Prácticas para

Empresas de Transporte
Turístico Terrestre

PÚ
AD
BLIC EL PE

Ministerio
Gestión de Servicio
RÚ
RE

PERÚ de Comercio Exterior

y Turismo
Lima-Perú, 2010
Hecho el Depósito Legal en la
Biblioteca Nacional N° 2010-07543

Edición
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo
Calle Uno Oeste 050 Corpac San Isidro.
Plan Nacional de Calidad Turística del Perú
CALTUR

Supervisión y Financiamiento
Dirección Nacional de Desarrollo Turístico

Elaboración de contenidos
Walter Vizarreta
Dirección Nacional de Desarrollo Turístico

Diseño y diagramación
Edwar Salas Baras
Erick Salas Baras

Revisión de contenidos
Dirección Nacional de Desarrollo Turístico

Imprenta Ana C. Representaciones

Av. Bolivia 1130, Breña.
PARA EMPRESAS DE TRANSPORTE TURÍSTICO TERRESTRE
MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS PARA EMPRESAS DE TRANSPORTE TURÍSTICO TERRESTRE
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Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR
enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. Para el cliente tú marcas la diferencia. Las
personas que tienen contacto directo con los
clientes tienen un gran compromiso, pueden
hacer que un cliente regrese o que jamás quiera
volver. Eso hace la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede
que todo funcione a la perfección, que tengamos
controlado todo, pero ¿qué pasa si fallamos en el
tiempo de entrega, si los boletos no llegan a
tiempo o le damos un número equivocado de
confirmación de servicios?, todo se va al piso.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes
insatisfechos. Los propios empleados son "el
primer cliente" de una empresa, por ello las
políticas de recursos deben ir de la mano de las
estrategias de marketing.
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8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el
cliente. La única verdad es que los clientes son
quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es
bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se
puede mejorar. Si se logró alcanzar las metas
propuestas de servicio y satisfacción del
consumidor, es necesario plantear nuevos
objetivos, " la competencia no da tregua".
10.Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos
somos un equipo. Todas las personas de la
organización deben estar dispuestas a trabajar
en pro de la satisfacción del cliente, trátese de
una queja, de una petición o de cualquier otro
asunto.
3.1 HERRAMIENTAS QUE NOS PERMITEN CONOCER
A LOS CLIENTES
Existen diversas herramientas que nos permiten
conocer a los clientes, tales como los estudios de
investigación de mercados, el perfil del turista
nacional y extranjero, estudios sobre el nivel de
satisfacción de los turistas, entre otros.
En el Perú la Comisión de Promoción del Perú para la
Exportación y el Turismo – PROMPERU, cuenta con
importantes estudios que brindan información sobre
el turista nacional y extranjero que visita el Perú, los
cuales se encuentran disponibles en:
www.peru.info/peru.asp.
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Todas las personas que trabajan dentro de la

empresa pueden dar ideas para que la
administración pueda llegar a ser óptima.

22 2 Administración estratégica: Competitividad y conceptos de globalización ( Michael Hitt, R. Duane Ireland, Robert E. Hoskisson, 2006)
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 MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS
Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR
La evaluación de la calidad de los servicios que
prestamos es importante, por ese motivo se deben
implementar herramientas para medir el nivel de
satisfacción de nuestros clientes, como encuestas y
entrevistas, que nos permitan identificar y
solucionar los errores cometidos.
La calidad y la excelencia en la atención y el servicio
al cliente no solo se alcanza logrando satisfacer las
expectativas de nuestros clientes, sino también con
el esfuerzo continuo, realizando todas nuestras
acciones en base a criterios y aptitudes, tomando
en cuenta los diferentes aspectos que involucran al
cliente.
La calidad de los servicios que brindamos se refleja
en el trato que brindan los empleados de la empresa
a los clientes, a través del buen mantenimiento de
las unidades de transporte, en el equipamiento,
comodidad y seguridad de las unidades, en el
producto altamente diferenciado, la disponibilidad
del servicio, la puntualidad, entre otros.
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5.1. FUNCIONES DE ATENCIÓN AL CLIENTE
El personal debe estar lo suficientemente preparado
para hacerse cargo de un cliente, por lo que debe
considerar formas adecuadas de tratarlos,
asumiendo actitudes, teniendo principios y
respuestas que satisfagan las “necesidades de los
clientes”. Las funciones de atención al cliente son
las siguientes:
5.1.1Recepción del cliente
Esta función es el primer paso en el trato directo
con el cliente, por lo que el encargado de esta
función debe dar una buena impresión y brindar
un servicio de calidad, facilitando toda la
información, que le permita tener una idea del
servicio que se le brindará.
La recepción del cliente se refiere al primer
contacto que tenemos con nuestros futuros
clientes potenciales. Es en esta etapa en donde
debemos absolver todas las dudas e inquietudes
que pueda tener el cliente sobre el servicio a
recibir. Este primer contacto nos sirve para
brindar información, asesorar sobre: los destinos
a operar, las características de los vehículos, los
precios, tipos de servicio, horarios, servicios
adicionales, entre otros.
Enunciamos algunas recomendaciones y
sugerencias:
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