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SENAI MODATEC
Centro de Desenvolvimento Tecnológico para o Vestuário
Planejamento e
Controle de
Produção (PCP)
Presidente da FIEMG
Robson Braga de Andrade
Gestor do SENAI
Petrônio Machado Zica
Sumário
APRESENTAÇÃO ..............................................................................................................................6
1. I N T R O D U Ç Ã O.......................................................................................................................7
7. CONTROLE DA PRODUÇÃO......................................................................................................48
9. EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO.........................................................................................................57
A) ..................................................................................................................................................57
B) ..................................................................................................................................................58
C) ..................................................................................................................................................59
D) ..................................................................................................................................................59
E) ..................................................................................................................................................60
14.1 FLUXOGRAMA:...................................................................................................................82
Apresentação
Isto porque, nos embates diários, instrutores e alunos , nas diversas oficinas e
laboratórios do SENAI, fazem com que as informações, contidas nos materiais
didáticos, tomem sentido e se concretizem em múltiplos conhecimentos.
O SENAI deseja , por meio dos diversos materiais didáticos, aguçar a sua
curiosidade, responder às suas demandas de informações e construir links entre os
diversos conhecimentos, tão importantes para sua formação continuada !
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 6
SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
1. I N T R O D U Ç Ã O
O mercado consumidor estimula as empresas por produtos variados, cada vez mais
adaptados ao uso. Este estímulo age elevando constantemente o nível de
competitividade entre as empresas. Desta forma, o grande desafio das empresas de
manufatura, atualmente, é ser adaptada as novas condições do meio, que são o
aumento da exigência por qualidade, mudanças freqüentes mo mercado, produtos
com um curto ciclo de vida, produtos variados, grande concorrência de preços e,
consequentemente, uma grande preocupação com custos e prazos apertados.
Dentro deste contexto, é exigido do sistema de manufatura uma arquitetura capaz de
tornar a empresa orientada ao consumidor.
Esta nova arquitetura tem profundos reflexos no chão de fábrica das empresas. A
quantidade de informações no chão de fábrica cresce muito. É necessário planejar e
controlar, cada vez mais, um número maior de lotes de peças diferentes e a troca de
lotes, com todas as conseqüências que isto acarreta.
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 7
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Quando fazer
Planejamento Objetivo a alcançar
Como fazer
Comparar com
Medir o o
desempenho planejamento
Controle
Identificar
Corrigir o erros ou
desempenho desvios
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 9
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 10
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Área de Recursos
Área de Vendas PCP Humanos
Almoxarifado
Área de Área de compras
engenharia
Definição do objetivo
Planejamento
Flexibilidade do planejamento
Princípios de
Objetivo
Ação
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 11
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 12
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3. Sistemas de PCP
É o caso da empresa que apenas produz após ter efetuado um contrato ou pedido de
venda de seus produtos. A encomenda ou o pedido efetuado vai definir como a
produção deverá ser planejada e controlada. O PCP somente vai funcionar após o
recebimento da encomenda ou do pedido feito pelo cliente.
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 14
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 17
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Descontinuidade Continuidade da
da produção produção
(intermitente) (Regular)
Almoxarifado de Depósito de
Sistemas de Subsistema de
matéria-prima produtos
Produção produção
(MP) acabados (PA)
Planejamento e Planejamento e Planejamento e
Produção por controle de MP em controle da controle de PA em
encomenda cada encomenda produção em cada cada encomenda
encomenda
Planejamento e Planejamento e Planejamento e
controle ed MP em controle da controle de PA em
Produção por lotes cada lote e no produção em cada cada lote e no
conjunto de lotes lote e no conjunto conjunto de lotes
de lotes
Planejamento e Planejamento e Planejamento e
controle de MP controle da controle de PA
Produção
para exercício produção para para exercício
Continua
mensal ou anual exercício mensal mensal ou anual
ou anual
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 18
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• Projeto de produção
• Planejamento da produção
• Controle da produção
Formulação do Programação
Plano de da
produção Produção
A primeira fase (projeto de produção) será tratada neste tópico, enquanto a segunda
(planejamento da produção) e a terceira fases (controle da produção) serão tratadas
nos tópicos seguintes.
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 19
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 20
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 21
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Projeto de
Produção
Boletim de Operação
Elaborada a primeira fase (projeto de produção), pode-se dar início à segunda, que
é o planejamento da produção, assunto a ser tratado no próximo tópico.
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 22
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4. Planejamento da Produção
Para produzir com eficiência, toda a empresa precisa planejar sua produção. Vimos
que a eficiência representa a utilização racional e intensiva dos recursos
empresariais. Quanto melhor a utilização dos recursos produtivos, tanto maior será a
eficiência. Para obter a eficiência, deve-se planejar melhor. O mesmo ocorre com a
eficácia. Ela representa o alcance ótimo dos objetivos pretendidos. A produção eficaz
significa a produção planejada, entregue no tempo planejado e no custo esperado.
Para obter eficácia, deve se planejar melhor. A finalidade do PP é obter
simultaneamente a melhor eficácia e eficiência do processo produtivo.
Processo produtivo
Eficácia
Eficiência
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 24
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Gerência de
Produção
Planejamento
e controle da
produção
Planejamento Controle da
da produção produção
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 25
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a) Previsão de vendas
Totais 400 700 1100 1600 2000 2000 2000 2200 12000
b) Capacidade de produção
• Capacidade instalada
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 27
SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
É a mão de obra cm que a empresa pode contar para executar o plano de produção.
As máquinas não funcionam sozinhas. Dependem de operários habilitados para
operá-las e mantê-las em funcionamento. Quando se fala em mão de obra disponível,
deve se atentar para alguns detalhes importantes. Nem sempre a totalidade dos
empregados está plenamente disponível para trabalhar, pois alguns estão em férias
ou em licença médica, outros ausentes por diversos motivos particulares. É o
chamado absenteísmo ou ausentismo (índice de faltas e de ausências). Por outro
lado, muitos empregados se desligam ou são despedidos da empresa. É a chamada
rotação ou rotatividade de pessoal (índice de rotação de pessoal). E pode ocorrer
alguma demora na substituição de empregados desligados. A administração de
pessoal calcula os índices percentuais de absenteísmo e de rotatividade de pessoal,
que devem ser levados em conta na determinação da mão de obra disponível. Se o
índice de rotatividade é de 4%, por exemplo, isto significa que no período
considerado a empresa não dispõe deste pessoal. Se uma empresa tem um efetivo
de pessoal de 100 empregados, com um índice de absenteísmo de 3% e um índice
de rotatividade de 4%, ela pode contar somente com 93 empregados. É esta a sua
mão de obra disponível para produzir.
Capacidade instalada
Capacidade instalada
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 28
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• Recursos financeiros
A capacidade financeira de fazer investimentos em produção, compra de matérias-
primas, aquisição de máquinas e equipamentos é um importante subfator de
capacidade produtiva.
A capacidade de produção da empresa precisa ser convenientemente aplicada e
explorada para tornar os recursos empresariais (ou fatores de produção, como já
vimos anteriormente) rentáveis e evitar o desperdício de tempo, de esforços e de
dinheiro.
Produção Plano de
continua produção do
período (mês ou
ano)
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 29
SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
estabelecer quantas unidades serão produzidas em cada período (dia, semana, mês)
e cada seção produtiva para entrega ao cliente ou para estoque no deposito de
produtos acabados.
Capacidade de
produção. O que
podemos produzir)
Plano de produção.
Previsão de vendas. (O que temos de
(O que esperamos produzir.)
vender)
Nível de estoque. (O
que já foi produzido)
O plano de produção, qualquer que seja o sistema utilizado pela empresa, deve
dimensionar a carga de trabalho, que aproveite integralmente a capacidade de
produção da empresa. De um lado, o dimensionamento da carga de trabalho não
pode ser exagerado, o que provocaria sobrecarga. Sobrecarga é a atribuição de
carga acima da capacidade de produção. Pode provocar problemas com o
suprimento de matérias-primas, com manutenção de máquinas e com o pessoal de
operação. Subcarga é a atribuição de carga aquém da capacidade de produção e
provoca capacidade ociosa. Capacidade ociosa é a capacidade de produção não
aproveitada, que permanece sem utilização.
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 31
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Carga
de trabalho
6. Programação da Produção
Plano da produção
de
Pré-
Prepara Molda monta Monta Acaba produtos
ção gem gem gem mento
acabados
Fornece
dores Almoxarifado de matérias primas
Fluxo de materiais
Fluxo de informações
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 33
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• Garantir a entrega dos produtos acabados (PA) ao cliente, nas datas previstas
ou prometidas
• Garantir disponibilidades de matérias-primas (MP) e componentes, que serão
requisitados pelos órgãos envolvidos.
• Distribuir a carga de trabalho proporcionalmente aos diversos órgãos
produtivos, de modo a assegurar a melhor seqüência da produção e o melhor
resultado em termos de eficiência e eficácia.
• Balancear o processo produtivo, de modo a evitar gargalos de produção, de
um lado, e desperdícios de capacidade, de outro.
• Aproveita ao máximo a capacidade instalada, bem como o capital aplicado em
MP, PA e materiais em processamento
• Estabelecer uma forma racional de obtenção de recursos, como MP
(compras), de mão de obra (pessoal), de máquinas e equipamentos
(engenharia) etc.
• Estabelecer, através de ordens de produção, padrões de controle, para que o
desempenho possa ser continuamente avaliado e melhorado.
Gráfico de Gantt
= ocupado ou a realizar
=realizado
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=fator interditado (por parada, manutenção)
Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 34
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IIIIIIIIIIIIIIII
XXXXXXXXXXX
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Extrusora F1 XXXXXXX
Lote 231
Gráfico de Montagem
Mês: Janeiro
Dia do Mês
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
Compra de MP Almoxarifado
Projeto Aprovação
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 35
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*Aprazamento.
*Roteiro.
*Emissão de ordens.
*Liberação da produção, também chamada de liberação de recursos.
Controle da
Planejamento da
Produção
produção (Plano da
produção)
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 36
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de máquinas ou por várias seções, deve ser feito um roteiro adequado, para, a
seqüência da matéria-prima pelas diversas etapas do processo produtivo.
O aprazamento e o roteiro são efetuados através de técnicas de programação da
produção, como o gráfico de Gannt ou o gráfico de montagem. Após o aprazamento
e o roteiro, segue-se a fase da emissão de ordens.
a)Produção
b)Almoxarifado
*Requisição de MP ou materiais.....................................RM
*Comprovante de retirada do material..................Ficha de entrega
*Controle de estoque............................................Ficha de estoque
*Via para comandar a movimentação dos materiais de uma seção para outra ou do
almoxarifado para seções...........................Ficha de entrega
d)Controle de qualidade
e)Controle de eficiência
*Após toda a tramitação, recebe informações sobre custo de MO, de material direto
para RM apurar custo de produção..............................Ficha de mão-de-obra
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 39
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b) Sistema de carga
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 40
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Almo- 1 1 1 1 1 De-
pó-
xarifa-
1 1 1 1 si-
do de
to-
MP
1 1 1 1 PA
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 41
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estoque disponível
Relação de Estoque =
estoque mínimo
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 42
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A relação de estoque deverá ser sempre maior do que 1, senão já deveria ter sido
emitido uma OP ou OC para reposição. Calculada a relação de estoque dos vários
itens, emite-se uma OP ou OC para o item que apresentar a menor relação de
estoque, isto é, o item que atingiu o estoque mínimo em primeiro lugar.
Assim, a produção (ou compras) funciona para manter sempre um estoque mínimo
suficiente no deposito de PA (ou o almoxarifado de MP). O sistema de estoque
mínimo enfatiza o nível mínimo a ser mantido. É em função deste nível mínimo que
todo o sistema funciona.
Estoque
(de PA ou MP)
Reposição de estoque
Emissão de OP
d) Sistema de estoque-base
estoque, que deve continuamente existir, para abastecer a previsão de vendas (no
depósito de PA) ou o plano de produção (no almoxarifado de MP).
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Código:__________________________________ Nome:_______________________
Necessidades Emissão de ordens Produção realizada
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 46
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7. Controle da produção
• Correção das falhas ou erros. O controle serve para detectar falhas o erros,
seja no planejamento, seja na execução, e apontar as medidas corretivas.
• Prevenção de novas falhas ou erros. Ao corrigir falhas ou erros, o controle
aponta meios de evita-los no futuro.
Planejamento Controle da
da produção produção
Eficiência
Eficácia
Produto
Execução da produção s ou
serviços
Como foi dito, e eficiência está relacionada com a execução da produção, com os
métodos e processos aplicados e com a utilização dos recursos produtivos, enquanto
a eficácia está relacionada com os objetivos desejados, isto é, com a quantidade de
produtos ou serviços produzidos pelo sistema.
a) Estabelecimento de padrões
b) Avaliação do desempenho
É a segunda fase do CP e visa avaliar o que está sendo feito, monitorando e
acompanhando.
d) Ação corretiva
É a quarta e última fase do CP, que procura corrigir o desempenho para adequá-lo ao
padrão desejado.
Estabelecime
nto de
Comparação
do
desempenho
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 51
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* volume de produção
Padrões de * nível de estoque
quantidade * Nº de horas trabalhadas
* CQ de MP
Padrões de * CQ de PA
qualidade * especificações do produto
Padrões de
controle
Padrões de * tempo padrão de produção
tempo * Tempo médio de estocagem
* Padrões de rendimento
Os padrões de controle
a) Controle visual
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 52
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b) Controle total
É o controle global, mais amplo e abrangente. Como o próprio nome indica, ele
envolve todos os itens, para comparar a quantidade programada e a quantidade
realizada. Tem a vantagem de assegurar o controle continuo de todos os itens. Deve,
porem, ter a praticidade suficiente para não tomar demasiado tempo e não custar
caro.
d) Autocontrole
Os principais métodos de CP
Controle
Total
Métodos de
controle de
produção
Controle por
Amostragem
Controle por
Exceção
Autocontrole
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1) Índice de eficiência
Compara o número de horas previstas com o número de horas trabalhadas para
executar o plano de produção
Nº de horas previstas
Índice de eficiência = ___________________
Nº de horas trabalhadas
Quando igual ou maior do que 1, o índice de eficiência mostra sucesso na execução
do plano de produção, a menos que o plano tenha previsto exageradamente um
número de horas trabalhadas desnecessárias para a sua execução.
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 54
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Tempo previsto
Coeficiente de tempo utilizado = _____________
Tempo gasto
Nº de unidades produzidas
Índice das quantidades produzidas = _______________________
Nº de unidades programadas
2) Índice de qualidade
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 55
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Quantidade de MP prevista
Índice de utilização da MP = _ _____________________
Quantidade de MP utilizada
c) Controle de Estoque
o índice for 400, isto significa que o item rodou ou girou quatro vezes o seu estoque
médio naquele período de tempo.
Índice de eficiência
Coeficiente de utilização de MO
Coeficiente de utilização do equipamento
Controle do plano de produção
Coeficiente de tempo utilizado
Gráfico de Gantt
Gráfico de montagem
Índice de quantidade produzidas
Controle das quantidades Índice de qualidade
produzidas Índice de utilização de MP
Índice de cumprimento de ordens
Controle de estoque Índice de rotação do estoque
Arquivo de fichas por data de termino
Controle das datas de termino
Arquivo de fichas de entrega
9. Exercícios de Fixação
A)
1) Defina planejamento
2) Defina controle
3) Qual a situação do planejamento e do controle np processo
administrativo
4) Conceitue PCP
5) O que é eficiência?
6) O que é eficácia
7) Qual o papel do PCP m relação à eficiência e à eficácia
8) Qual a finalidade do PCP
9) Quais as funções do PCP
10) Explique as inter-relações entre PCP e as áreas da empresa
11) O que é um principio
12) Quais os princípios de planejamento da produção
13) Quais os princípios de controle de produção
14) Explique o principio da definição do objetivo
15) Explique o principio da flexibilidade do planejamento
16) Explique o principio do objetivo
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 57
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B)
1) Conceitue planejamento da produção
2) Qual a colocação do planejamento de produção no PCP?
3) Qual a finalidade do planejamento da produção?
4) No planejamento da produção, a eficiência está voltada para que aspectos?
5) E a eficácia?
6) Quais as fases do PP?
7) O que significa a primeira fase do PP?
8) Quais os fatores determinados do plano de produção
9) Conceitue a previsão de vendas
10) O que representa a previsão de vendas para o plano de produção
11) O que é capacidade de produção?
12) O que significa capacidade instalada?
13) Qual a diferença entre capacidade instalada e capacidade de produção?
14) O que é capacidade necessária?
15) O que é mão de obra disponível?
16) O que á mão de obra necessária?
17) Defina MP disponível no mercado fornecedor
18) Defina nível de estoque existente
19) Defina carga de trabalho ou carga de produção
20) O que significa sobrecarga?
21) O que significa capacidade ociosa?
22) Explique limite mínimo e limite máximo de carga de trabalho
23) Descreva a elaboração do plano de produção
24) Caracterize o plano de produção em produção sob encomenda
25) Caracterize o plano de produção em lotes
26) Caracterize o plano de produção em produção continua ou seriada
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 58
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C)
1) O que é aprazamento?
2) O que é roteiro?
3) Quais as principais técnicas de programação?
4) Qual a relação entre programação da produção e plano de produção?
5) Conceitue programação da produção
6) O que significa programação da produção
7) Qual o papel da programação em relação ao planejamento e ao controle da
produção?
8) Quais os objetivos da programação da produção?
9) Relacione a programação da produção com os diversos órgãos, como
produção, compras, almoxarifado de MP, deposito de PA etc
10) Quais as fases da programação da produção?
11) Conceitue gráfico de Gantt
12) Conceitue gráfico de montagem
13) O que é PERT?
14) O que é COM?
15) Conceitue sistema de emissão de ordens
16) Quais os principais tipos de ordens
17) Conceitue OP
18) Conceitue OM
19) Conceitue OC
20) Conceitue OS
21) Conceitue RM
22) O que significa fluxo de informações para emissão de ordens?
23) O que significa ficha de acompanhamento?
24) O que significa ficha entrega?
25) O que significa ficha de inspeção?
26) O que significa ficha de custo?
27) O que significa ficha de MO?
28) Quais são os sistemas puros de emissão de ordem?
29) Conceitue sistema de produto
30) Quais as características do sistema de produto?
31) Quais os procedimentos para sua utilização?
D)
1) Conceitue o sistema de carga
2) Quais as característica do sistema de carga?
3) Quais os procedimentos para sua utilização?
4) Conceitue o sistema de estoque mínimo
5) Quais as suas características?
6) Quais os procedimentos para sua utilização?
7) Conceitue o sistema de estoque base
8) Quais as suas características?
9) Quais os procedimentos para a sua utilização?
10) Conceitue o sistema do período padrão
11) Quais as suas características?
12) Quais os procedimentos para a sua utilização?
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 59
SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
E)
1) Quais as finalidades da CP?
2) Quais os aspectos críticos do processo produtivo monitorado pelo CP?
3) Quais os aspectos problemáticos que podem ocorrer no processo produtivo?
4) Quais as fases do CP?
5) Quais os significados da palavra controle?
6) Conceitue o controle como função administrativa.
7) Qual a tarefa do controle?
8) Quais as finalidades do controle?
9) Conceitue o controle de produção.
10) Relacione CP com eficiência e eficácia.
11) Conceitue o estabelecimento de padrões.
12) Quais os tipos de padrões?
13) Exemplifique padrões de quantidade.
14) Exemplifique padrões de qualidade.
15) Exemplifique padrões de tempo.
16) Exemplifique padrões de custo
17) Conceitue avaliação de desempenho
18) Conceitue comparação do desempenho com padrão estabelecido
19) Conceitue a ação corretiva
20) Conceitue o controle como um processo cíclico e repetitivo
21) Quais métodos de CP?
22) O que é controle visual?
23) O que é controle total?
24) O que é controle por amostragem?
25) O que é controle por exceção?
26) O que é autocontrole?
27) Quais os tipos de CP?
28) Quais os principais controles do plano de produção?
29) Explique o índice da eficiência?
30) O que é coeficiente de utilização da MO?
31) O que é coeficiente de utilização do equipamento?
32) Qual a utilidade do gráfico de Grantt no CP?
33) Qual a utilidade do gráfico de montagem no CP?
34) Quais os principais controles das quantidades produzidas?
35) Explique o índice das quantidades produzidas
36) Explique o índice da qualidade
37) Explique o coeficiente de utilização da MP.
38) Quais os principais controles de estoque?
39) Explique o índice de rotação de estoques
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 60
SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
2 – Estoques (peças)
Produtos PE PA
A 100 400
B 200 200
C 600 100
D 200 100
E 500 400
F 300 100
PE – produto em elaboração
PA – produto acabado
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 61
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4 – Estoque de ferramental
Disponibilidade de
Produtos Produção
equipamentos
15 hs / dia
A–F 100 peças / dias
(2 turnos)
Considerando:
• Apenas uma linha de produção
• Capacidade de produção: 100 / pç / dia
• Prazo para inicio de liberação de peças após produção é de 5 dias
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 62
SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
Nos últimos anos, o mundo tem sido palco de acentuados movimentos de mudanças
nas áreas giopolítica e tecnologia, principalmente nos aspectos econômicos com
reflexos nas empresas, com atividades produtivas e de prestação de serviços.
Muitas empresas no Brasil estão descobrindo que precisam agir de modo diferente
para sobreviver no mercado atual.
Todos terão que ouvir mais os seus clientes e de modo mais eficaz, para ter certeza
de que seus produtos e serviços, além de satisfazerem as suas expectativas,
promovem a sua felicidade. Se não fizerem, alguém levará os seus clientes. Sem
clientes não haverão empresas, empregos, carreiras , etc.
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 63
SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
Portanto, Tecnologia e Qualidade devem andar juntas. A qualidade não deve ser
entendida apenas sob aspectos técnico de cont4role, mas em seu aspecto amplo de
gestão, onde a cultura influi diretamente na produtividade e competitividade da
organização, sendo o fator determinante na sua sobrevivência.
Este novo sistema, difundido a partir dos anos 60, tornou possível revisar projetos
regularmente, ao invés de ocasionalmente, analisar resultados durante o processo e
tomar ações de controle tanto na fabricação, quanto no fornecedor e até interromper
a produção, se necessário. O CTQ, de fato, visualiza a qualidade de forma sistêmica.
O Dr. Deming recomendou aos japoneses que descobrissem o que seus clientes
queriam, e em seguida estudassem e melhorassem os projetos de seus produtos e
os processos de produção até que a qualidade do produto ficasse insuperável.
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 65
SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
Melhor Qualidade
Maior Produtividade
Custos Menores
Conquista de Mercado
Lucros crescentes
Definições da Qualidade:
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 66
SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
ÉTICA
Que concerne aos princípios da moral – aquilo que concerne a organização das
relações sociais e interpessoais. Moralidade que enuncia os princípios da ação
individual em benefício e respeito dos direitos de cada cidadão e dos clientes. É o
compromisso inabalável com a “Verdade”.
A Filosofia da ISO 9000 pode ser sintetizada na seguinte frase:
DIGA O QUE VOCÊ FAZ, FAÇA O QUE DIZ FAZER E PROVE QUE VOCÊ O
FAZ.
• Uma sociedade rica é aquela que gera produtos e serviços que satisfazem as
diversas necessidades humanas e que são acessíveis à população.
VALORES GERADOS
SOBREVIVÊNCIA
( PESSOAS)
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 68
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1 - Habilidades Técnicas
2 - Habilidades Gerênciais
TIPOS DE HABILIDADES
Habilidades Habilidades
Gerenciais Técnicas
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 69
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2. Liderança
PRODUTO
PROCESSOS - CLIENTES
( FINS ) - ACIONISTAS
PESSOAS DO
- EMPREGADOS
( MEIOS ) PROCESSO - VIZINHOS
AUTORIDADE RESPONSABILIDADE
( AUTONOMIA )
DISCIPLINA
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 70
SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
• Os clientes da organização;
• Os acionistas;
• Os funcionários da organização
• Os vizinhos da organização (comunidade em que se localiza a organização).
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 71
SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
Para garantir a satisfação das pessoas que participam do negócio, ou seja, que
geram os produtos, devem se medir:
METAS GERENCIAIS
QUALIDADE
CUSTO
ENTREGA
PRODUTOS SOCIEDADE
PROCESSO ( Fins )
PESSOAS
MEIOS
GESTÃO MORAL SATISFAÇÃO
SEGURANÇA
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 72
SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
• Esse método, também conhecido pela GQT, tem o objetivo de levar satisfação a
todas as pessoas ligadas à organização.
• Ter visão holística é conseguir distinguir os meios dos fins, percebendo o seu
trabalho e a si mesmo como parte de todo (holos). O trabalho é meio; o resultado
do trabalho é o fim. Se o trabalho de cada pessoa é bom ou ruim, naturalmente
influenciará na qualidade do produto final (bem e/ou serviço) da organização.
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 73
SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
PDCA
A
Agir P
Corretivamente Planejar
C D
Checar Desenvolver
Executar
Verificar
• Sabe-se que o método só faz sentido quando existe uma meta a ser atingida. O
método PDCA se refere aos meios, enquanto a meta está relacionada aos
resultados do trabalho. Portanto, o método PDCA constitui um meio eficaz para
atingir metas.
• Se as coisas vão indo mal na sua carreira, ainda mais nestes tempos difíceis, não
adianta ficar criticando o chefe , a empresa, o governo, a família.
• Único culpado é você.
• Sucesso está ao alcance de todos, e sua receita é bastante simples.
• Para isso dez ingredientes devem estar presentes o tempo todo dentro de você.
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 74
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01 - AUTO - ESTIMA
Quem tem uma auto-estima baixa dificilmente consegue fazer sucesso. É que ela
funciona como um termostato dentro de nós - está sempre na média. Quando seu
rendimento começa a subir, você cai e volta para a média. Se aumentarmos a nossa
auto-estima ou auto-aceitação, o mundo passará a oferecer maiores e melhores
oportunidades.
Para se sair bem de uma entrevista, por exemplo, experimente fazer exercícios de
relaxamento e visualização. Dias antes, comece se ver conseguindo a vaga . Com
isso, seu cérebro ajudará na hora de dar respostas certas.
02 - COMUNICAÇÃO
03 - METAS
Num estudo feito em uma escola, apenas 3% dos alunos formado tinham metas
definidas e detalhadas - por escrito. Vinte anos depois, esses 3% fizeram mais
sucessos que os outros 97% juntos.
O sonho se transforma em meta quando você estabelece uma data para ele
acontecer. Mas calcule limites de tempo realistas. Cuidado com a confusão “sucesso”
e “felicidade”. Sucesso é conseguir o que você quer (metas). Enquanto felicidade é
gostar daquilo que já conseguiu.
As metas precisam ser bem diversificadas - profissionais, físicas, familiares.
Ao se concentrar em somente uma, você poderá até ficar rico, mas não terá saúde
suficiente para continuar tocando os negócios.
Faça com que as metas sejam maiores do que você imagina ser capaz de conseguir.
Pense grande. Quem mira na Lua e erra o alvo ainda estará entre as estrelas.
04 - ATITUDE
O que não é o que acontece com você, mas como você reage ao que acontece. Se
interpretar como uma coisa boa, vai ser mesmo algo bom. Diante de um problema,
Henry Ford dizia: “Se você pensa que pode ou se pensa que não pode, de qualquer
modo você estará certo”.
Pontualidade também é uma questão de atitude. Nos dias de hoje, tempo significa
dinheiro - e sucesso. Aprenda a administrar melhor o seu tempo. Os problemas são
nossos melhores amigos. As grandes sacadas acontece durante à resolução de um
problema. E todo problema apresentado traz consigo a semente de sua solução.
05 - TRABALHO
O único lugar em que “Sucesso” vem antes de “Trabalho” é nos dicionários. Para
fazer sucesso, você vai ter que trabalhar muito. Um dos maiores erros é pensar que
estamos trabalhando para os outros. Na verdade, você está trabalhando para o seu
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SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
06 - AMBIÇÃO
Sem ambição nem adianta ter as outras cinco. Esteja envolvido com as metas, mas
não deixe a ambição se tornar doentia. Com o sucesso, virão naturalmente algumas
críticas. É normal. Se você não gosta de críticas, só há uma fórmula para manter
sempre longe delas: não fale nada não faça nada, não seja ninguém. Mas não é isso
que você está querendo, certo? Então, ao sucesso.
08 - COMPROMISSO
09 - CONTRIBUIÇÃO
Veja o quanto você é capaz de contribuir para com as pessoas que o cerca. A
palavra mais importante nas empresas hoje, é Contribuição.
Lembre-se de que na vida é assim:
O ganhar segue ao dar e a recompensa segue ao trabalho.
Jamais seremos recompensados sem trabalho.
Para você ter sucesso profissional você vai precisar trabalhar muito. Trabalho e
estudo são ferramentas indispensáveis para a caminhada para o futuro.
Consiste na sua determinação para obter resultados. Nunca desista diante das
dificuldades, pois estas são inerentes ao processo.
Quando se tem um propósito nunca se aceita desculpas ou justificativas vãs e sim
tão somente os resultados.
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 76
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TOTAL
Este princípio é a mola mestra da gestão pela qualidade. Os clientes são a razão de
existir de uma empresa e esta deve conhecer como os clientes avaliam os produtos
ou serviços que lhes são prestados. Esta avaliação deve ser transformada em
indicadores concretos de modo a permitir verificar o grau de satisfação dos clientes.
A empresa deve estabelecer um processo sistemático e regular de troca e mútuo
aprendizado com seus clientes, procurando prever suas necessidades e superar suas
expectativas. “Parceria”.
A adoção de novos valores é um processo lento e gradual que deve levar em conta a
cultura existente na organização . Os princípios que norteiam a mudança desejada
devem ser repetidos e reforçados até que a mesma se torne irreversível. Deve-se
evitar que a entrada de novos administradores cause o abandono de planos sem que
haja uma análise mais cuidadosa. É preciso ter coerência nas idéias e transparência
das atitudes/cobranças dos dirigentes.
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07 – PRINCÍPIO DA DELEGAÇÃO:
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 79
SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
O padrão de desempenho desejável deve ser o “zero defeito”. Este princípio deve ser
incorporado à maneira de pensar dos empregados e dirigentes de forma que todos
busquem a perfeição em suas atividades. Todos na empresa devem ter a clara noção
do que é estabelecido como “o certo”. Isto se dá a partir das definições acordadas
em consenso do que é a “qualidade”.
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Necessidades Humanas Totais
Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 80
SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
Essas necessidades variam de pessoa para pessoa quanto à forma que assumem. A
teoria da motivação de Maslow tem como base os seguintes pressupostos:
• Cada comportamento humano pode ter mais de uma motivação, ou sejam, muitas
necessidades podem ser satisfeitas isolada ou simultaneamente.
SISTEMA DE COMUNICAÇÃO
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14.1 FLUXOGRAMA:
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 82
SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
Serviços de
Almoxarifado
Compras
FLUXOGRAMA DE COMPRA E
Antônio
Ernesto
(Chefe)
(Chefe)
ESTOQUE DE MATÉRIA-PRIMA
Carlos
Bento
Davi
1 - Recebe a requisição de compra
2 - Encaminha a requisição ao controle de
estoque
5 - Autoriza a compra
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 83
SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
Antônio (Chefe):
Serviços:
1 - Recebe a requisição de compra.
2 - Encaminha a requisição ao controle de estoque.
5 - Autoriza a compra.
Bento (Auxiliar):
Serviços:
3 - Inspeciona a ficha de estoque.
4 - Informa ao chefe o saldo da ficha de estoque.
15 - Registra a entrada de mercadorias na ficha de estoque.
Carlos (Auxiliar):
Serviços:
6 - Faz a coleta dos preços.
7 - Prepara o pedido de compra.
8 - Arquiva a requisição de compra.
9 - Encaminha uma via do pedido ao Almoxarifado.
Órgão: Almoxarifado:
Davi (Chefe):
Serviços:
10 - Recebe uma via do pedido de compra.
11 - Arquiva a cópia do pedido de compra, aguardando a entrega das mercadorias.
12 - Recebe as mercadorias entregues pelo fornecedor.
13 - Confere as mercadorias em face do pedido de compra.
14 - Encaminha a nota fiscal do fornecedor ao controle de estoque e determina a
estocagem das mercadorias.
Ernesto (Auxiliar)
Serviço:
16 - Arruma as mercadorias nos locais apropriados.
17 - Entrega as mercadorias às seções requisitantes.
18 - Arquiva o comprovante da entrega das mercadorias às seções requisitantes.
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 84
SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
Em seguida, esse grupo de engenheiros brasileiros fez, pela primeira vez em nosso
país (1975), os exames da ASQC – American Society for Quality control, e os que
foram aprovados tornaram-se os nossos primeiros certified Quality Engineer per
ASQC.
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 85
SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
Em 1987 foi editado pela primeira vez a séria ISO 9000, traduzida pela ABNT sem
alterações, publicada no Brasil em 1990, com o número NB/ISO 9000 e registrada no
INMETRO com o número NBR 19000.
A publicação dessa série como norma brasileira significava que o Brasil possuía uma
norma nacional para a gestão da qualidade e, a partir desse fato e da publicação, em
1992, pelo governo brasileiro, das “Diretrizes Gerais para a Política Industrial e de
Comércio Exterior”, e como conseqüência das políticas contidas nessa publicação, as
empresas estatais brasileiras passaram a adotar a série ISO 9000 em lugar de seus
sistemas, quando existiam.
Com a exigência das estatais brasileiras de que seus fornecedores deveriam adotar a
série ISO 9000 como condições básica para a compra de produtos e serviços , ao
lado da abertura das nossas fronteiras econômicas e da futura adoção do ISO 9000
pelo Mercado Comum Europeu, desencadeou-se em nosso país um verdadeiro bom
da qualidade e produtividade, como é demonstrado pelas seiscentas e cinqüenta
empresas já certificadas pelo sistema ISO, somado às milhares de empresas que
estão implementando seus sistema.
Este texto pode ser utilizado para um curso que proceda o início da implementação
do sistema da qualidade em uma empresa e deve ser dirigido a diretores e
profissionais da alta administração, que serão os responsáveis pela elaboração do
manual de política e dos procedimentos que implementarão essas políticas. O texto
como um todo, ou parte dele, também poderá ser utilizado para treinamento dos
profissionais responsáveis pela elaboração das instruções do sistema.
Qualidade. Esse comitê era, e ainda é, formado por integrantes dos principais órgãos
de normalização de vários países associados à ISO. Tal trabalho foi introduzido nos
países da CE sem que o Reino Unido passasse por um processo de adaptação,
como os outros, pois a BS 5750 refletia a essência da norma ISO 9000.
O “ANTES”...
As muitas organizações que aderiram à ISO 9000 o fizeram devido a alguns dos
motivos resumidos a seguir:
• Conscientização da alta administração
• Imposição do mercado
• Imposição de clientes
• Competitividade
• Marketing
• Moda
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 87
SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
IMPOSIÇÃO DO MERCADO:
Quando o mercado no qual a empresa atua começa a dar sinais de que o certificado
ISO 9000 será considerado um fator de definição dos fornecedores atuantes nesse
segmento, os executivos devem tomar providências urgentes para que a adequação
possa ter início.
As “providências urgentes” devem ser realmente rápidas, tendo em vista que as
transformações envolvendo mercados e clientes também são rápidas, e os
concorrentes estão sempre agilizando as suas mudanças e tomadas de decisões
para atender à demanda com rapidez. Conclui-se que ou a empresa é ágil para
adaptar-se às mudanças ou o mercado é ágil para mudar de fornecedor.
IMPOSIÇÃO DE CLIENTES:
Uma imposição de clientes é uma definição muito mais crítica que a de mercado, por
caracterizar uma situação em que um cliente, entre dezenas, pode vir a causar um
investimento fora de hora.
Esse fator está aumentando à medida que cresce a adoção das normas ISO 9000. O
item de Aquisição exige que uma sistemática de Avaliação e Qualificação de
Fornecedores seja dotada pela empresa. Nessa sistemática, o que está sendo
questionado, na maioria dos casos, é se o fornecedor possui requisitos básicos de
funcionamento baseados nas normas ISO 9000, o que obriga as empresas a seguir
os requisitos dessas normas nos Sistemas da Qualidade em processo de adoção ou
adaptação.
Fato semelhante está ocorrendo com as estatais, tais como as Petrobrás e a
Eletrobrás, que determinaram um prazo para que seus fornecedores adotassem a
ISO 9000 como base para seus Sistemas da Qualidade. Ao final desse prazo, as
referidas empresas farão uma auditoria de segunda parte em seus fornecedores ou
exigirão um certificado de uma entidade de terceira parte a fim de qualificá-las como
seus fornecedores.
Várias outras empresas públicas estão adotando atitudes semelhantes, exigindo a
certificação das empresas como pré-requisito para participação em concorrência
pública, o que vem ocorrendo no âmbito federal, estadual e municipal, confirmando
uma tendência há muito observada.
COMPETITIVIDADE:
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 88
SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
MARKETING:
Muito embora o certificado ISO 9000 não atinja os produtos em si, mas apenas as
linhas de produção ou as instalações produtivas, os departamentos de marketing têm
sabido aproveitar, e muito bem, a obtenção desse documento.
Imediatamente após a auditoria final, no dia seguinte à empresa ter tomado
conhecimento de sua aceitação em participar de tão valoroso clube, podem se
encontrados anúncios de página inteira em grandes jornais e revistas de circulação
nacional.
É interessante observar quão bem o Marketing das empresas tem se utilizado dessa
ferramenta. Muito do alarde feito se deve à associação automática que todos
fazemos de que se um sistema da qualidade de uma empresa está funcionando e
aprovado, o produto resultante de tal sistema deve apresentar uma qualidade mais
expressiva do que o de uma empresa que não possui um sistema certificado. Não
importa se um é melhor que o outro, ou se o produto é ou não melhor, o que nos
interessa é que um deles tem como provar que o seu sistema funciona colocando o
cliente em primeiro lugar, e a sua prova é aceita internacionalmente.
MODA:
Pode ser difícil de acreditar, mas algumas empresas, por intermédio de seus
executivos, optam, e até mesmo optarão, por adotar as normas ISO 9000 por ser um
assunto que está no auge de sua performance e aparecer na mídia constantemente.
Pode-se considerar uma atitude errada? Impensada? Supérflua? Aqueles que
responderem sim em parte têm um pouco de razão, mas se refletirem um pouco irão
perceber que esses executivos podem ter tomado uma atitude que irá alavancar a
empresa sem que esta tenha sido a real intenção. Devido a todo o processo de
adequação a que a empresa se submete, existe, nem que seja de forma passiva, a
incorporação da filosofia preconizada pelas normas ISO 9000.
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 89
SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
... E O “DEPOIS”
Pontos-chave:
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 91
SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
CADEIA DE SUPRIMENTOS:
PONTOS-CHAVE:
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 92
SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
CLIENTE
IN PROCESSO
OU
OPERACIONAL
PONTOS-CHAVE:
0 – Introdução
1 – Objetivo
2 – Referência Normativa
3 – Termos e Definições (conceituação de produtos/serviços)
4 – Sistema de Gestão da Qualidade
5 – Responsabilidade da Administração
6 – Gestão de Recursos
7 – Realização de Produtos
8 – Medição, Análise e Melhoria
Bibliografia
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 93
SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
0 – INTRODUÇÃO
Aborda que a norma pode ser usada por uma organização para buscar atingir a
satisfação do cliente por meio do atendimento dos requisitos preconizados por este e
quaisquer requisitos regulamentares aplicáveis. Porém, observa que sua adoção
deve ser uma decisão estratégica da organização.
Faz referência a ISO 9004:2000 como guia para melhorar o desempenho global da
organização. Porém, observa que a ISO 9004:2000 não é um guia de implementação
da ISO 9001:2000, bom como não deve ser usada para certificação ou relação
contratual.
1 - OBJETIVO
1.1 – Generalidades:
1.2 – Aplicação:
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 94
SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
A organização deve:
- Estabelecer
- Documentar
- Implementar
- Manter e melhorar
PONTOS-CHAVE:
A norma deixa claro que toda vez que aparecer a expressão “procedimento
documentado”, ele deve ser estabelecido, documentado, implementado e
mantido.
5 - RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
PONTOS-CHAVE:
PONTOS-CHAVE:
PONTOS-CHAVE:
• Melhoria da segurança.
• Melhoria do atendimento ao cliente.
• Melhoria da rentabilidade.
• Consolidação da marca.
5.4 – Planejamento:
PONTOS-CHAVE:
5.5 – Administração:
- Responsabilidade e autoridade.
- Representante da direção.
- Comunicação interna.
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 97
SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
PONTOS-CHAVE:
6 - GESTÃO DE RECURSOS
PONTOS-CHAVE:
6.3 – Infra-estrutura:
PONTOS-CHAVE:
para alcançar a realização eficaz e eficiente dos produtos ou serviços, convém que o
processo de definição da infra-estrutura necessária inclua:
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 99
SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
PONTOS-CHAVE:
Higiene e limpeza;
Ergonomia adequada;
7 – REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.4 Aquisição
• Processo de Aquisição
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 101
SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
• Informação de Aquisição
• Verificação do Produto Adquirido
PONTOS-CHAVES:
A organização deve:
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 102
SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
A Organização deve:
8.1 – Generalidades
A organização deve:
• Planejar e implementar processos necessários de monitoramento, medição,
análise e melhoria para:
- Demonstrar conformidade do produto.
- Assegurar conformidade do Sistema de Gestão da Qualidade.
- Melhorar continuamente a eficiência do sistema.
A organização deve:
A Organização deve:
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 103
SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
A Organização deve:
8.5 – Melhorias
• Ação Corretiva
- Procedimento.
- Análise de não-conformidades e reclamações.
- Métodos de solução de problemas.
- Implementação das ações necessárias.
- Registro.
- Análise crítica.
• Ação Preventiva
- Registro.
- Análise crítica.
PONTOS-CHAVE:
Embora seja difícil visualizar, o treinamento também é responsável por agregar valor
ao produto tendo em vista que resulta em um aprimoramento na técnica de
distribuição, levando a um produto com maior grau de qualidade e com menor índice
de retrabalho e/ou assistência técnica.
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 106
SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
pontos básicos devem ser considerados para se obter uma política da qualidade. São
eles:
• Clientes
• Fornecedores
• Colaboradores
• Tecnologia
CLIENTES:
O enfoque principal da política da qualidade deve ser o cliente. A ISO 9000 tem entre
os seus objetivos a compreensão das necessidades do cliente e, se possível, o
atendimento a elas. Em qualquer política da qualidade, deve estar bem claro como a
organização se posiciona em relação a seus clientes nos aspectos referentes às suas
necessidade.
É importante salientar o conceito de cliente interno. Dentro de uma empresa, cada
setor/área presta serviços a outros setores/áreas, e também é atendido por outros
setores/áreas; assim, cada setor/área possui seus clientes internos e é cliente interno
de alguém. Como resultado, os clientes internos também devem, se possível, ser
atendidos em suas necessidades.
FORNECEDORES:
Assim como os clientes são uma “extremidade” da cadeia que compõe o Sistema da
Qualidade de qualquer organização, os fornecedores são a outra “extremidade”. Eles
irão garantir a qualidade e o cumprimento das especificações de insumos, matérias-
primas, produtos ou serviços a serem adquiridos pelas organizações.
Os fornecedores são responsáveis, através de seus Sistemas da Qualidade, por
fazerem com que os produtos ou serviços oferecidos por seus clientes atendam
plenamente às necessidades dos clientes finais de cadeia de consumo, ou seja, na
“extremidade” onde a qualidade requerida para tal produto ou serviço é gerada.
COLABORADORES:
Colaboradores
Profissionais
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 107
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Funcionários
Empregados
17.3 TECNOLOGIA:
A atualização tecnológica das organizações deve ser considerada como um ponto
crítico, de forma que possam executar suas atividades de acordo com os requisitos
especificados. A tecnologia auxilia as organizações a garantirem que os produtos ou
serviços, a que elas se propõem executar, irão atender plenamente às necessidades
de seus clientes.
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 108
SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
As auditorias internas são uma poderosa ferramenta gerencial que permite avaliar o
sistema como um todo e, desse modo, gerencial que permite avaliar o sistema como
um todo e, desse modo, fornecer elementos para que a média gerência se mantenha
informada sobre o estatus atual do sistema e possa corrigir o rumo, se necessário.
Para a execução dessa atividade é necessário treinar, qualificar e certificar auditores
do sistema da qualidade, que devem ser funcionários da própria empresa.
É importante que no quadro de auditores estejam no mínimo representadas todas as
organizações que participam do sistema da qualidade da empresa.
O treinamento dos auditores deve ser feito logo que o manual de garantia da
qualidade esteja concluído e as auditorias devem se iniciar quando também os
procedimentos estejam concluídos e razoavelmente implementados.
GENERALIDADES:
O fornecedor deve:
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 110
SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
Referências Bibliográficas
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 111
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LEITURAS RECOMENDADAS:
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 112
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Endereço :
Ficha Catalográfica
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 113
SENAI – Modatec Qualificação e Aperfeiçoamento
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Curso de Aperfeiçoamento em Planejamento e Controle de Produção (PCP) 114