Caso Práctico

Selección por
Competencias en la
Era Digital
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Centro Europeo de Postgrado Selección por Competencias en la Era Digital
Caso Práctico: Selección por
Competencias en la Era Digital
La empresa MOVICOM telefonía móvil, se encuentra en Latinoamérica teniendo en la
actualidad un total de 5.000 empleados.
Dada la expansión de mercado, se ve en la necesidad de abrir tiendas con empleados in-
ternos contratados bajo la modalidad de obra y servicio y otros en práctica.
El objetivo de la dirección de Recursos humanos de MOVICOM telefonía móvil, es la
atracción y la retención del talento, potenciando los valores de la empresa tratando de
definir una organización más flexible, simple y eficiente. Para abordar con éxito los retos
actuales en la gestión de las personas han creado los Business Partners y los centros de
Expertise que se ocupan de: - Selección, formación y desarrollo - Remuneración y benefi-
cios extrasalariales - Relaciones laborales.
En concordancia con las declaraciones de su director de RR. HH., MOVICOM telefonía
móvil, se preocupa por las personas que conforman su plantilla y además lo demuestra
con sus políticas de recursos humanos.
Usted, como responsable de Recursos Humanos, tiene que desarrollar todo un proceso
interno y externo de búsqueda de personal para que el candidato elegido cumpla con las
siguientes funciones:
• Auditar el dpto. de Atención al Cliente y Gestores de Baja de servicios y como com-
petencia tendrá un estilo de líder digital.
Una vez que el candidato elegido para el puesto: responsable de call center, haya ingre-
sado a la empresa, deberá formar parte del equipo selector para elegir a su equipo de 10
Telemarketers, quienes cumplirán con las siguientes funciones:
• Atención al Cliente: Información sobre trámites y gestión administrativa.
• Gestores de Bajas: Deberán retener a los clientes, contando para ello con compe-
tencias necesarias para negociar adecuadamente.
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Se pide
Para ayudarle a elaborar el caso práctico, le aporto una guía de preguntas que deberá
responder por orden para alcanzar el objetivo propuesto al desarrollar todos los pasos de
una Selección por Competencias.
1. Desarrolle desde el inicio la Selección por Competencias. Aporte cuales son las com-
petencias necesarias para el puesto de trabajo (recordando que tendrá un perfil de
líder digital), para el “Responsable de Call Center y Bajas, en la empresa Movicom.
2. Diseñe en un gráfico o tabla el procedimiento de Selección por Competencias, donde
diferenciará los pasos de una Selección tradicional.
3. Evalúe cuál metodología/técnicas utilizará para detectar el Perfil Psicológico del
“Responsable de Call Center y Bajas”. ¿cuáles no utilizaría? ¿Por qué? Aporte ejem-
plos concretos.
4. Convierta el Perfil Psicológico en un Perfil Grafológico. Aporte el diseño de un pro-
fesiograma con ejemplo concreto de rasgos grafológicos que deberá tener el perfil
seleccionado.
5. Diseñe en un único cuadro comparativo el informe de Selección por Competencias
de 3 finalistas.
6. Elabore la carta que enviará a los finalistas agradeciendo su participación.
7. Planifique un Plan de acogida/ inducción a la empresa.
8. Elabore las competencias necesarias (específicas) que deberán tener los empleados
que formarán parte del equipo del nuevo “Responsable de Call Center” en tienda.
9. Aporte las técnicas que utilizará en esta nueva selección de personal en Atención al
cliente y Gestores de Baja de servicio.
10. Cite las fuentes bibliográficas.
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Objetivos

El alumno debe ser capaz de desarrollar un proceso de selección por competencias para
la incorporación de un “Responsable de Call Center en Atención al cliente y Bajas”, con la
finalidad de cumplir con determinadas funciones y para ello se requiere que el candidato
cuente con aptitudes técnicas (conocimientos) y actitudes de competencias (Habilidades)

El “Responsable de Call Center en Atención al Cliente y Bajas” deberá auditar las llama-
das, entre otras funciones, teniendo a su cargo en un principio a 10 empleados con perfil
de telemarketers.

Por lo que se contratarán los 10 Telemarketers, una vez que se le incorpore a su puesto,
debiendo estar presente en la segunda ronda de entrevistas, para ayudar a seleccionar
“talentos” que pasarán a formar parte de su equipo de Atención al cliente en tienda y
Gestores de bajas del servicio.

El alumno deberá identificar todos los pasos necesarios para que el candidato que cubra
la vacante como “Responsable de Call Center en Atención al Cliente y Bajas” sea el más
idóneo, pueda validar sus competencias y contrastar esa validez con otros posibles can-
didatos.

Presentación del caso

Cumplir las siguientes especificaciones:

• Número de páginas máximo establecido: 25 páginas en formato Word

• Tipo de letra: Verdana CEUPE

Centro Europeo de Postgrado
• Tamaño: 12 px
Web
www.ceupe.com
• Interlineado: 1,5
E-mail
• Alineación: Justificada info@ceupe.com

Evaluación

Se evaluará la resolución del Caso, la presentación, diseño y la capacidad de síntesis. Se

evalúa como ha integrado los conocimientos y el resultado de su aprendizaje.

Ponderación calificación:

• Resolución del Caso: 60%

• Presentación, diseño, gramática y organización: 20%

• Capacidad de síntesis y análisis del proyecto: 20%

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