Capacitación en el

manejo de
WhatsApp
Business

By: Ximena Renteria

8/01/2020
 ¿Porque usar WhatsApp Business?

Te permite crearle un perfil a tu empresa, con ubicación, links de

información, descripción de la compañía y categoría de negocio
Permite que se puedan etiquetar los contactos para segmentarlos

Te provee funciones que facilitan la comunicación como lo son las

respuestas automáticas de bienvenida, de ausencia y las respuestas rápidas
Te permite desarrollar los catálogos de servicios y productos para
adjuntarlos al contacto en el momento que se requiera.
Te da estadísticas de uso
 Explicación Menú Principal
Nuevo Grupo
•Selección de Contactos para la
Confidencial creación de un grupo de interacción
directa. Los contactos tienen el
conocimiento de estar en el grupo y
Confidencial quienes son los integrantes del mismo.
Limite 256 contactos
Confidencial
Nueva Difusión Etiquetas
•Selección de contactos para un •Las etiquetas son los subgrupos en los
mensaje de difusión, en este tipo de que puedes dividir los contactos para
mensaje se le habla al contacto de segmentarlos
manera directa, es necesario que el
contacto te tenga grabado en su lista
de contactos o de lo contrario es muy
probable que no reciba el mensaje.
Limite 256 contactos

Confidencial

Confidencial
WhatsApp Web Mensajes Destacados Ajustes
•En este espacio podemos conectar tú •Los mensajes destacados son los que •Es la configuración General de tu perfil
Confidencial
WhatsApp móvil con el WhatsApp seleccionas durante un chat y
web con la lectura del código QR que contienen información que requieres
Confidencial
aparece en la pantalla del WhatsApp usar posteriormente o que debas tener
web presente en un futuro

Confidencial

Confidencial
Grupos de WhatsApp
Opciones de Grupo
• Al crear un grupo puedes ajustar la configuración
del grupo haciendo que solo el administrador sea el
único que pueda enviar mensajes y el único que
pueda editar la información del grupo como la foto
y el nombre.
• Se pueden designar varios administradores
seleccionándolos en el menú de designar admin. del
grupo.
• Al seleccionar un mensaje en un grupo (parándose
en el por unos segundos se oscurece y se
selecciona) se generan las siguientes opciones:
responder en grupo, etiquetar el contacto, eliminar
el mensaje, copiar el mensaje, reenviar mensaje a
otro contacto y otras opciones que son los tres
puntos.
• En otras opciones te genera la posibilidad de
Añadir respuesta rápida ( Explicación posterior),
Destacar, Responder en privado (al contacto le
aparece el mensaje que seleccionaste y tu
respuesta) o simplemente enviarle un mensaje al
contacto de manera directa.
 Difusiones WhatsApp
• Al abrir un mensaje de difusión se genera el
menú que se muestra en la primera imagen,
donde podemos llegar a la Información de la
Info. de la lista lista, los archivos enviados, buscar
información especifica, cambiar el fondo,
etiquetar la lista y mas opciones que se
muestran en la imagen 2, donde tenemos la
opción de vaciar el chat, de exportarlo o
crear un acceso directo en tu teléfono.
• Aconsejo que los mensajes sean cercanos así
no sean personalizados que sientan que le
están hablando a una persona y no a un
grupo usen emojis para alivianar el mensaje,
Confidencial Confidencial así sea corporativo los emojis son un
lenguaje no verbal para mostrar mayor
empatía.
• Use las difusiones con responsabilidad,
Contactos enviar ofertas nuevas o cambios. No solicite
pedidos si no tiene una segmentación de
ciclo de compra. Evite Bloqueos
Mensajes Destacados
• Los mensajes se destacan parándose en el mensaje y seleccionando los tres
puntos como se muestra en la imagen y dando clic en destacar.
• Esta es una función poco usada pero muy útil, ya que nos permite tener en un
solo lugar mensajes de alta importancia para nosotros que impliquen una
acción posterior o que necesitemos en un futuro, que nos evita tener que
buscar entre los chat por palabras y nos genera disminución de tiempo en
cosas importantes.
• Hay que hacer una correcta administración de los mensajes destacados y
eliminar lo que ya no este vigente.
• Que se puede destacar
• Tareas
• Citas
• Mensajes pendientes de respuesta
• Información Importante
• Datos a Recordar
 Etiquetas Deporte
Menú Etiqueta

• Las Etiquetas son los subgrupos en los que puedo dividir los contactos en mi
WhatsApp, es indispensable tener una estrategia de contactos, ya que la forma en
que divida sus contactos determinará su estrategia de comunicación.
• Cuando seleccionas una etiqueta aparece el menú que mostramos a continuación,
donde se puede observar que podemos crear un grupo y difusiones con los contactos
de la etiqueta donde se selecciona los contactos dentro de mi etiqueta o le puedo
enviar un mensaje a clientes (todos los que están en la etiqueta, es un mensaje de
difusión)
• La forma de etiquetar un contacto es seleccionarlo en la sección de chat y cliqueando Trabajo
en etiqueta. En ese momento te aparecerán las opciones que has diseñado y puedes
elegir las que desees que caractericen el contacto. Símbolo de etiqueta
• En la siguiente imagen vemos un ejemplo de etiquetas por tipo de clientes, pero
también podemos hacerlas por segmentación de mercado (Mujeres menores de 30
años, Mujeres mayores de 30 años, Mamas etc.), ciclo de compra (Compra
diariamente, semanal mente, día de por medio, quincenalmente y mensualmente
etc.), proceso en el que esta de la compra (Prospecto, Envío Info, Comprador, Ya
Pago, Fidelización y Mantenimiento etc.). Cada Negocio tiene su necesidad por ende
esta es un decisión importante a tomar
• Un mismo contacto puede tener varias etiquetas.
• La creación de las etiquetas se hace con el botón del mas que es de color verde en la
esquina inferior.
 Ajustes
• Estos son los ajustes que permite actualmente
WhatsApp:
Confidencial • Los ajustes de la empresa
• La Cuenta que nos permite ajustar nuestra privacidad, la
Confidencial
seguridad de nuestra información y también si queremos
Confidencial
hacer cambio de nuestro número de WhatsApp
• En Chats podemos determinar como queremos hacer la
Confidencial copia de seguridad, el historial y se le puede cambiar el
fondo.
Confidencial • En Notificaciones ajustamos la forma como queremos que
nos notifiquen un nuevo mensaje
Confidencial
• Datos y Almacenamiento es donde puedo indicar como
deseo manejar el plan de datos de mi celular con respecto
Confidencial
a la información que recibo.
Confidencial

Confidencial
 Ajustes de Empresa
• ENLACE DIRECTO ofrece esta link mas corto que el que se
Se detalla después
Se detalla después
• ESTADISTICAS Si comparas las métricas puedes analizar la
Se detalla después
En ajustes de Empresas
encontramos las
funciones mas útiles
para nuestra gestión
como compañía
genera en las paginas web gratuitamente además se
puede copiar y compartir y le puedes poner un mensaje
para que aparezca en el momento que te escriben.
siguiente información:
• Mensajes Enviados: Si es muy superior los mensajes enviados con
respecto a los recibidos, es posible que requiera optimizar mas mi
información para no llenar a los usuarios de mensajes.
• Mensajes Entregados: Si los mensajes entregados es muy inferior
a los enviados. Nuestra base de datos no esta funcionando ya que
los contactos ya no existen o te tienen bloqueado.
• Mensajes Leídos: La comparación entre leídos y enviados es el % de
contactos que eliminaron la confirmación de lectura.
• Mensajes Recibidos: Si los mensajes recibidos son muy
superiores a los enviados se puede determinar el nivel de servicio
al cliente que se tiene ya que puedo no estar dando respuesta a
todos los mensajes que me envían
 Ajustes de Empresa -Perfil de la Empresa
•La foto debe ser alusiva
al negocio a menos que
sean servicios
profesionales.
•Debe ser Claro y
congruente con el
producto o servicio
•Es automático •Asegúrense de tener la •Seleccione la categoría
ubicación desde la correcta con respecto a
puerta y no desde su negocio.
adentro del inmueble
para asegurar las
coordenadas

Foto: Nombre: Teléfono: Ubicación : Categoría

Ubicación
•Haga una descripción
Google Maps breve y clara de su oferta
comercial, de esta
manera el usuario se
conectará mas rápido
con su compañía
•El Horario es
Indispensable para tener
un servicio al cliente
optimo y evitar bloqueos
por parte de WhatsApp
por mal servicio.
•Ponga el email
corporativo no el
personal.
•En esta parte solo se puede
poner 2 link, si requieres
poner mas paginas web o
liks puedes usar
aplicaciones de agrupación
de links como INSTABÍO

Descripción Horario de Pagina

Email
de Negocio Atención Web
 Ajustes de Empresa - Mensajes automáticos
Poner fuera
del horario
Comercial
La definición de los destinatarios
es decidir quienes recibirán los
mensaje si están o no en la libreta
de contactos
Los mensajes de ausencia son mensajes automáticos
que funcionan fuera del horario de atención o
demarcando un horario especifico. Yo aconsejo que
el mensaje sean simpático y contengan el horario de
atención a menos que combines tu celular
corporativo con el personal, lo cual no recomiendo a
menos que seas una empresa unipersonal de asesoría
• El mensaje de Bienvenida si tu celular es solo
corporativo es indispensable, debe ser amable, en
primera persona, que no se sienta robotizado y debe
ser texto por norma de WhatsApp. Optimicen el
mensaje y generen un llamado a la acción del cliente
solicitando el nombre, la ciudad o el producto o
servicio de interés. Si es posible adelantar
información, ya que vendes un solo producto o
servicio sería genial.
• Tu puedes definir el mensaje y los destinatarios que lo
reciben de igual manera que el mensaje de ausencia.
• Tanto para el mensaje de ausencia como el de
bienvenida aconsejo que tengan emojis que los
acerquen al usuario que no se sientan hablando con
una maquina.
Ajustes de Empresa - Respuestas Rápidas
• Las respuestas Rápidas son las respuestas que
debes dar de manera rutinaria a tus clientes como
datos requeridos para envío, formas de pago, links
de redes sociales, breve explicación de tu negocio y
su funcionamiento, la forma como manejas tus
tarifas, tu oferta comercial etc.
• Para crear una respuesta rápida debes dar clic en
el botón del + verde y ahí te saldrá un ventana que
te solicita el mensaje, el cual puede contener una
foto, el atajo que es la descripción corta del
mensaje, y las palabras claves que son opcionales
y son para mejorar la búsqueda de atajos
• Mi recomendación es manejar la mayor cantidad de
información con respuestas rápidas optimizadas de
esta manera controlamos el tiempo de atención y
no caemos en el error de repetir información,
contradecirnos o cometer errores.
• Para activar las respuestas rápidas te paras en el
espacio de escritura del mensaje y pones
simplemente un “/ “ y en la parte superior te
aparecerán las opciones diseñadas
Ajustes de Empresa - Catálogos
• En la sección de catálogos se pueden crear los
distintos catálogos u ofertas de servicio que
tenga tu empresa, se pueden dividir por
secciones para conectar el catálogo con el
interés del usuario.
• Puedes subir hasta 10 imágenes representativas
el catalogo y si el listado es mas extenso hay la
opción de poner un enlace, el cual puede ser tu
catálogo digital en PDF que este de manera
online.
• Si son varios precios pon un valor promedio
• Has una breve y clara descripción del contenido
del catálogo en creación.
 Cuenta

Esta función es para migrar

Bloqueo del toda la información de tu
WhatsApp con Esta opción se usa para WhatsApp a otro con otro
la huella digital generar mayor seguridad Esta utilidad se usa número de teléfono
de la información y si un cuando estas
contacto cambia de cambiando de
número esta sea cifrada. teléfono o decides
cambiar de número o
eliminar tu cuenta, es
Esto se usa solo cuando tenemos claro
Yo no aconsejo que se le agreguen condicionales de la verificación de tu
que no se volverá a usar la cuenta de
privacidad a nuestros clientes ya que entre mas información cuenta en 2 pasos
WhatsApp y deseamos eliminarla
tenga de nosotros mas será la confianza que nos tengan
Chats
• En chats es importantísimo tener
determinado cuando se hace la copia de
seguridad y en donde, de la manera que
estoy mostrando en la imagen, yo aconsejo
que se haga de manera diaria para no perder
información en caso que se dañe el celular, se
roben el equipo o cambien de celular.
• Marquen que la copia se haga solo con wifi
• En el historial de chats tengo la posibilidad
de exportar algunos chat que quiera tener la
información aparte. También puedo archivar
todos los chats si quiero limpiar mi pantalla,
los mensajes no se eliminan solo se borran de
la pantalla, cuando vuelva a hablar con el
contacto me aparecerá la información y se
desarchivará. La opción de vaciar todos los
chats es para eliminar todos los archivos o
todos los mensajes destacados que
tengamos, aligerar el peso de la información.
Y la función eliminar todos los chats, te borra
todos los mensajes de todos los contactos.
Migración a WhatsApp Business
• Al migrar por favor tener en cuenta hacer la copia de
seguridad manual en la sección de CHATS antes de
migrar el teléfono de aplicación o si no se le perderá
la información.
• Aplicaciones Autorizadas
https://www.facebook.com/business/partner-
directory/search?languages=Spanish%20(Americas)&so
lution_type=messaging
• Plantillas
https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/mess
age-templates?locale=es_ES
 Políticas de uso para evitar Bloqueos

Usar plantillas de Texto NO tardarse mas de 24 No usar aplicaciones no

pre-aprobadas por horas en responder un autorizadas para integrar
WhatsApp mensaje WhatsApp

Si quieres tener una política

La información de los
mensajes debe ser clara y
debe proveerle una buena
experiencia al usuario
No mandar mensajes SPAM
ni mensajes masivos
de contacto en tu empresa
comienza preguntándole al
contacto si acepta que te
comuniques con el por este
medio

En caso de bloqueo seguir este procedimiento https://youtu.be/EHY2oR4H408

 Tips de Comunicación
Manejo de los
Comunicación
Estados
Subraya partes de texto que requieras que el usuario
memorice mas rápido usando al empezar y finalizar una
palabra o oración sin dejar espacios al final, un asterisco
“ * ” . Eje *Esto es importante*
Explota las distintas formas que existen de comunicación
por WhatsApp y crea tus propios GIFT, videos, sticker y
memes alusivos a tu marca, dinamiza la comunicación
con tus clientes, de esta manera los fidelizas.
Usar Emojis para hacer la comunicación mas cercana y
empática con tus clientes.
El manejo de los grupos de WhatsApp con clientes, no es
muy usado porque dejas en evidencia tu base de datos, y
la interacción entre los usuarios te puede generar un
saboteo en la presentación de tu producto. Si solo
hablas tu y no interactúas con el grupo, mejor ten una
difusión.
Tiempos de
Respuesta
El tiempo óptimo de respuesta esta entre los 3 y los 5
minutos. Recuerda que estamos en la era del
No pongas mas de 10 estados por día. inmediatismos y los clientes quieren que los reconozcas,
que identifiques claramente sus necesidades y que los
atiendas de manera inmediata.
Usa mensajes ancla que aumenten la visualización de tus
mensajes, con memes de tu producto/servicio o del
El tiempo máximo para no darle respuesta a un cliente
sector de mercado en el que estas o fotos que generen indicado por WhatsApp es de 24 horas. Si esto ocurre en
emociones.
repetidas ocasiones, pueden bloquear tu cuenta.
No combines estados personales con estados de venta.
Separa los contactos y usa la privacidad de estados para Si estas haciendo las cosas bien y tu oferta comercial es
mostrar la información a todos los contactos, exceptúa competitiva tu conversión de prospecto a comprador
contactos o has una selección especifica de envío. debe estar en el orden del 65% por ser un medio de
interacción directa e inmediata.
En los estados muestra tu oferta comercial, tu diferencial
y tus casos de éxito.
No critiques tus clientes, expongas robos o sucesos
negativos ocurridos en tu negocio. NO genera ninguna
oportunidad de compra y ensucias tu marca. Siempre
habla de forma positiva.
Estratega de Muchas gracias por la
comunicación
Omnicanal de mercados
tangibles e intangibles
atención prestada
para servicio al cliente, Para Mayor Información – 3128755386
mercadeo y gestión
comercial Colombia