COMUNICACIONES

Propósito del proceso de planificación de las comunicaciones

Una buena comunicación es básica para lograr el éxito a lo largo de la ejecución del proyecto.

La comunicación nos puede ayudar como administradores de proyectos a motivar al equipo de

trabajo durante la realización de las tareas. En general, es altamente útil para atender a:

 los involucrados clave, principalmente al cliente o destinatario del proyecto;

 para cultivar una relación de trabajo productiva con consultores y proveedores externos;
 resolver los conflictos que se puedan presentar entre los colaboradores;
 tener éxito en la administración del cambio de actitudes de los afectados por el esfuerzo, y
 para administrar los cambios al alcance, tiempo, costos y calidad del proyecto durante su
ejecución.

Este proceso de planificación de las comunicaciones nos debe permitir por un lado entender y
documentar las necesidades de información de los involucrados y las del proyecto mismo; y por
otro, diseñar un instrumento de comunicación eficaz que nos ayude a atenderlas oportunamente
durante la fase de ejecución.

Roles principales en el proceso

ROL RESPONSABILIDAD

Administrador del proyecto Diseñar y operar el plan de comunicaciones haciendo los análisis y
consultas necesarios. El administrador del proyecto es responsable no sólo de comunicar, sino
además de verificar que su mensaje sea entendido por el receptor.

Equipo de trabajo Colaborar con el administrador del proyecto aportando datos, considerando
que sus integrantes realizarán el trabajo.

Cliente o destinatario Proveer información y dar el visto bueno a los documentos desarrollados,
sobre todo si sus colaboradores jugarán un rol activo en el esfuerzo.

Patrocinador Mantenerse atento al desarrollo de la planificación del proyecto, y dar el visto

bueno, en su caso, a los documentos generados.

Proceso de planificación de las comunicaciones

Michael S. Terrel [Terrel 99] plantea que para tener una comunicación efectiva es necesario seguir
los pasos que se listan:

Para él, escuchar quiere decir oír con atención; es decir, primero tratar de entender y luego buscar
ser entendido. Para lograr este objetivo, Terrel nos precisa que es necesario practicar la escucha
activa, lo cual significa que hay que resumir y refrasear lo que se nos expresa para verificar la
correcta comunicación. Dicho de otra manera, para establecer la comunicación es necesario tratar
de escuchar el mensaje en el sentido en que el emisor lo envió, además de oír no sólo qué se dice,
sino cómo se dice.

Cuando reciba un mensaje verbal, espere que la persona termine de expresarlo antes de empezar
a hablar. Haga una pausa de tres segundos. Trate de saber qué le están diciendo y por qué se lo
están diciendo.

La comunicación es difícil de lograr. Es una actividad regida por el receptor más que por el emisor
de los mensajes. Es decir: entendemos más lo que queremos o podemos entender, que lo que el
emisor nos quiere decir.

Por ello se recomienda utilizar una comunicación bidireccional, donde cada vez habrá que verificar
que lo entendido coincida con lo que se desea comunicar. Y, por otro lado, si hay varios
involucrados, es necesario ser selectivos y definir una cantidad limitada de canales o vías de
comunicación, por ejemplo, por medio de la definición de grupos de participantes con necesidades
y características similares.

Una vez hecho lo anterior y obtenido un documento con los requisitos de información y
comunicación, habrá que considerar las tecnologías disponibles para que se puedan concretar. Por
ejemplo, si en las organizaciones implicadas se cuenta con teléfono, correo electrónico, medios de
comunicación visual o correo interno; si son usuales las reuniones y juntas de trabajo, etc., y si se
utilizan estos medios eficazmente.

Así, conociendo el contexto organizacional y cultural, los requisitos de información de los

involucrados y las tecnologías disponibles, podemos redactar el plan de comunicación del
proyecto.

Documentos de la planificación de las comunicaciones

La principal entrada del proceso lo constituye el listado de requisitos del equipo de trabajo y la
salida de la planificación de las comunicaciones la integra el plan respectivo.

Al final de este capítulo se presentan los documentos correspondientes a la planificación de las

comunicaciones del proyecto de tres casos de estudio. Se sugiere elegir para su lectura y discusión
el caso concreto que se prefiera: de administración, de ingeniería o de tecnologías de información.

A continuación presentamos una breve descripción del documento producto de la planificación de

las comunicaciones.

Plan de administración de las comunicaciones

Este documento permite especificar cuándo y cómo se comunicarán los integrantes del equipo de
trabajo. Está constituido por los elementos siguientes:
1. Las políticas de comunicación

2. Los objetivos de la comunicación

3. Los mensajes a enviar o recibir

4. Los grupos de involucrados previamente definidos

5. Las tecnologías o medios a emplear para establecer la comunicación

6. Un esquema de comunicación, que puede ser matricial, que cruce a grupos de involucrados con
los mensajes y los medios a utilizar

7. Un programa de comunicación

EJEMPLO

PLAN DE COMUNICACIÓN

1. Las políticas de comunicación

En un proyecto de largo alcance como éste, que durará un año, es conveniente mantener el
interés del personal del área afectada. Por otro lado, durante este tiempo suelen presentarse
cambios al proyecto —en su alcance, requisitos de datos y de funcionalidad, diseño de procesos,
etc.—, por lo que es muy importante informar oportunamente a los involucrados en el esfuerzo
para que actúen en consecuencia. Por ello, el administrador del proyecto deberá utilizar la
comunicación con esos fines, y tener cuidado de que ésta sea bidireccional.

2. Los objetivos de la comunicación

a) Mantener vivo el interés del equipo de trabajo a lo largo del proyecto

b) Comunicar los cambios aprobados

c) Citar a juntas y reuniones

3. Los mensajes a enviar y recibir

a) De continuidad (el proyecto sigue y da resultados; estamos avanzando)

b) Cambios al proyecto y su autorización correspondiente

c) Citas a reuniones

d) Reconocimientos públicos al personal destacado

4. Los grupos de involucrados previamente definidos

a) La dirección general

b) El director de producción

c) El equipo de trabajo de producción

d) Los proveedores

5. Las tecnologías o medios a emplear para comunicarse

a) Juntas de trabajo y de información (que podrán incluir bocadillos o comida)

b) Carteles

c) Email

d) Teléfono

6. Programa de comunicación

a) Reunión de inicio

b) Juntas periódicas de trabajo, así como de informe y entrega de reconocimientos

c) Publicación de carteles informando los avances y logros

d) Envío de mensajes para informar sobre cambios autorizados