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SISTEMA DE
GESTIÓN DE
LA CALIDAD
ISO 9001:2008
V 06 ELABORACIÓN DE PLANEACION DIDÁCTICA PP/PPA/ESF-06
PLANEACION DIDACTICA DOCENTES FEPD-004
Identificación
Asignatura/Submodulo: Plantel :
SUBMÓDULO 1 CECYTEQ No. 83 Pedro Escobedo
COPIA IMPRESA NO CONTROLADA
Aplica el cierre de la cadena de suministro de manera

personalizada en establecimientos de comercio al por
menor.
Profesor (es): Periodo Escolar:
L.A. Ma. Dolores Basaldúa López Semestre: Febrero/Julio 2020
Academia/ Módulo: Semestre:
Academia de Especialidad Económico Administrativa. 4to.
ASISTE EN EL PROCESO DE VENTAS DE UNA Horas/semana:
ORGANIZACIÓN. 10 horas
Competencias: Disciplinares ( ) Profesionales ( X)

1. Prepara los productos y servicios para la venta.
2. Apoya en la gestión de los requerimientos del cliente.
3. Asiste en la venta de productos y servicios.
Competencias Genéricas:
1.4 Analiza críticamente los factores que influyen en su toma de decisiones.
4.5 Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y expresar ideas.
4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los
objetivos que persigue.
5.1 Sigue instrucciones y procedimientos de una manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al
alcance de un objetivo.
Resultado de Aprendizaje:
Al finalizar el módulo el estudiante será capaz de:
• Disponer el área para la venta de productos y servicios.
• Realizar la venta de productos y servicios.
• Poner en práctica técnicas de atención al cliente para asegurar su satisfacción y constituir una ventaja competitiva.
Tema Integrador:
Sociedad.
Competencias a aplicar por el docente (según acuerdo 447):

1.- Organiza su formación continua a lo largo de su trayectoria profesional
1.1. Incorpora nuevos conocimientos y experiencias al acervo con el que cuenta lo traduce en estrategias de enseñanza y de
aprendizaje.
3.Planifica los proceso de enseñanza y aprendizaje, atendiendo al enfoque por competencias, y los ubica en contextos
disciplinares, curriculares y sociales amplios
3.3 Diseña y utiliza en el salón de clases materiales apropiados para el desarrollo de competencias
4.-Lleva a la práctica procesos de enseñanza y aprendizaje de manera, efectiva creativa e innovadora a su contexto
institucional.
4.2 Aplica estrategias de aprendizaje y soluciones creativos ante contingencias, teniendo en cuenta las caracter0ísticas de
contexto institucional y utilizando los recursos y materiales de la manera adecuada disponible.
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5.- Evalúa los procesos de enseñanza y aprendizaje con un enfoque formativo.

5.1 Establece criterios y métodos dela evaluación del aprendizaje con base en el enfoque de competencias, y los comunica
de manera clara a los estudiantes.
Dimensiones de la Competencia
Conceptual: Procedimental:
Competencia 1. Competencia 1.
Prepara los productos y servicios para la venta Elabora los objetivos de mercadotecnia
Define bienes y servicios. Realiza investigación de mercados
Conceptualiza las necesidades y deseos de los Determina el tamaño del mercado y el consumo.
consumidores Realiza estudio de mercado, planteando objetivos, definiendo el
Identifica los tipos de consumidores y satisfactores producto o servicio que ofrece, diseñando y aplicando la
Define los objetivos de la mercadotecnia encuesta, así como elaborando la conclusión con los resultados
Define Investigación de mercados (tamaño, segmento
obtenidos.
del mercado y sus características, consumo aparente de
los clientes potenciales) Competencia 2
Identifica cada una de las partes de un estudio de Diseña la distribución y puntos de venta.
mercado. (Objetivos del estudio de mercado, definición Promoción del producto o servicio
concreta del producto o servicio ofrecido, información Diseña la publicidad
que le gustaría conocer de sus clientes respecto al Elabora la promoción de ventas: marca (nombre, logotipo y
producto o servicio, encuesta tipo elaboración de slogan), etiqueta (diseño y contenido de información), empaque
cuestionario, aplicación de encuesta, resultados (diseño y justificación), sistema de promoción y publicidad y
obtenidos, conclusiones del estudio realizado). presupuesto del sistema
Competencia 2. Integra y fija el precio de venta de su producto, costo total y
porcentaje de ganancia.
Apoya en la gestión de los requerimientos del cliente
Determina el punto de equilibrio.
Describe los sistemas de distribución y puntos de venta.
Establece las políticas de precio.
Identifica la promoción del producto o servicio Competencia 3
Enuncia los diferentes tipos de publicidad. Elabora el plan de introducción al mercado
Distingue la promoción de ventas Explica los riesgos y oportunidades del mercado
Estima y fija el precio de su producto. Establece el sistema y plan de ventas (administración)
Competencia 3 Utiliza las técnicas de venta
Asiste en la venta de productos y servicios. Realiza la venta de su producto.
Define las etapas en el proceso de ventas.
Clasifica las estrategias de venta.
Define el proceso AIDA.
Describe el plan de introducción al mercado
Conoce los riesgos y oportunidades del mercado
Señala el sistema y plan de ventas (administración)
ACTITUDINAL:
Responsabilidad: Entrega los trabajos en el tiempo requerido.
Compromiso: elabora los trabajos cumpliendo con lo establecido en las listas de cotejo y guías de observación.
Orden y limpieza: sigue instrucciones y realiza los trabajos de acuerdo a la estructura solicitada, así como entrega productos
con pulcritud.
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Actividades de Aprendizaje
Tiempo Programado: 160 Hrs. Tiempo Real:

Fase I Apertura
Competencias a Actividad / Transversalidad

desarrollar Actividad que realiza el El material
Actividad que realiza el docente Producto de Ponde
(habilidad, alumno didáctico a
(Enseñanza) Aprendizaje ración
conocimiento y (Aprendizaje) utilizar en cada
actitud) No. de sesiones
clase.
N/A El facilitador explica el El estudiante toma nota en su Cuaderno, lápiz. Nota de clase N/A
contenido del submódulo, sus cuaderno Bolígrafo
sitios de inserción, el desarrollo
de las competencias
profesionales y genéricas,
establece los lineamientos y la
forma de trabajar, así como los
criterios y porcentajes de
evaluación. 2 sesiones.
El facilitador entrega al estudiante El estudiante responde las Cuestionario Cuestionario N/A
un cuestionario diagnóstico para preguntas solicitadas en el resuelto diagnóstico
que lo resuelva individualmente. cuestionario de diagnóstico.
1 sesión.
Retroalimenta la actividad. Los estudiantes exponen en Cuestionario Cuestionario N/A
1 sesión. plenaria las respuestas de sus complementado diagnóstico
cuestionarios.
Plantea la integración de equipos Forman equipos y retoman los N/A N/A N/A
de trabajo para realizar el proyecto proyectos que manejaron en el
del semestre. semestre anterior.
Fase II Desarrollo
Competencias a Actividad/ transversalidad
desarrollar Actividad que realiza el El material
Actividad que realiza el docente Producto de Ponde
(habilidad, alumno didáctico a
(Enseñanza) Aprendizaje ración
conocimiento y (Aprendizaje) utilizar en cada
No. de sesiones
actitud) clase.
1. Prepara los Realiza explicación sobre Conceptos Atiende la explicación. Diapositivas y Nota en el N/A
productos y fundamentales de Marketing. apuntes. cuaderno.
servicios para la 2 sesiones.
venta. Explica los tipos de bienes y Toman nota en el cuaderno y Diapositivas Notas de clase 2%
servicios que se ofrecen en el ejemplifican los tipos de bienes Revistas. e imágenes.
mercado. y servicios utilizando imágenes.
2 sesiones.
Explica el tema Necesidades y Atiende la explicación. Diapositivas y Nota en el N/A
deseos de los consumidores. apuntes. cuaderno.
2 sesiones.
Solicita a los estudiantes que Relaciona los bienes y servicios Diapositivas. Reflexión en el 2%
elaboren una reflexión en donde que se ofrecen en el mercado cuaderno.
relacionen los tipos de bienes y con las necesidades y deseos de
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servicios con las necesidades y los consumidores, así como los

deseos de los consumidores. Revisa tipos de satisfactores.
la actividad. 2 sesiones.
Explica la propuesta de valor y Guía Describe las necesidades y Diapositivas y Necesidades y 5%
la actividad. 2 sesiones. deseos que cubre su producto. apuntes. deseos
descritos.
Solicita a los estudiantes que En el cuaderno, realiza la Cuaderno Nota en el N/A
realicen una lectura de interpretación del texto cuaderno.
comprensión del texto sobre proporcionado por el docente. Apuntes
investigación de mercados
(tamaño, segmento del mercado y
sus características, consumo
aparente de los clientes
potenciales). 2 sesiones.
Guía la actividad. 2 sesiones. Definen el segmento de Apuntes. Segmento de 5%
mercado para su proyecto. mercado
definido.
Explica qué son los objetivos y Atiende la exposición. Apuntes. Objetivos de 5%
cómo se redactan. Proporciona mercadotecni
ejemplos. a redactados.
2 sesiones.
Explica cada una de las partes de Toma nota en su cuaderno y Apuntes Nota de clase 2%
un estudio de mercado. (Objetivos plantea al menos 5 preguntas y preguntas
del estudio de mercado, definición en su cuaderno sobre la elaboradas y
concreta del producto o servicio exposición.
contestadas.
ofrecido, información que le
gustaría conocer de sus clientes
respecto al producto o servicio,
encuesta tipo elaboración de
cuestionario, aplicación de
encuesta, resultados obtenidos,
conclusiones del estudio realizado).
8 sesiones.
Explica la actividad, solicita que se Por equipos y con base en el Hojas blancas Objetivos del 3%
elabore por equipo, revisa y producto de su proyecto, estudio de
retroalimenta. establecen los objetivos del mercado
2 sesiones. estudio de mercado.
Explica la actividad, solicita que se Elaboran una definición de su Hojas blancas Definición del 3%
elabore por equipo, revisa y producto. producto
retroalimenta. redactado
2 sesiones.
Explica la actividad, solicita que se Determinan la información que Hojas blancas Información 3%
elabore por equipo, revisa y les gustaría conocer de sus que se desea
retroalimenta. clientes respecto al producto y conocer del
2 sesiones. considerando los objetivos del mercado
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estudio de mercado. redactado
Explica los tipos de preguntas y la Elabora el cuestionario que Apuntes Cuestionario 6%

forma en que deben plantearse, aplicará en la encuesta para elaborado
solicita que se elabore el recolectar información del

cuestionario a aplicar por equipo, mercado.
revisa y retroalimenta.
6 sesiones.
Explica la forma en que debe Atiende la exposición y toma Diapositivas Nota de clase N/A
aplicar la encuesta, desde la nota en el cuaderno.
presentación hasta el final de la
encuesta y/o entrevista.
2 sesiones.
Guía y revisa la actividad. Realiza la encuesta para Cuestionarios Cuestionarios 8%
6 sesiones. conocer la información del aplicados en
mercado con respecto a su la encuesta.
producto.
Explica la forma de tabular los Organiza la información Cuestionarios Información 5%

resultados, revisa y retroalimenta a obtenida a través de la de la encuesta
los estudiantes para que logren el encuesta realizada. realizada
mejor resultado.
6 sesiones.
Explica cómo realizar las gráficas Grafica los resultados de la Apuntes Gráficas 5%
correspondientes a los resultados encuesta. realizadas
de la encuesta. 6 sesiones.
Explica la forma de interpretar la Interpreta la información Hojas blancas Interpretación 2%
información, revisa y retroalimenta recabada en el estudio de de los
a los estudiantes para que logren el mercado. resultados de
mejor resultado.
la encuesta
4 sesiones.
Explica cómo se redacta la Redacta una conclusión Apuntes Conclusión 2%
conclusión, revisa y retroalimenta. basándose en los resultados redactada
4 sesiones. obtenidos en el estudio de
mercado.
Realiza evaluación de la Presenta las evidencias de la Lista de Portafolio de N/A

competencia. 2 sesiones. competencia. calificación evidencias
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2.- Apoya en la Solicita un análisis sobre los Realiza el análisis del texto Apuntes Análisis del 2%
gestión de los sistemas de distribución y puntos proporcionado por el docente, texto
requerimientos de venta, promoción del producto o elaborando en su cuaderno: redactado
del cliente. servicio, los diferentes tipos de Diagrama de distribución y
publicidad y la promoción de puntos de venta.
ventas. Define la promoción del

4 sesiones. producto y servicio.
Identifica los diferentes tipos de
publicidad.
Define la promoción de ventas.
Explica y solicita a los equipos que Por equipos realizan la Apuntes Descripción de 8%
desarrollen la primer P de la mezcla descripción de su producto con producto
de mercadotecnia. amplitud y profundidad, realizado,
Producto: descripción (amplitud y diseñan la marca, el logo, el marca, logo,
profundidad), marca, logotipo, slogan, el empaque y la slogan,
slogan, empaque y etiqueta. etiqueta. etiqueta y
6 sesiones. envase
Explica y solicita el establecimiento Retoman la información del Proyecto Establecimien 3%
del precio y políticas de precio. semestre anterior (costo del anterior to del precio y
2 sesiones. producto), consideran los sus políticas
precios de su competencia y su
mercado, definen el precio y
justifican, desarrollan las
políticas de precio.
Expone Plaza: puntos de venta Seleccionan y describen sus Apuntes Puntos de 2%
(análisis y características), canales puntos de venta y sus canales venta
de distribución. Y solicita que de distribución, (justificando). seleccionados
determinan sus puntos de venta y y canales de
canales de distribución. distribución
4 sesiones. descritos
Expone Promoción de ventas y Atiende la exposición y toma Diapositivas Nota de clase N/A
muestra videos. nota.
2 sesiones.
Explica Publicidad y solicita que por Seleccionan los medios, Apuntes Publicidad 3%
equipos establezcan (medios, investigan agencias, elaboran Internet realizada y
agencias, elaboración de volante, spot de radio, presupuesto
publicidad, publicidad en redes, publicidad en redes sociales; de la misma
presupuesto). investigan y establecen el
8 sesiones. presupuesto de su publicidad
Explica y solicta que realicen su Clasifican los tipos de Apuntes Promoción de 3%
Promoción de ventas (clasificación promoción de ventas y Internet ventas y
y objetivos). plantean el objetivo de cada objetivos
4 sesiones. uno. Definen por equipo qué
promoción de ventas utilizarán
y justifican
Expone y solicita el trabajo de Establecen su imagen Apuntes Imagen 2%
equipo: corporativa, planean su evento corporativa
Relaciones públicas (imagen de ventas (presentación, elaborada
corporativa, planeación y preparación y ambientación)
elaboración de eventos de RP).
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6 sesiones.
3.- Asiste en la Expone y solicita que realicen: Describen el perfil del vendedor. Apuntes Perfil del 2%
venta de Ventas (tipos de ventas vendedor

productos y presenciales y electrónicas. descrito
servicios. Perfil del vendedor.
4 sesiones.
Solicita que los estudiantes realicen Elabora una síntesis en donde Apuntes Nota en el N/A
una lectura de comprensión sobre integre la información más cuaderno
un texto del contenido conceptual relevante sobre tipos de venta,
de la competencia. Revisa la las técnicas de venta y las
actividad. etapas del proceso de ventas
4 sesiones así como el plan de
introducción al mercado.
Revisa y retroalimenta la actividad. Establecen las técnicas de venta Apuntes Técnicas de 2%
2 sesiones y el proceso de ventas. venta y
proceso de
ventas.
Guía la actividad, revisa y Trabajando en equipo elaboran Apuntes Plan de 2%
retroalimenta el trabajo de los el plan de introducción al introducción
estudiantes. mercado. al mercado
2 sesiones
Explica la forma de hacer un guión Atiende la explicación y realiza Apuntes Guión para la 2%
para la venta de producto y solicita su guión para la venta. venta.
que cada equipo realice el suyo.
4 sesiones.
Explica el Marketing digital. Atiende la exposición y toma Apuntes Nota de clase N/A
2 sesiones. nota. Diapositivas
Guía la actividad. Realiza ventas por internet y Internet Nota en el N/A

10 sesiones. teléfono. Teléfono cuaderno
Explica el uso de software punto de Atiende la explicación del uso Software de Nota en el 3%
venta. de software. punto de venta. cuaderno
2 sesiones. Apuntes
Diapositivas
Guía la actividad. Gestionan los permisos Oficios Permiso N/A
2 sesiones necesarios y realizan la logística documentado
para realizar la venta de su para la venta.
producto.
Guía la actividad. Realizan la venta de su N/A Desempeño 8%
8 sesiones producto, haciendo uso de las de la venta
técnicas de venta.
Fase III Cierre
Competencias a Actividad/transversalidad Pond
Producto de
desarrollar eraci
Actividad que realiza el Actividad que realiza el El material Aprendizaje
(habilidad, ón
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conocimiento y docente alumno didáctico a

actitud) (Enseñanza) (Aprendizaje) utilizar en
No. de sesiones cada clase.
N/A Guía y retroalimenta la actividad. Realiza un reporte en donde Hojas blancas Reporte N/A
2 sesiones redacte:
La experiencia obtenida al
llevarse a cabo la venta de su
producto.
Los aprendizajes logrados.
Solicita a los estudiantes que Entrega el reporte integrado y Computadora Reporte del 100%
entreguen el reporte desarrollado realizado durante el semestre. Impresora trabajo final
durante el semestre como Hojas blancas integrado
evidencia del trabajo realizado.
Revisa y asienta calificación final.
4 sesiones
Aplica lección construyeT Atiende y realiza la actividad Lección Lección
2 sesiones. ConstruyeT realizada
Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( )
Registra los cambios realizados:
Elementos de Apoyo (Recursos)

Equipo de apoyo Bibliografía
Cañón Bastos, A. I. (2006). Merchandising y animación del punto de ventas.

Pintarrón México: Ideas Propias Editorial.
Rota folio Weitz, B., Castleberry, S. y Tanner, J. (2005). Ventas. (5ta ed.).
Equipo de cómputo México: McGraw-Hill.
Impresora Lerma, A. (2004). Mercadotecnia 4 Ventas personales y promoción
de ventas. México: Sistemas de Información Contable y Cómputo
Mercado, S. (2012). Administración de ventas. (2da ed.). México:
Trillas.
Weitz, B., Castleberry, S. y Tanner, J. (2005). Ventas. (5ta ed.).
México: McGraw-Hill.
Lerma, A. (2004). Mercadotecnia 4 Ventas personales y promoción
de ventas. México: Sistemas de Información Contable y Cómputo
Mercado, S. (2012). Administración de ventas. (2da ed.). México:
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Trillas.
Thornton, V. El cierre de la venta. México: Grupo Editorial
Iberoamérica.
Evaluación
Criterios: Instrumento:
1er EXAMEN PARCIAL Cuestionario diagnóstico
Examen diagnóstico Listas de cotejo
1ra competencia
2do EXAMEN PARCIAL
2da competencia
3er EXAMEN PARCIAL
3ra competencia
Las actividades que no presentan porcentaje, son necesarias

para poder acceder a la calificación.
En el tercer parcial, se debe entregar el proyecto final para
obtener su calificación.
Porcentaje de aprobación a lograr: 80% Fecha de validación: 22 de enero de 2020

Fecha de Vo. Bo de Servicios Docentes. 20 de enero de 2020
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Identificación
Asignatura/submodulo: Plantel :
TPGA M3S2 Atiende y presta servicio al cliente verificando Huimilpan no. 82
el grado de satisfacción
Profesor (es): Periodo Escolar:
Lic. José Antonio Rodríguez Pulido. febrero-junio/2020

M. en A. Alejandra Cárdenas Parrales
Lic. Erika del C Zetina Romero
L.A. Francisco López Vega
M. en A. Iliana Caballero Bello
M. en A. Alma Delia Reséndiz Vega
L.A Ma. Dolores Basaldúa López
C.P. Christian Herrera López
C.P. Jesús Castillo Araujo
Li. Marisol Pérez Mata
Lic. Francisco Hernández Plaza
Ing. Monserrat Álvarez Rodríguez
Lic. Fabiola de la Puente
Ing. Danny Alejandro Mendoza Ramírez
Academia/ Módulo: Semestre:
Asiste en el proceso de ventas de una organización. 4to
Horas/semana:
7
Competencias: Disciplinares ( ) Profesionales ( x)

• Prepara el área de trabajo de atención al cliiente
• Maneja la interacción con el cliente
• Integra la satisfacción sobre la interacción con el cliente
Competencias Genéricas:
1.4 Analiza críticamente os factores que influyen en su toma de decisiones
4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en que se encuentra y los objetivos
que persigue
4.5 Maneja las tecnologías de la información y de la comunicación para obtener información y expresar ideas.
5.1 Sigue instrucciones y procedimientos de una manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance
de sus objetivos.
Resultado de Aprendizaje:
Al final del módulo el alumno será capaz de:
Dispone el área para le venta de productos y servicios
Realizar la venta de productos y servicios
Pone en práctica técnicas de atención al cliente para asegurar su satisfacción y constituir una ventaja competitiva.
Tema Integrador:
Sociedad.
Competencias a aplicar por el docente (según acuerdo 447):

1.Planea, organiza y controla la venta de cualquier producto o servicio realizado por cualquier empresa pública o privada.
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2.Aplica encuestas de satisfacción al cliente acerca del producto, las proyecta e interpreta, a fin de realizar mejoras en el producto con
relación del área de ingeniería.
Dimensiones de la Competencia
Conceptual: Procedimental:
1.Participa, toma nota y desarrolla ejercicios.
• Comunicación verbal y no verbal 2.Realiza ejercicios prácticos.

• Esquema de la comunicación 3- Realiza procedimientos de venta personal y atención al cliente
• Clasificación de los lenguajes de
comunicación y su definición
• Definición y clasificación de los medios de
comunicación
• Comunicación efectiva
• Cliente y tipos de cliente
• Características e importancia de los
entornos sociales
• Proceso de atención al cliente a distancia y
de manera presencial
• Manejo de quejas
Formatos y tecnología utilizada en la atención al
cliente
Actitudinal:
Responsabilidad.
Compromiso.
Honestidad.
Actividades de Aprendizaje
Tiempo Programado: 160 hrs Tiempo Real:
Fase I Apertura
Actividad / Transversalidad
Competencias a
desarrollar Actividad que realiza el Actividad que realiza el
El material Producto de Ponderació
(habilidad, docente alumno
didáctico a utilizar Aprendizaje n
conocimiento y (Enseñanza) (Aprendizaje)
actitud) en cada clase.
No. de sesiones
n/a Realiza y aplica la 1.Contesta la evaluación N/A Cuestionario 5%
evaluación diagnostica diagnostica contestado
1 sesión
n/a Dirige la plenaria 2.Participa en plenaria n/a n/a 0%

sobre la evaluación
diagnóstica
1 sesión
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n/a Da a conocer el objetivo 3.Toma nota de las n/a N/a 0%

del curso , los resultados competencias y criterios de
de aprendizaje, evaluación
competencias a 1 sesión
desarrollar y criterios de
evaluación del
submodulo.
Fase II Desarrollo
Competencias a Actividad/ transversalidad
desarrollar Actividad que realiza el Actividad que realiza el
El material Producto de
(habilidad, docente alumno Ponderación
didáctico a utilizar Aprendizaje
conocimiento y (Enseñanza) (Aprendizaje)
en cada clase.
actitud) No. de sesiones
Genéricas: Da instrucciones para la 1-Investigación individual: Bibliografía Investigación en 10%
1, 4 y 5 investigación Investigar 2 definiciones de cuaderno
comunicación, los tipos de
Profesionales:
comunicación y el proceso
•Prepara el área de
de la misma.
trabajo de atención
al cliiente
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la
satisfacción sobre la
interacción con el
cliente
Genéricas: Da instrucciones para la 2- Elaborar un cuadro Bibliografía Cuadro 10%

1, 4 y 5 actividad comparativo con ventajas y comparativo
desventajas de los tipos de
Profesionales:
comunicación
al cliiente
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la
interacción con el
cliente
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Genéricas: Da instrucciones para la 3- Elaborar en esquema del Bibliografía Proceso de 10%

1, 4 y 5 actividad proceso de la comunicación comunicación
en cuaderno
Profesionales:
al cliiente
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la
interacción con el
cliente
Genéricas: Da instrucciones e Realizar un organizador Material Org. Gráfico 20%

1, 4 y 5 información para realizar gráfico sobre los conceptos bibliográfico
la actividad básicos de atención y
Profesionales:
comunicación con e l
•Prepara el área de 2 sesión cliente
al cliiente 2 sesiones
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la
interacción con el
cliente
Genéricas: El profesor dará 4- El alumno hace un Bibliografía Cuadro 20%

1, 4 y 5 información sobre la cuadro sinóptico sobre la sinóptico
clasificación de los clasificación de los clientes
Profesionales:
clientes y la importancia
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•Prepara el área de de los mismos para las

trabajo de atención empresas
al cliiente
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la
interacción con el
cliente
Genéricas: Da instrucciones para la 5- Leer y traducir la lectura, Bibliografía Lectura 5%

1, 4 y 5 actividad de lectura y contestar cuestionario
realiza el cuestionario
Profesionales:
al cliiente
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la
interacción con el
cliente
Genéricas: Elabora y aplica examen 6.Resuelve exámen Bibliografía Exámen 20%

1, 4 y 5 escrito
Profesionales: *Hasta aquí abarcan las

•Prepara el área de competencias de primer
trabajo de atención parcial
al cliiente
•Maneja la
interacción con el
cliente
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•Integra la
interacción con el
cliente
Genéricas: Da instrucciones sobre la 1- El alumno investigará en Bibliografía 5 Casos 20%

1, 4 y 5 actividad clase cada uno de los prácticos
factores tanto internos resueltos
Profesionales:
como externos que afectan
el comportamiento del
consumidor después de
al cliiente
cada tema se analizará un
•Maneja la caso práctico y se
interacción con el contestará un cuestionario
cliente de este.
•Integra la
interacción con el
cliente
Genéricas: Da instrucciones sobre la - Análisis del entorno: Por Bibliografía Documento 20%
1, 4 y 5 actividad equipos los alumnos Internet electrónico
tomarán evidencia de su
Profesionales: entorno y definirán las
•Prepara el área de características de los
trabajo de atención consumidores de su región
al cliiente o localidad en relación a lo
factores internos y externos
•Maneja la del comportamiento del
consumidor, el trabajo será
interacción con el
entregado de forma
cliente electrónica, habrá
retroalimentación en clase.
•Integra la
interacción con el
cliente
Genéricas: Da la introducción e Analiza la información, Bibliografía Resúmen 15%
1, 4 y 5 información acerca de la realiza un resumen y a
importancia de la través de la misma dará un
Profesionales: preparación y
juicio acerca del vídeo de la
•Prepara el área de adecuación del punto de
venta para la satisfacción siguiente actividad.
al cliiente del cliente
•Maneja la
interacción con el
cliente
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Querétaro
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•Integra la
interacción con el
cliente
Genéricas: Proyecta el vídeo “el Después de ver y analizar el Bibliografía Cuestionario y 15%
1, 4 y 5 socio” vídeo el alumno resuelve conclusión en
un cuestionario del mismo cuaderno

Profesionales: *Hasta aquí abarcan las
y elabora una conclusión
•Prepara el área de evidencias de segundo
trabajo de atención parcial
al cliiente
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la
interacción con el
cliente
Genéricas: Proceso de atención al Toma nota Bibliografía Apuntes n/a
1, 4 y 5 cliente:
Profesionales: Introducción de parte del

•Prepara el área de profesor
al cliiente
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la
interacción con el
cliente
Genéricas: Da información para Análisis de un proceso de Bibliografía Conclusión 10%
1, 4 y 5 análisis atención al cliente con una
conclusión, trabaja por
Profesionales:
pares
al cliiente
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la
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Querétaro
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interacción con el
cliente
Genéricas: Da información para el Análisis de un proceso de Bibliografía Conclusión 15%

1, 4 y 5 análisis resolución de quejas y
sugerencias con una

Profesionales:
conclusión, trabaja por
pares.
al cliiente
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la
interacción con el
cliente
Genéricas: Introducción del profesor Toma nota Bibliografía Apuntes n/a
1, 4 y 5 sobre la atención al
cliente vía telefónica, por
Profesionales: internet, redes sociales.
al cliiente
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la
interacción con el
cliente
Genéricas: Da información necesaria . Realiza una tabla Bibliografía Tabla 25%
1, 4 y 5 e instrucciones sobre la comparativa sobre la
actividad atención al cliente vía
Profesionales:
telefónica, por internet,
redes sociales.
al cliiente
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la
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interacción con el
cliente
Genéricas: Da información necesaria Resolución de casos de Apuntes Casos resueltos 25%

1, 4 y 5 e instrucciones sobre la simulaciones de atención al
actividad cliente vía internet,

Profesionales:
telefónica, redes sociales y
de forma personal.
al cliiente
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la
interacción con el
cliente
Genéricas: Da información necesaria Análisis y conclusión de una Bibliografía Análisis y 15%
1, 4 y 5 e instrucciones sobre la página de productos por conclusion en
actividad internet en relación a todos cuaderno
Profesionales:
los mecanismos de
atención y comunicación
con el cliente empleados en
al cliiente
la misma.
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la
interacción con el
cliente
Genéricas: Da información necesaria Investigación sobre las Bibliografía Investigación en 15%
1, 4 y 5 e instrucciones sobre la características, funciones y Internet cuaderno
actividad estructura de un call
Profesionales:
center.
•Prepara el área de Hasta aquí abarca la
trabajo de atención evaluación de segundo
al cliiente parcial
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la
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interacción con el
cliente
Fase III Cierre

Competencias a Actividad/transversalidad
desarrollar
Actividad que realiza el Actividad que realiza el Producto de Ponderació
(habilidad, El material
docente alumno Aprendizaje n
conocimiento y didáctico a utilizar
(Enseñanza) (Aprendizaje)
actitud) en cada clase.
No. de sesiones
Genéricas: Da información Lectura y análisis y Bibliografía Cuestionario 5%
1, 4 y 5 necesaria e instrucciones resolución de cuestionario
sobre la actividad de la lectura numero 2
Profesionales:
(atención al cliente vía
internet)
al cliiente
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la
interacción con el
cliente
Genéricas: Da instrucciones sobre la Lectura y análisis y Bibliografía Cuestionario 10%
1, 4 y 5 actividad resolución de cuestionario
de la lectura numero 3
Profesionales: ( atención al cliente vía
•Prepara el área de redes sociales)
al cliiente
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la
interacción con el
cliente
Genéricas: Da información Elaboración de su proceso Bibliografía Flujograma 20%
1, 4 y 5 necesaria e instrucciones de resolución de quejas y
sobre la actividad sugerencias por parejas.
Profesionales:
•Prepara el área de Incluyendo flujograma
al cliiente
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•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la
interacción con el
cliente
Genéricas: Da información Por equipos realizar una Bibliografía Reporte 20%
1, 4 y 5 necesaria e instrucciones investigación de campo en
sobre la actividad, y da alguna tienda
Profesionales: cierre del semestre.
departamental,
distribuidora automotriz,
supermercado o comercios
al cliiente
de su contexto local y
•Maneja la mediante un checklist
interacción con el enfatizar en lo siguiente:
cliente
Características de los
•Integra la vendedores
interacción con el Características físicas de la
cliente tienda (ambientación, tipo
de muebles, música, etc)
Interacción de los
vendedores con los
clientes.
Al final realiza un reporte

de los resultados que
incluya propuestas de
mejoras en los campos que
se hayan encontrado
falencias y lo presentan
brevemente ante el grupo
Genéricas: Proporciona información Realiza una org. gráfico bibliografía Org. gráfico 10%
1, 4 y 5 acerca de los conceptos
de encuesta, los tipos de
Profesionales: encuesta y las ventajas
•Prepara el área de de cada tipo con
trabajo de atención ejemplos
al cliente
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•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la
interacción con el
cliente
Genéricas: Da instrucciones de la Realiza una encuesta de bibliografía Encuesta de 25%
1, 4 y 5 actividad satisfacción al cliente satisfacción
realizada
Profesionales:
al cliente
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la
interacción con el
cliente
Genéricas: Da información Elaboran por equipo un Cámara Vídeo
1, 4 y 5 necesaria e instrucciones guion para la elaboración Cañón Heteroevalu
sobre la actividad, y da de un sociodrama que ación
Profesionales: cierre del semestre.
incluya aspectos de
comunicación y atención al Co
trabajo de atención *Hasta aquí abarcan las
evidencias del tercer cliente, deberá ser grabado evaluación
al cliente
parcial en vídeo y proyectado en el
salón. 20%
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la
interacción con el
cliente
Registra los cambios realizados: Cualquier cambio pertinente que considere el docente, debe quedar debidamente documentado.
Elementos de Apoyo (Recursos)

Equipo de apoyo Bibliografía
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Computadora, cañón, pintarrón, paquete contable, internet. Ilkka A, Ronkines; Withers Jean; Vippernan Carol. (2009) Marketing
de Servicios. México: Editorial CECSA.
• Paz, Eduardo. ¿Cómo hacer negocios en Internet? México: Editorial
Gestión.
• Black Well, Roger; Miriard, Paul; Engel James. Comportamiento del
consumidor. México: Editorial Thompson.

• Futrel, Charles M. (2000) ABC’S of relation-ship selling. Boston:
Editorial Irwin-Mc Graw Hill.
• Pederson Wright, Wert. Selling y principles and methods. R. Irwin:
Editorial Homeward.
• Works, Ronald. Personal Selling-An Interactive Approach. Boston:
Editorial Allyn Bacon.
• Gorman, Walter. Selling, Personality, Persuasion, Strategy. New
York: Editorial Random House.
• Stanton, William. (1997) Ventas: conceptos, planificación y
estrategia. México: Editorial Mc Graw Hill.
• Jonson, Eugene M. (1996) Administración de ventas. México:
Editorial Mc Graw Hill.
• Iniesta, Lorenzo. (1992) Técnicas psicológicas de ventas. España.
• Davis Kenneth, Rexton. (1990) Mercadotecnia y ventas. México:
Editorial Limusa.
• Crissy William, Joseph Eliot. (1983) Métodos efectivos de ventas.
México: Editorial Mc Graw Hill.
• Heller, Martín E. (1993) La venta profesional. Argentina: Editorial
Macchi.
• Fisher, Hong; Colombo, George. (2007) Aumente sus ventas por
Internet. México: Editorial Panorama, (revista)
Evaluación
Instrumento:
Portafolio de evidencias 100%
Criterios: *se utilizará una lista de cotejo para evaluar el portafolio de
80% mínimo de asistencia para poder tener derecho a revisión de evidencias
portafolio de evidencias. * las evidencias de cada parcial contenidas en el portafolio
contienen productos de desempeño, de procesos, conocimientos y
actitudes.
Porcentaje de aprobación a lograr: 80% Fecha de validación: 21 de Enero 2020
Fecha de Vo. Bo de Servicios Docentes. 24 de enero 2019
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Mapa conceptual
CRITERIOS SI NO
Identifica los conceptos relacionados con la lectura
Localiza el concepto general de la lectura
Lo ubica en la parte superior del mapa (dentro de un óvalo)
Jerarquiza los demás conceptos
Une los conceptos a través de líneas
Coloca adecuadamente las palabras-enlace
Une conceptos de manera diagonal o transversal cuidando de

no repetir conceptos
Cuadro sinóptico
CRITERIOS SI NO
Utiliza llaves para clasificar la información
Organiza la información de lo general a lo particular
Parte siempre de izquierda a derecha y respeta el orden

jerárquico
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Mapa mental
CRITERIOS SI NO
Identifica la idea principal, inicia con un dibujo en el centro de

la hoja, siempre de manera horizontal
De las ideas principales genera las ramas con las ideas

principales y de éstas las ideas secundarias. (se sugiere que
las ideas vayan en el sentido de las manecillas del reloj)
Coloca entre cada conexión de ideas y al final de cada rama:

palabras clave, símbolos, imágenes y códigos que permitan
recordar la información
Emplea colores vivos para las ramas de las ideas principales,

colores suaves para las ideas secundarias y colores pastel
para el resto de ramas
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El grosor de las ramas va en disminución, mientras más

alejadas estén de la idea principal
Rubrica para Rango

presentación de
ventas
Criterio Excelente Bien Regular Insuficiente
Lenguaje corporal Se nota seguro y Se nota un poco Se nota muy No concluye la
confiado y con nervioso en nervioso lo cual presentación
movimientos relación a sus le afecta en la
naturales del movimientos capacidad de
cuerpo lo que le corporales pero persuasión y
permite una no lo suficiente presentación de
excelente como para la venta en
capacidad de impedir que general
persuasión complete la
presentación
Dicción Se expresa de Se expresa en No se entiende No concluye la
forma excelente, términos en su totalidad lo presentación
se entiende todo generales bien que quiere
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lo que dice en la durante gran expresar durante

presentación y lo parte de la la presentación,
hace con un tono presentación lo cual influye
que ayuda a la para que la
persuasión del presentación en
prospecto cualquiera de sus

fases no sea lo
suficientemente
atractiva como
para lograr un
cierre exitoso.
Presentación Abarca todos los Abarca todos los No abarca todos No concluye la
pasos del proceso pasos del los pasos del presentación
desde la procesos pero proceso o es
presentación con falta de deficiente en la
personal hasta el capacidad de presentación de
cierre de la venta, persuasión en alguno de ellos
presentando de alguno o haciendo que sea
forma clara y algunos de ellos difícil lograr un
atractiva los interés por parte
beneficios del del prospecto así
producto como un cierre
exitoso
LECTURA 1
For some young entrepreneurs just starting out, interacting with customers can be difficult
and a little intimidating.
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Yet, throughout my entrepreneurial and college journey, I've learned great communication
is what makes both a company and an individual desirable to do business with.
For example, I find it enlightening to analyze a professor's interpersonal communication

skills --body language, vocal tone and facial expressions -- while they're giving a lecture.
Many of the traits I have observed, I've used to conduct my own business.
While I have used learning to better my skills, communicating with customers and clients
still isn't always easy, especially when they are difficult. From my experience, it's often best
to put your friendliest foot forward -- even when they seem more interested in getting under
your skin.
If you are having trouble figuring out how to approach customers and make them feel
comfortable, here are a few tips.
First impressions matter. How a client is spoken to on the phone, greeted by the
receptionist, treated during their visit, the quality of the service and how they are told good-
bye, all take part in the overall first impression of a business. These interactions will most
likely determine whether the customer will be returning.
That said, try not to over complicate things. Simplicity, moderation and being consistent
are key.
Don't get too personal. Depending on your industry and work environment, how personal
the conversation gets will vary.
Consider only talking about yourself if the client directly asks about your life. Customers
are not purchasing from your business to hear about how crazy your weekend was or that
your girlfriend just broke up with you. Keep things simple, brief and polished when it
comes to talking about yourself. For more on the finer points of banter, check out Elizabeth
Bernstein's piece "Thank You for Not Sharing."
Also, touchy topics such as politics and religion should only come up if a client introduces
them. Even then, try to steer clear of these sensitive subjects and keep the discussion to a
bare minimum.
Remember at the end of the day, it is about selling your product or service.
Keep in touch. Building a solid and professional relationship with a customer takes time.
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To help you manage these important contacts, use online marketing and communication
platforms like Constant Contact or Salesforce, which allows for a company to easily stay in
touch with their customers and inform them on what's going on in the business.
Also, if your clients have Skype, FaceTime or Google Hangouts, these free tools allow for
virtual face-to-face interaction -- great for communicating with clients in different cities. It
allows for topics of discussion to be clearly understood, so there's no misunderstandings or
confusion.
However, with everyone's lives being consumed by computers, social media and email,
don't forget that telephones still exist. Sometimes a simple phone call can help quickly
clarify issues.
You can never give too many high-fives. Always end things on a positive note when it
comes time to say good-bye. At my salon Cauble Cosmetology I'm big on giving high-fives
to customers when we part ways.
My motto: When an individual leaves a business they just spent money at, they should not
just feel happy but also elated!
Your word is everything. My grandfather has been a cattle broker in America since the
early '50s. One of the first lessons he taught me was to always keep your word. Once our
word is broken, our credibility and reputation is put into jeopardy.
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LECTURA 2
Cómo atender a tus clientes en Internet

La atención al cliente a través de Internet se ha convertido en una de las bases de la
estrategia comercial de muchas empresas. Hoy, las herramientas digitales que brinda la web
2.0 permiten mantener un contacto humano y fluido con los clientes, a un coste razonable.
En el mundo online, la importancia del servicio al cliente es mayor que en el mundo offline,
pues no hay contacto cara a cara entre el cliente y la empresa.
Además, el entorno competitivo actual exige cambiar la forma en que las empresas se
relacionan con sus clientes y la única manera de evitar que la competencia se los lleve es
manteniendo una relación estrecha con ellos.
Es por esto que si manejas bien tu interacción en Internet y las herramientas 2.0 podrás
ofrecer una excelente atención. A continuación te entregamos unas claves que te serán de
mucha ayuda:
1. Conoce a los clientes

Ten en cuenta las características de tu público objetivo y su comportamiento online para
construir y adaptar el sitio a los distintos perfiles de usuarios, sus intereses y necesidades.
2. Cambia el enfoque
Olvida las pautas offline y apuesta por aplicar criterios web que hagan lo más sencilla,
cómoda, práctica y eficaz posible la experiencia del usuario.
3 Renuévate
Apuesta por herramientas 2.0 como las “social media releases” con contenidos multimedia,
links, keywords, entre otras.
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4. Participa
Apuesta por la participación de los usuarios para desarrollar un diálogo sincero que
fomente la fidelización.
5. Filtra
En caso de detectar contenidos ajenos y negativos para tu organización en otros sitios

considera una estrategia de optimización en buscadores.
Por otro lado, el correo electrónico constituye el método más empleado y simple para
atender al cliente mediante Internet. Para que puedas optimizar tu comunicación en este
medio, debes seguir estos consejos:
- Una respuesta completa: Dales soluciones e indicaciones detalladas de los pasos que
deberán seguir.
- Sé honesto: si tu producto no concuerda con las necesidades del cliente potencial, o si no
les puedes ayudar, explícales el porqué y ofréceles alternativas.
- Sé claro y conciso en sus respuestas.
- Refréscales la memoria: cuando respondas un correo, siempre es bueno incluir el
mensaje original de tu cliente potencial o citar porciones específicas de su mensaje.
- Tu ortografía debe ser perfecta: tómate el tiempo para chequear la ortografía en tus
mensajes antes de enviarlos.
- Evita las mayúsculas: va en contra de las normas de etiqueta en la red y puede
interpretarse como que estás GRITANDO!
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PLANEACION DIDACTICA DOCENTES FEPD-004

Aplica el cierre de la cadena de suministro de manera

Competencias: Disciplinares ( ) Profesionales ( X)

Competencias a aplicar por el docente (según acuerdo 447):

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5.- Evalúa los procesos de enseñanza y aprendizaje con un enfoque formativo.

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PLANEACION DIDACTICA DOCENTES FEPD-004

Tiempo Programado: 160 Hrs. Tiempo Real:

Competencias a Actividad / Transversalidad

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PLANEACION DIDACTICA DOCENTES FEPD-004

servicios con las necesidades y los consumidores, así como los

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PLANEACION DIDACTICA DOCENTES FEPD-004

estudio de mercado. redactado

Explica los tipos de preguntas y la Elabora el cuestionario que Apuntes Cuestionario 6%

solicita que se elabore el recolectar información del

Explica la forma de tabular los Organiza la información Cuestionarios Información 5%

Realiza evaluación de la Presenta las evidencias de la Lista de Portafolio de N/A

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ventas. Define la promoción del

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venta de Ventas (tipos de ventas vendedor

Guía la actividad. Realiza ventas por internet y Internet Nota en el N/A

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PLANEACION DIDACTICA DOCENTES FEPD-004

conocimiento y docente alumno didáctico a

Elementos de Apoyo (Recursos)

Cañón Bastos, A. I. (2006). Merchandising y animación del punto de ventas.

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PLANEACION DIDACTICA DOCENTES FEPD-004

Las actividades que no presentan porcentaje, son necesarias

Porcentaje de aprobación a lograr: 80% Fecha de validación: 22 de enero de 2020

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Lic. José Antonio Rodríguez Pulido. febrero-junio/2020

Competencias: Disciplinares ( ) Profesionales ( x)

Competencias a aplicar por el docente (según acuerdo 447):

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• Comunicación verbal y no verbal 2.Realiza ejercicios prácticos.

n/a Dirige la plenaria 2.Participa en plenaria n/a n/a 0%

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n/a Da a conocer el objetivo 3.Toma nota de las n/a N/a 0%

Genéricas: Da instrucciones para la 2- Elaborar un cuadro Bibliografía Cuadro 10%

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Genéricas: Da instrucciones para la 3- Elaborar en esquema del Bibliografía Proceso de 10%

Genéricas: Da instrucciones e Realizar un organizador Material Org. Gráfico 20%

Genéricas: El profesor dará 4- El alumno hace un Bibliografía Cuadro 20%

V 06 ELABORACIÓN DE PLANEACION DIDÁCTICA PP-PPA-EPD-06

•Prepara el área de de los mismos para las

Genéricas: Da instrucciones para la 5- Leer y traducir la lectura, Bibliografía Lectura 5%

Genéricas: Elabora y aplica examen 6.Resuelve exámen Bibliografía Exámen 20%

Profesionales: *Hasta aquí abarcan las

V 06 ELABORACIÓN DE PLANEACION DIDÁCTICA PP-PPA-EPD-06

Genéricas: Da instrucciones sobre la 1- El alumno investigará en Bibliografía 5 Casos 20%

V 06 ELABORACIÓN DE PLANEACION DIDÁCTICA PP-PPA-EPD-06

un cuestionario del mismo cuaderno

Profesionales: Introducción de parte del