Dentro de las funciones que tiene como docente, está planificar la acción formativa previo a

su impartición. En el centro donde trabajan le encargan impartir un curso sobre "Técnicas de

comunicación a clientes y consumidores” a un grupo de alumnos que tienen un conocimiento
muy básico en el uso de los ordenadores, no tienen experiencia en la atención a clientes y el
estilo de aprendizaje es pragmático.

Organice los siguientes contenidos y recursos didácticos, adaptándolos a las características del
grupo e indique qué recursos utilizaría, además.

A continuación, se van a ir enumerando los contenidos para su posterior impartición. En primer

lugar, el orden que se va a llevar a cabo va a ser en función de las características que presenta
el alumnado. Partiremos de las siguientes teorías:

1. De lo fácil a lo difícil
2. De lo próximo a lo lejano
3. De lo general a lo particular

CONTENIDOS

Bloque 1:

 Expresión verbal:
o Calidad de la información.
o Formas de presentación.
o Expresión oral: dicción y entonación.
 Comunicación no verbal:
o Comunicación corporal.
 Comunicación escrita:
o Cartas.
o Faxes.
o Correo electrónico: elementos clave.
o Mensajería instantánea: características.
o Comunicación en las redes (Intranet/Internet).
Bloque 2:

 Modelo de comunicación interpersonal.

 Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades.
 Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
 Comunicación no presencial:
o Características y tipología.
o Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
o Expresión verbal a través del teléfono.
o Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica.
o Reglas de la comunicación telefónica.
o El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo.

RECURSOS DIDÁCTICOS
Los recursos que se presentan a continuación, los utilizaría en todo momento como apoyo,
captar la atención y motivación del alumnado. En este caso, por ejemplo, utilizaría correo
electrónico, chat, foros, para que estas personas tuvieran un pequeño e inicial contacto, puesto
que sus conocimientos son muy básicos en el uso de ordenadores.

 PCs instalados en red, cañón con proyección e internet.

 Software específico de comunicación.
 Pizarras para escribir con rotulador.
 Rotafolios.
 Material de aula.
 Mesa y silla para el formador.
 Mesa y sillas para alumnos.
 1 Proyector.
 Programas informáticos para el aprendizaje de un idioma.
 Reproductores y grabadores de sonido.
 Diccionarios bilingües.