COMUNICACIÓN HUMANA

Una habilidad social

 Definición
• Hacer al otro partícipe.
• Hacer saber, describir, a alguien algo.
• Decir, conversar.
• Transmitir señales, signos.
• Tratar con alguien de palabra o por escrito.
• Utilizar un lenguaje.
• Proceso
 Objetivo
• Intercambio de información, de mensajes,
con códigos similares.
• Relacionarse entre sí.
• Busca influir, convencer, compartir.
Comunicación interpersonal

Proceso de
comunicación
entre I, que tratan
de transmitir EE a
través de símbolos,
con la intención de
producir un cambio
en el C.
Elementos que intervienen
en la comunicación
Elementos indispensables, de los
que depende que sea una
comunicación efectiva…

1. Emisor

2. Receptor
 Ideas, información, que se
transmite mediante códigos,
claves, imágenes, etc.
3. Mensaje
Su significado será interpretado
por el receptor en función de FF
relacionados a:
• Su propia experiencia,
Marco de
• Contexto cultural al que
pertenezca referencia
Conjunto de claves, imágenes,
lenguaje, normas; que sirven
para transmitir el msj…

4. Código
• Idioma

• Jerga
 El medio a través del cual se
emite el msj del E al R.

5. Canal

Oral-auditivo

Gráfico-visual
Situación concreta en la que se
desarrolla la comunicación.
6. Contexto
De él dependen los roles
que ejecuten E y R.

En muchos casos está

estipulado y determina la
imagen e interpretación
que se dará al msj.
Alteraciones que se producen
durante la transmisión del msj.
7. Ruidos
No tienen siempre relación
con el sonido.
Pueden ser interrupciones,
dificultades en la recepción.
Es importante preverlos,
evitarlos, y minimizar su
efecto negativo.
Barreras mentales, que surgen de
los valores, experiencias,
conocimientos, expectativas,
prejuicios, etc., de E y R.
8. Filtros
Siempre presentes
Medidas de control para
impedir la distorsión del
msj, de su sentido o de su
interpretación.
INFO que el R al E sobre su propia
comunicación, respecto a su
contenido como a su
interpretación.

9. Retroalimentación
La comunicación como proceso…
• Intervención activa y dinámica de los
elementos.
• Contexto y códigos concreto.
• Utilización de un canal.
• Intervención de E y R como actores.
• El E transmite un msj, el R lo recibe.
La comunicación como proceso…
• E debe tener objetivos.
• A partir de éstos, el E codifica
ideas, pensamientos o sentimientos,
adaptándolos al código que vaya
a utilizar, para poder transmitir el
msj.
• Errores: falta de dominio y
conocimiento, sobre el lenguaje o
código.
• Aparición de filtros del E.
• Una vez transmitido el msj entran en
escena los ruidos.
La comunicación como proceso…
Codificación  Transmisión Recepción Decodificación

• ¿Quién retroalimenta al E?

• ¿De qué forma lo retroalimenta?

 Errores en la comunicación

• Dificultan que el E alcance sus objetivos y

transmita los msj que quiere transmitir.

1. Error de conocimiento

2. Error de transmisión
 Sesgo de conocimiento
• El R considera que el conocimiento del R
no es verídico.
• Déficit o faltas en la formación del
emisor.
• Falta de actualización de la INFO.
• Falta de preparación.
• Centrado en <<lo que se dice>>.
 Sesgo de transmisión
• El R atribuye al E, un ánimo engañoso.
• Creencia del R de que el deseo por
parte del comunicador de transmitir una
versión exacta de la realidad es
engañosa.
• Centrado en <<cómo se dice>>.
 Sesgo de transmisión
• Imagen que se transmite al interlocutor.
• C del E:
– Verbales …...………………………. 20%
– No verbales ……………………….. 40%
– Paraverbales ……………………… 40%
La comunicación en la
entrevista terapéutica
 Actividades en la clase:
1. Retomar puntos anteriores: ética, hombre,
decálogo, importancia de la comunicación.
2. Introducción al tema de tipos de comunicación,
dar algún ejemplo.
3. Pedir que de acuerdo a la lectura, establezcan
los objetivos que con relación a la C no verbal,
debe establecer el Tp., tanto del Px, como del
Tp.
4. Role playing: Docente=Px, Alumno=Tp.
• Mitad del grupo observa Tp, y mital Px.
5. Retroalimentación
6. Role playing: Px=alumnos, Tp= alumno.
7. Exposición del docente. Pizarrón
• Entrevista – Interacción entre Px y Tp
• Motivación que guía al Tp: Influir
para ayudarle a resolver sus
dificultades.
1. Yo experto: modelo médico
2. Libre asociación: psicoanálisis
3. Mínima distancia, facilitación:
fenomenología y existencialismo
• Comunicación analógica: verbal
• Comunicación digital: no verbal

• Dificultad para traducir los msj An o Dig

• Objetivo de una comunicación adecuada:
congruencia
– Ejemplo: Sí …. Sí
• El tipo de conducta comunicativa
define el tipo de relación entre ambos.
– Ejemplo: encuentro de vecinos, clima.
• Todo comunica:
– Contexto
– C no verbal (silencio)
Conducta No verbal
 Respecto a la C No verbal del Px
Objetivos del terapeuta
• Sensibilizado al tipo de C NO VERBAL
que constituye:
– Los msj del Px
– Sus propios msjs
– La comunicación entre ambos
• Tp: identificar incongruencias en el Px
• Tp: evitar, identificar y minimizar las
incongruencias entre él y el Px
• NO JUZGAR
 Comunicación no verbal
• Forma parte de la expresión de sí mismo.
• Constituye una fuente de INFO acerca de
los sentimientos, emociones y
preocupaciones.
• A veces el Px no es conciente de su C no
verbal.
– Es espontánea
– Difícil de controlar
• A través de ella, el Tp puede identificar un
conflicto o falta de integración de la
personalidad.
 Comunicación no verbal
• Kinésica: movimientos corporales. Gestos,
expresiones faciales, contacto ocular,
postura. Aspecto físico, altura, peso,
aspecto, ropa.

• Paralingüística: aspecto vocales NO

lingüísticos. Calidad de voz, vocalizaciones,
silencios, fluidez, pronunciación, errores.

• Proxémica: Ligadas al uso del espacio

personal y social. Disposición de la
habitación, distancia entre Px y Tp, objetos.
 Congruencia ÷ C verbal y No
verbal
• Repetición: transmiten idéntica
INFO.

• Contradicción: se oponen. Por lo

regular se toma en cuenta el No
verbal.

• Sustitución: No verbal ocupa el

lugar de un msj lingüístico.
• Complementación: No verbal
modifica, termina o elabora la V.

• Acentuación: emociones.

• Regulación: la No verbal, regula el

flujo de la conversación. Por
ejemplo, indicar turno.
Objetivos del Tp, respecto a la C
no verbal del PX
• Identificar validez o congruencia.

• Registrar y responder a las

incongruencias o descalificaciones.
1. Registro encubierto
2. Descripción verbal de la discrepancia
3. Preguntando qué significa

• C no verbal asociada al silencio.

Objetivos del Tp, respecto a la C
no verbal del Px
• Distraer o interrumpir al cliente hacia la
C no verbal (cuando el Px evita ciertos
temas). Fn: en las C no verbales
presentes, no en las pasadas.

• Tener en cuenta los cambios que se

producen en la C no verbal del Px, a
lo largo de la entrevista o serie de
estas.
La manera de responder del Tp
a la C no verbal del Px
dependerá de:
• Tipo de Px
• Problemática específica
• Calidad de la relación
• Tema de la conversación
• Cómo lo ha manejado anteriormente
 C No verbal del Tp
• Influye en:
– Grado de colaboración del Px.
– Grado en el que los Px lo perciben como
una persona socialmente atractivo, o
profesionalmente experto.
– Grado y tipo de INFO que dan al Px.
– Resultado final del proceso Tptico.
 C No verbal del Tp
• Incongruencias del Tp, producen confusión,
rechazo, falta de credibilidad,
desconfianza.
• % elevado, cara y tono de voz, orientación
del cuerpo, postura, distancia interpersonal.
• Mal: contacto ocular infrecuente, posición
del cuerpo en 45°, cuerpo echado hacia
atrás, cruzar piernas en dirección contraria,
cruzar brazos sobre el pecho.
Sobre la C No verbal en general
• A pesar de la gran incidencia de la C
No verbal en la relación terapéutica,
su sentido no es generalizable.
• Varía con la cultura
• Varía de Px a Px.
• Hipótesis de origen, de mtto… pero
hay que corroborarlas.
Conducta Verbal
 Comunicación verbal
• Difiere notablemente de las pautas
habituales en una conversación
cotidiana.
• Establecer algunas entre Tp y Px
resulta contraproducente, como:
1. Cháchara
2. Juicios, acusaciones, críticas
3. Sermoneo
 Más contraindicaciones…
4. Expresiones de compadreo o
simpatía.
5. Presionar, amenazar o discutir.
6. Expresiones de intolerancia y rigidez.
7. Hiperanálisis, hiperinterpretación.
8. Bombardeo de preguntas.
9. Autorrevelaciones extensas.
C verbal = medio de control de las
verbalizaciones del Px.
• Enfoque en el Px, en el Tp, en 3ros, en tema,
relaciones de grupo o contexto.
• Enfoque en las tres áreas del C: afectividad,
conducta motora y cognición.
• Enfoque en el tiempo verbal: presente,
pasado, futuro.

Identificar estas dimensiones, permite direccionar y

redireccionar el sentido de la entrevista, de las
siguientes o del mismo proceso terapéutico.
 Relación funcional entre la C
verbal de ambos
• Lo que dice el Tp: refuerza, castiga o
ayuda a discriminar.
• Lo que dice el Px: refuerza, castiga o
ayuda a discriminar.

• Importancia de seleccionar técnicas

específicas, relacionadas con
objetivos planteados previamente.
Autorrevelación
 Autorrevelación del Px
• Ambiente de confianza, Px se siente
acogido.
• Tp ha demostrado estilo abierto.
• Px participa de voluntariamente.
• Confidencialidad.
• Autorrevelación del Tp refuerza la
autorrevelación del Px.
 Autorrevelación del Tp
• Si es excesiva puede ser considerada
por el Px como fuera de lugar, y
puede inhibirlo.
• Resulta efectiva para evocar INFO de
tipo similar. Ej. “Otros pacientes al igual
que tú…”
• Diferencia de edad <, > eficacia de la
autorrevelación del Tp.
Resistencia
 Manifestación de ANS que
experimenta el entrevistado…
Se identifica en la comunicación
VERBAL cuando:
• Px permanece bloqueado y guarda
silencio completamente.
• Temas reducidos a aspectos banales.
• El Px descalifica su discurso mediante
msj incongruentes.
– Rectificaciones, lapsus y expresividad
facial y movimiento de pies*.
 Control del
contenido VERBAL
 Instrucciones
• De uso frecuente en la entrevista
inicial.
• Motiva al Px para que hable de ciertos
temas.
• Es una forma directiva de provocar
que el Px de información importante.
• Mejora la fluidez y profundidad de la
comunicación.
 Modelado
• Se convierte en un complemento de
las instrucciones.
– Cinta
– Video
– Role-playing
• Promueve conductas específicas.
 Condicionamiento verbal
• Emisión voluntaria o involuntaria por parte
del Tp e C que promueven en el Px cierto
tipo de respuestas.
• C verbales susceptibles al
condicionamiento.
– Manifestaciones de afecto
– Auto referencias positivas y negativas
– Expresiones de hostilidad
– Recuerdo de los acontecimientos de la infancia
¿Qué y cómo refuerza el Tp al Px?
• Indicios lingüísticos mínimos: mm, uh.
• C no verbales reguladoras de la
interacción: sonrisas, asentimiento.
• Intervenciones verbales más complejas
como:
– Paráfrasis
– Clarificación
– Reflejo
– Resumen
– Autorrevelación del Tp
 Estilo de la
comunicación
terapéutica
Directividad / No directividad
• Estructuración de la entrevista
• No directividad, facilita: insight y auto
exploración del Px.
• Px reacio: no le funciona directividad.
• Depende de la capacidad del Tp
para adecuarse a las características
de su Px.
• Interpretación lleva a directividad.
 Nivel de actividad
• Sincronía: Tp y Px hablan tiempos
similares.

• Decrece la del Tp a medida que va

avanzando el proceso terapéutico.
Manifestación de emociones, su
significado e importancia
• Emociones penosas
– Ansiedad
– Depresión

• Emociones gratas
– Amabilidad
– Gratitud
Los AXIOMAS de la
Comunicación
 ¿Qué es un
AXIOMA?
• Algo evidente

• Algo que no requiere demostración

• Sobre lo que se construye y sustenta

un campo de conocimientos.
 Ejercicio en parejas
• Durante un minuto, se
sentarán frente a frente
intentando NO
COMUNICAR
absolutamente nada a
su compañero.

• Hacer hincapié en sus

propias emociones,
sensaciones y
pensamientos.
1. Es imposible NO comunicar

No existe el No C.

Todo C en una
situación de
interacción tiene un
valor comunicativo…

…entonces no se
puede dejar de
comunicar, aun
cuando se intente.
 1. Es imposible NO comunicar
• En una situación interpersonal todo C influye sobre
los demás, les comunica algún msj y éstos no
pueden dejar de responder a tales msjs,
comportándose y comunicando a su vez.

• Existen índices comunicativos inherentes al contexto

físico y social que provocan efectos pragmáticos en
las personas.
 1. Es imposible
NO comunicar
• La comunicación, además,
tiene lugar sea o no
intencional.

• La intencionalidad no es un
prerrequisito de la comunicación.

• Hay situaciones donde existe una falta absoluta de i

en la comunicación, pero desde la perspectiva del

éste es afectado.
1. Es imposible NO comunicar
Toda conducta en una situación de
interacción tiene un valor de mensaje:
- ES COMUNICACIÓN-
2. Toda comunicación tiene un
aspecto de contenido y un
aspecto relacional
• Una comunicación no sólo trasmite INFO sino que
al mismo tiempo impone C.

a. Contenido: ¿Qué te digo? Palabras, información.

2. Toda comunicación tiene un
aspecto de contenido y un
aspecto relacional
b. Relación: ¿Cómo debe entenderse?

– Se establece generalmente
mediante indicadores
contextuales y C no verbales.

– Actúa como indicador

respecto al modo como
debe entenderse el contenido
que se transmite.
2. Toda comunicación tiene un
aspecto de contenido y un
aspecto relacional
• Permite calificar el msj y definir la
relación en que se encuentran
las personas implicadas,
situación que ocurre aún
cuando éstas no lo hagan en
forma deliberada.

• Es la forma que adopta la

comunicación y no su
contenido, el factor + decisivo
para provocar cc en el C de las
personas.
 3. La naturaleza de la relación
depende de las secuencias de
puntuación de las
comunicaciones establecidas
por los comunicantes.
• Se refiere al intercambio de mensajes entre
comunicantes.
• Quienes participan en la interacción
necesariamente puntúan la
secuencia de hechos
arbitrariamente.
3. ¿Primero el huevo o la gallina?

• La puntuación organiza los hechos de la C y

resulta vital para las interacciones en marcha.
3. …secuencias de puntuación de
las comunicaciones…

• La falta de acuerdo con respecto a la manera

de puntuar la secuencia de hechos es la causa
de incontables conflictos en las relaciones
 Ejercicio grupal

• Salen 4 personas y deberán describir ciertos

objetos.
– Descripción verbal
– Descripción no verbal

4. Los SH se comunican tanto

digital como analógicamente.
 4. Los SH se comunican tanto
digital como analógicamente.
En la comunicación humana es posible
referirse a los objetos de 2 maneras distintas:

1. Análoga: no verbal.
2. Digital: el lenguaje.

Aquí, los objetos o eventos son

expresados mediante un conjunto
de signos arbitrarios que no guardan
necesariamente una semejanza
estructural con dicho objeto o evento.
 4. Digital vs analógico

• El aspecto relativo al contenido

se trasmite en forma digital,
mientras que el relativo a la
relación es de naturaleza
analógica.

• El material del mensaje digital

es de mucha mayor
complejidad, versatilidad y
abstracción que el material
analógico.
4. Digital vs analógico
• En el analógico no hay
equivalentes para elementos de
vital importancia para el discurso
como "si luego", "sin embargo",
etc.

• Además, el mensaje analógico

suele ser ambiguo y tener varios
significados (llanto de alegría, de
tristeza), y no posee indicadores
de presente, pasado o futuro que
existen en la comunicación
digital.
 5. Todos los intercambios
comunicativos son simétricos o
complementarios, según estén
basados en la igualdad o la
diferencia.
 5. Interacción simétrica y
complementaria.
Son relaciones basadas en:
• La igualdad,
– cuando los participantes intercambian el mismo
tipo de C su interacción se denomina simétrica.
– tanto uno como el otro puede, indistintamente,
tomar decisiones, criticar y comentar la C del otro,
dar consejos y proponer alternativas, etc.
– relación frecuente entre compañeros de trabajo,
amigos, hermanos, etc.
5. Interacción simétrica
y complementaria.

Son relaciones basadas en:

• la diferencia,
– los participantes intercambian diferentes tipos
de C; la C de uno complementa la del otro y
recibe el nombre de complementaria.
– Hay dos posiciones distintas:
1. Posición superior o primaria,
2. Posición inferior o secundaria.
– Este tipo de relación es frecuente entre padre
e hijo, jefe y subalterno, médico y paciente,
etc.
¿Qué es entrevistar?
• Preguntas
• Indagatoria
• Confirmación de…
• Interrogatorio
• Evaluación
• Toma de decisiones
• Contextos distintos… objetivos
distintos.
• Objetivos distintos… técnicas distintas.
• Técnicas distintas… tipos distintos de
entrevista.
 Tipos de entrevista
• Selección de personal
• Investigación
• Diagnóstico clínico – Evaluación
 Directividad vs No directividad
• Recopilación de INFO específica… >
• Potenciar la comodidad y apertura
del Px… <

• PELIGROS: interrogatorio para el Px,

disminuye el rapport, si la Hip no era
correcta se pierde tiempo.
 Fases de la entrevista
• Fase inicial.
– Favorecer en el Px comodidad,
disponibilidad, apertura, credibilidad y
confidencialidad.
– Características del espacio
– Rapport
– Encuadre
 Rapport
• Es un proceso de sincronización
• Armonización
• Implica distintas vías
*postura corporal, movimientos y gestos.
*frecuencia y profundidad en la respiración.
*tiempo, tonalidad, ritmo y volumen al hablar.
*parpadeo y vias de acceso ocular.
• patrones de lenguaje (visual, auditivo, kinestésico, olfativo
y gustativo).

Ejemplos
– Sonrisa amable
– Apretón de manos
– Suave invitación a tomar asiento
 Ejercicio de rapport y empatía
• Elegir parejas
• Ir copiando las respuestas del otro de
acuerdo a lo que va indicando el
terapeuta.
 Ejercicios de encuadre
• Parejas que quieran pasar a hacer un
encuadre de entrevista clínica y de
selección de personal.
• Los demás van anotando:
– Componentes del encuadre.
– Establecimiento de rapport… ¿cómo?
– Orden y estructura del encuadre.
– Retroalimentación
Encuadre
 Encuadre
Encuadre

• Consiste en presentar, delimitar,

definir la situación de entrevista.

• Especificación de los objetivos

de la interacción terapéutica y
de las fases y técnicas
generales de que consta el Tx.
 Encuadre
•  la ANS del Px y  su
motivación.

• Establecimiento de puntos de
referencia para estructurar sus
percepciones y expectativas.

• El Tp establece hipótesis sobre

la clase de persona que es el
Px.
Componentes del encuadre

• Especificación de los roles

respectivos
– Forma de trabajo del
terapeuta. Tareas para
casa; informantes;
coterapeutas; pruebas
psicométricas; etc.
• Confidencialidad e informes
• Lugares donde se realizarán
las entrevistas.
• Horario y duración del proceso
• Honorarios del terapeuta
 Actividades clase 04/10/11
• Dudas respecto a encuadres en entrevista
clínica:
– ¿Cómo decir las dos cláusulas de la
confidencialidad? Encuadre Adriana
– ¿Cómo abordar la incomodidad de los
honorarios?
• Encuadres en entrevista de selección de
personal.
– Revisar guías
– 4 equipos: competencia.
 Objetivo fase inicial:
1. Que el Px se sienta cómodo en
presencia del Tp.

2. Que el Tp mediante su intervención

favorezca la disponibilidad del Px a
hablar libremente, sin inhibiciones.
RAPPORT.
Rasgos destacables sobre la
relación terapéutica:
 Rasgos considerados como más
disfuncionales en una interacción
terapéutica:
Continuando con la fase inicial…

• Duración
• Termina cuando:
– El Tp tiene INFO suficiente
para establecer una
primera hipótesis sobre la
problemática del Px y por
ende, el camino de su Tx.

¿En qué consiste su problema?

¿En qué puedo ayudarle?
Fase intermedia
Herramientas de apoyo para la
identificación del problema:

• Instrumentos de evaluación: pruebas

psiométricas, autoregistros, historias de
vida, entrevistas con familiares,
observación en campo, etc.
 HH para la consecución del objetivo
de la fase intermedia:

1. Saber escuchar
activamente sin interrumpir.

2. Establecer hipótesis validables.

3. Saber preguntar sin sesgar

las respuestas del Px.
 1. Saber escuchar activamente
sin interrumpir.
Px:
• Abandono de la autoexploración
• Desmotivación
• Fallos de atención del Px.

Tp:
• Riesgo comprender erróneamente el problema.
• Seleccionar estrategias inadecuadas.

*Respuestas de escucha
 2. Establecer hipótesis sobre el
problema del Px.
• Saber observar lo que sucede durante la
entrevista.
– Verbal
– No verbal
• Deslindar INFO objetiva de aquella que
tiende a enmascararla. Ej. ANS Tp y Px
– Deducción
– Exploración
• Saber actuar en el momento adecuado de
acuerdo a la interacción de la entrevista.