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(Esquema sugerido)
TITULO: “…………………………………………………….”
AUTOR O AUTORES:
2.0 OBJETIVOS
2.1 Objetivo general
2.2 Objetivos específicos
1. INTRODUCCIÓN.................................................................................... ................................ 13
1.1. ANTECEDENTES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 13
1.2.
SITUACIÓN PROBLEMÁTICA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
1.3.
PROBLEMA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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1.4.
OBJETO DE
ESTUDIO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
1.5.
CAMPO DE
ACCIÓN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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1.6.
OBJETIVOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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1.6.1.
OBJETIVO GENERAL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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1.6.2.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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1.7.
IDEA A DEFENDER / PROPUESTA A JUSTIFICAR / SOLUCIÓN A
COMPROBAR. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
1.8.
DELIMITACIÓN DEL
PROYECTO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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1.9.
APORTE
PRACTICO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 1.10. APORTE
TEÓRICO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 1.11. MÉTODOS DE
INVESTIGACIÓN. .......................................................................................................... 19
1.11.1. MÉTODOS LÓGICOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 1.11.2.
MÉTODOS
EMPÍRICOS................................................................................................................. 19 1.12.
ENFOQUE
METODOLÓGICO. ............................................................................................................. 20
1.12.1.
PARADIGMA.............................................................................................................................
20 1.12.2. PROCESO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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MÉTODOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 1.12.3.
TÉCNICAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Tema:
Análisis de la tendencia Web 2.0, y su
aplicación a la relación cliente-empresa.
Abstract
El resultado final del proyecto en su marco teórico provee una comprensión sobre
la tendencia Web 2.0 y maneras de aplicación de esta a prácticamente cualquier
contexto que se elija. Además, incluye una aplicación al contexto cliente-empresa
mediante una solución de software online que sienta las bases para una comunidad
de consumidores y empresas. En la actualidad dicho servicio se encuentra
funcional y su futuro crecimiento como comunidad requiere tiempo de
maduración y esfuerzo, por lo que el autor seguirá trabajando sobre el tema de
manera independiente una vez finalizada la etapa de tesis.
1. Introducción
1.1. Antecedentes
“Una persona decide comprar un equipo celular. Durante la primera semana de
uso el equipo no presenta ningún problema, pero luego encuentra una falla en uno
de los botones de acceso al menú de usuario. Decide llamar a la línea de atención
al cliente de la empresa donde y luego de una larga conversación y esperas en
línea, la operadora le indica que ese tipo de fallas no están cubiertas por la
garantía.
Ante esta situación, decide buscar una posible solución en Internet. Ingresa su
modelo de celular y una breve descripción del problema. Rápidamente encuentra
una página que parece tener la temática correcta, y en esta encuentra que el
problema que ha tenido no es algo fuera de lo común sino que se presenta en
muchas unidades de dicho modelo. Mediante imágenes, texto y video otras
personas (de lo que nota no es solo un sitio sino una comunidad de consumidores)
han aportado ya sus quejas y posibles soluciones al problema técnico. En base a
esto logra reparar el problema de forma momentánea y adhiere su queja a la de las
personas que ya lo han hecho.
Al tiempo las quejas son tantas que el problema se hace conocido gracias a la
difusión que permite la comunidad y afecta la venta del producto. La empresa no
logra entender la causa, hasta que se topa en internet con el mismo sitio.
Alarmada, no ve otra opción que involucrarse en la comunidad, dialogando con
los clientes y buscando reducir el impacto de su error inicial. Los productos son
reemplazados por nuevas unidades, y el problema de la persona, solucionado
finalmente. Ahora la empresa estará atenta a los problemas que se planteen en la
comunidad buscando dialogar rápidamente con los usuarios antes de que sea
tarde, al igual que muchas otras empresas que ya pasaron por situaciones
similares.”
Por tanto, el objetivo de este trabajo es plantear una solución de forma Web 2.0 a
esta situación que se presenta como una necesidad todavía pendiente de cubrir en
Argentina. Para esto será necesario comprender los elementos que componen al
concepto ambiguo de Web 2.0, entendiendo sus formas y tecnologías, y sobre
todo las interacciones entre estos con los usuarios, para lograr que su aplicación
en base a patrones de diseño2 genere un impacto en el contexto de las “críticas de
productos”, permitiendo la implementación de una comunidad online en base a
una selección de dichos elementos, que genere un espacio de diálogo entre
consumidores y empresas.
El caso particular de Comcast fue impulsado por el mismo empuje de la Web 2.0:
En 2007 fue creado un blog llamado “Comcast must die” (3) por Bob Garfield, un
conocido columnista y personalidad de radio, con el objetivo de dar un lugar a los
clientes de Comcast para que publicaran sus quejas, agrupándolas en categorías
como “Problemas de Internet “, problemas de teléfono” y “problemas de TV“.
Rápidamente olas de mensajes empezaron a llevar haciendo el blog cada vez más
y más popular (4).
1.3. Problema
Para lograr el objetivo del trabajo será necesario conocer a los participantes del
problema, es decir, los consumidores, las empresas e Internet como medio de
comunicación y entorno tecnológico.
Sera necesario comprender el concepto Web 2.0 y las formas en las que se
manifiesta en la actualidad en base al análisis de los social media: Redes sociales,
blogs, wikis, podcasts, foros, comunidades de contenidos y microblogging.
Continuando con el análisis de Web 2.0, el eje del estudio consistirá luego en el
análisis de los patrones de diseño para proyectos:
Aprovechar la inteligencia colectiva.
Los datos son el próximo "Intel Inside”.
Innovación en el ensamblaje.
Experiencias de usuario ricas.
Software más allá de un solo dispositivo.
Beta perpetuo.
Aprovechar la larga cola.
Modelos ligeros y escalabilidad costo-efectiva.
1.6. Objetivos
1.6.1. Objetivo general
Lograr comprender los elementos que componen al concepto ambiguo de Web
2.0, entendiendo sus formas y tecnologías, para lograr que su aplicación genere un
impacto en el contexto de las “criticas de productos”, permitiendo la
implementación de un sitio web en base a una selección de dichos elementos, que
genere un espacio de diálogo entre consumidores y empresas.
Los patrones de diseño Web 2.0 cubren un concepto muy amplio por lo que es
necesario limitar el alcance del proyecto, concentrándonos en los objetivos
específicos destacados y descartando los siguientes patrones:
Por tanto los beneficiarios de la implementación del proyecto serian tanto clientes
como empresas en este caso. Y a su vez, el análisis de Web 2.0 permite generar un
conocimiento que puede ser aplicado posteriormente en otros dominios.
Por tanto, los resultados de este trabajo podrán ser posteriormente generalizados y
aplicados a variedad de dominios con objetivos comerciales o no comerciales.
Esto quedara claramente sentado, ya que el mismo análisis y comprensión de Web
2.0 se basa mayormente en el estudio de casos existentes en los cuales se
manifiesta esta tendencia, abarcando una gran variedad de ámbitos.
campo de acción.
Realizar el diagnostico final que relacione lo cubierto por el desarrollo del marco
teórico.
Relacionar los patrones de diseño Web 2.0 con la situación problemática para
definir
Conocer el entorno del problema para lograr una descripción del marco
contextual, a través de búsquedas en motores de búsquedas generalista y
específicos en búsqueda de documentación y opiniones, participación en social
medias como ser foros, blogs y comunidades de contenidos, y la observación
directa del comportamiento de los usuarios de Internet en estos social media.
Podemos tomar como marco para entender este paradigma los puntos en común
que reúnen los
social media analizados en el marco teórico:
Participación: promueven la contribución y la retroalimentación de cualquiera que
esté
interesado en opinar. Hace difusa la línea entre medios y audiencia.
Apertura: la mayoría de los servicios de tipo social media están abiertos a la
retroalimentación y la participación. Promueven la generación de comentarios y el
intercambio de información.
Conversación: Mientras que los medios clásicos de comunicación se basan en la
“emisión” (contenidos transmitidos o distribuidos a una audiencia), los social
media están
vistos como una conversación ida y vuelta.
Comunidad: los social media permiten que se formen comunidades rápidamente y
que se
comuniquen de forma efectiva. Estas comunidades comparten intereses en común,
como
ser el amor a la fotografía, temas de política o programas de TV.
Conectividad: La mayoría de los tipos de social media prosperan en su inter
conectividad,
haciendo uso de links a otros sitios, recursos y gente.
Podemos destacar que las características presentadas por las soluciones que
pertenecen a las tendencias Web 2.0 no son en su un conjunto de leyes, sino más
bien un conjunto de guías e ideales que dan un marco de desarrollo y orientación.
1.12.2. Proceso
El proceso necesario para el desarrollo del proyecto debe servir de guía para el
logro secuencial de los objetivos específicos planteados para este trabajo.
Primeramente se realizara una aproximación al objeto de estudio que será
plasmada en el marco teórico, analizando el concepto Web 2.0, los social media,
los usuarios de internet como consumidores y empresas, los patrones de diseño, y
las tecnologías y estándares que dan base a los proyectos Web 2.0, y las
metodologías que permiten el desarrollo de este tipo de proyectos.
1.12.3. Técnicas
Podemos separar las técnicas a ser aplicadas en los siguientes grupos:
Recopilación de requerimientos: Se considerara la aplicación de los patrones a la
posible