IT-OP-013 ProcessoDistribuiçãoGuiasListas - Aguardando Aprovação

S/A BRASILEIRA DE EMPREENDIMENTOS – ALGAR MÍDIA
UBERLÂNDIA – MG
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EMISSÃO CÓDIGO ITEM NORMA
30/11/2010 IT-OP-013 N.A
Distribuição de Listas e Guias
VERSÃO PAG DE
006 1 44
1 – OBJETIVO
Estabelecer sistemática para o bom funcionamento do Processo de Distribuição de

Listas e Guias.
2 – REFERÊNCIAS
Procedimento Atendimento - SAC
3 – ABRANGÊNCIA
Centro de Resultados Operação

SAC
Fornecedor de Distribuição e Manuseio de Guias e Listas
4 – DESCRIÇÃO
4.1. Atendimento de documentos
O atendimento de documentos dentro da distribuição se dá a partir da resolução dos

documentos abertos enviados pelo SAC, para o CR Operação, de acordo com os motivos
relacionados à distribuição de Listas e Guias.
Antes de apurar e resolver os documentos o usuário deverá verificar no histórico do cliente

se existe algum histórico (contato) anterior registrado, para que assim possamos dar uma
tratativa melhor, em cada documento. Ex. No histórico Geral do Cliente consta que ele nos
ligou o ano passado solicitando lista, e este ano esta ligando novamente para Algar Mídia
pelo mesmo motivo.
Para acesso ao histórico do Cliente Geral, o usuário deverá acessar o SGL escolher o
menu SAC/Geral, em seguida clicar em Localizar (binóculo), posteriormente o usuário
deverá selecionar as opções nenhum/ SA em aberta/ Restrito/ Filtrar, escolher um
documento para ser resolvido em seguida clicar em histórico do documento.
Veja telas abaixo:
MANUAL DE INSTRUÇÕES DE TRABALHO

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VERSÃO PAG DE
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Para acessar os Documentos, o usuário deverá acessar o SGL escolher o menu

SAC/Geral, em seguida clicar em Localizar (binóculo), posteriormente o usuário deverá
selecionar as opções nenhum/ S A em aberta/ Restrito/ Filtrar.
Segue tela dos documentos:
Em seguida o usuário deverá clicar sobre o documento a ser resolvido, e seguir os

seguintes passos: clicar nos ícones controle e alterar para que o documento seja
disponibilizado para resolução, posteriormente seguir os parâmetros de acordo com o tipo
de documento.
Tela resolução dos documentos:

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4.2. Documentos de Solicitação
4.2.1. Motivo: Cortesia de Exemplares Editados
Descrição: Este motivo se refere à solicitação de Lista/Guia e de clientes que não sejam
da própria localidade ou abrangência da lista solicitada.
Antes de disponibilizar a Lista para o cliente, o responsável deverá verificar se existe

Lista/Guia disponível estoque (credenciadas, CTBC, Escritório Algar Mídia).
Para a resolução do documento, o usuário deverá devolver o documento para
atendimento/SAC, salvar o documento e liberar a Lista/Guia.
4.3. Resumo Gráfico do Processo
Motivo Enviado Para:
Complemento
Referente Postura do Entregador
Não Recebeu Listas e Guias/ Outros
Solicitação de LTOG OPERAÇÃO
Quantidade de Guias/Listas Insuficientes
Cortesia de Exemplares Editados MANUAL DE INSTRUÇÕES DE TRABALHO
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VERSÃO PAG DE
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Motivos que o SAC irá atender

Mudou-se
Ausente
Local Fechado SAC
Não Localizado
Área Rural
Recusou-se a Receber
Nova Instalação
4.4. Tipos de Documentos existentes:
Reclamação: Se relaciona a todos os motivos com exceção da Cortesia de exemplares

editados e sugestões diversas.
Solicitação: Se relaciona ao motivo Cortesia de exemplares editados.
Sugestão: Se relaciona a motivos de sugestões diversas de clientes.
Documentos de Reclamação: O motivo pela qual o documento esta sendo aberto é

definido a partir do atendimento feito entre o SAC e o cliente, já a causa é definida após
apurações feitas no processo de distribuição Lista e Guias.
4.4. Procedimento para liberação de Lista/Guia
O responsável pela distribuição antes de liberar Lista/Guia, para os escritórios da Algar

Mídia, CTBC, Credenciadas e Distribuidores, deverá checar a disponibilidade dos
produtos em estoque, caso não tenha a Lista/Guia deverá ser encaminha via correio,
utilizando o estoque da Algar Mídia.
Este procedimento deve ser seguido quando o cliente agendar com o SAC a retirada de
Lista/Guia e ou solicitar a entrega.

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Para liberar a retirada e entrega de Listas e Guias, nas Credenciadas, escritórios Algar
Mídia e CTBC o usuário deverá selecionar a opção enviar documento, em seguida
distribuidor.
Após resolver o documento e encaminhá-lo para distribuidor, os dados dos documentos

serão disponibilizados para credenciadas, escritórios da Algar Mídia e CTBC, através do
site www.netsabe,com.br/distrib, neste sistema eles irão dar baixa nas solicitações de
Retirada e Entrega de Listas e Guias, encaminhadas pelo SAC o pela Operação. Veja
modelo da tela abaixo:

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Quando na cidade do cliente não tiver local para retirada da Lista/Guia, os mesmos
devem ser encaminhados via correio.
As Listas/Guias que são encaminhadas via Correio devem ser registradas no diretório
I/cr/Operação/distribuição/controle de envio de correspondência, para controle.
Lembre-se que todo documento encerrado como causa: falha procedimento

distribuidor, e na cidade não tiver credenciada/CTBC para retirada de lista o distribuidor
deverá se responsabilizar pelo envio da Lista/Guia para cliente.
4.5. Procedimento para Resolução dos Documentos de Reclamação
Abaixo segue todos os motivos e causas relacionados ao Processo de Distribuição, e

como o responsável pela distribuição deve proceder para atender os documentos de
reclamações e solicitações.
4.5.1. Motivo: Lista ou Guia Sei com Defeito Gráfico
Descrição: Quando o cliente identifica no seu exemplar, falta de páginas, páginas

invertidas ou duplicadas.
Causa: Falha Acabamento

Erro ocorrido em: Gráfica
Para a resolução deste documento, o usuário deverá enviar o documento para:

distribuição/ padrão-distrib, clicar em procede e selecionar causa: Falha Acabamento,
erro ocorrido em: gráfica, em seguida salvar o documento e liberar a lista.
4.5.2. Motivo: Não Recebeu Lista/Guia Outros
Descrição: O documento será aberto com este motivo quando o SAC, não conseguir,
identificar através do sistema SGL/distribuição/consulta situação, o motivo da não entrega
da Lista/Guia.
Para apuração dos documentos abertos por motivo de não recebimento de Listas/Guias
outros, o usuário primeiramente deverá consultar o relatório de distribuição gerado, no
menu distribuição consulta situação, selecionar a Lista/Guia a ser pesquisa e
posteriormente efetua a consulta por telefone ou logradouro.

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Para identificar por qual motivo o cliente não recebeu a Lista/Guia, o usuário
primeiramente deverá pesquisar se o cliente saiu no relatório de distribuição e se o
endereço e os dados do cliente estão iguais às informações do documento, e
posteriormente seguir os seguintes passos de acordo com cada situação:
Situação 1: Cliente não saiu no relatório de distribuição
Para identificarmos por qual motivo o cliente não saiu no relatório, o usuário deverá
verificar no Sistema Vantive, quando foi à data instalação do telefone, se foi depois do
fechamento do cadastrado este documento deve ser encerrado como Causa: Nova
Instalação, caso o telefone não tenha sido instalado antes do fechamento e o cliente não
saiu no relatório de distribuição, verificar se não é problema de complemento, neste caso
o documento reclamação deve ser encerrado como complemento erro ocorrido em:
CTBC.
Para a resolução do documento, o usuário deverá enviar o documento para: distribuição/

padrão-distrib, clicar em procede e selecionar causa: Nova Instalação e ou Falha CTBC,
erro ocorrido em: CTBC em seguida salvar o documento e liberar a Lista/Guia.
Situação 2: Endereço diferente do documento de reclamação

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O responsável primeiramente deverá verificar no sistema Vantive se houve a mudança de

endereço, se no sistema tiver registrado a mudança de endereço o usuário deverá
encerrar o documento da seguinte forma: descrever no histórico do documento de
reclamação, o endereço que o cliente saiu no relatório de distribuição e posteriormente o
usuário deverá enviar o documento para: distribuição/ padrão-distrib, selecionar causa:
mudança de endereço, erro ocorrido em: distribuidor.
Repassar os dados da mudança de endereço também para CR Banco de Dados

para atualização do cadastro.
Situação 3: Cliente saiu no relatório de distribuição.
Neste caso devemos apurar no SGL/Distribuição/consulta situação, para verificar qual

informação que consta no sistema, caso seja necessário apuração nos relatórios
impressos, os mesmos ficam arquivado no deposito externo (antigo almoxarifado).
4.5.3. Informações adicionais no Relatório de Distribuição
Abaixo segue as informações que podem constar no relatório de distribuição e como o

usuário deve proceder em cada caso:
• Rubrica – Neste caso não podemos identificar quem recebeu a lista, sendo assim
a Lista/Guia será liberada para cliente e o documento deve ser encerrado como
Causa: falha procedimento distribuidor, erro ocorrido em: distribuidor.
Para a resolução do documento, o usuário deverá enviar o documento para:

distribuição/ padrão-distrib, clicar em procede e selecionar causa: falha
procedimento distribuidor, erro ocorrido em: distribuidor em seguida salvar o
documento e liberar a Lista/Guia.
• Relatório Falsificado: Quando o relatório de distribuição foi assinado pelo próprio

entregador o documento deve ser encerrado como causa: Falha procedimento
distribuidor, erro ocorrido distribuidor.

procedimento, erro ocorrido em: distribuidor em seguida salvar o documento.

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• Relatório Assinado (Lista/Guia entregue): Quando o relatório de

distribuição estiver assinado, com letra legível, sendo possível identificar o nome
da pessoa que recebeu a Lista/Guia o documento deve ser devolvido ao SAC,
como as seguintes informações: conforme relatório de distribuição quem recebeu a
Lista/Guia foi Sr./Sra. ............, Favor verificar.
Se Posteriormente o documento foi encaminhado novamente para Operação

informando que o cliente não reconhece a pessoa citada, o documento deve ser
encerrado como falha procedimento distribuidor.

procedimento distribuidor, erro ocorrido em: distribuidor em seguida salvar o
documento.
Nos casos de cliente matéria paga (VIP), o responsável pela distribuição deverá
ligar imediatamente, para o cliente explicar o processo de entrega VIP, e repassar
as informações que estão registradas no SGL/DISTRIBUIÇÃO/CONSULTA
SITUAÇÃO, caso necessário enviar via fax ou e.mail do protocolo de entrega que
fica arquivado, nos no estoque externo (antigo almoxarifado).

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Caso o cliente precise de mais Lista/Guia devemos liberar a retirada ou pedir

entrega e atualizar o Banco de Dados.
4.5.4. Motivo: Quantidade Guia/Lista Insuficientes
Descrição: Este motivo se refere exclusivamente ao cliente que recebeu pelo menos 1
exemplar e deseja obter mais exemplares. Este documento deverá ser enviado para
análise e liberação.
Causa Critério de distribuição

Erro ocorrido: Distribuição
Para resolução do documento o usuário deverá cadastrar a quantidade de Lista/Guia

solicitada, para que o Banco de Dados fique atualizado para as próximas distribuições.
Posteriormente, o usuário deverá enviar o documento para: distribuição/ padrão-distrib,
clicar em procede e selecionar a Causa: Critério de distribuição, erro ocorrido em:
Operação, em seguida salvar o documento e liberar Lista/Guia.
Para atualização do Banco de Dados, nos documentos de Reclamações o usuário deverá

consultar se já existe Lista/Guia cadastrada para o cliente, na aba consulta, dentro da
própria tela de documentos de reclamações, para não ocorrer à duplicidade de registro, já
para o cadastramento da nova quantidade de Lista/Guia e feito também dentro do
documento de reclamação na aba qtde/lista/guia.
A atualização do Banco de Dados pode ser feita durante o atendimento de Documentos

de Reclamações e através de formulários fornecidos pelos consultores.
E.mail e Telefone: Para atualização do Banco de Dados, através de e.mail e contato dos
consultores. O usuário deverá acessar o SGL/Distribuição/Quantidade Produtos.

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Distribuídos, escolher o produto, localizar por Telefone, clicar em buscar, e em seguida

aparecerá o endereço do cliente, logo o usuário irá registrar a quantidade de produto
solicitado.
4.5.5. Motivo: Referente postura do entregador
Descrição: Este motivo se refere à forma que o exemplar foi entregue ou não ao cliente,
principalmente a forma de abordagem do entregador.
Causa: Falha Procedimento

Erro ocorrido em: distribuidor.
Para a resolução do documento, o usuário deverá enviar o documento para: distribuição/

padrão-distrib, clicar em procede e selecionar causa: falha procedimento distribuidor erro
ocorrido em: distribuidor em seguida salvar o documento.
O responsável pela distribuição deverá contactar o distribuidor via telefone e e-

mail, para repassar a Falha do Entregador e exigir a solução e providências de
acordo com a reclamação feita pelo cliente.
Posteriormente o responsável pela distribuição deverá entrar em contato com cliente,

informá-lo sobre as medidas que foram tomadas.
4.6 - Relatório de Reclamações por Motivo e/ou causa.

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Este relatório lista todas as reclamações por produto, com as opções:
Separado por Lista/Guia, por edição, por intervalo (considera data de abertura),
opção de selecionar algumas causas ou todas, opção de separar por localidade,
opção para selecionar localidades específicas e opção para imprimir o documento
resumido e detalhado e por causa procedente.
4.7 – Contratações dos Distribuidores
O Responsável pela distribuição deverá contactar e visitar as empresas de Distribuição

que tem interesse em distribuir a lista e ou guia, e negociar com aquela que esteja dentro
dos padrões exigidos pela Algar Mídia e Grupo Algar.
Após negociar e fechar com a empresa, o responsável deverá solicitar ao distribuidor os

seguintes documentos
- Certidão Negativa Receita Federal
- Certidão Negativa Divida Ativa da União
- Certidão Negativa Receita Estadual

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- Certidão Negativa Municipal

- Certidão Negativa INSS
- Certidão Negativa FGTS
- Certidão Negativa de Protesto
- Certidão Negativa de Ações
Após o recebimento das documentações, deve-se preencher uma folha de rosto (veja
modelo abaixo).
Após o preenchimento da Folha de Rosto, deve-se enviar a documentação ao Jurídico da

Algar Mídia, para a confecção do contrato.
O responsável pela contratação deverá também encaminhar e-mail para Jurídico com as
Informações do Contratante, bem como: forma de pagamentos, período do contrato,
valores, e qualquer outra necessária que contribua para elaboração do contrato.
O responsável pela contratação da distribuição ficará responsável em gerir este Contrato

de prestação de Serviço e deve-se atentar aos seguintes fatores e solicitações
O responsável pela contratação deverá também encaminhar e-mail para Jurídico com as
Informações do Contratante, bem como: forma de pagamentos, período do contrato,
valores, e qualquer outra necessária que contribua para elaboração do contrato.
O responsável pela contratação da distribuição ficará responsável em gerir este Contrato

de Prestação de Serviço e deve-se atentar aos seguintes fatores e solicitações.
4.7.1. Modelo Folha de Rosto

FOLHA DE ROSTO DE CONTRATO ( )Contrato No_______
( )Aditivo Nº________
( )Distrato Nº_________
Data: ___/___/____
Edição__/___
CONTRATANTE: Valor Total R$
Valor Anual: R$
Valor Mensal: R$
CONTRATADA:
Garantias: Sim (_) ou Não (__)
Especificar quais:

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OBJETO DO CONTRATO:
Assinaturas com Poderes: (se procurador anexar procuração)

Diretores( ) Procuradores( )
PARECERES/RISCOS ENVOLVIDOS:
JURÍDICO:
FINANCEIRO:
Outras Informações Adcionais:
Gestão Contratual Informar Responsável e resumo geral das ações necessárias na gestão:
Averiguações Docs. Societários Contra-Parte Sim ( ) ou ( )não* - Anexar documentos:
* Se responder não, descrever como foi averiguado a competência p/ assumir o contrato e motivo:
Data de Recebimento AJU ___/____/_____

Data de Recebimento Financeiro ___/____/_____
Data de Retorno AJU ___/____/______
Data de Retorno Financeiro ___/____/______
Declaro que o contrato em referência está em conformidade com a Gestor:______________________
Delegação de Responsabilidades, Regime de Competência e Área:_________________
Estatuto Social da Nome completo e Centro de
Sociedade._________________________________________ Resultados
(Assinatura do Gestor)
4.7.2. Atribuição dos gestores

• Efetuar sindicância das empresas de Clientes/Fornecedores solicitando os
documentos necessários à confecção do contrato;
• Conferir os dados fornecidos pelo cliente/fornecedor com os documentos
• Efetuar a análise de crédito destes junto ao Financeiro;
• Solicitar a análise e o parecer do financeiro e do jurídico;
• Solicitar aditivos ou distratos dos contratos, quando necessário;
• Providenciar a assinatura do contrato junto ao cliente/fornecedor, coordenação,
diretoria e testemunhas;
• Negociar com clientes e fornecedores as modificações de cláusulas propostas pelo
jurídico e financeiro;

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• Criar planilha para controle de vigência, preços, forma de pagamento, reajustes, etc.;
• Providenciar a retenção do pagamento por descumprimento de cláusulas (quando
houver previsão contratual);
• Exigir dos clientes/fornecedores documentos essenciais ao pagamento pelos serviços
prestados (desde que haja previsão contratual);
• Devolver a via do cliente/fornecedor após formalizado o contrato (com protocolo/AR);
• Manter uma cópia do contrato para sua gestão;
4.7.3. Cumprimento/descumprimento do contrato

• Exigir do fornecedor a documentação prevista no contrato, sob pena de retenção de
pagamentos (quando houver previsão);
• Aplicar multas previstas no contrato no caso de descumprimento de cláusula(s);
• Descumprimento - Sujeita o inadimplente à reparação das perdas e danos (CC, art.
389), exceto nos casos permitidos em lei ou no próprio contrato;
4.7.4. PRINCIPAIS PROBLEMAS NOS CONTRATOS/GESTÃO:

• Rasuras em contratos:
 Contratos de fornecedores - não poderão conter rasuras;
4.7.5. Responsabilidade solidária:

• Em linhas gerais é “quando uma pessoa deve responder pelos atos de outra”.
• Aplica-se na prestação de serviços com Cessão de Mão de Obra e Empreitada.
• Exemplos verificados na ALGAR MÍDIA: limpeza, conservação e zeladoria; vigilância e
segurança; construção civil; digitação e preparação de dados para processamento
(layoutistas/agências); acabamento, embalagem e acondicionamento de produtos;
cobrança (terceiros); copa e hotelaria; distribuição (listas/guias/jornais); entrega de contas

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e documentos; manutenção de instalações, de máquinas e equipamentos; portaria,

recepção; promoção de vendas e eventos; etc.
4.7.6. A Responsabilidade Solidária é eliminada:

• Com a comprovação do recolhimento das contribuições incidentes sobre a remuneração
dos segurados, incluída em NF, Fatura, RPA ou Recibo correspondente aos serviços
executados; e
• Com a comprovação do recolhimento das contribuições incidentes sobre a remuneração
dos segurados.
“Exigir toda a documentação do fornecedor (solicitada pela Toutatis) para evitar que
sejamos responsabilizados por débitos trabalhistas, previdenciários, etc., atribuídos
aos fornecedores/prestadores de serviços”.
Quando da quitação da NF, Fatura, RPA ou Recibo, deverá ser exigido do fornecedor
(pessoa jurídica):
• Guia de FGTS quitada (GRF) do mês anterior a emissão da Nota Fiscal;
• Guia de INSS quitada (GPS) do mês anterior a emissão da Nota Fiscal;
• Folha de Pagamento Analítica, emitida por Estabelecimento, contendo a matricula do
funcionário, os impostos previdenciários de cada funcionário e o resumo final da Folha de
Pagamento);
• SEFIF / GEFIP completa, contendo:
• Protocolo / Comprovante de Envio ao INSS;
• Relatório Analítico de GPS;
• Relatório Analítico de GRF;
• RE – Relação de Empregados por Tomador;
• Comprovante de Declaração das Contribuições a Recolher à Previdência Social e a
Outras Entidades e Fundos por FPA´s Empresa;

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• Relatório de Compensação, quando aplicável.

Obs: Se o fornecedor for pessoa jurídica uniprofissional (quando não possui funcionários
prestando o serviço contratado), este deverá apresentar uma declaração que não possui
funcionários e que todos os serviços prestados são executados pelo próprio Titular (ou Sócio).
(modelo disponível com o departamento jurídico).
Quando da quitação da NF, Fatura, RPA ou Recibo, o fornecedor pessoa física deverá
apresentar os seguintes documentos:
• Documento fiscal contendo:
 Nome e endereço completos;
 CPF;
 PIS ou NIT/NIS;
 Data de Emissão do Mês Vigente;
 Valor Bruto e Valor Liquido a Receber
 Destaque do imposto INSS (11%);
 Destaque do Imposto IR (15 ou 27,5%), quando aplicável;
• Declaração de dependentes - quando possuir, devendo informar a quantidade de

dependentes, nomes e o grau de parentesco dos mesmos
• Declaração de retenção de INSS – quando o fornecedor prestar serviço também em outra
empresa;
Importante:
• Enviar a documentação de Responsabilidade Solidária acompanhada da Nota Fiscal de
Prestação de Serviços;
• Orientar o Fornecedor (Prestador de Serviços) para que emita a Nota Fiscal informando
no campo descrição o real serviço de forma completa, para facilitar o entendimento dos
impostos que incidirão sobre os serviços prestados;

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• A Contratante (Empresa ALGAR) deve conferir e validar formalmente (através de carimbo

e assinatura) se todos os funcionários alocados na prestação de serviços encontram-se
relacionados na Folha de Pagamento, encaminhada pela Empresa Contratada;
• Não se contrata Prestador de Serviço que quarteiriza seus serviços para Pessoas
Físicas.
• No caso de quarteirização o fornecedor deve apresentar a documentação das duas
empresas, ou seja, da Empresa Contratada e da Empresa Sub-Contratada pelo
Fornecedor. Só serão permitidas sub-contratações caso haja autorização no Contrato de
Prestação de Serviços (Pessoa Jurídica) firmado entre a ALGAR MÍDIA e a Empresa
Contratada.
• A Toutatis enviará à ALGAR MÍDIA através de e-mail a relação de documentos
pendentes, para que seja regularizado junto a Empresa Contratada;
• O Prestador de Serviço que apresentar a documentação com irregularidade, terá
bloqueado o pagamento até a sua regularização. Caso haja necessidade de liberação do
pagamento com documentos pendentes, o responsável pela liberação deve apresentar
formalmente a solicitação de liberação à Toutatis;
4.7.7. Cadastro fornecedor no site da Toutatis

Caso o distribuidor não seja cadastrado site da Toutatis, a Operação deverá providenciar o
cadastro no site http://algar.toutatis.com para acesso deve-se clicar em negócios on line
/Fluxo de Trabalho/Requisição Cadastro de Fornecedor, veja modelo da tela abaixo ,para
que os pagamentos do fornecedor possam ser efetivados dentro do programado e também
para análise dos dados do fornecedor.
Tela cadastro Fornecedor

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4.8 -Geração do Relatório Distribuição
Para gerar o relatório de distribuição o usuário deverá acessar o SGL, Menu

Distribuição/Parâmetros Distribuição.
Em seguida definir os parâmetros de acordo com o critério que será usado para a
distribuição de Lista ou Guia e também conforme Plano de Campanha.
O Plano de Campanha esta disponível no

I/cr/Operação/anoxxxx/planos/campanhasXXXX.
O usuário deverá digitar no campo descrição o nome do arquivo ex. Lista Uberaba, em
seguida escolher a campanha, categoria dos telefones (se é comercial, residencial ou
todos), Assinantes (todos, com matéria paga, sem matéria paga), Base Utilizada
(escolher qual cadastro será utilizado, do fechamento para geração paginação ou atual)
define a base operadora que será utilizada, se é o cadastro da data de fechamento para
Operação ou o cadastro atual, na opção relatório escolher todos, selecione as
localidades, em seguida clique em Salvar, digite o nome do relatório e clique resumo e
posteriormente em relatório.

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No menu Quantidade está definido a tabela progressiva, que é utilizada para definição
da quantidade de Listas e/ou Guias que serão distribuídas. É uma tabela default (padrão),
não precisa ser preenchida pelo usuário.
Exemplo: Para cada três linhas instaladas em um único endereço, será distribuída
somente uma Lista e/ou Guia.

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Para gerar o resumo e posteriormente a impressão, o usuário deverá clicar em

resumo e escolher as opções agrupar por produto e ou logradouro.

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4.9. Definição da tiragem
Junto com relatório resumo o responsável pela distribuição deverá apresentar para a
supervisão as informações pertinentes à distribuição do ano anterior, bem como: tiragem,
tipo de senha utilizada, sobras de Listas. A informação das últimas distribuições estará
disponível na pasta da distribuição da respectiva lista (de acordo com a matriz de
registro) no armário externo 12.
Após a geração do relatório de distribuição o usuário deverá gerar e imprimir o relatório

resumo e repassar para coordenadora de operações do CR Operação definir a tiragem.
A coordenadora da Operação define a tiragem da distribuição da respectiva Lista ou Guia

a partir do relatório resumo de distribuição.
O relatório impresso do resumo da distribuição é arquivado na pasta da distribuição da

respectiva Lista/Guia, (de acordo com matriz de registro) com a assinatura da
coordenadora da Operação e observações pertinentes a definição da respectiva tiragem.
No momento da definição da tiragem a coordenadora da Operação define também a

senha que será utilizada na distribuição.
As opções de senha são: senha de posto e senha de vizinho.
1. A senha de posto é utilizada para as maiores distribuições, quando existe o posto

de distribuição na cidade, onde são feitas as trocas de Lista/Guia. Na senha tem a
informação que os entregadores passaram na casa do cliente, porém ele não
estava. Informa também o endereço do posto de distribuição onde ele deverá
dirigir-se para a troca da Lista/Guia (na senha existe a solicitação que o cliente
leve a Lista/Guia antigo para o posto de distribuição). O posto é alugado pelo
distribuidor.
Caso a senha definida para a distribuição for à de posto, é necessário cobrar da

fornecedora o endereço do posto de distribuição para a confecção das senhas, a
fornecedora deverá apresentar o endereço para ALGAR MÍDIA, 10 dias antes da
distribuição iniciar. Na distribuição que é utilizada senha de posto, o endereço do posto
de distribuição é informado para que o cliente possa dirigir-se ao local para realizar a
troca da Lista/Guia.

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2. A senha de vizinho é utilizada para as distribuições nas cidades menores. Tem a

informação de que os entregadores passaram na casa do cliente, porém ele não
estava, informa que deixou a lista com o vizinho (e informa o número da casa do
vizinho).
4.10. Orçamento para confecção das senhas
O responsável pela distribuição deverá providenciar o orçamento e a confecção das

senhas.
O orçamento deve ser feito em 03 gráficas.
A quantidade de senha a ser confeccionada será de 15% da tiragem da Lista/Guia.
O modelo da senha está disponível no I/cr/Operação/distribuição/senhas.
A senha deve ser entregue ao distribuidor, antes do início da distribuição.
Após a definição da tiragem o responsável pela distribuição deverá preencher CE

(documento de Circulação Externa). Nele especificamos as localidades e a quantidade de
listas a serem distribuídas nas cidades e o total geral. Pelo total geral calcula-se o valor
da distribuição em questão, multiplicando-se a quantidade de listas pelo valor do contrato.
Na CE é necessário inserir o fornecedor, a data e as localidades a ser realizada a
distribuição.
O documento CE está disponível no diretório:
I:\Cr_editoracao\DISTRIBUIÇÃO\HISTÓRICO
DISTRIBUIÇÃO\DISTRIBUIÇÃOANOXXXX\LISTAOUGUIA\CE

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Após o preenchimento da CE o responsável pela distribuição deverá encaminhar o e-mail

do arquivo CE para o distribuidor, para que o mesmo possa emitir a nota fiscal.
Após o envio destes documentos para o fornecedor, o mesmo deverá emitir a nota fiscal
para a ALGAR MÍDIA. A nota chega na ALGAR MÍDIA e é classificada segundo o grupo
de contas e a lista/guia a ser distribuída. O centro de resultado é a lista/guia específica.
De acordo com o contrato da ALGAR MÍDIA com a fornecedora o pagamento é dividido

em 4 vezes.
Os pagamentos serão efetuados pela ALGAR MÍDIA da seguinte forma:
- 20% (vinte por cento) do montante serão pagos 10 dias antes do início da distribuição;
- 30% (trinta por cento) do montante serão pagos aos 50% da distribuição efetivada;
- 30% (trinta por cento) do montante serão pagos ao término da distribuição;
-20% (vinte por cento) do montante serão pagos 30 (trinta) dias após o término da
distribuição
Junto com a nota a fornecedora deverá encaminhar os seguintes documentos:

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CND emitida pela Previdência Social (INSS); CRF - Certificado de Regularidade do

FGTS, emitida pela Caixa Econômica Federal; Certidão de Situação Tributária e Fiscal do
Município, sob pena de retenção legítima do pagamento.
As notas fiscais da fornecedora só podem ser recebidas com estes documentos

acima citados em anexo.
Classifique a nota no verso e escreva estas observações, evidencia a porcentagem da

nota a ser paga em determinada data e o valor do pagamento.
Encaminhe a nota para financeiro, da Algar Mídia.
Considerações Gerais:
Após negociar com distribuidor, fechar a Prestação de Serviço, imprimir relatório de

distribuição, preencher e enviar os documentos necessários, notas fiscais etc, o
responsável pela distribuição deverá executar as seguintes obrigações:
• Comunicar o distribuidor, por escrito, a data prevista para o início de cada
distribuição, com antecedência mínima de 10 (dez) dias;
• Disponibilizar para o distribuidor, nos Postos de Distribuição pré-determinados
pela ALGAR MÍDIA, as Listas ou Guias Telefônicos a serem distribuídos,
incluindo a mão de obra de “descarregamento”.
Ocorrendo qualquer alteração na data de início da distribuição, o responsável pela

distribuição deverá comunicar o distribuidor, imediatamente após o conhecimento da
mudança de datas, desde que a comunicação anteceda a 03 (três) dias da data de início
marcada para distribuição; ultrapassado referido prazo, a ALGAR MÍDIA arcará com as
datas programadas para pagamento da 1ª (primeira) parcela;
Fornecer para o distribuidor, antes do término da distribuição, a relação dos locais, para
entrega, bem como armazenamento das “sobras” de Listas e Guias Telefônicos que, por
qualquer motivo, devidamente comprovado, não tenham sido entregues aos destinatários;
4.11 Impressão do Relatório de Distribuição Assinantes
Para impressão do Relatório de distribuição, o usuário deverá selecionar o arquivo a ser

impresso no menu descrição, escolher o relatório Assinantes/Relatório. Em seguida,

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selecionar a opção de entrega normal e ou múltipla de acordo com o acordo definido

entre ALGAR MÍDIA/Distribuidor.
Quando a entrega for múltipla o usuário deverá selecionar a opção maior ou igual a 10
(múltipla) imprimir o relatório e posteriormente a opção menor que 10 (normal) e imprimir.
Nos casos de entrega múltipla o usuário deverá ativar a opção exibir nome de figuração.
No caso de entrega múltipla (maior que 10) iremos selecionar a opção exibir nome de
figuração e para o relatório normal (menor que 10) iremos desativar a opção exibir nome
de figuração.

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4.12 Impressão Relatório VIP (Protocolo Entrega)
Dentro da tela parâmetros de distribuição, selecione o arquivo a ser impresso, em

seguida clique relatório VIP.
Posteriormente acessa o menu relatórios/Operação/ficha de entrega.
Escolha a opção distribuição SGL, selecione o arquivo a ser impresso dentro do campo
caminho arquivo, em seguida dê um titulo para o arquivo. Ex. Distribuição Lista 330/07,
posteriormente clique em carregar/imprimir.
Exemplo na tela posterior:

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Modelo Relatório VIP:

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4.13. Envio dos Relatórios de Distribuição para o Distribuidor
O responsável pela distribuição deve entregar para o distribuidor os relatórios ordenados

por logradouro, contendo a indicação das localidades para distribuição, o total de
clientes/assinantes, o número de Listas ou Guias Telefônicos a serem entregues por
clientes/assinantes e/ou total a ser entregue pela distribuidora, com antecedência de 10
(dez) dias da data prevista para o início da distribuição.
Após a impressão dos relatórios, o responsável pela distribuição deverá checar se todas
as localidades foram impressas e posteriormente o relatório deve ser encaminhado para o
distribuidor.
Após impressão dos relatórios o responsável deverá levar o material (relatório, senhas,
contrato, e todo material de apoio) para fornecedor e treiná-lo conforme manual do
distribuidor de listas e guias, que está gravado no
i:/cr/Operação/distribuição/distribuição/manual Instrução Distribuidor.
Dentro do Manual de Instrução do Distribuidor de Listas e Guias, estão os procedimentos

para lançamentos em sistema das entregas das listas e ou guias, que deve ser feita.
Para acesso ao sistema o Distribuidor deverá acessar o site: www.netsabe.com.br/distrib, o

usuário e a senha são cadastrado pelo responsável pela distribuição, o cadastro é feito no
menu SGL/distribuição/usuários web e permissões, em seguida clicar em novo, digita o
usuário, login e a senha, seleciona a distribuição que o fornecedor irá executar e seguida
defina a data do bloqueio ao acesso ao sistema, posteriormente grave as informações.

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4.14. Obrigações da Distribuição (Algar Mídia).
Após o fechamento de todos os processos bem como: negociar com distribuidor, imprimir
relatório de distribuição, preencher e enviar os documentos necessários, notas fiscais etc,
o responsável pela distribuição deverá executar as seguintes obrigações:
• Comunicar o distribuidor, por escrito, a data prevista para o início de cada

distribuição, com antecedência mínima de 10 (dez) dias.
• Disponibilizar para o distribuidor, nos Postos de Distribuição pré-determinados

pela ALGAR MÍDIA, as Listas ou Guias Telefônicos a serem distribuídos,
incluindo a mão de obra de “descarregamento”.
Ocorrendo qualquer alteração na data de início da distribuição, o responsável pela

distribuição deverá comunicar o distribuidor, imediatamente após o conhecimento da
mudança de datas, desde que a comunicação anteceda a 03 (três) dias da data de início
marcada para distribuição; ultrapassado referido prazo, a ALGAR MÍDIA arcará com as
datas programadas para pagamento da 1ª (primeira) parcela;

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Durante as distribuições o responsável pela distribuição deverá viajar para

acompanhamento das distribuições em campo, nestes acompanhamentos o responsável
pela distribuição deverá acompanhar os seguintes fatores: Relatório de Distribuição,
Entrega VIP, Entregadores, Condições do Posto de Distribuição, Postura dos
Entregadores e fornecedor, Documentos de Contratação dos Entregadores etc.
O responsável pela distribuição ficará também responsável por acompanhar, checar e

supervisar, as obrigações do distribuidor.
4.15. Competências do Distribuidor.

Abaixo seguem as principais competências do distribuidor que devem ser supervisionadas
pelo responsável pela distribuição dentro do processo de distribuição de Listas e Guias.
• Efetuar a entrega das Listas ou Guias Telefônicos dos anunciantes (clientes matéria
paga) em 100% (cem por cento) das localidades de atuação da ALGAR MÍDIA,
inclusive em logradouros tidos como rurais, mediante a assinatura por extenso e de
forma legível da pessoa que a receber no relatório de entrega, de acordo com: a
quantidade de exemplares constantes nos protocolos de entrega, o prazo definido
entre as partes as especificações de cada Lista ou Guia;
• Efetuar a entrega das Listas ou Guias Telefônicos dos assinantes que residam em
área urbana, em 100% (cem por cento) das localidades de atuação da ALGAR
MÍDIA, mediante a assinatura por extenso e de forma legível da pessoa que a receber
no relatório de entrega, de acordo com a quantidade de exemplares constantes nos
protocolos de entrega;
• Deverá ocorrer a entrega de 100% (cem por cento) das Listas e Guias Telefônicos
constantes dos relatórios fornecidos ao fornecedor pela ALGAR MÍDIA, ressalvadas
as divergências encontradas no cadastro que impossibilitem a efetivação. Referidas
divergências devem ser comprovadas pelo fornecedor.
• Nos casos em que, por qualquer motivo, a Lista ou Guia Telefônico não seja recebido
na primeira visita domiciliar, obriga-se o fornecedor a deixar a notificação de visita,
com informação de como o “cliente/assinante” deverá proceder para obter sua Lista
ou Guia Telefônico;
• No início da distribuição, contatar 100% (cem por cento) dos assinantes que residam
em área rural, informando-lhes local e prazo para retirarem a respectiva lista ou guia.
• As distribuições devem acontecer de acordo com definições prévias formalizadas
entre ALGAR MÍDIA e Fornecedor, tais como, rotas iniciais, prazos, prioridade de
clientes, etc.
• Efetuar a entrega das Listas e Guias Telefônicos, quando houver necessidade, e que,
por qualquer motivo, não sejam recebidos pelos destinatários, nos locais indicados

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formalmente pela ALGAR MÍDIA, juntamente com o relatório de motivos do não

recebimento, com os devidos números telefônicos relacionados, ordenadamente;
• Quando necessário e ou solicitado pela ALGAR MÍDIA, efetuar a entrega das Listas
Telefônicas Obrigatórias e Gratuitas (LTOG da CTBC), de acordo com locais
indicados formalmente pela ALGAR MÍDIA;
• Identificar o Posto de Distribuição com faixas informativas, quando se tratar de uso de
senha de posto e exigir que todos os seus empregados e prepostos atuem na
execução dos serviços, devidamente identificados, com crachá, colete ou camiseta,
previamente aprovados pela ALGAR MÍDIA;
• Providenciar o uso obrigatório de “colete” ou “camiseta” ou “crachá” para todos os
entregadores que participarem da distribuição;
• Atender prontamente, as reclamações dos assinantes e anunciantes, principalmente
as Recebidas através do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente)da ALGAR MÍDIA,
oriundas da prestação dos serviços ora contratados, solucionando-as no prazo
máximo de (02) dois dias úteis.Manter a ALGAR MÍDIA informada por meio de seu
representante, das reclamações e soluções oferecidas; sob pena de
ressarcimento de custos despendidos pela ALGAR MÍDIA no atendimento das
mesmas, tais como postagem.
• O distribuidor deverá Informar, diariamente e formalmente à ALGAR MÍDIA, o status
das distribuições durante a execução dos serviços;
• Checar 100% da entrega dos anunciantes para comprovação e ou avaliação da
entrega da lista ou guia e checar aleatoriamente 3% da entrega dos assinantes da
respectiva distribuição.
• Cumprir todos os procedimentos e instruções de trabalho da ALGAR
MÍDIA,constantes do Sistema de Qualidade,inerentes ao processo de distribuição, o
qual o Fornecedor declara ter conhecimento do seu inteiro teor.
• Prestar os serviços de acordo com a tecnologia exigida pela ALGAR MÍDIA, tais como
Internet de alta velocidade de acordo com a disponibilidade da localidade,
microcomputadores, fax e telefone nos respectivos postos de distribuição.
• Não contratar menores de 18 (dezoito) anos para a execução dos serviços, objeto
do Contrato assinado entre a ALGAR MÍDIA e Fornecedor, sob pena de rescisão
imediata do presente instrumento.
• Até 02 (dois) dias antes de iniciar a distribuição, apresentar cópia dos contratos de
Trabalho de todos os contratados para respectiva distribuição.
• Apresentar trimestralmente, o extrato de recolhimento do INSS e FGTS dos
funcionários envolvidos na distribuição.
4.16. Checagem aleatória pela Distribuição

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Além de acompanhar a distribuição em campo o responsável pela distribuição deverá

efetuar checagens aleatórias via telefone durante a distribuição.
O responsável pela distribuição irá acompanhar também toda a distribuição através do
sistema SGL distribuição Site: www.netsabe.com.br/distrib neste site o responsável
poderá acompanhar diariamente toda execução e andamento da distribuição conforme
telas abaixo:
O usuário deverá acessar o site www.netsabe.com.br/distrib, em seguida digitar seu

usuário e senha
Em seguida seleciona a distribuição a ser acompanhada, em seguida a localidade,

posteriormente clica na opção estatística.
Dentro da opção estatística o sistema traz um resumo de tudo que já foi executado na
distribuição, inclusive com gráficos.
O sistema traz a seguintes informações:
1. Situação Geral da Distribuição – Somente VIP

2. Situação Geral da Distribuição – Somente não VIP
3. Resumo por entrega

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4. Resumo por entregador

5. Resumo por checagem
3. Resumo da Entrega

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4. Resumo por Entregador
5. Resumo Checagem

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Todas as checagens devem ser registradas, no

SLG/DISTRIBUIÇÃO/CONSULTASITUAÇÃO.
O usuário deverá escolher a lista/guia, e o logradouro a ser checado, clicar em filtrar e
executar a checagem aleatória.

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4.17. Informação e Distribuição Interna Lista e Guias
No primeiro dia de distribuição os associados da ALGAR MÍDIA deverão ser informados

sobre a distribuição bem como: início, término, tipo de senha, data do fechamento do
cadastro.
Abaixo segue o modelo do e-mail:

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O e-mail deve ser encaminhado para TH (talentos Humanos), que ficará responsável em
repassar o aviso para todos os associados o mesmo processo deve ser feito quando a
distribuição for concluída.
Após o envio do e-mail o responsável pela distribuição deverá efetuar a entrega interna
da Lista/Guia que será distribuída.
O arquivo do protocolo de entrega esta no diretório:
cr/Operação/distribuição/protocolodistribuiçãointerna.
O responsável ficará responsável em agendar com o distribuidor o treinamento com os
entregadores no início de cada distribuição.
O Manual de Treinamento dos Entregadores esta disponível no diretório
Cr/Operação/distribuição/manualtreinamentodistribuidores.
4.18 - Geração do Relatório Veiculação Especial e Impressão
Para gerar o relatório de Veiculação Especial o usuário deverá acessar o SGL, menu
relatórios/Operação/gerar etiquetas (VE), selecione a campanha/edição, escolher a opção
filtrar por período de inclusão, selecionar todas as localidades, clicar em gerar.

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Para impressão do relatório e das etiquetas o usuário deverá selecionar a opção

desejada no ícone tipo de impressão/ relatório e posteriormente etiquetas.

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Após a impressão do relatório e das etiquetas o responsável pela distribuição irá

encaminhar a Lista/Guia para os clientes via correio (AR).
As Listas/Guias devem ser encaminhadas para o cliente VE, no máximo 10 dias após o
início da distribuição.
Juntamente com a Lista/Guia, encaminhar uma carta, conforme modelo disponível no

cr/Operação/ve/carocliente Guia-Ve e ou carocliente lista-ve.
As Etiquetas devem ser geradas em 2 vias, uma para colocar no AR e a outra para colocar
no envelope.
Após o correio efetivar e devolver (AR) as entregas, as informações devem ser registradas
dentro do SGL/RELATÓRIOS/GERAR ETIQUETA

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Os protocolos de entregas (AR),devem ser arquivados no período de um ano, no armário

sala Operação/logística dentro da caixa Correio.
4.19 Recolhimento de Listas e Guias
O distribuidor deverá recolher, obrigatoriamente, no mínimo 70% (setenta por cento) da

quantidade de Lista/Guia entregue na edição anterior, sob pena de redução no valor a
receber por Lista ou Guia Telefônico da seguinte forma:
• Recolha de 65 a 69%: redução de 5% (cinco por cento), no valor da respectiva

distribuição;
• Recolha menor que 65%: redução de 10% (dez por cento), no valor da
respectiva distribuição;
Somente não será aplicada a pena, nas localidades onde a ALGAR MÍDIA dispensá-lo,
formalmente.
A dispensa do recolhimento somente terá validade se formalizada por escrito pela

ALGAR MÍDIA ao Fornecedor havendo fatos impeditivos são atendimento deste

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percentual mínimo exigido, o Fornecedor deverá informar por escrito à ALGAR MÍDIA,
que de imediato fará a devida apuração. As referidas Listas ou Guias deverão ser
disponibilizados em Uberlândia, em local previamente informado pela ALGAR MÍDIA,
excetuando, se as localidades dos estados de Goiás e São Paulo, que deverão ser
disponibilizadas nos respectivos postos de distribuição, para que a ALGAR MÍDIA
providencie a retirada dos mesmos no prazo máximo de 03 dias após o término da
distribuição.
O responsável pela distribuição deverá acompanhar todo o processo de recolha bem

como agendar as coletas, acompanhar as recolhas e as pesagens, conferir se a
quantidade de lista/guia recolhida foi de 70%, se não solicitar explicações e justificativa
do distribuidor.
O faturamento das recolhas deve ser feito logo após o recebimento do check list e
fechamento da Recycleaner e pesagem Abc Inco, este documentos devem ser
arquivados na pasta recolha.
Para o faturamento das recolhas o responsável pela distribuição ira solicitar o Cr

financeiro a emissão da nota fiscal e registrar a recolha no diretório Cr/Operação/recolha.
No diretório i/creditoração/recolha, encontra-se CI, para emissão da nota fiscal.
4.20 Fechamentos das Distribuições
Após o término das distribuições, o fornecedor terá o prazo de 3 dias úteis para
encaminhar para ALGAR MÍDIA, o fechamento geral da distribuição, check list das
recolhas, e os relatórios de distribuição.
Assim que este fechamento chegar à ALGAR MÍDIA, o responsável pela distribuição
deverá checar todos estes materiais e documentos bem como: conferir se todos os
relatórios foram entregues e se as checagens foram realmente feitas dentro da
porcentagem de 3% (obrigação do distribuidor), verificar se os protocolos de entrega de
listas/guias nas credenciadas estão junto com o fechamento e devidamente preenchidos e
assinados, conferir se o check list das recolhas foram devidamente preenchido e assinado,
checar se todos os protocolos VIP estão assinados, com carimbo e ou cartão e se foi feita
a checagem 100% .
Quando no protocolo de entrega VIP estiver assinalado, que foi entregue Lista/Guia a mais
para cliente, o responsável pela distribuição deverá atualizar no banco de dados a

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quantidade de lista/guia que foi entregue, desta forma já iremos deixar o Banco de Dados
atualizado para as próximas distribuições.
Ex. No protocolo estava para entregar 1 lista, porém o cliente solicitou mais 2 listas para o
entregador, neste caso o entregador ira entregar as 3 listas para o cliente e registrar a
nova quantidade Lista/Guia entregue para o cliente no protocolo de entrega.
O responsável pela distribuição deverá arquivar os Relatórios de Distribuição, até a

próxima distribuição da Lista/Guia,no estoque externo (antigo almoxarifado), pois os
mesmo serão utilizados durante as apurações e resolução dos documentos de reclamação
e consultas diversas.
5 – REGISTROS
Arquivos de e-mails e arquivos salvos nas pastas da rede:
- D/Robson
6- REVISÃO
Ludmila Medeiros – Analista de Processos: 29/11/10
7 – APROVAÇÃO
_______________________________
ENÉIA MENDES MORAIS
COORD. OPERAÇÃO E SAC

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S/A BRASILEIRA DE EMPREENDIMENTOS – ALGAR MÍDIA

Estabelecer sistemática para o bom funcionamento do Processo de Distribuição de

Procedimento Atendimento - SAC

Centro de Resultados Operação

4.1. Atendimento de documentos

O atendimento de documentos dentro da distribuição se dá a partir da resolução dos

Antes de apurar e resolver os documentos o usuário deverá verificar no histórico do cliente

Veja telas abaixo:

MANUAL DE INSTRUÇÕES DE TRABALHO

MANUAL DE INSTRUÇÕES DE TRABALHO

Para acessar os Documentos, o usuário deverá acessar o SGL escolher o menu

Segue tela dos documentos:

Em seguida o usuário deverá clicar sobre o documento a ser resolvido, e seguir os

Tela resolução dos documentos:

MANUAL DE INSTRUÇÕES DE TRABALHO

4.2. Documentos de Solicitação

4.2.1. Motivo: Cortesia de Exemplares Editados

Antes de disponibilizar a Lista para o cliente, o responsável deverá verificar se existe

4.3. Resumo Gráfico do Processo

Motivo Enviado Para:

Motivos que o SAC irá atender

4.4. Tipos de Documentos existentes:

Reclamação: Se relaciona a todos os motivos com exceção da Cortesia de exemplares

Solicitação: Se relaciona ao motivo Cortesia de exemplares editados.

Sugestão: Se relaciona a motivos de sugestões diversas de clientes.

Documentos de Reclamação: O motivo pela qual o documento esta sendo aberto é

4.4. Procedimento para liberação de Lista/Guia

O responsável pela distribuição antes de liberar Lista/Guia, para os escritórios da Algar

MANUAL DE INSTRUÇÕES DE TRABALHO

Após resolver o documento e encaminhá-lo para distribuidor, os dados dos documentos

MANUAL DE INSTRUÇÕES DE TRABALHO

Lembre-se que todo documento encerrado como causa: falha procedimento

4.5. Procedimento para Resolução dos Documentos de Reclamação

Abaixo segue todos os motivos e causas relacionados ao Processo de Distribuição, e

4.5.1. Motivo: Lista ou Guia Sei com Defeito Gráfico

Descrição: Quando o cliente identifica no seu exemplar, falta de páginas, páginas

Causa: Falha Acabamento

Para a resolução deste documento, o usuário deverá enviar o documento para:

4.5.2. Motivo: Não Recebeu Lista/Guia Outros

MANUAL DE INSTRUÇÕES DE TRABALHO

Situação 1: Cliente não saiu no relatório de distribuição

Para a resolução do documento, o usuário deverá enviar o documento para: distribuição/

Situação 2: Endereço diferente do documento de reclamação

MANUAL DE INSTRUÇÕES DE TRABALHO

O responsável primeiramente deverá verificar no sistema Vantive se houve a mudança de

Repassar os dados da mudança de endereço também para CR Banco de Dados

Situação 3: Cliente saiu no relatório de distribuição.

Neste caso devemos apurar no SGL/Distribuição/consulta situação, para verificar qual

4.5.3. Informações adicionais no Relatório de Distribuição

Abaixo segue as informações que podem constar no relatório de distribuição e como o

Para a resolução do documento, o usuário deverá enviar o documento para:

• Relatório Falsificado: Quando o relatório de distribuição foi assinado pelo próprio

Para a resolução do documento, o usuário deverá enviar o documento para:

MANUAL DE INSTRUÇÕES DE TRABALHO

• Relatório Assinado (Lista/Guia entregue): Quando o relatório de

Se Posteriormente o documento foi encaminhado novamente para Operação

Para a resolução do documento, o usuário deverá enviar o documento para:

MANUAL DE INSTRUÇÕES DE TRABALHO

Caso o cliente precise de mais Lista/Guia devemos liberar a retirada ou pedir

4.5.4. Motivo: Quantidade Guia/Lista Insuficientes

Causa Critério de distribuição

Para resolução do documento o usuário deverá cadastrar a quantidade de Lista/Guia

Para atualização do Banco de Dados, nos documentos de Reclamações o usuário deverá

Data de Recebimento AJU _//___