Ejecución de diagnostico

Gabriela soto
Proyecto de titulo
Instituto IACC
10-02-2020
 Desarrollo

Historia de empresa cine Hoyts spa

Cine Hoyts spa es una empresa que en el año 2015 ingreso a pertenecer y ser parte del
grupo Cinépolis la cual esta compañía de exhibición cinematográfica es una de las más
importante en el rubro en América latina y también mundialmente con más de 3934 salas
en 469 sucursales a nivel mundial.
Chile se incorpora a Cinépolis en el año 2015 manteniendo su marca oficial como cine
Hoyts ya que en chile cine Hoyts es una marca consolidada liderando el mercado chileno
teniendo nacionalmente 25 complejos operativos la cual también dando un gran paso a
integrar 27 complejos más a nivel nacional que aún siguen en proyecto actualmente cine
Hoyts tiene 1148 salas desde Arica hasta puerto Montt. Integrando salas 4DX, salas
IMAX ,3D, premium class y últimamente sala junior inaugurada en el 2019 en Santiago
la reina.
Bueno como sigue la historia de cine Hoyts aquí puntualmente hablare de la historia de
la sucursal de Antofagasta plaza la cual se inauguró en el año 2006 en el mall plaza
Antofagasta tiene una capacidad de 1244 butacas son 6 salas en funcionamiento las
cuales 2 salas perteneces a funciones 3D. En la ciudad de Antofagasta cine Hoyts tiene
2 sucursales obteniendo el monopolio de exhibidor de película dentro de la ciudad la cual
la capacidad de estas salas ya no da abasto a la cantidad de cliente que visitan las
inmediaciones de cine Hoyts la cual la empresa decisión integrar un nuevo proyecto la
cual está próximo de empezar a realizar su obra de construcción en la misma ciudad de
Antofagasta.
Antecedentes de empresa de proyecto
Cine Hoyts spa, sucursal Antofagasta plaza
Dirección: Balmaceda 2355 local C300 3° nivel
Giro de empresa: exhibición de filmes y videocintas
Rut: 76416414-8
Número de trabajadores en sucursal Antofagasta plaza: son 45 trabajadores
Siendo 27 mujeres y 18 hombres
Administrativamente son 12 trabajadores administrativos y 33 trabajadores operativos
Misión
Ser la mejor opción de entretenimiento, fortaleciendo nuestro liderazgo en la industria
cinematográfica a nivel internacional, ofreciendo diversión, innovación y un servicio
estelar
Visión
Ilustramos películas de tu vida con sonrisas y momentos inolvidables.
Valores cine Hoyts
 Pasión por los resultados
 Compromiso
 Integridad.
 Vocación de servicio
 Ser pop.
Principales clientes de cine Hoyts son:
Escuelas, empresas y ciudadanos común que buscan entretención.
Cine Hoyts Antofagasta plaza tiene como administradora a la manager angélica
Leiva la cual a cargo de están las diferentes áreas de la sucursal con 6 diferentes
tipos de procedimientos cada área todas son ligadas al buen funcionamiento
operacional para el cliente. la cual tenemos operación, proyección, recurso humano,
concesiones, mantención y valores.

Organigrama
El área escogida es Operación específicamente el área de servicio al cliente que es
destinada más que nada al área de dulcería la cual dulcería es el Lugar donde más
contacto tiene el cliente con los cines politos
El área de dulcería tiene muchos procedimientos como llamados habilitación e
inhabilitación la cual significa que se debe habilitar todo los procedimientos de
realización de pop cors, nachos ,hot dog, bebidas y productos envasados los cuales
la mayoría tienes su procedimiento propio agregando que el cine polito debe realizar
la técnica de venta para captar e impresionar con su servicio al cliente para obtener
una buena evaluación a futuro y para que Este cliente decide ser un cliente frecuente
de cine Hoyts .

Flujograma
 Justificación de la elección de las áreas de la empresa
La justificación por elección del área de operación es por los trabajadores no han sido
bien capacitados no se les ha realizado un seguimiento correcto de los procesos que
deben realizar llegando al caso que los mismo compañeros les enseñan a los nuevos
trabajadores a como desarrollar el proceso pero si uno de ellos realiza mal el proceso
el nuevo trabajador se queda con la modalidad del trabajador antiguo y no realizando
los procesos correcto y esto se refleja en las evaluación que tiene la empresa vía
presencial y percepción del cliente entregando su opinión vía evaluación online estas
dos evaluaciones claramente muestran la deficiencia que hay en área de operación la
cual los supervisores no realizan el seguimiento correcto y por otra parte supervisor de
recurso humano no tiene la motivación o interés de realizar evaluaciones en modalidad
teórica o practica que puedan ayudar para capacitar a los trabajadores al realizar este
análisis corrobore que la cero motivación de administración y operación es por la cero
comunicación que existen entre ambos ya que al realizar charlas de 5 minutos con los
trabajadores en barias ocasiones mencionaron que el clima laboral era pésimo ya que
el supervisor de recurso humano no tenía buena comunicación con los trabajadores no
tenía un buen trato llegando al extremo de que si algún trabajador pregunta por su
liquidación él se expresa de mala manera entonces los trabajadores ya no tiene ninguna
motivación para lograr las metas deseadas por la empresa porque sienten que no los
hacen sentir participe de opiniones o dudas que tienen que solo el trabajador debe
entender que debe obedecer observando todo estos puntos que fueron dicho por los
mismo trabajadores me comprometí yo en cambiar todo el área de procesos realizando
un calendario e ir capacitando a uno por uno y realizando seguimiento ´y a la vez
informándoles pro la evaluaciones de los cliente e ir observando las mejoras que se
realizaran al momento de ser capacitador ya que en mi modo de pensar yo actualmente
soy supervisora pero mis inicios fuero de asistente de cine como los son los trabajadores
y yo se mas que nadie que es lo que se siente o el cansancio de un día ajetreado o
tener que aprender como pueda uno los procesos de trabajo ya que no había nadie que
me enseñara.
Necesidades de Mejoras a corto plazo
las mejoras a realizar en este trabajo es claramente capacitar a los trabajadores realizarle
un seguimiento lograr realizar charlas que sean formativas y comunicativas creando foros
los cuales ellos como trabajadores puedan expresar su opinión e ir observando y
analizando a cada uno de los trabajadores con la finalidad de modificar sus áreas y
conocer sus habilidades la cual tendría beneficios para ellos y para la empresa

Fundamentación teórica
Estructura
Para obtener información sobre las mejoras deseadas se analizó trabajo de
supervisores y trabajadores evaluando sus funciones en hora pit del cine que es
desde las 15:00 hasta 21:00
La cual se llegó a la conclusión que por parte iguales no se está realizando el trabajo
que la empresa quiere obtener ya que supervisores no supervisan los procesos como
corresponde y los trabajadores aprovecha esta mala supervisión con la finalidad de
trabajar a la modalidad de ellos sin tener en cuenta los procedimientos que deben
realizar ya que no hay un seguimiento a diario de los procesos llegando a concluir
que se debe capacitar a los supervisores y luego trabajar con los trabajadores para
entregar un buen servicio a la comunidad y elevar el porcentaje de evaluación de los
cliente hacia la sucursal por eso se debe realizar evaluación con el modelo de Kirk
Patrick ..
 Mapa conceptual

Marco conceptual
Aprender se define como obtener conocimiento, procedimientos actitudes o
experiencias entre tanto concepto logramos obtener entrenamiento y desarrollo de
personas.
El Entrenamiento se denomina como un cambio de habilidades, comportamiento la
cual se quiere lograr con los trabajadores cambiar con entrenamiento los
procedimientos y hábitos que tienen ya obtenido los trabajadores para una mejora
personal y empresaria.
Según Chavenato en “gestión del talento humano” los cambios de comportamiento
se logran mediante entrenamiento .entregando 4 clases de cambio de
comportamiento logrados al momento de adquirir entrenamiento .
El proceso de capacitación es dinámico y continuo no se debe dar por hecho con
asistir ya están preparados para nivel alto de desempeño en la empresa para lograr
un nivel de desempeño organizacional se debe dar a un seguimiento continuo la cual
está compuesto por 4 etapas:
1. Detención de capacitadas: realizar un diagnóstico del desempeño laboral de los
trabajadores y revisar cuales son las necesidades de capacitación.
2. Programa de capacitación: se realiza un programa de capacitación basado en
el diagnostico basado en las necesidades de los trabajadores.
3. Ejecución de programas de capacitación: ejecutar capacitación y aplicar
programas tal cual fue obtenido por etapa para que sea eficaz
4. Evaluación de resultados del entrenamiento: realizar seguimiento a lo
incorporado a los trabajadores y obtener una retroalimentación sobre nuevamente
análisis de algo que pueda ser modificado mediante comunicación y procesos
mutuos de trabajadores y supervisores.
Como se dan cuenta estas 4 etapas están ligadas de forma circula la cual en conjunto
llegar al mismo procedimiento el cual debe ser eficaz
(Idalberto chiavenato,2002 cuatro etapas)
Se menciono al principio que el cine cuenta con 2 evaluaciones las cuales por mal
procedimientos de los trabajadores estas no ha sido de muy buenas calificaciones
por ende debemos mencionar y comparar y mostrar a los trabajadores como han sido
los resultados obtenido mediante los programas de capacitación demostrando un
antes y un después del objetivo.
El principal modelo de evaluación que la mayoría de las empresas realizan es el
modelo de Kirk Patrick en cual en 1959 propone un modelo de 4 niveles de evaluación
para un mejoramiento de programa de capacitaciones.

Nivel 1 Respuesta: consiste en medir la participación antes la capacitación recibida

para obtener información si fue bien recibida por los trabajadores la capacitación es
necesario contar con un formulario la cual escriban la opinión o reacción que tuvieron
en base a la capacitación.
Nivel 2 aprendizaje: este nivel es confiable es la acción formativa se identifica como
el momento donde los participantes desarrollan su capacitación el objetivo es medir
el grado en que los participantes reconocen los conocimientos y a la vez analizan la
relación de lo aprendido con la acción formativa como contenido.
 Nive3: Desempeño: este nivel se mide mediante una entrevista la cual entrega
información necesaria para la empresa tales como
1. evaluación previa y posteríos a la capacitación
2. ofrece un rango determinado para reflejar el cambio de actitud
3. entrevista a la persona capacitada
4. conseguir totalidad de respuestas
5. repetir evaluación cuando sea necesario
6. Usar un equipo de control para evaluación
7. consideras si la evaluación es rentable comparado con los beneficios

Nivel 4 resultados: consiste en evaluar las ventajas que los participantes obtuvieron
durante la formación para medir los resultados es necesario obtener una medición previa
a la capacitación y posteríos a ella
Obtener un plazo a corto, mediano o largo plazo de resultados
Usar un equipo de control
Comparar los beneficios de los procesos en base a las evaluaciones que se obtienen
mediante los clientes evaluadores

Coherencia de necesidades de mejoras

Durante la semana se fue analizando cada proceso de los trabajadores y de los
supervisores llegando a la conclusión que es mutuo la falta de procedimientos por ende
se le solicito a supervisor de recurso humano que me mostrara el cuándo fue la última
vez que fueron capacitados ambos equipos donde se verifico que desde mayo del 2019
no han sido capacitado y desde esa fecha han ingresado a nuestra sucursal 17
trabajadores de un total de 33 la cual claramente es necesario darle seguimiento se
realizó un formulario en cual sin nombre ellos pudieran entregar su necesidades como
trabajadores en cual 29 solo lo realizaron ya que los demás están de vacaciones dando
a entender que claramente se necesita urgente un programa de capacitación para
ambos equipos operativos y administrativos para realizar este modelo de evaluación
nos basamos en el modelos de Donald Kirk Patrick el cual fue creado en 1959. el
especialista considera que “el entrenamiento y el desarrollo están en un estado de crisis”.
También reconoce que “estos presupuestos son los primeros en ser cortados cuando los
tiempos económicos se ponen difíciles, y no es de extrañar, que a menudo se ve a la
formación como un fin en sí mismo, en lugar de considerarlo una mejora al desempeño”.

Diagnostico
Identificación de alcances y limitación para desarrollo de proyecto

Alcancé Sera desarrollado el diagnostico solo en la sucursal de cine Hoyts de

Antofagasta plaza.
Limitación La limitación es el horario de trabajo el cual los otros supervisores no
desean realizar la encuentra a los trabajadores por tema que el cine
está a full movimiento por temporada alta de clientes.

Determinación de población a consideras para desarrollo del proyecto.

Se determino realizar la encuesta a 29 trabajadores de un total de 33 trabajadores
El cual los 4 trabajadores que no realizaran la encuesta es por el motivo que se
encuentran de vacaciones. Esta encuesta será realiza solo a trabajadores operacionales
los cuales están en contacto directo con la atención al cliente.

Se decidido tomar como diagnostico el instrumento de medición cuantitativa ya que

estamos tomando encuesta el modelo de kirkpatrick el cual se aconseja antes de
desarrollar una capacitación tener un análisis de las necesidades de los trabajadores y
en base a esas necesidades trabajar el modelo de capacitación también se tomó como
preferencia esta opción ya que para los trabajadores es más confidencial donde ellos
puedan responder sinceramente ya que esta encuesta se creó con la finalidad de ser
anónima para que los trabajadores se sientan libre de opinión realizándola.
 Instrumento de medición cuantitativa

1- ¿al ingreso de su primer día laboral se le fue realizada la charla de seguridad?

2- ¿fue capacitado por un formador para realizar los procesos operativos correcto?
3- ¿la empresa le facilito los manuales de procesos para ser estudiados?
4- ¿tiene información mínima de las evaluaciones que realizan los clientes al cine?
5- ¿los supervisores corrigen o realizan retroalimentación de procedimientos mal
realizado?
6- ¿cuándo fue la última vez que fue capacitado en procesos de operación?
7 - ¿tienen un guía líder que vaya a diario enseñando los procesos?
8 - ¿cada cuánto tiempo usted desearía una capacitación?
9- ¿cómo es el clima laboral de tu área de trabajo?
10- ¿obtiene la información necesaria cuando lo solicita por parte de sus supervisores?
11- ¿está de acuerdo con obtener 2 veces al mes capacitación de procesos?
12- ¿antes de ingresar a turno los supervisores le entregan la información o cambios que
se realizaron mediante promociones o falta de producto en cada área?
13- ¿siente que la empresa tiene compromiso con el trabajador?
14- ¿cuál sería las mejoras que usted sienta que son necesarias para cambiar la
evaluación del cliente?
15- ¿se siente identificado con la visión, misión y metas que quiere lograr la empresa?
16- ¿si tuvieras que evaluar a tu empresa que nota le pondrías siento 1 la evaluación
mínima y 7 la evaluación máxima y justificar el porqué de esa evaluación?
 Ejecución de diagnostico

1. Elaborar un cronograma del trabajo de campo incluyendo: actividad, fecha de

ejecución y observaciones si es que las hubiere.

2. Elaborar una bitácora del trabajo de campo identificando cada una de las fases (antes,
durante y al final del trabajo de campo).

Encuesta 27 al 31 enero: se realizó la encuesta a cada trabajador de operación

solicitándole su opinión el cual no fue más de 5 minutos que ellos pudieran perder de su
tiempo el tiempo fue de 5 días por el hecho que varios trabajan de distintos turnos.
Análisis de encuesta 01 y 02 de febrero: se realizó en análisis de la encuesta
arrogando que muchos estas desmotivado con trabajo por el hecho que se le exige metas
las cuales no han sido abarcadas en base a capacitación la mayor falencia es las
capacitaciones herramientas de trabajo el clima laboral formado por los supervisores de
turno el no tener un formados y el no tener información sobre metas que desea la
empresa son las principales falencias como empresa.
Capacitación 03 al 09 de febrero: se conversó con manager del cine y se le entrego
información sobre el análisis el cual ella asedió a realizar capacitaciones en turnos y
programando una oficial general para todo el equipo de Antofagasta plaza el cual fue
asignado para el día 18 de febrero, toda la semana se les entrego capacitación grupal y
a cada trabajador se le entrego los manuales de los procesos del cine también
comentándoles que la semana del 10 hasta el 16 de febrero se les realizara preguntas
sobre los procesos o como se realizan los procesos el cual los trabajadores se sintieron
motivados dentro de esta capacitaciones se les entrego información desde la cultura
organizacional de nuestra marca hasta las metas que desean como complejo incluyendo
procesos de operación y evaluaciones de los clientes. Se le agrega que manager realizo
reunión con administración para mostrar que opinión los colaboradores de la
administración y las falencias que se están generando por el poco seguimiento de los
supervisores la cual ella envió a todos los administrativos una retroalimentación y
manuales los cuales de la misma forma que se está llevando seguimiento de
capacitación a los colaboradores la administración la debe realizar.
Seguimientos 10 al 16 de febrero: ya que fueron todos capacitados desde hoy se
comienza el seguimiento dándole responsabilidades a una trabajadora que tiene las
cualidades como formadora para estar de ayuda con administración para dar
seguimiento y entregar respuestas a los colaboradores en base a procedimientos este
seguimiento es poder lograr obtener si todos recibieron la misma información que desea
la empresa que llegue a los colaboradores si todos entendieron los procesos ya que a
cada colaborador se les entrego las herramientas necesarias para llevar el procesos
correcto y en base a este seguimiento modificar algunos procesos que estén mal
distribuidos
Capacitación 18 de febrero: en conjunto de la manager del cine coordinamos una
capacitación general la cual tiene una duración de 4 horas que se llevara a cabo como
un workshop donde la iniciativa principal es que todos los trabajadores del cine vean
como se debe realizar los procesos correctos
Evaluación y encuesta 19 al 23 de febrero: la evaluación y seguimiento es desear
conseguir una retroalimentación de los trabajadores y de parte de la administración y
mostrarles a todos en general cuales son los procesos que van mejorando en base a las
evaluaciones de los clientes y evaluaciones respondidas por los trabajadores para así
poder llegar a un trabajo en equipo.
 Bibliografía
Iacc
Contenido semana 1
Proyecto de titulo
Identificación del entorno del proyecto
https://learn-us-east-1-prod-fleet01-xythos.s3.us-east-
1.amazonaws.com/5bfc47e587d3b/211383?response-content-
disposition=inline%3B%20filename%2A%3DUTF-
8%27%27S1_%2520Contenido_semana_1.pdf&response-content-
type=application%2Fpdf&X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-
Date=20200120T203550Z&X-Amz-SignedHeaders=host&X-Amz-
Expires=21599&X-Amz-
Credential=AKIAZH6WM4PLTYPZRQMY%2F20200120%2Fus-east-
1%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-
Signature=6de81e75b87b936d78bd90bba0f557b014d4381fd5338dac9987f69b5
dfe4ef1
manuales de procesos de cine Hoyts.
Contenido semana 2 IACC
Proyecto de titulo
Fundamento teórico
https://learn-us-east-1-prod-fleet01-xythos.s3.us-east-
1.amazonaws.com/5bfc47e587d3b/160445?response-content-
disposition=inline%3B%20filename%2A%3DUTF-
8%27%27S2_%2520Contenidos_semana_2.pdf&response-content-
type=application%2Fpdf&X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-
Date=20200127T031555Z&X-Amz-SignedHeaders=host&X-Amz-Expires=21599&X-
Amz-Credential=AKIAZH6WM4PLTYPZRQMY%2F20200127%2Fus-east-
1%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-
Signature=b473c8e9aa63a8a42e8bf05163917b8a360963001a1eb1b067ed65f1397607
cd
Entrevista a Kirk Patrick
https://www.kirkpatrickpartners.com/Portals/0/Resources/Library/CONOCE%20A%20JU
LIO%20ESP.PDF?ver=2017-07-11-124423-060
Semana 3
Proyecto final
Diagnostico
https://learn-us-east-1-prod-fleet01-xythos.s3.us-east-
1.amazonaws.com/5bfc47e587d3b/160451?response-content-
disposition=inline%3B%20filename%2A%3DUTF-
8%27%27S3_%2520Contenido_semana_3.pdf&response-content-
type=application%2Fpdf&X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-
Date=20200129T022615Z&X-Amz-SignedHeaders=host&X-Amz-Expires=21600&X-
Amz-Credential=AKIAZH6WM4PLTYPZRQMY%2F20200129%2Fus-east-
1%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-
Signature=4eebfbdf392189f44d73bd3be8b430f9f250b82942298aff1f51c3efd2d85e3b

Semana 4
Proyecto final
Ejecución de diagnostico
https://learn-us-east-1-prod-fleet01-xythos.s3.us-east-
1.amazonaws.com/5bfc47e587d3b/160453?response-content-
disposition=inline%3B%20filename%2A%3DUTF-
8%27%27S4_%2520Contenido_semana_4.pdf&response-content-
type=application%2Fpdf&X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-
Date=20200210T015834Z&X-Amz-SignedHeaders=host&X-Amz-Expires=21600&X-
Amz-Credential=AKIAZH6WM4PLTYPZRQMY%2F20200210%2Fus-east-
1%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-
Signature=683aca4667bc16cf038f5ec29d7c49fc2ead72be502833bcb4441f25c0bf84a6