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Erst zuhören, dann reden Wie Social Media Monitoring-Werkzeuge hel-fen, den richti

gen Einstieg in den Kundendialog zu finden.


Im Zeitalter der digitalen Medien gewinnen die zwischen Verbrauchern im Internet
stattfin-denden Gespräche für Unternehmen immer mehr an Bedeutung. Der Grund: Immer
mehr Menschen nutzen Internet Foren, Blogs, Facebook, Twitter & Co. um sich über
Produkte, Dienstleistungen und Marken auszutauschen. Eine Untersuchung der GfK f
and heraus, dass Erfahrungsberichte und Meinungsäußerungen, die in speziellen Foren
oder in sozialen Netz-werken veröffentlicht wurden, beim Kauf von Konsumgütern und D
ienstleistungen eine entscheidende Einflussgröße darstellen. Mehr als 50 Prozent der
Internetnutzer in Deutschland vertrauen online veröffentlichten Beiträgen anderer K
onsumenten.
Deshalb ist die Bedeutung des Web 2.0 in der Marktforschung http://www.mind-cons
ult.net/studien gestiegen. Bernhard Steimel, Geschäftsführer der Mind Business Consu
ltants empfiehlt Unternehmen, sich im Internet auf Horchstation zu legen und ers
t zuzuhören, bevor man in Social Media Marketing investiert: "Um den Erfahrungs- u
nd Meinungsaustausch der Konsumenten im Web 2.0 zu verstehen, müssen Unternehmen d
as Social Web monitoren. Die Analyse von Meinungsbildungsprozessen im Internet l
iefert Informationen über mögliche neue Anwendungsfelder und Anhaltspunkte für die Mod
ifizierung von Produkten und Dienstleistungen, oder auch Kennzahlen für die Resona
nz auf (Online-)-Kampagnen.
Mind Business Consultants hat über 30 Anbieter von sogenannten Social Media Monito
ring-Lösungen untersucht. Diese Werkzeuge ermöglichen Unternehmen die veröffentlichen
Erfahrungsberichte softwaregestützt zu beobachten, indem sie wichtige Quellen iden
tifizieren, extrahieren, die Ergebnisse aufbereiten und bewerten sowie in Berich
ten zusammenfassen. Nach Ansicht von Mind-Partner Christian Halemba ist die rich
tige Mischung aus effizienter Technik und analytischen Kenntnissen über Marktforsc
hung entscheidend für den Erfolg des Einsatzes dieser Softwarelösungen.
Laut Halemba ist Social Media Monitoring hervorragend dafür geeignet, unverfälschte
Informationen über die Kundenmeinung zu bekommen. Um flächendeckend zu erfahren, was
die Kunden online über die Marke oder ein Produkt schreiben, müssen Unternehmen den
Radar möglichst weit spannen und sollten die gewonnenen Daten in eine praxisrelev
ante Systematik gießen. Dadurch könnten sich Anbieter Vorteile gegenüber Wettbewerbern
verschaffen, indem sie die sozialen Netzwerke als Werkzeug nutzen, um Interakti
onen mit den Kunden zu starten.

Das Whitepaper Auf Horchstation im Internet - Social Media Monitoring richtig gem
acht" bietet einen Überblick über die Möglichkeiten der Marktbeobachtung im Internet.
Die Autoren untersuchen zunächst die Rolle des Internets bei Kaufentscheidungen. I
m Anschluss werden wichtige Verfahren des Social Media Monitoring vorgestellt un
d Ansätze für das professionelle Social Media Management präsentiert. Anschließend geben
die Autoren einen Überblick über unterschiedliche Anbieterkategorien. Abschließend we
rden wichtige Stärken und Schwächen des Social Media Monitoring dargestellt, die bei
Managemententscheidungen berücksichtigt werden müssen. Das Whitepaper kann kostenfr
ei gegen Bezugsnachweis unter www.mind-consult.net/studien/aktuelle-studien.html
bestellt werden.