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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................4
1.1 INTRODUÇÃO A ITIL ................................................................................................... 6
1.2 ORGANIZAÇÕES ENVOLVIDAS COM A ITIL........................................................................ 7
1.3 ESQUEMA DE CERTIFICAÇÃO ...................................................................................... 12
2 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI .....................................................14
2.2 ATIVOS DE SERVIÇO .................................................................................................. 15
2.3 CRIAÇÃO DE VALOR .................................................................................................. 16
2.4 FUNÇÃO, PROCESSO E PAPEL ..................................................................................... 17
2.5 PDCA ................................................................................................................... 20
2.6 MATRIZ RACI ......................................................................................................... 21
3 ESTRATÉGIA DE SERVIÇO ...........................................................................23
3.1 CONCEITOS ............................................................................................................. 25
3.2 ATIVIDADES E PROCESSOS ......................................................................................... 30
3.3 GERENCIAMENTO DE PORTFÓLIO DE SERVIÇO (GPS) ...................................................... 31
3.4 GERENCIAMENTO FINANCEIRO ................................................................................... 34
3.5 GERENCIAMENTO DA DEMANDA ................................................................................. 38
4 DESENHO DE SERVIÇO................................................................................40
4.2 GERENCIAMENTO DO CATÁLOGO DE SERVIÇOS .............................................................. 44
4.3 GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO (GNS) ............................................................. 46
4.4 GERENCIAMENTO DE FORNECEDOR ............................................................................. 50
4.5 GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE ........................................................................ 52
4.6 GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE .............................................................................. 56
4.7 GERENCIAMENTO DA CONTINUIDADE DE SERVIÇO .......................................................... 59
4.8 GERENCIAMENTO DA SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO (GSI)............................................... 62
5 TRANSIÇÃO DE SERVIÇO............................................................................64
5.1 PLANEJAMENTO E SUPORTE DA TRANSIÇÃO................................................................... 65
5.2 GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃO E DE ATIVO DE SERVIÇO (GCAS).............................. 66
5.3 GERENCIAMENTO DE MUDANÇA ................................................................................. 72
5.4 GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO E IMPLANTAÇÃO .......................................................... 77
5.5 VALIDAÇÃO E TESTE DE SERVIÇO ................................................................................. 80
5.6 AVALIAÇÃO............................................................................................................. 82
5.7 GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO ......................................................................... 83
1 INTRODUÇÃO
Por muitos anos, algumas organizações puderam continuar seus negócios, ainda que
tivessem pouco apoio da TI. Hoje a realidade é diferente, a Tecnologia da Informação é
um fator crítico de sucesso para a organização, e em até muitos casos acaba sendo seu
diferencial competitivo no mercado. Existem determinados ramos de negócio que é
quase impossível hoje imaginá-los sem o apoio da TI, por exemplo, o sistema bancário,
seria impossível tentar controlar as contas dos clientes sem o apoio de um sistema de
banco de dados.
A TI hoje para muitas empresas se tornou um parceiro estratégico, faz parte do negó-
cio. Atualmente as decisões sobre os investimentos em TI são tratadas nas reuniões de
planejamento estratégico pelo conselho administrativo da empresa, não é mais possí-
vel tratar a TI isoladamente. A TI deixou de ser tratada por técnicos e passou a ser
incorporada na estratégia da empresa para alcançar seus objetivos.
Em virtude deste cenário, onde a TI aparece com grande importância para o negócio
da empresa, buscando por otimização de seus processos, redução de custos e riscos,
vários frameworks de processos e melhores práticas foram criados. A figura abaixo
mostra a evolução destes frameworks e seus níveis de maturidade em termos de Ge-
renciamento de Serviços.
Atualmente temos a ITIL , que é uma biblioteca composta das melhores práticas para
Gerenciamento de Serviços de TI. Criada pelo Governo Britânico em 1980, se tornou
padrão de fato no mercado em 1990. Trata-se de uma biblioteca composta de 7 livros
principais. Não se trata de uma metodologia e sim de um conjunto de melhores práti-
cas adotadas em várias empresas. Atualmente é o framework mais adequado para o
Gerenciamento de serviços para os departamentos de TI, sendo utilizado por mais de
10.000 empresas no mundo todo.
Podemos tratar a ITIL apenas como um conceito de como devem ser tratados os pro-
cessos dentro de um departamento de TI. Os processos propostos são genéricos, po-
dendo ser utilizados por qualquer empresa, seja pública ou privada, de grande ou pe-
queno porte. Estes processos devem ser adotados e adaptados ao seu negócio, tenha
em mente que não existe receita de bolo pronta.
Não é correto afirmar que um processo é “compatível com a ITIL”, nem mesmo falar
em implantar a ITIL. O objetivo é implementar o Gerenciamento de Serviços de TI, e
para isto pode ser utilizado a ITIL como base das melhores práticas.
Estes processos propiciam o uso das melhores práticas, fazendo com que o departa-
mento de TI possa adotar independente da estrutura da organização.
Muitas destas melhores práticas são claramente identificáveis e na verdade são utili-
zadas na maioria das organizações de TI, talvez muitos dos conceitos que você vai ver
aqui você já utiliza ou conheça.
GOP - Gestão Operacional PROCERGS 6
ITIL v3 - Fundamentos 7
A ITIL apresenta as melhores práticas de forma coesa. Os livros da ITIL descrevem co-
mo estas podem ser otimizadas e como a coordenação das atividades pode ser aper-
feiçoada. Os livros também explicam como os processos podem ser formalizados den-
tro de uma organização. Fornecem uma referência dentro da organização para uma
terminologia padronizada, e ajudam a definir os objetivos e determinar o esforço re-
querido.
A ITIL não pode ser vista como uma metodologia, pois as melhores práticas são flexí-
veis a ponto de você adaptar aos seus processos, já uma metodologia possui uma im-
plementação mais rígida, com regras bem definidas. “Na ITIL tudo pode nada deve”.
A vantagem da adoção das melhores práticas está no fato de não ter que “reinventar a
roda”, adotar práticas já testadas propicia um ganho de tempo e retorno mais rápido
sobre o projeto de implementação de uma Gestão de Serviços.
1.2.2 ITSMF
O Fórum de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (ITSMF), origi-
nalmente ficou conhecido como o fórum do Gerenciamento da Infra-estrutura de TI
(ITIMF), foi criado no Reino Unido em 1991. O ITSMF holandês foi o primeiro chapter
(capítulo), criado em novembro de 1993. Em 2001 mais de 500 empresas tornaram-se
membros, entre fornecedores e grupos de usuários. Atualmente existem chapters do
ITSMF em vários países tais como África do Sul, Bélgica, Alemanha, Áustria, Suíça, EUA,
Austrália e Brasil, que participam no grupo internacional do ITSMF.
1.2.4 ITIL v3
A versão 3 do ITIL foca no ciclo de vida do serviço. Esta é a grande mudança estrutural
entre as versões.
Abordando o ciclo de vida do serviço, o ITIL v3 divide-se em 5 livros, um para cada fase
do ciclo de vida. Temos que entender que o serviço nasce, se desenvolve, vai para ope-
ração e um dia ele morre ou é aposentado, e é necessário gerenciar o serviço não so-
mente na fase adulta, mas sim desde a sua fase de desenvolvimento para que este
gere valor para o negócio.
O ciclo de vida do serviço tem um eixo central que é a estratégia do serviço, que é
também a fase inicial deste ciclo. Esta estratégia vai guiar todas as outras fases: Dese-
nho de serviço, seguido da Transição de Serviço, Operação de Serviço e envolvendo
todas as fases do ciclo de vida vem a Melhoria de Serviço Continuada. Os processos e
funções são distribuídos ao longo do ciclo de vida, alguns permeando várias fases do
ciclo.
A fase de Estratégia de Serviço é o grande diferencial entre as versões, pois esta é res-
ponsável pelo alinhamento da TI com o negócio. Mesmo para empresas onde o core
business não seja TI, seus negócios dependem diretamente da tecnologia que o seu
departamento ou unidade de TI provêm para a organização. Esta unidade de TI deve se
portar como um provedor de serviços. Nesta fase a TI tem que buscar entender quais
são as demandas dos serviços, pensar no retorno para o negócio. Além disto, a TI vai
gerenciar o seu portfólio de serviços, o qual deve conter todos os serviços que a TI está
desenvolvendo, está operacional ou foi desabilitado. Nesta fase a TI deverá analisar
qual o padrão de uso dos seus serviços para que possa direcionar prioridades no ge-
renciamento de capacidade. Todas estas análises devem estar suportadas pelo finan-
ceiro que deverá apoiar no orçamento, contabilidade, cobrança e o retorno financeiro
de TI.
Na fase de Desenho de Serviço, tudo que foi levantado pela Estratégia de Serviço será
usado para projetar um novo ou alterar um serviço. O serviço será desenhado confor-
me a estratégia, já pensando no valor gerado para os clientes e o negócio. Nesta fase,
será avaliado o que muda no Catálogo de Serviço, Acordo de nível de serviço, opera-
Após o serviço ser desenhado, começa a fase de Transição, a fase na qual será analisa-
do o melhor forma de implementar as alterações previstas no desenho. O foco é no
Gerenciamento de Mudanças para que não haja impacto no negócio as alterações. São
analisados neste processo a configuração envolvida e planos de liberação e distribui-
ção dos pacotes a serem alterados. O objetivo principal desta fase é que a passagem
para operação seja a mais tranqüila possível, não gerando incidentes após implemen-
tação.
Envolvendo todas as fases entra a Melhoria de Serviço Continuada, que tem o foco na
qualidade, avaliando tanto o serviço como os processos de gerenciamento das fases.
Processos
Os processos no ITIL v3 são distribuídos entre as fases. Alguns existem para atender a
necessidade de uma fase, outros permeiam várias delas.
1.3.1 ITIL v3
O novo esquema de qualificação da ITIL v3 é bem mais estruturado e fornece uma car-
reira para o profissional que deseja se especializar em gerenciamento de serviços de TI
com ITIL. Há bem mais opções de cursos em comparação ao esquema anterior. Basta
saber se vamos um dia no Brasil ter todas as opções de treinamento que já existem na
Europa.
A certificação Foundation continua existindo, agora com um novo currículo que exige
que o profissional tenha um conhecimento básico das cinco principais publicações da
ITIL v3. Na ITIL v2 Foundation o candidato tinha que estudar apenas os processos dos
livros Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço. As certificações intermediárias exigem
que o profissional faça um treinamento oficial, cujo programa é direcionado para
quem quer ganhar um entendimento mais profundo da ITIL e sua implementação nas
organizações.
O nível ITIL Manager da v2 é equivalente ao ITIL Expert na v3, porém agora não é ne-
cessário fazer um exame, basta acumular 22 pontos para alcançar este título. Os pon-
tos são acumulados conforme as certificações que são obtidas na base da pirâmide. Há
também neste novo esquema cursos avançados que estão ainda em desenvolvimento.
Nível Foundation
Nível Intermediate
Este nível tem algumas semelhanças com os cursos practitioners da v2. É dividido em
duas áreas: Ciclo de Vida e Habilidade. Os módulos do Ciclo de Vida são voltados para
quem quer ter um entendimento do Ciclo de Vida do Serviço e seus estágios. Os módu-
los de Habilidade são orientados para processos, funções e papéis dentro de uma or-
ganização de TI. Cada curso nestes módulos possui uma prova de avaliação, e só é pos-
sível fazer esta prova participando dos cursos oficiais. É pré-requisito ter a certificação
ITIL v3 Foundation para realizar os cursos do nível intermediário. Cada certificação rea-
lizada relacionada a um módulo do Ciclo de Vida acumula 3 pontos, e a um módulo de
Habilidade acumula 4 pontos.
Quem tem algum certificado na ITIL v2 também acumula pontos para a obtenção do
certificado de ITIL Expert. O ITIL v2 Manager dá 17 pontos e o ITIL v2 Foundation 1,5.
Quem tiver já o certificado de ITIL v2 Manager basta fazer o curso v3 Manager´s Bridge
e conseguirá os 22 pontos necessários para ser um ITIL v3 Expert, ou seja, não é neces-
sário fazer o curso de v3 Foundation Bridge.
GOP - Gestão Operacional PROCERGS 13
ITIL v3 - Fundamentos 14
2 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
Neste capítulo mostraremos os conceitos iniciais do gerenciamento de serviços de TI,
processos, funções e papéis.
2.1.1 Serviço
Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os
clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos.
Ativo Estratégico
A organização usa ativos para criar valor na forma de bens e serviços. Os recursos são
necessários para a produção de um bem ou fornecimento de um serviço. As habilida-
des usadas para transformar os recursos representam a capacidade da organização em
coordenar os recursos para produzir valor.
Habilidades Recursos
Organização Infra-estrutura
Processos Aplicações
Conhecimento Informação
Pessoas Pessoas
Falta de
Recursos + Falta de
Habilidades = Serviço Pobre
Falta de
Recursos + Boas Habilidades
= Serviço Pobre
Recursos
Suficientes + Falta de
Habilidades = Serviço Pobre
O ideal é que a organização tenha recursos suficientes e boas habilidades para geren-
ciar estes recursos. O objetivo é transformar estes ativos em ativos estratégicos, fa-
zendo com que eles gerem valor para a organização, senão o provedor de TI vai ser
apenas uma opção, podendo ser trocado por um concorrente.
2.3.1 Utilidade
É o que o cliente quer. O serviço deve estar adequado para o seu propósito. Utilidade
caracteriza as funcionalidades do serviço.
2.3.2 Garantia
É como o cliente quer receber, o serviço deve estar adequado para o uso. A garantia
está relacionada a como o serviço é entregue.
=
Utilidade: Garantia:
O que o cliente
quer + Como o cliente
quer
Criação de
Valor
Utilidade Garantia
Podemos ter um serviço que utiliza tecnologia de ponta e seja exatamente o que o
cliente necessita, mas se as falhas nesse serviço afetarem o seu uso, não será gerado
valor para o negócio. Para manter um serviço disponível é necessário fazer a gestão
desse serviço, não basta comprar tecnologia de ponta.
Esses departamentos são as conhecidas funções dentro da ITIL, como por exemplo, a
Central de Serviços. O grande problemas da departamentalização é que se criam silos
dentro da organização de TI, não se tem uma comunicação adequada entre os depar-
tamentos e não se tem uma visão única para atender o cliente.
Um processo de TI tem várias atividades e pode ter papéis desempenhados por pesso-
as que estão em departamentos diferente. A estrutura departamental serve apenas
para agrupar as pessoas, não tornando-se necessário mudar esta estrutura para im-
plantar um processo de Gerenciamento de Mudança ou qualquer outro processo da
ITIL. A estrutura baseada em Processos faz o vínculo entre os departamentos e estabe-
lece um fluxo de trabalho e comunicação entre áreas, evitando assim a criação de silos.
2.4.1 Conceitos
Função
Uma equipe ou grupo de pessoas e as ferramentas que são utilizadas para conduzir um
ou mais Processos ou Atividades. Por exemplo, a Central de Serviços.
As funções sugeridas pela ITIL não necessariamente precisam ser departamentos in-
ternos da TI.
Central de Serviços
Gerenciamento de Operações
Gerenciamento Técnico
Gerenciamento de Aplicação
Processo
Organização Matricial
Setor A Setor B Setor C Setor D Setor E Setor F
Atividade Atividade Atividade Atividade Atividade Atividade
Atividade
Dono do Processo
Estrutura
Cada tarefa será executada por uma função, que pode ser humana ou exe-
cutada por software
Características
Mensurável
o Qualidade e Custo
o Produtividade
Resultados específicos
o Individualmente identificáveis
Orientado ao cliente
o Interno ou Externo
Papel
Revisa periodicamente
Fornece os recursos
Realiza treinamento
Aperfeiçoa o processo
2.5 PDCA
O ciclo PDCA, ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming, é um ciclo de desenvolvimento
que tem foco na melhoria contínua. O PDCA foi introduzido no Japão após a guerra.
Idealizado por Shewhart e divulgado por Deming, quem efetivamente o aplicou.
O ciclo de Deming tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos
na execução da gestão, como por exemplo na gestão da qualidade, dividindo-a em
quatro principais passos.
Recomeça o Planejamento!
Nível de Maturidade
ITIL
ITSM
Consolidação do Nível
Responsible (responsável)
Accountable (proprietário)
Consulted (consultado)
Informed (informado)
Este conceito já era utilizado em outros framework. Para cada processo deve haver
uma matriz RACI, pois é uma das principais ferramentas usadas no mapeamento ou na
Neste exemplo podemos conferir que para atividade “Detecção e Registro” o Gestor
de Incidente é o Proprietário (A), pode ser Consultado (C) e pode ser Informado (I). Já
para mesma atividade, a Central de Serviços é a Responsável pela execução da tarefa
(R).
3 ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
A Estratégia de Serviço é a primeira fase no ciclo de vida do serviço, e é o eixo central
que move todas as outras fases. Tudo gira em torno da estratégia.
A ITIL integra negócio e TI de forma que cada um ressalte o que há de melhor no outro.
Isso assegura que cada elemento do ciclo de vida do serviço seja focado em resultado
para o cliente e se relacione com cada elemento do processo. A ITIL v3 foca muito o
lado do cliente, mais que a eficiência e eficácia das operações. As ações de TI tem que
ser direcionadas para que o serviço gere valor ao cliente.
Propósito
Fazer com que provedores de TI pensem de maneira estratégica para que eles possam
operar e a fazer lucratividade crescer em longo prazo.
Objetivos
Criar no uso dos serviços para criar valor para o negócio. Através dos servi-
ços desenvolvidos pela TI a organização passa a agregar mais valor para o
negócio e não apenas automatizar processos operacionais.
A fase de Estratégia de Serviço deve servir como um guia para responder questões
como:
A ITIL leva a reflexão de que o cliente não compra serviço, mas sim compra uma solu-
ção para resolver necessidades específicas e cabe a TI instruir e desenvolver estas so-
luções.
Esta é uma perspectiva que o pessoal de TI deve entender para mudar seu comporta-
mento. Para poder entender o cliente, é necessário que o pessoal de TI coloque-se na
posição de cliente. O cliente não compra um serviço, como VOIP, por exemplo, apenas
por modismo, para obter a última tecnologia em comunicação. Ele contrata o serviço
de VOIP porque ele tem na sua estratégia reduzir custos internos, e isto inclui os custos
com comunicação.
3.1 CONCEITOS
Estratégia
Guia a organização para que ela saiba o que precisa fazer para chegar em determinado
lugar
3.1.1 4 Ps da Estratégia
O livro da Estratégia de Serviço utiliza o conceito dos 4 Ps da Estratégia, os quais foram
baseados na idéia do autor Mintzberg. Estes 4 Ps juntos formam a estratégia de uma
organização:
Perspectiva
Posição
Define qual é a imagem que a organização vai ter para os clientes. Basica-
mente trata da definição de serviços que serão oferecidos para um merca-
do específico. Ela pode querer passar uma imagem de serviços com preço
baixo e baixo valor agregado ou serviço de alto nível com preço elevado.
Plano
Padrão
Posição
Plano
Ativo (Asset)
Habilidade (Capability)
Recurso (Resource)
Processos Conhecimento
Habilidades Serviço 1
Gerenciamento Organização
Cliente A
Serviço 1
Pessoas
Serviço 1
Recursos
Capital
Aplicações
Financeiro Cliente B
Serviço 1
Informação Infra-Estrutura
Utilidade (Utility)
Garantia (Warranty)
Repositório central de informações sobre todos os serviços que são gerenciados por
um Provedor de Serviço. O Portfólio de Serviço é usado para gerenciar o Ciclo de Vida
inteiro de todos os Serviços de TI.
Análise de Riscos
Coletar informações sobre a exposição ao risco. Desta forma a organização pode tomar
decisões apropriadas e gerenciar os riscos apropriadamente.
Gerenciando Riscos
Identificar os
riscos
Elaborar uma
revisão
Identificar os
proprietários dos
riscos
Obter a garantia
destas respostas
Avaliar os riscos
Especificar
Implantar as
respostas níveis aceitáveis
dos riscos
Indentificar uma
resposta aos
riscos
Atividades
Definir mercado
Desenvolver ofertas
Não basta ter recursos é preciso ter habilidades para desenvolver ativos es-
tratégicos o que fará o provedor diferenciar-se dos concorrentes.
Avaliação estratégica.
Análise competitiva.
Processos
Gerenciamento de Portfólio
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento da Demanda
Objetivos
Atividades
Definir (Define)
o Cada serviço no portfólio deve ter um business case, que e um plano que
mostra como o serviço irá gerar valor para o negócio.
Analisar (Analyze)
o Se analisa quais serviços servem para operar o negócio e quais irão fazer o
negócio crescer ou transformá-lo.
Aprovar (Approve)
Contratar (Charter)
o Comunicar decisões.
o Alocar recursos.
o Contratar serviços.
Depois desta atividade, se renova o catálogo de serviço, pois podem haver alterações.
Nesses casos se inicia novamente todo o ciclo de atividades deste processo.
Estratégia de
Serviço
Inventários
Definir Business cases
Proposição de valor
Analisar Priorização
Portfólio de Serviço
Aprovar Autorização
Comunicação
Contratar Alocação de recursos
Estrutura
Requisitos
Definido
Desenhado
Desenvolvido
Catálogo de Serviços
(service catalog)
Construído
Testado
Liberado
Serviços Obsoletos
(service retired)
Operacional
Obsoleto
Portfólio de Serviços
(service portfolio)
Papéis
Objetivos
Gerar valor.
Subprocessos
Elaboração de orçamento
Contabilidade
Cobrança
Reduz o risco de gasto excessivo garantindo que há receitas para cobrir os gastos pre-
vistos.
Incremental
Os números dos últimos anos são usados como base para o orçamento do
próximo ano
Base-Zero
Determina também o período do orçamento, na maioria dos casos este período será
de um ano financeiro, o qual pode ser subdividido em períodos menores.
3.4.2 Contabilidade
É necessário sabermos o quanto custa cada serviço para TI, este subprocesso visa con-
tabilizar todos os custos e a partir daí conseguir compor o valor gasto dos ativos.
Registro de Serviço
Tudo que se entra de custo precisa ser registrado e alocado ao serviço que
pertence.
Tipos de Custos
Elementos de Custos
Unidade de Custo
Menor categoria que um custo pode ser alocado. Ex. horas trabalhas, licen-
ças de software, folhas impressa.
Classificação de Custos
Custo Direto
Custo Indireto
O Custo de prover um Serviço de TI que não possa ser alocado por completo a um Cli-
ente em particular. Por exemplo, Custo para fornecer Servidores ou licenças de soft-
wares compartilhados. Também conhecido como Custo Adicional.
Custo Capital
O Custo de adquirir algo que irá se tornar um Ativo financeiro, por exemplo, um equi-
pamento de computação e instalações. O valor do Ativo é Depreciado em múltiplos
períodos contábeis.
Custo Operacional
Custo resultante da execução dos Serviços de TI. Freqüentemente composto por pa-
gamentos repetitivos. Por exemplo: custos com folha de pagamento, manutenção de
hardware e eletricidade (também conhecido como “despesa corrente” ou “gastos de
receita”).
Custo Fixo
Um Custo que não varia com o uso pelo Serviço de TI. Por exemplo: o Custo de hard-
ware de um Servidor.
Custo Variável
Um Custo que depende de quanto o Serviço de TI é usado, quantos produtos são pro-
duzidos, o número e tipo de Usuários, ou algum outro fator que não pode ser fixado de
antemão.
Cobrança
o Gerenciamento da demanda
Determinação de preço:
o Preço de mercado?
o Preço tabelado?
O ITIL define o ROI como “a habilidade de usar ativos para gerar valor adicional”.
Papéis
Gerente Financeiro:
Objetivos
Papéis
Gerente de Demanda:
4 DESENHO DE SERVIÇO
Uma fase no Ciclo de Vida de um Serviço de TI. Desenho de Serviço inclui um determi-
nado número de Processos e Funções e é o título de uma das publicações centrais do
ITIL.
Arquiteturas
Processos
Políticas
Documentação
4.1.1 Objetivos
Fornecer uma abordagem para o Desenho de Serviços novos ou alterados
para transição para o ambiente de produção. Note que o ciclo de vida do
serviço é aplicado não somente a serviços novos
Desenhar processos para gerenciar os serviço durante seu ciclo de vida. Is-
so inclui todos os processos de que irão fazer a transição e a manutenção
do serviço em operação.
Conceitos
4.1.2 4 Ps do Desenho
A implantação do Gerenciamento de Serviços de TI está realacionada com a prepara-
ção e planejamento do uso eficiente e eficaz dos 4 Ps exibidos abaixo:
Pessoas
Processo
Produto
Parceiros
Portfólio de serviços
Desenho do processo
In-sourcing
Outsourcing
Co-sourcing
Parceria ou Multisourcing
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento do Fornecedor
Objetivos
Assegurar que todas as áreas do negócio possam ter uma visão exata e
consistente dos serviços de TI em uso, como eles devem ser usados, os
processos de negócio que eles habilitam e os níveis e qualidade que o clien-
te pode esperar de cada serviço.
Tipos
Papéis
O Processo responsável por negociar Acordos de Nível de Serviço e garantir que eles
sejam cumpridos. GNS é responsável por garantir que todos os Processos do Gerenci-
amento de Serviço de TI, Acordos de Nível Operacional e Contratos de Apoio, sejam
apropriados para as Metas de Nível de Serviço acordadas. GNS monitora e relata os
Níveis de Serviço e mantém reuniões regulares de revisão com os Clientes.
Objetivos
Uma Organização que fornece Serviços a um ou mais Clientes Internos ou Clientes Ex-
ternos. Provedor de Serviço é freqüentemente usado como uma abreviação de Prove-
dor de Serviço de TI.
Tipo 1
Tipo 2
Tipo 3
Deve ser escrito na linguagem que o negócio entenda (clara, concisa e livre de jargões).
Não contêm fluxos de processos ou informações técnicas.
Tipos de estruturas:
4.3.5 Contrato
Contract
O Contrato define metas e responsabilidades que são necessárias para atingir Metas
de Nível de Serviço acordadas em um ANS.
4.3.6 Fornecedor
Supplier
Contexto do Negócio
Cliente TI de
Serviços Operações Compras
ANS
Atividades
Papéis
Relacionamento e comunicação
Processo responsável por garantir que todos os Contratos com Fornecedores suportem
a necessidade do Negócio e que todos os Fornecedores atendam suas obrigações con-
tratuais.
Deve ser classificado conforme uma avaliação de Risco x Impacto e Valor x Importân-
cia:
Fornecedores Estratégicos
Fornecedores Táticos
Fornecedores Operacionais
Fornecedores de Commodity
Papéis
Gerente de Fornecedor
Gerente de Contrato.
O Processo responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os as-
pectos da Disponibilidade dos Serviços de TI. Gerenciamento da Disponibilidade é res-
ponsável por garantir que toda infra-estrutura de TI, Processos, Ferramentas, Papéis
etc. sejam apropriados para as Metas de Nível de Serviço em relação à Disponibilidade.
Objetivos
4.5.7 Segurança
Confidencialidade (Confidentiality)
Um princípio de segurança que requer que dados devam somente ser acessados por
pessoas autorizadas.
Integridade (Integrity)
Disponibilidade (Availability)
Cliente
Disponibilidade
(Acordo de Nível de Serviço)
Serviços de TI
Provedor de
Sistemas de TI Sistemas de TI
Serviço de TI
Confiabilidade e Sustentabilidade
(Acordo de Nível Operacional)
Fornecedores e
Desenvolvedores Manutenção dos Outras Mantenedores
de Software Softwares manutenções Internos
Funcionalidade
(Contrato)
Fornecedores
Hardware Ambiente Telecomunicações
de software
Fornecedores e
mantenedores Externos
Relatórios
Planos de disponibilidade
Agenda de testes
Uma Métrica para medir e relatar a Confiabilidade. TMEF é o tempo médio que um
Item de Configuração ou Serviços de TI consegue realizar sua Função acordada sem
interrupção. É medido a partir do momento em que o Item de Configuração ou Serviço
de TI começa a funcionar, até sua próxima falha.
Uma Métrica para medir e relatar a Confiabilidade. TMEIS é o tempo médio desde
quando um Sistema ou Serviço de TI falha, até a sua próxima falha. TMEIS é igual ao
TMEF + TMRS.
Papéis
Gerente de Disponibilidade:
Objetivo
o Custo x Capacidade
o Fornecimento x Demanda
Escopo
Periféricos (impressoras)
Informações financeiras
Atividades
Papéis
Gerente de Capacidade:
O Processo responsável pelo gerenciamento dos Riscos que podem ter um sério im-
pacto nos Serviços de TI. O GCSTI garante que o Provedor de Serviço de TI pode sem-
pre prover o mínimo Nível de Serviço acordado, através da redução do Risco a um nível
aceitável e Planejamento da Recuperação dos Serviços de TI. GCSTI deve ser definido
de forma a suportar o Gerenciamento da Continuidade de Negócio.
Objetivos
Gerenciar os riscos para garantir que a todo tempo uma organização possa continuar a
operar.
Atividades
Iniciação:
Iniciar o projeto.
Requisitos e Estratégia:
Avaliação de riscos.
Testar a estratégia.
Implantação.
Revisão e auditoria.
Testes.
Gerenciamento de Mudança.
Acordos de reciprocidade
Objetivos
Autenticidade
PSI
4.8.1 Escopo
Produz a política de segurança
Requerimento de segurança
Requerimentos legais
Riscos de TI e negócio
Papéis
Gerente de Segurança:
5 TRANSIÇÃO DE SERVIÇO
Service Transition
Uma fase no Ciclo de Vida de um Serviço de TI. Transição de Serviço inclui um determi-
nado número de Processos e Funções e é o título de uma das publicações centrais do
ITIL.
Objetivos
Fora do escopo
Processos
Gerenciamento de Mudança
Gerenciamento do Conhecimento
Avaliação
Objetivos
Atividades
Suporte.
Objetivos
Qualquer Componente que necessite ser gerenciado para que possa entregar um Ser-
viço de TI. Informação sobre cada IC é registrada no Registro de Configuração dentro
do Sistema de Gerenciamento da Configuração e é mantido durante todo o seu Ciclo
de Vida pelo Gerenciamento da Configuração. ICs estão sob controle do Gerenciamen-
to de Mudanças. ICs tipicamente incluem hardware, software, instalações, pessoas e
documentos formais tais como documentos de Processos e ANSs.
Exemplos:
Servidores
Estações de trabalho
Plano de negócio
5.2.4 Atributo
Attribute
Uma parte da informação sobre um Item de Configuração. Exemplos são: nome, locali-
zação, número de Versão e Custo. Atributos de ICs são registrados na Base de Dados
do Gerenciamento da Configuração (BDGC).
Exemplo:
Nome
Localização
Número de Versão
Custo
Responsável
GOP - Gestão Operacional PROCERGS 67
ITIL v3 - Fundamentos 68
5.2.5 Relacionamento
Relationship
Por exemplo: Aplicativos podem estar ligados aos Servidores onde são executadas,
Serviços de TI podem estar ligados a todos os ICs que contribuem para aqueles Servi-
ços de TI.
Um conjunto de ferramentas e bancos de dados que são usadas para gerenciar os da-
dos da Configuração de um Provedor de Serviço de TI.
Camada de apresentação:
Camada de dados:
Usada para possibilitar que a infra-estrutura de TI possa ser recuperada de volta a sua
Configuração conhecida se uma Mudança ou Liberação falhar.
5.2.13 Instantâneo
Snapshot
Papéis
Gerente de Configuração
Configuration Manager:
Analista de Configuração
Configuration Analyst:
Bibliotecário de Configuração
Configuration Librarian
Objetivos
Garantir que mudanças sejam implantadas de uma maneira controlada com o mínimo
de interrupção aos serviços.
Avaliadas.
Priorizadas.
Testadas.
Implementadas.
Documentadas.
Requisição formal para mudar um ou mais ICs. Pode ser um documento físico ou for-
mulário eletrônico.
Um Documento que lista todas as Mudanças aprovadas e suas datas planejadas para
implantação. Uma Programação de Mudanças é às vezes chamada de Programação
Futura de Mudanças, mesmo que contenha também informações sobre Mudanças que
já foram implantadas.
Uma forma repetível de lidar com uma particular Categoria de Mudança. Um Modelo
de Mudança define etapas pré-definidas que serão seguidas em qualquer Mudança
dessa Categoria. Modelo de Mudança pode ser muito simples, sem requisitos para
aprovação, (por ex., restauração de senha) ou pode ser muito complexo, com várias
etapas que necessitem de aprovação (por ex., Liberação de software significativa).
Uma Mudança pré-aprovada que possui baixo Risco, é relativamente comum e segue
um Procedimento ou Instrução de Trabalho.
Atividades
Criação de relatórios.
Papéis
Gerente de Mudanças:
Produzir relatório.
Objetivos
Tipos
Maior
Menor
Emergencial
o Libera em partes.
Atividades
Planejamento
Construção e teste
Verificação da implantação
Suporte Inicial
Revisão e fechamento
Papéis
Equipe de Implantação:
Objetivos
Atividades
Planejamento e desenho.
Testes.
Limpeza e fechamento.
Nível 1
Nível 2
Nível 3
Nível 4
Entrega do serviço, os testes procuram verificar se o produto pode ser instalado, cons-
truído e testado no ambiente final.
Nível 5
5.6 AVALIAÇÃO
Evaluation
Objetivos
Atividades
Planejar e validar
Objetivos
Atividades
Transferência do conhecimento.
Um conjunto de ferramentas e bases de dados que são usados para gerenciar conhe-
cimento e informação.
Informação (Information)
Conhecimento (Knowledge)
Sabedoria (Wisdom)
Benefícios
6 OPERAÇÃO DE SERVIÇO
Service Operation
Uma fase no Ciclo de Vida de um Serviço de TI. Operação de Serviço inclui um deter-
minado número de Processos e Funções e é o título de uma das publicações centrais
do ITIL.
Princípios
Esta é a fase mais prolongada do ciclo de vida, pois o serviço deverá ser mantido em
bom estado operacional até que ele perca a sua utilidade e seja aposentado (retired).
A Operação de Serviço é o dia-dia do pessoal de TI. Nós vimos que as fases anteriores
englobam processos mais voltados para a estratégia e tática. Aqui veremos processos
e funções operacionais.
Os técnicos de TI não podem ter apenas a visão interna, pois somente a visão interna
pode levar a focar em sistemas que não são importantes para o negócio. Por outro
lado, só pensar no lado do cliente, pode levar a TI se comprometer com algo que não
poderá cumprir. Recomenda-se uma balanceamento com tendência a perspectivas
externas.
Uma TI reativa só realiza tarefas sob pressão e quando uma indisponibilidade já existe.
A TI deve tentar ser mais pró-ativa em suas operações, evitando o reflexo no cliente
das falhas que ocorrem na infra-estrutura.
Objetivos
Funções e Processos
Processos
Gerenciamento de Eventos
Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento de Problema
Cumprimento de Requisições
Gerenciamento de Acesso
Funções
Central de Serviço
Gerenciamento Técnico
Gerenciamento da Aplicação
Objetivos
6.1.1 Incidente
Incident
Usa metas do Acordo de Nível de Serviço e contratos com fornecedores para que os
incidentes sejam resolvidos dentro do tempo hábil sem afetar o ANS com os clientes.
6.1.4 Categoria
Category
Exemplo:
Conectividade
Hardware:
o Impressora
o Estação de trabalho
o Monitor
Software:
o Office
o ERP
o Compras
o Logística
o Financeiro
Requisições de serviço:
o Informações
o Dúvidas
6.1.6 Prioridade
Priority
Por exemplo, o ANS pode descrever que Incidentes com Prioridade 2 devam ser resol-
vidos em até 12 horas.
Maior Prioridade
Impacto
6.1.7 Escalada
Escalation
Uma Atividade que obtém Recursos adicionais quando necessário para atingir as Me-
tas de Nível de Serviço ou expectativa dos Clientes. Escalada pode ser necessária em
qualquer Processo do Gerenciamento de Serviços em TI, mas é mais comumente asso-
ciada ao Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas e o gerencia-
mento de reclamações de Cliente. Há dois tipos de Escaladas: Escalada Funcional e
Escalada Hierárquica.
Informar ou envolver níveis gerenciais mais seniores para ajudar em uma Escalada.
GOP - Gestão Operacional PROCERGS 90
ITIL v3 - Fundamentos 91
Atividades
Identificação
Registro
Categorização
Deve-se registrar todos os tipos de chama. Esta classificação será útil de-
pois para o Gerenciamento de Problema identificar quais são os tipos de
incidentes mais recorrentes.
Priorização
Diagnóstico
Escalação
Se o incidente não puder ser resolvido pela Central de Serviços, esta deverá
escalar dentro do tempo hábil para outro nível de suporte com maior capa-
cidade.
Investigação e diagnóstico
Resolução e recuperação
Fechamento
Papéis
Gerente de Incidente:
Objetivos
Atividades
Seleção de Menu
Autorização Financeira
Cumprimento
Conclusão
Papéis
Central de Serviços:
O Processo responsável por gerenciar Eventos durante o seu Ciclo de Vida. Gerencia-
mento de Eventos é uma das principais Atividades de Operações de TI.
Objetivos
Atuar como base e ponto de entrada para a automação e execução das ati-
vidades operacionais de rotina.
6.3.1 Evento
Event
Categorias:
6.3.2 Instrumentação
Definição do que pode ser monitorado sobre os IC e como seus comportamentos po-
dem ser afetados.
Atividades
Papéis
Central de Serviços:
Objetivos
6.4.1 Problema
Problem
A Base de Dados que contém todos os Registros de Erros Conhecido. Esta Base de Da-
dos é criada pelo Gerenciamento de Problema e é usada pelo Gerenciamento de Inci-
dente e Gerenciamento de Problema. A Base de dados de Erro Conhecido é parte do
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço.
Atividades
Detecção
Registro
Categorização
Priorização
Investigação e diagnóstico
Resolução
Conclusão
Revisão
Papéis
Gerente de Problemas:
O Processo responsável por permitir Usuários a fazerem uso de Serviços de TI, dados
ou outros Ativos. Gerenciamento de Acesso ajuda a proteger a Confidencialidade, In-
tegridade e Disponibilidade de Ativos através da garantia que apenas Usuários autori-
zados sejam capazes de acessar ou modificar os Ativos. Gerenciamento de Acesso é
algumas vezes referido como Gerenciamento de Direitos ou Gerenciamento de Identi-
dade.
Objetivo
Conceder ao usuário o direito de usar um serviço, mas nega acesso a usuários não au-
torizados.
6.5.1 Acesso
Nível de extensão da funcionalidade de um serviço ao qual um usuário está designado.
6.5.2 Identidade
A informação que unicamente distingue um usuário como um indivíduo.
Atividades
Fornece direitos
Não decide quem ganha direito, apenas executa as regras escritas na Estra-
tégia e Desenho de Serviço.
Papéis
Central de Serviços:
Funções da ITIL
Atividades
Local
Centralizada
Virtual
Recomenda-se:
Requisitos do negócio
Tecnologia de suporte
Base de conhecimento
Volume de chamados
Tamanho da Equipe
6.6.6 Profissional
Foco no cliente
Empatia
Paciência
Articulação
Trabalhar em equipe
Consciência do Negócio
Conhecimento Técnico
Apoio gerencial
Papéis
Participa do CCM.
Analista de Suporte:
Objetivos
Função responsável por suportar e manter aplicativos durante todo o seu ciclo de vida.
Suporta os processos de negócio da organização ajudando a identificar requisitos fun-
cionais para software de aplicação.
Objetivos
Objetivo
• Gerenciamento Console
• Agendamento de Jobs
• Backup e Restauração
• Impressão
Estratégia de Serviço
- Estratégias
- Políticas
- Padrões
Desenho de Serviço
Objetivos
o
7.1.5 Tipos de Métricas
• Métricas do Serviço
o Disponibilidade do serviço
• Métricas do Processo
o Qualidade
o Tempo
o Custo
• Métricas da Tecnologia/Recurso
o Desempenho de aplicação
o Disponibilidade do servidor
7.1.6 Referência
Um indiciador ou ponto marco que permite que comparações sejam feitas mais tarde.
Operacional - métricas
7.1.7 Melhorias
Saídas que quando comparadas ao estado anterior mostra alterações desejáveis em
métricas.
7.1.8 Benefícios
Os ganhos alcançados através da implementação de melhorias (geralmente descrito
em termos ganhos financeiros).
Processos e Atividades
Atividades:
• Verificar
• Reportar
• Aperfeiçoar
Processos:
• Elaboração de relatórios
o Mantenha-o simples
Atividades
Coletar dados.
Publicar a informação.
8 EXERCÍCIOS:
8.1 ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
a) Funil de Serviços.
b) Catálogo de Serviço.
c) Menu de Serviços.
d) Serviços Retirados.
c) Valor é a garantia de entrega do serviço acordado e a utilidade que ele traz pro cli-
ente.
b) Faturamento.
c) Cobrança diferencial.
d) Revisão de serviços.
b) Realizar o orçamento.
a) Salário da equipe.
b) Compra de servidores.
c) Aluguel do condomínio.
a) Gerenciamento de Disponibilidade.
GOP - Gestão Operacional PROCERGS
119
ITIL v3 - Fundamentos
120
b) Gerenciamento de Capacidade.
d) Gerenciamento de Problemas.
a) Influenciar o cliente para uso dos serviços em horário diferenciados para garantir a
disponibilidade e capacidade dos recursos.
c) Premissas do cliente
d) Organograma da empresa
5. Qual nome é dado para o documento no qual está descrito todas as especificações
de prestação do serviço entre TI e cliente?
b) Contrato.
6. Qual nome é dado para o documento no qual estão descritas as obrigações e deve-
res entre as áreas de TI para sustentar um serviço?
b) Contrato de Apoio.
d) Contrato Operacional.
7. Qual das alternativas abaixo NÃO faz parte das atividades do Gerenciamento de Ní-
vel de Serviço?
9. Qual dos “Ps" abaixo não faz parte dos 4Ps do Desenho e Serviço?
a) Padrão.
b) Pessoas.
c) Processo.
d) Parceiro.
a) Confiabilidade.
b) Disponibilidade.
c) Funcionalidade.
d) Sustentabilidade.
6. Focar em longo prazo a capacidade necessária para novos serviços faz parte de qual
subprocesso do Gerenciamento de Capacidade?
b) Sustentabilidade.
c) Dimencionamento da Aplicação.
b) Responsável por avaliar o ANS e melhorar o nível de segurança que o mesmo ofere-
ce ao cliente.
a) Um nome de responsável.
b) Um equipamento de conectividade.
c) Um hardware específico.
d) Uma documentação.
a) Permitir que as mudanças sejam realizadas com o mínimo de interrupção aos Servi-
ços de TI.
a) No encerramento da mudança.
b) Na avaliação da mudança.
c) No registro da mudança.
a) Mudança Padrão.
b) Mudança Normal.
c) Mudança Emergencial/Urgente.
d) Mudança Programada.
a) Uma coleção de ICs necessários para implantar uma Mudanças aprovadas a Serviços
de TI.
c) Uma área segura na qual estão versões definitivas e autorizadas dos ICs de software
usados na infra-estrutura.
a) Big bang.
b) Em fase.
c) Empurrada.
4. Qual das alternativas NÃO faz parte das atividades do Gerenciamento de Libera-
ções?
a) Planejamento da liberação.
c) Encerramento da mudança.
d) Verificação da implantação.
b) Transferência do conhecimento.
d) Todas alternativas.
a) O modelo usado para definir o formulário de registro de Incidentes usado para re-
portar Incidentes.
c) Rotear um incidente que foi encaminhado de forma errada para área de suporte.
b) Categorização.
d) Resolução e recuperação.
a) Termo genérico para muitos tipos de demandas que o usuário pode solicitar a TI.
c) Termo usado para fornecer informações para o usuário através da central de servi-
ços.
b) Tratar incidentes com causa desconhecida e problemas causados por erros na infra-
estrutura.
a) O status é “Incidente”.
c) Atuar como base e ponto de entrada para a automação e execução das atividades
operacionais de rotina.
a) Significativo.
b) Informativo.
c) Alerta.
d) Exceção.
a) Instrumentação.
b) Identificação de limites.
c) Mensagem de erro.
b) São obrigações e regras que cada usuário possui dentro da organização para uso dos
ativos.
c) São acessos permitidos aos usuários para o uso de ativos em um determinado mo-
mento do dia.
1. Por qual das atividades a seguir a Central de Serviços (Service Desk) NÃO é respon-
sável?
2. Qual das seguintes sentenças é uma atividade desenvolvida pela Central de Serviços
(Service Desk)?
c) Funcionar como primeiro ponto de contato dos usuários com a área de TI.
a) Incidentes.
b) Dúvidas.
c) Requisição de Serviços.
a) Centralizada.
b) Presencial.
c) Virtual.
d) Local.
c) Uso de habilidade técnica correta no tempo certo para manter a condição ótima da
infra-estrutura técnica.
a) Um indiciador ou ponto marco que permite que comparações sejam feitas mais tar-
de.
c) Estratégico e operacional
8. Qual das alternativas abaixo não faz parte dos 7 passos da melhoria contínua?
Estratégia de Serviço
1 C
2 B
3 B
4 C
5 C
6 D
7 B
8 B
9 B
10 D
11 B
Desenho de Serviço
Catálogo de Serviços
Ger. de Nível de Serviço
1 A
2 C
3 D
4 D
5 C
6 A
7 D
8 B
9 A
Desenho de Serviço
Ger. Disponibilidade
Ger. Capacidade
Ger. Continuidade
Ger. Segurança
1 D
2 A
3 D
4 D
5 C
6 A
7 C
8 B
9 A
10 C
2 D 1 D
3 A 2 A
4 C 3 D
5 A 4 C
6 B 5 B
7 B 6 D
8 D 7 D
9 A 8 A
1 A
2 B
3 B
4 A
5 A
6 A
7 A
8 D
9 A
10 A
Operação de Serviço
Central de Serviços
Ger. Técnico
Ger. de Aplicação
Ger de Operações
1 B
2 C
3 D
4 B
5 B
6 A
Operação de Serviço
Ger. de Incidente
Cumprimento de Requisições
1 A
2 C
3 A
4 B
5 C
6 C
7 B
8 A
9 A
1 C
2 D
3 A
4 A
5 C
6 B
7 C
8 B
a) O Gerente de Serviços .
b) O Gerente de Incidentes.
d) O Cliente.
b) Gerenciamento de Segurança.
c) Gerenciamento de acesso.
1. A única etapa do ciclo de vida do serviço de TI em que o valor entregue pode ser
mensurado é a Operação de Serviços.
2. Todas as etapas do ciclo de Vida de Serviços estão preocupadas com o valor entre-
gue.
a) Somente a 1ª.
b) Somente a 2ª.
c) As duas.
d) Nenhuma afirmativa.
2. Um processo define atividades que são realizadas por uma única função.
a) A 1ª somente.
b) A 2ª somente.
c) As duas.
d) Nenhuma afirmativa.
a) Apenas a 1ª pergunta.
b) Apenas a 1ª e a 2ª .
c) Apenas a 1ª e a 3ª perguntas.
d) Todas as perguntas.
9.1 GABARITO:
1 D
2 C
3 C
4 A
5 D
6 B
7 A
8 B
9 C
10 D
1. Qual das seguintes afirmações esta CORRETA para todos os serviços de TI?
a) 1 e 2 apenas.
b) 1 apenas.
c) Todas.
d) 1 e 3 apenas.
3. CSI prove orientação sobre a melhoria de todas as fases do Cicio de Vida de Serviço.
a) 1 e 2 apenas.
b) 2 apenas.
c) 1,2 e 3 apenas.
d) Todas.
c) Todos os problemas relacionados ao Serviço são resolvidos sem custo, por um de-
terminado período de tempo.
6. Qual dos seguintes NÃO seria armazenado na Biblioteca de Midia Definitiva (DMD)?
c) Licenças de softwares.
c) Níveis de teste necessários para entregar uma Capacidade de Serviço (Service Capa-
bility).
10. Qual das seguintes é a visão mais apropriada para executar Operações de Serviço
(Service Operations)?
d) Operações de Serviço (Service Operations) não usam uma visão interna ou externa,
uma vez que executam processos definidos pelo Desenho de Serviço (Service Design).
11. Por que monitoria e medição devem ser utilizadas para tentar melhorar serviços?
13. Qual dos seguintes deveria estar em um Catálogo de Serviço de Negócio (Business
Service Catalog)?
c) Informação de ativos.
3. Garantir que seja mínimo o impacto imprevisto nos serviços em produção, nas ope-
rações e no suporte.
4. Para prover uma capacidade de TI com custo justificável que seja equivalente as
necessidades do negócio.
a) 1,2 e 3 apenas.
b) Todas.
c) 1 e 3 apenas.
d) 1, 3 e 4 apenas.
15. Quais das seguintes atividades estão incluídas no Gerenciamento de Acesso (Ac-
cess Management)?
4. Monitorar a disponibilidade dos sistemas aos quais os usuários devem ter acesso.
a) 2 e 4 apenas.
b) 1 e 3 apenas.
c) 2 e 3 apenas.
d) 1 e 2 apenas.
16. Processo de Melhoria em 7 Etapas (7 Step Improvement Process) pode mais acura-
damente ser descrito como?
d) Um processo para definir o que deve ser medido, reunir os dados, processar as in-
formações e usá-las para tomar ações corretivas.
a) Ajudar o Gerente de Mudança a garantir que nenhuma mudança urgente seja feita
durante períodos particularmente sensíveis ao negócio.
20. Quais são os processos os de Operação de Serviço (Service Operation) que estão
faltando?
4. ?
5. ?
10.1 GABARITO
1 D
2 C
3 C
4 D
5 D
6 B
7 B
8 A
9 C
10 B
11 A
12 B
13 D
14 A
15 D
16 D
17 C
18 A
19 C
20 A
d) A perspectiva dos negócios indicando como os serviços são percebidos pelos clien-
tes e usuários.
7. Qual das seguintes afirmações está CORRETA sobre padrões de demanda gerados
pelos clientes do negócio?
c) Os serviços estão operando dentro dos limites definidos no Acordo de Nível de Ser-
viço.
1. São mensuráveis.
a) 1, 2, 3 e 4, somente.
b) 1, 2, 4 e 5, apenas.
c) 1, 3, 4 e 5, somente.
d) Todos acima.
a) Otimização do Serviço.
b) Transição do Serviço.
c) Desenho do Serviço.
d) Estratégia do Serviço.
15. Há sete diferentes estratégias de aquisição de serviços (sourcing) que uma compa-
nhia pode usar. Qual é a mais nova forma de sourcing?
b) Parcerias ou multi-sourcing.
16. Qual das seguintes identifica dois componentes do Portfólio de Serviços no Ciclo de
Vida dos Serviços?
1. Melhoria Contínua dos Serviços (MCS) fornece orientação sobre como melhorar a
eficiência e a eficácia dos processos.
3. MCS fornece orientação para a melhoria de todas as fases do Ciclo de Vida dos Ser-
viços.
a) 1 e 2 apenas.
b) 2 somente.
c) 1, 2 e 3 apenas.
d) Todas elas.
18. Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Central de Serviços Local?
a) Uma Central de Serviços que também fornece suporte técnico de campo aos usuá-
rios.
c) Uma Central de Serviços que está situada no mesmo local em que estão os usuários.
d) Uma Central de Serviços que pode estar em qualquer localização física, mas que
utiliza telecomunicações e sistemas para aparentar estar no mesmo local.
a) Mudança Padrão.
b) Mudança Normal.
c) Mudança Urgente.
d) Mudança Emergencial.
20. Qual dos seguintes são os três principais tipos de métricas definidas em Melhoria
Contínua dos Serviços (MCS)?
1. Métricas de Processo.
2. Métricas de Fornecedores.
3. Métricas de Serviço.
4. Métricas Tecnológicas.
5. Métricas de Negócios.
a) 1, 2 e 3, apenas.
b) 2, 4 e 5, somente.
c) 1, 3 e 4, somente.
d) 1, 2 e 4, apenas.
21. Por que monitoração e mensuração devem ser usadas quando tentamos melhorar
os serviços?
23. Qual é a ordem CORRETA das primeiras quatro atividades nos 7 Passos para a Me-
lhoria dos Processos?
a) Definir o que deveria ser medido, definir o que você pode medir, coletar os dados e,
processar os dados.
c) Qual é a visão, onde estamos agora, onde queremos estar e, como chagaremos lá.
d) Coletar dados, processar dados, definir o que deveria ser medido e, definir o que
você pode medir.
a) Ambas.
b) Somente a 1.
c) Somente a 2.
d) Nenhuma.
26. Qual é a CORRETA seqüência de eventos para a escolha de uma ferramenta tecno-
lógica?
2. Empurre e Puxe.
a) Gerenciamento de Incidentes.
1. Gerenciamento de Incidentes.
2. Gerenciamento de Problemas.
3. Gerenciamento de Acesso.
4. ?
5. ?
1. Frameworks públicos.
2. Padrões.
a) 1 e 2 somente.
b) 2 e 3 somente.
c) Todos.
d) 1 e 3 apenas.
33. Qual dos seguintes áreas requer suporte de tecnologia durante a fase de Desenho
do Serviço do ciclo de vida do serviço?
2. Desenho do ambiente.
3. Desenho de processos.
4. Desenho de dados.
a) 1, 3 e 4 somente.
b) 1, 2 e 3 apenas.
c) Todos.
d) 2, 3 e 4 somente.
34. Estabelecer políticas e objetivos é uma preocupação básica de quais dos seguintes
elementos do Ciclo de Vida dos Serviços?
a) Estratégia do Serviço.
a) Completar testes para garantir que os serviços sejam desenhados para satisfazer as
necessidades de negócios.
b) Um usuário chama a Central de Serviços por que ele gostaria de mudar uma funcio-
nalidade de uma aplicação.
c) Um gerente submete uma solicitação para que um novo funcionário tenha acesso a
uma aplicação.
39. Qual dos seguintes NÃO é um passo do modelo de Melhoria Contínua do Serviço?
a) Qual é a visão?
40. Qual das seguintes afirmações sobre Gerenciamento de Fornecedores está INCOR-
RETA?
11.1 GABARITO
1 C 21 A
2 C 22 A
3 A 23 A
4 C 24 C
5 A 25 B
6 B 26 D
7 A 27 D
8 D 28 B
9 C 29 D
10 A 30 B
11 D 31 A
12 D 32 C
13 C 33 C
14 A 34 A
15 A 35 B
16 A 36 A
17 D 37 B
18 C 38 B
19 C 39 C
20 C 40 A
3. Qual das seguintes perguntas NÃO é respondida pela informação contida no Portfó-
lio de Serviços?
a) Um corpo de conhecimento.
b) Para ajudar assegurar que os Eventos sejam detectados o mais rápido possível.
a) Operações do Serviço.
b) Estratégia do Serviço.
c) Transição do Serviço.
a) 2 somente.
b) 1 somente.
c) Ambas.
d) Nenhuma.
10. "Se alguma coisa não pode ser mensurada, não pode ser documentada" é um prin-
cípio que se aplica a qual dos seguintes itens?
a) O Glossário de Termos.
12. Qual das seguintes declarações MELHOR descreve uma Solução de Contorno?
b) Um técnico tenta várias abordagens para resolver um Incidente. Uma delas da certo,
apesar dele não saber o porquê disto.
3. Um segmento de rede falha e o usuário não está ciente de que haja qualquer inter-
rupção do serviço.
a) Todas.
b) 1 e 4 somente.
c) 2 e 3 somente.
d) Nenhuma.
14. Qual dos seguintes benefícios será o MENOS útil no suporte de um estudo de caso
para melhoria de serviço?
c) Nível de reclamações dos clientes reduzido devido a um Nível de Serviço mais eficaz.
a) Somente o 1.
b) Ambos acima.
d) Somente o 2.
a) Eles são usados para criar valor na forma de saída para o gerenciamento da produ-
ção.
c) Eles são usados para criar valor para a organização de TI para o Suporte a Serviços.
d) Eles são usados para criar valor da organização para a Entrega de Serviços.
18. Qual dos seguintes itens é a CORRETA descrição para os "4 Ps" do Desenho de Ser-
viço?
b) Uma definição das pessoas e produtos requeridos para um desenho bem sucedido.
c) Assegurar que os ativos e os IC entreguem as saídas do negócio que eles foram de-
signados para alcançar.
eficientemente e eficazmente.
22. O Processo de 7 Passos de Melhoria pode ser descrito mais precisamente como?
d) Um processo para definir o que deve ser medido, como obter os dados, como pro-
cessar os dados e como usar para tomada de ação corretiva.
a) 1 e 2 somente.
b) 1 somente.
c) Todos acima.
d) 1 e 3 somente.
a) O modelo usado para definir o formulário de registro de Incidentes usado para re-
portar Incidentes.
1. Auto Ajuda.
3. Liberação e distribuição.
4. Desenho de processo.
a) 1, 2 e 3 somente.
b) 1, 3 e 4 somente.
c) 2, 3 e 4 somente.
d) Todos acima.
26. Qual dos seguintes itens um Catálogo de Serviços ao cliente deveria conter?
c) Informação de ativos.
27. Qual dos seguintes NÃO seria armazenado na Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)?
c) Licenças de softwares.
2. Estabelecimento dos direitos ou privilégios dos sistemas para permitir acesso aos
usuários autorizados.
a) 2 e 4 somente.
b) 1 e 3 somente.
c) 2 e 3 somente.
d) 1 e 2 somente.
30. Qual das seguintes declarações define CORRETAMENTE opções de entrega modelo
Insourcing e Outsourcing?
a) O Gerenciamento de Serviços de TI que são vistos como “utilidades”, tais como im-
pressoras ou acesso de rede.
1. O desenho de serviços.
5. ?
c) O desenho de aplicativos.
33. Qual dos seguintes é responsável por identificar as oportunidades para melhoria?
1. Proprietário do Serviço.
3. Proprietário do Processo.
a) 1 e 2 somente.
b) 1 e 3 somente.
c) Todos acima.
d) 2 e 3 somente.
34. Qual dos seguintes é a abordagem mais apropriada para conduzir as Operações do
Serviço?
d) As Operações do TI não tomam uma visão interna ou externa quando elas executam
os processos definidos pelo Desenho do Serviço.
a) Gerenciamento do Fornecedor.
a) 1, 2 e 4 somente.
b) Todos acima.
c) 1 e 4 somente.
d) 1, 3 e 4 somente.
37. Quais das seguintes são metas do processo de gerenciamento de Liberações e Dis-
tribuição?
4. Fornecer capacidade de TI com custo justificável para que seja combinada com as
necessidades do negócio.
a) 1, 2 e 3 somente.
b) Todos acima.
c) 1 e 3 somente.
d) 1, 3 e 4 somente.
38. Quais das seguintes declarações esta sempre CORRETA sobre as “boas práticas”?
d) É baseada no ITIL.
12.1 GABARITO
1 A 21 A
2 C 22 D
3 B 23 C
4 C 24 C
5 A 25 D
6 D 26 D
7 B 27 B
8 B 28 D
9 D 29 D
10 B 30 A
11 B 31 C
12 A 32 D
13 A 33 C
14 C 34 B
15 C 35 B
16 B 36 D
17 B 37 A
18 D 38 B
19 B 39 A
20 D 40 D