FASE 2.

IDENTIFICAR ECENARIO PROPUESTO

NOMBRE:
ANDRES FELIPE BAEZ ORTIZ

TUTORA:
INGRID MARGARITA DURAN

GRUPO:
155

UNIVERSIADAD AVIERTAD Y A DISTANCIA

UNIVERSIDAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVA, CONTABLE,
ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS (ECACEN)
SANTA MARTA
 Introducción

Este trabajo está orientado para desarrollar el conocimiento y conceptos básicos, la

clasificación de los clientes y faces de atención al cliente. Esta actividad está incluida a

identificar ventaja y desventaja del servicio al cliente.

 Objetivos.

 Identificar las fases de atención al cliente.

 Reconocer las importancias y las ventajas del servicio al cliente.

 Analizar los aspectos conceptuales del servicio al cliente.

 Conocer al cliente y triangulo de servicio.

 Establecer los conceptos y generalidades del servicio al cliente

Grafico smartart

servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del mismo.

Amabilidad
La amabilidad es el acto y/o comportamiento que
realiza una persona con respeto y educación hacia
otras personas.
Responsabilidad
La responsabilidad se trata de un concepto
sumamente amplio que mantiene una
estrecha relación con el hecho de asumir
todas aquellas consecuencias generadas tras
un acto que fue realizado de manera Servicio
consciente e intencionada.
Un servicio podría ser un conjunto de
actividades que buscan satisfacer las
necesidades de un cliente.
Servir
ser instrumento o masquina, propocito
para un fin. estar al servicio de otro
sujeto a el.

Usuario
Hace mención a la persona que utiliza algún
tipo de objeto o que es destinataria de un
servicio, ya sea privado o público.
Sistema
es "un objeto complejo cuyas partes o
componentes se relacionan con al menos
alguno de los demás componentes";​ puede
ser material o conceptual. Gerencia del servicio
requiere de un servicio que permita
sincronizar la gestión del cliente que esta
adentro de una organización con el que está
afuera.

Comprador
servicios a cambio de dinero proporcionados por el
productor o el proveedor de bienes o servicios

Consumidor
se define como aquel que consume o
compra productos para el consumo

Persona
como aquel ser que es un fin en sí mismo

Cliente externo
es alguien que utiliza tu empresa de productos o
servicios, pero no forma parte de tu organización.

Cliente interno
es aquel miembro de la organización, que
recibe el resultado de un proceso anterior

Clientes actuales
Los clientes activos son aquellos que en la
actualidad, están realizando compras o que
lo hicieron dentro de un periodo corto de
tiempo

Cliente potenciales
es toda aquella persona que puede
convertirse en determinado momento en
comprador
  Caso propuesto.

ESCENARIO B – EXTRARAPIDO FLASH- USTED ES PRIMERO

Contexto

La empresa EXTRARAPIDO FLASH S.A.S. (slogan: Ud es primero) en una

organización que viene expandiéndose en el mercado nacional en la prestación de

servicios de transporte de pasajeros y carga, ubicada en la ciudad de Cali.

La gerencia viene promoviendo la óptima atención a sus clientes a través de diversas

estrategias como:

1) El cliente es primero,

2) Una buena empresa para trabajar,

3) La tecnología es nuestra aliada, (esto derivado de un curso de servicio al cliente que

hizo la gerente), con estos postulados la empresa desplazo en el año 2018 más de 650.000

pasajeros y 1.200.000 toneladas de carga en Colombia.

Leonidas Bueno, es un viajero frecuente por su trabajo de asesor comercial de una

empresa de repuestos para motocicletas, él gracias a una oferta en la taquilla de la empresa

en la ciudad de Bogotá compró una cuponera de servicio la cual le daba acceso a viajes

por un valor de $1.000.000 con tarifas preferenciales (25% de descuento por trayecto,

pagando con los desprendibles de la cuponera), los cuales debe reservar con el código del

cupón por lo menos tres días antes del viaje por medio de la página web

www.extrarapidoflash.com

Leonidas ingreso a la página citada, pero no encontró el botón para la promoción

correspondiente, por lo cual debió llamar a la empresa a la línea de la ciudad de Cali, allí

le respondió Leticia Suarez, al recibir la información le informo al Señor Leonidas que

no tenía ni idea de dicha promoción y que le comunicaría con la dependencia de

mercadeo, al transferir la llamada Leonidas escucha un mensaje mientras espera que dice

“ Para extrarapido Flash los clientes son lo primero, espere en la línea en unos segundo

lo atenderemos” Leonidas espera por 5 minutos, al cabo de lo cual le responde Juan Carlos

Torres, quien le pregunta acerca de su identidad y su necesidad, Leonidas explica

nuevamente la situación y Juan Carlos le informa que comprende su dificultad y que si

gusta le hará su reserva inmediatamente, también le informa de la forma de acceder desde

el portal web a la promoción citada, Juan Carlos hace la reserva para dos trayectos y su

regreso y el cliente conviene positivamente agradeciéndole.

Acontecimiento Precipitante

El día del viaje Leonidas se presenta en la terminal con su equipaje, se acerca a la

respectiva taquilla de la empresa y espera que se atienda una fila de 5 personas, lo atiende

Erika Capacho, quien le informa que su reserva está hecha adecuadamente, pero que su

horario fue modificado por problemas en algunos buses, que deberá viajar 3 horas más

tarde de lo presupuestado inicialmente, Leonidas se incomoda ya que llegará a su destino

a las tres de la mañana y las condiciones de seguridad en la ciudad de destino cerca al

terminal no son las mejores, hace el reclamo para salir como estaba convenido, pero Erika

le dice -Señor, esas son las condiciones de la promoción, debió leer la cuponera antes de

comprarlo, los horarios pueden ser modificados- Leonidas se arma de valor y espera en

el terminal las tres horas.

Finalmente llega a su destino y al reclamar su equipaje el ayudante le informa que su

equipaje por no haber espacio en la bodega del bus fue enviado en el siguiente transporte

que podrá reclamarlo a las 8:00 am en las oficinas cuando lleguen los administrativos y

se disculpa por la molestia.

Ya enojado a las tres de la mañana y sin su equipaje Leonidas se va a su hotel, a las 8:00

a.m. se desplaza a las oficinas de la empresa y allí le entregan el equipaje con la

presentación de sus tiquetes, Leonidas aprovecha que está en las oficinas y manifiesta que

desea cancelar la promoción por los múltiples inconvenientes para aplicarla

correctamente, la asistente administrativa le pide que espere para que lo atienda el

administrador local, lo ubican en una fría sala de espera por 15 minutos al cabo del cual

lo atiende otro empleado manifestando que el administrador no puede atenderlo pues

debió salir a atender un altercado entre los conductores de la empresa y que si quiere hacer

el retiro deberá pasar una carta y que de todas maneras se le hará una retención del 25%

por gastos administrativos del saldo de la promoción.

Acontecimiento Desencadenante

Días después regreso a Bogotá por medio de otra empresa, Leonidas va a la oficina

principal a tramitar su devolución, habla con Gentil Cortes, quien le indica de la retención,

cancela la promoción aludiendo que el cliente no leyó las condiciones y que por lo tanto

no es responsabilidad de la empresa su situación.

El cliente se resigna a su suerte, recibe el saldo y promete no volver a hacer uso de los

servicios de ExtrarapidoFlash.
 Respuestas de los siguientes interrogantes.

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

R/ El mal servicio que no cumple con lo sugerido en la promoción, es el

incumpliendo de la política de la empresa, tanto así que lo hace esperar y perder

tiempo de su trabajo al señor Leónidas, la empresa Extrarapido flash s.a.s. no

tuvo prioridad con el usuario, ofrece una publicidad falsa y no tiene una

excelente comunicación interna, también no cumple con tecnología avanzada en

lo establecido en la gerencia.

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son

los actores del escenario?

R/ * clientes internos

 Cliente externo

 Clientes externos a su vez se clasifican en esta actividad como cliente actual

y cliente influyente.

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles

elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha

propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta,

si se cumple o no con cada una de ellas y por qué.

 R/ Gestión: es cuando voy a satisfacer esa necesidad por qué le voy a entregar el

producto o servicio que el cliente vino a buscar o requiere.

Despedida: es el momento donde él va a sentir que fue agradable al cliente que

haya venido a nuestra organización, fue un placer que haya solicitado este

servicio y un placer haberlo atendido.

Seguimiento: es el momento más importante porque voy a escuchar las

necesidades y dificultad del cliente planteado, ver qué necesidad o servicio vino

a buscar.

Acogida: cuando le doy la bienvenida al cliente y lo hago sentir agradable a la

empresa.

En el caso no se cumplieron los elementos y faces de atención al cliente, tanto

así el señor Leónidas, inicialmente no encontró el botón para ser válido su

servicio o su promoción en la página web, en señor Leónidas se molestó porque

el servicio planteado no era así como decía en la página, por lo tanto, se molestó

y su proceso equipamiento no realizo el proceso adecuado, ya que no fueron

atendidas sus necesidades y no sintió que fue atendido adecuadamente como se

debe atender un cliente, por lo tanto se vio obligado a cambiar de transportadora.

d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa

integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie
cada una de las características que comprenden al triángulo del servicio e indique como

se presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y por qué.

R/ En el triángulo de servicio podemos podemos comprobar los:

Clientes: se debe hacer una estrategia para atraer a los clientes potenciales y tratar de

conservar los clientes que hacen parte de la empresa.

Sistema: un sistema adecuado que facilite la interacción con los clientes para promover

el producto el servicio planteado.

Personal: es muy importante el personal ya que nos hace un vínculo directo con los

clientes.

Estrategia de servicio: nos obliga a buscar penar y buscar las necesidades de los

clientes que es lo más importante, para buscar una un excelente servicio y la

satisfacción del cliente.

En el caso se evidencia la falta de incumplimiento de estas características como son: la

pérdida de un cliente por no cumplir la promoción establecida en la página web, no

pensaron en la comodidad del cliente, la alimentación y requisitos solicitaba el cliente

por el tiempo perdido, la atención no fue la mejor hacia el cliente de la empresa.

 Conclusión

Este trabajo me ayudar fortalecer mi conocimiento y conceptos sobre el tema planteado,

fortaleces mis habilidades y conocimiento hacia la importancia del servicio al cliente,

este trabajo me ayuda a identificar las necesidades de un cliente y como se le debe

brindar la atención. Al terminar este trabajo pude afianzar los conocimientos que haya

tenido acerca del cliente.

 Referencia bibliográfica

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad (pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docI
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Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

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Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso

comercial: actividades administrativas en la relación con el cliente.
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Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action
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Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video].

Recuperado de: http://hdl.handle.net/10596/18252

Diago, F. F. E. (2012). Pincelazos del servicio al cliente: un

estilo de vida. Bogotá, CO: Editorial Politécnico
Grancolombiano. Páginas 1 – 29. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/read
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