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Devenues une priorité et une obligation, les démarches qualité doivent être
référenciées à la norme ISO 9001 version 2008. C’est un outil qui donnera confiance aux
clients à l’aptitude de l’entreprise à fournir des prestations qui sont conformes à leurs
exigences et une preuve de la mobilisation et l’implication de tout le personnel de l’entreprise
pour le projet qualité.
Parmi les exigences de la norme ISO 9001 version 2008, l’audit interne. C’est un audit
réalisé par l’entreprise elle-même pour la revue de direction ou pour autres besoins internes,
mesurer l’efficacité du processus fabrication à titre d’exemple.
Notre objectif sera de dévoiler les anomalies et les non conformités et de suggérer des
actions d’amélioration convenables. Nous allons essayer de le réaliser pendant notre période
de stage.
- Le deuxième chapitre est destiné à montrer la démarche d’audit interne adoptée par
Arco Cérame au niveau du processus fabrication.
Avant de traiter l’audit interne du processus fabrication, nous avons jugé qu’il est
nécessaire de commencer tout d’abord par un aperçu général sur l’audit interne.
Selon l’IFACI1 : « l’audit interne est une activité indépendante, objective qui donne à
une organisation une assurance sur le degré de maîtrise de ses opérations, lui apporte ses
conseils pour les améliorer et contribue à créer de la valeur ajoutée.
Il aide l’organisation à atteindre ses objectifs en évaluant par une approche systématique et
méthodique, ses processus de management de risques, de contrôle et de gouvernance
d’entreprise, et en faisant des propositions pour renforcer leur efficacité. »
L’audit interne est un outil qui permet d’observer une activité avec un œil neutre en
vue de s’assurer que les règles de fonctionnement sont conformes et respectées. Il peut être
considéré comme une activité de conseil réalisée par certains employés de l’entreprise, qui
certifient la régularité de la gestion de l’entreprise relative aux processus et aux procédures.
Il ne faut pas confondre entre audit interne et contrôle interne. Les contrôles ne sont
qu’un moyen utilisé par l’audit pour prouver que le fonctionnement de l’organisation est sain.
L’audit interne consiste à analyser par rapport à des fait et non pas par rapport à
interprétations ou des impressions personnelles subjectives.
1
Institut Français de l’Audit et du Contrôle Interne.
2
La mission spécifique est une mission qui porte sur un lieu déterminé, l’audit de la sécurité au siège social à
titre d’exemple. Alors que la mission générale n’a aucune limite géographique, l’audit de la sécurité comme
exemple.
- Audit produit : c’est un audit qui s’intéresse exclusivement aux produits et aux
contrôles de ses caractéristiques. Il ressemble à peu près à des contrôles par
échantillonnage ;
- Audit processus : c’est un audit plus technique qui va se pencher sur le procédé de
fabrication ainsi que sur les produits fabriqués. On observe les contrôles qualité, les
spécifications techniques, les qualifications du personnel et les gammes de fabrication.
e) Dimensions de l’audit :
2. Référentiel d’audit :
Le succès de la mission d’audit dépend essentiellement du respect d’un certain
nombre de points. Parmi ces points, le référentiel d’audit ou bien les critères d’audit. Dans le
cadre de la mission d’audit, il est notamment obligatoire d’examiner et contrôler la mise en
place des procédures qu’elles soient interne ou externe et le respect des normes.
3
Description des activités dans leurs successions et leur rapport dans l’organisation.
L’expérience et le bon sens sont des éléments importants, mais demeurent toutefois
insuffisants. C’est ici qu’intervient le référentiel d’audit. Il correspond à un recueil de règles,
de procédures et de bonnes pratiques ayant une reconnaissance, sur lesquelles l’auditeur
pourra s’appuyer afin de formuler des suggestions.
3. Audit et réalisation :
Généralités
Dans la programmation des audits, le comandataire (la direction générale) doit définir
clairement, à l’équipe d’audit, les objectifs et les périmètres d’audits. Afin d’y parvenir, il faut
respecter certaines règles de base durant l’audit :
- Adopter une attitude objective, non personnelle et non influencée par ses propres
origines techniques ;
- Questionner d’une manière exhaustive par exemple utiliser le QQOQCP et déceler les
faits habituels et exceptionnels ;
Réalisé un audit interne nécessite de s’appuyer sur une méthodologie. Première chose
importante, il s’agit de la revue documentaire. C’est une étape primordiale qui permet de se
préparer efficacement pour aller à l’essentiel lors de l’audit. Cette revue documentaire répond
à plusieurs objectifs :
- Focalisation de l’attention sur des aspects jugés sensible lors des précédents audits ;
Préparation de l’audit
Réunion d’ouverture
Suivi d’audit
Figure 1 : les étapes d’audit
a. Préparation de l’audit :
La préparation de l’audit est une phase essentielle dans le déroulement de l’audit. Elle
permet de :
- Identifier les problèmes : c’est la phase la plus délicate. Elle consiste à chercher les
problèmes en se basant sur les indicateurs de la qualité, fiches d’écart, audits
précédents, manuel qualité… Cela permet de cibler les thèmes à aborder. Si on
dispose de trop peu d’information, l’audit peut prévoir une enquête auprès du service
audité.
b. La méthode d’audit :
L’audit de terrain : il s’agit des visites sur terrain depuis la réception des matières
premières jusqu’à la prestation des produits finis au client. Les finalités de ces visites
est :
Le nombre des personnes qui effectuent les visites de terrain est tributaire du degré de
la complexité de l’audit.
c. Réunion de clôture :
L’objectif attendu est de tirer des conclusions et préparer les propositions. Dans le cas
où la situation est claire, la réunion de clôture est immédiatement annoncée. Dans le cas
contraire, l’audit interne prévoit un temps d’exploitation des informations recueillies et
préparer un projet de rapport.
Ce rapport doit mettre en exergue les problèmes essentiels, les enjeux, et les
différentes suggestions avec leurs options.
Le pilote de l’équipe d’audit doit présenter les résultats d’audit sous forme d’un
rapport dans lequel il présente les écarts détectés ainsi que les solutions appropriées. Il doit
être concis, précis, complet, simple et claire. Son jargon ne doit pas être assez technique. Ce
rapport comprend :
Ce rapport, après être approuvé par la direction générale, doit être émis dans les délais
prévus et diffusé aux destinataires.
e. Le suivi d’audit :
La rapidité et l’efficacité des mesures préconisées sont essentielles pour l’avenir des
audits, et la non prise en compte des actions d’amélioration conduit à une redondance des
mêmes problèmes.
Donc le dynamisme et l’efficacité des actions décidées sont les facteurs de réussite
des audits.
Donc l’audit interne remplit une panoplie d’objectifs. Il permet d’une part à
déterminer la conformité ou la non-conformité du système de management de la qualité aux
exigences prescrites et son efficacité. Et d’une autre part, il suggère des actions d’amélioration
en vue d’apporter des rectifications aux écarts décelés.
1. Le processus fabrication
Le processus fabrication, appelé aussi procédé de fabrication, peut être défini comme
étant l’ensemble des étapes dans lesquels le produit doit passer pour être prêt à être vendu.
C’est un système organisé d’activités qui sont en rapport directe et qui sont tournées
vers la transformation de certains éléments. Autrement dit, des éléments d’entrée subissent
des transformations pour donner des éléments de sortie en raison d’un processus par le biais
duquel sa valeur s’accroît.
Il peut être considéré comme une vérification de l’ensemble des conditions prévues
telle que le respect des règles préétablies, l’organisation des postes de travail, la formation du
personnel, la traçabilité de toute opération relative au processus, etc.
- Mode opératoire ;
- Capabilité ;
- Synoptique de fabrication…
Arco Cérame est une société anonyme (S.A), créée en 2001, dotée d’un capital de
160000000 DH. Elle se place dans le deuxième rang dans le marché de l’industrie céramique
après le leader Super Céram, filiale d’Ynna Holding.
C’était seulement deux ans d’effort constant pour parvenir à la concrétisation de ces
objectifs ambitieux escomptés par la direction générale. En effet, la certification à la norme
ISO 9001 apporte la preuve de la mobilisation de toute l’entreprise pour ce projet. En 2004,
Arco Cérame a certifié ses produits selon la norme marocaine ISO 130064 version 2002. En
4
Norme relative aux carreaux et dalles céramiques pour sols et murs- définition, classification, caractéristiques
et marquage.
Et en 2010, elle a diversifié ses produits par le lancement des dalles céramiques. Et
récemment, Arco Cérame a modernisé ses équipements en vue d’augmenter sa capacité de
production, réduire le temps et fabrication et réduire le taux des produits non conformes.
La fiche signalétique :
Effectif 250
Patente 40793765
E-mail arco-cerame@arcocerame.ma
b. L’organigramme de SORIAC :
En plus de ces cinq directions, il y a deux divisions qui sont le service qualité et le
service informatique.
Directeur
Général
Contrôle de Responsable
Gestion Assurance
qualité
Direction
Directeur
administrative
d’usine
a. La direction générale :
L’assurance d’une coordination entre les différents départements en vue de réaliser les
synergies d’efficacité recherchées ;
b. La direction technique :
- La division après vente : cette division oriente et dirige le service après vente dans les
meilleures conditions de rentabilité, délai et satisfaction de la clientèle.
- La division logistique : elle s’intéresse à la gestion des flux au meilleur coût. Son objectif
est d’éliminer les ruptures de stock coûteuses d’une part, et d’une autre part réduire le
stock grâce à une rotation accélérée des produits entreposées.
Le système financier :
Le système administratif :
Pour y parvenir, Arco Cérame se dote d’un service qualité ayant des mécanismes,
des moyens et des missions. Ce service occupe une place fondamentale dans la société.
Directeur
Général
Responsable
qualité
Contrôleurs
qualité
Plusieurs contrôles sont effectués par le service qualité dans le but d’assurer la bonne
mise en œuvre de ses produits.
- Suivi des audits qualité, des actions d’amélioration préconisées et des produits non
conformes…
Ce stage était instructif de telle manière que nous avons ressenti la vie dans un
environnement propice qui encourage le travail et la collaboration avec une grande
convivialité.
5
Voir annexe n°1
6
Voir annexe n°2.
Certaines difficultés ont limité notre totale intégration mais avec le temps nous les
avons surmontés.
Ces problèmes n’étaient pas un obstacle pour nous, mais c’étaient une source de
motivation qui a stipulée notre créativité et notre esprit d’analyse.
Durant notre période de stage, nous avons constaté qu’Arco Céram souffre de deux
problèmes :
- Le premier problème :
- Le deuxième problème :
Le deuxième problème que nous avons détecté, c’est la mauvaise gestion de stock.
Etant donné que la société fabrique deux types de carreaux (mural et de sol), avec une variété
de références, et pour chaque référence il y aura trois types (premier, deuxième et troisième
choix), elle a du mal à gérer ce stock important.
Compte tenu de cette situation, nous avons proposé la méthode du Kanban (étiquette),
ce qui va faciliter l’identification. Ils nous ont encouragés pour cette recommandation. Mais
ils doivent tout d’abord calculer sa faisabilité financière et technique avant d’en décider.
Périodiquement, Arco Cérame effectue des audits internes dans le but d’évaluer
l’efficacité de son fonctionnement. Parmi ces audits réalisés, il y a l’audit interne du processus
fabrication.
Section 1 :
Dans le cadre de notre projet de fin d’études, nous avons mis nos acquis théorique à la
disposition de l’entreprise Arco Cérame pour la réalisation d’un audit interne du processus
fabrication sous la responsabilité de Mr. EL Mostapha LAHLAL.
1. Champ d’application :
2. Procédure de fabrication :
Le processus de fabrication se fait selon une procédure bien définie7. Il est à signaler
que la décoration et la cristallisation est préparée à part entière selon une procédure8.
1. Déclanchement de l’audit :
La réalisation de l’audit se précède par la préparation. L’audit doit être planifié en respectant
les consignes de l’équipe d’audit et la norme applicable (ISO 9001 version 2008).
7
Voir annexe n°3.
8
Voir annexe n°4.
Etant donné que notre thème de recherche est l’audit interne, nous étions censé
analyser la documentation relative au système de management qualité de l’entreprise afin
d’avoir un aperçu général et détaillé sur les activités d’Arco Cérame, ainsi que ses différents
processus.
Les différents documents que nous avons traité sont : manuel qualité, fiche
d’autocontrôle, les modes opératoires, processus fabrication, processus décoration, processus
sérigraphie, processus achat et processus conception et développement.
- Plan d’audit :
Réunion d’ouverture :
Déroulement de la réunion :
Presse conforme
Emaill Conforme
Décoration Conforme
L’objectif de remplissement des fiches d’évaluation de conformité est de détecter les écarts.
- Rapport d’audit9 ;
- Contrôle machine10 ;
Ecarts constatés :
Nous avons constaté à travers les visites effectuées que les ateliers atomiseur et
broyeur ne sont pas conformes. Les ouvriers ne respectent pas les instructions de travail à la
lettre. Ainsi qu’il n’y a pas une définition claire des tâches à effectuer ce qui cause des
conflits.
Autres problèmes, absence de l’éclairage dans l’atelier broyeur depuis 4 jours ce qui
cause des problèmes lors du chargement du broyeur. Ainsi que le problème de la sérigraphie,
car les employés confondent entre certaines références et ajoutent du cristalline.
9
Voir annexe n°5.
10
Voir annexe n°6.
11
Voir annexe n°7.
Une bonne réalisation du processus fabrication, une main d’œuvre qualifiée et une
grande responsabilité du personnel. Le relais de suivi est assuré par le service qualité et
laboratoire qui jugent la conformité des tests effectués. Arco Cérame est un grand fournisseur
des produits céramiques. Soucieuse de la qualité de ces produits, ce qui lui a poussé à certifier
ses produits selon la norme NM 13006 version 2002 ;
Non actualisation du manuel qualité, retard d’entretien des fours (cuisson), non
respect certain instructions relatives au grattage, certaines instructions de la sérigraphie ne
sont pas diffusées et la non prise en considération des recommandations des anciens audits
notamment la suppression du terme « standard » de l’emballage du premier choix et la
suppression du sigle NM 13006 de l’emballage du 2eme choix.
4. Recommandations :
Nous avons suggéré les recommandations suivantes :
- L’application et le suivi des édictions du dernier audit. A quoi sert de faire un audit si
ses recommandations ne seront pas pris en considération. L’entreprise va tomber dans
les mêmes problèmes. C’est un handicap qui va lui priver d’atteindre ses objectifs ;
- L’établissement d’une définition claire des tâches à effectuer pour chaque employé
afin d’éviter les conflits et augmenter la productivité ;
Elle marque la fin de la mission d’audit par le biais de l’approbation par le directeur
général, M. NEGRY du rapport d’audit, avec le responsable de la production, M. SERGE et
les différents responsables des ateliers de fabrication.
Suivie d’audit :
Le suivie d’audit est assuré par le service qualité à travers des fiches de suivie12. Selon
la nécessité, il peut prévoir des instructions pour la bonne application des recommandations.
12
Voir annexe n°8.
L’élément central de l’audit est l’auditeur. Ce dernier doit posséder trois compétences
essentielles à savoir :
Arco Cérame réalise périodiquement des audits internes. Pendant notre stage, nous
sommes limités au processus fabrication. Cet audit était motivé par un problème au niveau de
la nuance des carreaux céramiques.
Nous proposons à notre entreprise d’accueil de réaliser des audits des autres processus
afin d’avoir une vue d’ensemble sur le fonctionnement global du système et d’apprécier la
conformité du système de management de la qualité.
Cette période de stage nous a donné l’opportunité non seulement de nous approcher de
l’entreprise Arco Cérame (son activité, son environnement, sa capacité…) et avoir un aperçu
général sur le processus de fabrication des articles céramiques, mais aussi l’appréhendassions
de l’audit interne.
A travers cette belle expérience, nous avons pu affronter certaines difficultés que nous
avons surmontées et qui vont sûrement enrichir notre carrière sous l’effet d’apprentissage.