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Semestre 9
CHAPITRE INTRODUCTIVE
Un vendeur détient toujours une place importante dans l’acte d’achat, mais comme le monde change
il doit évoluer et s’adapter. Plusieurs événements ont changé la façon dont pense le monde et dont il
réagit. Ceci a induit de nouvelles stratégies de consommation, de nouveaux modes d’achats, ainsi
une entreprise doit adopter une vision différente de la manière dont elle vend.
Ce qui a changé :
VENTE SITUATIONNELLE
Il n’existe pas de méthode universelle relative à la vente, par contre il existe une méthode adaptée
au contexte dans lequel vous évoluez. Mais il s’impose de faire un diagnostic avec l’équipe de vente
et se poser les questions suivantes :
Connaître son type de clients permettra d’orienter sa méthode de vente. En BtoC, l’entreprise
s’adresse à une clientèle de masse, alors qu’en BtoB les relations avec les clients sont individualisées.
Un commercial doit comprendre le processus de décision entre les différents décideurs et le poids de
chacun dans la décision. Dans ce sens, il est important de poser assez tôt des questions à vos clients
afin de maîtriser le GRID (Groupe Réel d’Influence et de Décision) :
En BtoB : Les personnes intervenantes dans le circuit de décision ? Les attentes des utilisateurs ? Les
participants à la décision ? Le processus d’achat ?
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Négociation commerciale
Semestre 9
En BtoC : Qui finance l’achat ? Faites-vous l’achat seul ? Faites-vous l’achat pour quelqu’un ?
Lien entre fidélité client et recommandation : Se faire recommander est la meilleure preuve de
fidélité que peut donner un client.
Limiter les clients insatisfaits de votre portefeuille client : un client non favorable devient détracteur,
et risque d’entraîner un BAO négatif.
Identifier le niveau de fidélité de votre client : Distinguer le client parmi les 3 catégories de
clients (Prescripteurs, Passifs, Détracteurs), calculer le Net Promoter Score – NPS.
Vente ajustée : Client demandeur, le vendeur est dans l’obligation d’ajuster l’offre et démontrer que
ce qu’il propose correspond parfaitement au besoin du client.
Vente persuasive : Client non demandeur, le vendeur doit faire constater au client que la solution
qu’il utilise n’est pas complète voire satisfaisante, pour faire apparaître un nouveau besoin.
Vente par référence : Le vendeur utilise des success stories pour accomplir sa tâche de vente, en
donnant un cas pareil ayant acheté chez eux, et qui le même contexte du client actuel en terme de
difficultés, organisations, et efficacités de la solution proposée.
Apporter un service de qualité au client quel que soit la situation du marché (oligopole,
monopole, concurrence parfaite…)
Analyser le produit ou le service (connaître sa complexité) ne changera pas le plan de vente d’une
équipe de vente, mais mettra l’accent sur le temps d’entretiens, adaptation du vocabulaire et
plusieurs autres critères qui faciliteront la négociation.
L’entreprise peut proposer dans ce sens des formateurs internes, des coaches pour
développer la compétence commerciale de ses vendeurs et commerciaux
Dans un cas contraire, le commercial doit lui-même fournir cet effort et d’être toujours
informer et à jour en termes de techniques de vente, et surtout identifier ses points forts et
points d’efforts lors d’une négociation.
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Négociation commerciale
Semestre 9
LA NEGOCIATION
1) Définition :
- Recherche d'un accord centré sur les intérêts matériels ou des enjeux quantifiables entre 2 ou
plusieurs interlocuteurs, dans un temps limité
- Prendre en compte :
Ecart de position en début de négociation => évolution vers zone d'entente commune selon la marge
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Négociation commerciale
Semestre 9
- Parrainage : demander aux clients de communiquer les contacts des proches (amis, famille...)
Délimiter au max la cible, max de personnes susceptibles d'être intéressées par le produit
3) Qualification du fichier
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Négociation commerciale
Semestre 9
Message commercial est personnalisé (nécessité donc d'un fichier renseigné et qualifié)
a) Le contenu de la lettre
b) L'accroche
d) Le Post-scriptum
Doit contenir un argument puissant (date limite ou autre astuce = augmente le rendement)
e) La personnalisation du texte
f) Testez et approuvez
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Négociation commerciale
Semestre 9
- L'offre : prix, prime offerte, méthode de réponse, durée de validité de l'offre ...
3) Structure des paragraphes : aérés, pas de blocs, max six lignes par paragraphe
6) Bas de page : cas de plusieurs pages, inviter le lecteur à tourner et poursuivre la lecture
- Préparation d'un plan d'entretien; Maîtrise oratoire du texte et foi du téléacteur en son message
- Noter sur "fiche contact" les caractéristiques de l'appel (infos relative à la conversation, date,
heure, remarques, objections du prospecté, motifs éventuels de refus...)
3) Le langage et la voix
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Négociation commerciale
Semestre 9
b) La voix
Coût très faible (dix fois moins cher qu'un courrier postal)
Instantané
Traçabilité des messages (combiens de msgs, de clics...)
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Négociation commerciale
Semestre 9
a) Préparation et professionnalisme
Négociateur : seul repère du prospect pour se faire une idée sur l'entreprise
Vente = somme de "petits éléments" : discours clair, attitude positive, image rassurante, présentable...
Négociateur préparé: carte de visite, carnet de commande, échantillons, maîtrise du plan de vente,
des arguments, sachant répondre aux éventuelles objections, à l'esprit libéré de tout souci
Consacrer son attention au prospect : l'écouter, le comprendre, analyser ses besoins, motivations
Négociateur non préparé : chercher ses mots, euh..., revenir sur les explications; s'excuser de ne
pouvoir donnée une info complète... => s'éparpiller sur la gestion "logistique" de l'entretien
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Négociation commerciale
Semestre 9
Préparation mentale
Connaisseur du couple produit/marché : connaissance approfondie
Connaissance des techniques et stratégies de vente
b) 20 premiers pas : démarche assurée, bonne poignée, ouvert, pas de croisement (bras,...)
c) 20 premiers mots : Bonjour franc, voix assurée, clair et douce, articuler, ... laisser parler le client
d) 20 centimètres du visage : le regarder en face, ... (tout se passe sur le visage du client)
Domaine qui étudie le rôle joué par l'espace physique dans la communication entre les personnes
Zone intime (inférieur à 50cm) : les proches, chuchotement, gestes de contact, bras replié
Distance personnelle (45 à 135cm) : conversations particulières, bras tendu
Zone sociale (50 à 1,5cm) : communication interpersonnelle, synchronisation +ou- importante
selon la relation, deux bras tendus dans le prolongement l'un de l'autre
Zone public (supérieur à 1,5 m) : communication avec un groupe
Attitude de retrait
Attitude de communication
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Négociation commerciale
Semestre 9
Règles à observer :
Pièges à éviter
3) Motivation "Confort" : refus d'effort, rejoint la sécurité, facilité, praticité, pas de contrainte...
Questions d'engagement : l'inciter à s'engager à acheter si la prestation proposer répond à ses besoins
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Négociation commerciale
Semestre 9
Chapitre 4 : L'argumentation
A) Préparation d'un argumentaire
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Négociation commerciale
Semestre 9
Chapitre 5 : La valorisation
A) La mise en forme du prix
Chiffre jamais rond
Précision = calcul rigoureux
Tarifs sous forme de document imprimé
Caractère quasi définitif non négociable
"Dépense" et "coût" à bannir
Fractionner le prix en unités acceptables
Annoncer un prix en monnaie de singe connue
Etaler le prix sur la durée de vie présumée du produit
Relativiser la dépense
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