Manual Telescript

MANUAL DE USUARIO
- TELESCRIPT
Software de CRM y Call Center
TELESCRIPT
En el siguiente documento podrás encontrar una guía de usuario básica que
permitirá el manejo necesario del software Telescript.
Mets S.A – Ltda.

www.mets.cl
- Manual de usuario TELESCRIPT V5.6 - V. 2018
¿Qué es Telescript?
Telescript (TS) es un software de CRM y Call Center que permite realizar llamadas y dejar
registro de estas en una campaña específica. Instalado en el sistema operativo de cada
terminal, queda disponible para su ejecución luego de acceder a Windows.
Ícono de Escritorio
En el escritorio de tu computador encontrarás los siguientes
accesos correspondientes a Telescript:
- TSClient: Acceso a Telescript para ejecutivos de atención telefónica
- TSAdmin: Acceso a Telescript para personal administrativo.
Actualmente existen nueve accesos directos a TS diferenciados por letras desde la “Q” hasta
la “Y” (Q, R, S, T, U, V, W, X, Y) los cuales se encontrarán bajo el siguiente nombre, por
ejemplo: TSClient Q, TSClient U, etc.
* Los accesos directos a Telescript también son denominados “Discos de trabajo”.
Ejecutar Telescript (Conectar)

Como agente de atención telefónica deberá iniciar la versión cliente, es decir “TSClient”
haciendo doble clic sobre uno de los discos de trabajo disponibles (Q, R, S, T, U, V, W, X, Y).
*Deberá conectarse en el disco asignado por su supervisor, esto quiere

decir, que si él le indica que trabajará en el disco “Q” y usted se encuentra
conectado en el disco “R” deberá desconectarse de “TSClient R” e iniciar
sesión en “TSClient Q”.
Cuando proceda a ejecutar el programa, arrojará los

siguientes mensajes, en los que solo deberá presionar “OK”
o “Ejecutar” según corresponda.
METS S.A – LTDA. 0

Una vez ya ejecutado, este le solicitará un usuario y una contraseña, la cual, le será informada al
momento de su ingreso a METS, este usuario y contraseña será de uso personal e intransferible.
User ID: Debe ingresar el usuario asignado
Password: Debe ingresar la contraseña asignada
Workstation: En este apartado deberá aparecer por

defecto el número del módulo en el cual se encuentra
trabajando, en caso contrario, debe dar aviso a su
jefatura.
Finalmente deberá presionar “OK” para poder acceder

a TS.
Break Screen / Pantalla de Break
Luego de que logre conectarse correctamente a Telescript, y en el caso de que no tenga
proyecto asignado, aparecerá automáticamente la pantalla de BREAK o Break Screen.

La pantalla de Break Screen es una especie de “home” de Telescript, donde encontrará un

resumen de su actividad durante la jornada de trabajo, desde estadistas de llamados hasta sus
tiempos personales.
Terminal: Corresponde al módulo en el que está conectado
Agent: Identificación del Agente
Logged ON: Hora de inicio de jornada
Active Time: Tiempo Activo
Talk Time: Tiempo Hablado
Total Break: Total tiempo de descanso
Current Break: Descanso actual
Total calls: Total de llamadas realizadas
Sales: Encuestas correctamente finalizadas
Sale Amount: Monto de ventas. (No aplica, no

se utiliza)
Sales/Hour: Ventas/Encuestas por hora
Conversion rate: Tasa de conversión
Contacts: Contactos
Refusals: Encuestas rechazadas
Callbacks: Llamadas reagendadas
No Contacts: No hay contacto
Not qualified/available: No hay contacto calificado o disponible para encuesta

Indicadores de actividad y tiempos auxiliares: corresponden a una serie de estados

disponibles para que usted marque la actividad a realizar.
Resume Activity:
Se utiliza para comenzar la jornada laboral, ya sea para

comenzar a realizar llamados o bien hacer una revisión del
proyecto a trabajar (modo test).
End of day:
Fin de la jornada, se utiliza para desconectarse de Telescript,

ya sea para finalizar la jornada laboral o para salir a blanca.
Standard Break:
Descanso asignado por Supervisor. Este

tiempo no es acumulable, debiendo ser
utilizado dentro de la jornada y fuera de la
plataforma de llamados.
*Cada vez que usted recurra a break screen (home) este estado comenzará a correr, por lo que
es importante que actualice su estado de forma inmediata, ya que, de lo contrario, comenzará
a descontar su tiempo de descanso.
Meal Break
Período asignado para almuerzo/colación. Puede

Corresponder a 30, 45 o 60 minutos dependiendo del
turno de cada ejecutivo, esta será asignada por su
supervisor al momento de su ingreso.

Personal:
Tiempo que el trabajador asigna exclusivamente

para ir al baño.
Temp Assign
Este estado se utilizará solo cuando el supervisor
se lo indique, generalmente se relaciona para
labores que se clasifican como externas a
Telescript. Ejemplo: Trabajar en planilla Excel,
asistir a RRHH.
Training
Este tiempo auxiliar se utiliza cuando se vea
en la necesidad de ir con su supervisor, ya
sea para realizar consultas sobre proyectos,
asistir a capacitaciones, solicitar base de
datos para continuar trabajando, o bien
cuando así lo indique un supervisor. Training
es el unico tiempo que pide confirmación, por
lo que debe marcar la opción “OK” cuando
aparezca el recuadro mostrado en la imagen,
de lo contrario el estado no se actualizará y
continuará contando en el estado anterior
hasta que lo confirme.

*Al comenzar la jornada laboral, si no tiene proyecto asignado, debe seleccionar

training e ir con su supervisor, para que este le asigne una campaña.
Los estados de trabajo deben respetarse, la mala utilización de ellos podrá ser
sancionada por su jefatura.
Pregunta
Ahora que conoces la pantalla de break ¿Qué debo presionar para comenzar a trabajar?
Respuesta: Resume Activity
Y si hago clic en Resume Activity, ¿A dónde me dirigiré?
Pantalla de Discado
Cuando un supervisor asigne una campaña a su módulo, y luego de pulsar Resume Activity,
aparecerá la pantalla de discado del proyecto, esta se mostrará por igual tanto en modo real,
como en modo test.
La pantalla de discado está compuesta por cuatro sub pantallas: códigos de resultado
(posibles respuestas a la llamada), información del registro, una sub pantalla con el registro
de interacciones (MEMO) y finalmente una de notas (No habilitada por el momento).

Códigos de resultado
En este recuadro aparecerán códigos de

resultado para tabular posibles respuestas de
la llamada, por ejemplo: Si como respuesta a
mi llamada obtengo una grabación indicando
que el teléfono se encuentra temporalmente
fuera de servicio, en este recuadro
seleccionaré dicha opción.
*Las opciones Connected Properly y No Answer, no deben ser utilizadas en modo real.
Información del registro
En esta pantalla aparecerá toda la información

del registro, números disponibles, nombre de la
persona en caso de existir esta información,
región, comuna, dirección y un numero de
correlativo que identifica ese registro. La
cantidad de información disponible, dependerá
de la informada por nuestros clientes al
momento de solicitar el estudio a realizar.
Registro de Interacciones
En este recuadro aparecerán todas las

interacciones realizadas con ese registro,
cantidad de llamadas realizadas, por quien, y
en que horario y bajo que código de resultado
tabulo esa interacción, adicionalmente se
verá información relevante adicionada por
otros ejecutivos, ejemplo: Llamar solo lunes
entre las 15 y 18hrs.

Selección de números
Dentro de la pantalla de discado, en algunas oportunidades aparecerá el recuadro mostrado

más abajo, este indicará los números disponibles en el registro, por lo cual deberá llamar a
cada uno de ellos hasta obtener una respuesta.
Pregunta
¿Qué sucede si me contestan en el primer teléfono discado, debo llamar al segundo o tercero?
Respuesta: Solo si no logra contactar a la persona solicitada.
*Debe estar atento a este recuadro, ya que no discará hasta que usted no seleccione uno de
los números disponibles y esto podría afectar directamente su labor y la productividad del
proyecto pudiendo ser sancionado.
Duración del discado
En la barra superior (izquierda) aparecerá un contador de segundos en incremento. Este marcador

indica la duración del discado actual. Luego de transcurridos aproximadamente 25 a 30 segundos,
el cliente Telescript marcará automáticamente un nuevo registro de la base de datos.

Pregunta
Y si el supervisor dice que tome descanso (break) o que vaya a capacitación ¿Cómo vuelvo a
la pantalla de break (Break screen)?
Between Call
Entre un registro y otro aparecerá ante

usted, la siguiente pantalla, donde tiene la
opción de continuar llamando a un nuevo
registro presionando “Next Call” o bien
presionar “break” para dirigirse a la
Pantalla de Break. Este recuadro tiene por
defecto una duración de 5 segundo, luego pasará a discar un nuevo registro.
Pregunta
Muy bien, ya conoces como funciona Telescript para efectuar las llamadas, pero ¿Qué sucede
si me contesta alguien dentro de los 30 segundos que dura el discado, que debo presionar?
Respuesta: No debes presionar nada, el sistema lo detectará automáticamente y abrirá un
script de bienvenida (Presentación)
Script
El Script es el instructivo que usted debe seguir cuando logre comunicarse con el objetivo, en el
encontrará una presentación tipo dependiendo del proyecto asignado y una serie de opciones o
alternativas disponibles para tabular, dependiendo de la respuesta entregada por el interlocutor.

Su función, como ejecutivo de plataforma outbound, es la de reproducir de manera precisa y

segura el script diseñado para el proyecto, consignando en cada etapa, la información que le
provea el encuestado, tratando siempre de sondear si fuere necesario y asegurándose de no
inducir las respuestas del encuestado.
Teclas de navegación
Para poder navegar dentro de un script debe utilizar el teclado, para

moverse dentro de una parrilla de alternativas utilizar las teclas con
flechas arriba y abajo.
Para poder avanzar de un item a otro debe hacerlo presionando la

tecla “Enter” y para devolverse la tecla “Re Pág”
Códigos de resultado script

Dentro del script al igual que en la pantalla de discado, encontrara otros codigos de resultado
para poder tabular la llamada realizada.
Códigos de resultado Script de bienvenida
Estas opciones se encuentran bajo la presentación y

permitirán avanzar dentro del script o bien tabular un
código de resultado que termine el llamado. Por
ejemplo: No quiere encuesta, se utilizara para cuando
el contacto indique que no desea responder o no
quiere recibir la información.

Códigos de resultados comunes:
Acepta Encuesta/Llamada: Cuando la persona que contesta acepta realizar la entrevista o

recibir la información.
No quiere encuesta: Cuando la persona que contesta rechaza realizar la entrevista.
Llamar nuevamente: Cuando la persona no se encuentra o solicita que la llamen en otra
oportunidad.
Equivocado: Cuando el teléfono discado no corresponde a la persona solicitada / Fonos empresas.
Nuevo número: Para registrar un nuevo número de contacto para ubicar a la persona solicitada.
Códigos de resultado para escape
Al presionar la tecla “Esc” en el teclado aparecerán
otros codigos de resultados para poder finalizar la
interacción con el registro, estos códigos de resultado
se utilizarán cuando ya se encuentre avanzado dentro
del script o bien cuando el código de resultado que
necesita no se encuentre dentro de los códigos de
resultado del script de bienvenida.
Códigos de resultados comunes:
No quiso seguir escuchando: Cuando se encuentra avanzado en una entrevista y el contacto

transmite su desinterés y no desea continuar.
Se corto el llamado: Cuando en medio de una conversación se corta la llamada de forma
repentina, siempre y cuando la persona no haya demostrado su interés dejar de responder.
*Los códigos de resultado indican la gestión realizada con ese registro, y su estado final o
transitorio.

Agendar
Dentro de las opciones del script de bienvenida, tenemos el código de resultado “llamar
nuevamente” este, nos permitirá agendar la llamada en el día y horario que el contacto nos indique.
Por lo que cuando se deba registrar esta información, se hará en el siguiente recuadro.
Donde en primer lugar deberá marcar “Agent

time” y luego introducir la fecha del llamado
den “Date” y la hora en “Time” para confirmar
el agendamiento, debe presionar “OK”.
Una vez agendado el llamado pasará al

recuadro del memo.
Memo
En el recuadro del memo, podrá ingresar comentarios

relevantes que haya indicado el contacto, como, por ejemplo:
“Llamar de lunes a jueves entre las 10 y 14hrs”, este mensaje
será visible en el registro de interacciones. Luego debe
presionar “Save” o en el teclado Alt+S y si no desea dejar un
comentario, presionar “Cancel” o en el teclado Alt+C.
Pregunta
Ya conoce como funciona TS dentro de un script, pero ¿Cómo podría revisar el estudio antes
de comenzar a trabajar?
Respuesta: En modo test

Modo Test
El modo test es una simulación del proyecto que deberá trabajar, la opción modo test la
deberá activar el supervisor a cargo. Para poder acceder a ella usted deberá en la pantalla de
break presionar “Resume Activity” y luego en la pantalla de discado presionar “Connected
Properly” en los códigos de resultado.
Una vez ejecutada esta acción, se forzará el ingreso al script, donde usted comenzará a revisar
de forma minuciosa el proyecto a trabajar.

Salir de modo test
Para salir de modo test, deberá

presionar la tecla “Esc” en el teclado
y seleccionar el código de resultado
“No quiso seguir escuchando”
Luego pasar a la Break Screen

cambiar a estado “Training” e ir
con el supervisor y solicitar que lo
active en Modo Real
*La diferencia entre modo real y modo test, es que el modo test no cuenta con una línea
telefónica activa, por lo que nunca le contestarán en la pantalla de discado.
Otras teclas de acceso rápido
El teclado de acceso rápido estará disponible para usted dentro del script, le permitirá
mantener toda la información disponible a mano en caso de que así lo requiera.
F4
Trae a la pantalla de TS el registro

de interacciones del contacto

F5
Trae a la pantalla de TS el télefono digital, con el cual usted podrá cortar la llamada en caso de
que el interlocutor no lo haya realizado, o bien volver a llamar en caso de ser necesario.
Para cortar la llamada, se debe hacer clic en la opción

“Hang Up”.
Para volver a llamar a un contacto, debemos introducir el

número de teléfono hacer clic en la opción “Dial” y de
forma inmediata presionar “Close”.
F6
Trae a la pantalla de TS la información disponible del registro, nombre, números, correlativo, etc.
*Todas las ventanas abiertas con las teclas de acceso rápido, se cierran con la tecla “Esc”.
*No abrir más de una ventana vez (Ejemplo: F5 + F6), ya que el sistema se pegará.

Otros mensajes de TS
TSRWMAIN
Este mensaje aparecerá cuando intente acceder a

Telescript luego de que el sistema haya cerrado
forzosamente el programa.
Para poder acceder nuevamente a Telescript debe dirigirse

con el supervisor y solicitar que despegue su modulo,
indicándole el número de este.
No More Records
No More Records junto con la cuenta regresiva es la

expresión que aparecerá una vez que hayan agotado los
registros de la base de datos.
En estos casos deben seleccionar la opción “Cancel”

dirigirse a la Break Screen, cambiar a estado “training”
para luego ir con su jefatura e informar que se acabaron
sus registros, este le asignará una nueva base de datos.
Ya conoces todo sobre Telescript, ahora solo debes ponerlo en práctica. ¡Éxito!

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Mets S.A – Ltda.

- TSClient: Acceso a Telescript para ejecutivos de atención telefónica

- TSAdmin: Acceso a Telescript para personal administrativo.

* Los accesos directos a Telescript también son denominados “Discos de trabajo”.

Ejecutar Telescript (Conectar)

*Deberá conectarse en el disco asignado por su supervisor, esto quiere

Cuando proceda a ejecutar el programa, arrojará los

METS S.A – LTDA. 0

User ID: Debe ingresar el usuario asignado

Password: Debe ingresar la contraseña asignada

Workstation: En este apartado deberá aparecer por

Finalmente deberá presionar “OK” para poder acceder

Break Screen / Pantalla de Break

Luego de que logre conectarse correctamente a Telescript, y en el caso de que no tenga

proyecto asignado, aparecerá automáticamente la pantalla de BREAK o Break Screen.

METS S.A – LTDA. 1

La pantalla de Break Screen es una especie de “home” de Telescript, donde encontrará un

Terminal: Corresponde al módulo en el que está conectado

Agent: Identificación del Agente

Logged ON: Hora de inicio de jornada

Active Time: Tiempo Activo

Talk Time: Tiempo Hablado

Total Break: Total tiempo de descanso

Current Break: Descanso actual

Total calls: Total de llamadas realizadas

Sales: Encuestas correctamente finalizadas

Sale Amount: Monto de ventas. (No aplica, no

Sales/Hour: Ventas/Encuestas por hora

Conversion rate: Tasa de conversión

Refusals: Encuestas rechazadas

Callbacks: Llamadas reagendadas

No Contacts: No hay contacto

Not qualified/available: No hay contacto calificado o disponible para encuesta

METS S.A – LTDA. 2

Indicadores de actividad y tiempos auxiliares: corresponden a una serie de estados

Se utiliza para comenzar la jornada laboral, ya sea para

Fin de la jornada, se utiliza para desconectarse de Telescript,

Descanso asignado por Supervisor. Este

Período asignado para almuerzo/colación. Puede

METS S.A – LTDA. 3

Tiempo que el trabajador asigna exclusivamente

Este estado se utilizará solo cuando el supervisor

se lo indique, generalmente se relaciona para

labores que se clasifican como externas a

Telescript. Ejemplo: Trabajar en planilla Excel,

Este tiempo auxiliar se utiliza cuando se vea

en la necesidad de ir con su supervisor, ya

sea para realizar consultas sobre proyectos,

asistir a capacitaciones, solicitar base de

datos para continuar trabajando, o bien

cuando así lo indique un supervisor. Training

es el unico tiempo que pide confirmación, por

lo que debe marcar la opción “OK” cuando

aparezca el recuadro mostrado en la imagen,

de lo contrario el estado no se actualizará y

continuará contando en el estado anterior

hasta que lo confirme.

METS S.A – LTDA. 4

*Al comenzar la jornada laboral, si no tiene proyecto asignado, debe seleccionar

Respuesta: Resume Activity

Y si hago clic en Resume Activity, ¿A dónde me dirigiré?

METS S.A – LTDA. 5

En este recuadro aparecerán códigos de