MSc.

Hipólito Vargas Sacha

Docente del Curso
 CONFLICTO

Es aquello que ocurre

cuando la diferencia de
ideas, intereses o
percepciones hace que
las personas se
comporten con
mentalidad cerrada o ira.
CONFLICTO

Los conflictos son

parte de la vida y de
las organizaciones,
por lo tanto son
inevitables.
 CONFLICTO Y PERCEPCION

Cuando dos personas

perciben las cosas de forma
diferente y no se esfuerzan
por entender el punto de
vista del otro, es fácil que la
situación termine siendo
conflictiva.
 ORÍGENES Y RAÍCES DEL CONFLICTO

• Subjetividad de la
percepción.
• Fallas de la comunicación.
• Desproporción entre las
necesidades y satisfactores.
• Información incompleta.
• Presiones que causan
frustración.
• Diferencias de carácter.
 TIPOS DE CONFLICTOS
• Conflicto interpersonal
• Conflicto entre personas debido a diferencias en sus objetivos o
valores
• Conflicto intragrupo
• Conflicto dentro de un grupo o equipo
• Conflicto intergrupo
• Conflicto entre dos o más equipos o grupos
• Conflitco interorganizacional
• Conflicto entre organizaciones
FUENTES DE CONFLICTO
Incompatibiilidad
de objetivos

Inconsistencias Sobreposición
de estatus de autoridad
Conflicto
Organizacional
Escasez de Interdependencia
recursos de tareas

Incompatibilidad
de sistemas de
evaluación y
recompensa
 ¿CÓMO RESOLVER LOS
CONFLICTOS?
• Primero que nada… ESCUCHAR !!!

• Escuchar centrándose en la otra persona

• Escuchar sin centrarse en el propio punto de vista
• Escuchar bien provee la base para compartir e intercambiar
ideas y sentimientos

• Segundo… DAR EL PRIMER PASO usando una estilo

adecuado de resolución de conflictos
 FORMAS DE ESCUCHAR BIEN
• Silencio
• Exterior
• Interior (acallar las propias voces)
• Señales de asentimiento
• Indican que sigo el curso de lo que me dicen
• “Hum, ya veo, claro, sí”
• Abrepuertas
• Invitación a abrirse y entregar el propio tiempo
• “Cuéntame… quieres hablar eso conmigo…”
• Una sonrisa, un palmoteo en la espalda, etc.
 DIFICULTADES DE ESCUCHAR
BIEN
• Bloqueadores
• Son respuestas centradas en nosotros mismos y no en el otro
• Bloquean el flujo de la comunicación.

• Ejemplos
• Ironía: “Asi es que esta cansada la perla”
• Amenaza: “Si sigue quejandose le va a ir mal”
• Acusación: “Si usted lo hubiera hecho antes…”
• Descalificación: “Con lo flojo que es usted…”
• Interrogar: “Ya pues, cuente todo no más”
 ESTILOS DE RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
Alta

Preocupación por uno mismo

Forzar Colaborar

Llegar a un
Acuerdo
Evadir Ceder

Baja
Baja Preocupación por el otro Alta
¿Cuándo es adecuado FORZAR?
• En emergencias que requieren acción rápida

• En la toma de decisiones no populares que son necesarias

para la sobrevivencia de la organización

• Ante la necesidad de protegerse a sí mismo

Solución UNO PIERDE y OTRO GANA

¿Cuándo es adecuado Evadir?
• El asunto es menor o pasajero

• Hay información insuficiente para lidiar con el conflicto en

forma efectiva

• Se tiene muy poco poder en relación al otro

• Otros pueden resolver el conflicto mejor

Solución NADIE GANA

¿Cuándo es adecuado CEDER?
• Necesidad de bajar la intensidad de un conflicto
potencialmente explosivo

• Necesidad a corto plazo de armonía

• El conflicto es por problemas de personalidad y no se

puede resolver fácilmente

Solución UNO PIERDE y OTRO GANA

 ¿Cuándo es adecuado LLEGAR A UN
ACUERDO?

• El acuerdo permite a cada uno estar

mejor que sin el acuerdo

• Conseguir un acuerdo donde ambos

ganen no es posible

Solución NADIE GANA

¿Cuándo es adecuado COLABORAR?
• Necesidad de un alto grado de cooperación

• Hay suficiente equilibrio de poder entre las

partes

• Hay suficiente tiempo y energía

Solución TODOS GANAN

Es el estilo más FUNCIONAL
CONSECUENCIAS DEL CONFLICTO:
NEGATIVAS
POSITIVAS: (puede llegar a ocurrir...):

1. Estimula a las personas 1. Sentimientos de frustración,

(energiza). hostilidad y ansiedad.
2. Fortalece sentimientos de 2. Presión grupal (aumenta
identidad. cohesión).
3. Despierta la atención ante 3. Desvío de energías
los problemas. productivas.
4. Pone a prueba las 4. Bloqueo de iniciativas
estructuras de poder ajenas.
dentro de la organización 5. Tensión circular y fricción en
las relaciones
interpersonales.