IMPLEMENTASI KONSEP ELECTRONIC CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM) PADA APLIKASI

OPERASIONAL E-HOTEL BERBASIS WEB

David Suhartono
Program Studi Teknik Informatika, Fakultas Teknik
Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya
E-mail : alexander.david1996@outlook.com

Abstract
Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) is a complementary method to the
current existing information systems, the main purpose is to assist the process of customer life cycle.
Until now, Technology of E-CRM has been implemented in various ways which provides comments and
suggestions form, Frequently Asked Questions (FAQs) or Questions and Answers (Q&A), automated
newsletter and email notification, customize and personalize the information displayed based on user
preference and user search pattern, provides the simplest way for online transactions using payment
gateway, able to view transaction history, delivery status, and provides customer support chat.
This research has implemented the concept of E-CRM into E-Hotel operational application with
web-based. There are several things that has been implemented, which are strategic, operational,
analytical and collaborative CRM, focusing on front-office management of the hotel company. This
research has covered the implementation on the process of marketing automation, service automation,
sales force management and customer segmentation analysis.
Keywords: E-CRM, Customer Relationship Management, E-Hotel

Abstrak
Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) adalah sebuah metode yang dapat
melengkapi sistem informasi yang ada sekarang ini, dengan tujuan membantu dalam mengolah daur
hidup Pelanggan (Customer Life Cycle). Sejauh ini, Teknologi E-CRM telah diimplementasikan dengan
cara bervariatif dimana menyediakan form kritik dan saran, memberikan FAQs (Frequently Asked
Questions), mengotomatisasikan sistem pengiriman newsletter dan email notification, kustomisasi
informasi sesuai dengan preferensi User, personalisasi informasi yang ditampilkan sesuai dengan pola
pencarian User, memudahkan cara bertransaksi dengan menggunakan Payment Gateway,
menampilkan rekam jejak transaksi, memberikan delivery status, dan Customer Support Chat.
Pada penelitian ini, telah dilakukan pengimplementasian konsep E-CRM pada Aplikasi
Operasional E-Hotel dengan berbasis web. Beberapa hal yang telah diimplementasikan adalah
Strategic, Operational, Analytical dan Collaborative CRM yang berfokus pada front-office management
perhotelan. Beberapa modul yang difokuskan dalam penelitian ini adalah proses otomatisasi
pemasaran, otomatisasi layanan, manajemen tenaga penjualan dan analisa segmentasi Pelanggan.
Kata kunci: E-CRM, Manajemen Hubungan Pelanggan, E-Hotel

1. PENDAHULUAN yang otak manusia tidak dirancang untuk itu,

Sistem informasi adalah sebuah teknologi
yang dapat menampung dan mengolah data yang
sangat banyak dengan pengunaan SDM yang
minimum, sehingga dianggap sangat efisien
dalam pengendalian biaya operasional. Sistem
informasi umumnya dirancang untuk
memungkinkan manusia melakukan tugas-tugas
seperti : penanganan sejumlah besar informasi,
melakukan perhitungan yang rumit secara cepat
dan tepat, dan mengontrol banyak proses secara
bersamaan. Hal-hal tersebut membuat teknologi
informasi sangatlah penting.
Tetapi pengolahan informasi saja, telah
dipandang tidak cukup, dalam memajukan sebuah
usaha yang memerlukan pengolahan daur hidup
pelanggan (Customer Life Cycle). Munculnya
CRM (Customer Relationship Management) /
Manajemen Hubungan Pelanggan menjawab
seluruh masalah yang muncul tersebut. CRM
merupakan strategi komprehensif dari
perusahaan agar proses daur hidup pelanggan itu
dapat dimanfaatkan dengan optimal untuk
meningkatkan angka penjualan dari perusahaan.
CRM dapat memberikan kemungkinan
yang lebih besar dalam meningkatkan hubungan
yang berkualitas antara pelanggan dan
perusahaan. Sehingga perusahaan akan
mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan
pelanggannya sehingga akan tercipta hubungan
bisnis yang erat dan terbuka, serta adanya
komunikasi dua arah. Disamping itu, dapat
memberikan analisa yang akurat mengenai
pelanggan yang potensial bagi kemajuan
perusahaan. Sehingga perusahaan dapat
mengambil langkah yang tepat dalam
mempertahankan pelanggannya. CRM dapat
menjangkau minat pelanggan dalam berbagai
media yang dibantu oleh teknologi informasi dan
komunikasi. Salah satu aspek yang penting dari
pendekatan CRM adalah sistem yang mampu
mengumpulkan dan menyebarkan informasi dari
berbagai saluran komunikasi yang berbeda,
termasuk dari website perusahaan, telepon,
email, live chat, social media dan media lainnya.
Tidak seluruh perusahaan telah
mengimplementasikan teknologi tersebut.
Sehingga tidak sedikit perusahaan yang
berpotensi besar mengalami stagnan dalam
produktivitasnya. Dikarenakan keluhan pelanggan
yang tidak dapat tertangani dengan baik,
pemasaran yang tidak tepat guna atau tepat
sasaran dan sistem penjualan yang tidak
terpantau dengan baik. Dengan menggunakan
teknologi sistem informasi berbasis web yang
mudah diakses, kapan saja dan dimana saja,
serta mengimplementasikan konsep CRM pada
sistem informasi tersebut dapat dipastikan
menjadi salah satu solusi dari permasalahan
industri perhotelan sekarang ini. Dimana
meningkatkan efisiensi secara operasional dan
meningkatkan hubungan kepada pelanggan.
2. DASAR TEORI
2.1 INDUSTRI PERHOTELAN
Industri pariwisata adalah sebuah instansi
komersil dimana menyediakan layanan berupa
barang maupun jasa bagi para wisatawan
(Undang-Undang Pariwisata no 10, 2009).
Didalam industri pariwisata terdapat hal-hal yang
tidak dapat dipisahkan didalamnya dan berfungsi
sebagai pilar perekonomian, diantaranya adalah :
restoran, penginapan, pelayanan perjalanan,
transportasi, pengembangan daerah tujuan
wisata, fasilitas rekreasi, dan atraksi wisata
(United Nations World Tourism Organiation,
2008).
Penginapan / perhotelan yang mana
merupakan aspek yang tercakup dalam industri
pariwisata, telah memegang peranan yang cukup
besar dalam meningkatkan kualitas sektor
pariwisata. Dikarenakan, industri perhotelan
adalah sebagai tolak ukur keberhasilan suatu
daerah dalam mempromosikan atau mengundang
wisatawan untuk datang ke daerah tersebut.
Suatu daerah tujuan wisatawan tentunya akan
dikunjungi oleh wisatawan dan wisatawan tentu
saja membutuhkan tempat menginap dan disinilah
peran hotel sebagai tolak untuk mengetahui
seberapa banyak wisatawan yang berkunjung di
daerah tersebut.
Industri perhotelan memiliki kategori yang
luas didalam bidang jasa yang meliputi
penginapan, perencanaan acara, taman hiburan,
transportasi, jalur pelayaran, dan bidang
tambahan dalam industri pariwisata. Tingkat
penggunaan, atau kebalikannya “tingkat
kekosongan”, merupakan variable yang penting
dalam industri perhotelan. Dimana perusahaan
berharap atas produktivitas aset yang dimilikinya,
karena disamping itu perusahaan harus
membayar biaya tetap atau fixed cost, sementara
perusahaan itu tidak produktif.
Di Indonesia, industri perhotelan secara
kuantitas dapat dikatakan sangat melimpah
sehingga terjadinya oversupply (Hariyadi
Sukamdani, 2016). Fasilitas-fasilitas yang
ditawarkan perhotelan di Indonesia dapat
dikatakan sangat lengkap dan berkualitas
disesuaikan dengan bilangan bintang yang
menjadi reputasi dari hotel tersebut. Perhotelan di
Indonesia banyak didominasi oleh hotel
berbintang 3 hingga 5.
2.2 TEKNOLOGI INFORMASI
Teknologi informasi (TI) adalah istilah
umum untuk teknologi yang membantu
memudahkan manusia dalam membuat,
mengubah, menyimpan dan menyebarkan
informasi dalam berbagai macam bentuk, seperti
: data teks, data audio maupun data visual.
Teknologi informasi diciptakan untuk
meminimalkan faktor kesalahan manusia /
human-error.
TI memiliki empat fungsi utama dalam
membantu strategi bisnis dimana : menjadikan
proses bisnis otomatisasi, memberikan informasi
secara efektif dan efisien, menghubungkan E-CRM memiliki fitur yang mampu
dengan pelanggan kapanpun dan dimanapun, mengirimkan email kepada pelanggan yang tepat
dan sebagai penunjang alat-alat produktivitas. berdasarkan segmentasi pelanggan. Disini, dapat
diklasifikasikan sebagai berikut [3] :
Pemanfaatan TI dalam kegiatan sehari-hari
sangat menunjang kehidupan manusia menjadi 1. Email konfirmasi
jauh lebih baik. Dalam bidang pendidikan sistem 2. Email Pra-kedatangan
pembelajaran E-learning salah satu contohnya, 3. Email Ucapan Terima Kasih
sedangkan dalam bidang bisnis terdapat Sistem 4. Email Survey Kepuasan Pelanggan
Informasi Bisnis, ERP (Enterprise Resource 5. Email Ucapan (ulang tahun dan hari raya)
Planning) dan E-CRM (Electronic Customer 6. Email Promosi
Relationship Management) yang menjadi faktor
utama dalam meningkatkan proses bisnis, Konsep E-CRM dapat dibedakan menjadi 3
pemasaran maupun manajemen pengendalian. tipe [1], diantaranya :
1. Strategic
Sistem dapat membantu perusahaan
2.3 CRM DAN E-CRM dalam mengambil sebuah keputusan yang
tepat berdasarkan nilai loyalitas pelanggan
Customer Relationship Management kepada perusahaan.
(CRM) / Manajemen Hubungan Pelanggan adalah 2. Operational
sebuah konsep yang berkualitas untuk mengelola Menangani hal-hal proses otomatisasi
interaksi antara perusahaan dengan pelanggan pelanggan, yang didalamnya termasuk :
yang berpotensi sekarang maupun di masa depan  Otomatisasi Pemasaran (Marketing
[5]
. Fokus dari CRM adalah meningkatkan
Automation)
kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan
layanan yang disesuaikan untuk semua orang [2],  Otomatisasi Tenaga Penjualan (Sales
[3]
. CRM merupakan strategi bisnis pemasaran Force Automation)
lengkap yang dapat menggabungkan teknologi  Otomatisasi Pelayanan (Service
(manajemen), proses (hubungan) dan manusia Automation)
(pelanggan) [5], [8], [10], [13]. Namun, CRM memiliki 3. Analytical
keterbatasan dalam akurasi pemasaran dan Berfungsi dalam menganalisa data
kontrol informasi untuk setiap individu pelanggan pelanggan untuk membuat informasi
dimana memiliki personalisasi yang berbeda- mengenai segmentasi, kebiasaan dan niat
beda. pelanggan kepada perusahaan
menggunakan teknik Data Mining.
Berkembanganya Teknologi Informasi dan
Komunikasi (TIK) telah merubah model organisasi Pada dasarnya, terdapat bentuk lain dari E-
bisnis tradisional [10]. Dimana perusahaan harus CRM yang mana adalah Collaborative.
melakukan usaha lebih dalam menarik pelanggan Collaborative CRM berfokus pada integrasi
baru dan juga harus mempertahankan pelanggan pelanggan menggunakan berbagai media, oleh
setia [3], [13]. Di era globalisasi, pelanggan karena itu banyak Peneliti menggabungkan
memerlukan informasi dan umpan balik yang lebih Collaborative CRM menjadi bagian dari
cepat dan akurat melalui internet dan ponsel, Operational CRM. Tapi dalam perkembangannya,
seperti : informasi website, rekam jejak transaksi, disebutkan dalam jurnal penelitian yang
chat dukungan pelanggan, konfirmasi email / sms, diterbitkan tahun 2013 bahwa Collaborative CRM
maupun melihat status dari order mereka. Oleh dipisahkan dari menjadi klasifikasi yang berdiri
karena itu, diciptakannya Electronic Customer sendiri.
Relationship Management (E-CRM) dengan
tujuan memaksimalkan kepuasan Pelanggan 4. Collaborative
dengan memanfaatkan TI [3]. Berfungsi mengintegrasikan informasi data
pelanggan dari berbagai korporasi.
E-CRM memiliki potensi penting dalam
membangun hubungan dengan pelanggan secara Secara keseluruhan terdapat 5 mesin
berkelanjutan dimana perusahaan secara platform yang dapat membuat implementasi E-
bersamaan menghadapi tantangan untuk CRM menjadi lebih efektif dalam proses bisnis.
mengembangkan infrastruktur teknologi dalam Kelima mesin ini adalah [2] :
waktu yang terbatas dengan biaya yang minimum 1. Customer Centered Information Database
[2], [7], [13]
. Perbedaan antara CRM dan E-CRM Digunakan untuk mengintegrasikan
sangat kecil, tetapi sangat berpengaruh. informasi data dan data preferensi pelanggan.
Perhatiannya berpusat pada teknologi, tampilan Sehingga korporasi-korporasi dalam
antarmuka pengguna, dan efisiensi proses. perusahaan dapat dengan mudah
 mendapatkan maupun bertukar informasi Penelitian ini dilakukan dengan mengikuti
pelanggan. tahap-tahap pengembangan sistem dengan
2. Segmentation and Analysis Engine menggunakan metode pendekatan SDLC
Untuk menganalisa berbagai jenis dan (Software Development Life Cycle). Fase
segmen pelanggan berdasarkan pengembangan diawali dengan perencanaan
karakteristiknya, dilakukan dengan tujuan (planning) dan analisa (analysis), lalu dilakukan
membangun strategi kampanye pemasaran perancangan (design), selanjutnya dilakukan
yang akurat.
3. Personalization Engine
Berguna dalam menyesuaikan
pengalaman dan membuat personalisasi
setiap pelanggan.
4. Transaction Engine
Untuk memudahkan transaksi pembelian
atau pengembalian antara pelanggan dengan
perusahaan juga pertukaran informasi
mengenai transaksi.
5. Promotion Engine
Hal ini melibatkan penyampaian informasi
seperti penawaran baru dan menawarkan
secara proaktif kepada pelanggan melalui
media yang dipilihnya.
implementasi (implementation), dan terakhir
dilakukan uji coba (testing) sistem.
Gambar 2. Metode SDLC (Software
Development Life Cycle)

Pada tahap perencanaan dan analisa, akan

ditentukan bagaimana sistem yang diinginkan
Gambar 1. Lima Mesin CRM dan Alur Prosesnya dapat dibangun, secara memberikan gambaran
secara garis besar bagaimana input, proses dan
output yang diharapkan dari sistem. Analisia yang
dimaksudkan adalah menganalisa elemen-
Implementasi E-CRM tidak dapat
elemen yang dibutuhan oleh sistem. Pada tahap
dipastikan bahwa akan berhasil sepenuhnya.
ini akan dilakukan studi literatur dan observasi
Selalu ada risiko dalam setiap pengerjaan proyek
mengenai konsep E-CRM pada aplikasi
TI, dimana terdapat banyak faktor kegagalan.
operasional E-Hotel yang ada. Data yang
Faktor utama yang menyebabkan kebanyakan
didapatkan dalam tahap analisa ini dapat berasal
implementasi E-CRM gagal, diantaranya adalah :
dari jurnal-jurnal penelitian yang telah ada atau
1. Perusahaan tidak dapat mengukur melalui studi kasus lapangan.
keuntungan yang didapatkan secara nyata
Tahap selanjutnya akan dilakukan
dari penerapan E-CRM
perancangan sistem, dimana entitas dan data
2. Kegagalan dalam mengidentifikasi masalah-
yang dibutuhkan oleh sistem akan ditentukan.
masalah yang dihadapi perusahaan terhadap
Pemodelan proses dan alur data, serta
pelanggan
menggambarkan antar muka pengguna. Tahapan
3. Kurangnya partisipasi dari senior
ini akan menghasilkan diagram jenjang, DFD
management sponsorship dikarenakan tidak
(Data Flow Diagram), ERD (Entity Relationship
begitu memahami TI
Diagram), detail struktur menu dan desain antar
4. Penerimaan yang kurang dari pelanggan
muka. Selanjutnya dilakukan implementasi
maupun pihak perusahaan
dengan mengimplementasikan hasil rancangan
5. Mencoba mengotomatisasikan proses yang
sebelumnya ke dalam kode-kode program dengan
tidak dapat didefinisikan secara nyata
menggunakaan bahasa pemrograman PHP versi
7 yang didukung oleh Framework CodeIgniter.

3. METODE PENELITIAN Setelah dilakukan implementasi, maka

pada tahap akhir akan dilakukan uji coba dengan
3.1 METODE PERANCANGAN menggunakan > 30 data test. Dimana data test,
didapatkan dari beberapa perusahaan hotel di
Surabaya jika dimungkinkan. Bilamana, data test STRUKTUR MENU
CUSTOMER

tidak dapat diperoleh oleh karena faktor

kerahasiaan data pelanggan maka akan Tentang
Home Login Hubungi Kami
digunakan data dummy. Perusahaan

Informasi Ruang / Pengaturan Akun Pertanyaan Umum

Hunian dan Fasilitas

Preferensi Fasilitas
3.2 MODEL PERANCANGAN Kustomisasi
Pencarian Ruang /
Pribadi
Bantuan

Hunian
Rekap Reservasi
Berikut adalah lampiran gambar model Reservasi

perancangan bagian desain sistem mulai dari Reservasi yang

sedang Berjalan

entitas hingga proses aliran data yang akan Rekam Jejak

Reservasi
digunakan sebagai acuan aplikasi operasional E-
Hotel yang terintegrasi dengan E-CRM yang akan Pengaturan
Newsletter

dibangun. Kritik dan Saran

0
Logout
APLIKASI OPERASIONAL E-HOTEL
DENGAN IMPLEMENTASI E-CRM

Gambar 6. Detail Struktur Menu Pelanggan

1 2 3 4 5 6 7
Memproses
Memproses Memproses
Memproses Data Kritik Memproses Memproses Memproses
Data Data Laporan
Data Master Saran dan Data Reservasi Data Event Data Promo
Newsletter Operasional
Bantuan STRUKTUR MENU
Customer FRONT OFFICE

Login
1.1 1.2 1.3 1.4

Memproses Memproses
Memproses Memproses
Data Fasilitas Data Ruang /
Data Pekerja Data Customer
Preferensi Hunian Dashboard Kotak Masuk Data Master Event Promo Newsletter Logout

Grafik
Gambar 3. Diagram Jenjang Produktivitas
Bantuan Customer Data Customer Libur Nasional

Segmentasi Kritik dan Saran Data Fasilitas

Ulang Tahun
Customer Customer Preferensi

Data Ruang /
Hunian
FRONT OFFICE
MANAGER

Data Pertanyaan
Umum

Data Laporan
Operasional

Gambar 7. Detail Struktur Menu Front Office

Data Customer
Data Pekerja
Data Fasilitas
Data Ruang
Admin
Data Customer
Data Reservasi 0 Data Reservasi
Data Promo
Data Newsletter

APLIKASI OPERASIONAL FRONT OFFICE

CUSTOMER
E-HOTEL DENGAN ADMIN
IMPLEMENTASI E-CRM
Data Ruang
Data Fasilitas
Data Customer
Data Pekerja
Data Fasilitas
Dibawah ini adalah lampiran gambar model
Data Ruang
Data Reservasi
Data Promo
Data Newsletter
Data Promo
Data Newsletter
perancangan bagian desain antar muka sistem
yang telah dibangun.
Gambar 4. DFD Level 0 / Context Diagram

Mendapat
Membuat

RESERVASI TIPE_RUANG JABATAN EVENT

Melakukan Memiliki
idReservasi [PK] idTipeRuang [PK] idJabatan [PK] idEvent [PK]
idCustomer [FK] namaRuang namaJabatan namaEvent
idTipeRuang [FK] tipeRuang gaji fileTemplate
CUSTOMER
Mendapat tanggalCheckIn tujuanRuang sendTo
Memperbarui

idCustomer [PK] tanggalCheckOut kapasitasRuang tipeEvent

Memiliki

foto jumlahRuang harga createdAt

NEWS_CUST title Memiliki
jumlahMalam deskripsiRuang
idNewsletter [FK] namaAwal fasilitasPermintaan
emailSubscriber namaAkhir jamKedatangan
tanggalPenerimaan tanggalLahir RUANG
Memilih

HargaReservasi PEKERJA
alamat HargaPPN idRuang [PK]
idKota [FK] idTipeRuang [FK] idPekerja [PK]
statusReservasi
Memiliki kodePos lantaiRuang nama
createdAt Menambahkan
idAgama [FK] nomorRuang alamat Membuat
email statusRuang idKota [FK]
NEWSLETTER noHp kodePos
idNewsletter [PK] kebangsaan [FK] noHp
namaNewsletter jenisIdCard FASILITAS_CUST FASILITAS idJabatan [FK]
Memiliki Memperbarui
fileNewsletter idCard [PK] idCustomer [FK] idFasilitas [PK] kebangsaan [FK]
sendingTime expIdCard idFasilitas [FK] namaFasilitas jenisIdCard
createdAt cardHolderName keteranganFasilitas idCard [PK]
cardNumber expIdCard
ccv username
expPayCard PROMO_CUST PROMO password
Mendapat Memiliki lastLogin
password idCustomer [FK] idPromo [PK]
statusNewsletter emailPenerima namaPromo
lastLogin tanggalPenerimaan expDate
createdAt templateFile
token penerimaPromo
Memiliki

createdAt

Membuat

Gambar 8. Halaman Awal Aplikasi Operasional

Membuat

Memiliki

KOTA PROVINSI NEGARA

E-Hotel yang Terintegrasi dengan E-CRM

Memiliki Memiliki Memiliki
idKota [PK] idProvinsi [PK] idNegara [PK]
namaKota namaProvinsi namaNegara
latKota latProvinsi extNegara
lngKota lngProvinsi latNegara
idProvinsi [FK] idNegara [FK] lngNegara

Memiliki

Menerima

KRITIK_SARAN BANTUAN
Memberikan idKritikSaran [PK] idBantuan [PK] Menanggapi
idCustomer [FK] namaPengirim
tujuanKritikSaran
deskripsiKritikSaran
createdAt
status
emailPengirim
deskripsiBantuan
createdAt
status
PERTANYAAN_UMUM
idPertanyaan
pertanyaan
jawaban
[PK] 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
createdAt
Meminta

Pada bab ini sistem akan diuji coba untuk

Gambar 5. ERD dengan Notasi Crow’s Foot menjalankan fitur-fitur yang telah dibuat
berdasarkan model perancangan. Fitur-fitur
tersebut, diantaranya adalah :
Tabel 1. Hasil Pengujian Fitur Sistem
No Nama Fitur Hasil Catatan
1 Pendaftaran V Digunakan 27 data
Member pendaftar sebagai
dan member dan 11
Subscriber data sebagai Gambar 10. Hasil Uji Coba Fitur Segmentasi
subscriber. Member
2 Segmentasi V 6 member dari
Member Indonesia, 6
member dari
Perancis, 5
member dari
China, 4 member
dari Brazil, 4
member dari India
dan 2 member
berasal dari USA.
3 Kritik dan V Uji coba kritik dan
Saran saran ditujukan
pada fasilitas
perusahaan hotel.
4 Bantuan V alexander.david81
Customer 96@gmail.com
digunakan sebagai
email pengirim dan
penerima balasan.
5 Events dan V Pengucapan
Pengiriman selamat ulang
Ucapan tahun dan ucapan
hari raya natal. Gambar 11. Hasil Uji Coba Fitur Kritik dan Saran
6 Pengenalan V alexander.david81
Preferensi 96@gmail.com
Pelanggan digunakan sebagai
akun data test.
7 Pengiriman V Dikirimkan ke
Promo seluruh subscriber
dengan berjumlah
27 orang.
8 Pengiriman V Dikirimkan ke
Newsletter seluruh subscriber
dengan berjumlah
27 orang.
V : Pengujian BerhasilI; X : Pengujian Gagal

Dibawah ini adalah lampiran gambar hasil

uji coba fitur-fitur dari sistem secara berurutan.

Gambar 12. Hasil Uji Coba Fitur Bantuan

Customer

Gambar 9. Hasil Uji Coba Fitur Pendaftaran

Member dan Subscriber
 Gambar 13. Hasil Uji Coba Fitur Events

Gambar 17. Hasil Uji Coba Fitur Pengiriman

Promo

Gambar 14. Hasil Uji Coba Pengiriman Ucapan

Ulang Tahun

Gambar 18. Hasil Uji Coba Fitur Pengiriman

Gambar 15. Hasil Uji Coba Pengucapan Hari Newsletter
Raya

5. PENUTUP
5.1 KESIMPULAN
Dari beberapa hasil pengujian yang telah
dilakukan maka dapat diambil beberapa
kesimpulan bahwa :
1. Pengunjung berhasil mendaftarkan dirinya
menjadi member maupun berlangganan surat
kabar secara terpisah. Bilamana email yang
terdaftar sebagai pelanggan surat kabar
didaftarkan menjadi member, maka dengan
otomatis status berlangganan akan
disinkronkan. Sehingga dapat menghindari
Gambar 16. Hasil Uji Coba Fitur Pengenalan penumpukan data didalam database yang
Preferensi Pelanggan
 dapat mengakibatkan sistem menjadi lambat
ataupun rusak.
2. Segmentasi berhasil dilakukan dalam bentuk
peta maupun chart berdasarkan lokasi negara
tempat tinggal member. Untuk mendapatkan
informasi kota setiap member maka dapat
dilakukan zoom in terhadap peta.
3. Pertanyaan pengunjung dan kritik saran
member dapat ditangani dengan baik oleh
sistem yang mana akan diteruskan kedalam
kotak masuk email pengirim (pertanyaan
pengunjung). Dan status bahwa pertanyaan
telah dibaca atau telah dibalas berhasil
ditampilkan oleh sistem.
4. Pengiriman email ucapan, promo dan
newsletter berhasil dilakukan meskipun masih
menggunakan cara manual dari sistem (email
ucapan dan newsletter) bukan dengan
menggunakan cron job. Hal yang perlu
diperhatikan bahwa tidak semua mail server
menyediakan layanan pengiriman email tanpa
batas setiap harinya. Dan juga setiap server
hosting belum tentu dapat mengirimkan email
dan berhasil masuk ke dalam kotak masuk
pelanggan, yang dapat diartikan email dapat
gagal terkirim maupun masuk kedalam bagian
spam.
5.2 SARAN
Dari kesimpulan diatas, maka dapat
disarankan beberapa hal yang mana belum dapat
diimplementasikan karena terbatasnya waktu.
Serta dari saran ini diharapkan dapat
meningkatkan kualitas untuk pengembangan di
masa yang akan datang, diantaranya :
1. Penambahan fitur email konfirmasi bilamana
pengunjung telah mendaftar sebagai member
atau berlangganan surat kabar, setelah
melakukan reservasi, persiapan sebelum
kedatangan customer, pembatalan reservasi,
dan setelah melakukan reservasi.
2. Perlunya fitur manajemen tenaga penjualan
agar kinerja admin lebih efisien, fitur ini dapat
direalisasikan dengan penggunaan Google
Calender API atau API lainnya yang
menyediakan fitur kalender dan pengaturan
jadwal harian hingga tahunan.
3. Penggunaan server hosting yang memiliki
reputasi yang baik sehingga dapat dipastikan
notifikasi email dapat terkirim bukan sebagai
spam.
4. Pengiriman ucapan dan newsletter diubah
menggunakan sistem cron job yang
disediakan oleh server hosting.
5. Penambahan fitur atur bahasa bagi
pengunjung dalam website, juga otomatisasi
dalam menterjemahkan email ucapan, promo
maupun newsletter sesuai dengan bahasa
yang digunakan oleh pelanggan.
Perlu disadari bahwa dalam penelitian ini
banyak hal yang harus diimplementasikan secara
berbayar namun peneliti mengambil alternatif
lainnya yang bersifat tidak berbayar. Sehingga
tidak dapat dihindari, bilamana banyak hal yang
menjadi keterbatasan dalam sistem yang telah
dibuat. Dan yang menjadi harapan dalam
pengembangan selanjutnya adalah akan jauh
lebih baik bilamana dalam implementasi fitur-fitur
E-CRM tidak mengambil alternatif lainnya, jika
fitur E-CRM yang terbaik adalah bersifat berbayar.
DAFTAR PUSTAKA
[1] Ali Feizbakhsh Tavana, Saeed Fili, et al.
Theoretical Models of Customer Relationship
Management in Organizations. International
Journal of Business and Behavioral
Sciences. 2013; 3 (11): 63-69.
[2] Bashar Ahmed, M.L. Ben Maȃti, et al. The
Intelligence of E-CRM Applications and
Approaches on Online Shopping Industry.
International Journal of Innovation and
Scientific Research. 2014; 12 (1): 213-216.
[3] Boris Milović. Social Media and e-CRM as a
Prerequisite for Hotel Success. Article of
Management Information Systems. 2012; 7
(3): 26-31.
[4] Chandra, Satish, & Ted J. Strickland.
Technological differences between CRM and
eCRM. Issues in Information Systems. 2004;
5 (2): 412.
[5] Injazz J. Chen. and Karen Popovic.
Understanding Customer relationship
management (CRM) People, Process and
Technology. Business Process Management
Journal. 2003; 9 (5): 672-688.
[6] Jaakko Sinisalo, et al. Mobile customer
relationship management: underlying issues
and challenges. Business Process
Management Journal. 2007; 13 (6): 772.
[7] Job Dubihlela. Impact of e-CRM
Implementation on Customer Loyalty,
Customer Retention and Customer
Profitability for Hoteliers along the Vaal
Meander of South Africa. Mediterranean
Journal of Social Sciences. 2014; 5 (16): 175-
182.
[8] Khalid Rababah, Haslina Mohd, et al.
Customer Relationship Management (CRM)
Processes from Theory to Practice: The Pre-
implementation Plan of CRM System.
International Journal of e-Education, e-
Business, e-Management and e-Learning.
2011; 1 (1): 22-26.
[9] Michael Newby, Thuyuyen H. Nguyen, et al.
Understanding customer relationship
management technology adoption in small
and medium-sized enterprises. Journal of
Enterprise Information Management. 2014;
27 (5): 541–560.
[10] Osama K. Harfoushi. Electronic Customer
Relationship Management Usability Model:
Improving the Usability of eCRM Systems in
Jordan. IJCSI International Journal of
Computer Science Issues. 2013; 10 (3): 72-
77.
[11] Rob Law, Rosanna Leung, et al. Information
Technology Applications in Hospitality and
Tourism: A Review of Publications from 2005
to 2007. Journal of Travel & Tourism
Marketing. 2009.
[12] Ruiz‐Molina M., Gil‐Saura I., et al. The role of
information technology in relationships
between travel agencies and their suppliers.
Journal of Hospitality and Tourism
Technology. 2010; 1 (2): 144–162.
[13] Shahram GilaniNia, Sirous Balaei, et al.
Impact of ECRM on the Create Competitive
Advantage in Hotels of Sarein. Arabian
Journal of Business and Management
Review. 2013; 3 (4): 77-84.