V.

RESULTADOS Y DISCUSIÓN

5.1. PROCESAMIENTO, ANÁLISIS, INTERPRETACIÓN Y

DISCUSIÓN DE RESULTADOS
5.1.1 PROCESAMIENTO
5.1.1. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE VALIDEZ Y
CONFIABILIDAD
A.- TÉCNICAS.

B.- INSTRUMENTOS

B.1.- EL CUESTIONARIO

B.2.- LA ESCALA DE LIKERT

5.1.3.- VALIDEZ
5.1.4.- CONFIABILIDAD

5.1.5 - MÉTODOS DE ANÁLISIS DE DATOS

5..1.6- ANÁLISIS INFERENCIAS:

A. ALFA DE CRONBACH

B. PRUEBA CORRELACIONAL DE SPEARMAN:

C. TABLAS CRUZADAS O TABLAS DE CONTINGENCIA

5.1.7 ASPECTOS ÉTICOS

5.1.2 ANÁLISIS (DIAGNOSTICO)

A. TIPOS
 DESCRIPTIVO
  INTERNO Y ENTORNO
 OFERTA Y DEMANDA
 SECTOR GENERAL Y ESPECÍFICO
 ANALISIS CUANTITATIVO Y CUALITATIVO
B. HERRAMIENTAS
 MATRIZ: EFI, EFE Y FODA
 ARBOL DE PROBLEMAS
 DIAGRAMA DE ISHIKAWA O CAUSA EFECTO 

TRABAJO DESCRIPTIVO
DE LA ORGANIZACIÓN
- TIPO EMPRESARIAL
- RAZON SOCIAL
- FINALIDAD
- OBJETIVOS
- FUNCIONES
- ORGANIZACIÓN
- OTROS
DESCRIPCION

- PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
- PROCESO DE TRABAJO
- ETAPAS
- CARACTERISTICAS
- SITUACION ACTUAL
 - ACTIVIDADES LABORALES
- AMBIENTE
- CONTENIDOS
- POTENCIALIDADES
- RECURSOS
- ETC.
TRABAJO CORRELACIONAL
DE LA ORGANIZACIÓN
1.1 TIPO EMPRESARIAL
1.2 RAZON SOCIAL
1.3 FINALIDAD
1.4 OBJETIVOS
1.5 FUNCIONES
1.6 ORGANIZACIÓN
1.7 …..
ANALISIS
1. DE LA VARIABLE X

- CUESTIONARIOS
- ENTREVISTAS
- OTROS

2. DE LA VARIABLE Y

- CUESTIONARIOS
- ENTREVISTAS
- OTROS
 CALIDAD DE SERVICIO
ITEMS
TANGIBILIDAD
¿Cómo califica los elementos de menajeria (utensilios , 1 Nada adecuado
platos,vasos, copas,etc) con los que cuentan los restaurantes 2 Poco adecuado
3 Regularmente adecuado
de chicharrones de cerdo del distrito de Saylla de la
4 Adecuado
provincia del Cusco? 5 Muy adecuado
1 Muy malo
¿ Cómo califica los elementos mobiliarios (sillas.bancos,
2 Malo
mesas,) con los que cuentan los restaurantes de chicharrones 3 Regular
de cerdo del distrito-de Saylla de la provincia del Cusco? 4 Bueno
5 Muy bueno
¿Cómo califica la limpieza de los servicios higienicos 1 Muy malo
(lavatorio, taza de baño,caño de agua, piso, paredes) con los 2 Malo
3 Regular
que cuenta los restaurantes de chicharrones de cerdo del 4 Bueno
distrito-de Saylla de la provincia del Cusco ? 5 Muy bueno
1 Nada accesible
¿Considera accesible la ubicación de los restaurantes de 2 Poco accesible
chicharrones de cerdo del distrito de Saylla de la provincia del 3 Regularmente accesible
Cusco? 4 Accesible
5 Muy accesible
¿Cómo califica la distribución de los ambientes físicos 1 Muy mala
(salones, playa de estacionamiento) de los restaurantes de 2 Mala
3 Regulare
chicharrones de cerdo del distrito de Saylla de la provincia 4 Buena
del Cusco
5
. Muy buena
1 Nada adecuada
¿Como califica la apariencia de personal de servicio (uniforme 2 Poco adecuada
limpio) de los restaurantes de chicharrones de cerdo del 3 Regularmente adecuada
distrito de Saylla de la provincia del Cusco? 4 Adecuada
5 Muy adecuada

FIABILIDAD Y EFICACIA
¿Cómo califica la frescura de los alimentos con los que se 1 Nada adecuada
 2 Poco adecuado
prepara los platos de chicharrón de cerdo del distrito de 3 Regularmente adecuado
Saylla de la provincia del Cusco? 4 Adecuada
5 Muy adecuada
¿Cómo considera el tiempo de demora en los procesos de 1 Muy lento
preparación de los alimentos por parte de la unidad de cocina 2 Lento
3 Regular
de los restaurantes de chicharrón de cerdo del distrito de 4 Rápido
Saylla de la provincia del Cusco? 5 Muy rápido
1 Muy mala
¿Cómo califica el prestigio (imagen pública) de los 2 Mala
restaurantes de chicharrón de cerdo distrito- Saylla de la 3 Regular
provincia del Cusco? 4 Buena
5 Muy buena
CAPACIDAD DE RESPUESTA
¿Cómo considera el tiempo de espera cuando tiene 1 Muy poco
problemas ( quejas e inquietudes)al momentos de consumir 2 Poco
3 Regular
el servicio , son solucionados en forma rápida por parte del 4 Mucho
personal de servicio de los restaurantes de chicharrones de
5
cerdo del distrito de Saylla de la provincia Cusco? Demasiado
¿Cómo califica la predisposición de ayuda que tiene el 1 Muy mala
personal de servicio durante su estadía en el restaurante de 2 Mala
3 Regular
chicharrón de cerdo del distrito –Saylla de la provincia de 4 Buena
Cusco? 5 Muy buena
1 Nada cordial
¿Cómo considera la cordialidad que tiene el personal de 2 Poco cordial
servicio de los restaurantes de chicharrón de cerdo distrito- 3 Regularmente cordial
Saylla de la provincia de Cusco? 4 Cordial
5 Muy cordial
¿Cómo califica la capacidad de atención que tiene el 1 Nada atento
personal de servicio respecto a brindarle una atención 2 Desatento
3 Indiferente
cálida en los restaurantes de chicharrón de cerdo distrito de 4 Atento
Saylla de la provincia del Cusco? 5 Muy atento
SEGURIDAD
1 Nada adecuado
¿Cómo considera la higiene del restaurante de chicharrón de 2 Poco adecuado
cerdo -distrito Saylla en cuanto a la limpieza de los servicios 3 Regularmente adecuado
que ofrece? 4 Adecuado
5 Muy adecuado
 1 Muy inseguro
¿Cómo considera el sistema de seguridad( playa de 2 Inseguro
estacionamiento )de los restaurantes de chicharrón de cerdo 3 Indiferente
del distrito de Saylla de la provincia del Cusco? 4 Seguro
5 Muy seguro
¿Cómo califica la capacidad de competitividad del personal de 1 Nada competente
servicio que labora en los restaurantes de chicharrón de 2 Poco competente
3 Regularmente competente
cerdo del distrito de Saylla de la provincia de Cusco a la hora 4 Competente
de atenderlo? 5 Muy competente
1 Muy baja
¿Cuál es su nivel de confianza cuando al comer un plato de 2 Baja
chicharrón de cerdo del distrito del distrito de Saylla de la 3 Regular
provincia de Cusco? 4 Alta
5 Muy alta

EMPATIA
1 Nada amable
¿ Cómo califica la amabilidad y/o familiaridad que tiene el
2 Poco amable
personal de servicio para la atención del cliente en los 3 Regularmente amable
restaurantes de chicharrón de cerdodel distrito de Saylla de la 4 Amable
provincia del Cusco? 5
Muy amable
¿Cómo aprecia los horarios de atención que brinda los 1 Nada adecuado
restaurantes de chicharrón de cerdo-del distrito de Saylla de 2 Poco adecuado
3 Regularmente adecuado
la provincia del Cusco hacia los clientes? 4 Adecuado

5
Muy adecuado

SATIISFACCION DEL CLIENTE

ITEMS
EXPECTATIVA
¿Cómo considera la experiencia que obtuvo al recibir el 1 Nada agradable
servicio de atención al cliente en los restaurantes de 2 Poco agradable
3 Regularmente agradable
chicharrón de cerdo distrito de Saylla de la provincia del 4 Agradable
Cusco? 5 Muy agradable
¿ Cómo califica la presentación del plato chicharrón de cerdo 1 Pésima
2 Mala
(atractivo, sano, nutritivo y limpio) del distrito de Saylla de la
3 Regular
provincia del Cusco? 4 Buena
 5 Excelente
1 Muy lento
¿ Cómo considero el tiempo que espera por el servicio de 2 Lento
alimentación en los restaurantes de chicharrones de cerdo 3 Regular
distrito de Saylla de la provincia del Cusco? 4 Rápido
5 Muy rápido

PERCEPCION
1 Pésima
¿ Cómo considera la satisfacción de su necesidad de 2 Mala
alimentación en los restaurantes de chicharrón de cerdo 3 Regular
4 Buena
distrito- de Saylla de la provincia del Cusco?
5 Excelente
¿ Con que frecuencia los restaurantes de chicharrones de 1 Nunca
cerdo distrito de Saylla de la provincia del Cusco cumplen con 2 Casi nunca
3 A veces
lo prometido en relación a promociones y cortesías que 4 Casi siempre
exponen en su publicidad? 5 Siempre
1 Muy mala
¿Cómo califica el punto de cocción y sabor de los platos de 2 Mala
chicharrón de cerdo que ofrecen los restaurantes del distrito- 3 Regular
de Saylla de la provincia del Cusco ? 4 Buena
5 Muy buena
LEALTAD
¿Cuál el nivel de preferencia que tiene por los restaurantes de 1 Muy baja
chicharrón de cerdo-del distrito de Saylla en comparación a 2 Baja
3 Regular
otros restaurantes de chicharrón de cerdo en la provincia del 4 Alta
Cusco? 5 Muy alta
1 Pésimos
¿ Cómo califica los comentarios y recomendaciones que 2 Malos
tienen acerca de los chicharrones de cerdo del distrito de 3 Regular
Saylla de la provincia del Cusco ? 4 Buenos
5 Excelentes
1 Muy baja
¿Usted cómo califica el nivel de calidad del servicio en los
2 Baja
restaurantes de chicharrón de cerdo del-distrito de Saylla de 3 Regular
4 Alta
la provincia del Cusco?
5 Muy alta
¿Cuál es su nivel de satisfacción en cuanto al servicio que 1 Muy mala
2 Mala
recibió en los restaurantes de chicharrón de cerdo del 3 Regular
 4 Buena
distrito de-Saylla de la provincia del Cusco? 5 Muy buena

- MODELO SERVQUAL

Desarrollado por un grupo de autores estadounidenses, A. Parasuraman , Valarie

A. Zeithaml y Len Berry , en un programa de investigación sistemática llevado a
cabo entre 1983 y 1988.
El modelo identifica las dimensiones (o componentes) de la calidad del
servicio; propone una escala para medir la calidad del servicio (SERVQUAL)
y sugiere posibles causas de problemas de calidad del servicio. 
El número de dimensiones son:
 confiabilidad,
 seguridad,
 tangibilidad,
 empatía
 capacidad de respuesta. 

- MODELO LIKERT

La escala de Likert (también denominada método de evaluaciones sumarias)

se denomina así por Rensis Likert, quien publicó en 1932 un informe donde
describía su uso. Es una escala psicométrica comúnmente utilizada en
cuestionarios y es la escala de uso más amplio en encuestas para la investigación,
principalmente en ciencias sociales. Al responder a una pregunta de un
cuestionario elaborado con la técnica de Likert, se especifica el nivel de acuerdo o
desacuerdo con una declaración (elemento, ítem o reactivo o pregunta).
La escala de Likert, al ser una escala que mide actitudes, es importante que pueda
aceptar que las personas tienen actitudes favorables, desfavorables o neutras a
las cosas y situaciones lo cual es perfectamente normal en términos de
información. Debido a ello es importante considerar siempre que una escala de
actitud puede y debe estar abierta a la posibilidad de aceptar opciones de
respuesta neutrales.
Ej.: "La política exterior de Francia afecta a la política de Sudamérica."

1. Totalmente en desacuerdo
2. En desacuerdo
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4. De acuerdo
 5. Totalmente de acuerdo

MATRICES

- EFI (INTERNO)
- EFE (EXTERNO)

TRABAJO EXPLICATIVO
1. ANALISIS
1.1 OFERTA / INTERNO / GENERAL
- PRODUCTOS / PRODUCCION / GEOGRAFICOS
- SERVICIOS / ORGANIZACIÓN / SOCIALES
- PRECIOS / EQUIPAMIENTO / AMBIENTALES
- PLAZA / INFRAESTRUCTURA / ECONOMICOS
- CREDITOS / PERSONAL / POBLACION
1.2 DEMANDA / EXTERNO /ESPECIFICO
- CALIDAD / CLIENTES / PRODUCTOS
- CANTID ADES / PROVEEDORES / PERSONAL
- COMPOSICION / COMPETIDORES / FINANCIAMIENTO
- / GOBIERNO / LOGISTICA

1.3 REPRESENTACION
TABLA N° 21 NIVEL DE INSTRUCCIÓN/ LEVEL OF INSTRUCCIÓN
 CANTIDA
OPCIONES D %
PRIMARIA 0 0%
SECUNDARIA 3 6%
TECNICO 8 16%
UNIVERSITARIO 23 46%
POST GRADO 16 32%
TOTAL 50 100%
Fuente: Elaboración Propia

GRÁFICO N° 21 NIVEL DE INSTRUCCIÓN/ LEVEL OF INSTRUCCIÓN

32% 6% 16%

PRIMARIA
SECUNDARIA
TÉCNICO
UNIVERSITARIO
POST GRADO
46%

2
Fuente: Elaboración Propia

INTERPRETACIÓN:
El 46% de los turistas encuestados son universitarios, el 32 % indican
realizaron post grado y un 16% de los turistas encuestados son técnicos. Por
consiguiente, más del 50% de los turistas atendidos por la agencia de viajes y
turismo tienen un nivel de instrucción universitario y post grado.

TABLA N° 22 OCUPACIÓN/ OCUPATION:

OPCIONES CANTIDAD %
EMPLEADO 17 34%
EMPRESARIO 7 14%
 ESTUDIANTE 9 18%
FUNCIONARIO 6 12%
EJECUTIVO 3 6%
TECNICO PROFESIONAL 8 16%
TOTAL 50 100%
Fuente: Elaboración Propia

GRÁFICO N° 22 OCUPACIÓN/ OCUPATION:

16% 34%
6%
EMPLEADO
EMPRESARIO
12%
ESTUDIANTE
FUNCIONARIO
18% 14%
EJECUTIVO
TECNICO PROFESIONAL

Fuente: Elaboración Propia

INTERPRETACIÓN:
El 34% de la población encuestada indica que son empleados, el 18% son
estudiantes y el 16 % son técnico profesional, considerando que dentro de
nuestra población encuestada se consideró un grupo de estudiantes.

De esta manera se puede concluir que el mayor porcentaje de los turistas

atendidos por la agencia de viajes y turismo su ocupación es empleados
dentro de una organización.

TABLA N° 25 ¿MEDIANTE QUÉ MEDIO SE ENTERÓ DE LA EXISTENCIA

DE LA AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO ECO TIME PERÚ?
BY WHAT MEANS ARE YOU OF THE EXISTENCE OF THE TRAVEL
AGENCY AND TOURISM ECO TIME PERÚ?
OPCIONES CANTIDA %
 D
INTERNET 16 32%
AMIGOS Y FAMILIARES 16 32%
IMFORMACIÓN PROMPERU 5 10%
REDES SOCIALES 8 16%
OTROS 5 10%
100
TOTAL 50 %
Fuente: Elaboración Propia

1.4 CUESTIONARIOS
1.5 ENTREVISTAS

2. MATRICES
2.1 EFI (INTERNO)
2.2 EFE (EXTERNO)
2.3 FODA (ESTRATEGIAS)

5.1.3 RESULTADOS
Es el análisis que debe realizar el investigador con el propósito de interpretar los
hallazgos, esto siempre relacionado con el problema de investigación que se ha
plateado y junto a los objetivos propuestos, de la hipótesis, así como siguiendo la
conectividad con las preguntas de investigación formuladas, y principalmente en
relación con las teorías o presupuestos planteados en el marco teórico, lo que se
tiene que tener en mente es que se cumpla con el fin de evaluar si los hallazgos del
estudio, confirman las teorías, que no las confirman o que generan debates con la
teoría ya existente. Bernal (2006)
Es el aporte que el investigador realiza por medio de su trabajo de tesis, después de
haber obtenido los resultados como consecuencia del procesamiento de datos
mediante el medio o procedimiento estadístico acorde a la hipótesis o pregunta de
investigación, al problema y los objetivos de investigación, para lograrlo el
investigador debe proceder a realizar el análisis e interpretación o discusión de los
resultados.
Los resultados son el producto del análisis de los datos, una forma de presentarlos
es por medio de un resumen de tales datos recolectados y su tratamiento estadístico
que se les aplicó. Cuando se realiza una investigación cualitativa, los resultados
pueden ser frases o afirmaciones que resumen la información obtenida. La Asociación
Americana de Psicología recomienda que primero se describa brevemente la idea
principal que resume los resultados o descubrimientos ofreciendo un “panorama
general” y luego, se reporten detalladamente los resultados cuantitativamente ósea
contiene dos componentes.
Es decir se debe reflejar los resultados de la situación encontrada, ya sean positivos o
negativos, favorables o desfavorables y este análisis debe ser numérico.
Los resultados deben ser breve y claros, y expresados en forma sencilla, porque
representan los nuevos conocimientos que se están aportando. Se redactan en
pretérito.
Ej. Durante el periodo de estudio solamente se gastó en servicios el 40% de lo
programado.
5.1.4 DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Se trata de generar y presentar una discusión sobre ¿Cómo se encontró la o las
soluciones al problema plateado?, básicamente se debe presentar a) el análisis de
resultados y b) la descripción de resultados. Se aclara que, la discusión de resultados
está amarrada o ligada al marco teórico, donde se ha fundamentado todo el escenario
de la investigación.
Se debe concentrar en analizar las implicancias de la investigación y se establece a
manera de respuesta, el procedimiento de cómo se responde o responden las
preguntas de investigación, en la discusión, vale la pena relacionar el análisis con que
si se cumplieron o no los objetivos planteados, también las implicaciones y algunas
sugerencias pueden incluir este apartado. Hernández, Fernández y Batista (2006).
Es la discusión, en base a los resultados, expuesta cualitativamente, mostrando las
relaciones existentes entre los hechos, la concordancia o no de los resultados, las
faltas de correlación etc. delimitando o aclarando los aspectos no resueltos.
La discusión debe ser cualitativa en base a los resultados, analizando los aspectos
favorables o negativos y señalando sus implicancias.
Ej. El 40% de lo gastado refleja un mal uso de las compras, debido a que no se
presentaron los requerimientos según lo programado, lo cual incide en que ….

OTRAS HERRAMIENTAS DE ANALISIS

- ARBOL DE PROBLEMAS
Es una técnica participativa que ayuda a desarrollar ideas
creativas para identificar el problema y organizar la
información recolectada, generando un modelo de relaciones
causales que lo explican.

Esta técnica facilita la identificación y organización de las

causas y consecuencias de un problema. Por tanto es
complementaria, y no sustituye, a la información de base.

El tronco del árbol es el problema central, las raíces son las

causas y la copa los efectos.

La lógica es que cada problema es consecuencia de los que

aparecen debajo de él y, a su vez, es causante de los que
están encima, reflejando la interrelación entre causas y
efectos.
 - Diagrama de Ishikawa o Causa Efecto 
Conocido también como Diagrama de Espina de
Pescado dada su estructura, consiste en una representación
gráfica que permite visualizar las causas que explican un
determinado problema, lo cual la convierte en una
herramienta de la Gestión de la Calidad ampliamente utilizada
dado que orienta la toma de decisiones al abordar las bases
que determinan un desempeño deficiente.
La estructura del Diagrama de Ishikawa es intuitiva: identifica
un problema o efecto y luego enumera un conjunto
de causas que potencialmente explican dicho
comportamiento. Adicionalmente cada causa se puede
desagregar con grado mayor de detalle en subcausas. Esto
último resulta útil al momento de tomar acciones correctivas
dado que se deberá actuar con precisión sobre el fenómeno
que explica el comportamiento no deseado.

En este contexto, una representación del Diagrama de Causa

Efecto o Diagrama de Espina de Pescado tiene la siguiente forma:
DIAGRAMA DE PARETO

5.2. PRUEBAS DE HIPÓTESIS

5.3. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES

BIBLIOGRAFIA

ANEXOS