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RESTAURANTE RIQUI
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PLAN DE CALIDAD PARA EL SGC DE

RESTAURANTE RIQUI
ISO 10005:2005

CAPITULO TEMA Pág.

CONTROL DE EMISIÓN
ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
Serret López Rogelio A.
Gabriel Castellanos Elio
Hernández. Gómez J. Aarón Dra. Martínez Mendoza Saraí
Dirección General
López Gómez Nahúm María
López Hernández Guillermo
Pérez Cruz Heriberto
 Código: SGC-PC-001
RESTAURANTE RIQUI
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Introducción……………………………………………………………..……..…

Diagrama de flujo………………………………………………………………..

Diagrama de Gantt

Matriz FODA...……………………………………………………….….……….

Análisis FODA……………………………………..…………………….………

Objetivo…………………………………………………………………………..

Objetivo del plan de calidad……………………………………………………..

Objetivos específicos del plan de calidad……………………………………...

Alcance…………………………………………………………………………..

Entradas…………………………………………………………………………

Recursos con los que se cuentan……………………………………………..

Generalidades………………………………………………………….….…….

Datos generales de la empresa……………………………………….…..…..

Tamaño de la empresa…………………………………………………….…..

Misión……………………………………………………………………............

Visión…………………………………………………………..………...............

Objeto y campo de aplicación…………………………….……………………..

Referencias normativas………………………………………………………….

Actividades para lograr la certificación del SGC………………………………

Costos

Punto 6 de la ISO 10005

CONTROL DE EMISIÓN
ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
Serret López Rogelio A.
Gabriel Castellanos Elio
Hernández. Gómez J. Aarón Dra. Martínez Mendoza Saraí
Dirección General
López Gómez Nahúm María
López Hernández Guillermo
Pérez Cruz Heriberto
 Código: SGC-PC-001
RESTAURANTE RIQUI
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INTRODUCCION
Actualmente la competencia es cada vez más grande casi para cualquier producto o servicio; las
pequeñas y medianas empresas se enfrentan a la necesidad de incrementar ventajas competitivas
con el fin de lograr mayor penetración en el mercado; por ello es necesario poseer la calidad
necesaria para cumplir con las expectativas del cliente.

Debido a la competencia las utilidades de las empresas cada vez son más inestables, los mercados
locales más reducidos y las fronteras han desaparecido, lo cual está obligando a las empresas a
reducir costos, aumentar la productividad, ser sumamente eficientes y eficaces, reducir tanto el
grado de riesgo en sus estrategias como el error en la toma de decisiones, para esto ciertas
empresas han reaccionado correctamente ante este fenómeno, adoptando nuevas filosofías bajo
las cuales logran adaptarse a los cambios del entorno y ser líderes en sus mercados, una de estas
filosofías es la certificación ISO.

El plan de calidad para RESTAURANTE RIQUI es el documento por medio del cual la dirección
puede administrar y controlar la calidad de los productos y servicios que se entregan al
consumidor final. En el documento se incluirán todas las políticas, normas, recursos y acciones a
tomar. En la actualidad los planes de calidad, en el rango restaurantero, están basados en las
normas internacionales de la ISO 9001:2001 (International Organization for Standardization).

El presente trabajo tiene como finalidad elaborar un plan de plan de calidad en el cual definir y
describir todos aquellos requisitos que la empresa ha de cumplir, para desarrollar con eficacia y
corrección las tareas asignadas en la elaboración de los diferentes platillos que ofrece
RESTAURANTE RQUI.

CONTROL DE EMISIÓN
ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
Serret López Rogelio A.
Gabriel Castellanos Elio
Hernández. Gómez J. Aarón Dra. Martínez Mendoza Saraí
Dirección General
López Gómez Nahúm María
López Hernández Guillermo
Pérez Cruz Heriberto
 Código: SGC-PC-001
RESTAURANTE RIQUI
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DIAGRAMA DE FLUJO DEL CERTIFICACION DE RESTAURANTE RIQUI

INICIO
PLANEAR

Conocer el estado actual de la empresa mediante un análisis FODA

¿Cuenta con un S.G.C?

v Revisión Elaborar un S.G.C

SI NO
HACER

Evaluación Elaborar un manual de calidad

Implementación del manual de calidad

IMPLANTA-REVISA
Se presenta un plan de
acciones correctivas
Auditoría interna
VERIFICACIÓN

¿Existe no conformidad?
SI

NO
Se solicita una auditoría externa a
CONTROL DE EMISIÓN
una empresa certificadora.
ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
Serret López Rogelio A.
Gabriel Castellanos Elio
Hernández. Gómez J. Aarón Dra. Martínez Mendoza Saraí
Dirección General
López Gómez Nahúm María
López Hernández Guillermo
Pérez Cruz Heriberto
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Se hace una auditoria de

certificación

¿Existen no
conformidades?
Restaurante riqui presenta un plan
ACTUAR

de acciones inmediatas y
correctivas.

¿Es efectivo?
La empresa certificadora hace la
dictaminación.

NO
Se logra la certificación

Fin

CONTROL DE EMISIÓN
ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
Serret López Rogelio A.
Gabriel Castellanos Elio
Hernández. Gómez J. Aarón Dra. Martínez Mendoza Saraí
Dirección General
López Gómez Nahúm María
López Hernández Guillermo
Pérez Cruz Heriberto
DIAGRAMA DE GANTT DEL PLAN DE CALIDAD RIQUI
Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6
Actividades Semanas Semanas Semanas Semanas Semanas Semanas
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
- PLANEAR
Conocer el estado actual de la empresa mediante un análisis FODA
- HACER
Revisión del SGC
Evaluación del SGC
Implementación del manual de calidad
- VERIFICAR
Se realiza auditoría interna al manual del SGC y
Se elaboración una acta de conformidad
- ACTUAR
Se solicita una auditoría externa a una empresa certificadora.
Se hace una auditoria de certificación al SGC
Y se una acta de conformidad
La empresa certificadora hace la dictaminación.
Se logra la certificación
MATRIZ FODA

MATRIZ FODA DE RESTAURANTE RIQUI

FORTALEZAS DEBILIDADES

a) Ubicación a) Falta de espacio en donde colocar mas

b) Precios mesas
c) Buen sabor y sazón b) Falta de estacionamiento
d) Variedad en los platillos c) Falta de aire acondicionado
e) Servicio a domicilio d) Área de trabajo inapropiado
f) Siempre cuentan con su producto e) Cierran temprano
g) Cero plagas f) No tiene terminal bancaria
h) Buen trato y amabilidad hacia el cliente g) No cuentan con un botiquín de primeros
i) Abren temprano auxilios a la vista
j) Asisten personalidades políticas y de h) No cuentan con una estructura
espectáculos organizacional

OPORTUNIDADES AMENAZAS

a) Ampliar la carta del producto a) Mala fama hacia la carne roja por parte de
b) Otra sucursal (expandirse) los medios de información (gripe porcina,
c) Expandir su área de servicio a domicilio vaca loca)
d) Logotipo del restaurante (publicidad) b) La competencia
e) Ofrecen banquetes para todo tipo de c) El constante aumento en los precios de la
eventos materia prima.
d) El constante aumento en las energías
utilizadas (gas, corriente eléctrica, agua)

ANALISIS FODA DE RESTAURANTE RIQUI

ANÁLISIS FODA DEL RESTAURANTE RIQUI

FORTALEZAS
a) Ubicación :
Por la ubicación en una zona de alta concurrencia como lo es la colonia reforma, además de
que ésta, es conocida como uno de los lugares que cuenta con muchos excelentes servicios y
 seguridad para los comensales que aquí se reúnen para pasar el buen rato en compañía de sus
amigos u otros acompañantes.

b) Precios:
Cuenta con excelentes precios muy accesibles para todo el público en general, además de una
carta variada en sus platillos que no exceden precios fuera del alcance de los lugareños de la
ciudad de Oaxaca.

c) Buen sabor y sazón:

El restaurante también tiene a su disposición buenos cocineros que se encargan de elaborar
los exquisitos platillos de la carta, sin olvidar que cada uno de ellos esta comprometido a
proporcionarle el platillo mas rico que puedan preparar.

d) Variedad en los platillos :

Cada día están preocupados por que no se repitan sus platillos pues, los comensales solicitan
nuevos y ricos sabores y olores, cuentan con especialidades y variedad en su carta del día.

e) Servicio a domicilio:
Toda comida que se requiera hacer llegar a la comodidad de los clientes se hará llegar en
tiempo y forma, este servicio se emplea a toda la colonia e incluyen todos los platillos de la
carta hasta aquellos que el cliente solicite.

f) Siempre cuentan con su producto:

Son congruentes con lo que tienen en su cocina como lo que ofrecen en la carta diaria, no se
ofrece un platillo que no se tenga en la carta del día.

k) Cero plagas:
Se cuenta con un programa de salubridad en donde previenen todo tipo de plagas, se verifica,
controla y de elimina algún indicio de estas plagas comunes en un restaurante.

l) Buen trato y amabilidad hacia el cliente:

Todos los empleados están íntimamente comprometidos con su trabajo y tienen siempre en
mente que el cliente es primero, ofrecen buen trato y servicio para que así, vuelvan sus
clientes buscando el trato de amabilidad y personalizado.

m) Abren temprano:
Preocupados por que los clientes comunes suelen trabajar por las mañanas este restaurante
se preocupa por ellos y tiene un horario de 7 a.m. para ofrecerles el mejor servicio posible.

n) Asisten personalidades políticas y de espectáculos:

Aquí también suelen acudir personalidades de renombre en el medio político y artístico, eso
hace que tenga mayor renombre el restaurante, además de que da buena imagen y
publicidad.

OPORTUNIDADES
a) Ampliar la carta de productos

Con la próxima puesta en marcha del horno para la elaboración de pizza, el restaurante tendrá
más productos que ofrecer además de tener nuevos clientes y por consecuencia aumentarán
sus ganancias.
 b) Logotipo del restaurante

Con la ampliación del servicio a domicilio y el logotipo del restaurante servirá de promoción
de nuestra empresa.

c) Banquetes

Los banquetes es una de las opciones de crecimiento porque existe mercado para explotar y
nos enfocaremos en el mismo.

DEBILIDADES:
a) Falta de espacios (mesas)

El restaurante “Riqui” cuenta con un regular número de mesas, la debilidad se encuentra en

que las mesas son pequeñas y las distancias entre ellas es pequeña, por lo cual puede
provocar incomodidades en los clientes debido a la falta de espacio.

b) Falta de estacionamiento:

Existen diversos negocios o locales de comida cerca de esa zona, los cuales cuentan con
servicio de estacionamiento, restaurante “Riqui” al no contar con este servicio provoca que
aunque su servicio de alimentos sea bueno, no todo el servicio sea efectivo, pues muchas
veces el factor “estacionamiento” influye mucho en los clientes.

c) Falta de aire acondicionado:

Esta es una debilidad ya que en muchas ocasiones sobre todo en épocas de calor, la
temperatura dentro del restaurante aumenta, esto provoca que los clientes no sientan la
comodidad deseada para disfrutar de sus alimentos como ellos quisieran.

d) Área de trabajo inapropiada:

Por desgracia el área de cocina es muy pequeño, y puesto q se manejan aceites y otras
sustancias q son resbalosas y pueden provocar accidentes si llegaran a acumularse en el piso,
pues una caída en el área de cocina puede resultar muy peligrosa debido a las altas
temperaturas que se manejan.

e) No cuentan con terminal bancaria:

Este factor evita que lleguen más y nuevos clientes, puesto que muchas personas hoy en día
manejan tarjetas de crédito y ya no dinero en efectivo.

f) No cuentan con botiquín de primeros auxilios a la vista.

 Tal vez sea por estética del restaurante pero cualquier clase de accidente ya sea de personal o
de los clientes tardaría minutos que podrían ser muy valiosos para la persona afectada.

g) No cuentan con organigrama:

Para efectos de organización de la empresa, la falta de este documento puede provocar

confusión entre los trabajadores y sus supervisores, aparte de una posible desorganización
entre los mismos.

AMENAZAS
a) La calidad y el buen servicio que brinda el RESTARURANTE RIQUI se ve afectada por la
constante contaminación de las carnes roja que se venían presentando en todo el país la
gripe porcina fue un claro ejemplo, pues a menudo se escuchaba por parte de los medios
de comunicación que barias personas presentaban síntomas de malestar por a ver
ingerido carne roja esto afecto a los dueños del restaurante y tomaron medidas
preventivas siendo mas exigentes con sus proveedores.

b) Pero esto no fue suficiente puesto que los clientes no se sentían seguros en ingerir los
platillos con ese tipo de carne así que hubo una baja considerable en sus ventas.

c) La competencia no es una amenaza fuerte pero si es considerable verla a futuro, como no

hay puestos ambulantes por toda la zona aunque a dos cuadras más adelante se aprecia
otros restaurantes de comida rápida.

OBJETIVOS

OBJETIVO DEL PLAN DE CALIDAD

 Lo que se pretende con la realización del siguiente plan de calidad es asentar las bases
necesarias para alcanzar la acreditación y certificación del Sistema de Gestión de Calidad
de RESTURANTE RIQUI.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL PLAN DE CALIDAD

 Detectar las inconformidades del Sistema de Gestión de Calidad

 Implementar un plan de acciones correctivas y darle un seguimiento continuo.
 Establecer los procedimientos adecuados según la implantación del Sistema de Gestión de
Calidad.

ALCANCE
Este plan es aplicable a todas las áreas de la organización, únicamente dentro del área física del
restaurante “RIQUI” cumpliendo con la legislación pertinente aplicable al proyecto, los requisitos;
el plan de calidad elaborado por el “equipo RIQUI” debe ser un documento que permita gestionar
el proyecto de manera integral en las etapas de planeación, ejecución, control y cierre, de tal
manera que cumpla con el alcance del plan dentro del tiempo estipulado y con los parámetros de
calidad establecidos. Durante el ciclo de vida del proyecto el plan de calidad y los documentos
referenciados se deben aplicar en toda su extensión y deben revisarse, actualizarse y aprobarse
cuando sea necesario, con la identificación de los cambios y el estado de la revisión actualizada.

ENTRADAS SIGNIFICATIVAS
1.- Frutas, verduras y legumbres.

2.- Carnes (rojas y blancas)

3.- Condimentos.

4.- Pan y tortillas

5.- Equipo de limpieza.

RECURSOS

1.- Gas
2.- Corriente Eléctrica.
3.- Agua.
4.- Motocicleta.
5.- Computadora (1)
6.- Impresora (1)
7.- Mesas, sillas, estufa, parrilla.
8.- Cámara de enfriamiento.
9.- Gasolina.
10.- Vajillas y cubiertos.
11.- Utensilios de cocina.
12.- Hornos y cafeteras.

GENERALIDADES

3.1 DATOS GENERALES DE LA EMPRESA.

Domicilio: EMILIO CARRANZA No. 513 Col. REFORMA, OAXACA DE JUÁREZ, OAX.,

Tel/Fax: 5150449 C.P. 68000

TAMAÑO DE EMPRESA.

Restaurante RIQUI es una empresa que cumple con las siguientes características:

 Administración independiente.
 Capital suministrado por propietarios.
 Área local de operaciones.
 Tamaño pequeño dentro del sector en el que actúa.
 Abarca de 1 trabajador hasta 20 trabajadores.

MISIÓN
En el restaurante “RIQUI” nos dedicamos a preparar alimentos de calidad atendiendo las
necesidades de nuestros clientes, mediante un servicio de calidad y atención personalizada que
asegure su satisfacción.

VISIÓN
Tener el liderazgo en el mercado y las áreas que atendemos. Buscar oportunidades de
desarrollo. Sinergia con los clientes, proveedores y empleados para lograr el crecimiento
en participación del mercado, eficiencia de la operación y utilidades sanas.

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Este documento tiene el objetivo de proporcionar directrices para el desarrollo, revisión,
aceptación de los planes de la calidad, basado en la Norma Internacional ISO 10005:2005.
Es aplicable para todas las organizaciones que cuentan o no, con un sistema de gestión de calidad
basado en la norma ISO 9000:2008.
RESTAURANTE RIQUI a través de la aplicación de un plan de calidad define las acciones
correctivas, actividades en los procesos para la mejora continúa del sistema y el aseguramiento de
la conformidad con los requisitos del cliente aumentando su satisfacción y cumpliendo con
nuestros objetivos de calidad.

REFERENCIAS NORMATIVAS
Las referencias utilizadas para la realización del presente documento fueron:

ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario y su equivalente

nacional NMX-CC-9000-IMNC-2000.

ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos y su equivalente nacional NMX-CC-

9001-IMNC-2008.

ISO 10005:2005 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para los planes de calidad
ACTIVIDADES PARA LOGRAR LA CERTIFIACION DEL SGC.
A continuación se muestra el plan para cumplir con los requisitos y asegurar la correcta implantación del SGC, dentro del RESTAURANTE RIQUI
No REQUISITOS ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOS COSTOS OBSERVACIONES
.
1 4.1. – 5.4.2 REQUISITOS GENERALES: Se diseñaran SUBGERENTE Hojas, 100
trípticos para identificar los procesos del computadora,
sistema de gestión de calidad acordes con el impresora.
alcance establecido para la certificación
2 4.1 Se realizara la conformación de un grupo de GERENTE Sala de juntas, $10 Los equipos se
trabajo para analizar y definir cada una de las GENERAL Cañón, conformaran conforme al
partes del proceso, por medio de una reunión. computadora, organigrama
Así como sus necesidades para cumplir papel, impresora,
correctamente con el mismo. (Mapa de plumas.
proceso).
COSTOS
3 4.1 Se autoriza del mapeo de procesos dentro del GERENTE Pluma $5 El gerente autorizara el
a, b) manual de calidad ya establecido. GENERAL hoja mapeo y dará el V.O
4 4.1 Se formara un equipo auditor temporal GERENTE Sala de juntas $170 Se citara a una reunión
c) interno para realizar una auditoría interna o GENERAL en donde se ofrecerán
una evaluación para asegurarse del control de aperitivos para su
procesos. aceptación del equipo
auditor
5 4.1 Elaborar un formato de inventario, materia GERENTE Papel, impresora Tiene que aprobarlo la
d) prima y un recetario (carta). GENERAL Tinta, bolígrafos, $80 cocinera y el GG.
COCINERA Cartucho o tinta.
6 4.1 Autorizar el recetario. GERENTE pluma El GG y la cocinera
e) GENERAL Firmaran de conformidad
COCINERA
7 4.1 Realizar encuestas al cliente SUBGERENTE Papel, hojas y $50
f) pluma
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION: el GERENTE
a, b, c) Gerente revisara los manuales de GENERAL
procedimientos, las políticas y objetivos para
que sean congruentes y acordes a las
necesidades del SGC.
8 4.2 .2 Manual de calidad: difundir el manual de SUBGERENTE Papel, hojas, $1,000 Se difundirá a todo el
calidad a todas las diferentes áreas de la impresora, lonas, personal en intervalos de
organización por medio de trípticos, lonas y tóner. tiempo cada 6 meses en
carteles que describan todo el SGC de la caso de existan cambios
empresa. al SGC
9 4.2.3 Elaborar y difundir la información de los GERETE Computadora $20 El GG difundirá la
nuevos procedimientos y actualizaciones que GENERAL información a sus
se hagan dentro del restaurante por medio de colaboradores por
correo electrónico. medio de e-mail.
9 4.2.4 CONTROL DE REGISTROS: elaborar, revisar, GERENTE Hojas, lonas, $500
aprobar y difundir el procedimiento para el GENERAL impresora, tintas
COSTOS
El costo para la implementación del plan de calidad asciende a un total de $27,932.00, cantidad
que nos servirá para lograr la certificación de restaurante RIQUI.

6 REVISION, ACEPTACION, IMPLEMENTACION Y REVISION DEL PLAN DE

CALIDAD

ISO 10005
6. Revisión y aceptación del plan de calidad El plan de calidad es revisado y aceptado por la
1 dirección.
6. Implementación del plan de la calidad Capacitar al personal para que tengan la
2 a) Distribución del plan de la calidad información necesaria de SGC cumpliendo con
b) Formación en el uso de los planes los requisitos del cliente.
de la calidad
c) Dar seguimiento a la conformidad
con los planes de la calidad
6. Revisión del plan de calidad Gerente Gral. y subgerente son los
3 responsables de la revisión y cambios en el
plan de la calidad autorizando o rechazando
cada uno de ellos.
6. Retroalimentación y mejora Realizado el término del plan se determinaran
4 que actividades se han cumplido
satisfactoriamente.