Índice:

1 - Entenda os números do seu

negócio

2 - Revise e defina todos os

processos

3 - Reavalie a sua equipe e estrutura

4 - Defina suas Metas

5 - Apareça no Mapa

6 - Ajuste o seu Menu

7 - Conte uma História

8 - Crie experiências em todos os

detalhes

9 - Busque novos canais de venda

10 - Desenvolva um processo de
relacionamento

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 Introdução
Como já sabemos, empreender no Brasil não é tarefa
para qualquer um… Requer muita coragem, motivação e
empenho para manter o negócio em pé e gerando lucro.

Isso fica muito mais fácil quando fazermos algo que

realmente amamos. E neste ponto que gostaria de contar
um pouco da minha história pra você.

Comecei a trabalhar com 14 anos, onde meu pai sempre

dizia - “Filho, você precisa trabalhar, se formar na
faculdade e se tornar um Diretor em uma grande
multinacional”. E foi isso que eu fiz…

Meu primeiro emprego foi de Contínuo (entregava

correspondência internas) dentro de uma das maiores
multinacionais do ramo de alimentos do Brasil, onde
fiquei por quase 3 anos e meio, chegando até auxiliar
administrativo, até o momento em que fui desligado
devido a um corte de funcionários.

Depois daquele dia prometi a mim mesmo que nunca

mais seria demitido de nenhum outro emprego e foi
exatamente isso que aconteceu. Depois de 6 meses
desempregado, fui trabalhar como Atendente de Suporte
em outra multinacional na área de Software, mas de
novo fazendo algo que não me deixava feliz.

Resumindo, passei por mais 4 empresas nos próximos

15 anos, todas multinacionais até chegar ao cargo de
Gerente de Trade Marketing, e de novo “Seguindo a
Maré”…

Foi quando eu e minha família (Minha esposa Adriana e

minhas filhas Bia e Gigi), nos mudamos para Curitiba
trabalhando para outra multinacional, onde decidir fazer
um curso de gastronomia como hobbie, para aliviar o
stress e estimular mais a minha criatividade.

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Para minha surpresa, me apaixonei imediatamente pela
gastronomia, e detalhe… a Adriana adorou a ideia de
não ter mais que cozinhar em casa…rs…. A partir deste
momento percebi que haviam coisas que podemos fazer
com amor, e ganhar dinheiro com isso. Mas minhas
crenças diziam que isso era muito arriscado, e para
ganhar o equivalente ao que ganhava como Gerente em
uma multinacional iria demorar muito, e tinha 2 crianças
para criar…

Depois de 4 anos trabalhando nesta empresa, fui

convidado a trabalhar em uma agência especializada em
Trade marketing em Singapura, onde achei o máximo
poder morar fora e ter novas experiências. E realmente
foi incrível passar 1 ano com a família em um país onde
a cultura é completamente diferente, e me possibilitou
abrir a mente e entender que Trabalho e Diversão não
precisam estar necessariamente separados… e que se
fizesse algo que realmente amo, não precisaria trabalhar
nenhum dia.

Quando voltamos para o Brasil, resolvi abrir o meu

próprio negócios, voltado para gastronomia. Abri uma
confeitaria para eventos, pensando “Beleza! Agora vou
poder fazer o que realmente amo!” - Que roubada!!!rs
Fazia de tudo, menos trabalhar com gastronomia…

Foi aí que percebi que poderia conciliar os dois

mundos… Afinal, já tinha experiência em Gestão,
Financeiro, Liderança, Negociação, Marketing e
Gastronomia!

E foi assim que surgiu a idéia de criar o Receita de

Sucesso! Este E-book aborda a essência da gestão em
gastronomia, e com ele você poderá mudar o jogo no seu
restaurante! A Mudança só depende de você.

Ah… e se você ainda não nos segue nas redes não

perca tempo… é por lá que coloco várias dicas e
sacadas para fazer o seu negócio bombar!

Boa leitura!

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1 - Entenda os números do
seu negócio - DRE e Fluxo
de Caixa
Na grande maioria dos clientes que trabalhei, mais de
80% que tinham algum problema relacionado a
resultados, como faturamento, lucro, etc., não sabiam
como estavam os seus números na essência. Portanto
não se sinta único nesta jornada.

Muitas vezes começamos um negócio a partir de um

sonho, mas nem sempre temos todas as competências
necessárias para fazer este negócio sustentável. Mas o
que faz a diferença entre os empreendedores que
crescem dos que estagnam é justamente a procura pelo
conhecimento e desenvolvimento constante… Por isso
quero te dar os parabéns por buscar o conhecimento!

Para que o seu negócio seja bem-sucedido, primeiro de

tudo é necessário que você conheça os seus números! É
necessário que você busque respostas para as seguintes
perguntas:

• Quanto estou faturando por mês?

• Quanto estou gastando por mês? Em que estou
gastando?
• Como está o meu fluxo de caixa?
• Qual é a minha Margem de Contribuição?
• Qual é o meu ticket médio e como aumentar?
• Como posso reduzir meus custos e despesas?

Pois é… e estas informações nem sempre são fáceis de

encontrar. Mas fique tranquilo que vou abordar cada um
destes pontos e colocar você no caminho certo para
encontrar e entender como analisar e tomar decisões
para cada um destes números.

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Mas antes de entrar no detalhe de cada uma destas
perguntas, é extremamente necessário que você tenha
uma forma de organizar as informações e ter aonde
buscar cada número necessário para uma avaliação e
definição de estratégia, pois de outra forma ficaria
inviável registrar todas as transações de Compras e
Vendas do seu negócio, não é mesmo?
Para organizar e automatizar os relatórios, é necessário
a implementação de um ERP (Enterprise Resource
Planning) ou Sistema de Gestão Empresarial, onde toda
a informação que circula no seu negócio fica registrado
de forma que você possa ter acesso a relatórios que
ajudarão a responder às perguntas acima….

A boa notícia é que existem vários sistemas, inclusive

especializados em estabelecimentos para gastronomia, e
alguns com custos bem acessíveis, onde o investimento
será recuperado facilmente a partir do momento que
enxergar as informações de forma organizada e ajustar o
seu negócio.

O sistema ERP tem como objetivo acompanhar todo o

fluxo de informações, financeiras, estoque, vendas,
contábeis, clientes, etc., desde a entrada até a saída,
inclusive na emissão de Cupons fiscais ou Notas Fiscais.
Abaixo um exemplo das funções de um sistema ERP:

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Abaixo alguns critérios que você poderá usar para
escolher o melhor sistema para o seu negócio:

• Quanto ele custa por mês?

• Ele necessita de servidor ou é alocado em
nuvem?
• Ele é user friendly (Amigável ao usuário)?
• Como é o suporte da empresa quanto à agilidade?
• Quanto tempo demora para instalar e implementar
os processos?
• Quais são os relatórios que ele emite?
• Quanto usuários poderão usá-lo
simultaneamente?
• Ele tem PDV (Caixa) integrado? Ou é necessário
comprar a parte?

Depois de implementado o seu sistema, você poderá

inserir todas as informações necessárias para o negócio
começar a mostrar informações relevantes para a sua
estratégia. Agora vamos responder como buscar cada
uma das informações para o seu negócio:

• Quanto estou faturando por mês?

A pergunta parece óbvia, mas quando comparamos o

quanto faturamos efetivamente, com o que vemos na
conta bancária percebemos como os números são
completamente diferentes. O faturamento reflete como
está a aderência do seu negócio, sendo uma métrica
superimportante para entender como está o seu
movimento, inclusive para identificar a sazonalidade do
seu negócio, e com isso definir metas mais consistentes
para a sua equipe.

Por exemplo, pizzarias tem o faturamento que em sua

grande parte acontecem de Quinta a Domingo na parte
da noite. Quando vemos isso no sistema sabemos o que
esperar em termos de movimento e faturamento, e com
isso podemos preparar ações para gerar movimento em
horários onde o faturamento não é tão bom… Outro

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ponto, com base no faturamento é possível comparar o
resultado semanal com o mesmo período do mês
anterior, ou até do ano anterior, e entender o que
impactou naquele resultado.

Com base nos números é possível planejar a escala dos

seus funcionários, gerar ações promocionais, comprar
insumos em quantidades adequadas evitando
desperdícios e economizando no fluxo de caixa.

• Quanto estou gastando por mês? Em

que estou gastando?

Tão importante de quanto estou faturando é entender

quanto e como você está gastando todos os dias no seu
negócio, e com isso entender se existem desperdícios ou
despesas que podem ser reduzidas ou até eliminadas.

Mas para que este tipo de análise traga informações

consistentes é muito importante categorizar todos os
Custos e Despesas, para que se possa fazer uma
análise mais profunda e comparar com o faturamento
para entender a sua lucratividade. Por exemplo,
funcionários devem ser classificados como Salários e
Ordenados, mas o vale transporte, vale refeição,
impostos devem ser classificados separadamente, para
que você possa visualizar toda a composição desta
despesa.

DICA IMPORTANTE: Nunca use classificações

genéricas, como “Despesas Gerais” ou “Gastos
Diversos” no seu sistema. Isso pode se tornar um grande
problema quando emitir um relatório e quiser entender o
que significa aquele valo. Opte sempre por detalhar o
máximo possível para que você tenha sempre os
números nas mãos.

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 • Como está o meu fluxo de caixa?

Depois de saber o quanto vc está faturando e quanto vc

está gastando, agora você poderá entender QUANDO
está gastando e recebendo. Como na grande maioria de
estabelecimentos em gastronomia, trabalhamos sempre
com cartões de Crédito, Débito e Vouchers (Vale
Refeições), que pagam entre 1 e 30 dias úteis após o
recebimento. E isso impacta diretamente no seu caixa,
pois neste mesmo período você comprou matéria prima e
pagou contas, certo?

Por isso é importante entender quando cada recebimento

acontecerá e comparar com as contas que serão pagas
neste período. O ideal é ter uma visão de pelo menos 60
dias DIÁRIA do seu fluxo de caixa, para que você possa
prever e antecipar a necessidade de realizar um aporte
ou gerar uma antecipação de pagamento, evitando
negativar a sua conta e pagar juros para o banco.

• Qual é a minha Margem de

Contribuição?

Um dos relatórios mais usados para avaliar o negócio

financeiramente é chamado de DRE (Demonstrativo de
Resultado do Exercício). Este relatório poderá ser
emitido pelo seu Contador ou em alguns ERPs é possível
visualizar o resultado daquele mês.

Vale ressaltar que o DRE considera o sistema de

competência e não caixa, como o caso do Fluxo de
Caixa, ou seja, ele demonstra efetivamente como o seu
negócio está considerando as despesas geradas naquele
mês, e não quando elas serão pagas. Com isso é
possível entender a saúde do seu negócio considerando
as decisões daquele mês especificamente. Por exemplo,
se você comprar um novo equipamento 12 parcelas, ele
aparecerá como um valor único no seu DRE,
demonstrando o investimento realizado naquele
momento.

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E dentro do DRE, é que visualizamos a Margem de
Contribuição, que é o quanto sobra da receita obtida com
as vendas dos produtos e serviços para pagar os custos
fixos (e ter lucro), após o pagamento dos custos e
despesas variáveis (impostos, matérias-primas,
fornecedores, salários do pessoal e outros gastos
resultantes dessas vendas). Veja o exemplo abaixo:

Mas o Lucro Bruto ainda não é o resultado final do seu

negócio… ainda temos as Despesas fixas, Despesas e
Receitas Financeiras e outras receitas para chegar no
resultado líquido. Mas a margem de contribuição é o que
demonstra o quanto o seu negócio está saudável para
pagar as despesas fixas, como Aluguel, Funcionários,
etc. Como ele é possível calcular o IMC (Índice de
Margem de Contribuição) e definir estratégias para o
aumento do mesmo, impactando no seu Lucro:

Quanto maior o IMC, melhor o seu resultado…

Para mais detalhes e como calcular a sua Margem de

Contribuição
acesse: https://controlefinanceiro.granatum.com.br/dicas/
o-que-e-margem-de-contribuicao/

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 • Qual é o meu ticket médio e como
aumentar?

O ticket médio é o cálculo de faturamento total do seu

negócio dividido pelo número de clientes, como por
exemplo:

• Volume Total de Vendas no período, ou Venda

Totais (VT): R$ 250.000
• Número de Clientes que compraram nesse
período (C): 500
• Número de Vendas Realizadas (V): 250

Vamos indicar este tipo de ticket médio de vendas pela

notação TMv.
Para calcular o ticket médio de vendas com base no
número de vendas, você deve dividir o Volume Total de
Vendas pelo Número de Vendas Realizadas.
A fórmula pode ser representada desta forma:
TMv = VT / V
Substituindo os valores na fórmula, teremos:
TMv = 250.000 / 250
TMv = R$ 1.000,00
Vamos ver agora como calcular o ticket médio de vendas
com base no número de clientes. Vamos usar a seguinte
notação para representar esse tipo de ticket médio: TMc.
A fórmula usada para isso é:
TMc = VT / C
Substituindo pelos mesmos valores definidos no exemplo
anterior, teremos a seguinte equação:
TMc = 250.000 / 500
TMc = R$ 500,00
Isso significa que cada cliente comprou em média R$
500,00 no seu estabelecimento. Este valor é importante
para entender como você poderá aumentar o seu
faturamento considerando o aumento do ticket médio e
não somente o número de clientes. E com base nesta

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estratégia poderá criar ações de cardápio que falaremos
mais a frente.

• Como posso reduzir meus custos e

despesas?

Essa é principal pergunta que vários clientes me fazem,

e a resposta é muito simples: Avalie seus relatórios e de
um passo de cada vez.

Não existe fórmula mágica e uma metodologia única para

reduzir os custos e despesas. O que é necessário é
examinar cuidadosamente o seu DRE e a lista de todos
os pagamentos realizados durante os últimos meses,
identificando oportunidades de renegociação, redução ou
eliminação de algumas despesas.

Dentre as linhas que identifiquei durante estes anos de

experiência, estas são as que vejo como maior potencial
de redução. Vale uma atenção extra:

• Fornecedores de matéria prima: Renegocie com

os fornecedores os custos e busque alternativas
com menor custo para os seus produtos sem
perder a qualidade
• Produtos de limpeza: Essa linha é onde gera mais
desperdício, principalmente por parte dos
funcionários. Vale contratar uma empresa
especializada que implemente um sistema de
diluição
• Manobrista e Estacionamentos: Se o seu
restaurante “banca” o estacionamento, valor pode
ser renegociado e reduzido.
• Água e Luz: Troque todas as lâmpadas por LED e
instale sistemas de fechamento automático. Você
perceberá a diferença
• Considere ter parte de sua equipe como
Freelancers (considerando a lei trabalhista). Em
alguns casos vc só precisa de funcionários

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 adicionais em horários de pico. Não é necessário
ter uma equipe completa o tempo todo.
• Prestadores de Serviço: Aqui entram as despesas
de manutenção, jardinagem, limpeza, instalação,
etc. Veja se é possível renegociar e se for o caso
reduzir a frequência, melhorando os custos
• Cartões de Crédito: Hoje temos várias bandeiras
com as quais podemos trabalhar. Se reúna com
todas elas e renegocie, com o objetivo de reduzir
a taxa. O impacto da redução é bem relevante.

Além destas existem várias outras categorias que podem

ser revistas e renegociadas, de acordo com o seu
modelo de negócio. O importante e ser criativo e buscar
sempre alternativas para otimizar suas despesas sem
perder em qualidade!

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2 - Revise e defina todos os
processos
Agora que você já viu os números e estabeleceu
estratégias para reduzir custos, é necessário definir os
processos e alinhar com a sua equipe as metas para
atingir e superar os resultados do seu negócio! É
extremamente importante engajar a sua equipe a
trabalhar com você nessa jornada e atingir patamares
incríveis!

Para definir os seus processos é necessário responder a

três perguntas, considerando cada área do seu negócio:

• QUEM -> O QUE -> COMO -> PARA QUEM

Quando você faz estas perguntas em cada etapa do seu

negócio, naturalmente você perceberá que existem
processos que não estão sendo realizados, e em alguns
casos existem mais de uma pessoa fazendo a mesma
coisa…

Abaixo um exemplo de sequência de

áreas, considerando a ordem natural de processos de
uma empresa em gastronomia:

Identificando as perguntas acima para cada uma das

áreas, basta criar uma lista e conectar os processos
entre elas para que haja uma comunicação entre cada
responsável.

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Por exemplo:

Processo de Compras de Matéria Prima:

1. O Chef de Cozinha solicita produtos para

reposição da cozinha para o Comprador
2. O Comprador identifica a quantidade solicitada e
compara com o consumo de acordo com a compra
anterior
3. O comprador solicita orçamentos para os
fornecedores que possuem o produto solicitado.
Caso o produto seja exclusivo, ele negociará com
o fornecedor
4. O Fornecedor enviará a proposta para o
comprador
5. O comprador aprovará a proposta e enviará o
pedido de compras, informando o Chef de
Cozinha
6. O fornecedor entregará a mercadoria onde o Chef
de Cozinha fará o recebimento de acordo com o
pedido informado.
7. O Chef de Cozinha irá reportar ao Comprador
sobre o recebimento da Nota Fiscal para dar baixa
no Pedido
8. O Comprador irá entregar a Nota Fiscal para
o Financeiro para programação do pagamento e
Entrada Fiscal dos Produtos que alimentará os
estoques.

Após definição dos processos, você naturalmente verá a

necessidade de ajustes na estrutura, no que diz respeito
a responsabilidades e divisão de trabalho. Em alguns
casos, perceberá que tem gente sobrando na equipe…

Com isso você poderá reestruturar e acompanhar

efetivamente a responsabilidade de cada um, e criar um
processo de avaliação, entendendo quais funcionários
são mais efetivos e engajados com o seu negócio.

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3 - Reavalie a sua equipe e
estrutura
Ao revisar os seus processos e identificar as funções de
cada funcionários, é necessário revisar a estrutura da
sua equipe considerando os seguintes fatores
individualmente:

1. Carga de trabalho - Quais funções esta pessoa

exerce e se ela está sobrecarregada ao exercer as
funções
2. Assiduidade - Ele chega no Horário, Se dispões a
ajudar os outros, Atende aos seus clientes com
educação?
3. Postura Individual - Como ele se porta durante o
trabalho?
4. Relacionamento com os outros funcionários -
Como ele se relaciona com os outros
funcionários?
5. Salário e Benefícios - O Salário e os benefícios
são compatíveis com a função? Ele se equipara
aos outros funcionários com o mesmo nível
hierárquico?

Ao avaliar cada funcionários considerando os pontos

acima, você poderá comparar os mesmos e entender se
todos ainda estão coerentes com os novos processos
definidos, e caso necessário realocar em outra função ou
desligar o mesmo, gerando redução de custos na folha
de pagamentos.

Pode ser também que você perceba que a equipe está

super engajada, porém com sobrecarga de trabalho e
seja necessário novas contratações. Isso acontece com
certa frequência, principalmente quando são
implementados novos processos que em alguns casos
demandam um pouco mais de mão de obra operacional
a fim de termos mais controle na operação.

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4 - Defina suas Metas
A Definição de Metas é um passo super importante para
direcionar a equipe sobre os objetivos do negócio.
Quando a equipe está engajada e sabe o objetivo, todos
se integram e buscam o mesmo ideal.

Para a definição de metas, use o sistema SMART, onde

é possível construir a meta considerado os seguintes
passos:

Específico: Seja específico sobre o que você quer

atingir com essa meta

Mensurável: A meta só funciona se termos como medir

os seus resultados

Alcançável: É importante que a meta seja alcançável

para que a equipe não desiste e se frustre com objetivos
inatingíveis

Relevante: Toda meta precisa ser relevante e ter um

significado para que todos se engajem na causa

Temporal: A Meta precisa ter Data para atingir. Assim

todos ficam alertas quanto ao resultado!

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Abaixo um exemplo de Meta SMART:

Específico: Aumentar as vendas de pratos especiais

Mensurável: atingindo R$ 100.000,00
Alcançável: oferecendo como opção especial durante o
jantar
Relevante: para que possamos bater o recorde de
faturamento e aumentar a participação da equipe.
Temporal: Até o dia 31/08/2019

Meta: Aumentar as vendas de pratos especiais

atingindo R$ 100.000,00, oferecendo como opção
especial durante o jantar para que possamos bater o
recorde de faturamento e aumentar a participação da
equipe até o dia 31/08/2019.

Com isso deixamos claro para a equipe qual é o real

objetivo. Você poderá criar metas para todas as áreas, e
até por funcionário, demonstrando o resultado que ele
alcançará ao atingir estes resultados.

Vale ressaltar que cada meta criada deve ser

acompanhada diariamente, motivando a equipe e
mantendo o engajamento. Com isso o resultado é
garantido!

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5 - Apareça no Mapa - Revise
suas redes sociais e Apps de
busca
Agora que você arrumou a base do seu negócio, vamos
falar de como aumentar a sua presença na região do seu
estabelecimento. Para isso não é somente ter uma linda
fachada e pratos incríveis… as pessoas precisam saber
que você existe!

E com o volume de informação que circula hoje é muito

mais difícil de estar em evidência, e para isso o primeiro
passo é estar presente nos principais meios de
comunicação digital e aplicativos de busca, entre eles:

• Instagram
• Facebook
• You Tube
• Google Maps
• Foursquare
• outros...

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Mas como fazer a diferença nestes canais? Para isso, é
necessário que você comunique constantemente o que a
sua audiência quer ver… a comunicação para se tornar
engajadora é necessário:

• Usar fotos de qualidade: Priorize pratos bem

montados e locais de iluminação boa para as fotos
• Tenha sempre novidades: Crie pratos que gerem
a curiosidade. Use a sazonalidade a seu favor.
• Esteja presente em todos os veículos e sempre
atualize as capas de acordo com as ações de seu
restaurante
• Converse com sua audiência. Faça Lives e Stories
mostrando o dia a dia do seu restaurante -
Cozinha, Equipe, Preparo, etc.
• Use Hashtags de acordo com o seu negócio. Isso
ajuda aos seus clientes a encontrarem você.
• Mantenha o seu site atualizado e otimizado para
buscas.

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6 - Ajuste o seu Menu -
Conceito, Simplificação,
Sinergia e Harmonização
Agora que os clientes sabem sobre você, com o tempo o
movimento do seu restaurante começará a crescer.
Chegou a hora de melhorar a parte da experiência, onde
o seu cliente irá interagir diretamente com o seu espaço
e sua equipe.

Esta interação é impactada em todos os sentidos e

considerando todos os pequenos detalhes. Abaixo um
exemplo de algumas interações:

Quando o seu cliente vem pela primeira vez é muito

importante que o seu menu seja bem estruturado e
simples para que ele entenda sobre a sua especialidade
e consiga tomar as decisões sobre o que irá comer
rapidamente. Com isso ele usa o sistema límbico para
decidir, onde escolhe o que ele realmente gostaria sem
pensar em quanto irá gastar. Quando o cardápio é muito
complexo e extenso, ele passa a pensar muito nas
opções acaba racionalizando para um prato que na
maioria dos casos não é o que ele realmente gostaria, e
sairá do seu restaurante com a sensação que a
experiência não foi como ele gostaria.

Para isso vou explicar algumas regras na construção do

seu menu, onde impactará diretamente no aumento do
seu ticket médio:

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Estruture o seu menu considerando a árvore de
decisão do seu cliente:
Nós humanos somos guiados por hábitos. Por exemplo,
repare que quando vamos tomar banho, fazemos sempre
a mesma rotina, de quando passar o shampoo, quando
se enxaguar, etc. A mesma coisa acontece quando
vamos a um restaurante. Nós chegamos, pedimos por
uma mesa, sentamos, olhamos em volta para ver como
está o movimento, comentamos com o grupo sobre o
local, e pegamos o cardápio.

Qual é a primeira pergunta do Garçom? - Gostariam de

beber algo?

Considerando o processo do hábito:

DEIXA -> ROTINA -> RECOMPENSA
descrito no livro O Poder do Hábito de Charles Duhigg,
podemos usar isso ao nosso favor ao que diz respeito às
escolhas do cardápio. Abaixo um exemplo de sequência
aplicada nos menus de grandes restaurantes como o
caso do Outback, Ráscal, etc.…

1. Oportunidades (Promoções ou Combos)

2. Entradas e Couvert
3. Pratos Principais Premium
4. Pratos Principais Regulares
5. Sobremesas
6. Café e Bebidas

Usando a Deixa como um gatilho para a escolha,

imagine o que pode ser feito no seu cardápio
considerando os pratos que você oferece no seu
restaurante. Por exemplo, comece com o seu cardápio
sempre mostrando uma novidade, sendo um prato ou
uma combinação de menu degustação (Entrada, Prato e
Sobremesa), com um preço que gere uma vantagem, por
menor que ela seja. Com isso o seu cliente que talvez
não ia comer sobremesa, neste caso pode considera a
opção.

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Outra oportunidade são as vendas casadas:
Por exemplo, ao oferecer uma bela Carne, informar que
ela combina muito bem com aquela porção de Batatas
Rústicas da entrada…

Também considere Harmonizações:

Sugestões de Vinhos e Cervejas artesanais que
harmonizam com cada prato. Isso gera o que chamamos
de Upsell. O seu cliente vai testar a harmonização e com
certeza irá ter uma experiência muito mais completa.

Considere a quantidade de pratos no menu um fator

muito importante:
Não existe número ideal, mas o uso de muitos pratos,
além de deixar o seu cliente indeciso e confuso, com
certeza gera complexidade na sua cozinha, e custos
devido ao grande número de matéria prima necessária
para o preparo de tantos pratos...

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7 - Conte uma História
Ainda no conceito da experiência e a interação do seu
cliente baseado nos 5 sentidos (Audição, Olfato, Paladar,
Tato e Visão), é muito importante o motivo pelo qual o
seu cliente escolheu sair de casa para comer no seu
restaurante. Na grande maioria dos casos ele não quer
somente comer, mas sim passar por uma experiência
diferente da qual ele tem em casa. Dentre estes motivos
temos alguns:

Conveniência: Ele está indo ao seu restaurante, para

não ter que preparar e limpar depois o que ele fez

Comemoração: O motivo pelo qual está indo é devido

alguma data especial ou alguma conquista

Fuga: Ele pode estar estressado ou preocupado com

alguma coisa e foi até o seu restaurante para relaxar

Desejo: A comida que ele está com vontade é servida no

seu restaurante, e ele foi só para satisfazer esse desejo

Amizade ou Família: Ele foi convidado por um amigo,

ou ele pode ser até o seu amigo.

Eventos: Principalmente nas épocas festivas, pessoas

buscam restaurantes para comemorar e se reunir.

Considerando cada um destes motivos, existe uma

oportunidade de você conquistar o seu cliente e atrair
novos, através do Storytelling. Tudo ao seu redor conta
uma história. Vou dar um exemplo que todos conhecem
e quem já passou tem uma lembrança incrível - Disney
World.

Quando você está dentro de um parque da Disney,

absolutamente tudo conta uma história. Por exemplo,
quando entramos em um brinquedo, começa com a fila
toda ambientada na temática, fazendo com que você

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faça parte da história, e toda a equipe está uniformizada
de acordo com o brinquedo e quando você menos
percebeu já chegou a sua vez e a experiência é incrível!

E o que acontece logo depois do brinquedo? Você passa

por uma lojinha toda organizada com lembranças
incríveis daquele momento de experiência espetacular…
E você acha que eles vendem mais ingressos ou
souvenires nos parques?

Isso pode ser feito no seu restaurante. Com base na

experiência, na sua história, no conceito do seu menu ou
temática é possível contar histórias incríveis em todos os
cantos do seu restaurante, com a música na sua playlist,
iluminação, quadros, uniforme da equipe, mobiliário,
pratos, etc.

Um exemplo que gosto muito de usar é o Hard Rock,

uma franquia americana com um conceito incrível que
remete a História do Rock ’n Roll. Todas os restaurantes
da rede possuem artefatos de Estrelas do Rock,
assinadas e a iluminação como se fosse um show de
rock. Além disso a trilha sonora totalmente focada em
Rock ’n Roll. E detalhe, você pode ser um rockstar por
um dia! É só conversar com a banda e cantar a sua
música preferida…

Dá uma olhada neste vídeo:

https://www.youtube.com/watch?v=1n3ylXS56ko
Não é incrível? E como você poderia mudar o seu
restaurante para criar uma experiência incrível?

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8 - Crie experiência em todos
os detalhes
A era da informação é uma das maravilhas de nossa
época, mas pode ser a vilã do seu restaurante caso não
use corretamente. Estou falando dos aplicativos de
busca e suas avaliações. Uma coisa é fato - Se 100
pessoas forem ao seu restaurante e amarem, 10 irão
comentar. Caso 10 pessoas não gostarem por qualquer
motivo, as 10 irão colocar uma reclamação e a sua
avaliação vai por água abaixo…

Por isso é muito importante se ater a todos os detalhes,

em casos onde a experiência foi fraca por um simples
motivo, como a demora no prato, ou um alimento mal
preparado, pode destruir a sua experiência e a sua nota
vai cair.

Sei que é difícil, atentar a todos os detalhes, mas o

trabalho deve ser feito continuamente e a equipe precisa
estar atenta a estes pontos. Uma forma de manter a
consistência na experiência, é criar uma rotina de
reuniões semanais ou diárias com a equipe e levantar
todos os elogios e reclamações feitos no Google,
Facebook, Trip Advisor, etc. Ao levantar cada ponto e
colocar em discussão, estimule a equipe a entender
como solucionar cada tipo de problema, e caso se
ocorrer novamente eles estarão preparados para agir em
caso, e futuramente até antecipar, evitando que o
problema ocorra novamente.

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Outra questão é como devemos responder à clientes que
reclamam do seu espaço?

A resposta é simples: com MUITA paciência. Sabe

aquele velho ditado “O cliente tem sempre razão”? Nos
tempos atuais arrisco a dizer que além de ter razão, ele
conta pra todo mundo que ele tem razão…

Em casos mais críticos os clientes entram em seu perfil

do Google, do Facebook e outros dando aquele
sermão… e não há nada naquele momento que vc possa
fazer para contornar. O mais importante é dizer que
entende a situação e fará de tudo para corrigir, e pedir
educadamente o seu contato direto para que você possa
falar pessoalmente com ele e convidá-lo a frequentar
novamente o seu restaurante como seu convidado para
entender melhor a situação.

Dessa forma você converte um “hater” em fã… e faz com

que ele entenda que foi um caso isolado e que não
acontecerá novamente.

Uma outra forma de aumentar o seu score nas

avaliações é promover uma ação para que seus clientes
avaliem seu negócio, em troca de um agrado, que pode
ser um café, uma sobremesa, ou até um prato em uma
próxima visita acompanhado. É incrível como as pessoas
avaliam, e avaliam positivamente, pois se sente na
responsabilidade de retribuir este agrado. É garantido
que o seu número de estrelas irá crescer e você atrairá
novos clientes com isso.

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9 - Busque novos canais de
venda
Um restaurante pode ter várias possibilidades de venda
além do salão:

• Delivery
• Eventos
• Eventos Externos
• Vendas de Pratos Prontos

O importante é avaliar como está a estrutura de sua

cozinha e equipe, considerando os ajustes necessários,
tais como uma equipe para receber e direcionar os
pedidos, embalagens, equipamentos e espaço para o
preparo dos pratos.

Além disso entender como os seus pratos se comportam

durante a entrega, se eles chegam com as mesmas
condições que eles teriam se fossem servidos no seu
restaurante, como textura, temperatura e visual.

28
Depois de identificar a estrutura ideal considerando
equipe, embalagens e equipamentos, é hora de fazer as
contas e projetar o quanto será necessário investir e qual
é a estimativa de aumento no seu faturamento
considerando este novo canal de vendas. Não existe
fórmula onde é possível estimar este incremento, mas é
possível ter uma estimativa considerando a aderência do
seu restaurante quanto ao movimento do salão e
respectivos horários. Um valor seguro para estimar
considerando a comunicação do novo canal seria algo
em torno de 20% sobre o que é faturado nas vendas do
seu restaurante.

Com esse valor você poderá calcular o seu payback

(taxa de retorno) em meses, onde será possível entender
se o investimento vale a pena. Para efetuar o cálculo do
payback use a fórmula abaixo:

Supondo que será necessário o investimento de R$

30.000,00 em equipamentos e embalagens e o valor
estimado considerando o novo canal de vendas é de R$
3.000,00:

• PB: investimento inicial/valor estimado de

faturamento
• PB: R$ 30.000,00/R$3.000,00= 10 meses

Com isso o Payback do seu investimento será de 10

meses, ou seja, depois deste período o seu novo canal
começará a gerar o lucro desejado no seu negócio.

Caso o seu restaurante tenha um salão amplo, e seja

possível modular o mesmo com salas ou paredes, uma
ótima opção é gerar espaços para eventos privativos,
corporativos e comemorações. Com isso você consegue
ampliar o seu serviço e aproveitar para ocupar os
espaços em momentos de menor movimento, e com
melhor margem, considerando pratos e bebidas fixas,
pagos por uma taxa fixa, por exemplo.

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10 - Desenvolva um
processo de relacionamento
Agora que já abordamos como atrair novos clientes,
melhorar a experiência, facilitar a escolha, e expandir os
seus negócios, vamos abordar a questão do
relacionamento com os clientes. A pergunta que você
deve se fazer é: Como estou me comunicando com os
meus clientes quando eles vão embora? Eu sei quem
eles são, o que consomem, com que frequência vem?

Este é um dos pontos que mais dá resultado em termos

de faturando, e mesmo assim pouquíssimos restaurantes
trabalham o relacionamento. Existe uma metodologia
chamada CRM (Costumer Relationship Management) ou
Gerenciamento do relacionamento com o cliente, que
aborda como devemos nos relacionar com nossos
clientes durante e após eles frequentarem o seu
estabelecimento.

E para isso será necessário um sistema que absorva as

informações das vendas realizadas no seu restaurante.
Em alguns ERPs que falamos no capítulo 1 já existe a

30
ferramenta de CRM integrada, que fornece as
informações para que seja avaliada.

Para entender melhor como estabelecer uma estratégia

de CRM, é necessário entender algumas regrinhas:

• Conheça o seu cliente. Faça pesquisas sobre o

que ele acha do seu restaurante, o que ele gosta e
o que precisa se melhorado. Use formulários on-
line, onde vc possa captar os dados como e-mail e
SMS para se comunicar com ele posteriormente.

• Seja relevante para o seu cliente: Sempre traga

informações e promoções para o seu cliente que
seja compatível com o que o seu cliente busca.
Por exemplo, se você manda uma promoção de
vinho para todos os seus clientes, aqueles que
não bebem álcool com certeza não verão com
bons olhos...

• Crie avatares para cada tipo de cliente do seu

negócio: Analise as informações de compra,
frequência, horário, sexo, com ou sem família, etc.
Com estas informações crie os principais avatares
de acordo com os hábitos de consumo. Por
exemplo:
o Casais que frequentam 1 vez por semana e
consomem vinho.
o Família que frequentam de Segunda a
Quinta e pedem Carnes.
o Casais que não pedem bebidas alcóolicas

• Após definir os avatares que formam massa

crítica, desenvolva comunicações e ações de
relacionamento voltados para cada perfil.

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 Considerando os exemplos acima poderíamos
fazer as seguintes ações:
o Casais que frequentam 1 vez por semana e
consomem vinho. - Promoção para que ao
frequentar em um dia diferente do usual ao
comprar dois pratos principais ganham um
vinho.
o Família que frequentam de Segunda a
Quinta e pedem Carnes. - Promoção para
irem na sexta e ganham um aperitivo na
compra de um prato principal com carnes
o Casais que não pedem bebidas alcóolicas -
Na compra de 2 pratos principais, ganhe
um suco de frutas.

• Use ferramentas de qualidade para se comunicar.

Seja por E-mail, SMS ou WhatsApp, use sempre
ferramentas legalizadas e que tenham uma taxa
de entrega adequada. Isso aumenta muito a
efetividade da sua ação.

Com estas ações você perceberá que a frequência

destes clientes irá aumentar, pois eles buscarão o
benefício, e o custo das promoções é baixo,
considerando que você oferecerá produtos com base nos
custos dos produtos.

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Uma outra alternativa é trabalhar com um programa de
retorno, onde o cliente respondendo uma pesquisa ele
ganha uma gratificação. Com isso você conhece um
pouco mais sobre o que ele acha sobre o seu
estabelecimento e o que precisa ser melhorado. Hoje já
existem no mercado várias soluções para fazer a
pesquisa como o Google Forms, Survey Monkey, etc. e
você poderá vincular o número do cupom fiscal do cliente
à pesquisa, para que pessoas que não frequentaram
possam fazer a mesma. Atualmente o Outback, Abraccio
e o Applebiz fazem isso constantemente unindo a
pesquisa de mercado com a retenção e fidelização do
cliente. Estas ações são realizadas continuamente e
geram muito retorno.

Outra forma de gerar essa fidelização é através de

cupons oferecendo benefícios similares, porém focando
em horários e dias de menor movimento. Com isso seus
clientes retornarão em horários onde o movimento do
seu restaurante até o momento está fraco, e começa a
gerar tráfego nestes períodos.

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 Conclusão
Neste E-book abordamos os 10 passos para
aumentarmos o faturamento do seu restaurante, e o mais
importante não é O QUE você fará com essa estratégia,
mas sim POR QUÊ você fará. Todo resultado em
qualquer negócio depende somente de você e sua
persistência e perseverança. Caso não funcione da
primeira vez, tente novamente até dar certo.

Essa Receita de Sucesso é fácil, mas não é simples.

Siga as instruções cuidadosamente e repita. Tenho
certeza que com paciência você irá atingir patamares
incríveis nos seus negócios.

Como Winston Churchill disse:

Espero que você mantenha o entusiasmo e vença essa

batalha! Ah…. E não esquece de me contar como foi a
experiência e o resultados.

E não deixe de me seguir nas redes sociais… é por lá

que mando várias dicas e Receitas de Sucesso:

Um abraço!
Márcio Valenti

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