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Angelica María Domínguez Cristancho

Vivian del Pilar Diaz Sánchez

Universitaria Agustiniana
Facultad de Ingenierías
Programa De Ingeniería Industrial
Bogotá D.C.
2020
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Angelica María Domínguez Cristancho

Vivian del Pilar Diaz Sánchez

Director
Nolan Tovar Sanchez

Trabajo de grado para optar al título de profesional en Ingeniería Industrial

Universitaria Agustiniana
Facultad de Ingenierías
Programa De Ingeniería Industrial
Bogotá D.C.
2020
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1.5 Planteamiento del problema

La calidad de servicio toma una gran importancia en la actualidad en todos los negocios, los
clientes siempre exigirán que sean atendidos en el menor tiempo posible, con efectividad y
calidad; en estos tiempos y con los desarrollos de progresos tecnológicos de mercados, productos
y servicios

El consumidor titubea mas en la compra de un producto y un servicio debido a la gran

elección y la competencia ha alcanzado un nivel técnico tan alto que el cliente ya no se va a
focalizar tanto en la calidad del servicio ya que casi todas las marcas garantizan, sino en lo que la
rodea. Se va a dirigir hacia la marca que le propone valorarlo mas como individuo y la que va a
estar mas pendiente de sus actitudes, emociones y necesidades. Así vemos la calidad del servicio
se ha vuelto y es utilizada en las organizaciones como una herramienta de diferenciación esencial
en términos de estrategia de marketing.

Sin embargo, hoy en día, la compañía CONSTRUCTORA COLPATRIA S.A. sabe que no
esta dando toda la capacidad que se podría dar, esto es reflejo de los directivos o dueños, ya que
suelen caer en el conformismo o el miedo a invertir en algo que no sea un bien tangible. Sin
embargo, si este elemento se aplicara, el cliente se da cuenta, lo platica y regresa a consumir, es
ahí donde se tendría un elemento de diferenciación sobre la competencia.

Es por eso por lo que la calidad en el servicio al cliente puede ser de gran utilidad para
CONSTRUCTORA COLPATRIA S.A. quien a medida que va pasando al tiempo no le da mucho
valor a este concepto. Los empleados son y siempre serán un factor de clave para el éxito de
CONSTRUCTORA COLPATRIA S.A. particularmente se menciona porque al interactuar
empleado – cliente y la necesidad del cliente no se satisface, automáticamente le damos fuerza a
la competencia.

Se sabe que el contacto directo con el cliente es fundamental, la actitud es determinar la

eficiencia con la que se hagan las cosas son parte de un buen desarrollo al momento de la
planeación del talento humano con el que cuenta la compañía, convirtiendo a sus vendedores de
sala de ventas deben tener una atención acogedora con el cliente, el simple trato humano crea la
diferencia necesaria para exceder las expectativas y necesidades del cliente las cuales proveerán
en plus y lealtad a la marca y prestigio establecido a la visión de la organización.