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Behandlung von Kundeneinwänden

Gründe & Arten von Kundeneinwänden:


• zeigt der Kunde Interesse an der Ware
• ihm aber z.B. Nutzen des Kaufes nicht deutlich oder ganz sicher gehen, dass seine
Kaufentscheidung richtig ist.
• Deshalb „Einwandler“ besser als „Schweiger“.

Gründe für Kundeneinwände:


• geben wichtige Hinweise für weiteren Gesprächsverlauf
• Kunde zeigt damit, dass er noch offene Fragen hat

→ Weitere Informationen
• z.B. Eigenschaften, Vor-& Nachteile sowie über Verwendungsmöglichkeiten
→ Noch nicht schlüssig ob man den Artikel überhaupt erwerben möchte
• weder vom Geschäft, Argumente des Verkäufers nicht ganz überzeugt
→ Nicht kaufen & sucht Vorwand um Geschäft zu verlassen (unechter Einwand)
• Verkäufer sollte hierfür Verständnis zeigen,
• Kunden bei „Rückzug“ aus dem Verkaufsgespräch keinen „Gesichtsverlust“ erleidet,
auf diese Weise wird Kunden einen späteren Einkauf erleichtert.

Kundeneinwände gegenüber der Ware, dem Geschäft & dem Personal:

Einwände gegen die Ware: • Warenmerkmale wie Material, Herstellung,


Verarbeitung.
• Qualität & Frische der Ware
• Aussehen der Ware
• Umfang der Warenauswahl
Einwände gegen das Geschäft: • Art der Serviceleistungen
• Art des Sortimentes
• Mangelnde Fachkompetenz
Einwände gegen das Personal • Zu wenig Personal
• Mangelnde Freundlichkeit

Allgemeine Regeln und Vorgehensweisen bei Kundeneinwänden:

Verkäufer sollte →

• Ruhig, freundlich & sachlich bleiben


• aufmerksam zuhören & Kunden ausreden lassen
• Verständnis für den Einwand zeigen
• Meinung des Kunden respektieren
• Körpersprache achten
• Im Vorfeld auf etwaige Einwände vorbereiten