DENOMINACIÓN: Taller No 1 “Servicio al Cliente”

NOMBRE Y CÓDIGO DEL

PROGRAMA DE FORMACIÓN: Técnico en Asistencia Administrativa – 122121 V2
Guía de aprendizaje No. 8

Actividad de Proyecto: AP4 Determinar la estructura

administrativa y organizacional del ente económico de
acuerdo al direccionamiento estratégico, adoptado y la
normativa.
IDENTIFICACIÓN DEL TALLER
Actividad de Aprendizaje: AA8: Diseñar el
direccionamiento estratégico para la empresa didáctica, de
acuerdo a requerimientos técnicos políticas de atención al
cliente, de protección ambiental, a partir del respecto a la
DURACIÓN ESTIMADA HORAS
Y FECHA DE ENTREGA: 11 Horas

MODALIDAD DEL TRABAJO: Presencial

AMBIENTE DE FORMACIÓN: Aula de Formación

MATERIALES DE FORMACIÓN: Computador, marcadores borrables, borrador tablero,

esferos negros, lápiz negro, resmas papel blanco carta.

I. OBJETIVO(S)

 Reconocer al cliente como parte fundamental de una organización.

 Identificar el ciclo del servicio.
 Identificar el triángulo del servicio.

II. CONCIENCIACIÓN

Para lograr una adecuada interacción con el cliente, es de gran importancia que las empresas dediquen sus
esfuerzos a motivar a sus empleados con el fin de generar en ellos una buena cultura de servicio. Partiendo
de la premisa que “el cliente es la persona más importante en nuestro negocio” es importante conocer todo
acerca de él, para que de esta manera podamos encontrar la manera más precisa y adecuada para
abordarlo y así poder lograr satisfacer sus necesidades.

III. DESCRIPCIÓN DEL TALLER

Estimados Aprendices,

Este taller le permitirá conocer las técnicas y conocimientos necesarios para prestar un excelente servicio
a los clientes. También conocerá las herramientas para que la atención de su empresa sea una cualidad
positiva diferenciadora.

IV. ESTRATEGIAS DIDÁCTICAS ACTIVAS

1. Ejercicios prácticos
2. Juego de roles
3. Respuesta a preguntas
 V. INSTRUCCIONES PARA EL DESARROLLO Y ENTREGA DEL TALLER

De acuerdo a su grupo de trabajo (GAES), y después de haber leído el enlace www.powtoon.com/online-

presentation/fUtkXjqp9Qt/servicio-al-cliente/?mode=movie#/ y material de apoyo Anexo 8 “Tipología de
Clientes” desarrolle los siguientes interrogantes:

A. Observe las definiciones de cliente interno y Externo,

CLIENTE INTERNO CLIENTE EXTERNO
Es cualquier miembro de tu organización que El cliente externo es la persona que no pertenece
depende de la ayuda de otros para cumplir con a la empresa y solicita satisfacer una necesidad
sus responsabilidades de trabajo (bien o servicio).

A partir de estas definiciones clasifique los diferentes tipos de clientes externos e internos que puede
existir para la empresa Coca Cola, de 5 ejemplos para cada clase.

CLIENTES INTERNOS CLIENTES EXTERNOS

B. En nuestro diario vivir nos encontramos con muchas personas a las que denominamos clientes,
consulte el material de apoyo denominado Anexo 8 Tipología de Clientes, para luego realizar la
siguiente actividad:

Se realizara un juego de roles de la siguiente manera:

1) Se formaran parejas.
2) Una hará el papel de la persona encarga de atención al cliente y otra hará el papel de
consumidor. El instructor asignara a cada pareja una situación con anterioridad para que
se contextualicen en que servicio se está prestando.
3) Al momento de realizar la simulación el instructor entregara un papel al cliente en donde
define el tipo de cliente correspondiente, este no será conocido por el personal de
atención.
4) Se dará inicio a la situación para saber cómo es la reacción de la persona encargada de la
atención.
5) Se realizara una grabación de cómo se realiza la actividad y se deberá subir a la
plataforma Blackboard, en el espacio que le indique su instructor para anexar a las
evidencias del portafolio.

C. En un octavo de cartulina por equipo de trabajo, usando colores llamativos, elabore el triángulo del
servicio identificando los cuatro elementos que los conforman. En una sola palabra identifique para
qué sirve cada uno de los elementos.

D. Elabore el ciclo de servicio que se emplea para prestar un servicio de salud, haga esto en un pliego de
papel periódico.

VI. EVIDENCIAS O ENTREGABLES ASOCIADOS AL TALLER

Entregar todos los ejercicios propuestos debidamente diligenciados de acuerdo con las instrucciones
impartidas.

LE RECOMENDAMOS ESTAR ATENTOS A LA RETROALIMENTACIÓN DE SU INSTRUCTOR Y

ATENDER LAS CORRECCIONES SUGERIDAS.

VII. GLOSARIO
ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la agresividad y
pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos
dando a conocer nuestro punto de vista.
AUDITORIA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el requerimiento legal e
interno según su reglamento interno, para brindar un buen servicio.

BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su nombre
o sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada en el establecimiento.

CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de sus
colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los clientes lealtad a
la marca.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma  todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la
oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer
las necesidades del cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una
necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de nuestra
empresa gracias a ellos es la productividad.

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a

adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que
dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en todas sus
áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera una persona íntegra
y un ambiente laboral bueno.

DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un servicio al
cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este sobre nuestro producto o
servicio.

EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia sobre
otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad para ejercer
efectivamente.

VIII. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

 ICONTEC. (30 de Septiembre de 2009). Guía Técnica Colombiana GTC 185.

IX. WEBGRAFÍA

Definición clientes:
http://pyme.lavoztx.com/qu-es-un-cliente-interno-y-un-cliente-externo-5284.html
http://www.aiteco.com/el-cliente-interno/
Banco de imágenes Pixbay.com
http://comoservirconexcelencia.com/blog/la-relacion-entre-calidad-del-servicio-y-motivacion-del-
personal/.html
http://dinamicasempresariales.blogspot.com.co/p/blog-page_27.html

X. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia/Red Fecha

Autor Mabel Esperanza INSTRUCTORA CENTRO DE 2de octubre de
Fernández Herrera SERVICIOS 2017
FINANCIEROS.
REGIONAL
DISTRITO
Lorena Molina INSTRUCTORA CAPITAL 1 de Noviembre de
Alarcón 2017
Revisión Técnica
Aprobación