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ORGANIZACIÓN DEL TALLER

INDICADORES DE SERVICIO ENFOCADO AL TALLER
Nombre: Fecha de realización de la tarea:
Manuel Geovanny Cuenca Gordillo 29/06/2018
Carrera: Curso: Fecha de presentación de la tarea:
Ingeniería Automotriz 6TD 06/07/2018

OBJETIVOS

 Objetivo General

- Investigar sobre los indicadores de servicio que utilizan en el taller.

 Objetivos específicos

- Determinar las fórmulas de los indicadores diferentes para establecer un control en el

taller.
- Analizar los indicadores de servicio para realizar la toma de decisiones con apoyo en
criterios objetivos.

INTRODUCCIÓN
INDICADORES DE SERVICIO ENFOCADO AL TALLER
Los indicadores de servicio permiten conocer la calidad de los servicios que se comercializan
en el mercado.
Los indicadores de servicio establecen en el taller que radica en saber lo que quieren evaluar,
como le hacen y, sobre todo, porque lo hacen. Los indicadores de servicio indican los
siguientes características:
 Los indicadores permiten poder adelantarse a los acontecimientos requiere algo más que
intuición, la toma de decisiones deben ser apoyadas en criterios objetivos.
 También realiza la buena gestión de un taller de reparación de vehículos que pasa por
establecer un control constante sobre una serie de parámetros, verdadero termómetro de
su actividad.
 Estos parámetros son los indicadores de servicio, que conforman el cuadro de mando
del taller.
 Los indicadores de servicio sirven como instrumentos de información y control, al
relacionar elementos correspondientes a las distintas operaciones efectuadas en las áreas
del taller.
 Los indicadores muestran un valor numérico, pero también es necesario compararlos a lo
largo del tiempo, para evaluar la situación real del taller y facilitar la toma de decisiones.

Para depender de la información que se pretenda obtener, entonces se pueden obtener tres
diferentes tipos de indicadores:

 Indicadores técnicos
 Indicadores económicos
 Indicadores de rentabilidad

Indicadores técnicos
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Los indicadores proporcionan datos sobre la eficacia con la que se desarrolla la actividad del
taller. Y relacionan el tiempo facturado con el tiempo disponible y con Indicadores de servicio
del taller.

Al usar un indicador técnico es “utilizar herramientas que muestren, en tiempo real, la marcha
del negocio”.

Los indicadores de servicio son una de estas herramientas y también como una serie de
valores numéricos para evaluar de forma objetiva y sencilla diversos aspectos claves para el
buen funcionamiento del taller.

Para obtenerlo esos indicadores técnicos, es imprescindible fichar los tiempos invertidos en
las diferentes operaciones, incluso las no facturables.

Estos indicadores, que también se pueden desglosar por áreas del taller y especialmente por
operarios, son:

 Productividad

Es la relación entre las horas empleadas en órdenes de reparación, las productivas y las
disponibles. Mide la ocupación productiva del taller y su valor, como referencia, debería
ser 85% o superior para garantizar una buena actividad.

- Ejemplo:

Si un trabajador que trabaja en el taller durante una jornada laboral y finalizó sus
actividades que realizaba en el taller con 6 horas producidas y depreciando otras dos
horas por movimientos del mismo, sobreprocesamiento, corrección de alguna actividad
o tiempo de espera. Y se pide la productividad del empleado.

Desarrollo:

Datos:

 Horas productivas: 6 horas

 Horas disponibles: 1 jornada laboral (8 horas)

horas prodcutivas 6
Productividad= = =0,75∗100 % →75 %
horas disponibles 8
Interpretación del resultado:

 Tal como el empleado que realizó solamente 6 horas realizando actividades

durante una jornada laboral, entonces su productividad es baja.

 Eficiencia operativa
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Es la relación entre el tiempo facturado y el realmente empleado en órdenes de reparación

o tiempo productivo, es un índice de la ganancia de tiempo obtenida. Su valor orientativo
debería ser superior a 1,20.

- Ejemplo:

El trabajador tiene un orden de trabajo de reparar los parachoques, y para un

parachoques dura una hora según la factura, pero el trabajador solo realizó esa
reparación de 5 parachoques en 6 horas producidas durante la jornada laboral.

Desarrollo:

Datos:

 Horas productivas: 6 horas

 Horas facturadas: 5 horas
horas facturadas 5
Eficacia operativa= = =0,83
horas productivas 6
Interpretación del resultado:

 Tal como el empleado que realizó solamente 6 horas productivas realizando

actividades de reparación de 5 parachoques durante una jornada laboral, entonces
la eficacia es de 0,83 y ese resultado es menor al de 1,2 por lo tanto es baja y hay
que mejorar para evitar esos resultados bajos.

 Eficiencia global del taller

Es la síntesis de los dos anteriores, puede calcularse como su producto. Pone en relación
el tiempo facturado sobre el total disponible. Muestra de forma general la actividad del
taller, su valor debe superar el 1,02.

- Ejemplo:

El trabajador tiene un orden de trabajo de reparar los parachoques, y para un

parachoques dura una hora según la factura, pero el trabajador solo realizó esa
reparación de 5 parachoques durante la jornada laboral.

Desarrollo:

Datos:

 Horas facturadas: 5 horas

 Horas disponibles: 8 horas
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horas facturadas 5
Eficiencia global del taller= ∗100 %= =0,62=62 %
horas disponibles 8
Interpretación del resultado:

 Tal como el empleado que realizó esa actividad de reparación y solamente realizó
5 parachoques durante la jornada laboral. Entonces es muy baja porque para
superar es 1,02 aproximadamente.
 Si el otro resultado es 1,25 o 125%, eso significa que las horas facturadas es
mayor al de horas disponibles, es decir, que si el trabajador realizó más
reparaciones de lo necesario o también puede ser que hay más de un trabajador
realizando esa reparación de parachoques.

Indicadores económicos

Proporcionan información sobre la rentabilidad del uso de los materiales empleados,

básicamente piezas de recambio y fluidos (Aceites, lubricantes, refrigerantes, etc.).

 Piezas de recambio:

La rentabilidad obtenida de las piezas de recambio empleadas en las reparaciones se

controla con tres indicadores que reflejan su potencial de facturación y el margen de
beneficio obtenido en su venta:

- Facturación de Repuestos por orden de trabajo

Es la relación entre la facturación por repuestos y el número de órdenes realizadas en

un determinado periodo de tiempo. Es la facturación media por repuestos en cada
intervención realizada.

- Facturación de Repuestos por hora facturada

Representa la facturación media de repuestos por cada hora facturada en taller.

 Margen de beneficio de piezas de recambio

En la factura de la reparación consta el precio de venta al público (PVP) de todos los

materiales y repuestos utilizados en la intervención, establecidos por los fabricantes o
proveedores.
Este aspecto se puede controlar mediante el cálculo de margen medio de utilidad en
repuestos. Es interesante obtenerlos por proveedor, tipo de recambio, modelo y marca de
vehículo.

 Materiales Fluidos
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Para controlar los materiales fluidos consumidos en las reparaciones y el beneficio

obtenido, se observan tres indicadores: consumo, sobrantes y margen de beneficio.

- Índice de consumo de materiales fluidos

Puede relacionar los materiales consumidos con los facturados. Da idea del beneficio
que se obtiene por medio de los productos fluidos.

- Margen de beneficio Materiales Fluidos

Este indicador es similar al de piezas de recambio, pero deriva de los precios de

compra (costo) versus el precio de venta al cliente.

Indicadores de rentabilidad

El estudio de la rentabilidad consiste en evaluar la capacidad del taller para generar resultados
positivos en un determinado periodo.

Los datos para calcularlos provienen del balance de situación y de la cuenta de pérdidas y
ganancias del taller, información que relaciona ingresos y resultados con los activos que han
permitido obtenerlos.

Los indicadores más utilizados para la rentabilidad son:

 Resultado sobre las ventas (Result Over Sales)

Indica el beneficio que se obtiene sobre las ventas, muestra el margen que se obtiene por
unidad monetaria facturada.

 Rotación del activo (Return On Assets)

Mide la capacidad del taller para generar ventas o ingresos a partir de una inversión
determinada en activos. Expresa cuántas unidades monetarias de ventas se han generado
por cada unidad monetaria de activos disponibles.
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 Resultado de la inversión (Result Over Investment)

Indica la rentabilidad obtenida a partir de la inversión efectuada. Y también se puede

obtener multiplicando los índices ROS y ROA.

Este caso, se puede obtener de los datos del balance contable, es importante que su valor se
encuentre por encima del tipo de interés que se obtiene bancos y entidades financieras. Con
este dato se puede controlar el desarrollo de la actividad a medio plazo a diferencia del índice
ROS, que es para controlar a corto plazo.

CONCLUSIONES
 Observamos que los indicadores son como una serie de valores numéricos para evaluar
de forma objetiva y sencilla diversos aspectos claves para el buen funcionamiento del
taller.
 Para los indicadores económicos siempre relacionan con los materiales o repuestos
durante la reparación.
 Observamos que los indicadores de rentabilidad siempre dependen de los costos, es
decir, estados de resultados, balance de situación, costos de mano de obra y etc.

RECOMENDACIONES
 Para calcular los indicadores técnicos hay que observar las horas realizadas por el
empleado durante la jornada laboral.
 Para evitar que los resultados sean bajos, es importante utilizar los métodos que ayuda a
mejorar el rendimiento del taller como Kaizen, los 6’s, eliminación de los 7 desperdicios.
Bibliografía:

 CASANOVA, R., BARRERA. O, (2011). Logística y comunicación en un taller de

vehículos: tipos de talleres. Editorial Paraninfo. 2° edición. Impreso en España. Pag. 9
 GUSTAVO, GERLINI. (2014). Indicadores de operatividad del taller-sector automotriz.
Recuperado el 05 de julio de 2018. Disponible en:
https://es.slideshare.net/GustavoGerlini/02pv-gg-indicadores-de-operatividad-del-taller-
sector-automotriz
 EAE. (2017). Indicadores de servicio. Recuperado el 05 de julo de 2018. Disponible en:
https://retos-directivos.eae.es/indicadores-de-servicio-que-tan-efectivos-son/