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ORGANIZACIÓN DEL TALLER

El servicio y su clasificación
Nombre: Fecha de realización de la tarea:
Manuel Geovanny Cuenca Gordillo 04/05/18
Carrera: Curso: Fecha de presentación de la tarea:
Ingeniería Automotriz 6TD 11/05/18

¿Qué es Servicio al Cliente?

Tal que podemos definir el concepto denominado Servicio al Cliente que es el servicio o
atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus
consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo. Así como que es
un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Fig. N° 1. Servicio al cliente

También se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una
organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas
institucionales.
Para eso, la empresa cualquiera puede tener la oportunidad de estar en contacto con los
clientes y buscar en ellos su total satisfacción.

Fig. N° 2. Servicio que busca satisfacción de sus clientes.

El servicio que brinda tiene que tener una calidad lo suficientemente grande para que de esa
manera los clientes vuelvan y se conviertan en clientes solo de tu organización es decir que
no tengan la necesidad de buscar en otros lugares algo que tal vez tú puedas dárselo
inclusive algunas veces sin necesidad de invertir en ello.

Fig. N° 3. El servicio siempre buscan sus clientes con cordialidad, respeto y empatía

Exceder las expectativas del cliente a través del conocimiento de los servicios, mercadería e
información en general, además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente, esto
último puede hacer que la empresa sobre salga de las demás reconocida.
TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE
Existen diferentes tipos de servicio al cliente que brinda la empresa que brinda por diferentes
formas de atender al cliente.
Los tipos de servicio al cliente son los siguientes:
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 Servicio pésimo:
Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento
de sus expectativas. Y igualmente por regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que
hacer de manera forzada, como en algunas oficinas de gobierno).

Fig. N° 4. El servicio pésimo, la frase más utilizada por ese tipo de servicio
 Servicio malo:
Este caso, el servicio malo, se refiere al que no cumple las expectativas del cliente y se
atiende de manera negativa, se hacen pequeños esfuerzos por cumplir, pero rara vez por la
excepción que por sistema, el cliente ocasionalmente volverá pero también al final no va a
regresar y se expresa mal de la empresa.

Fig. N° 5. El servicio malo, la frase más utilizada por ese tipo de servicio
 Servicio normal
Cumple apenas con las expectativas mínimas del cliente y se le atiende de manera normal. Se
hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del cliente como parte de un
sistema. El cliente si puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la empresa, pues
un servicio superior puede captar su atención en otro lugar.

Fig. N° 5. El servicio normal, la frase más utilizada por ese tipo de servicio
 Servicio excepcional
Es el servicio que existe un sistema ay una cultura de calidad, que anticipa, cumple y supera
las expectativas del cliente. Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio proporcionado
con elementos extras no esperados. El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal
totalmente. El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más hasta que la empresa
demuestra el mejoramiento permanente de productos y servicios.
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Fig. N° 6. El servicio excepcional, la frase más utilizada por ese tipo de servicio
También de acuerdo a la calidad de servicio que entregues estarás en alguna de estas
características de servicio:
 El congelador:

Los procedimientos son lentos, poco coherentes, desorganizado, caótico, inconveniente, y la

relación personal es insensible, fría, impersonal, apática, distante, sin interés.

 El zoológico misterioso:

Los procedimientos son lentos, poco coherentes, desorganizados, caóticos pero el personal
es amistoso, personal con interés y con tacto.

 La fábrica:

Los procedimientos son puntuales, eficientes, uniformes pero el personal es insensible,

apático, distante, sin interés.
 Calidad en el Servicio:

Los procedimientos son puntuales, eficientes, uniformes y el personal es amistoso, personal

con interés y con tacto.
A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son
cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no
solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio al cliente.

Conclusión
El servicio al cliente es una herramienta más importante de una empresa se podría decir que
debería ser la piedra angular de una empresa puesto que los clientes son los únicos que
hacen o que mantienen a una empresa a flote.
El cliente sabe lo necesita, pero en realidad no sabe lo que busca en un gran servicio logra
hacer que este cliente no solo salga alegre de la empresa sino tenga gusto el momento que
tenga que regresar otra vez, no como pasaría si el servicio al cliente sea pésimo el cliente es
más que seguro que no vuelva. El servicio al cliente es el servicio o atención que una
empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o
reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.
Recomendación:
Se recomienda que se realice aprendizaje de cómo atender al cliente, así para obtener
mayores oportunidades de crecer así que cada uno de los empleados de la empresa que uno
desee crear, así es importante dar en cuenta de que como se comporta un cliente debido a un
problema que presenta en cualquier momento así es importante que uno de los empleados
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sepa cómo ayudar y resolver el problema con el cliente. Así que la empresa debe realizar
capacitaciones de cómo realizar una buena atención al cliente.
El servicio al cliente es un factor para el crecimiento de una empresa sería buena idea
comenzar todos los días con algunas charlas motivacionales de pocos minutos para que los
empleados también estén alegres o se sientan importantes la empresa.
Bibliografía:

 Lino, Leo. (2014). Taller de Servicio al cliente. Recuperado el 05 de mayo de 2018.

Disponible en: https://es.slideshare.net/leolledezma/taller-de-servicio-al-cliente-31753377
 Sánchez, Jesús. (2011). Servicio al cliente. Recuperado el 05 de mayo de 2018.
Disponible en https://es.slideshare.net/alexsanz78/servicio-al-cliente-6432033
 Wikipedia. (2017). Servicio de atención al cliente. Recuperado el 05 de mayo de 2018.
Disponible en: https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente