UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA

EQUINOCCIAL

Organización del Taller

Nombre:
Páez Terán Daniel Alejandro Fecha de envío: 30 de Abril de 2018
Carrera Curso Fecha de entrega: 3 de Mayo de 2018
Ingeniería Automotriz 6 TE
QUE ES SERVICIO, TIPOS DE SERVICIOS

Objetivo General

 Investigar sobre lo que es un servicio y los tipos de servicios que hay.

Objetivos Específicos

 Analizar los diferentes tipos de servicios que existen.

 Relacionar todo lo que englobe o encierre lo que servicio pueda significar.

QUE ES SERVICIO

Son acciones realizadas para servir a alguien, algo o alguna causa, los servicios son
funciones ejercidas por las personas hacia otras personas con la finalidad de que estas
cumplan con la satisfacción de recibirlos.

Los ofrecen las empresas para relacionarse con sus clientes, que interrelacionadas permiten
que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.

Es una herramienta muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, más
para ello deben seguir ciertas políticas.

El servicio involucra la preocupación y consideración a los demás, cortesía, integridad,

eficiencia, disponibilidad, amistad, profesionalidad, disposición para ayudar.

Estos son elementos intangibles, acciones,

interacciones personales y actitudes que
diseñamos para satisfacer las necesidades de
los clientes.

El servicio que se brinda tiene que tener una

calidad lo suficientemente grande para que de
esa manera los clientes vuelvan y se
conviertan en clientes solo de tu organización
es decir que no tengan la necesidad de buscar
en otros lugares algo que tal vez tú puedas
dárselo inclusive algunas veces sin necesidad
de invertir en ello.

Exceder las expectativas del cliente a través del conocimiento de los servicios, mercadería e
información en general, además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente, esto
último puede hacer que tui empresa sobre salga de las demás reconocida.
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El dueño de la empresa como tal para tiene que ofrecer un servicio que sea capaz de cumplir
con las demandas de los clientes algunos de estas pueden ser: exactitud, cordialidad,
flexibilidad, estar comunicado, prontitud, equidad, confiabilidad, efectividad, atención,
oportunidad, etc.
También el servicio que brindes debe cumplir las expectativas de tus clientes si quieres que
ellos vuelvan, algunas de ellas son la seguridad, responsabilidad, empatía, elementos visibles,
etc.

Los gestos que usted tenga en el momento de vender sus servicios cumplen el 58% del éxito
que tengas el 35% es tono de voz y el 7% son las palabras que uses.

Los errores más comunes que se pueden presentar en un servicio son: apatía, robotismo,
desaire, inflexibilidad, frialdad, evasivas, aire de superioridad.

El servicio es el nuevo estándar, por medio del cual, los clientes están midiendo la actuación
de la organización.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa así sea
macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en
ellos su total satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las
cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que
nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos,
diversas áreas de nuestra propia empresa.

 Tipos de Servicios:

Según el servicio que tu prestes a los clientes ellos pueden decir que tal fue tu servicio
siempre que des un servicio el cliente tiene derecho de colocarte en alguno de estos 4
tipos:

 Servicio Pésimo:
El servicio es desastroso, se hace todo lo posible por atender mal al cliente
obstaculizar el cumplimiento de las expectativas y cuando se da este tipo de
servicios por lo general el cliente no vuelve a menos que no tenga de otra
opción en este tipo de empresa el cliente siempre va a expresarse de mala
manera de la empresa.

 Servicio Malo:
En este servicio no cumple con las expectativas del cliente y se atiende de
manera negativa, se hacen pequeños esfuerzos por logar cumplir, pero son
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muy rara vez más por la excepción que por sistema, el cliente ocasionalmente
llega a volver, pero también al final va a optar por no regresar y se va a
expresar mal de la empresa.

 Servicio Normal:
Cumple apenas con las expectativas mínimas del cliente y se le atiende de
manera normal, se esfuerzan constantemente por cumplir con las expectativas
del cliente como parte del sistema por lo general en este tipo de empresas el
cliente vuelve, pero no tiene lealtad a la empresa.

 Servicio Excepcional:
La empresa con este servicio anticipa, cumple y supera las expectativas del
cliente es decir que se le sorprende al cliente con el servicio a tal grado que
este lo recomienda sin temor y le entrega su lealtad a la empresa sin miedo el
cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más, puesto que la
empresa con dicho servicio tiene a hacer un mejoramiento permanente de
productos y servicios.

También de acuerdo a la calidad de servicio que entregues estarás en alguna de estas

características de servicio:

 El congelador:
Los procedimientos son lentos, poco coherentes, desorganizado, caótico,
inconveniente, y la relación personal es insensible, fría, impersonal, apática,
distante, sin interés.

 El zoológico misterioso:
Los procedimientos son lentos, poco coherentes, desorganizados, caóticos
pero el personal es amistoso, personal con interés y con tacto.

 La fábrica:
Los procedimientos son puntuales, eficientes, uniformes pero el personal es
insensible, apático, distante, sin interés.

 Calidad en el Servicio:
Los procedimientos son puntuales, eficientes, uniformes y el personal es
amistoso, personal con interés y con tacto.

A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el

mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más
exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen
servicio al cliente.
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CONCLUSIONES

El servicio al cliente es una de las partes más importantes de una empresa se podría decir
que debería ser la piedra angular de una empresa puesto que los clientes son los únicos que
hacen o que mantienen a una empresa a flote.

Todas las personas son clientes potenciales y por esa razón es que el servicio a una empresa
tiene que ser impecable para que la persona este a gusto en esa empresa y ya no tenga los
deseos de seguir buscando puesto que ya encontró todo lo que necesitaba incluido personas
amenas y gentiles que están dispuestos a hacerle sentir como rey y lograr que tenga lo que
necesita o lo que busca

El cliente sabe lo necesita, pero en realidad no sabe lo que busca en un gran servicio logra
hacer que este cliente no solo salga alegre de la empresa sino tenga gusto el momento que
tenga que regresar otra vez, no como pasaría si el servicio al cliente sea pésimo el cliente es
más que seguro que no vuelva

El servicio que des te da una reputación y esta reputación va a trascender sobre lo demás
pese a que mejores tu servicio o tengas buen stock en lo que vendas con productos de
calidad no importa si comenzaste con el pie izquierdo en el tema de interacción cliente-
empresa

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes
al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle
el mismo.

RECOMENDACIONES

El servicio al cliente te ayuda a que tengas mayores oportunidades de crecer así que es
importantes que cada uno de tus empleados sepa cómo es de comportarse con una persona
sea cual sea su problema, que los empleados de la empresa sepan cómo ayudar y resolver
cada una de las cosas las cuales se puedan presentar en el transcurso del día por eso sería
importante que los empleados puedan recibir capacitaciones periódicas de cómo tratar a los
clientes.

La calidad de un servicio al cliente se ve día a día, el servicio al cliente es un factor para el

crecimiento de una empresa seria buena idea comenzar todos los días con algunas charlas
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motivacionales de pocos minutos para que los empleados también estén alegres o se sientan
importantes la empresa.

Como también los miembros de una empresa son personas estas también sufren de
problemas y stress las charlas ayudarían a refrescar la mente de la persona para que esté
más a tono con las actividades del día y también sería bueno unos descansos periódicos de
pocos minutos para realizar estiramiento y evitar el stress y problemas físicos relacionados
con la posición de los empleados.

BIBLIOGRAFIA
 " Qué es el servicio al cliente y cuál es su importancia". En:
https://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cual-es-su-importancia/

 “Las 10 claves para mejorar la atención al cliente de tu empresa”. Disponible en:

https://www.deustoformacion.com/blog/gestion-empresas/10-claves-para-mejorar-
atencion-cliente-tu-empresa

 “Servicio de atención al cliente”. Disponible en:

https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente

 “Definición de Servicio”. Disponible en: http://conceptodefinicion.de/servicio/

 “Servicio al Cliente”. Disponible en: https://es.slideshare.net/alexsanz78/servicio-al-

cliente-6432033