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Análisis Ritz-Carlton: Cuidando A Quienes Cuidan A Los Clientes

Después de leer el caso de la empresa de hoteles de lujo Ritz-Carlton, pude


reflexionar acerca de la utilidad de la cadena de servicios en el éxito de los grandes
negocios. Primero que nada, es importante mencionar que Ritz-Carlton es una
cadena de hoteles de lujo muy famosa, principalmente por su servicio al cliente.
Para esta empresa, el servicio al cliente lo es todo, por ello, tienen un lema basado
en el cuidado especial de cada huésped, teniéndolo en cuenta como su prioridad
número uno. Con este ejemplo podemos notar la gran importancia de la cadena de
utilidad en el servicio por lo siguiente; la satisfacción del cliente aumenta su lealtad
y el valor que recibe por parte de los empleados. Esta empresa hotelera cuida tan
bien a sus clientes que tienen la posibilidad de dejar de lado lo que están haciendo,
para poder poner toda su atención en resolver el problema por el que pudiera estar
pasando el cliente, de la manera más atenta y servicial imaginable. De esta forma
la satisfacción del cliente y el valor que reciben por lo pagado es extremadamente
grande. Mediante la satisfacción, los clientes se vuelven leales al negocio, por ello
se menciona en el texto que el 90% de los cliente regresan, siendo una tasa muy
elevada. Pero, un punto a tomar en cuenta, es la manera en que la empresa cuida
a sus empleados para que ellos ofrezcan el mejor servicio posible, en este punto se
agregan otros eslabones de la cadena, como por ejemplo, la satisfacción de los
empleados impulsa lealtad, productividad, entre otros. En los hoteles Ritz-Carlton,
se reconoce y recompensa a los empleados más productivos, mediante premios, y
en general, mediante actividades recreativas, almuerzos, espectáculos y otras
actividades. Por ello, se puede decir que los empleados están tan satisfechos como
los clientes. De esta manera, personalmente me doy cuenta de la importancia que
tiene la cadena de utilidad en los negocios de servicio, observando el éxito que esta
compañía tiene entendiendo y practicando de manera coherente los eslabones de
dicha técnica ha generado que sea uno de los mejores hoteles del mundo,
solamente tomando en cuenta los dos pilares de los negocios, los clientes y los
empleados. Para mí es muy importante el servicio al cliente, ya que de ello
dependen muchos factores, como si regresas o no, si quedas satisfecho o no o si
recomendarías el servicio a otras personas. Por ello, es de suma importancia que
las empresas actuales se tomen el cuidado que la cadena de utilidad merece para
el futuro del negocio.

Koerdell Leyva Edwin Eduardo Gpo. 2-2 LDEN