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AL CLIENTE
¿Qué es un cliente?
1. Es la persona más importante para cualquier negocio.
2. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
3. Es el propósito de nuestro trabajo.
4. No es una interrupción o molestia.
5. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos
y es nuestra misión satisfacerlo.
6. Es merecedor del trato más cordial y atento que le
podemos brindar.
7. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien
con quien discutir o confrontar.
8. Es quien en últimas nos da de comer.
No tenía
derechos, no
podía exigir,
debía comprar
lo que había o
nada
EL CLIENTE DE HOY
Es un juez muy
severo que ha
aprendido que
puede exigir
calidad, buen
servicio, rapidez
y respeto.
EL CLIENTE DE HOY
EXCELENTE Los
La empresa de
SERVICIO procedimientos
vigilancia
La actitud
del vigilante
¿Cómo lograr un excelente servicio?
1. Tratando al cliente de la forma en que le
gustaría que lo trataran a usted
2. Demostrando interés real a sus preguntas o
necesidades
3. Tratando al cliente con la cortesía debida.
4. Nunca discutiendo con él.
5. Recordando que nuestra cara refleja
nuestros sentimientos.
6. No dejándose provocar por la ira del cliente,
para pelear se necesitan dos.
Atributos del
servicio al cliente
¿Cómo le gustaría a
usted ser atendido?
Ventajas de servir con atributos de excelencia
Si usted ofrece estos atributos logrará:
•Atención inmediata:
Expresión de agradecimiento
•Trato cortes:
Respeto FIDELIDAD
•Interés por el cliente: DEL
Agradecimiento CLIENTE
•Calidez en la atención:
Buena calificación
•Gusto por servir:
Satisfacción
Factores negativos en el
servicio al cliente
APATÍA
SACUDIRSE AL CLIENTE
FRIALDAD (INDIFERENCIA)
DESCALIFICAR O CALIFICAR
ACTUAR EN FORMA ROBOTIZADA
RIGIDEZ (INTRANSIGENTE)
ENVIAR EL CLIENTE DE UN LADO A OTRO
Momentos de vedad
O puntos de impacto
Un momento de verdad o punto de impacto, es
cada ocasión en que un cliente tiene contacto con
una empresa, generándose en el cliente una
impresión positiva o negativa sobre la calidad del
servicio que influirá en su decisión de compra.