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Sección Itineraria

Cumplimiento del indicador de calidad trato digno


proporcionado por el personal de enfermería

Mónica Carrillo-Martínez,1 Laura Elena Martínez-Coronado1


Jesús Roberto Mendoza-López,1 Alejandra Deyanira Sánchez-Moreno,1
Rassia Denise Yáñez-Torres,1 Rosa Velia Rivera-Sáenz,2
Rubén Caballero-Escamilla2
1
Estudiantes de Licenciatura en Enfermería, 2Asesores
Escuela de Enfermería del Instituto Mexicano del Seguro Social, Monterrey, Nuevo León. México

Resumen Abstract
Introducción: trato digno es el derecho de los usuarios a ser tratados Background: dignified treatment it’s the right for users to be treated
como personas, más que como pacientes; y cordialmente por el as human beings rather than patients, and respectfully by the nursing
personal. staff.
Objetivo: identificar cumplimiento del indicador de calidad: trato Objectives: to identify compliance with the quality indicator: dignified
digno proporcionado por personal de enfermería de un departamen- treatment provided by nursing staff of chronic degenerative
to con pacientes de crónico-degenerativo. department.
Metodología: estudio descriptivo, transversal, realizado en una uni- Methodology: a descriptive study, cross prospective. Population:
dad de medicina familiar (UMF) del Instituto Mexicano del Seguro Patients diagnosed with chronic degenerative disease of Depart-
Social, Monterrey, Nuevo León. México, la muestra se constituyó por ment of IMSS. Sample: Not probability, for convenience; will select
114 pacientes con diagnóstico de crónico-degenerativa. Para iden- patients who come to the department of chronic degenerative until
tificar el trato digno, se aplicó un instrumento estructurado con siete complete sample. Statistical Analysis: With data, generate a databa-
reactivos con preguntas cerradas, explorando el trato digno propor- se captured in the statistical program SPSS15, descriptive results,
cionado por enfermería. distribution of frequencies and percentages. Instrument: validated
Resultados: del total de las personas encuestadas 56.1 % refieren instrument, consisted of head, socio-demographic data, body with 7
que "el trato digno es excelente”. La edad promedio es de 61 años con closed questions, explored the dignified treatment provided by nur-
una DE ± 12.65. El nivel de escolaridad es de 62.3 % con primaria, sing.
98.25 % refirió que la enfermera saluda de forma amable. Se presenta Results: 56.1 % of respondents refer to "the dignified treatment is
ante ellos 73.7%. Se dirigen por su nombre 73.7 % y 94.7% explican excellent."
los procedimientos o actividades a realizar. 93.0 % ofrecen condicio- Conclusion: most of the sample had a level of primary school, and
nes que guarden su intimidad o pudor. Trata la enfermera al paciente sometimes the nurse is not presented with the patient, nor is
con respeto 98.25 %, y 99.1 % se siente satisfecho con el trato. addressed by name; indicators that are treated with dignity chronic
Conclusión: el trato digno que la enfermera proporciona es excelen- degenerative service offered.
te en el servicio de crónico degenerativo.

Correspondencia:
Rosa Velia Rivera Sáenz
Escuela de Enfermería IMSS. Calle Monte Real y Monte Celeste.
Col. San Bernabé. Monterrey, Nuevo León. México. Tel: 14254670
Dirección electrónica: ros.rivera@hotmail.com

Rev Enferm Inst Mex Seguro Soc 2009; 17 (3): 139-142 139
Introducción La calidad de la atención médica defi- más medicamentos, y son tomados de
nida por Donabedian como la atención por vida, inclusive ve con gran frecuen-
La Cruzada Nacional por la Calidad de médica apropiada que depende tanto de la cia, que de 10 medicamentos, cuatro son
los Servicios de Salud (CNCSS) es una percepción como del conocimiento y se para tratar los síntomas de la enfermedad
estrategia que tiene como objetivo elevar basa en las percepciones del paciente como y los seis para tratar los efectos secunda-
la calidad de los servicios de salud y en la síntesis exacta de las observaciones rios de los primeros.9
llevarla a niveles aceptables en todo el de la medicina moderna.3 En las organiza- Dentro de las actividades cotidianas
país, y sean percibidos por la población ciones de los servicios de salud, el factor de la enfermera comunitaria se destaca, el
al recibir las personas un Trato digno y humano juega un papel fundamental para seguimiento y control del paciente hiper-
una atención médica efectiva.1 el otorgamiento con calidad de los servi- tenso y diabético, el control de las cifras de
Dentro de los servicios de salud, el cios, al estar estrechamente relacionados tensión arterial (T/A) y diabetes reduce la
trato digno que ofrece la CNCSS a los con el trato personal, lo que impacta direc- morbi-mortalidad de estos pacientes, y en
usuarios se refleja en: Respeto a los dere- tamente el nivel de calidad con que se esa dirección se encaminan los esfuerzos
chos humanos y características individua- atiende a los usuarios. La calidad de la del profesional. Esta actividad usualmen-
les de la persona. Información completa, atención busca la manera de que produz- te se realiza en la consulta de enfermería.
veraz, oportuna y susceptible de ser en- can el máximo de beneficios y el mínimo En ella, la enfermera participa en el proce-
tendida por el paciente o por quienes lo de riesgos para la salud del usuario.5 so de despistaje junto con el médico. Una
acompañan. Amabilidad por parte de los La relación interpersonal no se mide vez que ha procedido al diagnóstico, es
prestadores de servicio.2 exclusivamente por la comunicación ver- función de la enfermera realizar una valo-
La CNCSS incluye procesos perma- bal, también hace referencia al interés ración integral, que comprenda anamne-
nentes de mejora de desempeño y de que se tiene por las personas usuarias, el sis y exploración física.10
transparencia, que permitirán a las insti- cual se demuestra por la comodidad, La comunicación es de vital impor-
tuciones de salud rendir cuentas claras a privacidad y por el ambiente que se les tancia en la relación sujeto a sujeto, quien
los mexicanos. Colocar a la calidad con proporciona en los diferentes lugares habla y comunica lo que piensa con el
un valor fundamental de la cultura orga- donde se presta la atención en salud.6 objetivo de ser entendido y escucha bus-
nizacional de los servicios de salud. En La monitorización de la opinión del cando entender; la diferencia de edad y
materia de salud el compromiso del go- usuario es un método indirecto, la fuente experiencias de vida requiere de un inte-
bierno federal incluye dos grandes accio- son las encuestas de opinión que realizan rés especial por el trato digno en cada una
nes concretas: Ofrecer un trato digno a los servicios de atención al paciente o bien de las intervenciones, en donde respetar
los usuarios de los servicios de salud así cuestionarios diseñados por la propia di- a la persona es hablar con la verdad, sin
como a sus familiares y mejorar constan- visión de enfermería o profesionales de dañar, ayudar y considerar a todos los
temente la calidad técnica de atención una unidad concreta. Los aspectos a seres humanos como semejantes. La en-
médica.3 monitorizar suelen ser agradecimientos o fermería se ha definido siempre como
Se define trato digno al derecho de reclamaciones. Un número de quejas alto humanista, término filosófico que se ubi-
los usuarios a ser tratados como personas puede ser positivo, si está potenciado por ca en la persona como la esencia de la vida,
en toda la extensión de la palabra más el propio hospital y sirve para mejorar.7 como el fin de cada una de las acciones y
que como pacientes debido a la relación Las enfermedades crónico degenera- no como el medio.11
asimétrica que la enfermedad o incapa- tivas se ubican en los primeros lugares de Mejorar la atención es una responsa-
cidad puede estalecer e involucra el dere- morbilidad y mortalidad tanto en consul- bilidad ética de las organizaciones de sa-
cho de libertad de movimientos, a la ta externa como en hospitalización, mues- lud, frente a la carencia de estadísticas
privacidad e intimidad de las personas y tran un aumento progresivo en pacientes reales sobre el indicador de calidad, el trato
ser tratado cordialmente por el personal- con edad productiva.8 digno ofrecido a los pacientes en el depar-
médico y áreas afines del sistema de Dentro de las enfermedades conoci- tamento de crónico-degenerativo de una
salud.4 das como crónico degenerativas para fi- UMF del IMSS, permitió tener un panora-
La CNCSS permite que la atención nes de esta investigación sólo incluiremos ma actual sobre el trato proporcionado
médica sea efectiva, eficiente, ética y a hipertensión arterial y diabetes mellitus por parte del personal de enfermería e
segura. Efectiva porque logra alcanzar que son los padecimientos que se tratan identificar las áreas de oportunidad para
los resultados esperados por el usuario en los departamentos de crónico degene- establecer estrategias y actuar sobre ellas.
de los servicios de salud; eficiente por- rativas del Instituto Mexicano del Seguro La CNCSS menciona que el trato
que fomenta el uso óptimo de los recur- Social (IMSS).9 digno es uno de los indicadores con el
sos que se dispone; ética porque se apega El paciente que padece alguna enfer- cual se mide el desempeño de los traba-
a los valores universales y segura porque medad crónico degenerativa, comienza su jadores de la salud, así como la percep-
ofrece un servicio que involucre los me- tratamiento con uno o dos medicamentos, ción que tiene el usuario del trato brindado
nores riesgos posibles. con el paso del tiempo, se incrementan por el personal de enfermería. En México

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los casos de pacientes con enfermedades sando constantemente para poder eva- cumplimiento del indicador de calidad
crónico-degenerativas ocupan aproxima- luar el tipo de calidad del servicio que se Trato digno.
damente 70.0 % de estas enfermedades. le presta al paciente con el fin de logar la Se utilizó un instrumento de recolec-
Dentro de las UMF del IMSS, son 23,196 mejora continua. Para lograr esto, se rea- ción de datos ya validado y se abordó al
pacientes con diagnóstico crónico dege- lizan las siguientes propuestas de control paciente al momento de su cita en el
nerativo, de los cuales están inscritos 200 de calidad como plantear programas de departamento de crónico degenerativo,
pacientes en el departamento crónico de- mejora continua, manuales de procedi- se le invitó a participar en la investiga-
generativo que equivale al 0.86 % del mientos que incluyan el indicador de cali- ción donde se le proporcionó informa-
total, y de esos han tenido bajas de 23 dad trato digno. ción sobre el respeto a su dignidad, la
pacientes. ¿Cuál es el cumplimiento del indica- encuesta es anónima, sin exposición de
Dadas estas estadísticas, el IMSS im- dor de calidad: trato digno proporciona- riesgos y podría suspender su participa-
plementa departamentos con el objetivo do por el personal de enfermería de un ción en ella, sin ningún tipo de coacción.
de tratar estos padecimientos específica- departamento de crónico degenerativo? Para obtener la calificación general
mente; sin embargo la calidad y el tipo de del instrumento se realizó una escala tipo
trato prestado por el servicio de enferme- Likert, asignándole un valor según las opcio-
ría influye en que el paciente siga su trata- Metodología nes de respuestas afirmativas: 7 respuestas
miento y por lo tanto estemos seguros de “Excelente”, 6 respuestas “Muy bueno”, 5
que el paciente regresará a su próxima cita Es un estudio descriptivo transversal en respuestas “Bueno”, 3 o 4 respuestas “Re-
para continuar con su evaluación y así una unidad de medicina familiar primer gular”, 2 o 1 respuestas “Malo” (figura 1).
ofrecer atención a los pacientes dando un nivel, con total de 114 población fueron los
resultado positivo que se refleja en la pacientes con diagnóstico médico de enfer- Análisis
disminución de la morbi-mortalidad en la medad crónico degenerativa en el IMSS. El
incidencia de complicaciones agregadas, muestreo fue no probabilístico por conve- Con los datos obtenidos se generó una base
por ejemplo, nefropatías, complicaciones niencia y se seleccionaron los pacientes de datos la cual se capturó en el programa
cardiacas, y enfermedad vascular cerebral. que se presentaron al departamento de en- computacional Statistical Product and
El departamento de enfermedades cró- fermedades crónico degenerativas, duran- Service Solutions (SPSS) V. 15, obtenien-
nico degenerativas atiende mensualmente te los meses de abril y mayo de 2008. do resultados de estadística descriptiva,
a pacientes con este diagnóstico y lo educa Se manejaron varios criterios de se- distribución de frecuencias y porcentajes.
acerca de nutrición, cuidado de los pies, lección, los de inclusión fueron: pacientes
identificar signos de alarma, y la utiliza- con diagnóstico de enfermedades crónico
ción de dispositivos electrónicos de de- degenerativas, que están dados de alta, y Resultados
tección, glucómetro y baumanómetro. aceptaron participar. Se eliminaron dos
Enfermería, debe dar importancia a la instrumentos debido a respuestas incom- El total de las personas encuestadas 56.1 %,
atención del paciente, ofrecer trato digno, pletas. refieren que el trato digno es excelente.
para lograr ofrecer una atención holística La edad promedio es de 61 años con una
y de calidad con amabilidad, respeto e Procedimiento DE ± 12.65. El nivel de escolaridad con
información adecuada y veraz. primaria es de 62.3 % (figura 2), y 98.25%
Martínez y colaboradores, realizaron Previa autorización del Comité de Ética refirió que la enfermera saluda de forma
un estudio con el objetivo de contribuir al e Investigación, se realizó la investigación amable. 73.7% se presenta con ellos.
conocimiento de calidad de la atención la cual tuvo como objetivo identificar el 73.7 % se dirigen por su nombre. 94.7%
con base a patrones de eficiencia del cui-
dado al paciente con diabetes atendido en
el 1er nivel, con 65.2 % de eficiencia en
Figura 1. Calificación del instrumento
la provisión de servicios. El puntaje de
logro, promedió 74.0%.12
Sandoval y colaboradores, encontra-
ron que la mitad de los pacientes hiper-
tensos están adheridos al tratamiento y
entre los pacientes adheridos el número
de controlados fue de 45.6 % y los no
adheridos 38.6 %.13
Existen programas nacionales para la
prevención y control de estos padeci-
mientos es importante que se estén revi-

Carrillo-Martínez M, et al: Cumplimiento del indicador trato digno 141


Figura 2. Nivel de escolaridad de los pacientes encuestados Referencias
1. Alfonso Rodríguez León. Cruzada Nacio-
nal Por La Calidad En Tabasco. Nov. 17
2007. (http://www.salud.gob.mx/dirgrss/
foros_y_reuniones/Ponencias Foro Mar-
zo2007/10_CNCSS_Tabasco. ppt)
2. Frenk Mora Julio. Nov. 17 2007. (http://www.
salud.gob.mx/unidades/dgcs/sala_ noticias/
campanas/2001-01-25/cruzada-nacional.
htm)
3. Comisión Interinstitucional de Enfermería.
Evaluación de la calidad de los servicios
de enfermería.
4. Secretaría de Salud, Dirección General de
Evaluación de Desempeño, Nov. 17 2007.
5. Lilia Irene Durán González, Patricia Pavón-
León, Ma. del Carmen Gogeascoechea-
explican los procedimientos o actividades a tra muestra tenía un nivel escolar de Trejo. Julio, Nov. 17 2007.
6. Gabriela Uribe-Jaimes. Magda Ruth Pérez-
realizar. 93% ofrecen condiciones que guar- primaria, inclusive no terminada. De ahí Cervantes (http://132.248.60.110: 8081/
den su intimidad y pudor. 98.25% lo trata la también descubrimos que la mayoría de ccsp/promosalud/foroiii/pt48.html)
enfermera con respeto. 99.1% se siente sa- las veces la enfermera no se presenta con 7. Moreno-Rodríguez Ana. La calidad de la
tisfecho con el trato de la enfermera. el paciente, ni se dirige a él por su nom- acción de enfermería. Nov. 17 2007. (http://
www.um.es/eglobal/6/06d02.html)
bre; los cuales son indicadores del trato 8. Josefina Teresita. Nov. 17 2007. (http://
digno ofrecido por el servicio de crónico www.imss.gob.mx/NR/rdonlyres/DC2
Discusión degenerativo. B1D1C-8C4C-4308-BB59-56488
Se ha detectado que estos pacientes ABE5613/0/diabetest210.pdf)
9. Alberto Muhammad. Nov. 17 2007. (http://
Coincidieron los resultados de la presente crecen cada vez más, y con el paso del www.adaptogeno.com/art_opinion/art60.
investigación, que fue de 56.1 % de exce- tiempo esta enfermedad se ha convertido asp)
lencia en el trato digno, con respecto al en un problema de salud, muy frecuente- 10. Zapata-Sanpedro, Marco Antonio El pa-
estudio realizado en el año 2004, de Ana mente causada por el estilo de vida. Ade- ciente hipertenso en la consulta de enfer-
mería. Nov. 17 2007. (http://www.um.es/
María Salinas Martínez y colaboradores, más de que con el control nos damos eglobal/9/09d03.html)
en el cual se obtuvo 65.2 % en la calidad cuenta del número de pacientes que hay 11. Tafolla-Rangel Ana María. Trascendencia
de atención. Esto quiere decir que todavía actualmente, y así proporcionarles educa- del cuidado enfermero en el adulto mayor.
hay áreas de oportunidad en el trato digno ción continúa y lo que es más importante, Nov. 17 2007.(http://www.imss.gob.mx/NR/
rdonlyres/7DF02B57-6166-4C04- 9DE9-
proporcionado por el personal de enfer- que el paciente acuda al departamento de E49A1261B0BE/0/RevEnf1012007.pdf)
mería en el departamento de crónico de- crónico degenerativo. Y debido a que estas 12. Salinas-Martínez Ana. Eficiencia de la aten-
generativo, teniendo el resultado de ese patologías van en aumento se debe seguir ción primaria al paciente con diabetes.
indicador podemos marcar pautas siguien- realizando investigaciones para conocer Nov. 20 2007. (http://www.respyn.uanl.mx/
especiales/2007/ee-08-2007/documen-
do lineamientos para la mejora continua más sobre el trato hacia estos pacientes, tos/investigacion_educativa.htm)
en el servicio de este departamento. y así darles una atención de calidad, 13. García-de la Noval Reinaldo. Programa de
Con esto nos damos cuenta que la en- reduciendo las complicaciones de dicha control de la hipertensión arterial en el mu-
fermera omite el llamar por su nombre el enfermedad y a la vez reducir los costos nicipio Plaza (CHAPLAZA). Nov. 21 2007.
(http://scielo.sld.cu/scielo.php?
paciente, así mismo el presentarse con ellos. anuales en los hospitales. script=sci_arttext&pid=S0864-
Aún no se logra la excelencia del trato 21252005000500003&lng=en&nrm=iso)
digno en los departamentos de enfermeda- Recomendaciones 14. Hernández-Sampieri Roberto, Fernández-
des crónico degenerativas, ya que existen Collado Carlos, Baptista-Lucio Pilar. Me-
todología de la investigación. México, D.F.;
brechas que con las estrategias adecuadas Continuar con investigaciones futuras 2006; Ed. McGraw Hill; 4ta Ed.
se pueden disminuir. orientadas hacia el trato digno ofrecido en 15. Polit Denise, Hungler Bernardette. Inves-
este departamento, con relación al apego tigación Científica en ciencias de la salud.
al tratamiento lo cual contribuirá a que el México, D.F.; 2000; Ed. McGraw Hill.
16. Daniel-Wayne. Bioestadística. México
Conclusiones paciente logre una mejor calidad de vida. D.F., Ed. Limusa-Willey, 1a. Reimp. 4ª. Ed.
Realizar evaluaciones continuas de 17. Ley General de Salud en Materia de In-
Con base en los resultados obtenidos, calidad en el desempeño del personal de vestigación para la Salud; Nov. 17. (http://
podemos concluir que la mayoría de nues- enfermería. www.salud.gob.mx/unidades/cdi/nom/
compi/rlgsmis.html).

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