▷¿Cómo implementar un

sistema de gestión de
calidad?
¿Cómo lo hacen los expertos?, una guía
paso a paso
Daniel Jimenez

09/01/2019

5.292 Se lee en 11 minutos

Introducción
La verdad, implementar un sistema de gestión de calidad
no es fácil, requiere de esfuerzos coordinados que pueden
desgastar la energía de las personas, demanda recursos
que desbordan la fuente de origen y pone a prueba
nuestras habilidades y capacidades para liderar y gestionar
cada actividad requerida ¡Es Un Reto!

¿Pero cómo lo hacen los expertos?, ¿cómo controlan el

tiempo y los costos?, ¿cómo aseguran la calidad de los
resultados?, ¿cómo tratan las constantes demandas de la
alta dirección?, ¿cómo llegan a la meta?… las respuestas las
encontrarán en este artículo.

¡Primero! Algunos fundamentos básicos

de sistemas
Lo primero es entender claramente qué vamos a hacer,
qué producto vamos a obtener; mantener en claro
algunos fundamentos de sistemas es vital, veamos algunos
de ellos.

¿Qué es un Sistema?

Un sistema es “un objeto complejo cuyos componentes se

relacionan con al menos algún otro componente e
interactúan entre sí con un objetivo”; un sistema puede ser
material o conceptual.

Todos los sistemas tienen estructura, orden y contexto,

pero solo los sistemas materiales tienen procesos.

El contexto es el medio externo que envuelve a un sistema.

El contexto también puede contener riesgos y
oportunidades para el sistema.

Los sistemas materiales comprenden intercambios

(interacciones) de energía, información o materia con su
contexto (entradas) y proveen información, energía o
materia (salidas).

Los sistemas tienen alcance; si hay algún intercambio entre

el sistema y el contexto a través de ese alcance, el sistema
es abierto, de lo contrario, es cerrado.

Cada sistema existe dentro de otro más grande, por tanto,

un sistema puede estar formado por subsistemas y
procesos, y a la vez puede ser parte de un supersistema.

El objetivo de un sistema es su propósito, su fin; para qué

fue diseñado, desarrollado, construido o pensado.

Clic aquí para ver un poco más de Teoría de sistemas.

¿Qué es Gestión?
El término gestión es utilizado para referirse al conjunto de
acciones o diligencias que permiten la realización de una
operación organizacional o de un anhelo cualquiera.

En el mundo empresarial, el término gestión es asociado

con la administración de un negocio.

Gestión es asumir y llevar a cabo las responsabilidades

sobre un proceso, lo que incluye:

La disposición de los recursos y estructuras necesarias

para que tenga lugar.
La coordinación de sus actividades e interacciones.
La responsabilidad de hacerlo mejor, más rápido y
económico.

Con la gestión empresarial se busca mejorar el

desempeño y competitividad de una empresa.

¿Qué es un sistema de gestión de calidad?

Las organizaciones dependen de un modo estructurado y

sistemático para implementar los principios, requisitos y
prácticas de calidad.

Según la American Society for Quality (ASQ), un sistema de

gestión de calidad (SGC) puede considerarse un
mecanismo para manejar y mejorar continuamente los
procesos medulares de la organización a fin de “lograr la
máxima satisfacción del cliente al costo general más bajo
para la organización”. Aplica y sintetiza normas, requisitos
propios, métodos y herramientas para alcanzar las metas
de la organización.

Por tanto, implementar un sistema de gestión de calidad

representa la implementación específica de los conceptos,
normas (requisitos y directrices), métodos y herramientas
de la calidad, y es única de cada organización.

Un sistema de gestión de calidad constituye la base para

documentar el conocimiento derivado de los procesos que
se aplican para controlar y mejorar las operaciones,
conducir la innovación y lograr los objetivos siguientes:

Mayor conformidad de producto y servicios (calidad)

Optimizar los costos de operación que tiene la
organización (costos)
Mejor la productividad, eficiencia y eficacia (rapidez)

Cómo administrar la implementación de un

sistema de gestión de calidad.

Por naturaleza, todas las organizaciones tienen un sistema

de gestión nativo ¿o cómo piensa usted que se organizan
para trabajar?; formalizarlo con la norma ISO 9001:2015 es
una decisión estratégica tomada por los altos directivos y
obedece generalmente a una oportunidad de negocios.
¿En cuanto tiempo tendremos implementado ISO 9001:2015
al 100%?, ¿Cuánto nos va a costar?, ¿Cómo estamos
seguros de que tendremos un sistema eficaz? Son
preguntas que constantemente hará la alta dirección.

La gestión de proyectos es la mejor herramienta para

abordar la implementación de un SGC; resulta ser la
disciplina que se encarga de liderar, organizar y de
administrar los recursos y actividades de manera tal que se
pueda terminar todo el trabajo requerido por un proyecto
dentro del tiempo y del presupuesto disponible.

¿Qué es un proyecto?

Proyecto: Es un esfuerzo temporal emprendido para crear

un producto único, servicio o resultado en este caso un
sistema de gestión de calidad. Un proyecto es temporal,
organizado y tiene un principio y un fin.

El ciclo de vida de un proyecto: Es una serie de fases

secuenciadas de un proyecto, va a través de su iniciación
hasta su cierre.
Fase 1: Iniciar y definir del alcance del proyecto

El primer ejecutivo de la organización deberá confirmar la

decisión estratégica de implementar un SGC. Determinará
al líder del proyecto de implementación y confirmará al
personal de la organización que participará en el equipo de
implementación.

En esta fase se define el alcance del proyecto que será la

base para determinar el alcance del sistema de gestión.

Darle carácter al proyecto es uno de los propósitos de estas

fases, generalmente el resultado se documenta en una
carta constitución del proyecto.

Fase 2: Planificación del proyecto.

Planificar, consiste en responder con acciones a las

siguientes preguntas: ¿Qué haremos?, ¿Cómo lo haremos?,
¿Quién lo hará?, ¿Cuándo lo haremos?

El ¿Quién lo hará? es muy importante, muchas

organizaciones deciden contratar expertos externos para
que los acompañen parcialmente o se encarguen al 100%
del proyecto; hay organizaciones que deciden implementar
ISO 9001:2015 por cuenta propia, esto es viable cuando las
competencias del personal están al nivel requerido del
proyecto.

La alta dirección y el líder del proyecto deben definir una a

una las actividades requeridas para lograr la
implementación, el resultado final de esto es un diagrama
de Gantt o cronograma para las actividades de
implementación.

Contar con un presupuesto de gastos para las distintas

acciones y fases del proyecto permitirá controlar los gastos
en coordinación con el cronograma.

Desde esta fase temprana es adecuado determinar al

organismo certificador que nos brindará el servicio de
registro y otorgará el certificado
Fase 3: Ejecución del proyecto.

Durante esta fase el administrador deberá coordinar todos

los elementos del proyecto, ello incluye:

Un control progresivo del trabajo a fin de ver si se está

ejecutando conforme a lo planificado.
Ofrecer retroalimentación a los que están trabajando
en el proyecto.
Contratar los servicios planificados, los materiales o
suministros necesarios.
Resolver cualquier diferencia que pudiera alterar los
resultados deseados.

El control progresivo del desarrollo del trabajo es la

actividad más constante durante toda la duración del
proyecto.

Fase 4: Evaluación de los resultados y terminación.

En la fase de planificación, la actividad de terminación

dictada es la obtención del certificado bajo la norma ISO
9001:2015; éste se logra en un proceso de auditoría de
certificación dictado por un organismo acreditado; es en la
auditoría, donde se podrá finalmente evaluar el resultado de
la implementación, conformidad y funcionamiento del
sistema de gestión de la calidad.

Gráfico – Un proyecto es un proceso o una serie de

procesos.

Plan Maestro Para Implementar ISO

9001:2015

El diseño de un Plan Maestro, que no es más que una ruta

clara que nos ayudará a llegar a nuestro destino/objetivo; es
importante porque da unas líneas directrices a seguir para
cumplir objetivos concretos en un tiempo aceptable.

Para tener un Plan Maestro bien elaborado, es importante

definir los riesgos y resistencias que podríamos
encontrarnos en nuestro camino.
Se trata de observar lo que nos puede pasar en nuestro
camino hacia el logro de la meta de tal forma que ya
tengamos pensada de antemano la forma de superarlo.

Un plan por escrito nos ayuda a prever riesgos y planificar la

manera de tratarlos antes de que se conviertan en una
fuente de estrés y desmotivación, a continuación los pasos
y fases del Plan Maestro:

Paso 1. Determine el compromiso y liderazgo /

Fase 1: Iniciar y definir del alcance del
proyecto.

El primer ejecutivo debe conocer sus

responsabilidades, planteadas en la cláusula 5 de la
norma ISO 9001:2015 y ser consciente de su papel
durante la implementación y mantenimiento del
sistema.
Se debe crear la versión 0.0 de la política de calidad, la
cual se revisará y mejorará en la fase de realización.
Clic aquí para conocer los pasos a seguir.
Se debe usar la política de la calidad para crear los
objetivos de la calidad en su versión 0.0, se puede
considerar la dirección estratégica de la organización.
La política y los objetivos soy una definición moral y
tangible que genera compromiso y motivación en las
personas.
Debe nombrar al líder del proyecto de implementación
de ISO 9001:2015.
El equipo de trabajo y las responsabilidades para la
toma de decisiones deben quedar definidas.
Emplee un formato de Carta constitución del
proyecto, para darle formalidad al proyecto y
especificar lo que esperamos obtener, un sistema de
gestión de calidad.
Una acción para iniciar con el pie derecho es presentar
al resto del personal de la organización la intención de
implementar el sistema de calidad.
Paso 2. Decida: ¿Auto implementar o
contratar asesores externos? / Fases 1 y 2:
Concepción y definición del alcance y
Planificación.

La actual limitación económica global, está propiciando

que las organizaciones se decidan por la opción de
auto implementación de ISO 9001, ¿cómo estar
seguros de que podemos hacerlo?
Antes de tomar la anterior decisión, la empresa debe
evaluar su actual competencia con respecto a criterios
definidos.
La presencia de Intraemprendedores en la organización
facilita la auto implementación y es el principal criterio
para tomar esta decisión.
Decida si realizará, una auto implementación o
contratará asesoría externa parcial o completa, ¿cómo?
aquí algunos criterios da clic.
Se debe conocer información sobre el papel que juega
un asesor externo y en qué actividades nos puede
ayudar, a fin de tener en cuenta criterios para su
contratación.
Los costos de contratación de un asesor son básicos
para la planificación del elemento costo del proyecto
de implementación.
Se deben identificar fuentes para organizar la
búsqueda de los asesores externos adecuados.
Se requiere establecer criterios para entrevistarse con
un asesor externo en caso de necesitarlo.
 De ser necesario, decida al asesor externo más
adecuado para su organización.

Paso 3. Planifique la gestión del proyecto de

implementación / Fase 2: Planificación del
proyecto.

El Plan de gestión del proyecto debería hacerse a fin

de supervisar la evolución de los costos, el tiempo y los
parámetros de calidad; este plan se complementa con
Carta constitución del proyecto.
Para facilitar el seguimiento constante del desarrollo
del proyecto, se recomienda en este paso una lista de
indicadores aplicables a distintos procesos del
proyecto.
Elaborar un presupuesto inicial de los costos de la
implementación permitirá usarlo como base para
detectar cualquier desviación.
Se recomienda usar una tabla de control del proyecto
como una herramienta para supervisar las desviaciones
en costo y tiempo.
Es indispensable utilizar la Gestión del riesgo para
proyectos, como una de las mejores alternativas para
prevenir el impacto de imprevistos que pudieran limitar
el avance de la implementación.
Paso 4. Realice un análisis de las brechas en la
organización / Fases 1 y 2: Concepción y
definición del alcance y Planificación.

El análisis de las brechas también llamado diagnóstico

inicial, puede realizarse en 4 fases.
Inicio: se trata de conocer a la organización, su
contexto, naturaleza, propósitos, alcance y
liderazgo.
Planificación: Se enfoca en determinar cuáles
serán las acciones para realizar un análisis de las
brechas de tal manera que sean cubiertas todas
las actividades de la organización.
Ejecución: Con la herramienta de análisis
adecuada se procede a recopilar evidencias de las
prácticas de gestión que tiene actualmente la
organización, se realiza una evaluación de las
evidencias y se determina el nivel de cumplimiento
con la norma ISO 9001:2015.
Resultados: Nos enfocamos en realizar informes
generales y específicos de los resultados del
análisis, priorizamos y determinamos acciones
para iniciar el plan de implementación.
IMPORTANTE Los principios de la gestión de calidad
fueron revisados y actualizados en la norma ISO
9000:2015 de fundamentos y vocabularios, el proyecto
de implementación deberá asegurar la aplicación de
estos principios en la organización; los cuestionarios
son las herramientas adecuadas para valorar si estos
 principios están bien instalados.

Herramientas como las entrevistas al personal, la

integración de la voz del cliente y la matriz de
prioridades son adecuadas para hacer un plan de
implementación más integral.

Paso 5. Elabore un plan de implementación

eficaz / Fase 2: Planificación del proyecto.

La acción clave en este paso es definir el alcance del

sistema y las aplicaciones permitidas de la norma para
iniciar con el resto del proyecto.
Un plan de implementación está constituido por
acciones que nos ayudan a implementar cada uno de
los requisitos de la norma, tienen un responsable y
consumen recursos y tiempo.
Es una actividad crítica determinar una lista de
actividades imprescindibles para implementar un
sistema de calidad.
Una red de apoyo, un alcance definido incluyendo
instalaciones externas, la previa experiencia interna o
de otros, el líder de implementación y/o el asesor de
implementación son factores que aceleran o
desalientan la implementación.
Siempre es mejor trabajar con un tiempo estimado
promedio para cada actividad.
Paso 6. Determine los roles,
responsabilidades, autoridades y la formación
/ Fase 2 y 3: Planificación / Ejecución

Se deben clarificar las responsabilidades de mantener

y mejorar, se recomiende crear un cuadro de
responsabilidades.
Es práctico clarificar las responsabilidades del líder del
sistema de gestión de calidad, comité de calidad,
personal operativo implicado.
Imprescindible es realizar un plan de formación en la
normatividad aplicable, por puestos y
responsabilidades.
Conocer las principales resistencias al cambio que
ponen las personas en sus puestos y niveles, ayuda a
diseñar acciones que favorezcan la implementación.
Los sistemas de gestión de calidad tienen puntos
fuertes y débiles, es bueno conocerlos a fin de
robustecer y dar flexibilidad al sistema con acciones
proactivas al momento de diseñarlo.

Paso 7. Determine los procesos y el mapa del

sistema / Fase 3: Ejecución

La determinación de los procesos necesarios, su

secuencia e interacción son esenciales para la
construcción de un sistema de gestión de la calidad.
Los procesos son secuencias de acciones destinadas a
transformar insumos en bienes y servicios.
El mapeo de procesos es el primer paso para
identificar los elementos de mejora que necesitan los
procesos, no sólo se trata de certificar un sistema, se
trata de mejorarlo.
Las distintas técnicas de diagramación son básicas
para construir mapas de procesos.
El mapeo de procesos no es un trabajo individual, es un
trabajo de equipo.
El diagrama de tortuga, la ficha de caracterización de
procesos puede resumir las características de un
proceso.
La matriz de interacciones demuestra de forma global
la relación entre procesos.
La mejora de procesos requiere una acción crítica que
no debe ser pasada por alto.
Existen muchas herramientas informáticas para
diagramar procesos, la mejor es la que mejor se adapte
a las habilidades de su personal.
Paso 8. Diseñe y elabore eficazmente la
información documental / Fase 3: Ejecución.

La gestión documental es un elemento clave de todo

sistema, se trata de preservar las prácticas exitosas
que la organización va desarrollando.
Los requisitos documentales del sistema de calidad
están especificados en los puntos 7.5 de la norma ISO
9001:2015.
A partir del mapa de procesos, el primer paso es crear
un sistema de codificación para los documentos y
registros.
La estructura básica para documentar los procesos
es:
 Manual de políticas y procedimientos.
Procedimientos documentados.
Políticas del proceso.
Métodos y documentos de trabajo.
Formatos y Registros del proceso.
La gestión documental debería concebirse como un
proceso, de esta manera lo podemos hacer susceptible
a la mejora.

Paso 9. Cómo poner en operación el sistema

documentado / Fase 3: Ejecución.

La implementación del sistema implica presentar a

revisión “La nueva forma de hacer las cosas”, debe
ser una acción importante ya que pueden surgir nuevos
elementos de mejora que pueden ser aprovechados
para una versión final de la información documentada.
Hacer la documentación del sistema, desde el
escritorio de alguien y después implementarla, suele
ser uno de los errores más frecuentes en las
implementaciones.

Paso 10. Cómo realizar la primera auditoría

interna / Fase 4: Terminación.

Una auditoría es una verificación sistemática,

objetiva, independiente y documentada, se realiza
 para determinar si las actividades y los resultados de la
gestión de calidad satisfacen las disposiciones
previamente establecidas en el proceso de
implementación.
La auditoría interna busca determinar el grado de
conformidad del nuevo sistema con respecto a ISO
9001:2015 y a lo estipulado por la organización.
Las auditorías internas deben plantearse como un
proceso con características que le identifiquen y lo
expongan a la mejora.

Paso 11. Cómo realizar la primera revisión por

la dirección / Fase 4: Terminación.

La revisión por la dirección tiene la intensión de

asegurar la conveniencia, la adecuación, la eficacia y
alineación del sistema de gestión para alcanzar los
objetivos planificados.
La frecuencia de su realización es casi siempre un
reflejo del interés de la alta dirección por su
organización y sus resultados.
Las organizaciones que inician con un sistema de
gestión, se les recomienda que realicen la revisión
mensualmente, conforme el sistema se consolida y la
mejora se convierte en parte de la cultura, la frecuencia
puede disminuir.
Paso 12. Cómo certificar el sistema de gestión
de calidad / Fase 4: Terminación.

La relación organismo certificador – organización es

una relación de negocios, el organismo certificador
debe ser seleccionado tal y como se selecciona a
cualquier otro proveedor.
Los contratos con los organismos certificadores deben
ser revisados cuidadosamente a fin de determinar la
capacidad para cumplir y evitar las letras pequeñas.
El organismo certificador es el que mejor se adecua a
su tipo de negocio y se ajusta a su forma de trabajar,
contando además la experiencia que tiene con
organizaciones de su tipo.
Las certificaciones baratas no existen.

Implementar un sistema de gestión de calidad basado en

ISO 9001:2015 no es fácil, contar con herramientas y
conocimientos prácticos es indispensable para evitar
riesgos, las fallas pueden suceder pero estas no deben ser
por una pobre planificación, si esta por implementar ISO
9001 en este nuevo año 2019 se le desea el mejor de los
éxitos.

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