Segunda Sesion Suficiencia PDF

Curso de Actualización Profesional en
Ingeniería Industrial
GESTION DE LA CALIDAD
(Segunda Sesión)
Mag. Elsie Bonilla Pastor

Julio 2005
7/4/2005 Mag.Elsie Bonilla 1
Mejora Continua
Política de mejora permanente

y sistemática de los resultados
de un proceso. La mejora
continua es el “motor” del
T.Q.M. Se apoya
fundamentalmente en el
trabajo en equipo.
CICLO DE LA MEJORA CONTINUA
NUEVOCICLO Si no se alcanzaron
IDENTIFICAR - ENTENDER ACCIONES
los objetivos
aspectos u oportunidades de CORRECTIVAS
mejora
Si se alcanzaron
PLANEAR los objetivos ESTANDARIZAR
objetivos y metas
Plan de Gestión
P A ACTUAR
de acuerdo a resultados
HACER
H V VERIFICAR
resultados vs. objetivos
las acciones planeadas
MONITOREAR
los indicadores de eficacia/eficiencia
AUDITAR
cumplimiento de las acciones

La mejora Continua y la
Gestión de la Calidad
P D
CALIDAD
A
NIVEL DE
CALIDAD
ISO C
9000
TOTAL
TIEMPO

Los siete pasos para la solución
de problemas (Mejora Continua)
1. Seleccionar problema.
2. Comprender la situación y
establecer meta.
3. Planificar actividades.
4. Analizar causas.
5. Plantear soluciones e implementar.
6. Verificar resultados.
7. Estandarizar y establecer un
control
DEFINICION DE PROBLEMA
Todo resultado diferente a lo

deseado
(Todo Problema es prácticamente una NO CALIDAD)
Salida esperada
INSUMOS PROCESO
Problema
Salida real
¿CAUSAS?

1er Paso - Selección de la Oportunidad 2do Paso – Comprender y establecer meta
% de Solicitudes con errores
I P
30
Proceso
25
25%
20
R S 15
%
10
5 % errores/solicitud
0
o
zo
e
o
o
il
nio
lio
re
br
ay
br
br
br
st
er
er
Ju
ub
• Demoras en atención.
ar
Ju
m
go
A
En
M
br
ct
ie
ie
vie
Fe
O
pt
Dic
No
Se
•Errores en solicitudes. Préstamos
• Reproceso pagos en ventanilla. Por tipo? personales
• Tiempo en cola.
• Errores en el servicio. Por Proceso? 25%
... 9.6%
Tarjetas de
• Desperdicio de materiales. Por empleado? crédito
4to Paso - Causas Raíces 3er Paso – Cronograma

-A. Cliente escribe mal
-B. Formato engorroso SOLUCION MES 1 MES 2
-C. Términos no claros
Préstamos
Préstamos -D. Poco tiempo de explicación
Rediseño del formato
personales
personales -E. No chequeo Cronograma
Capacitación
-F. Desmotivación para diseñar
-G. Desconocimiento e Tiempo para explicarle al
50% implementar cliente
Proyecto.
Diseño de formato
-A. Cliente escribe mal
Instructivo para el llenado
-B. Poco tiempo de explicación
Tarjetas
Tarjetas de
de crédito
crédito -C. No chequeo
del formulario
-D. Desmotivación Control
37% -E. Desconocimientos
5to Paso - Soluciones 6to Paso – Implantar, Medir y ajustar

% de Solicitudes con Errores
Plantear
30
25 25
100% alternativas y 20
elegir la mejor
%
15
10
61,6% de 5
Mejora
7to Paso - Estandarizar
0
Antes Después
9,6%
• Elaborar Procedimiento.
Meta: 4,75% de •Capacitar para mantener.
devoluciones =
81% de Mejora •Difundir en otros escenarios.
7/4/2005 1er MES 2do MES Mag.Elsie Bonilla •Registrar aprendizaje. 7
Ejemplos de características:
Calidad: Número de defectos, número de
errores, número de reprocesos etc.
Costo: costo total, consumo, inventarios,
consumo energía, costo personal etc.
Eficiencia: Eficiencia del personal, tiempo de
inspección, tiempo de transporte, tiempo de
administración etc.
Seguridad: Número de accidentes,
contaminación de efluentes, N° de actos
inseguros etc.
Relaciones humanas: Ratio de participación,
clima laboral, N° de proyectos de mejora, N° de
sugerencias etc.

PROCESO
PROCESO DE
DE MEJORA
MEJORA CONTINUA
CONTINUA
3° ciclo de
En cada ciclo PHVA se produce mejora mejora y fijación
estableciéndose un nuevo estándar
P A E A
H V H V
2° ciclo de
mejora y fijación
Objetivo N° 3
P A E A
H V H V
1° ciclo de
mejora y fijación
Objetivo N° 2
P A E A
H V H V
En cada ciclo EHVA se opera
manteniendo el proceso bajo control
Objetivo N° 1

HERRAMIENTAS PARA LA
MEJORA CONTINUA

LISTA DE CHEQUEO
SECUENCIA DE INSPECCION FINAL - MODELO : TR - 47
N° Característica por comprobar Aprobado Desaprobado

1 Encendido *
2 Tiempo de Normalización *
3 Rendimiento *
4 Ruido *
5 Pintura *
6 Placa de datos *
7 Accesorios completos *

TORMENTA DE IDEAS
Problema
Objetivo :
Dar oportunidad a todos los miembros de un
grupo reunido, de opinar o sugerir en relación a
un asunto (Problema o mejora)

Diagrama de Afinidad
EJES DEFECTUOSOS
Máquina Mano de Obra
Mantenimiento Obsolescencia Calificación Experiencia
Responsabilida
Calibración Accesorios Motivación
d
Materiales Métodos
No conforme No especificado No estandarizado Incorrecto
Nuevo Mal
Supervisión No especificado
proveedor seleccionado

Diagrama Causa-Efecto

DIAGRAMA DE PARETO
REGLA 20-80
Pocos
vitales 20 %
80%
Muchos
Triviales
Concepto Gastos
(causa) (efecto
)

DIAGRAMA DE PARETO (cont.)
% ANTES DESPUES
%
100
100
-
-
-
50 - 50
-
-
-
Defectos Defectos
1 2 3 4 5 2 1 3 4 5
Marzo Abril
GRÁFICA DE CONTROL
LSC
Variable
LIC
Tiempo
DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
Variable 2
Variable 1
DIAGRAMA POR QUÉ - POR QUÉ ?
Tiempo de entrega de los pedidos
Falta Programa
Máquinas paradas Faltan repuestos Mantenimiento
Preventivo
No hay
políticas
Demora en No hay estudio de de
Pedido difiere de
entrega de mercado calidad
producción normal
pedidos actualizado
Se prefieren el
precio a la calidad
Productos Materia Prima no

Proveedores de
rechazados cumple especif.
baja Calidad
internamente técn.
No hay evaluación
de proveedores

Diagrama de Relaciones
Preparación Material
Laboratorio
Bibliográfico
Responsabilidad
Metodología para
Sistema de
la enseñanza
Profesor Medios Información
Metodología Alumnos desaprobados Tecnología

para el estudio audiovisual
Normas y Sist. de
Responsabilidad Alumno Evaluación
Reglamentos
Horarios
Salud Tiempo Asistencia
Trabajo
Diagrama de árbol
Manejo de equipos y máquinas
Capacitación
Uso de Herramientas estadísticas

Incrementar eficiencia del
personal
Programa de incentivos
Motivación
Reconocimientos públicos
Programación del Mantenimiento

Mantenimiento Preventivo
Reorganización
Reducción de Incrementar eficiencia de
Costos máquinas y equipos
Proyectos de reemplazo
Innovación
Software
Selección de proveedores
Compras Justo a tiempo
Modelos de Gestión
Reducir inventarios
Sistema PULL
Programación y control detallado
Software para PCP

Diagrama Matriz
Facilitan la identificación de la relación
que eventualmente pueda existir entre
factores de un problema. La relación se
establece a través de una matriz, y
permite identificar medidas más
convenientes a tomar para solucionar el
caso que se estudia.

Diagrama Matriz
MATERIALES O INSUMOS METODO O TRABAJADOR MAQUINA / EQUIPO
CAUSAS POSIB
Excesiva humedad cámara

Inadecuada temp. cámara
Horno con mucho vapor
Horno con poco vapor
Demasiado laminado
Demasiada levadura
Harina muy húmeda
Demasiada manteca
Horno muy caliente

Demasiado reposo
Poca fermentación
Tiempo de cámara
Demasiada azúcar
Demasiada agua
Agua poco fría

Harina antigua
Agua muy fría

Demasiada sal
Masa caliente
Harina Fresca
Poca manteca
Formado pan
PROBLEMAS
Poco reposo
Harina débil
Poca azúcar
Horno frío
TECNICOS
DE CALIDAD
1. Masa con poca absorción * * * *
2. Masa pegajosa * * *
3. Masa con bajo volúmen * * * * *
4. Pérdida de vol. en masa * * * * * *
5. Pan encogido * * * *
6. Pan frágil * * * * * * *
7. Pan con baja humedad * * * * * * * * * *
8. Pan ácido * * * *
9. Pan con miga oscura *
10. Pan con inadecuado sabor * * *
11. Pan con corteza gruesa * * * * * * * *
12. Pan con corteza pálida. * *
13. Pan deforme * * *
14. Pan quemado *

PROYECTO DE MEJORA
ALTOS HORNOS DE MEXICO
Circulo de Calidad “ Planchones”

Trabajo :
“Deformación de las tapas del distribuidor
en Colada Continua”

EVIDENCIAS NUMERICAS DEL PROBLEMA
600
521
500
400
300
Minutos
200
100
38 43
0
Agosto Septiem Octubre

PROGRAMA DE TRABAJO
AÑO 1994
ACTIVIDADES RESPONSABLE
Ago. Sep. Oct. Nov.
1. Verificar la Situación Real C.C. "Planchones"
2. Identificar y Analizar el problema C.C. "Planchones"
3. Análisis de alternativas de solución C.C. "Planchones"
4. Desarrollo de pruebas C.C. "Planchones"
5. Implantación de la solución C.C. "Planchones"
6. Medición de resultados C.C. "Planchones"
7. Entrega de la tarea C.C. "Planchones"

ANALISIS DE CAUSAS DEL PROBLEMA
MAQ: Y EQUIPO MATERIALES

Tapa
Placa superior Mal diseñada Material refractario
Sufre desgaste por alta

temperatura 1100 °C Estructura No adecuado
Hymond 3100
Recibe el calor directo
Material refractario
Tapa con humedad
mal preparado
Anclas
Se agrieta al momento de
calentarse y secarse Muy pequeña
No sujetan mat. ref.
Deformación de
las tapas
Falta de capacitación para Los quemadores descansan

la fabricación de las tapas sobre la parte superior de la tapa
Exceso de tiempo en el periodo de
calentamiento del distribuidor
Demasiado esfuerzo físico No se cuentan con un procedimmiento

de trabajo para la elaboración de la tapa
No se vacían adecuadamente En algunas ocasiones se usan tapas

las tapas dañadas, por escases de tapas
MANO DE OBRA METODO DE TRABAJO

CUANTIFICACION DE LAS POSIBLES
CAUSAS
0 50 100
1. Placa superior sufre desgaste por

45
altas temperaturas
2. Tapa mal diseñada 30

75
3. Anclas inadecuadas 25
0% 50% 100%
PORCENTAJE %

ANALISIS DE SOLUCIONES
Alternativa Ventaja Desventaja

Demasiados costos hay
Las tapas no se
Utilizar tapas fabricadas a gran consumo de horas
pandean se facilita su
base de planchón hombre al tener que cortar
operación.
los planchones y los
Las tapas no sufren ifi i d l t
Fibra cerámica en lugar Excesivo consumo de
deformación, y tenemos
de material refractario materiales y altos costos
ahorro de materiales.
Diseñar la tapa del Se elimina la
distribuidor eliminando la deformación de las
NINGUNA
placa superiopr de la tapa tapas, así como las
por un esqueleto de cold - demoras y el aslto
Evaluación final :
1. Alternativa 2. Alternativa 3. Alternativa

a). Hay demasiados a). Las tapas se a). Solución total al
costos y un gran deforman y existe un problema.
consumo de horas exceso consumo de
b). Se elabora y se
b). La incidencia del implanta un nuevo
problema persistente procedimiento.
c). Se estandariza.

ANALISIS DE COSTOS
FORMA PARA CALCULAR EL COSTO Y EL BENEFICIO DE TAREAS DE CIRCULOS DE CALIDAD
DATOS DEL CIRCULO : Nombre del círculo de calidad Planchones. N° de registro : 223
TAREA : Consumo excesivo de tapas de distribuidor
DEPARTAMENTO
Área : ACERO
Analizado por : Ing. Héctor Ríos Torres Líder : Jesús Flores Avila Facilitador de área : Tec. Martín Villalobos
ANALISIS DEL COSTO
Analizado por : Ing. Héctor Ríos Torres Área : ACERO FECHA DE ELABORACIÓN
GASTOS GENERADOS POR EL PROBLEMA COSTO DE LA MEJORA SOLUCION
DESCRIPCION DE LAS Gastos por las Frecuencia
GASTO TOTAL Materiales Costo Total
CONSECUENCIAS consecuencias por mes
Concreto refractario N$ 5100 8 N$ 40 800 Concreto Se elaboró un
Placa de 1" N$ 15060 8 N$ 1 204 80 Refractario N$ 5 100 nuevo diseño de
Anclas de 1/4" N$ 3000 8 N$ 24 000 Anclas Tipo "V" N$ 3 000 anclaje y esqueleto
8 Tapas por mes TOTAL = N$ 66 004 80 Cold-roll de 1" N$ 480 de las tapas de
En 3 meses = N$ 198 014 40 Soldadura N$ 60 distribuidor,
1 TAPA N$ 8 640 incrementando
Demoras a producción la vida de las
por daños a las tapas Reparación de la tapa (cada 4 meses) tapas
debido al calentamiento 602 MIN Costos solo de material refractario
se dejan de ganar con el otro material es recuperable
esta demora ( 3 meses) N$ 1 357 707 45 N$ 1 357 707 45
N$ 15 300 Contador público
Gasto Total del problema : N$ 1 555 721.80 COSTO DE LA MEJORA BENEFICIOS
Tendencia de gasto anual del Prob. N$ 6 222 887.20 N$ 23 940 N$ 6 198 947.20
Reconocimiento a los Proyectos
de Mejora (PERU-SNI-CDI)
Liderazgo y compromiso
Identificación y selección del proyecto
Método de Solución de problemas y herramientas
de calidad
Gestión del Proyecto y trabajo en equipo
Capacitación
Creatividad
Continuidad y Mejora de Resultados
Resultados

EMPRESAS GANADORAS DE
PROYECTOS DE MEJORA
Otros
Aceros Arequipa
15%
50%
Basa
5%
Petróleos del Perú IPSS

5%
5%
Ceper
Peruplast Alicorp
5% Sedapal 5% 5%
5%

ISO 9000 - 2000
GESTIÓN DE CALIDAD

Modelo de Gestión ISO 9001-2000
Para la organización que desea:

Demostrar su capacidad para proporcionar
de forma coherente productos que
satisfagan los requisitos del cliente.
Aumentar la satisfacción del cliente a través
de la aplicación eficaz del sistema, incluidos
los procesos para la mejora continua y el
aseguramiento de la conformidad con los
requisitos del cliente.

Modelo de un Sistema de Gestión de la
Calidad basado en Procesos
Responsabilidad
de la dirección
Clientes Gestión de los Medición análisis y Clientes

Satisfacción
recursos mejora (y otras
Salidas
Entradas Realización del Producto
Requisitos
producto

ISO 9001
CUATRO CAPÍTULOS BÁSICOS
RESPONSABILIDADES GESTIÓN DE RECURSOS

DE LA DIRECCIÓN P D REALIZACIÓN
DEL PRODUCTO
A C
MEDICIÓN Y ANÁLISIS / MEJORA

ISO 9001 : 2000
Generalidades.
Demostrar su capacidad para suministrar de
forma consistente productos que satisfagan
los requisitos del cliente y los requisitos
reglamentarios aplicables
Aumentar la satisfacción del cliente a través
de la efectiva aplicación del sistema,
incluyendo los procesos de mejora continua
y y el aseguramiento de la conformidad con
los requisitos del cliente y los requisitos
reglamentarios que le sean aplicables.

PRINCIPIOS DE LA NORMA
Organización enfocada al cliente
Liderazgo
Participación del personal
Enfoque basados en procesos
Gestión basada en problemas
Mejora Continua
Toma de decisión basada en hechos
Relación mutuamente beneficiosa con
el proveedor

ISO 9001 : 2000
4.0 5.0 6.0 7.0 8.0
SISTEMA REALIZACION DEL MEDICION;
RESPONSABILIDAD GESTION DE LOS
DE GESTION PRODUCTO O ANALISIS Y
DE LA DIRECCION RECURSOS
DE CALIDAD SERVICIO MEJORA
Requisitos Compromiso de Provisión de Planificación de Planificación de

Generales la Dirección Recursos operaciones mediciones
Mediciones de
Alcance y Enfoque al cliente Capacitación, Procesos Satisfacción del
exclusiones toma de conciencia,
relacionados con el Cliente
competencia
Política de Calidad cliente
Documentación Auditorías Internas
Planificación Infraestructura Diseño y Desarrollo Medición de
Control Registros Procesos
Objetivos y Ambiente de Compras
programas Medición de
Trabajo
Producto
Manual de Calidad Responsabilidad, Control de
autoridad y operaciones Control de NC
comunicación
Análisis de datos
Control de equipos
Revisión por
de medición
la Dirección Mejora continua
AC y AP

REQUISITOS DEL SISTEMA DE GC
4.1. Requisitos Generales.

Identificación, secuencia e interacción de los
procesos.
Mayor énfasis al enfoque de Mejora Continua.
4.2. Requisitos de la documentación.

Manual de Calidad (con justificación de
cualquier exclusión, y descripción de la
interacción de los procesos).
Los Procedimientos documentados requeridos: 6
procedimientos de gestión.
Los procedimientos requeridos por la
organización.

REQUISITOS DEL SISTEMA DE GC
Procedimientos de Gestión mínimos requeridos:

Documentación.
Registros.
Auditorías internas.
No conformidades.
Acciones preventivas.
Acciones correctoras.

5. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIÓN.
5.1. Compromiso de la Dirección.

Mayor énfasis en la ALTA DIRECCION
(cláusulas a), b), d) ).
5.2. Enfoque al cliente. (nuevo)
“La alta dirección debe asegurar que los
requisitos del cliente se determinan y
cumplen, con el propósito de realzar la
satisfacción del cliente”.

DIRECCIÓN.
5.3. Política de Calidad.

Se amplia con los puntos b)
satisfacer los requisitos y mejora
continua, c) marco de referencia para
establecer y revisar objetivos, y e) se
revisa para mantenerla adecuada
continuamente.

DIRECCIÓN.
5.4. Planificación.
5.4.1. Objetivos de Calidad. “para todas las
funciones y niveles pertinentes, han de ser
medibles y coherentes con la política”.
5.4.2. Planificación de la Calidad.
Planificación para cumplir los requisitos y los
objetivos. (Se planificarán los objetivos
incluyendo metas, actuaciones, recursos,
plazos, etc, y se realizará un seguimiento).
Planificación e implantación de los cambios,
manteniendo la integridad del sistema.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.
5.5.1. Responsabilidad y autoridad.

Se han de definir y comunicar las responsabilidades,
autoridades y sus interrelaciones.
5.5.2. Representante de la Dirección.
b) Informar de necesidades de mejora.
c) Asegurar que se promueva la toma de conciencia de
los requisitos del cliente en todos los niveles.
5.5.3. Comunicación Interna. (nueva).
La alta dirección debe asegurar que se establecen los
procesos apropiados de comunicación y que la
comunicación se efectúa considerando la eficacia del
sistema .
DIRECCIÓN.
5.6. Revisión por la Dirección.

Se han ampliado las entradas: (b) retroalimentación
de clientes, (c) desempeño de los procesos y
conformidad del producto, (e) seguimiento de
revisiones anteriores, (f) cambios que pueden
afectar SGC, y (g) recomendaciones para la mejora.
Y salidas: (a) mejora de la eficacia del SGC y sus
procesos y (b) mejora del producto en relación con
los requisitos del cliente, (c) necesidades de
recursos.

6. Gestión de los recursos.
6.1. Suministro de recursos.

Recursos para: implantar y mantener el sistema y mejorar
continuamente su eficacia, y aumentar la satisfacción del
cliente.
6.2. Recursos Humanos.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación.
Determinar las competencias necesarias, proporcionar
formación o acciones para satisfacer las necesidades,
evaluar la eficacia de las acciones , asegurar que los
empleados son conscientes de la relevancia e importancia
de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los
objetivos, y mantener los registros apropiados.

6. Gestión de los recursos.
6.3. Infraestructura.
Determinar, proporcionar y mantener:
Edificios, espacio de trabajo y servicios
asociados.
Equipos para los procesos, tanto hardware
como software.
Servicios de apoyo tales como transporte y
comunicación.
6.4. Ambiente de trabajo.
Identificar y gestionar las condiciones del
ambiente de trabajo necesarias para lograr la
conformidad con los requisitos del producto.

7. Realización del producto.
7.1. Planificación de la realización

del producto.
Planificación y desarrollo de los procesos
necesarios para la realización del producto.
Debe ser consistente con los requisitos de
otros procesos.
Se debe determinar: objetivos y requisitos
para el producto, procesos, documentación,
recursos, actividades de verificación,
validación, seguimiento, inspección, ensayos y
criterios de aceptación, y los registros).

7.2. Procesos relacionados con el

cliente.
7.2.1. Determinación de los requisitos
relacionados con el producto
los especificados, los no especificados pero
necesarios, los requisitos legales y reglamentarios,
y cualquier requisito adicional.
7.2.2. Revisión de los requisitos del producto.
7.2.3. Comunicación con los clientes. (nuevo).
(información, tratamiento de preguntas, contratos,
pedidos, modificaciones, retroalimentación,
incluidas quejas)

7.3. Diseño y desarrollo.

7.3.2. Entradas al diseño y desarrollo.
Se han clarificado las entradas c) diseños previos y
d) otros requisitos esenciales aplicables
7.3.4. Elementos de salida: se ha añadido b)
proporcionar información apropiada pertinente para
la compra, producción y el suministro del servicio.
7.3.7. Control de los cambios del diseño y
desarrollo.
Evaluación de los efectos de dichos cambios sobre
las partes constitutivas y en el producto entregado.

7.4. Compras.
Criterios para la evaluación y selección de los
proveedores. (documentados).
No es necesaria la aprobación de los documentos
de compra.

7.5. Operaciones de producción y de servicio.
7.5.1. Control de las operaciones. Incluye la
implantación de las actividades de liberación, entrega y
posventa.
(Los procesos deben estar definidos documentalmente
(p.e. diagrama de flujo, ficha de proceso, etc.)
7.5.2 Validación de los procesos. Semejante a
procesos especiales.
7.5.5 Preservación. Identificación, manipulación,
embalaje, almacenamiento y protección.

8. Medición, análisis y mejora.
8.2.1. Satisfacción del cliente.(nueva)
Seguimiento de la información relativa a la percepción del
cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos. Deben
determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha
información.
8.4. Análisis de datos.
Determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la adecuación y la eficacia del sistema y para evaluar
dónde puede realizarse la mejora continua. Incluyen datos
sobre: satisfacción del cliente, conformidad con los requisitos del
producto, características y tendencias de procesos y productos
incluyendo oportunidades para acciones preventivas, y
proveedores.

8. Medición, análisis y mejora.
8.5.1. Mejora continua.

“La organización debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema por medio de la utilización de la
Política, objetivos, resultados de Auditorias, análisis
de datos, AC y AP, y la revisión por la dirección.”
8.5.2 Acciones Correctivas. 8.5.3
Acciones preventivas.
(El requisito de revisar las acciones tomadas implica
hacer un seguimiento y verificar su eficacia).

DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA ISO 9000
SEGUIMIENTO FUNCIONAL
MANUAL DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
PLAN ESTRATÉGICO
OBJETIVOS M A N UA L E S E S PE CÍ FI CO S
FUNCIONES PROCEDIMIENTOS MANTENIMIENTO CALIBRACIÓN

PLANIFICACIÓN
- Objetivos
- Plan formación PROCEDIMIENTOS PROCEDIMIENTOS
- Auditorias internas ADMINISTRATIVOS - proceso
- Auditorias a proveedores
- calidad
- Reuniones de revisión
- cliente
GUÍAS / INSTRUCCIONES
- servicio -trabajo - técnicas
DOSSIER
- mantenimiento - control -
PRODUCTO/PROCESO
calibración, etc..
REGISTROS REGISTROS HISTÓRICO

-viajes -presupuestos -etc.. -no conformidades - vagones
-compras -auditorias -máquinas
-actas comités -formación -instalaciones
45
GRIKER
GESTIÓN Y CALIDAD

Nivel 1
Planeación y
Política
Nivel 2 Administración y
Procedimientos
Nivel 3
Tareas
El triángulo del sistema de administración de la

calidad
“Excelencia en el
Desempeño
empresarial, según
el Modelo Malcolm
Baldrige 2003”
T.Q.M

Baldrige 2005: Estructura del Modelo
Perfil Organizacional:
Entorno, Relaciones, y Retos
2 5
Planeamiento Focalización del
Estratégico Recurso Humano
7
1
Resultados de
Liderazgo
la Gestión
3 6
Focalización
del
Gestión de los
cliente y mercado procesos claves
4 Administración de las mediciones, análisis y conocimientos

N° Criterio y Subcriterios Puntaje
1 LIDERAZGO 120
1.1 Liderazgo Organizacional 70
1.2 Responsabilidad social 50
2 PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO 85
2.1 Desarrollo de la Estrategia 40
2.2 Despliegue de la Estrategia 45
3 ORIENTACION AL MERCADO Y CLIENTES 85
3.1 Conocimiento del mercado y cliente 40
3.2 Relación con los clientes y satisfacción 45
4 GESTION DE LAS MEDICIONES, ANALISIS Y CONOCIMIENTOS 90
4.1 Medición y análisis del desempeño organizacional 45
4.2 Gestión de la información y conocimiento 45
5 ORIENTACION AL RECURSO HUMANO 85
5.1 Sistema de trabajo 35
5.2 Motivación y aprendizaje del personal 25
5.3 Satisfacción y bienestar del personal 25
6 GESTIÓN DE LOS PROCESOS 85
6.1 Procesos para la creación del valor 50
6.2 Procesos de soporte 35
7 RESULTADOS DEL NEGOCIO 450
7.1 Resultados de la orientación al cliente 75
7.2 Resultados de Producto y Servicio 75
7.3 Resultados financieros y de mercado 75
7.4 Resultados del recurso humano 75
7.5 Resultados de la efectividad organizacional. 75
7.6 Resultados de responsabilidad social y de gobierno 75
TOTAL 1000
Perfil Organizacional
* MEDIO AMBIENTE: Productos y servicios,

cultura, perfil del empleado, Tecnología,
Regulación del medio ambiente.
* RELACIONES : Clientes, proveedores, Cadena
de suministro.
* RETOS : Posición, Factores de éxito, retos
estratégicos, Mejoramiento continuo de
procesos claves.

1. Liderazgo
1.1 Liderazgo organizacional

Dirección del Liderazgo
Sistema de gobierno de la organización
Revisión del desempeño organizacional
1.2 Responsabilidad pública y ciudadana
Responsabilidad pública
Comportamiento ético
Apoyo a comunidades clave

2. Planeamiento Estratégico
2.1 Desarrollo de la Estrategia

Planeamiento de la estrategia
Factores claves
Objetivos estratégicos
2.2 Despliegue de la estrategia
Plan de acción para el despliegue
Proyección de resultados
Proyección de resultados del competidor

3. Focalización del cliente y del
mercado
3.1 Conocimiento del cliente y del mercado

Segmentación de clientes
Clientes de la competencia
Administración y dirección de requerimientos
3.2 Satisfacción y relaciones con el cliente
Relaciones para mantener la lealtad
Administración de quejas y reclamos
Medición de la satisfacción e insatisfacción

4. Gestión de las Mediciones, Análisis y
Conocimiento
4.1 Medición y análisis del desempeño

Medición del desempeño
Sistema de indicadores claves
Comparación clave e innovación
Análisis de resultados y Planeamiento Estratégico
Uso de resultados en mejora continua
4.2 Gestión de la información y conocimiento
Disponibilidad y seguridad de la información.
Administración del conocimiento organizacional
Cualidades de los datos e información Integridad,
periodicidad, seguridad, confidencialidad.

5. Focalización del Recurso Humano
5.1 Sistema de trabajo

Fomento de la cooperación, iniciativa,
cultura organizacional e innovación.
Motivación para desarrollar potencial
humano.
Administración del desempeño del
trabajador y sistema de reconocimientos
Reclutamiento, selección y adiestramiento
de nuevos empleados.

5. Focalización del Recurso
Humano
5.2 Motivación y aprendizaje del personal

La educación y el despliegue de los planes
La educación, el entrenamiento y el desarrollo ;
en relación al mejoramiento de la calidad y
productividad
Evaluación de la efectividad de la educación y
entrenamiento, en el desempeño organizacional.
Proceso de aprendizaje organizacional.

5. Focalización del Recurso
Humano
5.3 Satisfacción y bienestar de

los empleados
Desarrollo y mejoramiento de las
condiciones de trabajo: salud, seguridad,
ergonomía.
Factores claves que afectan el bienestar
de los empleados.
Procedimientos para evaluar la
satisfacción de trabajadores.
Indicadores para evaluar la satisfacción y
bienestar.

6. Administración de los Procesos
6.1 Proceso de creación de valor

Determinación de Procesos Clave para la
creación de valor.
Diseño de proceso e incorporación de nueva
tecnología.
Diseño de los indicadores de desempeño
(calidad, productividad, impacto ambiental,
seguridad)
Control y mejoramiento de los procesos.
Reducción de costos.
Supervisión , prevención y mejoramiento de
los procesos del proveedor.

6. Administración de los Procesos
6.2 Procesos de soporte
Determinación de procesos clave de

soporte
Diseño de los procesos de soporte.
Medición de procesos de soporte.
Mejoramiento de procesos de soporte.

7. Resultados de la Gestión
7.1 Resultados enfocados al cliente

Mediciones e indicadores clave de la
satisfacción e insatisfacción de los
clientes.
Comparación de resultados con los
de los competidores.
Relaciones , retención clientes.

7.2 Resultados de Productos y Servicios

Indicadores para medir el desempeño de los
productos y servicios.
Percepción de nuestros productos y servicios
por parte del cliente.
Comparación del desempeño de productos y
servicios con los resultados del competidor.
7.3 Resultados financieros y de
mercado
Indicadores y tendencias para resultados
financieros
Indicadores y tendencias para resultados de
mercadeo.

7.4 Resultados de Recursos Humanos

Indicadores para medir bienestar, satisfacción,
insatisfacción y desarrollo de los empleados.
Indicadores para medir desempeño y
efectividad de los sistemas de trabajo.
7.5 Resultados de eficacia y efectividad
organizacional
Indicadores para medir el desempeño
(efectividad y eficiencia) de los procesos
claves de la organización, del proveedor y de
terceros.
Indicadores de responsabilidad pública y
7/4/2005 ciudadana. Mag.Elsie Bonilla 75
7.6 Resultados de la Responsabilidad Social y
de Gobierno
Tendencia de Mediciones e indicadores de la
administración contable
Tendencia de los indicadores de
comportamiento ético con los stakeholders.
Indicadores de comportamiento legal y
regulatorio.
Indicadores de apoyo para el desarrollo de la
comunidad.

Modelo de EXCELENCIA (Premio Nacional
a la Calidad total-SIN-CDI)
Perfil Organizacional:
Entorno, Relaciones, y Retos
2 5
Planeamiento Orientación al
Estratégico Personal
7
1
Resultados de
Liderazgo
la Gestión
3 6
Focalización
del
Gestión de los
cliente y mercado procesos claves
4 Información y Análisis
N° Criterio y Subcriterios Punt
aje
1 LIDERAZGO 150
1.1 Liderazgo Organizacional 100
1.2 Responsabilidad Social 50
2 PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO 100
2.1 Desarrollo de Estrategias 40
2.2 Despliegue de Estrategia l 60
3 ORIENTACION AL MERCADO Y CLIENTES 100
3.1 Conocimiento del mercado y cliente 40
3.2 Relación con los clientes y satisfacción 60
4 INFORMACION Y ANALISIS 70
4.1 Medición y análisis del desempeño organizacional 30
4.2 Análisis del Desempeño Organizacional 40
5 ORIENTACION AL RECURSO HUMANO 100
5.1 Sistema de trabajo 25
5.2 Educación, entrenamiento y desarrollo del personal 50
5.3 Satisfacción y bienestar del personal 25
6 GESTIÓN DE LOS PROCESOS CLAVES 100
6.1 Proceso del producto y servicios 60
6.2 Procesos de Soporte 20
6.3 Procesos de Proveedores y Socios 20
7 RESULTADOS DEL NEGOCIO 380
7.1 Resultados de orientación al cliente cliente 90
7.2 Resultados financieros y de mercado 90
7.3 Resultados del personal 80
7.4 Resultados de Proveedores y Socios 30
Empresas ganadoras: Premio
Nacional a la Excelencia
Corporación Aceros Arequipa
ALICORP S.A (Planta Café)
Industrias del envase
Sedapal(Agua Potable)
Quipudata S.A
Cervecería San Juan
Citibank Perú (Banca Corporativa)
Transportes 77
Profuturo AFP

ADMINISTRACION DE
LOS COSTOS DE
CALIDAD

PREMISAS
•La economía de la calidad es una filosofía cuya

aplicación incide directamente en la rentabilidad de la
organización.
•Todas las funciones de la compañía se involucran
directa e indirectamente en la generación de los costos
relacionados con la calidad.
•Los parámetros o indicadores económicos miden
finalmente la eficiencia y eficacia de una gestión.

CLASIFICACION DE LOS COSTOS
RELACIONADOS CON LA CALIDAD
•COSTOS DE CALIDAD
-COSTOS DE PREVENCIÓN (CP)
-COSTOS DE EVALUACIÓN (CE)
•COSTOS DE NO CALIDAD
-COSTOS POR FALLAS INTERNAS (CFI)
-COSTOS POR FALLAS EXTERNAS (CFE)
Costo Total de Calidad (CTC) = CP + CE + CFI +CFE

US$ RELACION DE LOS COSTOS DE
CALIDAD
Costo Total de Calidad
Costo por fallas

Costo de Evaluación
Costo de Prevención
100
0 C.T.Co NIVEL DE CALIDAD
Costos de Prevención de la
Calidad
Investigación de mercado
Desarrollo de nuevos productos o
servicios
Prevención en compras
Planificación de calidad de proveedores
Administración de la calidad
Educación para la calidad
Auditorías externas del sistema de
calidad
Proyectos de mejora para la calidad

Costos de evaluación de la
Calidad
Evaluación de la calidad de insumos
Evaluación de la calidad de los procesos
Auditorías internas de calidad
Evaluación de la capacidad de procesos
Modernización de equipos y medios de
ensayos
Certificaciones externas
Apoyo de laboratorios
Costos de evaluación de la calidad post-
venta

Costos por fallas internas y
externas
Fallos de diseño
Fallos en compras
Fallos en procesos
Investigación de reclamaciones
Devoluciones
Indemnización por garantía
Penalizaciones
Buena voluntad con clientes
Pérdida de ventas.

Indicadores económicos de Calidad
• I1 = Costo Total de Calidad / Ingresos por Ventas

• I2 = Costo Total de Calidad / Costo de producción
•I3 = Costo Total de Calidad / Utilidad Neta
•I4 = Costo Total de Calidad / Horas fábrica trabajadas

INTERPRETACION DEL INDICADOR I1
• Gestión enfocada en Six Sigma & TQM: Iı < 1 %.
• Gestión de Calidad Total o un Sistema integral de

Aseguramiento de la Calidad : Iı < 5 %.
• Empresas con Gestión Preventiva - Evaluativa (Presencia)
5% < Iı < 10%
• Empresas con Gestión sólo Evaluativa con cierta
orientación a los fallos (Control de Calidad)
(Sobrevivencia) 10% < Iı < 15%
• Empresas con Gestión informal y con fuerte orientación a
los fallos. 15% < Iı
EVALUACION ECONOMICA DE
LOS PROYECTOS DE CALIDAD

Evaluación Económica de
Proyectos de calidad
Un Proyecto de Calidad es un plan de

acción e inversión en recursos, que tiene
por objetivos mejorar los resultados u
objetivos del Sistema de Calidad, aquellos
buscan fundamentalmente, el incremento
de la satisfacción de los clientes, la
reducción de los Costos de No Calidad y
en el incremento de las ventas.

Clasificación de los Proyectos de
Calidad
♠ PROYECTOS DE RAPIDA MADURACIÓN

Ejecutables en el corto plazo, incluyen
Proyecto de Mejora Operativos.
♠ PROYECTO DE LENTA MADURACION
Ejecutables en el mediano o largo
plazo, corresponden a la aplicación de
Tácticas o Estrategias corporativas
relacionadas con la calidad.

Evaluación de Proyectos de
Rápida Maduración
♠ Rediseño de métodos y procedimientos
♠ Mejoras parciales en máquinas y equipos
♠ Mejoras en las condiciones ambientales o
Layout
♠ Mejoras parciales en los sistemas de
información
♠ Mejoras en los procesos de inspección
♠ Reducción de tiempos de ciclos

Proyectos de Lenta Maduración
♠ Implementación de un Programa de
Calidad Total (TQM)
♠ Implementación de un Sistema de
Gestión de la Calidad ISO 9001 (2000).
♠ Implementación de un Plan HACCP
♠ Reingeniería de los Procesos.
♠ Programas de Cambio de Cultura y Clima
Organizacional.

Evaluación de Proyectos de Corta
Maduración
♠ El horizonte de evaluación es de un año
♠ Datos requeridos: Costo de los recursos
requeridos para implementar la Mejora
(Inversión), valor de los ahorros
generados por la Mejora.
♠ Parámetros de evaluación económica:
Relación Beneficio/Costo, Periodo de
Retorno de la Inversión.

EVALUACION ECONOMICA
AHORROS Y BENEFICIOS OBTENIDOS COSTOS DE LA MEJORA

US$ US$
* Ahorro: reducción de tiempo (40%) * Diseño de nuevo método y pruebas 800
(560 cl/día*250días * 0.4*10' /cl*1U$/min) 560000 * Capacitación del personal 1500
* Modificación Manual de Procedimientos 1200
TOTAL 560000 TOTAL 3500
Beneficio Neto (US$/año) 556500

Relación B.N/Costo 159
Retorno Inversión (Días) 2.3

Evaluación de Proyectos de larga
maduración
♠ Diagnóstico y determinación de los

Niveles de Satisfacción y de los
Costos de No Calidad.
♠ Propuesta y determinación de
mejor alternativa de solución.
♠ Determinación de la Inversión y
Costos Operativos del Proyecto.
♠ Determinación del horizonte de
Evaluación.
TABLA N° 4.1
PRESUPUESTO LA IMPLANTACION DEL SISTEMA ISO 9001
ITEM COSTO ($)
Inversión
Capacitación a la alta dirección (30 horas) 2 000

Asesoría externa (Todo el proyecto) 15 000
Elaboración del Manual de Calidad 1500
Elaboración de Procedimientos (N° estimado: 50) 2 500
Elaboración de instrucciones (N° estimado: 300) 9 000
Hardware y Software para controlar el sistema 5 000
Auditoría externa de registro (para certificación) 7 000
Auditoría externa de mantenimiento 8 000
Reposición de instrumentos obsoletos 35 000
TOTAL 85 000
Costos operativos del Sistema (Montos Anuales)
Sueldo del Coordinador del Sistema ISO 9001 25 000

Honorarios Asistente del Coordinador 15 000
Auditorías internas de mantenimiento (48 por año) 3 500
Gastos de oficina: Utiles, energía, sistema. 2 500
TOTAL ANUAL 46 000

Cuadro resumen de ahorros por reducción en el nivel de rechazo y costos de “No
Calidad”
Proceso Nivel de Costo de No Nivel de Costo de no Ahorro

Calidad calidad calidad Calidad Anual
promedio(%) (US$) esperado(%) (US$) (US$)
Compras 3 10 800 1,5 5 400 5 400
Fundición 13 424 722 5 163 355 261 367
Mecánica 6 126 599 3 63 300 63 299
Producto 1 48 549 0,25 12 137 36 412
terminado
(*) AHORRO ANUAL TOTAL ESTIMADO 366 478

ANALISIS BENEFICIO COSTO DEL
PROYECTO (US$)
IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE
GESTION DE CALIDAD ISO 9001
RUBRO AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5

INGRESOS
Ahorros 0 183239 366478 366478 366478
Valor residual 0 0 0 0 21000
Total Ingresos 183239 366478 366478 387478
EGRESOS
Inversión 85000 0 0 0 0
Costos operativos 46000 46000 46000 46000
Total egresos 85000 46000 46000 46000 46000
BENEFICIO -85000 137239 320478 320478 341478
Valor Actual Neto (VAN-18%) 536,143.99

US$:
Tasa Interna de Retorno 225%
(TIR):
Beneficio /Costo 6.31

Fig. 4-2 CRONOGRAMA PARA LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD ISO-
900
M E S E S
ACTIVIDAD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Capacitación y sensibilización de la alta

gerencia.
Determinar del alcance de la aplicación.
Organización y asignación de
responsabilidades para desplegar el
proyecto.
Elaboración del Manual de Calidad.
Elaboración de Procedimientos.
Elaboración de instrucciones.
Implantar el Sistema diseñado.
Organización y aplicación de auditorías
internas.
Aplicación de medidas correctivas.
Auditoría externa de Pre-registro.
Auditoría externa de registro.
Obtención del registro.

Norma ISO 10014
El presente estándar internacional

proporciona una guía de cómo lograr
beneficios económicos con un adecuado
manejo de la calidad.
La presente pauta presenta conceptos
y el desarrollo de una metodología la
cual brinda a las organizaciones la
oportunidad de incrementar la
satisfacción del cliente y al mismo
tiempo reducir costos.

Aspectos Claves
Objetivo primario de una organización
Administración de la economía de la calidad
Identificación y Revisión de Procesos.
Medición y reportes de costos.
Visión de los usuarios
(Descontento/Satisfacción/Deleite)
Medición y reporte de la satisfacción.
Oportunidades de mejora.
Análisis del resultado Costo/Beneficio.

Innovación
Desarrollo de
Rediseño
nuevos Productos
o Servicios
Desarrollo único
Incrementar
Satisfacción
Incremento de
del cliente lealtad
Mejora Marketing
MEJORAS Producto/Servicios Incremento de
EN LA participación
ECONOMÍA
DE LA Mejora de la capacidad
CALIDAD Reducción del de procesos
costo de
Cambio de metas
conformidad
Reducir
Costos
Reducción de consumos
Reducción del
Reducir desechos y
costo de reprocesos
No Conformidad
Reducir devoluciones

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4to Paso - Causas Raíces 3er Paso – Cronograma

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5to Paso - Soluciones 6to Paso – Implantar, Medir y ajustar

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7/4/2005 Mag.Elsie Bonilla 9

7/4/2005 Mag.Elsie Bonilla 10

SECUENCIA DE INSPECCION FINAL - MODELO : TR - 47

N° Característica por comprobar Aprobado Desaprobado

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Mantenimiento Obsolescencia Calificación Experiencia

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7/4/2005 Mag.Elsie Bonilla 14

7/4/2005 Mag.Elsie Bonilla 15

Productos Materia Prima no

7/4/2005 Mag.Elsie Bonilla 19

Metodología Alumnos desaprobados Tecnología

Uso de Herramientas estadísticas

Programación del Mantenimiento

Software para PCP

7/4/2005 Mag.Elsie Bonilla 22

Excesiva humedad cámara

Horno muy caliente

Agua poco fría

Agua muy fría

7/4/2005 Mag.Elsie Bonilla 23

Circulo de Calidad “ Planchones”

7/4/2005 Mag.Elsie Bonilla 24

7/4/2005 Mag.Elsie Bonilla 26

2. Identificar y Analizar el problema C.C. "Planchones"

3. Análisis de alternativas de solución C.C. "Planchones"

4. Desarrollo de pruebas C.C. "Planchones"

5. Implantación de la solución C.C. "Planchones"

6. Medición de resultados C.C. "Planchones"

7. Entrega de la tarea C.C. "Planchones"

7/4/2005 Mag.Elsie Bonilla 27

MAQ: Y EQUIPO MATERIALES

Placa superior Mal diseñada Material refractario

Sufre desgaste por alta

Falta de capacitación para Los quemadores descansan

Demasiado esfuerzo físico No se cuentan con un procedimmiento

No se vacían adecuadamente En algunas ocasiones se usan tapas

MANO DE OBRA METODO DE TRABAJO

7/4/2005 Mag.Elsie Bonilla 28

1. Placa superior sufre desgaste por

2. Tapa mal diseñada 30

7/4/2005 Mag.Elsie Bonilla 29

Alternativa Ventaja Desventaja

1. Alternativa 2. Alternativa 3. Alternativa

7/4/2005 Mag.Elsie Bonilla 31

7/4/2005 Mag.Elsie Bonilla 33

Petróleos del Perú IPSS

7/4/2005 Mag.Elsie Bonilla 34

7/4/2005 Mag.Elsie Bonilla 35

Para la organización que desea: