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INTELIGENCIA COMERCIAL

Unidad 1: Fase 2 - Valoración de las propuestas de servicio al cliente

TUTORA

CLAUDIA TEJADA

GRUPO: 49

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CEAD VALLEDUPAR

SEPTIEMBRE

2019
1) elegir una empresa a la que tenga cercanía y con la cual se facilite la obtención de

información.

POSTOBON S.A

2) brevemente explicar ¿cuál piensa qué es el problema que presenta la empresa en

cuanto a servicio al cliente?

Actualmente se encuentran múltiples dudas en el momento de la decisión de la compra de un

producto gaseoso para los clientes que buscan satisfacer su sed, en el caso de los productos

Postobón en el momento de la compra, se ha notado la tendencia de los clientes a rechazar el

producto Postobón de tamaño personal (500 C.C) y adquirir productos de tamaño personal

(250C.C y 350 C.C.) de la empresa Coca-Cola, (la cual ha sido la marca competidora más

cercana en cuanto se refiere a la cantidad de consumidores y productos ofrecidos), u otras

compañías vendedoras de productos gaseosos; esto es debido a la dificultad de la persona de

ingerir en su totalidad el contenido liquido del tamaño 500 C.C que ofrece la empresa; además de

preferir tamaños más acordes al gusto tales como 250C.C y 350 C.C. Por lo tanto se logra

visualizar las diferentes opciones que tienen los consumidores en el mercado de las gaseosas y se

pretende verificar cuales son las marcas que más llaman la atención del usuario y los tamaños

más solicitados. Se presentan problemas para la empresa cuando los consumidores están en

compañía, (dos o tres personas), estos prefieren comprar la gaseosa y repartirlo entre ellos,

adquiriendo un solo un producto, significando una baja considerable de ingresos para la empresa;

o si desean comprar más producto sin la necesidad de compartir por disgusto o por higiene
prefieren adquirir los productos de la competencia que contienen una cantidad ideal de líquido

para ellos.

3) definir los momentos de verdad (al menos 6) de la empresa, y diseñar una

encuesta que pueda medir la expectativa con respecto a la satisfacción real del

cliente en cada uno de dichos momentos.

1. El valor del cliente y su propuesta:La finalidad ultima de la implantación de un

modelo de crecimiento estratégico continuo es la de obtener un crecimiento de

manera continua y sostenida en el transcurso del tiempo apoyándose en la creación

de valor y en su difusión a todos los agentes que participan en la gestión de la

organización, como son: los clientes, empleados y accionistas.

2. Adecuar las expectativas.-Ante unas necesidades manifiestas, el cliente busca el

modo de acercarse a la total satisfacción de las mismas, bien mediante actuaciones

internas o búsqueda de productos de diferentes proveedores, decidiendo acerca de

como dará respuesta a las necesidades planteadas.

3. satisfaccion del cliente: la diferencia entre el valor percibido y las expectativas

del cliente dara su grado de satisfaccion con lo que se obtiene fidelidad

4. incrementar el rendimiento: El Rendimiento se expresa en una doble dimensión

: Calidad de Producto y Calidad de Servicio. La percepción de lo que se recibe

como calidad de producto y el modo de recibirlo como calidad de servicio es lo

que determina el rendimiento.

5. Autoevaluación por los propios responsables de la empresa.Realmente es un

primer intento de medición del grado de satisfacción del cliente, de muy escasa
utilidad y que solo puede considerarse como un apoyo a otros sistemas de

medición. Su principal objeción es la subjetividad de las personas concretas que

realizan la valoración.

6. Ser el facilitador del cliente


La empresa asume el papel de facilitador del cliente, siempre el objetivo deberá

ser trabajar para el cliente; por otro lado, la empresa tendrá la imaginación y la

flexibilidad para actuar como agente de resoluciones y no de problemáticas

surgidas por la falta de planeación

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
La siguiente encuesta tiene como objetivo evaluar la satisfacción del cliente que utiliza los
servicios de internet de la empresa Intermegamundo.
Marque con una X, la respuesta que considere adecuada.
Califica del 1 al 5 el grado de satsifacción de servicio:
1) Muy mal,
2) Mal,
3) Regular,
4) Bien,
5) Excelente

1. Experiencia con el servicio al cliente?

1 2 3 4 5

2. Calidad del servicio


1 2 3 4 5

3. Comprension sobre la necesidad del cliente?


1 2 3 4 5

4. Considerando tu experiencia ¿que nos recomendarias? Marcar con una x


Si No

2. ¿Cómo contactó con el servicio de atención al cliente?

En persona  
Por teléfono  
por Email  
Otro (especifique)  

3. Si fue por teléfono... ¿Cuánto tuvo que esperar aproximadamente para ser atendido?

Me atendieron inmediatamente  
Entre tres y cinco minutos  
Entre cinco y diez minutos  
Diez minutos y mas  

4. ¿Es útil el uso de nuestros servicios/productos para usted?

Si  
No  

5. ¿Cómo le parece el aspecto profesional de nuestra empresa?

Excelente  
Bueno  
Regula  
Malo  

6. ¿Está contento/a con nuestros empleados?

Muy contento  
Contento  
Descontento  
Muy descontento  
7. En comparación con otras alternativas de tipo producto/servicio, que ofrecen otras
empresas el producto/servicio x es...

Mucho mejor  
Más o menos igual  
Algo peor  
Mucho peor  

8 ¿Ha recomendado usted la empresa a otras personas?

Si  
No  

9 ¿Recomendaría usted la empresa a otras personas?

Si  
No  

REFERENCIAS

Consultores, Z. (2019). http://www.zeusconsult.com.mx/artmverdad.htm. Obtenido de


http://www.zeusconsult.com.mx/artmverdad.htm
Management, H. C. (2019). https://henkaconsulting.com/que-son-los-momentos-de-la-verdad-en-
el-servicio-al-cliente-2/. Obtenido de https://henkaconsulting.com/que-son-los-
momentos-de-la-verdad-en-el-servicio-al-cliente-2/

Peralta, S. W. M. (2009). Estrategia de servicio al cliente. (Pp. 8-25). Córdoba, AR: El Cid Editor
| apuntes. Recuperado de:
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
ppg=1&docID=10317349&tm=1480363833564

Rodríguez, S. (2017). Pasillo del cliente. [Archivo de video]. Colombia. Recuperado de


http://hdl.handle.net/10596/13958

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