NEUROCLIENTING: UNA NUEVA FORMA DE MIRAR PARA VER AL CLIENTE

By Marita Abraham (MBA)

marita@maritaabraham.com

La relación con clientes cada vez más informados y exigentes requiere nuevas herramientas.

El NeuroClienting es una nueva metodología integrada por estrategias que buscan entender cómo
funciona el cerebro enfocado en el proceso de decisiones y de esta manera predecir el
comportamiento del cliente para atraerlo y fidelizarlo.

A través del neuroclienting nos centramos en tres procesos cerebrales: la atención, la emoción y la
memoria. Así influimos en el cliente a través de recursos y técnicas específicas. Buscamos
entender cómo capturar su atención, generar en él una emoción que le produzca un estado
interno favorable a la compra y finalmente conseguir que retenga el impacto producido para que
nos recuerde y compre.

Hay casos significativos en el mercado en el que aplicando la neurociencia se han obtenido

resultados asombrosos. Uno de ellos fue de dos bebidas colas líderes en el mercado. Al dar a
probar ambas tapando la marca más del 50% escogió la número dos del mercado, siendo que en la
realidad tenía solo el 25%. Sin embargo, al repetir la experiencia monitoreando el cerebro de los
encuestados y viendo las marcas, Read Montague (célebre especialista en neurociencia) comprobó
que mientras la experiencia del sabor se procesaba en una parte del cerebro, el reconocimiento de
marca se activaba en otro área. Allí, más del 75% de los sujetos escogieron la marca número uno
¿Es realmente una cuestión de sabor? ¡Decididamente no!

Mientras que a través del neuromarketing aprendemos como influir a través de la marca, con el
neuroclienting nos acercamos a la experiencia del cliente individual, nos relacionamos con él
trabajando sobre su atención, sus emociones y su memoria uno a uno. Así conseguimos
aprovechar la oportunidad del cliente que se acerca, aumentar el ticket promedio, impactar en su
experiencia y conseguir que nos recomiende.

El secreto del neuroclienting se centra en el VALOR PERCIBIDO. Qué hacemos que el cliente note,
valore y quiera conseguir. Necesitamos trabajar en forma holística: que el aumento de valor
repercuta en la satisfacción del cliente y así este se fidelice. Y todo ello, por supuesto, impacte
positivamente en la rentabilidad de la empresa y en su crecimiento.

¿Cómo hacemos Neuroclienting?

1. CONOCER a nuestro cliente: Trabajar sobre la información que tenemos en la empresa

pero también revisando las tendencias del mercado, observando comportamientos,
generando conversaciones productivas con potenciales “amigos de la casa”. Tenemos que
escuchar a la primera línea de la empresa y enseñarles a mirar en profundidad a las
personas que toman contacto con la empresa, no solo a los que compran. Qué quieren,
qué les gustaría, que les satisface.
 2. Plantear la ESTRATEGIA en función del conocimiento compartido: Con el cliente en el
centro de la escena, llega el tiempo de la creatividad. Debemos adaptar los procesos, el
escenario, los modelos de relación e incluso los valores que acompañan la visión y misión
del negocio.
3. Diseñar la EXPERIENCIA del cliente: En base a los dos pasos anteriores necesitamos
pensar cada detalle de la experiencia. Aquí la neurociencia es un factor esencial.
Trabajamos con los colores, los olores, la posición de las cosas, el diseño de las
conversaciones y otras variables que el neuroclienting nos enseña a gestionar.
4. Influir en la CADENA DE VALOR para concretar la promesa de valor: La experiencia de
valor que hemos diseñado requiere de proveedores que sepan exactamente lo que
queremos conseguir y de un personal comprometido. Todos deben saber que son parte
importante de la experiencia del cliente y que su propia experiencia con la empresa es
decisiva para alcanzar la excelencia propuesta
5. Trabajar INDICADORES relacionados con la experiencia y mantenerlos supervisados: Se
trata de medir aspectos que son más difíciles de medir que los costes y las ventas.
Necesitamos la satisfacción, la lealtad, el potencial de relación, la excelencia. Nos exige
revisar los premios y el modelo de retribución. Ya no solamente premiamos la venta sino
la anticipación al deseo del cliente, la proactividad, la personalización de la experiencia y el
enfoque en la fidelización. Y con esto retroalimentamos continuamente el sistema,
basándonos en una comunicación bien lograda y en un neuroliderazgo que mantenga a
todos enfocados y remando en la misma dirección.

El neuroclienting es otra manera de MIRAR al cliente para VER lo que el marketing tradicional hoy
no nos muestra. Es una fuente de satisfacción interna en la empresa que se traduce en una
experiencia que los clientes quieren repetir. Es otra manera de trabajar el alma de la empresa, su
esencia, cambiando los procesos tradicionales por otros que reflejen el tipo de relaciones que
queremos generar tanto dentro como fuera de la organización. Este es el desafío.