I

SERVICIO AL CLIENTE

YAQUELIEN QUINTERO JIMENEZ

YERITZA ZAYAS
CASIMIRO ALFONSO OÑATE
LISETH KARINA TRUJILLO
MAIRA ALEJANDRA LOPEZ

(102609_116)

CLAUDIA TEJADA
Tutora

UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD CEAD-AGUACHICA

ADMINISTRACION DE EMPRESAS
 II

2019

INTRODUCCION

con la elaboración del presente trabajo se pretende estudiar las temáticas comprendidas en la

Unidad 3 de nuestro curso que nos permiten entender la calidad del Servicio y los modelos para

evaluarla, para implementar estrategias que permitan medir y evaluar el Servicio al cliente

percibido, la calidad mejorando los medios de comunicación entre los clientes y la empresa.

Conociendo los modelos y técnicas existentes que, al implementarse en las organizaciones,

brinden un buen servicio al cliente.

 III

Objetivo general

 Analizar los contenidos de la unidad 3 por medio de la calidad del servicio, fidelización

del cliente y evaluación del servicio de la situación planteada.

Objetivos específicos

 Implementar técnicas de evaluación del servicio de la óptica LM

 Proponer estrategias con la aplicación del PHVA

 IV

De manera grupal se realizan las siguientes actividades:

1. Los estudiantes proponen las técnicas de evaluación de servicio que mejor se ajustan al
escenario propuesto.

Yaqueline quintero

en la venta de productos o servicios, el marketing, cumple un rol importante al identificar las

necesidades y expectativas de los consumidores se analizan lo que los clientes requieren al

comprar un producto o servicio, sus preferencias sus satisfacciones y sus requerimientos. La

tangibilidad de un producto va acompañada de la intangibilidad de las expectativas que deba ser

medidas en función a las percepciones de los clientes, de esto se trata el presente artículo que

analiza cómo medir la intangibilidad de un buen producto o servicio puesto en el mercado.

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2. Realizan una propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA,

buscando con las estrategias que proponen, mejorar la calidad del servicio, fidelizar y darle
un alto valor percibido al cliente y presentan su trabajo en un blog de manera creativa y
dinámica.

PLANEAR
Identificación y definición del problema
La óptica es una empresa que busca brindar productos de calidad al público objetivo
satisfaciendo completamente todas sus necesidades, sin embargo, se han venido presentando
algunos inconvenientes en los tiempos de entrega y la atención y el buen servicio frente a los
clientes.
La intención es que por medio de las diferentes estrategias se pueda arrancar el problema de raíz
para no volver a quedar mal a un cliente y tener toda la disponibilidad de tiempo frente a todas
sus peticiones, así mismo que sean nuestros propios clientes finales los que nos contribuyan al
posicionamiento recomendando nuestros productos y atrayendo a los diferentes clientes
potenciales que nos rodeas.
Análisis de causas
El principal problema radica en que no hay una gestión por parte de los directivos frente a estas
situaciones, se considera demasiado importante realizar gestión en los procesos que se llevan a
cabo dentro de la empresa en especial cuando se trabaja de la mano con otra en cuando a la
producción de nuestros productos; para esto es necesario que se tomen algunas medidas de
precaución anticipadas.
Plan de acción

ACCION DESCRIPCIÓ OBJETIV IMPLEMENTACI RECURSO FECHAS RESPONSABL

N O ÓN S E
Realizar Se realizara Identificar La acción debe Financiero:
seguimientos seguimiento y evaluar a realizarse El costo del Dto de recursos
oportunos oportuno en tiempo las directamente en la servicio humanos.
cuanto a la diferentes producción por medio contratado. 7/05/2019
producción de situaciones de las diferentes Persona
nuestros que puedan maneras de Tiempo: contratada como
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productos opacar supervisión y control. Al menos 4 supervisor.

nuestros horas
procesos diarias
durante el
año
Capacitacion Se realizaran Generar Esta acción se Financiero:
es contantes capacitaciones conciencia implantará tanto Cuando sea Gerente General
contrastantes al de la como al personal necesario
personal importanci nuevo contratado contratar a Dto de recursos
colaborador a a la que como al personal ya una persona humanos.
conlleva un se encuentra especifica
excelente laborando y que entra Especialista
servicio y diariamente en Tiempo: contratado
buen trato a contacto con los El necesario 10/05/201
nuestros clientes. para llevar 9
clientes la
información Al
al personal
sin que 10/12/201
afecte 9
nuestros
procesos
Turnos
rotativos de
la menos
dos horas a
la semana.

HACER
El responsable deberá ejecutar y poner en marcha dentro de la empresa Óptica LM cada uno de
los pasos estipulado en el plan de acción sin omitir ninguno de ellos, esto nos permitirá alcanzar
el objetivo que nos hemos propuesto para optimizar nuestros procesos y fidelizar a nuestros
clientes.

VERIFICAR
La idea de esta fase es revisar los resultados obtenidos después de la implementación del plan de
acción, podemos realizar unas comparaciones del problema actual con el que se ha venido
presentando mucho antes de la implementación por medio de graficas que nos permitan.
 VII

IMPLEMENTACION PLAN DE ACCIÓN

90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
MAYO JUNIO JULIO AGOSTO

ANTES DESPUES

ACTUAR
Se evalúa todo lo realizado durante el plan de acción y los resultados arrojan positivo, se logró
un aumento significativo en las ventas, credibilidad que brinda la empresa y fidelización de
nuestros clientes.
- personal ampliamente capacitado, capaz de brindar soluciones oportunas y tranquilas a
cualquier situación que se presente.
- Se ampliará el plan de acción de acuerdo a las acciones de mejora, se dejará un documento
especifico como requisito para la solución de problemas y la toma de acciones correctivas
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LINK DEL BLOG

https://www.blogger.com/blogger.g?blogID=4124699183565626592#template

CONCLUCION

servicio al cliente se considera vital en el desarrollo y crecimiento de cualquier organización,

puesto que es el termómetro que mide la satisfacción del cliente, siempre por más buenos

resultados que se obtengan a diario se debe medir la satisfacción, ya que en ocasiones existen

situaciones que se pueden desconocer y que van en deterioro del crecimiento de la organización.
 IX

con el presente trabajo hemos concluido que la calidad total del servicio es la respuesta a los

requerimientos de los clientes, la fidelización del cliente es el sostenimiento de las relaciones a

largo plazo consiguiendo una alta aportación en sus compras.

Con la evaluación del servicio tenemos una conexión permanente con el cliente con una serie de

instrumentos
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BIBLIOGRAFIA

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.actiond
ocID=3198545#

http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
docID=10692985&ppg=174
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
docID=10189916