Trabajo Integrador de Especialización en

Ingeniería en Calidad

“Análisis de la norma IRAM-SECTUR 42910:2010 y evaluación de

su aplicación en un caso de empresa."

Alumno: Luciana Rodríguez

Ciudad Autónoma de Buenos Aires, 2010

1
 0. Índice

0 Índice

1 Introducción

2 Objetivo

3 Presentación de la Norma

3.1. Contexto en el que surge la norma IRAM SECTUR 42910:2010

3.2. Comparación con ISO 9001: Puntos en común y diferencias

3.3. Posturas frente a esta norma de diferentes actores

3.3.1 Consulta al OAA

3.3.2 Consulta a IRAM

3.3.3 Consulta a la SECTUR

4 Presentación de la Empresa

4.1. Presentación

4.2. Relevamiento de la necesidad: prioridades, requerimientos

5 Estructura de implementación de los requisitos definidos de la norma

5.1. Objetivos

5.2. Análisis FODA

5.2.1 Identificación de las fortalezas

5.2.2 Identificación de las oportunidades

5.2.3 Identificación de las debilidades

5.2.4 Identificación de las amenazas

5.3 Plan de implementación

5.3.1 Plan evolutivo propuesto por la SECTUR

5.3.2 Cronograma de implementación

5.3.2.1 Organigrama

5.3.2.2 Actividades

5.3.2.3 Definición de indicadores

5.3.2.4 Cronograma

6 Conclusiones y propuestas futuras

7 Bibliografía

2
1. Introducción

Según ciertos autores el máximo deseo de un turista, es obtener una

“experiencia memorable” que los haga sentir bien. Este sentimiento puede
dañarse fácilmente por la apariencia desalineada de un empleado, una
actitud indiferente, una alfombra sucia, un cartel de “fuera de servicio”, etc.
Principalmente porque los humanos tendemos a juzgar lo que no vemos a
través de lo que sí vemos.

Por otro lado, teniendo en cuenta el avance de los sistemas informáticos, y

de la masificación de la información, la disponibilidad on line de las mismas,
quizás el rasgo distintivo y competitivo en el comercio del turismo reside en
la calidad del servicio ofrecido.

Entendiendo estos dos aspectos fundamentales, podemos inferir el alto

grado de valor agregado que reside en implementar un sistema de gestión
en una empresa intermediadora de servicios turísticos.

A lo largo de este trabajo, se presentará una norma que se considera

apropiada para la actividad en cuestión, la cual tiene un componente
innovador, dado lo reciente de su edición, que a su vez presenta un desafío
desde el punto de vista de su implementación, ya que existe, como se
indicará más adelante, muy poco registro de organizaciones operando bajo
sus lineamientos.

3
2. Objetivo

El objetivo de este trabajo es en primer lugar presentar la norma IRAM

SECTUR 42910:2010, teniendo en cuenta su reciente aparición y
considerando su contenido innovador.
Por otro lado, se buscará evaluar su aplicación en un caso de empresa.

3. Presentación de la norma

3.1. Contexto en el que surge la norma IRAM SECTUR 42910:2010

En los últimos años, los actores involucrados en el desarrollo del sector

turístico argentino han consensuado una planificación estratégica donde la
gestión de la calidad ocupa un rol vital, creando así el Plan Federal
Estratégico de Turismo Sustentable - PFETS.
De este modo, la administración pública nacional busca convertirse en un
actor proactivo e innovador en el diseño y facilitación de herramientas de
aplicación de la cultura de la calidad, que demuestra su compromiso para
con la mejora de las condiciones de desarrollo económico, social y
ambiental de la actividad turística.
Es por ello que la Dirección Nacional de Gestión de Calidad Turística
propone la creación de un Plan Nacional de Calidad Turística que defina
aquello que deseamos alcanzar a través de una política turística
consensuada en materia de calidad.
El Plan Nacional de Calidad Turística habrá de definir un esquema evolutivo
de implementación de la calidad, que contemple los factores característicos
de Argentina, sus productos, la estructura empresarial y el marco legislativo
aplicable.
La norma IRAM SECTUR 42910:2010 es el fruto del consenso técnico entre
los diversos sectores involucrados, el Instituto Argentino de Normalización
y Certificación y la Secretaría de Turismo de la Nación, en virtud del
convenio existente entre ambas entidades.
La Secretaría de Turismo de la Nación (SECTUR) y el Instituto Argentino de
Normalización y Certificación (IRAM) han desarrollado una serie de normas

4
específicas sobre sistemas de gestión que atañen concretamente a ciertos
estamentos y rubros de la actividad turística.
Ese conjunto de normas tiene como objeto presentar lineamientos sobre
actividades que hasta el momento no habían sido reguladas de modo
uniforme en todo el país, colaborando con la necesidad de profesionalizar la
actividad frente a la exigente y creciente demanda de los usuarios.

Las normas previamente referidas reflejan el resultado de un vasto proceso

de elaboración en el cual no solo han participado la SECTUR y el IRAM,
sino además el sector académico, el sector privado y el sector social.
A partir de su implementación se espera obtener notables mejoras en la
calidad, la seguridad y por ende en la competitividad empresarial en el
sector de servicios. Es por ello que las Normas Sectoriales IRAM-SECTUR
constituyen instrumentos que consideran de forma integral todos los
aspectos que hacen a la prestación de servicios, vale decir: gestión de la
calidad, gestión ambiental y gestión de seguridad.
Además, su implementación ayuda a captar nuevos clientes y fidelizar los
clientes ya existentes así como también, a mejorar la gestión, reduciendo el
índice de errores.
La norma IRAM SECTUR analizada en este trabajo es la 42910 que se
refiere a los requisitos del sistema de gestión de la calidad, la seguridad y el
ambiente, para empresas intermediadoras de servicios turísticos. La
primera edición de esta norma es del 16/04/2010, por lo que es una norma
muy reciente, tal como se evidenciará en puntos posteriores en este trabajo,
aún no existen para el OAA organismos acreditados para certificar esta
norma.

3.2. Comparación con ISO 9001: Puntos en común y diferencias

Teniendo en cuenta que la norma IRAM SECTUR 42910:2010 nace como

un escalón previo a la ISO 9001, resulta conveniente establecer puntos de
comparación entre ambas normas, para permitir identificar los hitos de
implementación, y también comprobar que ambas están alineadas dentro
del plan evolutivo que se mencionará en el punto 6.2.

5
En primer lugar es necesario destacar que la 42910 es una norma
integrada, que indica requisitos para un Sistema de gestión de la calidad, la
seguridad y el ambiente para empresas intermediadoras de servicios
turísticos. La 9001 sólo establece requisitos para un Sistema de gestión de
la calidad, y apunta a organizaciones, indicando que son genéricos y que se
pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su
tipo, tamaño y producto suministrado (punto 1.2). Sin embargo, la 9001
hace referencia a que permite a una organización alinear o integrar su
propio sistema de gestión de la calidad con requisitos de sistemas de
gestión relacionados (punto 0.4).
Un punto inicial de diferencia radica en que la 9001 hace hincapié en la
gestión por procesos, mientras que la 42910 sólo lo menciona en el punto
4.1.1 inciso f, descripción de procesos.
La 42910 hace referencia a un manual de calidad, al compromiso de la
dirección, a la designación de un responsable del sistema, control de la
documentación y registros, pero en menos detalle que la 9001 (esta
establece que debe existir un procedimiento documentado).
La 42910 no hace referencia a misión ni visión de la organización, por lo
que el capítulo de responsabilidad de la dirección es menos extenso que en
la 9001. La 42910 tampoco menciona particularmente la necesidad de
establecer procesos de comunicación apropiados dentro de la organización.
Si bien pueden identificarse que la 42910 contiene los puntos más
relevantes de la 9001, aunque en menor nivel de detalle, las diferencias
más relevantes se evidencian en los puntos de Gestión de la prestación
(42910) / Realización del producto (9001). La 42910 hace en este punto
referencia a servicios vinculados a empresas intermedidadoras de servicios
turísticos (información, ventas, atención al cliente, reservas, posventa, etc.),
con detalles específicos del rubro tratado, mientras que la 9001 busca
abarcar todo tipo de organización, sin hacer referencia a ningún rubro
específico.
Por otro lado los puntos 8 y 9 de la 42910 no tienen referencia dentro de la
9001, ya que la 9001 solamente hace referencia a sistema de gestión de la
calidad.

6
En el Anexo A de este trabajo, se indica el detalle de títulos e incisos de
cada norma a fines de comparar sus contenidos desde un punto de vista de
la estructura de cada una.

3.3. Posturas frente a esta norma de diferentes actores

Ante la novedad e innovación que presenta la norma en cuestión, se

plantea la necesidad de conocer el soporte brindado por los distintos
actores que respaldan el sistema de normalización en Argentina.
En primer lugar se consultó al OAA, para saber si algún organismo ya se
encontraba certificado o estaba en proceso de certificar. Luego se consultó
al IRAM para, en primer lugar, confirmar que la norma es certificable, y en
segundo lugar conocer si ellos estaban acreditados. Por último, se entró en
contacto con la SECTUR para consultar si ya existían empresas
intermediadoras de servicios turísticos certificadas, o en proceso de
certificación bajo esta norma, y por otro lado, conocer el tipo de apoyo que
proporciona la SECTUR a las empresas que elijan el camino de la
certificación.

3.3.1. Consulta al OAA

Al consultar al Organismo Argentino de Acreditación (OAA) vía correo

electrónico, respecto a si existe algún organismo acreditado para
certificar la norma IRAM SECTUR 42910:2010, y cuáles son éstos, la
respuesta fue que al día de la fecha (05/10/10) no existían entidades
acreditadas para certificar la norma de referencia.

3.3.2. Consulta a IRAM

Al consultar vía página web al Instituto Nacional de Normalización y

Certificación (IRAM), respecto a si la norma 42910:2010 era certificable,
la respuesta, fue que la misma es certificable, dejando en claro que las
normas certificables expresan en su título la palabra “requisitos”, lo que

7
permite a lo largo de su redacción dejar claramente expresado aquellos
requisitos que tiene que cumplir.
A raíz de esta respuesta se re preguntó si el IRAM estaba acreditado
para certificar la norma de referencia, teniendo en cuenta la respuesta
obtenida por el OAA, y en vistas de definir los potenciales obstáculos
que pueden presentarse en la necesidad de una empresa de certificar
bajo la norma 42910. La respuesta obtenida fue que el IRAM está
acreditado ante el OAA, entre otros organismos de acreditación, para
realizar certificación en sistemas de gestión ISO 9001, 14001 y OHSAS
18001 (entre otras), dicha acreditación es aceptada por la SECTUR para
llevar adelante las certificaciones de las normas IRAM SECTUR.

3.3.3. Consulta a la SECTUR

Con el propósito de analizar en más detalle el contexto en el que se

inserta la norma IRAM-SECTUR 42910 se investigó sobre el estado de
certificaciones registrado para el rubro de interés para este trabajo.
En la página www.turismo.gov.ar se exhiben registros de empresas
turísticas distinguidas y certificadas de Argentina. Realizando los filtros
correspondientes se puede acceder a información por región y por
actividad. Restringiendo al sector “Agencias de viajes”, obtenemos la
información presentada en la figura 1.
Se puede observar que sólo en un caso, un agencia de la zona Cuyo
certificó bajo normas IRAM – SECTUR. Esto muestra que estas normas
aún están en una etapa inicial de difusión, e implementación, lo que
refuerza el concepto de innovación indicado anteriormente.

8
 Figura 1 - Distinción de Calidad segun región para Agencias de viajes Argentinas
120%

100%
1 2
5
4
80% 4
1
10
19
60%

22
40% 23
1
6
1 2
20%
6
5 3
0% 1
Buenos Aires Cordoba Cuyo Litoral Norte Patagonia
Buenas Prácticas en destino Certificaciones ISO Certificadores de las Normas IRAM-SECTUR
Programa de Excelencia en Gestión Sistema Inicial de Gestión Organizacional (SIGO)

En la página de la SECTUR podemos leer la definición de una norma,

como documento público, que puede ser consultada, referenciada y
usada por quienes lo deseen, pues promueve la creación de un idioma
técnico común para todos los prestadores que desarrollan estas
actividades. Su aplicación es voluntaria y admite la certificación, y es a
partir de su implementación que ayudan a mejorar la calidad, la
seguridad y la competitividad empresarial en el sector servicios.
De lo anterior se desprende que la serie de normas IRAM-SECTUR,
entre las cuales encontramos la 42910, es certificable.

Al consultar telefónicamente a la SECTUR particularmente respecto a

cuantas agencias estaban certificadas o en planes de certificar la norma
42910, la respuesta fue que al momento habían recibido pocas
consultas, teniendo en cuenta el poco tiempo transcurrido desde el
lanzamiento de la norma.
En paralelo a lo anterior, la SECTUR propone desde su página web
solventar a aquellas empresas que avancen en el proceso hasta obtener

9
 la distinción IRAM-SECTUR. Al consultar a la SECTUR respecto a este
soporte, indicaron que el mismo consiste en la creación de las normas
IRAM – SECTUR, para las cuales se estableció un convenio macro con
el IRAM, y su consecuente difusión sin cargo desde la página web. Ante
esta respuesta se reformuló la consulta para indagar respecto a apoyo
económico a empresas pequeñas que desean certificar, y para las
cuales los costos involucrados pueden convertirse en obstáculos a la
hora de decidir, la respuesta del representante de la SECTUR fue que
desde la SEPYME (Secretaría de la Pequeña y Mediana Empresa y
Desarrollo Regional), dependiente del Ministerio de Producción se
cuenta con un programa PACC (Programa de acceso al crédito y
competitividad) que destina apoyo a las PYMEs (Pequeña y Mediana
Empresa) para implementar y certificar una norma de calidad.
Se deja planteado para una etapa posterior a este trabajo, evaluar la
oferta planteada por la SEPYME, y considerar presentar el proyecto para
el caso empresa analizada más adelante.

4. Presentación de la Empresa

Habiendo presentado la norma 42910, se considera relevante analizar las

implicancias de su implementación en un caso empresa.
Para éste propósito se seleccionó una empresa denominada Across Argentina,
cuya dirección evidencia un importante compromiso con los conceptos de la
calidad, aún sin haber tenido experiencia en implementación de sistemas de
gestión. Al evaluar el sistema con el que gestionan actualmente, y al entrevistar
a la dirección se puede detectar que varios de los requisitos de la norma, ya
están siendo cumplidos, tal vez sin la formalidad que la norma requiere.
Por este motivo, se considera que Across Argentina es un caso ideal para el
propósito de éste trabajo, ya que las perspectivas de éxito del proyecto son
buenas.

10
 4.1. Presentación

Across Argentina es una agencia de viajes especializada en turismo receptivo

en Argentina y Latinoamérica. La empresa es una PYME y se encuentra
localizada geográficamente en Buenos Aires y operan desde aquí viajes en
Argentina y a los principales destinos de los países latinoamericanos.

4.2. Relevamiento de la necesidad: prioridades, requerimientos

En este punto se evalúan las necesidades principales de la empresa, a fin de

enfocar correctamente el análisis de la implementación.
Es importante destacar en este punto que la organización ya dispone de una
estructura de gestión, y que ésta debería ser la base sobre la que se construya
el sistema de gestión.
La dirección de la empresa ha demostrado interés en alinear su gestión con
conceptos de la calidad. Actualmente cuentan con herramientas de verificación
de la calidad en servicio, principalmente, encuestas a los pasajeros.
La dirección de la empresa busca principalmente mejorar la gestión de sus
recursos humanos, a fines de disminuir la rotación del personal contratado, y
por otro lado, mejorar la gestión de recursos externos, para anticiparse a
problemas con proveedores.

5. Estructura de implementación de los requisitos definidos de la norma

5.1. Objetivos

Los objetivos considerados para definir el plan de implementación, deben

ajustarse a los objetivos definidos por la dirección de la empresa presentada
en el punto 4. Estos objetivos son:

 Establecer un marco para la mejora continua y la satisfacción del

cliente
 Capacitar a los proveedores en las cadenas de suministro del
servicio

11
  Ofrecer seguridad sobre la calidad en las relaciones proveedor –
cliente
 Incrementar el grado de satisfacción del personal

5.2. Análisis FODA

Siguiendo con el análisis de la situación del caso empresa, es posible

detectar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que se
presentan para la implementación de un sistema de gestión en una
pequeña empresa de este tipo. En los puntos siguientes, se enumeran los
aspectos de cada factor, y en la figura 2 se presenta una matriz FODA.

5.2.1 Identificación de las fortalezas

 Las comunicaciones suelen ser sencillas y directas, ya que sólo se

ven afectadas unas pocas personas.
 La organización ya dispone de un sistema de gestión.
 La toma de decisiones está limitada a muy pocas personas

5.2.2 Identificación de las oportunidades

 Es posible implantar un sistema de gestión de la calidad adaptado a

una norma como la 42910, sin pretender certificación de terceras
partes, salvando así el obstáculo del desembolso económico implícito
en un proceso de certificación.
 La SEPYME apoya la certificación de los sistemas de gestión para
pequeñas empresas, por lo que se espera facilidades.

5.2.3 Identificación de las debilidades

 La escasez de recursos disponibles

 Los costos de establecimiento y mantenimiento de un sistema de
gestión
 La dificultad para comprender y aplicar la norma

12
  Por ser una PYME se espera que cada individuo lleve a cabo una
amplia gama de tareas
 El servicio es “consumido” en el acto por el cliente: el análisis de la
gestión interfiere con la satisfacción del cliente; no es posible detener
el servicio para analizar un problema; la información recolectada
suele ser antigua (no son observaciones en “tiempo real”)
 El producto se “vence” rápidamente: una habitación no vendida, no
puede recuperarse nunca más.

5.2.4 Identificación de las amenazas

 Aumento de la burocracia
 Escasez de flexibilidad

Figura 2 - Matríz FODA

Factores Internos
Foralezas Debilidades
Comunicaciones sencillas Escasez de recursos disponibles
Sistema de Gestión en Costos de establecimiento y mantenimiento
funcionamiento actualmente del SG

MATRIZ FODA Toma de decisiones limitada a

pocas personas
Dificultad para comprender y aplicar la
norma
Por ser una PYME se espera que cada
individuo desempeñe varias funciones
El producto es consumido en el acto por el
cliente
El producto se vence rapidamente
Estrategia DO: Generar una cultura de la
Oportunidades

Se puede implementar un SG alineado

Estrategia FO: armar reuniones calidad involucrando a los integrantes de la
Factores Externos

con norma 42910 sin llegar a certificar

periódicas de implementacion en la organizacion en la implementación,
Existe apoyo económico por parte de que participen todos los integrantes
la SEPYME en caso de querer impartiendo tareas especificas a cada uno,
del staff, aportando sugerencias y
certificar apoyando la implementación privilegiando la atención al cliente
Estrategia DA: Establecer normas de
Amenazas

Estrategia FA: Establecer un

Aumento de la burocracia delegación de autoridad
sistema de comunicación de
objetivos ágil, dinámico,
Escasez de flexibilidad informatizado

Del análisis anterior se pueden extraer cuatro estrategias para implementar en

la empresa en cuestión:

13
  Estrategia FO (Fortaleza – Oportunidad)

Considerando que las comunicaciones dentro de la organización son sencillas

y que las decisiones son tomadas por pocas personas, se propone realizar
periódicamente reuniones de implementación, que permitan avanzar en el
proceso de implementación sin necesidad de recurrir a recursos externos, salvo
en la etapa culmine de certificación, en la cual se puede postular para el plan
PACC de la SEPYME.

 Estrategia FA (Fortaleza – Amenaza)

Teniendo en cuenta las comunicaciones sencillas, se sugiere evitar el aumento

de la burocracia o la falta de flexibilidad, estableciendo un sistema ágil y
sencillo de comunicación de objetivos. Este sistema puede consistir en
reuniones de staff periódicas. Inclusive pueden considerarse las reuniones de
implementación mencionadas en el punto anterior, para a su vez comunicar
objetivos o toda información relevante.

 Estrategia DO (Debilidad – Oportunidad)

En base a las debilidades y oportunidades presentadas, surge una necesidad

de contrarrestar los escasos recursos disponibles, dada la naturaleza de la
organización, principalmente se mencionan los recursos humanos, como
también los costos de mantenimiento del SG. Estos aspectos pueden ser
sobrellevados buscando generar una cultura de la calidad entre los integrantes
de la organización, haciéndolos parte del proceso, privilegiando la satisfacción
de los requisitos del cliente.

 Estrategia DA (Debilidad – Amenaza)

Para evitar las consecuencias negativas de los aspectos detallados entre las
debilidades y las amenazas, se debería considerar establecer normas de
delegación de autoridad apropiadas a la empresa.

14
5.3 Plan de implementación

Se pueden identificar 10 pasos que permitirán implementar un sistema de

gestión:

1. Que las partes involucradas comprendan qué es un sistema de

gestión (SG) y cuáles son sus requisitos
2. Determinar cuáles son los recursos disponibles (personal /
tiempo)
3. Identificar lo que la norma requiere y comparar estos requisitos
con lo que la organización está haciendo en realidad
4. Poner por escrito lo que se hace al dirigir la organización
5. Definir los procesos principales y de apoyo necesarios por el
sistema de gestión
6. Determinar la secuencia e interacción de los procesos
7. Definir indicadores de desempeño, criterios y métodos requeridos
para asegurar que la operación y el control de estos procesos son
efectivos.
8. Asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios
para dar soporte a la operación y monitoreo de los procesos
definidos
9. Realizar auditorías internas y revisión del sistema (medición,
monitoreo y análisis de los procesos)
10. Implementar acciones necesarias para lograr resultados
planificados y mejora continua de los procesos.

5.3.1 Plan evolutivo propuesto por la SECTUR

En la página de la SECTUR podemos encontrar referencias a un “Plan

evolutivo”. El Plan Evolutivo hacia la Distinción IRAM–SECTUR tiene como
objetivo establecer un referencial básico para un sistema de calificación
evolutiva adecuado a las características específicas de las organizaciones
de servicios turísticos involucradas.

15
El Plan Evolutivo consiste en establecer los requisitos de un Sistema de
Gestión de la Calidad para organizaciones de turismo en general, que les
permita alcanzar en un tiempo preestablecido, la certificación según ISO
9001:2000, lo que sería el nivel A.
Tal como su nombre lo dice, posee carácter evolutivo, estableciendo niveles
de calificación progresivos, según los cuales, los Sistema de Gestión de la
Calidad de las organizaciones son evaluados y calificados según niveles de
avance graduales que facilitan el control a partir del establecimiento de
metas a corto plazo.
El Plan establece 4 etapas (D, C, B, A) con los correspondientes y
crecientes niveles de exigencia según los cuales se evalúa el cumplimiento
de los requisitos comprometidos para cada etapa. Dentro de este plan, la
implementación de una norma IRAM-SECTUR como la 42910 estaría en un
nivel C. Este esquema se presenta en la figura 3.

Figura 3 - Distintivo de calidad IRAM-SECTUR

14

Sello IRAM SECTUR

Exigencia

0
NIVEL D Basico NIVEL C NIVEL B NIVEL A ISO
9001:2008
Tiempo

La Secretaría de Turismo solventa el avance del proceso hasta el Nivel C, el

cual está planteado para un tiempo de implementación de entre 6 a 8
meses, en el que los participantes obtienen la Distinción de Calidad IRAM-
SECTUR. Para avanzar hasta el nivel A, el más avanzado, los participantes

16
deben seguir trabajando sobre los requisitos y su cumplimiento, hasta la
obtención de la certificación ISO 9001:2000.
Entre los resultados fundamentales que beneficiarán a las empresas
participantes, podemos mencionar:

1. la mayor fluidez en el desarrollo de los procesos de la organización y

en la interacción con otros procesos clave;
2. la facilitación de los procesos de toma de decisiones en base a
hechos y datos comprobables, registrados y analizados;
3. una mejora en el nivel de satisfacción de los destinatarios de los
servicios y productos de la organización, así como en el
cumplimiento de los plazos comprometidos para su entrega.
4. Por último, dado que se trata de empresas cuyos clientes
fundamentales son extranjeros, ya sean individuales o colectivos, a
estos objetivos generales, podemos sumar el hecho de que la
consecución de una certificación internacional se convierte en un
pasaporte para aquellos mercados donde se exige estar certificado
para acceder a proveer y en un importante argumento de marketing
que les permite el posicionamiento en los mercados globalizados

Actualmente, el Plan Evolutivo para la Distinción IRAM SECTUR se está

desarrollando para dos usuarios claves:
• Agencias de Viajes de Turismo Receptivo.
• Constructores de stands pertenecientes a la Asociación Argentina de
Organizadores y Proveedores de Exposiciones y Congresos – AOCA.

Por lo anterior, es importante enmarcar el trabajo propuesto dentro del

marco del plan evolutivo de la SECTUR.

5.3.2 Cronograma de implementación

A fin de establecer el cronograma de implementación de un sistema de

gestión para el caso empresa, se considera importante en primer lugar,

17
indicar como está compuesta la empresa, lo que permitirá más adelante
definir los recursos disponibles.
Luego, se realizará un análisis de las actividades a considerar, para
finalmente definir el cronograma de implementación.

5.3.2.1 Organigrama

La empresa en estudio es una PYME con una estructura reducida. La

dirección esta constituida por un Director Operativo, y un Director
Financiero, quienes tienen a cargo analistas operativos y financieros,
respectivamente.
Dentro de los responsables, se considera conveniente incluir la figura del
consultor en calidad, ya que es quien deberá desarrollar algunas de las
actividades indicadas en el cronograma.

5.3.2.2 Actividades

Las actividades a considerar para el cronograma de implementación son

las ya descriptas en los puntos anteriores 5.2 Análisis FODA y 5.3 Plan de
implementación.

5.3.2.3 Definición de indicadores

Se puede decir que un indicador es una medida destinada a ver la

evolución de un determinado parámetro en intervalos definidos. La
finalidad de los indicadores es dar información sobre los parámetros
principales de los procesos de la organización mediante un porcentaje o
valor numérico. Las principales ventajas de contar con indicadores son:

 Detectar oportunidades de mejora

 Brindar información para la toma de decisiones

Para poder establecer indicadores es fundamental conocer los objetivos

de calidad de la empresa. Al momento de la redacción de este trabajo, las
18
 actividades de establecimiento de la misión y visión de la empresa, en
consecuencia de la política y objetivos, aun no habían sido desarrolladas
por lo que no es posible determinar cuáles serán los indicadores
adecuados para los procesos de esta empresa.
Sin perjuicio de lo anterior y a los fines académicos que persigue este
trabajo integrador, en la figura 4 se presentan indicadores sugeridos a los
directores de la empresa, para ser tenidos en cuenta al momento de
establecer sus indicadores.
Para armar esta propuesta, se tomó como información de entrada la
entrevista inicial realizada con la dirección de la empresa, durante la cual
se relevaron una serie de potenciales puntos de mejora.

Figura 4 - Algunos indicadores propuestos para el caso empresa

Proceso Objetivo (ejemplo) Indicador (ejemplo)

Diversificar origen de Número de pasajeros por país de
MARKETING pasajeros origen

Aumentar el grado de % de ofertas aceptadas / total de

VENTAS consecución de ofertas ofertas presentadas a clientes
RECURSOS Disminuir la rotación de
HUMANOS personal Antigüedad promedio
Mejorar el desempeño de
POST VENTA los operadores % de satisfacción de pasajeros

5.3.2.4 Cronograma

El cronograma propuesto, es presentado en la figura 5 Cronograma de

implementación. Para una mejor presentación del esquema, la figura se
puede encontrar en mayor tamaño en el ANEXO C.
Como se puede observar en el mismo, algunas de las actividades ya
están siendo llevadas a cabo.

19
 Figura 5 - Cronograma de implementación
Accion principal incompleta AÑO 2010 2011
Acción secundaria incompleta MES Octubre Noviem bre Diciem bre Enero Febrero Marzo Abril
Estado de avance SEMANA 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
Punto Actividad Responsable Medios
Im plem entacion norm a IRAM SECTUR 42910
Entrevista inicial: explicar conceptos de calidad, Presentacion
1 presentar norma 42910 Consultor - Directores pow erpoint
2 Determinar recursos disponibles Consultor - Directores
3 Elaborar checklist de la norma 42910 Consultor Norma 42910
4 Completar checklist norma 42910 Directores
5 Establecer la misión y la visión de la empresa Directores
Establecer la política de la calidad, la seguridad y el
6 ambiente Directores
Establecer los objetivos de la calidad, la seguridad y el
7 ambiente Directores
8 Poner por escrito lo que se hace al dirigir la empresa Directores
Definir los procesos principales y de apoyo necesarios
9 por el sistema de gestión Consultor - Directores
10 Elaborar mapas de procesos Directores
11 Definir indicadores de desempeño Consultor - Directores
Establecer reuniones periódicas de implementación
12 (Estrategia FO) Directores - Staff
Establecer tareas especificas para cada integrante
13 (Estrategia DO) Directores - Staff
14 Establecer un sistema de comunicación (Estrategia FA) Directores - Staff
Establecer normas de delegación de autoridad
15 (Estrategia DA) Directores - Staff
16 Preveer recursos que serán necesarios Directores
17 Realizar auditorías internas y revisión del sistema Consultor - Directores
18 Mejora continúa de los procesos Directores

6 Conclusiones y propuestas futuras

Como conclusión de este trabajo integrador, se puede decir que el mismo

constituye una etapa preliminar en el proceso de implementación de la norma
IRAM – SECTUR 42910 en una agencia de turismo receptivo.
A lo largo de los puntos tratados, se buscó estudiar a fondo la norma para
comprender sus requisitos como etapa previa a su implementación.
También se presentó brevemente el contexto de calidad en turismo en nuestro
país, para comprender la relevancia de incorporar los conceptos en esta
actividad, en cierta manera, justificando el trabajo en sí.
Finalmente se buscó plantear el punto de partida para las actividades de
implementación, llegando a plantear un cronograma que permita establecer las
tareas y los responsables de su realización para avanzar satisfactoriamente
hacia una potencial certificación.
Cabe decir que mucho del trabajo queda pendiente. Se puede mencionar que
en una etapa posterior, es factible evaluar la oferta planteada por la SEPYME
respecto al programa PACC de apoyo económico para la certificación, y
postular a la empresa considerada a lo largo de este trabajo como candidata
para recibir este apoyo.
También quedan excluidos del alcance de este trabajo el reporte de la
redacción de la misión, visión y consecuentemente la política y los objetivos, lo
que invariablemente llevará a los indicadores, tal como fue indicado en el punto
5.3.2.3.

20
Posteriormente también cabría incluir los mapas de proceso, los registros y
procedimientos redactados.
Finalmente, se pueden plantear estrategias de difusión del trabajo que la
empresa está encarando, al incorporar calidad en su desempeño diario,
buscando comunicar a los clientes el compromiso con su satisfacción.

21
7 Bibliografía

a. http://2016.turismo.gov.ar/wp_turismo/?page_id=520
b. http://www.iram.org.ar/
c. http://www.oaa.org.ar/200504/index.html
d. http://www.turismo.gov.ar/
e. http://www.acrossargentina.com/
f. Norma Argentina IRAM-SECTUR 42910 Primera edición 2010-04-16:
Empresas intermediadoras de servicios turísticos – Sistema de gestión
de la calidad, la seguridad y el ambiente - Requisitos
g. Norma Argentina IRAM-ISO 9001 Segunda edición 2008-12-23:
Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos
h. Consejos prácticos para la implantación de la Norma UNE-EN ISO
9001:2000 – AENOR
i. ISO 9001 para la pequeña empresa – Recomendaciones del Comité
Técnico ISO TC/176 3era edición – AENOR Ediciones.
j. ISO/TC 176/SC 2/N 544R3 ISO 9000 Introduction and support Package:
Guidance on the concept and use of the process approach for
management systems – 15 October 2008
k. Juran’s Quality Handbook - Fifth edition – Joseph M. Juran, A Blanton
Godfrey – Ed. Mc Graw Hill
l. http://www.sepyme.gob.ar/n3/
m. Apuntes seminario “Gestión de los procesos de una organización” –
Marzo 2009 – UTN Reg Bsas – Maestría en Ingeniería en Calidad.

22
 ANEXO A
Comparación IRAM-SECTUR 42910:2010 y IRAM-ISO 9001:2008

IRAM-SECTUR 42910 IRAM-ISO 9001

Primera
Edición 16/04/2010 1987
Edición
vigente 16/04/2010 23/12/2008
Empresas intermediadoras de servicios
turísticos - Sistema de gestión de la
calidad, la seguridad y el ambiente - Sistemas de gestión de la calidad -
Título Requisitos Requisitos
Punto Descripción Descripción
0 Introducción IDEM
0.1 #N/A Generalidades
0.2 #N/A Enfoque basado en procesos
0.3 #N/A Relación con la norma ISO 9004
0.4 #N/A Compatibilidad con otros sistemas de gestión
1 Objeto y campo de aplicación Objeto y campo de aplicación
1.1 #N/A Generalidades
1.2 #N/A Aplicación
2 Documentos normativos para consulta Referencias normativas
3 Términos y definiciones IDEM
4 Planificación Sistema de gestión de la calidad
4.1 Requisitos Generales IDEM
Manual de gestión de la calidad, la seguridad
4.1.1 y el ambiente #N/A
4.1.2 Responsabilidad de la dirección #N/A
4.1.2.1 Compromiso de la dirección #N/A
4.1.2.2 Evidencia de compromiso #N/A
4.1.2.3 Responsable del sistema de gestión #N/A
4.1.3 Control de la documentación #N/A
4.1.4 Control de los registros #N/A
4.2 Planificación del sistema de gestión Requisitos de la documentación
Política de la calidad, la seguridad y el
4.2.1 ambiente Generalidades
4.2.2 Objetivos Manual de la calidad
4.2.3 Planes Control de documentos
Revisión del sistema de gestión de la calidad
4.2.4 la seguridad y el ambiente Control de los registros
4.2.5 Documentación del sistema de gestión #N/A
4.3 Identificación de procesos de la prestación #N/A
4.3.1 Principales y apoyo #N/A

23
4.3.2 Adicionales #N/A
4.4 Programas de responsabilidad social #N/A
5 Gestión de recursos Responsabilidad de la dirección
5.1 Recursos humanos Compromiso de la dirección
5.1.1 Perfiles y responsabilidades #N/A
5.1.2 Selección e incorporación de personal #N/A
5.1.3 Formación #N/A
5.1.4 Comunicación interna #N/A
5.2 Recursos físicos Enfoque al cliente
5.3 #N/A Política de la calidad
5.4 #N/A Planificación
5.4.1 #N/A Objetivos de la calidad
Planificación del sistema de gestión de la
5.4.2 #N/A calidad
5.5 #N/A Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 #N/A Responsabilidad y autoridad
5.5.2 #N/A Representante de la dirección
5.5.3 #N/A Comunicación interna
5.6 #N/A Revisión por la dirección
5.6.1 #N/A Generalidades
5.6.2 #N/A Información de entrada para la revisión
5.6.3 #N/A Resultados de la revisión
6 Gestión de las prestación Gestión de los recursos
6.1 Procesos principales Provisión de recursos
6.1.1 Operaciones (generalidades) #N/A
6.1.1.1 #N/A #N/A
6.1.1.2 #N/A #N/A
6.1.1.3 #N/A #N/A
6.1.2 Información #N/A
6.1.3 Ventas #N/A
6.1.4 Atención al cliente #N/A
6.1.5 Reservas #N/A
6.1.6 #N/A #N/A
6.1.7 #N/A #N/A
6.1.8 #N/A #N/A
6.2 Comercialización Recursos humanos
6.2.1 #N/A Generalidades
6.2.2 #N/A Competencia, formación y toma de conciencia
6.2.2.1 #N/A #N/A
6.2.2.2 #N/A #N/A
6.2.2.3 #N/A #N/A
6.2.3 #N/A #N/A
6.3 Posventa Infraestructura

24
6.4 Diseño de productos Ambiente de trabajo
6.4.1 Diseño de productos a medida #N/A
6.4.2 Diseño de productos estandarizados #N/A
6.4.3 Control del diseño #N/A
7 Gestión de los recursos externos Realización del producto
7.1 Proveedores Planificación de la realización del producto
7.1.1 Evaluación de proveedores #N/A
7.1.2 Verificación de la contratación #N/A
7.2 #N/A Procesos relacionados con el cliente
Determinación de los requisitos relacionados
7.2.1 #N/A con el producto
Revisión de los requisitos relacionados con el
7.2.2 #N/A producto
7.2.3 #N/A Comunicación con el cliente
7.3 #N/A Diseño y desarrollo
7.3.1 #N/A Planificación del diseño y desarrollo
Elementos de entrada para el diseño y
7.3.2 #N/A desarrollo
7.3.3 #N/A Resultados del diseño y desarrollo
7.3.4 #N/A Revisión del diseño y desarrollo
7.3.5 #N/A Verificación del diseño y desarrollo
7.3.6 #N/A Validación del diseño y desarrollo
7.3.7 #N/A Control de los cambios del diseño y desarrollo
7.4 #N/A Compras
7.4.1 #N/A Proceso de compras
7.4.2 #N/A Información de las compras
7.4.3 #N/A Verificación de los productos comprados
7.5 #N/A Producción y prestación del servicio
Control de la producción y de la prestación del
7.5.1 #N/A servicio
Validación de los procesos de la producción y
7.5.2 #N/A de la prestación del servicio
7.5.3 #N/A Identificación y trazabilidad
7.5.4 #N/A Propiedad del cliente
7.5.5 #N/A Preservación del producto
Control de los equipos de seguimiento y de
7.6 #N/A medición
8 Responsabilidad social Medición, análisis y mejora
8.1 #N/A Generalidades
8.2 #N/A Seguimiento y medición
8.2.1 #N/A Satisfacción del cliente
8.2.2 #N/A Auditoría interna
8.2.3 #N/A Seguimiento y medición de los procesos

25
8.2.4 #N/A Seguimiento y medición del producto
8.3 #N/A Control del producto no conforme
8.4 #N/A Análisis de datos
8.5 #N/A Mejora
8.5.1 #N/A Mejora Continua
8.5.2 #N/A Acción Correctiva
8.5.3 #N/A Acción Preventiva
9 Gestión de la seguridad #N/A
9.1 Requisitos Generales #N/A
9.1.1 #N/A #N/A
9.1.2 #N/A #N/A
9.1.3 #N/A #N/A
9.2 Recursos humanos #N/A
9.2.1 #N/A #N/A
9.2.2 #N/A #N/A
10 Mejora #N/A
10.1 Medición #N/A
10.1.1 Generalidades #N/A
10.1.2 Auditorías internas #N/A
10.1.3 Quejas y sugerencias #N/A
10.2 Mejora continua #N/A
10.2.1 Generalidades #N/A
10.2.2 Acciones correctivas #N/A
Correspondencia entre la Norma ISO
Anexo A Prácticas ambientales 9001:2008 y la Norma ISO 14001:2004
Aspectos a tener en cuenta en la Cambios entre la Norma 9001:2000 y la
Anexo B evaluación de proveedores Norma 9001:2008
Anexo C Acciones de responsabilidad social Bibliografía
Anexo D Seguridad y prevención de siniestros Anexo IRAM
Anexo E Bibliografía #N/A
Anexo F Integrantes de los organismos de estudio #N/A

26
 ANEXO B
Check list para relevamiento de situación actual respecto a requisitos de la
norma IRAM SECTUR 42910:2010 para caso empresa

Empresas intermediadoras de servicios

turísticos - Sistema de gestión de la
calidad, la seguridad y el ambiente -
Título IRAM-SECTUR 42910:2010 Requisitos
Punto Descripción SI NO # N/A OBSERVACIONES
0 Introducción
1 Objeto y campo de aplicación
2 Documentos normativos para consulta
3 Términos y definiciones
4 Planificación
4.1 Requisitos Generales
Están establecidos los lineamientos para la implementación del sistema de gestión
(SG)?
Está definida la política del sistema de gestión?
Están definidos los objetivos del sistema de gestión?
Está definido el plan de acción?
Se documenta el sistema de gestión?
Se revisa el sistema de gestión?
4.1.1 Manual de gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente
Se estableció un manual de gestión de la calidad (MSG), la seguridad y el ambiente?
El MSG hace referencia a la política?
El MSG hace referencia a los objetivos?
El MSG hace referencia a disposiciones reglamentarias?
El MSG describe funciones y responsabilidades de la organización?
El MSG hace referencia a los procedimientos requeridos por la norma?
El MSG hace referencia a la modalidad de registro para las actividades?
El MSG describe los procesos?
El MSG hace referencia a los programas requeridos en la presente norma?
El MSG hacer referencia al plan anual laboral?
El MSG es difundido entre todo el personal de la organización?
La dirección revisa el MSG periódicamente?
4.1.2 Responsabilidad de la dirección
4.1.2.1 Compromiso de la dirección
La dirección aporta instalaciones, equipamiento, recursos y herramientas de gestión
necesarios?
4.1.2.2 Evidencia de compromiso
La dirección dispone de las normativas vigentes de la actividad?
Las normativas vigentes están a disposición de toda la organización?
La dirección informa a los integrantes de la organización de la importancia de
satisfacer las necesidades del cliente?
La dirección informa a los integrantes de la organización de la importancia de
satisfacer los requisitos legales y reglamentarios?
La dirección estableció una política de calidad, seguridad y ambiente?
La dirección estableció los objetivos de calidad, seguridad y ambiente coherentes
con la política?
La dirección provee los recursos necesarios para la aplicación de la política y el logro
de los objetivos?
La dirección realiza las revisiones periódicas del sistema de gestión integrado (SGI)?
4.1.2.3 Responsable del sistema de gestión
La dirección designó un responsable del SGI?
4.1.3 Control de la documentación
La dirección dispone de un método de control de la documentación que garantice
disponibilidad de documentos aprobados y actualizados?
La dirección asegura que los documentos del sistema sean aprobados antes de
ponerlos en vigencia?
La dirección identifica fehacientemente los documentos que han perdido vigencia?
La dirección determina la disposición de los documentos complementarios?
4.1.4 Control de los registros
La dirección estableció un método para el control de los registros?
La dirección definió las responsabilidades de emisión, custodia y tiempos de
retención?

27
 Los registros son fácilmente legibles y accesibles?
4.2 Planificación del sistema de gestión
4.2.1 Política de la calidad, la seguridad y el ambiente
La dirección definió una política que exprese el compromiso con la calidad, la
seguridad y el ambiente?
La dirección definió los objetivos coherentes con la política?
La política considera a todas las partes interesadas?
La política y objetivos están documentados, difundidos y comprendidos por todos
los integrantes de la organización?
4.2.2 Objetivos
Son los objetivos posibles y medibles?
Se sitúan en un contexto adecuado y en un horizonte temporal?
Son coherentes con la política de la organización?
Son comunicados y comprendidos por toda la organización?
Los resultados del cumplimiento de los objetivos son registrados?
4.2.3 Planes
La dirección identifica y planifica las acciones y recursos que permitan alcanzar los
objetivos establecidos?
Las acciones y resultados se documentan?
4.2.4 Revisión del sistema de gestión de la calidad la seguridad y el ambiente
El SG es revisado periódicamente por la dirección?
El resultado de la revisión por la dirección es registrado?
4.2.5 Documentación del sistema de gestión
La dirección establece y mantiene actualizados los documentos del SG?
4.3 Identificación de procesos de la prestación
4.3.1 Principales y apoyo
Los procesos principales y de apoyo están identificados y medidos?
4.3.2 Adicionales
Existen procesos adicionales?
Los procesos adicionales son identificados, medidos y mantenidos?
4.4 Programas de responsabilidad social
Los programas de compromiso con medio ambiente y participación con la
comunidad local, son desarrollados, puestos en marcha y revisados por la dirección?
5 Gestión de recursos
5.1 Recursos humanos
5.1.1 Perfiles y responsabilidades
La dirección estableció actividades y responsabilidades de cada puesto de trabajo?
La dirección definió el perfil de cada puesto de trabajo?
La dirección estableció procedimientos e instructivos necesarios para cada puesto
de trabajo que aseguren que éstos se desempeñan de forma uniforme y adecuada a
los requerimientos del cliente y de la norma?
La dirección definió reglas de cortesía y trato con el cliente para el conjunto del
personal y para cada puesto específico de trabajo?
5.1.2 Selección e incorporación de personal
La dirección definió un proceso de selección para el personal que asegure la
adecuación a los perfiles requeridos para el puesto de trabajo?
La dirección brinda información introductoria al nuevo personal, donde se transmita
la política, los objetivos de gestión, y la operativa de la organización?
Existen registros de la acción anterior?
5.1.3 Formación
La dirección provee la formación necesaria, estableciendo periodicidad, para que el
personal mantenga un adecuado nivel de calidad de prestación de servicio?
La dirección asegura acciones formativas que cubren temas de gestión de la calidad?
La dirección asegura acciones formativas que cubren temas de buenas prácticas
ambientales?
La dirección asegura acciones formativas que cubren temas de riesgos laborales?
La dirección asegura acciones formativas que cubren temas de resolución de
situaciones de emergencia?
5.1.4 Comunicación interna
El sistema de comunicación interna da a conocer los requisitos relativos a productos
y servicios que tengan incidencia en la calidad del servicio prestado?
Se comunica a todos los integrantes de la organización el resultado del servicio y el
grado de satisfacción del cliente?
Se establecen los medios para que el personal comunique sus comentarios y
sugerencias acerca del servicio y de la organización en general?
5.2 Recursos físicos
Se asegura el apoyo físico y técnico necesario para facilitar el correcto desempeño
del personal en las funciones asignadas?

28
6 Gestión de las prestación
6.1 Procesos principales
6.1.1 Operaciones (generalidades)
La dirección definió un procedimiento en la prestación del servicio que asegure la
aceptación de las condiciones del servicio por parte del cliente?
La dirección definió un procedimiento en la prestación del servicio que asegure la
planificación, el control y la verificación de los procesos desarrollados?
La dirección definió un procedimiento en la prestación del servicio que asegure los
criterios y pautas para el control, presentación y entrega de la documentación de
viaje a los clientes?
6.1.2 Información
La dirección definió un procedimiento que asegure la veracidad, vigencia y difusión
de la información dirigida al cliente de los servicios que ofrece?
La dirección provee información al cliente sobre condiciones, políticas y
disposiciones según el mercado objetivo?
La dirección provee información al cliente sobre características del destino/paquete,
incluyendo clima, servicios, prestación?
La dirección provee información al cliente sobre formas de contratación,
cancelaciones, devoluciones y reintegros?
La dirección provee información al cliente sobre los trámites legales, sanitarios,
aduaneros y de los seguros necesarios?
La dirección provee información al cliente sobre prácticas ambientales adoptadas
por la organización?
La dirección cuenta con material publicitario propio o de terceros a disposición de
los clientes, en castellano y en el idioma que corresponda?
6.1.3 Ventas
La dirección estableció los criterios para la venta y transacción de servicios?
La dirección fijó las tarifas?
La dirección definió un procedimiento de ventas, cancelaciones, no presentaciones,
devoluciones y confirmaciones de todos los servicios que ofrece?
La dirección provee al personal de ventas del material informativo de apoyo?
La dirección especifica las características y condiciones de las ofertas y
promociones?
6.1.4 Atención al cliente
La dirección definió y dispone de un método documentado para la atención al
cliente que incluya recepción de solicitudes?
Asesoramiento?
Seguimiento de venta?
Formalización de la venta?
Entrega de la orden de servicio?
Asistencia durante y después de finalizado el servicio contratado?
Respuesta y solución durante la prestación del servicio contratado a los reclamos
presentados?
La dirección cuenta con un instructivo que establezca normas de cortesía aplicadas a
las diferentes modalidades de atención y comunicación definidas por la
organización?
La dirección dispone de personal que se comunique en un idioma extranjero, en
caso de que la operatoria así lo requiera?
6.1.5 Reservas
La dirección dispone de un método documentado para la gestión de las reservas
que incluya identificación del pasajero?
Datos comerciales del cliente para facturación?
Servicios solicitados: Itinerario?
Servicios solicitados: Medios de transporte?
Servicios solicitados: Alojamiento?
Teléfono de contacto del cliente en caso de emergencia?
Condiciones, modos y fechas de pago
Se cuentan con sistemas de reservas adecuados que permitan realizar gestiones en
tiempo real?
Se definió un sistema de control y seguimiento del estado de las reservas
garantizando que todos los aspectos relacionados con las mismas estén correctos?
Se registra la confirmación de las reservas realizadas?
Se definió y documentó un método de seguimiento y control de listas de espera?
6.2 Comercialización
La dirección definió las necesidades y expectativas de los clientes?
La dirección busca alternativas que mejor responda a inquietudes de los clientes?
La dirección estableció y documentó los criterios de comercialización de los
productos ofrecidos, incluyendo los relativos a la calidad de servicio y la capacidad
de prestación en condiciones adecuadas?

29
 La dirección planificó y documentó las actividades de comercialización/
Los materiales publicitarios y promocionales contienen información precisa, fiable,
verificable conforme a la legislación vigente?
Las características de las ofertas y promociones están claramente especificadas, de
modo que el cliente sepa en todo momento la responsabilidad de la empresa y los
niveles de calidad aplicados?
Los servicios y las prestaciones especificados están formalizados en los
correspondientes documentados, convenios, contratos con el proveedor?
Se informa al cliente de las tarifas aplicables a los diferentes productos ofrecidos por
temporada?
6.3 Posventa
La dirección estableció un procedimiento para las actividades de posventa?
La dirección realiza y documenta las actividades de posventa?
La dirección procesa los datos obtenidos para la evaluación de la calidad del servicio,
de forma tal que se obtengan conclusiones para la mejora continua de los mismos, y
en caso de que corresponda dar inicio al sistema de manejo de quejas?
6.4 Diseño de productos
La dirección designa a los responsables de producto?
La dirección documenta y planifica actividades de diseño previo a su realización?
La dirección define los responsables para la realización y las responsabilidades
organizativas o técnicas en las actividades de diseño?
La dirección diseña productos que consideren los requerimientos de los clientes?
La dirección diseña productos que estén aprobados por el responsable designado?
La dirección diseña productos que incluyan una estimación presupuestaria?
La dirección identifica, documenta, aprueba todas las modificaciones del diseño del
producto?
La dirección identifica y documenta especificaciones técnicas, disposiciones legales y
reglamentarias del producto?
La dirección genera un registro de la revisión final?
La dirección genera un registro de la validación del producto?
La dirección precisa las responsabilidades propias?
La dirección precisa las responsabilidades de los proveedores?
La dirección establece proveedores alternativos para cada uno de los servicios o
productos turísticos con las diferentes tarifas y condiciones de cada uno de ellos?
Los productos diseñados están detallados y sus especificaciones definidas y
documentadas con el objeto de que puedan ser conocidas por el cliente final?
6.4.1 Diseño de productos a medida
La dirección documenta detalladamente la petición del pasajero en cuanto a las
características, objetivos y necesidades del producto deseado?
La dirección realiza un análisis y exposición de las diferentes alternativas y un diseño
técnico del itinerario?
La dirección verifica el diseño de los productos a medida antes de su
comercialización, a fin de comprobar que se satisfacen los requisitos de partida del
mismo?
La dirección solicita conformidad del cliente respecto al producto diseñado?
6.4.2 Diseño de productos estandarizados
Se tienen en cuenta las tendencias actuales, posibles aperturas de nuevos mercados
y el análisis de los productos de la competencia?
6.4.3 Control del diseño
La dirección establece procedimientos documentados para el control de
modificaciones en el diseño?
La dirección establece procedimientos documentados para la verificación de los
servicios adquiridos?
La dirección establece procedimientos documentados para la validez de los
productos desarrollados?
La dirección verifica los proveedores y que se cumplan los requisitos definidos?
La dirección aprueba la documentación que respalda las condiciones establecidas
para cada uno de los servicios incluidos en el paquete?
La dirección identifica los potenciales problemas y las acciones preventivas para
asegurar que no afecten la calidad final del producto ofrecido?
La dirección define los medios y periodicidad de las validaciones, de forma que el
producto siga satisfaciendo las necesidades del cliente?
La dirección identifica, justifica y registra las modificaciones en los productos?
7 Gestión de los recursos externos
7.1 Proveedores
La dirección evalúa, selecciona y aprueba al proveedor con anterioridad a la
contratación de productos y servicios?
La dirección asegura la gestión de contrataciones de acuerdo con los requisitos de
esta norma?

30
 La dirección dispone de un listado de proveedores aprobados que contenga:
identificación?
La dirección dispone de un listado de proveedores aprobados que contenga: detalle
de los productos y servicios aprobados?
La dirección dispone de un listado de proveedores aprobados que contenga:
limitaciones o condicionantes para las contrataciones?
La dirección dispone de un listado de proveedores aprobados que contenga: fecha
hasta la cual la aprobación es válida?
La dirección documenta y formaliza las contrataciones y sus condiciones?
La dirección definió y documentó los criterios según los cuales un proveedor
inicialmente aprobado deja de ser tenido en cuenta?
La dirección comunica al proveedor los motivos que hayan originado la
descalificación?
La recalificación de un proveedor está condicionada a nueva evaluación y períodos
de prueba?
7.1.1 Evaluación de proveedores
La dirección evalúa y selecciona proveedores en función de su capacidad para
suministrar productos o servicios de acuerdo a los requisitos?
La dirección establece los criterios para la selección, la evaluación y la reevaluación?
La dirección mantiene los registros de los resultados de las evaluaciones y de
cualquier acción necesaria que derive de las mismas?
7.1.2 Verificación de la contratación
La dirección estableció e implementó un método para la supervisión y verificación
que asegure que el producto contratado, cumple con los requisitos de compra
especificados?
El método anterior es registrado?
8 Responsabilidad social (RE)
La dirección definió, documentó e implementó un programa de RE hasta la
comunidad?
La dirección prevé acciones encaminadas a la disminución del impacto ambiental
negativo?
La dirección comunica las políticas y objetivos al personal, proveedores y clientes?
La dirección promueve la participación del personal, proveedores y clientes en las
propuestas dirigidas a la disminución del impacto ambiental negativo?
La dirección revisa periódicamente el nivel de cumplimiento de dichas acciones?
La dirección establece medidas correctivas para aquellas que no alcanzan los niveles
satisfactorios?
La dirección registra los resultados de las medidas correctivas implementadas?
9 Gestión de la seguridad
9.1 Requisitos Generales
La dirección conoce y aplica las normas legales vigentes necesarias en materia de
seguridad, higiene y contingencias?
La dirección define y establece un sistema para garantizar la seguridad de los
empleados y de los clientes dotando a la empresa de los equipos y medios
necesarios?
La dirección cuenta con un plan de evacuación y emergencias debidamente
implantado, documentado y comunicado al personal y a los clientes?
La dirección cuenta con un listado actualizado de contactos para la atención de
casos de emergencias, el cuál debe estar en lugar visible?
La dirección identifica y analiza las situaciones de riesgo para la seguridad y toma
medidas de prevención y protección aplicables a cada caso para la realización de un
plan de contingencia?
La dirección registra los objetos olvidados por los clientes, para su posterior
devolución en caso de reclamo?
9.2 Recursos humanos
La dirección definió e implementó una metodología documentada para la
prevención y tratamiento de accidentes de trabajo?
La dirección asegura la disponibilidad, y el uso adecuado del equipamiento y
dispositivos de seguridad?
10 Mejora
10.1 Medición
10.1.1 Generalidades
La dirección define, mide y realiza seguimiento de los indicadores de los procesos de
prestación de servicio?
La dirección mide y realiza el seguimiento de las características del producto para
verificar que se cumplen los requisitos del mismo?
La dirección define e implementa un sistema de medición documentado de la
satisfacción del cliente?
La dirección mide el nivel de cumplimiento de los objetivos de la calidad definidos?

31
 Los resultados de estas mediciones son registrados y considerados en la revisión por
la dirección?
10.1.2 Auditorías internas
La dirección realiza auditorías internas periódicas para determinar si el sistema de
gestión es conforme con los requisitos de esta norma?
Existen registros de la acción anterior?
La dirección definió un procedimiento para la realización de auditorías internas?
10.1.3 Quejas y sugerencias
La dirección implementó un sistema de tratamiento y respuesta de quejas y
reclamos de los clientes, que establezca los medios y apoyos que faciliten al cliente
su presentación?
La dirección implementó un sistema para el tratamiento de las sugerencias?
10.2 Mejora continua
10.2.1 Generalidades
La dirección estableció un sistema para identificar, analizar y definir acciones que
aseguren la mejora continua?
El sistema tiene en cuenta: las quejas, reclamos y sugerencias de clientes?
El sistema tiene en cuenta: las no conformidades detectadas?
El sistema tiene en cuenta: los indicadores que se hayan determinado?
El sistema tiene en cuenta: los resultados de mediciones de satisfacción del cliente?
El sistema tiene en cuenta: los resultados de auditorías externas e internas?
10.2.2 Acciones correctivas
La dirección establece acciones correctivas ante no conformidades y desvíos
relacionados con requisitos y analiza sus causas?
Se documenta el desvío / no conformidad?
Se documenta el responsable de establecer acciones correctivas?
Se documenta el responsable de implementar acciones correctivas?
Se documenta el resultado de la implementación de las mismas?
Anexo A Prácticas ambientales
Anexo B Aspectos a tener en cuenta en la evaluación de proveedores
Anexo C Acciones de responsabilidad social
Anexo D Seguridad y prevención de siniestros
Anexo E Bibliografía
Anexo F Integrantes de los organismos de estudio

32
 Figura 5 - Cronograma de implementación
Accion principal incompleta AÑO 2010 2011
Acción secundaria incompleta MES Octubre Noviem bre Diciem bre Enero Febrero Marzo Abril
Estado de avance SEMANA 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
Punto Actividad Responsable Medios
Im plem entacion norm a IRAM SECTUR 42910
ANEXO C

Entrevista inicial: explicar conceptos de calidad, Presentacion

1 presentar norma 42910 Consultor - Directores pow erpoint
2 Determinar recursos disponibles Consultor - Directores
3 Elaborar checklist de la norma 42910 Consultor Norma 42910
4 Completar checklist norma 42910 Directores
5 Establecer la misión y la visión de la empresa Directores
Establecer la política de la calidad, la seguridad y el
Cronograma de Implementación

6 ambiente Directores
Establecer los objetivos de la calidad, la seguridad y el
7 ambiente Directores
8 Poner por escrito lo que se hace al dirigir la empresa Directores
Definir los procesos principales y de apoyo necesarios
9 por el sistema de gestión Consultor - Directores
10 Elaborar mapas de procesos Directores
11 Definir indicadores de desempeño Consultor - Directores
Establecer reuniones periódicas de implementación
12 (Estrategia FO) Directores - Staff
Establecer tareas especificas para cada integrante
13 (Estrategia DO) Directores - Staff
14 Establecer un sistema de comunicación (Estrategia FA) Directores - Staff
Establecer normas de delegación de autoridad
15 (Estrategia DA) Directores - Staff

33
16 Preveer recursos que serán necesarios Directores
17 Realizar auditorías internas y revisión del sistema Consultor - Directores
18 Mejora continúa de los procesos Directores