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INFORME DE VIGILANCIA
CIUDADANA AL HOSPITAL
REGIONAL HERMILIO
VALDIZAN MEDRANO
HUÁNUCO
Huánuco – Perú
2010
Introducción
La Constitución Política del Perú en su artículo 7 sobre los Derechos Sociales y
Económicos, refiere que todos los ciudadanos y ciudadanas tienen derecho a la
protección de su salud, además en el artículo 11 del mismo capítulo establece que
debe el Estado supervisar su eficaz funcionamiento pues está relacionada
directamente al derecho fundamental a la vida .
La ley general de salud Nº 26842 en el Titulo VI, de su título Preliminar establece que
es responsabilidad del Estado promover las condiciones que garanticen una adecuada
cobertura de prestaciones de salud a la población, en términos socialmente aceptables
de seguridad, oportunidad y calidad.
Se hace necesario conocer lo que piensa el usuario acerca del servicio prestado que
permita a los administradores o gerentes de servicios tomar decisiones, que sostengan
la calidad de los servicios para la elaboración de estrategias futuras y al mismo tiempo
considerar las repercusiones de la mismas, en el bienestar a salud del usuario en
relación a las demandas de los servicios de salud.
1. INFORMACIÓN GENERAL:
1.1 Red PRODEM Huánuco Comité de Vigilancia:
COORDINACIÓN:
Zheyda Rebeca Mays Yabar
SUB COORDINACIÓN:
Ana María Ponciano Reyes
SECRETARIA DE ACTAS:
Arif Patrocinio Soto Amante
SECRETARIA DE ECONOMÍA:
Mirian Huapaya Ospino
SECRETARIA DE CAPACITACIÓN:
Lourdes Ferrer Alcedo
FISCAL:
Midalin Lazo Paucar
2. MARCO GENERAL
2.1 Problemática:
3. METODOLOGÍA
3.1 Método de vigilancia
La metodología aplicada para la Vigilancia al Hospital Regional Hermilio
Valdizan fue la Observación directa basada en encuestas aplicadas a las
mujeres que eran atendidas en los distintos servicios
.
3.2 Técnicas e instrumentos
La técnica usada para la recolección de datos fue:
Encuesta con su respectivo instrumento que es el Cuestionario.
4. ACTIVIDADES REALIZADAS
5. RESULTADOS:
Gráfico Nº 01
OPINIÓN DE LAS USUARIAS SOBRE MALTRATO DEL
PERSONAL DE SALUD EN EL HOSPITAL REGIONAL HERMILIO
VALDIZÁN HUÁNUCO - 2010
Interpretación:
En el presente gráfico podemos apreciar que de las 70 usuarias encuestadas (100%),
36 (51%) opinaron haber recibido maltrato por parte del personal de salud; y 34 (49%)
refirieron no haber recibido maltrato alguno.
Gráfico Nº 02
ACTITUD DE LAS USUARIAS FRENTE AL MALTRATO RECIBIDO
POR EL PERSONAL DE SALUD DEL HOSPITAL REGIONAL
HERMILIO VALDIZÁN HUÁNUCO - 2010
Si, 15,
42%
Si
No, 21,
No
58%
Interpretación:
En el presente gráfico podemos apreciar que de las 36 usuarias encuestadas (100%)
que opinaron haber recibido maltrato por el personal de salud, 21 (58%) manifestaron
que se no se quejarían y 15 (42 %) manifestaron que se quejarían.
Gráfico Nº 03
ACTITUD DEL PERSONAL DE SALUD DEL HOSPITAL REGIONAL
HERMILIO VALDIZÁN FRENTE A LA MANIFESTACIÓN DE QUEJA POR
PARTE DE LAS USUARIAS - 2010
Otros, 2
, 13%
Mejoraron su
Me maltrataron trato, 5,
mas , 2, 34%
13%
No les intereso, 6,
40%
Interpretación:
En el presente gráfico podemos apreciar que de las 15 usuarias (100%) que
manifestaron al personal de salud que se iban a quejar, 6 (40%) refieren que al
personal de salud no les interesó, 5 (34%) opinaron que el personal de salud mejoró
su trato, 2 (13%) refieren que el personal de salud la maltrato más y por ultimo 02
(13%) refieren hacen referencia a otros tipos de maltratos como ignorarlas y no
atenderlas.
Gráfico Nº 04
PERCEPCIÓN DEL TIPO DE MALTRATO QUE RECIBIERON LAS
USUARIAS POR EL PERSONAL DE SALUD DEL HOSPITAL
REGIONAL HERMILIO VALDIZÁN - 2010
Me Gritaron
5,
14%
Me maltrataron
Verbalmente
17,
7, Me dieron un trato
47%
20% discriminatorio
Me dejaron de atender
3, 4, y atendieron a otro
8% 11%
Otro
Interpretación:
En el presente gráfico podemos apreciar que de las 36 usuarias (100%) que
manifestaron haber recibido maltrato por el personal de salud, 17 (47%) refieren que le
gritaron, 7 (20%) refieren que la dejaron de atender y atendieron a otro, 5 (14%)
refieren haber sufrido otros tipos de maltrato ( no hacerles caso, dejarlas esperando,
etc.), 4 (11%) refieren que la maltrataron verbalmente y 3 (8%) refieren que recibieron
un trato discriminatorio.
Gráfico Nº 5
OPINIÓN SOBRE EL MALTRATO QUE RECIBEN LAS USUARIAS
POR EL PERSONAL DE SALUD SEGÚN ESPECIALIDAD EN EL
HOSPITAL REGIONAL HERMILIO VALDIZÁN - 2010.
Pers. Adm., 9,
23% Enfermero (a),
7, 18%
Tec.
Enf., 5, Obstetra, 8,
13% 21%
Interpretación:
En el presente gráfico podemos apreciar que de 39 manifestaciones (100%) sobre la
especialidad del personal de salud de quienes recibieron el maltrato, 9 (23%)
manifiestan que el personal que les maltrató fue el administrativo (personal de caja,
SIS y otros); 8 (21%) refieren que quien las maltrató fue el o la Obstetra, 7 (18%)
refieren que quien las maltrato fue el enfermero y/o enfermera, 6 (15%) usuarias
refieren haber recibido maltrato por el médico; 5 (13%) manifiestan haber recibido
maltrato por el personal técnico en enfermería y por último, un (10%) 4 usuarias
manifestaron que el personal que las maltrato fue el vigilante.
Gráfico Nº 6
EXPLICACIÓN SOBRE LOS EXAMENES QUE REALIZAN
DURANTE SU ATENCIÓN A LAS USUARIAS EN EL PERSONAL DE
SALUD DEL HOSPITAL REGIONAL HERMILIO VALDIZÁN - 2010
No les
explicaron , 13,
19%
Si les
explicaron , 57,
81%
Gráfico Nº 7
PROCEDENCIA DE LOS MEDICAMENTOS ENTREGADOS A LAS
USUARIAS POR EL PERSONAL DE SALUD EN EL HOSPITAL
REGIONAL HERMILIO VALDIZÁN - 2010
Otros , 5,
8%
Se lo
dieron a
través
del SIS,
25, 38%
Lo compró en
la farmacia
Particular, 36,
54%
Gráfico Nº 8
Opinión de las Usuarias sobre Contenido de las Recetas
Médicas según Nombre Comercial y Genericos de los
Medicamentos en el Hospital Regional Hermilio Valdizan -
2010
Sólo
genérico,
Los dos, 23, 19,
35% 29%
Sólo comercial,
24,
36%
Interpretación:
En el presente gráfico se puede apreciar que de las 66 mujeres encuestadas (100%)
sobre el contenido de las recetas médicas según nombre comercial o genérico, 24
(36%) refieren que les recetaron medicamentos solo con el nombre comercial; 23
(35%) refieren que les recetaron sólo el nombre del medicamentos genéricos y 19
(29%) manifiestan que consignaron en las recetas los dos nombres (genérico y
comercial).
Gráfico Nº 9
OPINIÓN SOBRE EL TIEMPO QUE ESPERAN LAS USUARIAS PARA SER
ATENDIDAS POR EL PERSONAL DE SALUD EN EL HOSPITAL
REGIONAL HERMILIO VALDIZÁN - 2010
Largo, 30,
43%
Interpretación:
En el presente gráfico se puede apreciar que de las 70 mujeres encuestadas (100%)
sobre su percepción del tiempo de espera para ser atendidas por el personal de salud,
30 (43%) refieren que el tiempo que demoraron para ser atendidas fue largo; 24 (34%)
refieren que el tiempo que esperaron para ser atendidas fue adecuado y 16 (23%)
refieren que el tiempo de espera para ser atendidas fue muy largo.
Gráfico Nº 10
OPINIÓN SOBRE LAS CAUSAS DE LA DEMORA EN LA ATENCIÓN
POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD HACIA LAS USUARIAS EN EL
DEL HOSPITAL REGIONAL HERMILIO VALDIZÁN - 2010
7,
15%
Interpretación:
En el presente gráfico se puede apreciar que de las 46 mujeres (100%) que
manifestaron que el tiempo de espera para ser atendidas por el personal de salud fue
largo y muy largo, con respecto a ello, 22 (48%) refieren que se demoraron porque
habían muchos usuarios; 10 (22%) manifestaron que se demoraron en atenderlas
porque el personal de salud conversaba animadamente entre ellos; 7 (15%) refieren
que se demoraron en atenderlas porque estaban haciendo otras actividades fuera de
su centro de trabajo (refrigerios, otros); 4 (9%) refieren que se demoraron en
atenderlas porque el personal de salud llegó tarde y por último, 3 (6%) contestaron que
el personal de salud se demoró en atenderlas porque conversaban por teléfono.
Gráfico Nº 11
OPINIÓN DE LAS USUARIAS SOBRE EL CONOCIMIENTO DEL
HORARIO DE ATENCIÓN EN EL HOSPITAL REGIONAL
HERMILIO VALDIZÁN - 2010
Si, 25,
36%
Si
No, 45,
64% No
Interpretación:
En el presente gráfico se puede apreciar que de 70 mujeres encuestadas (100%)
sobre la pregunta si conocían el horario de atención del Establecimiento de Salud, 45
(64%) manifestaron desconocer dicho horario y 25 (36%) manifestaron conocer el
horario de atención en el establecimiento de salud.
Gráfico Nº 12
OPINIÓN DE LAS USUARIAS SOBRE EL CUMPLIMIENTO DE LOS
HORARIOS DE ATENCIÓN POR EL PERSONAL DE SALUD EN EL
HOSPITAL REGIONAL HERMILIO VALDIZÁN - 2010
No, 7,
28%
Si
No
Si, 18,
72%
Gráfico Nº 13
OPINIÓN DE LAS USUARIAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIÓN QUE
RECIBIERÓN DURANTE EL PARTO EN EL HOSPITAL REGIONAL
HERMILIO VALDIZÁN - 2010
Regular, 17,
38%
Bien , 24,
53%
Mal, 4,
9%
Interpretación:
En el presente gráfico se puede apreciar que de las 45 usuarias (100%) entrevistadas
sobre su percepción de la calidad de atención durante el parto en el Establecimiento
de Salud, 24 (53%) refieren que durante el parto la atendieron bien; 17 (38%)
manifiestan que la atención recibida durante el parto fue regular y 4 (9%) manifestaron
que la atención recibida durante el parto fue mala.
Preguntas Abierta
En términos generales: ¿Usted se siente satisfecha con la atención recibida?
A esta pregunta abierta las usuarias respondieron de la siguiente manera:
6. CONCLUSIONES
De la lectura de la encuesta se puede deducir lo siguiente:
Es significativo el alto número de mujeres que han recibido maltrato de parte del
personal de salud evidenciándose la vulneración de la calidad.
Se puede notar el grado de frustración de parte de las usuarias ante este
atropello, quienes no tienen o no conocen dónde quejarse.
La indiferencia del personal de salud ante sus quejas.
El atropello de que fueron víctimas las usuarias del servicio: gritos, maltrato verbal,
discriminación.
Los profesionales de salud tanto, médicos, enfermeras, obstetras, personal
administrativo y técnicos en enfermería maltratan a las usuarias del servicio.
La consignación del nombre genérico y comercial de los medicamentos en las
recetas médicas es disminuida lo que evidencia el no cumplimiento del Art. 26 de
la Ley General de Salud y al D.S. Nº 015-2009-SA. por parte de la mayoría de
profesionales de la medicina.
Además es significativo el tiempo de espera para ser atendidas en los servicios, lo
que les causa indignación. Sobre todo saber que la demora es porque cosas que
son fuera de sus labores (tomar desayuno, hablar por teléfono, conversar entre
ellos, etc.) son las causas.
El desconocimiento de los horarios de atención en algunos servicios.
7. RECOMENDACIONES
Dar a conocer a la Oficina de Personal, al personal de salud y administrativo la
insatisfacción de las usuarias del servicio.
Sensibilizar al personal de salud sobre el derecho a una buena atención con
calidad y calidez, estableciendo estándares de calidad, para lograr la satisfacción
de las y los usuarios, entre los que se propone: tiempo de espera para ser
atendidos.
Fortalecer la oficina de atención de las quejas de las y los usuarios.
Colocar en lugares visibles los horarios de atención.
Que se pueda crear una directiva interna donde se estipule que se dará una
amonestación escrita al personal que consecutivamente maltrate a una usuaria o
usuario de los servicios de salud.
Establecer políticas de estímulos a las unidades de salud que presenten mejores
resultados de satisfacción de usuarios y mejor cumplimiento de los planes de
mejora.
Proponer, que para después de seis meses de presentado este informe, se aplique
nuevamente un plan de vigilancia para verificar si se lograron los cambios
deseados.
Lograr el compromiso de parte de la jefatura del Centro de Salud sobre las
sugerencias alcanzadas.
8. ANEXOS
Instrumento aplicado.
ENCUESTA DE OPINION DE LA CALIDAD DE ATENCION
Nº de Encuesta
Con su opinión usted nos ayudará a mejorar la calidad en los servicios de atención que brinda el personal
de salud a las usuarias. Por ello necesitamos que sus repuestas a nuestras preguntas sean respondidas de la
forma más sincera posible.
Asimismo le agradeceremos se sirva formular algunos comentarios y sugerencias orientados a mejorar los
servicios de salud.
De ser afirmativo:
¿Usted le manifestó que se iba a quejar?
Si No
De ser afirmativo:
¿Qué le respondió el personal de salud ante esa advertencia?
Si la respuesta fue b) No
a) Le pregunté y no me respondió b) No les pregunté
c) Tuve miedo de preguntarle d) otro: ………………………………………………
4. Si usted quisiera presentar una queja contra algún personal de salud que labora en
este Hospital, ¿Contra quién lo haría?
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