Gestión de un pequeño

comercio
Joan Escrivá Monzó
Alicia Martínez García
Vincent Savall Llidó
La calidad del servicio al
cliente
Capítulo 9
El consumidor
El consumidor es toda persona o colectivo que adquiere bienes o servicios a cambio
de una contraprestación, con el fin de usarlos para satisfacer una necesidad.

• Las empresas intentan conocer a la persona, necesitan estudios que

faciliten información sobre aspectos como:

Las
Los
personas Como se
productos Motivos En que
que compran Cuando se
o servicio por los que lugar se
constituye los compran
que compra compran
n el productos
compra
mercado
Características del servicio de
calidad
El servicio de calidad surge cuando se realiza de forma correcta una actividad empresarial intangible,
fruto de la relación entre un trabajador de la misma organización y su cliente, con el objetivo de
satisfacer el conjunto de necesidades o deseos que este demande.

• Características del servicio al cliente:

• Se da cuando la empresa
ejecuta el servicio
cumpliendo honestamente
y con precisión los
compromisos adquiridos
con el cliente.
• Consiste en la disposición
de la empresa para ayudar
al consumidor y satisfacer
sus posibles demandas con
prontitud.
• Cuando se realiza el servicio
el que lo recibe está
convencido que no corre
ningún riesgo y el empleado
tiene conocimiento y
destrezas de lo que está
haciendo y el cliente lo
percibe así.

Capacidad
Fiabilidad Seguridad
de respuesta
Características del servicio de
calidad (cont…)
Elementos tangibles
• Conjunto de inmuebles, instalaciones,
equipos y personal que intervienen en
el servicio. Deben ser los adecuados y
estar en perfectas condiciones.
Empatía
• Identificar las necesidades y
sentimientos del cliente con el fin de
satisfacerlos tal y como el lo desea.
Cortesía
• Los empleados que atienden al cliente
deben esmerarse y mostrarle respeto y
amabilidad.
Comunicación
• Se debe tener una línea de información
con el cliente para que conozca todo lo
relacionado con la empresa que le
pueda afectar o interesar.
Accesibilidad
• Entre el cliente y la empresa no debe
haber ninguna barrera. Poder
relacionarse con facilidad.
Comprensión del cliente
• Consiste en emplear todos los recursos
que tiene la empresa a su alcance para
conocer a sus clientes.
Las normas de calidad del servicio
• Una norma es una pauta que debe respetarse y cumplirse con el fin de adecuar ciertos
comportamientos o actividades.
• Para que las normas de calidad del servicio sean eficaces deben cumplir los siguientes requisitos:

Tienen que formularse desde la perspectiva del

Mejorar la calidad del servicio prestado
cliente

Perfeccionar la imagen de la
Deben ser medibles
organización

Tienen que ser aprovechadas en la

organización, tanto por la dirección como por Optimizar la gestión de la organización
los operarios.

Incrementar el hecho diferenciador de la

Deben perseguir una serie de objetivos tales como:
empresa respecto a la competencia
Los servicios adicionales a la venta
• Se consideran servicios adicionales todos aquellas acciones que realiza una empresa una
vez efectuada la venta de un producto o servicio.
• Entre los servicios adicionales más demandados están:
Servicio de
parqueo
Programa Política de
de devolución
Pago con Caja rápida
fidelización
tarjeta Venta on-
Entrega a
line
Guardería domicilio Financiación
de la
Servicio de compra
instalación
Servicio de
arreglos
Los instrumentos para medir la
calidad y el grado de satisfacción
del cliente
Medir la calidad, así como el nivel de satisfacción de un cliente, es difícil de cuantificar. Peter
Druker concluyó que calidad no consiste en llenar un servicio de elementos por parte del
empresario, sino que es lo que el cliente espera obtener de dicho servicio y lo que dese pagar por
el mismo.

Será de calidad cuando sea útil y aporte valor al cliente.

SC = satisfacción del cliente

SC= P>E
P = percepciones
E = expectativas del cliente IC = P<E
IC = insatisfacción del cliente
El plan de gestión de incidencias

Cuando se ha producido un error, hemos de actuar:

Reconociendo que ha existido
En toda
organización
o empresa Disculparnos por las molestias causadas
pueden surgir
contratiempo Compensar al cliente
s durante el
desarrollo de Actuar para que dicho error no vuelva a repetirse
la actividad
El plan de calidad en el pequeño
comercio
• El comercio tradicional está sufriendo una transformación importante. Los administradores
lo apoyan en diferentes aspectos, uno de ellos es la implantación de calidad.
• Los contenidos de un plan pueden ser los siguientes:

Introducción Desarrollo de los elementos de seguridad

Establecimiento de objetivos
Organigrama del comercio
Descripción de la política de calidad
Programa de mejora continua
Objetivos que se desean alcanzar
Concreción de los sistemas de control
Atención y satisfacción al cliente

Gestión medioambiental Propuestas de mejoras

La calidad del servicio al
cliente
Capítulo 9