El estudiante lee los contenidos correspondientes a la Unidad 2, y visualiza y

escucha el OVI, realiza un análisis sobre lo que es la gerencia del servicio, los
factores de competitividad, la gestión al cliente, el valor y la cultura del servicio,
evidenciando lo entendido con la realización de un listado de conceptos con base
en los términos encontrados en las lecturas (mínimo 15 conceptos)

El producto: Se refiere específicamente a lo que cada una de las empresas

vende, es su producto tangible o intangible que recibe el cliente y sobre el cual
emite un juicio acorde a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso el valor
entregado por él.

Información: Uno de los temas complejos de resolver en el diseño de una

estrategia corporativa de SERVICIO AL CLIENTE tiene que ver precisamente con
la identificación de los componentes de un sistema de información adecuado y
ajustado a la expectativa del cliente, de tal manera que cada tipo de negocio
deberá encontrar si la comunicación con el cliente es masiva o personalizada y si
los esfuerzos y recursos que se dedican a este componente tienen retribución.

El prestador del servicio : Es la persona que atiende al cliente en el contacto real

que tiene la empresa a través de sus productos o servicios, dependiendo el tipo de
negocio el prestador del servicio tendrá la oportunidad no solamente de ofrecer al
cliente una experiencia única frente a la empresa y su producto sino también la
posibilidad de crear un proceso relacional con el cliente que va más allá de lo
puramente transaccional, en este sentido el prestador del servicio no será
entonces únicamente la persona que vende o atiende sino todo aquel que por su
función tenga algún contacto directo o indirecto con el cliente.

Gerencia del Servicio: La gerencia de la calidad total en la gestión del servicio

implica innovación en la manera de estructurar el trabajo, en la dirección de las
personas así como la comunicación con el cliente. Para Karl Albrecht, la Gerencia
de Servicios es:

“Un enfoque total de la organización que hace de la calidad del servicio, cuando lo
recibe el cliente, la fuerza motriz número uno para la operación de un negocio”
Elementos de la gerencia de calidad en la gestión de servicios

 A continuación, analizaremos cada uno de los elementos de la definición anterior.

1. Es Un Enfoque Total De La Organización: Todos los miembros de la organización

se involucran en el logro de la calidad del servicio. Es decir, esta no es
competencia exclusiva del departamento de atención al cliente.

2. Se Centra En La Calidad Del Servicio: La gerencia se orienta hacia la satisfacción

de las expectativas de los clientes sobre las cinco dimensiones de la Calidad de
servicio. Respecto a ella hablaremos en un próximo artículo.

3. La Calidad La Define El Cliente: El valor o puntaje con el que usted califique el

servicio que presta no tiene importancia alguna;. Es decir, importa más la
apreciación del cliente.

4. Cumplir Con La Calidad Esperada Es La Fuerza Motriz De Todas Las Operaciones

Comerciales:

El cliente insatisfecho es un reto para todos los empleados. Además, es una

oportunidad para mejorar el desempeño de toda la organización.

De todo lo anterior se desprende que las responsabilidades de un gerente de

servicios son:

a. Definir, en conjunto con su personal, las necesidades del cliente.

b. Diseñar el proceso de prestación del servicio.

c. Desarrollar procedimientos para la implementación del proceso.

d. Evaluar periódicamente la precisión de las necesidades que están establecidas.

En conclusión, la Gerencia del Servicio hace que la organización esté centrada

en el cliente, en sus necesidades y expectativas. Todos los aspectos del negocio
se adaptan al cliente, relacionando calidad del servicio, calidad del producto y
reducción de costos.

Competitividad: La competitividad es la capacidad de una persona u

organización para desarrollar ventajas competitivas con respecto a sus
competidores y obtener así, una posición destacada en su entorno.

La competitividad generalmente se basa en una ventaja competitiva, esto es, una

cierta habilidad, recursos, tecnología o atributos que hacen superior al que la
posee. Se trata de un concepto relativo en donde se compara el rendimiento de
una persona u organización con respecto a otras.

¿Qué es la gestión de clientes?

 Para cualquier empresa o negocio el cliente siempre es lo más importante,

hacia él van enfocados todos los esfuerzos del trabajo diario, para satisfacer sus
necesidades e inclusive superarlas. La gestión de clientes es el proceso
conformado por un conjunto de tácticas y estrategias que van orientadas a la
fidelización de tus clientes; es decir; que decidan voluntariamente seguir
comprándote y además te recomienden entre sus círculos cercanos.

Cultura es todo complejo que incluye el conocimiento, el arte, las creencias, la ley,
la moral, las costumbres y todos los hábitos y habilidades adquiridos por el
hombre no sólo en la familia, sino también al ser parte de una sociedad como
miembro que es de ella.

Servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades

de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la
idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material
de un bien. Un servicio se diferencia de un bien (físico o intangible) en que el
primero se consume siempre en el momento en que es prestado.
Organización es una entidad social formada por dos o más personas que trabajan
de manera coordinada en un ambiente externo específico apuntando a desarrollar
actividades diseñadas para lograr metas y un objetivo colectivo. Están
conformadas por dos o más personas y sólo existe si esas personas son capaces
de comunicarse y que están dispuestas a actuar conjuntamente para obtener ese
objetivo común, en las organizaciones también se deben coordinar los recursos
humanos y financieros que funcionan mediante normas y reglas.

La Cultura de Servicio

La cultura del servicio se define como la utilización de las mejores estrategias del
recurso humano, técnico y tecnológico que permitan una adecuada y creciente
relación e integración entre todos los agentes sociales comprometidos: personas,
empresas y comunidades. Significa ayudar a otros, interesarse significativamente
por los demás y donde todos salgan beneficiados.

El concepto tiene su origen en las áreas comerciales de una compañía y se asocia

generalmente como un término relativo a las ventas de una empresa y al servicio
al cliente, pero su significado, necesidad y aplicación va mucho más allá que su
utilidad comercial para los ingresos de una empresa. Como en todos los
ambientes donde el ser humano interactúa con otros, se habla de colaboración
para entregar lo mejor que se tiene como persona para ayudar a otros en un
ambiente determinado.

Cultura de servicio en una organización

La cultura de servicio en una organización es un marco de valores compartidos y

creencias que le dan sentido a sus miembros y les confieren las pautas de
conducta dentro de ella. En fin es un conjunto de expresiones, ideas y creencias
que tienen los miembros de la organización, donde existen una serie de ideales
compartidos que se constituyen en normas y lineamientos aplicados al quehacer y
al trabajo diario.
Como hemos dicho anteriormente la cultura de servicio está orientada a la
satisfacción del cliente o usuario del servicio mediante una atención esmerada y
efectiva por parte de los miembros de la organización y esto debe hacerse de
manera que se premie la satisfacción del cliente en un marco de respeto y justicia
hacia los valores de la organización, orientados tanto hacia ese cliente como para
los miembros del grupo u organización.

Entonces podemos decir que esos valores de la organización se basarán en

normas, directrices o expectativas que determinen como deberían comportarse los
empleados en situaciones particulares y el control de la conducta de los miembros
de la organización hacia el exterior