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SPAIN
Chatbots
La voz detrás del móvil
5 Introducción
Elia Méndez – Director General - MMA Spain
19 MMA Spain
Estimado lector,
Desde el año 2015, MMA Spain y la Asociación de Marketing de España, venimos llevando a
cabo un evento anual donde compartimos con los profesionales del Marketing tendencias y
estrategias donde la tecnología móvil es protagonista.
Este año 2017, quisimos conocer lo último en cuanto a avances dentro del mundo del chatbot.
Al ser humano nos gusta conversar y tanto la voz como la mensajería es la punta de lanza
de los desarrollos actuales para las empresas. Los chatbots vinieron y se quedaron y con el
desarrollo de la Inteligencia Artificial, los resultados en productividad y conexión entre el
consumidor y la marca se pueden ver incrementados de manera exponencial.
Actualmente, las apps de mensajería como whatsapp o Facebook messenger están superando
en interacción a las redes sociales. Este año Facebook Messenger alcanzaba los 1.300 millones
de usuarios y su hermana Whatsapp 1.200 millones, logrando una retención con el usuario
que duplica el promedio del resto de las apps que utilizamos.
Según eMarketer y en referencia a un estudio de LiveWorld, los objetivos por los cuales
las empresa implementan chatbots son un 55% en servicio al cliente, marketing un 43%,
experiencias con el cliente en un 27% y un 14% en ventas.
Pero no queremos seguir hablando de ello y queremos invitaros a que conozcáis a Sentimer,
Chatbot Chocolate y Ceca Magan/Comtrust que fueron nuestros invitados en el evento del
que parte este ebook.
En este ebook, ellos comparten con nosotros su visión sobre los chatbots y las tendencias
de futuro.
Elia Méndez
Director General - MMA Spain
https://www.emarketer.com/content/d785060f-b847-4ecb-9aa4-dfd293222b0f
http://www.businessinsider.com/the-messaging-app-report-2015-11
https://www.emarketer.com/content/data-feed-december-14-2017-591561fa-8467-40ad-9bb1-93d95baff402
http://www.mindshareworld.com/sites/default/files/MINDSHARE_HUDDLE_HUMANITY_MACHINE_2016_0.pdf
5
José Gómez
CEO de Sentimer
Chatbots en Estrategia de Marketing: Personalización Escalable en Ventas y Campañas
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Beneficios
Por ello las empresas están adoptando chatbots en su estrategia de marketing, con un
triple objetivo:
Todo esto permite una significativa mejora del ROI de las inversiones en marketing.
Chatbots en Estrategia de Marketing: Personalización Escalable en Ventas y Campañas
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Casos de Uso
Ventas es uno de los principales casos de uso de chatbots que estamos aplicando en
empresas:
Industrias
La multicanalidad es otra de las grandes ventajas de los chatbots, dado que adapta
automáticamente la experiencia a cada canal: entorno de la empresa (como la página
web en móvil y desktop, landing pages específicas o la app) y entornos externos donde
el usuario pasa su tiempo, como aplicaciones de mensajería (i.e. Whatsapp o Telegram)
o redes sociales.
Elementos clave
Cómo implementarlo
• En nuestra experiencia, los chatbots “sólo” de botones no son suficiente para una
venta exitosa
• En las primeras implementaciones es crítico determinar qué caso de uso puede otorgar
los máximos resultados con la mínima complejidad técnica, a fin de demostrar el ROI
de estas soluciones
Seleccionada por BBVA Open Talent en 2017 como una de los 10 finalistas en Inteligencia
Artificial, Sentimer dispone de tecnología propia de lenguaje natural adaptado a cada
sector, y una plataforma propia de Inteligencia Artificial para la personalización de la
experiencia de usuario, transformando los chatbots en herramientas de ventas y marketing
capaces de generar mejoras de ROI significativas.
sentimer.com
Chatbots
Chatbots en apps de
mensajería, la comunicación
natural entre marca y
consumidor
Carlos Rodríguez
Socio Director de CHATBOT Chocolate
SPAIN
Chatbots en apps de mensajería, la comunicación natural entre marca y consumidor 12
Nos gusta chatear y por ello, más del 80% del tiempo
que pasamos con nuestro móvil es para utilizar
aplicaciones de chat.
alimenticio, al tiempo, que lo hacemos con otras con un background más tecnológico y
con una envergadura menor.
Además de bots para clientes finales, también estamos viendo que muchas compañías
necesitan estos servicios para implementarlos a nivel interno. Los equipos de algunas
corporaciones tramitan a nivel interno cientos de peticiones y preguntas que implican
un esfuerzo de tiempo para los responsables de dichos equipos.
call centers o servicios de atención al cliente vía chat que requerían de un equipo físico
detrás.
Con esta tecnología, se pueden automatizar los procesos para ofrecer al cliente una
conversación asíncrona que permite al usuario detener y reactivar la conversación cuando
estime oportuno, sin necesidad de mantenerse a la espera por teléfono.
Aunque es cierto que los bots llevan con nosotros desde hace años, es ahora cuando
estamos conectados y acostumbrados a hacer uso de una interfaz conversacional basada
en chat. Por ello, no cabe duda de que los chatbots han llegado para quedarse y las
compañías tienen la posibilidad de adelantarse a un proceso que con total seguridad va
a revolucionar todos los sectores en los próximos meses y años.
Chatbots en apps de mensajería, la comunicación natural entre marca y consumidor 14
chatbotchocolate.com
SPAIN
El Consumidor y sus derechos 16
Los chatbots no dejan de ser una secuencia de algoritmos pre configurados sobre unos
interfaces conversacionales capaces de simular conversaciones con los usuarios/clientes.
Dependiendo del modelo de chatbots, éstos podrán o no estar enriquecidos con sistemas
de Inteligencia Artificial y Machine Learning que ayudarán en muchos casos a segmentar,
trazar y/o perfilar la información recabada para dar respuesta automática a la petición
del cliente o inclusive también se podría proceder al perfilado de la información recabada
del usuario y por ende a su análisis predictivo y proactivo con fines comerciales.
Sea cual fuere el procedimiento seguido, está claro que cada vez son más las empresas
y entidades que parecen apuntarse a la tendencia de usar e implementar “chatbots” e
inteligencia artificial para interactuar en línea con clientes y terceros.
Realidad o ficción, lo cierto es que esta nueva forma de hacer negocio, no resulta inocua
para los derechos de los usuarios puesto que detrás de la eclosión y desarrollo de tales
técnicas lo que se pretende no es otra cosa que el óptimo tratamiento automatizado de
los datos e información personal de aquellos, el análisis inteligente de esta información y
un mejor y más amplio trazado y conocimiento de sus perfiles.
Es importante por ello, tomar las debidas cautelas, medidas y garantías necesarias de
cara a los derechos de los consumidores y usuarios, pues nuestra actual legislación indica
de forma específica que la implantación de un sistema totalmente automatizado sin
El Consumidor y sus derechos 17
intervención humana de ninguna clase, no es licito. Nos remitimos a este respecto al Real
Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido
de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
De igual manera que tener las cautelas previas citadas, será conveniente tener en
consideración otras cuestiones de enorme relevancia como son:
cecamagan.com
comtrust.es
MMA Spain
Acerca de MMA 20
Presidente VicePresidente
Secretario Tesorero
Vocales
Vocales
Enrique Sacristan
Juan Luis Moreno
Media Buying Manager
Partner, CSO y CAO
MADE IN
MÖBILE
Sixto Árias -
Fundador y CEO de Made in Mobile
Managing Partner de Conector
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Socios y colaboradores
MMA con presencia en
España
Socios MMA 25
Globales
AccuWeather, Inc Ford Motor Co Nestle S.A.
AppNexus Foursquare Pepsico
AppsFlyer General Electric Pernod Ricard
AT&T Adworks General Motors Pfizer
Bacardi Glaxo Smith Kline Pinterest
Barclays Google Procter & Gamble
BBDO GroupM Rocketfuel
BDF Nivea Grupo Bimbo Safeauto
BlacBerry Heineken Salesforce
BP International Hilton Worldwide Samsung
Citi Hotels.com SAP Mobile Services
Clear Channel Outdoor Hulu Snap Inc
CNN Ipsos Spotify
Colgate Palmolive ISDI Subway
DDB Worldwide Comm.Group Inc Johnson & Johnson Teads TV
Deezer JP Morgan Chase & Co Toys R Us
DoubleClick Kellogg’s The Coca Cola Company
Dunkin Brands KFC The Weather Company (IBM Business)
eBay Marriott Uber
Electronic Arts Mastercard Unilever
ESPN MetLife Universal Parks & Resorts
Expedia Inc McDonalds Corporation Visa
Experian Marketing Services Microsoft Waze
Facebook Millward Brown Wunderman
FedEx Mobusi Xaxis
Flipboard Mondeléz International Zurich Insurance Group
Forbes Media Motorola
EMEA
Accenture Digital Gameloft Telefónica
American Express GSK The Valley DBS
American Express OPEN Inmobi Vocento
Atresmedia Advertising Inspired Mobile LTD Weborama
AXA Group Just Eat Worldline (Atos)
BNP Paribas Cardif MEC Agencia Yahoo
CEREM MediaSmart YDigital Media
CESMA Meetic
Cloud District Publicis Media
Docomo Digital Shackleton
Fibonad SlashMobility
MKT es una asociación profesional que agrupa a casi mil socios entre
empresas, directivos y profesionales del marketing en España.
asociacionmkt.es
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SPAIN
direccion@mmaspain.org
administracion@mmaspain.org
mmaspain.com
mmaglobal.com
asociacionmkt.es puremobile.es