FASE 1.

RECONOCER Y ANALIZAR LOS CONTENIDOS DEL CURSO

ACTIVIDAD INDIVIDUAL

JOSE UIS PARRA CARDENAS

Código: 1.057.572.391

Grupo: 102609A_612

Presentado a:

LIZETTE CELY

Administradora de Empresas -Universidad Nacional Abierta y a Distancia - UNAD

Especialista en Pedagogía para la Educación Superior - Universidad Santo Tomas
Maestría en Mercadeo - Universidad de Manizales

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

CEAD SOGAMOSO
SERVICIO AL CLIENTE
ABRIL DE 2019
 INTRODUCCIÓN

Por medio del presente trabajo se pretende definir y comprender de manera adecuada los diferentes
conceptos básicos del servicio al cliente, así mismo identificar la importancia y las ventajas de
este, mediante la revisión de los contenidos de la unidad para aplicarlos en el contexto planteado
con ayuda de las herramientas propuestas en el curso.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

 Comprender que es un cliente, los tipos de clientes y su importancia en las organizaciones.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Reconocer los contenidos del curso presentes en la Unidad 1 del Curso Servicio al cliente.

Generar una interacción con los compañeros con el fin de conocer a los integrantes del
equipo de trabajo.

Revisar el contenido dispuesto en el entono de conocimiento para profundizar los

contenidos del curso.

Revisar los documentos de apoyo y los vínculos dispuestos en el Entorno Gestión del
Estudiante.
 FICHA CON EL PANTALLAZO DE LA ACTUALIZACIÓN DEL PERFIL

PRESENTACIÓN FORO COLABORATIVO

 DEFINICION DE CONCEPTOS BASICOS

Cliente: Es una persona que posee una necesidad y busca satisfacerla manifestándola con
características específicas.

Servicio: Es el valor agregado que espera un cliente luego de adquirir un producto que para él es
reconocido y confiable.

Servir: Es ser el puente que permitirá que exista buen un servicio.

Servicio ayúdeme: Hace relación aquellos servicios de los cuales se puede recibir algún tipo de
garantía atendiendo peticiones, quejas y reclamos. Ej. Servicios Públicos, telefonía, internet, etc.

Servicio repárelo: Hace relación aquellos servicios a los cuales se les aplica una acción correctiva
para seguir haciendo uso de él. Ej. Reparación de Vehículos.

Gerencia del servicio: Es generar un impacto positivo creciente hacia una necesidad que haga
posible cumplir las expectativas del cliente.

Cliente actual: Es aquella persona u organización que adquiere un producto de forma constante o
en tiempo real que hace que una empresa genere ingresos activos acentuándola en el mercado.

Cliente potencial: Es aquella persona u organización que no adquiere un producto de forma

constante o en tiempo real sino por el contrario se mantiene proyectado a futuro para generar
grandes compras a futuro. Poseen el capital económico suficiente y un alto estatus en el mercado.

Cliente influyente: Es aquel que impacta positiva o negativamente en un volumen elevado de

personal en base a un producto o servicio.

Cliente comprador: Es aquel que devenga un bien o servicio, aunque no le de uso.

Cliente Usuario: Es aquel que hace uso del bien o servicio que devenga.
Cliente consumidor: Es aquel que consume y da uso del producto que devenga.

Cliente interno: Hace referencia a los Colaboradores de una organización.

Cliente externo: Hace referencia a los posibles actores que devengaran el bien o servicio ofrecido
por una organización.

Fase de acogida: Momento en que establece una buena relación entre cliente – servicio de parte
de una organización prestadora de servicio.

Fase de seguimiento: Momento en que se escucha al cliente respecto a su necesidad de servicio

y así satisfacerla oportunamente por parte de una organización.

Fase de gestión: Momento en que se ejecutan acciones que permitan cumplir adecuadamente la
necesidad de servicio de un cliente de manera oportuna por parte de una organización.

Fase de Despedida: Momento u oportunidad para generar en el cliente la satisfacción de lograr

cumplir adecuadamente la necesidad de servicio que buscaba por parte de una organización.
MAPA MENTAL
 CONCLUSIONES

Se comprendió la definición de cliente, los tipos de clientes y su importancia en las

organizaciones.

Se reconoce los contenidos del curso presentes en la Unidad 1 del Curso Servicio al cliente.

Se generó una interacción con los compañeros con el fin de conocer a los integrantes del
equipo de trabajo.

Se revisó el contenido dispuesto en el entono de conocimiento para profundizar los

contenidos del curso.

Se consultó los documentos de apoyo y los vínculos dispuestos en el Entorno Gestión del
Estudiante.
 BIBLIOGRAFIA

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 77-80).
Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545.

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 83-96).
Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545.

Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades

administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los clientes”. (pp 14 – 23). Málaga,
ES: IC Editorial. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692985&ppg=14.

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:

http://hdl.handle.net/10596/18252