CONTROLE DA QUALIDADE

Professores:
Me. Douglas Melman
Me. Renata Cristina de Souza Chatalov
 DIREÇÃO

Reitor Wilson de Matos Silva

Vice-Reitor Wilson de Matos Silva Filho
Pró-Reitor de Administração Wilson de Matos Silva Filho
Pró-Reitor Executivo de EAD William Victor Kendrick de Matos Silva
Pró-Reitor de EAD Janes Fidélis Tomelin
Presidente da Mantenedora Cláudio Ferdinandi

NEAD - NÚCLEO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

Diretoria de Design Educacional Débora Leite

Diretoria de Pós-graduação e Graduação Kátia Coelho
Diretoria de Permanência Leonardo Spaine
Head de Produção de Conteúdos Celso Luiz Braga de Souza Filho
Head de Pós-graduação e Extensão Fellipe de Assis Zaremba
Gerência de Produção de Conteúdos Diogo Ribeiro Garcia
Gerência de Projetos Especiais Daniel Fuverki Hey
Supervisão do Núcleo de Produção de Materiais Nádila de Almeida Toledo
Projeto Gráfico Thayla Guimarães
Designer Educacional Patrícia Ramos Peteck
Editoração Flávia Thaís Pedroso

C397 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ. Núcleo de Educação

a Distância; MELMAN, Douglas; CHATALOV, Renata Cristina de Souza.

Métodos e Ferramentas da Qualidade. Douglas Melman;
Renata Cristina de Souza Chatalov.
Maringá-Pr.: UniCesumar, 2017.
34 p.
“Pós-graduação Universo - EaD”.
1. Qualidade 2. Metodologia 3. EaD. I. Título.
ISBN: 978-85-459-0094-8
CDD - 22 ed. 658.562
CIP - NBR 12899 - AACR/2

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 sumário
01 07| A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL - TQM

02 12| O PROCESSO DE GESTÃO PRODUTIVA TOTAL (TPM)

03 18| O CONCEITO DE SEIS SIGMA

CONTROLE DA QUALIDADE

OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
•• Apresentar o conceito e características principais da qualidade total (TQM).
•• Definir os fundamentos que norteiam o conceito da gestão produtiva total
(TPM).
•• Verificar como o TPM opera sobre a produção.
•• Discutir os conceitos que envolvem o modelo Seis Sigma.
•• Aplicações do modelo Seis Sigma.
•• Observar como as ferramentas se inter-relacionam.

PLANO DE ESTUDO

A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade:

•• A gestão e o conceito de qualidade total (TQM)
•• O processo de gestão produtiva total (TPM)
•• O conceito de Seis Sigma
INTRODUÇÃO

Caro(a) aluno(a),

Os conceitos que envolvem a qualidade mudaram com o avançar dos anos, no

qual simples operações realizadas em processos de manufatura mal podiam ser
melhoradas em relação a sua qualidade, visto a pouca tecnologia existente em
seus primórdios. Com o passar dos anos, as tecnologias evoluíram, as pequenas
manufaturas se transformaram em grandes indústrias, que passaram a produzir
em maior escala e o fator qualidade passou a ser considerado como um dos
principais fatores que norteiam um produto.
Como consequência, tornou-se indispensável que as empresas possuíssem
um departamento responsável pela gestão dessas atividades, as quais fariam
com que os processos se tornassem mais ágeis e com alta confiabilidade.
Muitas empresas e indústrias que não tiveram essa preocupação foram se
extinguindo ao longo dos anos, fato esse decorrente da abertura de importações
(globalização), aperfeiçoamento dos funcionários, novas tecnologias em termos
de processos.
Não foram só os produtos industrializados que foram influenciados pelo
fator qualidade, mas também os serviços, os bens tangíveis, os processos de
mercado e as pessoas quanto a sua forma de atuação. Hoje, podemos observar
quantas marcas, quantas soluções são possíveis e disponíveis para nós e como
é o nosso processo de escolha natural. Alguns optam pelo preço, outros pela
marca, alguns pelo pacote de benefícios, mas podemos observar que, mesmo
variando de pessoa a pessoa, todas buscam as vantagens do produto, seja em
preço, seja em confiabilidade ou mesmo em facilidades.
Nesta quarta unidade, estaremos analisando os conceitos que envolvem
a gestão da qualidade total, ou seja, o modo de gestão de uma organização
utilizando como fundamento a participação de todos os seus membros (internos
e externos), visando o seu sucesso em longo prazo, por meio da satisfação do
cliente e dos benefícios para todos os membros da organização e sociedade.

introdução
 INTRODUÇÃO

Dizem que em time que está ganhando não se mexe, mas imagine a
Volkswagem que, por anos, foi líder de mercado com a fabricação do inesquecível
e popular automóvel Fusca. Se ela tivesse ficado parada em termos de evolução
tecnológica e qualidade de seu produto, vivenciando a liderança de mercado,
será que ela, ainda, seria líder de mercado até hoje?
Evidente que não, hoje, os veículos são muito mais modernos, apresentando
um conforto maior e peças com revestimentos de melhor qualidade que o Fusca.
O que aconteceu com as empresas co-irmãs foi que, vendo a liderança da
Volkswagem, passaram a oferecer veículos mais espaçosos, mais macios, mais
confortáveis, com melhor acabamento, assim como foi com o Corcel da Ford,
o Opala da GM.
Nos tempos atuais, vemos que a competição não mudou, mudaram os carros,
no entanto os padrões de qualidade e a concorrência sempre são levados em
consideração.
Falando em produção, eis que surge um fator muito importante, que é o
papel da TPM (Manutenção Produtiva Total) em termos de qualidade na produção
de produtos e serviços.
Evidentemente não existe uma única estratégia a ser seguida, muitas empresas
optam por compilar a política da concorrência, outras procurar desenvolver novas
ações e evidentemente que essas acabam correndo um risco maior, porém, se
bem sucedidas, tornam-se pioneiras e assim foi com grandes empresas, como
a Motorola que, por meio de um modelo estatístico da qualidade “Seis Sigma”,
se tornou uma das maiores empresas de telefonia a nível mundial.
Assim como podemos ver, vamos tratar de vários assuntos de forma a tornar
cada vez mais embasado o nosso estudo e, consequentemente, propiciar novos
mecanismos na busca da qualidade.
Então, vamos dar início a nossa quarta e última unidade.

Bons estudos!

introdução
 Pós-Universo 7

A Gestão da
Qualidade Total - TQM
Com a criação e desenvolvimento de sistemas e documentos para a normatização
da gestão da qualidade, eis que surge a norma NBR ISO 8402:1994, substituída,
posteriormente, pela ISO 9000:2000, atualizada pela ISO 9000:2008, que trata da gestão
da qualidade como sendo um conjunto de atividades de forma coordenada, com
o intuito de novos horizontes organizacionais nas empresas, com foco direcionado
para a qualidade.
Nesse sentido, vale esclarecer que:

““
Qualidade Total é o modo de gestão de uma organização, centrada na
qualidade, baseado na participação de todos seus membros, visando sucesso
a longo prazo, por meio da satisfação do cliente e dos benefícios para todos
os membros da organização e sociedade (NBR ISO 8402: 1994).
8 Pós-Universo

De acordo com Mello (2011, p. 62), o TQM – Total Quality Management ou TQC –
Total Quality Control é um sistema de gerenciamento que difere dos demais por ter,
na qualidade, seu objetivo precípuo. Quando uma empresa é gerida pelo princípio
da qualidade, os demais objetivos, como o lucro, por exemplo, não deixam de ser
importantes, mas passar a derivar daquele. Por isso, tem sido tão difícil para empresas
em todo mundo implantarem efetivamente esse tipo de gerenciamento. É muito
difícil quebrar, na verdade, a lógica do lucro e aceitar que ele será consequência da
qualidade.
Falconi Campos (2004, p. 109) afirma que “empresa é um meio para atingir as
necessidades de todas as pessoas, como os clientes, acionistas, colaboradores e
vizinhos”. Para esse autor, é um sistema gerencial que se pauta pela satisfação das
necessidades das pessoas ligadas à empresa.
Ainda, relata-nos que o TQC surgiu no Japão após a segunda guerra mundial, a
partir das ideias de Deming e Juran, valendo-se de uma metodologia que

““
emprega o método cartesiano, aproveita-se muito do trabalho de Taylor, utiliza
o controle estatístico de processos, cujos fundamentos foram lançados por
Shewart, adota os conceitos sobre comportamento humano de Maslow e
aproveita todo o conhecimento ocidental sobre Qualidade (FALCONI CAMPOS,
2004, p. 13).

Além disso, tem seu referencial baseado na mudança postural e de atitude, tanto ao
seu público interno quanto ao seu público externo (parceiros de negócios). Porém,
em decorrência dessa mudança, ocorrem, naturalmente, melhorias, como redução
de custos e prevenção de falhas.
Sua área de atuação é bem mais abrangente que os demais modelos e visa melhorar
diversos aspectos dentro de uma empresa, como, por exemplo, produtividade,
eficácia, flexibilidade junto aos clientes, fornecedores e colaboradores. Possui um
caráter indagativo, ou seja, busca utilizar de mecanismo de autoconhecimento para
o perfeito entendimento do negócio em termos práticos.
 Pós-Universo 9

Podemos resumir a definição e aplicação do TQM em alguns tópicos, a saber,

(MELLO, 2011, p. 65):

•• Comprometimento: todas as partes envolvidas devem estar alinhadas

em prol de uma melhoria contínua dos processos e a excelência para a
implantação do TQM.

•• Mudança Cultural: é caracterizada pela ideologia de não admitir erros, ou

seja, fabricar, desenvolver sem a necessidade de ter que refazê-lo. Tudo
isso se deve ao grande conhecimento do produto e das necessidades que
ocorrem em relação aos seus clientes.

•• Satisfação do cliente e do fornecedor: trabalhar ambas as expectativas de

forma mútua, com conhecimento prévio de ambas as pontas do negócio.

•• Comunicação e disseminação de informações: proporcionar uma clara e

correta comunicação entre os setores dentro da empresa e fora com seus
colaboradores.

•• Desenvolvimento de recursos: permitir que os funcionários desenvolvam

habilidades tanto para a equipe, em termos de atuação, como também em
sua vida pessoal, fazendo-os sentirem-se parte do processo de reestruturação.

•• Gestão participativa e trabalho em grupos: criar uma cultura em que os

funcionários possam se desenvolver e participar do processo de crescimento
da organização. Com essa ação, as decisões passam a ser mais acatadas e
o nível de comprometimento do funcionário ainda maior.

•• Ferramentas e sistemas de qualidade: gerir as partes e setores com ferramentas

que controlem os níveis de qualidade e alcancem seus respectivos patamares
de confiabilidade.

A TQM está alicerçada em três grandes elementos que são: valores, métodos e
ferramentas, e suas respectivas áreas/instrumentos/ferramentas de atuação, na qual
pode ser observada no Quadro 1.
10 Pós-Universo

Quadro 1: Elementos da Gestão da Qualidade Total

GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
Valores Métodos Ferramentas
Foco no cliente QFD Gráficos de controle
Comprometimento e Benchmarking Pareto
envolvimento Seis Sigma Causa e efeito
Melhoria contínua FMEA Matriz de relações
Foco em processos PDCA Histograma
Educação e treinamento Diagrama de afinidades
Abordagem científica Diagrama de árvore
Fonte: o autor.

Com relação aos métodos citados no Quadro 1, podemos destacar o QFD, que é uma
técnica utilizada no processo de desenvolvimento de produto e que tem por objetivo
auxiliar o time de desenvolvimento a incorporar no projeto as reais necessidades dos
clientes.
A gestão da qualidade total é indispensável para um negócio, ela exige a consciência
dos responsáveis e o respeito pelo consumidor. Fatos que potencializam os resultados
de uma relação, haja vista que, dificilmente, uma empresa voltada para a Qualidade
Total será surpreendida com problemas e insatisfações, ao contrário, representará uma
necessidade na vida do consumidor, conquistando sua retenção por longo tempo.

reflita
“A gestão da qualidade total só pode ser total quando o número de defeitos no
processo for zero ou muito próximo dele e se todos os setores das empresas
falarem a mesma língua, ou seja, estarem focados a eliminação total destes
defeitos e consequentemente ter o seu cliente satisfeito.”
Fonte: o autor.
 Pós-Universo 11

Além disso, é importante salientar que a aplicação da gestão da qualidade total

pode levar até 6 anos em uma empresa para ser totalmente implantando, uma vez
que depende de seu nível de organização e seu porte, porém, logo nos primeiros
anos, desde que bem aplicado, já é possível obter bons resultados com esse tipo de
gestão e, consequentemente, uma melhor visão do produto por parte do mercado
consumidor.

fatos e dados
Os vários meios de satisfazer os stakeholders podem ser atingidos por meio da
implementação da gestão pela qualidade total. Entretanto, isso dificilmente é
atingido por intermédio de esforços de melhorias isolados feitos por pessoas
ou grupos dentro da organização. É preciso adotar uma nova filosofia de
administração expressa pela gestão pela qualidade total (ISHIKAWA, 1993).
Vale observar que a gestão pela qualidade total não é a única abordagem
existente para atingir o objetivo de satisfazer os stakeholders de uma
organização.

Essa nova filosofia administrativa é expressa por um conjunto de novos

princípios que variam de autor para autor. O mais conhecido conjunto de
princípios são os 14 pontos de W. E. Deming.

Leia na integra em: <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid

=S0104-530X1998000300010>. Acesso em: 20 jul. 2014.
Fonte: Martins e Neto (online).
12 Pós-Universo

O Processo de Gestão
Produtiva Total (TPM)
O TPM - Total Productive Maintanance, uma ferramenta implantada em programas
de TQM - Total Quality Management, da escola japonesa de produção, tem um foco
dentro do contexto japonês de produção que é a produção enxuta baseada em
ferramentas de gestão (CAPETTI, 2005). Entretanto, ao adaptar essa ferramenta para o
contexto ocidental de produção, que é baseado na vantagem competitiva por meio
do planejamento estratégico, isso pode ser visto e utilizado de outra forma.
De acordo com Oakland (1994) apud Capetti (2005, p.08):

““
TQM é uma abordagem para melhorar a competitividade, a eficácia e a
flexibilidade de uma organização. É essencialmente uma maneira de planejar,
organizar e compreender cada atividade, e depende de cada indivíduo em
cada nível. Para uma organização ser realmente eficiente, cada parte dela
deve trabalhar em sinergia, visando às mesmas metas, reconhecendo que
cada pessoa e cada atividade afeta os outros e por sua vez, é por eles afetada.
 Pós-Universo 13

Sua premissa consiste na organização dos processos produtivos, na otimização do

tempo de uso de cada equipamento, na manutenção preventiva desses equipamentos e
nos esforços de unificação de áreas como engenharia, desenvolvimento e manutenção.
Junto a essa visão, surgiram novas metodologias administrativas e operacionais,
levando, a partir deste momento, a preocupação com a qualidade dos processos em
função dos equipamentos e, principalmente, o cuidado com a parte mais importante,
que é a mão de obra.

reflita
“Para se ter produtos e serviços de qualidade, precisamos ter máquinas,
processos e colaboradores comprometidos com a qualidade”.
Fonte: o autor.

De acordo com o Quadro 1 a seguir, podemos observar as evoluções que aconteceram

ao longo das últimas décadas em relação ao TPM.

Quadro 2: Evolução do TPM

Evolução 1ª Geração 2ª Geração 3ª Geração 4ª Geração
Década 1970 1980 1990 2000
Máxima Eficiência dos
Estratégia Produção TPM Gestão TPM
Equipamentos
Sistema de Sistema Geral
Foco Equipamento
Produção da Companhia
16 perdas
20 perdas
assim
assim
divididas:
6 perdas divididas:
Equipamentos
Perdas Perda por falha Principais no Processos
Fatores
equipamento Inventário
Humanos
Distribuição
Recursos na
Compras
produção
Fonte: Adaptado de Imai (2000 apud PALMEIRA; TENÓRIO, 2002).
14 Pós-Universo

fatos e dados
Gestão Produtiva Total: depois de 42 anos, brilha como Ferramenta de Gestão
na Eliminação das Perdas Industriais!

O TPM, que se limitava aos departamentos diretamente ligados aos

equipamentos, passou para os departamentos de apoio, de projeto e de
desenvolvimento. O que tem simplificado a produção, melhorado a Qualidade
e a eficiência e reduzido o tempo de lançamento de um novo produto. Hoje,
o TPM se aplica em toda a empresa, inclusive nas áreas administrativas, sendo
que o “M” assume o papel de “Management” (gerenciamento).

Leia na integra em: <http://www.jorplast.com.br/jpnov03/pag07.html>.

Acesso em: 16 fev. 2014.
Fonte: Bittencourt (online).

A definição atual do TPM: “é um método de gestão focado na identificação e eliminação

das perdas nos setores produtivos e administrativos”. Essa metodologia está alicerçada
em cinco pilares primários de sustentação para o modelo até a década de 80 (foco
na linha de produção), sendo, após esse período, introduzido mais três “pilares”,
totalizando, assim, oito pilares, conforme pode ser observado na Figura 1.

Figura 1: Modelo TPM

Fonte: Advanced (online)
 Pós-Universo 15

Esses oito pilares representam o mecanismo para a aplicação da ferramenta TPM, e

essas podem ser exemplificadas por meio do Quadro 3, a seguir.

Quadro 3: Definição das estratégias referente oito “pilastras” da ferramenta TPM

Pilastra Características
Manutenção Quebra paradigmas entre as áreas de manutenção e produção,
autônoma permitindo maior tempo de utilização dos equipamentos.
Manutenção Manutenção periódica e organizada para evitar manutenções
planejada corretivas.
Melhorias
Melhorias específicas em equipamentos.
específicas
Educação e
Capacitação periódicas dos funcionários.
treinamento
Observar atentamente aos padrões dos equipamentos envolvi-
Manutenção da
dos nos processos para que os mesmos não inferiram no padrão
qualidade
de qualidade do produto final.
Organização dos processos e respectivas manutenções desde
Controle inicial
seu estágio inicial.
Permitir uma melhor distribuição dos recursos e evitar desper-
TPM administrativo
dícios com retrabalho
TPM segurança,
Tornar o ambiente mais saudável e seguro, permitindo, assim,
higiene e melhorias
um melhor desempenho das áreas envolvidas com a produção.
administrativas
Fonte: o autor.

De acordo com o Quadro 3, podemos observar que as estratégias de produção têm

um caráter de prevenção e capacitação de pessoal, com foco voltado para a gestão
da manutenção e consequente produção.
Para tanto os líderes de cada setor que compõe a empresa, devem ter a visão
longitudinal e lateral das necessidades em termos de planejamento, verificação, atuação
e correção dos gargalos produtivos, sendo que o apoio técnico dos colaboradores
é sempre muito bem apreciável, pois estão inseridos no processo de otimização
operacional.
É importante salientar que o objetivo da TPM não é somente prevenir as quebras
e os defeitos dos equipamentos, mas também a manutenção produtiva rentável, de
forma efetiva e econômica. Os seguintes passos para serem conseguidas as melhorias
pelo TPM são citados por Yamaguchi (2005), a saber:
16 Pós-Universo

•• Capacitar os operadores para conduzir a manutenção de forma voluntária

(conscientização).

•• Capacitar os mantenedores a serem polivalentes (ativistas da questão)

e capacitar os engenheiros a projetarem equipamentos que dispensem
manutenção (máxima sustentabilidade possível).

•• Incentivar estudos e sugestões para modificação dos equipamentos

existentes a fim de melhorar seu rendimento (melhoria contínua).

saiba mais
Em 1969, as ideias da Manutenção Produtiva Total, facilitada por Seiichi
Nakajima, ajudaram a levar o Sistema “YZ” de Produção para o próximo nível.

Uma vez que o Sistema “YZ” de Produção foi focado na eliminação absoluta de
resíduos para reduzir o custo de fabricação, sendo que a TPM foi desenhada
para identificar sistematicamente e eliminar perdas de equipamentos
(de inatividade, ineficiência, defeitos). Na implementação de práticas de
manufatura enxuta, a disponibilidade da máquina desempenha um papel
importante. A manutenção preventiva é um aspecto fundamental para
garantir a disponibilidade da máquina. Essa prática alcança o uso máximo
eficiente de máquinas através de total envolvimento dos funcionários.

“YZ” criou uma cultura organizacional na qual incentiva-se a participação

dos trabalhadores, o que é essencial para a TPM ter sucesso. As atividades
em grupo são promovidas entre os membros da equipe de chão de fábrica.
A base de todos os funcionários, o conhecimento, é usada para melhorar
a confiabilidade do equipamento e a produtividade diminuindo assim os
custos de manutenção e operação.

As organizações também precisam avaliar o impacto da estrutura e processos

organizacionais em manutenção preventiva. Mudança como essas podem
ter um impacto avassalador sobre o ímpeto dos funcionários, eficiência
e eficácia. Como a “YZ” tem mostrado ao longo dos anos, a gestão de
manutenção preventiva exige compromisso de longo prazo para o gol e
paga dividendos em longo prazo.
Fonte: Mcbride (online).
 Pós-Universo 17

A implantação da TPM depende de uma série de fatores que podem ser listados
como o compromisso da gerência em aplicar e apoiar a ferramenta, atualização
constante, direção atuante, treinamento de diretores e supervisores (para o nível
organizacional) e contratação de instrutores (para o nível operacional), elaboração
da documentação de forma organizada e atualizada, controle da implantação e
continuidade do processo, sendo esse decorrente de auditorias que serão feitas para
garantir o bom entendimento e aplicação da metodologia.
Portanto, o processo de TPM, sempre será uma importante ferramenta com
resultados práticos direcionados para o sistema produtivo.
18 Pós-Universo

O Conceito de Seis Sigma

De acordo com Lélis (2012, p. 112) o programa Seis Sigma, conhecido também como
Six Sigma, foi desenvolvido pela Motorola nos anos de 1980, mas logo se espalhou
para outras organizações. Hoje, empresas como Caterpillar, Citibank, Ford, GE, Nokia,
Belgo Mineira, 3C e Du Pont também utilizam o programa com excelentes resultados.
Mas, afinal, o que é o Seis Sigma? É um método que tem o objetivo de melhorar
os produtos e os processos até reduzir os defeitos a 3,4 peças por milhão, em outras
palavras, se inspecionássemos 1 milhão de peças, uma por uma, só encontraríamos 3,4
peças defeituosas. É uma meta bem ousada, não é mesmo? Isso significaria ter uma
produção com 99,9997% de aproveitamento. Estamos falando de defeito quase zero.
A palavra sigma vem do grego (σ) e está relacionada à variação do processo de
produção. Segundo Mello (2011, p. 152), as empresas operam em 3 σ, isto é, bem
abaixo daquele proposto pelos 6 σ. Quanto mais baixo o σ, mais alta a quantidade
de defeitos em um processo e, consequentemente, menor a lucratividade.
 Pós-Universo 19

A aplicação de Seis Sigma, no caso da qualidade, estará concentrada também

na parte organizacional e estratégica (gerencial), promovendo aumento de recursos
disponíveis (menos prejuízo devido a pouquíssimas perdas) e, consequentemente,
uma alta reputação por parte de seus clientes.
A implantação dos 6 σ é realizada quando colocamos em prática projetos de
melhoria baseados em um método chamado DMAIC (define, measure, analyze,
improve, control). A representação do DMAIC pode ser observada na Figura 1.

Figura 1: Representação do DMAIC

Fonte: Mello (2012, p. 152) adaptado pelo autor.
20 Pós-Universo

Em cada uma das etapas do DMAIC, podemos utilizar ferramentas estatísticas diferentes,
de acordo com as necessidades do processo em que estamos trabalhando. Assim,
histogramas, diagramas de Ishikawa, gráficos de controle e FMEA, dentre outros
instrumentos, pode nos ajudar bastante na hora de colocar o programa Seis Sigma
em ação.

fatos e dados
A representação Seis Sigma é oriunda do estudo estatístico representado pela
letra grega sigma (σ), é chamada de desvio padrão e pode ser entendida, em
nosso caso, como uma medida de performance do processo de produção.

A quantidade de sigmas apresentada está relacionada com a variabilidade,

ou seja, quanto maior o número de sigmas menor será a variabilidade e,
portanto, o processo será cada vez mais próximo da perda zero, como pode
ser observada no Quadro 1.

Quadro 1: Significado da escala Sigma

Taxa de Taxa de Defeitos por Milhão de Escala
acerto Erro Oportunidade (DPMO) Sigma
30,9% 69,1% 691.462 1,0
69,1% 30,9% 308.538 2,0
93,3% 6,7% 66.807 3,0
99,38% 0,62% 6.210 4,0
99,977% 0,023% 233 5,0
99,99966% 0,00034% 3,4 6,0
Fonte: Trad e Maximiano (2009).

Por se tratar de uma ferramenta valiosíssima em termos de resultados e também

como um meio de tomada de decisão, você deve estar se perguntado o que é
necessário para a sua aplicação.
Devemos ter uma equipe de profissionais especializados, desde o líder da empresa,
responsável pelo Seis Sigma, até os colaboradores, suporte técnico, cada um com
seu nível de atribuição e responsabilidade.
 Pós-Universo 21

Podemos observar como é dividido o papel de cada um dentro do processo e

eles podem ser classificados como sendo:

•• Equipe de liderança.

•• Campeões (champions).

•• Patrocinadores (sponsors).

•• Master Black Belts (MBBs).

•• Black Belts (BBs).

•• Green Belts (GBs).

•• White Belts (WBs).

Em relação à implantação, deve ser levado em consideração, antes de sua aplicação,

algumas etapas, conforme pode ser visualizada por meio do Quadro 2.

Quadro 2: Etapas de análise para aplicação do Seis Sigma

Etapas Possíveis Problemas a Solucionar
Verificação dos
Todos os problemas internos e externos foram analisados?
pontos críticos
Nossos clientes estão sendo atendidos?
interno e externo
Como a concorrência se protege de defeitos semelhantes?
para a qualidade
Gaps que O desempenho atual garante competitividade frente à
impedem o concorrência?
crescimento Como estamos e o que podemos melhorar?
Existe capital humano para a condução do negócio de forma e
os mesmos participam ativamente do processo?
Viabilidade de
Existe tempo viável para a sua correta aplicação?
gerenciamento
O aporte financeiro será suficiente para o desenvolvimento até
o fim do projeto?
O projeto tem algum risco de falhar?
Resultado do Existe lucro real em sua aplicação?
projeto Os recursos serão suficientes para a obtenção dos resultados
esperados?
Fonte: Adaptado Paladini (2012).
22 Pós-Universo

Assim como o PDCA e o MASP, temos, para a implantação do Seis Sigma, a metodologia
DMAIC, um método disciplinado, alimentado por dados e ferramentas estatísticas e
que está representada por cinco fases que são exemplificadas a seguir:
D = Define – Definição das prioridades.
M = Measure – Obtenção dos dados e sua forma.
A = Analyze – Análise das principais causas.
I = Improve – Eliminação dos defeitos.
C = Control – Controle e manutenção.

saiba mais
Em relação ao DMAIC, no âmbito operacional, é possível obtermos uma
série de resultados de acordo com a sua aplicação. Na área operacional, uma
meta possível a ser alcançada seria o aumento de produção de determinado
departamento. Para a área de projetos, as metas poderiam ser a redução do
nível de defeitos e o aumento de produção. É possível, ainda, a utilização
de métodos de data mining para identificar oportunidades de melhorias
potenciais.
Fonte: o autor.

Seleme (2012, p. 112) considera que o programa Seis Sigma reduz os custos com a
melhoria da qualidade, diminui o retrabalho, traz garantia ao cliente, melhora a moral
do colaborador e aumenta a produtividade. Por outro lado, o aumento dos rendimentos
ocorre com a atração de novos clientes e a manutenção de clientes antigos e atuais.
Dessa forma, notamos que programas como o Seis Sigma têm orientado para
o mercado e, consequentemente, se direcionando para a busca pelo controle total
da qualidade.
 atividades de estudo

1. Qual das ferramentas abaixo não faz parte da Gestão da Qualidade Total?

a) Diagrama de afinidades.
b) Causa e efeito.
c) Matriz composta.
d) Matriz de relações.
e) Pareto.

2. Com relação à Gestão da Qualidade Total, assinale a afirmativa que contenha os

mandamentos que regem a sua aplicação segundo os grandes “gurus” da área da
qualidade:

I. Comprometimento e mudança cultural.

II. Insatisfação do cliente e do fornecedor.
III. Comunicação e disseminação de informações e desenvolvimento de recursos.
IV. Gestão participativa e trabalho em grupos, ferramentas e sistemas de qualidade.

a) Somente as afirmativas I e II estão corretas.

b) Somente as afirmativas III e IV estão corretas.
c) Somente as afirmativas I, II e III estão corretas.
d) Somente as afirmativas I, III e IV estão corretas.
e) Somente as afirmativas II, III e IV estão corretas.

3. Com relação a TPM e ao seu modelo de pilastras, qual das alternativas abaixo não
está diretamente relacionado à Manutenção Produtiva Total?

a) Específica.
b) Administrativo.
c) Aleatória.
d) Manutenção Planejada.
e) Manutenção da Qualidade.
 atividades de estudo

4. Com relação à Manutenção Produtiva Total, uma subsidiária de uma grande empresa
de veículos foi a primeira a implantar a ferramenta TPM com grande sucesso e, a partir
dela, se desenvolveu o modelo que conhecemos. Qual é o país de origem dessa
grande empresa de veículos responsável pela mudança ideológica em termos de
processo produtivo mundialmente falando?

a) Espanha.
b) Alemanha.
c) Japão.
d) Marrocos.
e) Estados Unidos.

5. Sobre o modelo Seis Sigma, qual a taxa de defeitos encontrada na escala DPMO?

a) 300 a 400 DPMO.

b) 3 a 4 DPMO.
c) 20 a 23 DPMO.
d) Mais que 1000 DPMO.
e) 150 a 200 DPMO.

6. Responda qual das alternativas abaixo não corresponde a um integrante da equipe

Seis Sigm?

a) Patrocinadores (sponsors).
b) Master Black Belts (MBBs).
c) PDCA Belts.
d) Campeões (champions).
e) Green Belts (GBs).
 resumo

Nesta quarta unidade, verificamos o uso de importantes ferramentas para extração e verificação
dos níveis de qualidade dos processos e serviços.

Iniciamos falando sobre a gestão da qualidade total, que apresenta, como foco principal, a
participação de todos seus membros, visando o sucesso em longo prazo por meio da satisfação
do cliente e dos benefícios para todos os membros da organização e sociedade.

Segue alguns mandamentos como: comprometimento, mudança cultural, satisfação, comunicação,

recursos, participação ativa e ferramentas e sistemas de qualidade.

Para a sua aplicação, algumas metodologias e ferramentas são instrumentos para que seja ponto
determinante dos resultados esperados, como, por exemplo: QFD, Benchmarking, Seis Sigma,
FMEA e PDCA.

Outro método analisado é a “Total Productive Maintenance” (Manutenção Produtiva Total), também
representada pela por TPM. Essa ferramenta foi otimizada e aplicada por uma empresa do grupo
japonês Toyota (a Denso), na qual conseguiu obter resultados muitos expressivos com sua forma de
atuação quanto à produção, mais especificamente quanto à manutenção de seus equipamentos
de forma preventiva e não corretiva, como era aplicado no modelo americano.

Ela é fundamentada em oito pilares que garantem, se atendida, um ótimo padrão de qualidade em
termos de manufatura e serviços, porém, para que seja cumprida a risca, é necessário obedecer
uma série de requisitos para sua implantação, que vão desde a escolha de uma qualificada gerência,
chegando a um corpo operacional bem treinado e sintonizado com a metodologia aplicada.

No fim, citamos o modelo Seis Sigma, um modelo que segue padrões estatísticos e envolve um
grande número de empresas de diversos segmentos de atividade de médio e grande porte.

Sua fundamentação está relacionada ao desvio padrão em termos da variação de especificação

de um produto, ou seja, a quantidade de seis sigmas garante ao modelo uma precisão de 3 a 4
DPMO.

Utiliza-se, também, uma metodologia muito parecida com o PDCA e o MASP, que, neste caso, se
chama DMAIC.
resumo

Controle da Qualidade

Gestão da TPM Seis Sigma

Qualidade

Organização Prevenção Estatística

Confiabilidade Produtividade Pequenos

erros

Satisfação DMAIC

Resultados
 considerações finais

Caro(a) aluno(a),

Nesta quarta e última unidade, ficou evidente que a qualidade não é algo tão simples e de
fácil determinação, já que, neste estágio, você já se encontra capaz de observar o que cada
segmento de atividade pode ter como variáveis que interferem diretamente no produto final.
Devemos observar a importância que as ferramentas e metodologias da qualidade
apresentam dentro do contexto da produção, da melhoria do ambiente de trabalho, das
relações interpessoais dos colaboradores.
No passado, seria quase inimaginável traçarmos planos que viessem de encontro aos
atuais planos, ou seja, qualidade total em um determinado processo. Porém tudo isso não foi
realizado sem o esforço de cada engrenagem da empresa, visto que a Gestão da Qualidade
Total (TQM) tem, em seu foco, a participação de todos seus membros, visando sucesso em
longo prazo, por meio da satisfação do cliente e dos benefícios para todos os membros da
organização e sociedade.
Outra forma de se otimizar os processos é a Manutenção Produtiva Total (TPM), sendo
essa alicerçada em oito pilares de sustentação, levando em consideração para a sua aplicação
o uso da técnica 5S’s, que promove um ambiente mais organizado, sustentável, limpo e
produtivo.
Essa técnica dos 5S’s poderia, também, ser utilizada em nossas vidas, em nosso dia a
dia. Como seria bom termos tudo organizado, tudo bem iluminado, de fácil acesso e com
um ambiente saudável dentro e fora de nossos domicílios.
Temos, agora, o conhecimento e, para tanto, basta aplicarmos nossos conhecimentos
adquiridos em prol de nossas metas.
E o que você achou do modelo Seis Sigma? Entrou em um campo em que a maioria
dos alunos não costuma se sentir confortável, a temida estatística! No entanto, como você
pode observar, ela se mostra bastante importante para a confiabilidade e execução dos
processos, visto que se apresentou como uma das técnicas mais importantes dentro do
cenário da busca pela qualidade, com taxas de defeito na ordem de 3 a 4 DPMO e esse é
aplicado em empresas de diversos segmentos de atividade de médio e grande porte.
Enfim, o caminho rumo à qualidade está a nossa disposição, mentes brilhantes descobrindo
a cada dia novos horizontes e, consequentemente, novas respostas a problemas, muitas
vezes, antigos.
 considerações finais

Agradeço por estar presente neste caminho e convido-o a continuar sempre motivado
a conseguir a excelência, tanto nos estudos, na vida profissional e, claro, na vida pessoal.
Seu professor, aqui, lhe deseja muito sucesso, não só na realização das provas, mas
também em tudo que almejar realizar, haja vista que mentes brilhantes sempre terão espaço
neste universo de oportunidades, as quais tenho certeza, você faz parte!

Um excelente desempenho!
material complementar

Gestão da Qualidade Total uma Abordagem Prática

Autor: Filho, Geraldo Vieira
Editora: Alínea
Ano: 2012

Sinopse: com a abertura do mercado em todo o mundo, as organizações

sabem que não basta serem as melhores em sua região, mas que precisam
estar preparadas para uma concorrência mais ampla. Esta conscientização
alavanca a competitividade, reduzindo custos, melhorando a qualidade e focando os clientes,
cada vez mais exigentes.

Uma excelente ferramenta gerencial que tem auxiliado as organizações na busca incessante
pela melhoria de seus produtos ou serviços é o modelo de Gestão da Qualidade Total.

Seis Sigma - Estratégia Gerencial para a Melhoria de Processos,

Produtos e Serviços - 1ª Edição
Autor: Rotondaro, Roberto G.
Editora: ATLAS
Ano: 2002

Sinopse: este livro trata a abordagem estratégica e sistêmica do Seis

Sigma de forma a servir de base para a aplicação da metodologia. Contudo,
neste texto, apresentam-se as técnicas e ferramentas estatísticas da qualidade com rigor
técnico, o que permitirá ao leitor usar o livro como fonte de consulta tanto conceitual como
prática, entendido que certos conceitos não podem ser excessivamente simplificados.

Projeto para SEIS SIGMA -

Autor: Kay Yang; Basem El-Haik
Editora: INDG
Ano: 2006

Sinopse: a atratividade do Seis Sigma é óbvia – projetos que funcionam,

menos defeitos na produção, custos de produção reduzidos e uma maior
satisfação do cliente. Com essas credenciais não é de se admirar que, cada
vez em maior número, as empresas líderes mundiais estejam adotando a metodologia Seis
Sigma para o desenvolvimento de produto. Aqui está um recurso poderoso de engenharia
que torna mais fácil implementar o Seis Sigma no desenvolvimento de novos produtos ou
serviços, passo a passo.
material complementar

Na Web
Para saber mais sobre Gestão da Qualidade Total, acesse o site disponível em: <http://www.
ingesfor.com/BA537/Cases/Case%2014/case%2014.pdf>. Acesso em: 22 ago. 2015.

Para saber mais sobre a gestão Toyota em termos de produtividade, acesse o site disponível
em: <http://revistas.utfpr.edu.br/pg/index.php/revistagi/article/view/207>. Acesso em: 22
ago. 2015.

Para saber mais sobre Gestão da Produção Total, acesse o site disponível em: <http://www.
abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2006_TR530354_8020.pdf>. Acesso em: 22 ago. 2015.

Para saber mais sobre o modelo Seis Sigma, acesse o artigo disponível em: <http://www.scielo.
br/scielo.php?pid=S1415-65552009000400008&script=sci_arttext>. Acesso em: 22 ago. 2015.

Para saber mais sobre o modelo DMAIC, acesse o site disponível em: <http://www.citisystems.
com.br/dmaic-definir-mensurar-analisar-melhorar-controlar/>. Acesso em: 22 ago. 2015.
 referências

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com.br/sobretpm.htm>. Acesso em: 28. ago. 2015.

ARTHUR, J. Lean Six Sigma Demystified. 2. ed. Mcgraw-hill Professional, 2010.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9.001: requisitos. 2ª Edição. Rio de
Janeiro: ABNT, 2008.

BITTENCOURT, E. Gestão Produtiva Total: depois de 42 anos, brilha como Ferramenta de Gestão
na Eliminação das Perdas Industriais! Jornal de Plásticos. Disponível em: < http://www.jorplast.
com.br/jpnov03/pag07.html>. Acesso em: 16 fev. 2014.

CAMPOS, V.F. TCQ: controle da qualidade total. 8. ed. Belo Horizonte: Fundação Christiani Ottoni,
2004.

CAPETTI, E. J. (2005) - TPM (Total Productive Maintanance): Uma ferramenta do sistema japonês
de produção ou uma ação estratégica para alavancar as estratégias de manufatura?. XI SIMPEP,
Estratégia e organizações. Disponível em: <http://www.faesppr.edu.br/download/revista_cientifica_
faesp_05.pdf>. Acesso em: 21 ago. 2015.

FALCONI CAMPOS, V. Padronização de empresas. Nova Lima: INGD Tecnologia e Serviços Ltda,
2004.

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Anais eletrônicos. Fortaleza, 2006. Disponível em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/
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MELO, L. D. R.; CHENG, L. C. QFD – Desdobramento da função qualidade na gestão no

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PALADY, PAUL FMEA – Análise dos modos de falhas e efeitos .Prevendo e prevenindo problemas
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SELEME, R. Controle da qualidade: as ferramentas essenciais [livro eletrônico] Curitiba: InterSaberes,

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YAMAGUCHI, C. T. TPM – Manutenção Produtiva Total. São Paulo Del Rei: ICAP.
 resolução de exercícios

1. c) Matriz composta.

2. d) Somente as afirmativas I, III e IV estão corretas.

3. c) Aleatória.

4. c) Japão.

5. b) 3 a 4 DPMO.

6. c) PDCA Belts.